【课件】酒店服务与质量意识

酒店效劳与质量意识酒店效劳与质量意识培训的目的培训目的：通过学习培训，了解效劳与质量的关系，了解宾客的消费心理，增强质量意识，提高效劳技能 问一个问题酒店英文名称是什么MAINTINT HOTEL效劳酒店效劳的涵义：为满足宾客的需求，供方与宾客接触的活动和供方的内部活动所产生的结果。酒店效劳员借助酒店的有形设施，为满足宾客的各种需求，而为他们做的有益的事，从而使宾客在精神上、物质上感到舒适。一线员工的对客效劳。 如前台效劳、餐饮效劳、客房效劳、娱乐效劳等等。二线员工为一线效劳。 如厨房工作、后勤保障工作等等。酒店效劳的目的酒店效劳的目的酒店效劳的目的：最大限度地满足绝大多数宾客的需求。酒店效劳的最高意识：质量意识。即为广阔宾客提供优质效劳。酒店业的著名行话：平安是酒店的生命线。质量是酒店的生存线。今天，着重和大家一起来探讨酒店效劳与质量意识这一课题。影响效劳质量的因素(1)技术质量：设备设施的好坏：设备设施应完好无损，高星级的酒店应该是完美无损或完美无缺。常出现的问题如暖气不暖、冷气不冷、到处有瞎眼灯、龙头滴水不止、下水道不通畅、插座松动破损等等。效劳用品的好坏：如拖鞋易坏、牙刷脱毛、面浴巾陈旧、桌布有洞且污迹洗不净、餐具边缘破损等等。实物产品的好坏：如客房破旧、家具杂乱不配套、地毯肮脏且到处是烟洞、隔音效果差、电视频道少且收视质量差、菜肴质量差等等。影响效劳质量的因素影响效劳质量的因素(2)(2)功能质量：功能质量：劳务质量的好坏：如员工上班扎堆聊天、大声劳务质量的好坏：如员工上班扎堆聊天、大声喧哗、吃零食、一问三不知、效劳过失跑错喧哗、吃零食、一问三不知、效劳过失跑错菜、算错账、门僮没有礼貌用语，没有标准菜、算错账、门僮没有礼貌用语，没有标准的迎宾动作等等。的迎宾动作等等。效劳环境的好坏：如噪声、洗手间异味、环境效劳环境的好坏：如噪声、洗手间异味、环境卫生差、没有背景音乐、没有共公信息图形标卫生差、没有背景音乐、没有共公信息图形标志、乱张贴等等。志、乱张贴等等。影响效劳质量的因素(3)期望质量：即宾客期望的满意程度。配套设施全、设备设施好、期望质量：即宾客期望的满意程度。配套设施全、设备设施好、效劳工程齐、效劳质量优。效劳工程齐、效劳质量优。举例：一天深夜，住店客人杨先生打举例：一天深夜，住店客人杨先生打 给接线生，说要找值班给接线生，说要找值班经理投诉，值班经理接到讯息后，立即与杨先生取得了联系，经理投诉，值班经理接到讯息后，立即与杨先生取得了联系，在在 中，杨先生很生气地投诉了四大条：一是由于工作需要，中，杨先生很生气地投诉了四大条：一是由于工作需要，他需要通宵工作。但不时有骚扰他需要通宵工作。但不时有骚扰 打进来，使人无法集中精力打进来，使人无法集中精力工作；二是他的手提电脑弄了个把小时还不能接通工作；二是他的手提电脑弄了个把小时还不能接通“英特网，英特网，使他疑心酒店的通讯线路有问题，影响了他的工作效率；三是使他疑心酒店的通讯线路有问题，影响了他的工作效率；三是夜里叫了一个餐，都要夜里叫了一个餐，都要4040分钟了还没有送上来；四是晚上打分钟了还没有送上来；四是晚上打 到前台订船票，但没有人接到前台订船票，但没有人接 。这一切都使杨先生感到很生气，。这一切都使杨先生感到很生气，鉴于此事，杨先生表示要拒付房费。鉴于此事，杨先生表示要拒付房费。 情况了解返馈：一是总情况了解返馈：一是总台没有通知总机给杨先生做台没有通知总机给杨先生做“DND“DND即即“请勿打搅。二是检查请勿打搅。二是检查通讯线路，发现通讯线路，发现IDDIDD线没有翻开。原来是总台效劳员总认为宾客线没有翻开。原来是总台效劳员总认为宾客自带自带 ，没有问宾客是否要开通长途，所以也没有通知总机，没有问宾客是否要开通长途，所以也没有通知总机，所以所以IDDIDD国际长途线没有翻开。三是厨房值班厨师离岗未归。国际长途线没有翻开。三是厨房值班厨师离岗未归。四是前台值班生给其他客人送四是前台值班生给其他客人送 去了，没有和总台或大堂副理去了，没有和总台或大堂副理打招呼照看一下。所以造成宾客对酒店的效劳质量及不满意。打招呼照看一下。所以造成宾客对酒店的效劳质量及不满意。餐饮效劳质量十大意见近年来，综合国内外宾客对餐饮效劳质量的意见有十个方近年来，综合国内外宾客对餐饮效劳质量的意见有十个方面：面：菜单破损，沾满油污。给人的第一印象是肮脏感。菜单破损，沾满油污。给人的第一印象是肮脏感。价目表手写，很不正规，且一再乱涂乱改。价目表手写，很不正规，且一再乱涂乱改。没有当天特供菜的菜单，日常菜又总是缺货。没有当天特供菜的菜单，日常菜又总是缺货。送上的菜常与菜单上的不一样，不征求客人意见随意调换。送上的菜常与菜单上的不一样，不征求客人意见随意调换。效劳员上错菜。效劳员上错菜。效劳员斟洒技能不到家。效劳员斟洒技能不到家。餐厅灯光不舒服，缺乏幽雅感。餐厅灯光不舒服，缺乏幽雅感。收台时，碗筷乒乒乓乓，旁假设无人，大大破坏了餐厅的收台时，碗筷乒乒乓乓，旁假设无人，大大破坏了餐厅的就餐气氛。就餐气氛。不尊重客人，没到下班时间就开始翻桌面、扫垃圾，明显不尊重客人，没到下班时间就开始翻桌面、扫垃圾，明显是在撵客走路。是在撵客走路。通风条件差，由其在夏天，汗味、烟味加油味影响食欲。通风条件差，由其在夏天，汗味、烟味加油味影响食欲。员工的素质1)热爱本职工作。主要表现为爱岗敬业，尊纪守法，自觉执行规章制度，具有作风正派、老实、正直的品格。2)文化修养和语言表达能力。根底是讲普通话。善于使用礼貌用语。有比较广的阅历。举例举例一、客人来用餐，迎宾小姐很热情，上去档住客人问话举例一、客人来用餐，迎宾小姐很热情，上去档住客人问话“你们几你们几个人啊？客人会不知所措。你应该迎上去说：个人啊？客人会不知所措。你应该迎上去说：“欢送光临，请问欢送光临，请问先生、小姐一共来了几位？把他们引入餐厅。先生、小姐一共来了几位？把他们引入餐厅。举例二、效劳员上菜报菜名简单化，举例二、效劳员上菜报菜名简单化，“这是你的大肠这是你的大肠“小姐、您的小姐、您的肝来了，这样会导致客人很不快乐，肝来了，这样会导致客人很不快乐，“我的大肠、我的肝怎么上餐我的大肠、我的肝怎么上餐桌了。桌了。举例三、客人用餐快结束了，效劳员问：举例三、客人用餐快结束了，效劳员问：“先生，你要饭吗？客人先生，你要饭吗？客人听了会很反感，甚至投诉，听了会很反感，甚至投诉，“我不是来要饭的。应该问我不是来要饭的。应该问“是否来些是否来些什么主食？我们这儿有什么主食？我们这儿有。举例四、一位美藉华人为答谢朋友，请客吃饭，饭后买单，效劳员送举例四、一位美藉华人为答谢朋友，请客吃饭，饭后买单，效劳员送上帐单，大声说上帐单，大声说“你们一共吃了望你们一共吃了望250250。这位美藉华人听了很不舒。这位美藉华人听了很不舒服，于是对小姐说：服，于是对小姐说：“你不要大声嚷嚷好吗，这位效劳员且理直气你不要大声嚷嚷好吗，这位效劳员且理直气壮地说：壮地说：“我们这叫唱收唱付。客人很监介。事后客人投诉说：我们这叫唱收唱付。客人很监介。事后客人投诉说：“这是令我最难堪的一个场合。这是令我最难堪的一个场合。举例举例五、送别语在一些场合要因人而宜。对长者“请慢走，对一般客人“请走好。“祝你一路顺风改为“祝你一路平安、“祝你旅途愉快等等。最忌使用方言 说话音量不宜太大，也不要有大幅度的手势 效劳用语语言是酒店效劳中不可缺少的交流工具，对客说话要做到言辞委婉，语气平缓，表情和祥。为了更好地掌握使用效劳用语和礼貌用语，请大家记住并做到28个字：熟悉语言和词汇 了解场合和关系 掌握心理和词句 运用语调和语气续3)善于交际、注重礼貌。在效劳中经常会与到冷场，效劳员应主动插上一句话，如你是哪里人？到这里来做什么业务等等，这样把客人与效劳员之间的距离拉近了，然后主动促销。如果能在短时间内了解客人的姓名，并与其打招呼，是获得客人好感的巧妙方法。举例举例一、有位住店客人在餐厅用餐后签单，有一位举例一、有位住店客人在餐厅用餐后签单，有一位效劳员记住了，晚上，当这位客人走进餐厅时，这效劳员记住了，晚上，当这位客人走进餐厅时，这位效劳员主动打招呼，客人由惊讶很快转为快乐，位效劳员主动打招呼，客人由惊讶很快转为快乐，也和效劳员打招呼，这样就很容易接待，不管是点也和效劳员打招呼，这样就很容易接待，不管是点菜或吃标准，客人多很随意，还可以了解客人的口菜或吃标准，客人多很随意，还可以了解客人的口味和要求。味和要求。举例二、对于常客，效劳员应该把他们当作自己的举例二、对于常客，效劳员应该把他们当作自己的老朋友老朋友 待。如：待。如：“王先生好久不见了，欢送光临王先生好久不见了，欢送光临。又如：。又如：“张老板，今天满面春风，一定是遇到张老板，今天满面春风，一定是遇到快乐事啦。等等。快乐事啦。等等。续4)具有良好的效劳意识，工作热情主动，善于微笑。微笑是一种无形的语言，但不又能代表语言。它是语言和工作行为的陪衬和补充。在与客人交流和对客效劳中，要注意自己的表情，做到亲切、友善、微笑，要能够自觉投入，使语言和表情合二为一，溶为一体。关于微笑效劳，在后面的内容中还将继续介绍。续5) 具有娴熟的效劳技能、技巧。技能：泛指标准性的操作程序。举例：点菜程序 客人坐定后效劳员热情地招呼：“请问哪位先生小姐点菜？递上菜单。 主动介绍特色菜肴快速记录。 客人点菜结束复述一边菜名，是否遗漏。 适时推销酒水饮料。 礼貌用语；“对不起，请稍候。 上菜报菜名。 菜上完“你们点的菜上齐了，是否还需添些什么？ 得到客人答复后，应说“请慢用。 “请问哪位先生卖单？“一共收多少钱。“收你多少钱，找你多少钱。 “请走好，欢送下次光临。清扫客房的操作程序略洗碗间操作程序：一刮二清三洗四消毒。效劳技巧技巧：泛指效劳艺术。技巧：泛指效劳艺术。举例一：总台举例一：总台 预订客房预订客房常见情况：？：有房间吗？常见情况：？：有房间吗？ ：有。：有。 ？：能打折吗？：能打折吗？ ：能，八折优惠。：能，八折优惠。 ？：能再低点吗？：能再低点吗？ ：不能。：不能。 挂断。挂断。以上问题出在没有效劳技巧和强烈的留客意识。正确的应答是：以上问题出在没有效劳技巧和强烈的留客意识。正确的应答是： ？：有房间吗？：有房间吗？ ：有，请问要几间？要标房、套房还是：有，请问要几间？要标房、套房还是别墅房。别墅房。 ？：我要？：我要X X间，能打折吗？间，能打折吗？ ：能，八折优惠。：能，八折优惠。 ？：能再低点吗？：能再低点吗？ ：先生，总台授权最低八折，如果你多：先生，总台授权最低八折，如果你多住几天，我可以立即请示一下。先生贵姓，是什么单位，能否留住几天，我可以立即请示一下。先生贵姓，是什么单位，能否留个个 ，或你的最低承受价是多少？等等。，或你的最低承受价是多少？等等。这样的答复比较标准，客人比较满意。目的是不随意放走一个客人。这样的答复比较标准，客人比较满意。目的是不随意放走一个客人。有时还能通过有时还能通过 了解到会议信息，要几个房、住几天等等，必要时了解到会议信息，要几个房、住几天等等，必要时可以通知公关销售部门上门联系。可以通知公关销售部门上门联系。效劳技巧举例二、点菜效劳技巧举例二、点菜效劳技巧效劳员在效劳中，总是试图建议客人多点菜、点高价菜，这效劳员在效劳中，总是试图建议客人多点菜、点高价菜，这是她有促销意识的表现。但她同时又须站在客人的立场上施是她有促销意识的表现。但她同时又须站在客人的立场上施展效劳技巧。她应该主动介绍菜肴，并向客人推荐，但这是展效劳技巧。她应该主动介绍菜肴，并向客人推荐，但这是不够的。优秀的员工能够做到运用点菜技巧让客人最大程度不够的。优秀的员工能够做到运用点菜技巧让客人最大程度的满意。效劳员在接待客人时应主动的满意。效劳员在接待客人时应主动 客人点菜，当客人点客人点菜，当客人点的菜过多时，应及时提醒客人的菜过多时，应及时提醒客人 ，“对不起，这些菜量大，对不起，这些菜量大，X X个客人吃不了，是否把菜改成菜？客人会欣然同个客人吃不了，是否把菜改成菜？客人会欣然同意。点完菜后，效劳员还应照顾道，意。点完菜后，效劳员还应照顾道，“如果你们感到菜不够如果你们感到菜不够还可以添加，招一下手便可，谢谢。亲切和蔼的态度加之还可以添加，招一下手便可，谢谢。亲切和蔼的态度加之合情合理的效劳技巧，恰到好处，同时也换来了客人的赞扬。合情合理的效劳技巧，恰到好处，同时也换来了客人的赞扬。效劳技巧举例三、客人敬酒举例三、客人敬酒在效劳中，客人快乐或满意时，常常会敬效劳员一杯酒。这时，我们效在效劳中，客人快乐或满意时，常常会敬效劳员一杯酒。这时，我们效劳员怎么办？劳员怎么办？“在工作中不能喝酒，但我也希望你们在这里吃得开心，在工作中不能喝酒，但我也希望你们在这里吃得开心，这样吧，我来敬大家一杯。这样既不能让客人失望，又有理有节地做这样吧，我来敬大家一杯。这样既不能让客人失望，又有理有节地做好效劳。好效劳。举例四、恰到好处的解释举例四、恰到好处的解释客人点了一道很爱吃的菜，并再三吩咐要做好一点，但后来你发现今天客人点了一道很爱吃的菜，并再三吩咐要做好一点，但后来你发现今天没有这道菜，你是否可以给客人一个恰到好处的解释？没有这道菜，你是否可以给客人一个恰到好处的解释？第一种解释：先生，这道菜是我们这里的特色菜，做得很不错，有很多第一种解释：先生，这道菜是我们这里的特色菜，做得很不错，有很多人点，不巧的是，今天点这道菜的人特别多，已经卖完了，你能否换道人点，不巧的是，今天点这道菜的人特别多，已经卖完了，你能否换道其它菜？菜也是我们这里的特色菜，你不妨尝尝？其它菜？菜也是我们这里的特色菜，你不妨尝尝？第二种解释：先生，很对不起，你点的菜由于没有及时储存，所以有点第二种解释：先生，很对不起，你点的菜由于没有及时储存，所以有点不太新鲜，不能供你品尝，十分抱歉。不太新鲜，不能供你品尝，十分抱歉。前者给客人想到，这家生意不错，菜都卖脱了，看来我点的菜还真受欢前者给客人想到，这家生意不错，菜都卖脱了，看来我点的菜还真受欢送。送。后者给客人的感觉是，这里不是为了挣钱而不顾客人安危，而是将客人后者给客人的感觉是，这里不是为了挣钱而不顾客人安危，而是将客人的利益放在第一位，从而放弃了这道菜。的利益放在第一位，从而放弃了这道菜。效劳技巧举例五、大堂吧效劳：举例五、大堂吧效劳：在客人点的饮品上，有意识地插上一片柠檬，在客人点的饮品上，有意识地插上一片柠檬，插个小巧玲珑的饰物等等，都能反映出效劳插个小巧玲珑的饰物等等，都能反映出效劳技巧，让客人在消费的过程中得到美的享受技巧，让客人在消费的过程中得到美的享受 续6良好的应变能力。举例：一批客人点菜以后，在等菜。在邻桌后来的客人已先吃了。早来的客人菜还没上，客人问小姐，小姐很老实地答复：“那些客人是老总安排的。客人听了很气愤并投诉。 应付为难场面：一位效劳员长的挺文静清秀，效劳挺热情，客人开玩笑说：“我做梦都想与你结婚。效劳员这时该怎么办？是骂客人，还是不理睬？或是幽默地答复：“那只是一场梦。善于救场：打碎餐具，效劳员去责备客人，还要赔偿，客人很不愉快如果效劳员立即补上餐具，说一声碎碎平安，不过这损坏的餐具我们要收一点本钱费，可以打入餐费之中，客人还是能够接受的。又如突然停电，这个现象较少见我们效劳员点上蜡烛“烛光晚餐别具特色或者说：“黑暗是暂时的，黑暗之后便是光明说着点燃蜡烛，“瞧、光明不是已经来到了。从以上的例子可以看出，良好的应变能力，灵嘴巧舌来自平常技巧的培养。了解宾客的需求一初次选择酒店考虑的因素一初次选择酒店考虑的因素 二客人不再选择一家酒店二客人不再选择一家酒店考虑的因素考虑的因素因素因素 94年排名年排名 98年排名年排名 因素因素 94年排名年排名 98年年排名排名清洁清洁 2 1 不够清洁不够清洁 1 1合理的价格合理的价格 3 2 没有平安感没有平安感 3 2便利的位置便利的位置 1 3 对客不关心、效劳差对客不关心、效劳差 4 3良好的效劳良好的效劳 4 4 噪声和不隔音噪声和不隔音 2 4平安、保险平安、保险 6 5 房价太高房价太高 5 5声誉和品牌声誉和品牌 5 6 缺乏维修保养缺乏维修保养 6 6预订效劳预订效劳 7 7 个人护理用品粗劣个人护理用品粗劣 7 7娱乐设施娱乐设施 8 8 缺乏娱乐设施缺乏娱乐设施 8 8宾客的需求从以上的调查表中可以知道，宾客的需求可概括为以下几个方面：1卫生、平安的需求。 一要卫生，二要有平安感。2文明的需求。 一是酒店要有文明的环境，二是员工文明的言行举止。文明的需求往往是一种总印象和感觉，而这种印象和感觉是由数不清的细小环节组成的。3便利的需求。 出入方便 登记、结帐快捷正确 一见即明的公共指示图形便利的需求的实现，一是效劳工程的设置比较科学合理；二是效劳态度的主动性的灵活性有机结合；三是效劳经验的长期积累。4时效的需求。要求做到恰到好处。如上菜、退房结帐、餐饮买单等工程不宜让客人久等。餐厅翻桌动作迅速、干净利落等。宾客的需求5情感的需求。热情效劳、微笑效劳，给人以亲切感。VIP客人入住送上花蓝、水果，放上总经理名片，必要时总经理亲自拜会客人等等。6物有所值的需求。 了解的理解客人的价值观。如知名度反映企业形象、档次、表达个人身份；如特色主要反映环境特色、菜肴特色、效劳特色等。再如在这里请广东人吃一桌 菜，他不一定认为很好，而应该请他吃当地的土菜特色菜。长期在外地工作的当地人，吃上二道家常菜会倍感亲切。等等。在国内星级饭店效劳需求一览内容中，汇综出十大共性需求：迅速正确的预订。包括网络预订、 预订、餐饮、客房、团队预订。热情友好的接待。包括门僮、总台、迎宾等部门的效劳。整洁舒适的客房。始终如一的重视。 尽可能不要出现第一次热情，第二次历行公务，第三次 深感遗憾。要善于认人。 女士优先、打招呼、递菜单、让路等等。 对老客户优惠等等。亲切周到的效劳。 重要客人要做到“三到效劳：人到、茶到、毛巾到。独具特色的菜肴。如无锡排骨、水晶虾仁、安徽的臭桂鱼、石耳炖鸡等。酒店与宾客的沟通。举例：有一侧报道，沈阳一家三星级饭店，客人用餐后想娱乐，问小姐歌舞厅在哪？小姐答复请上20层。结果客人一去，看到歌舞厅在装修，客人问工作人员，答复是已经停业5天了。客人白跑一趟，扫兴而归，并向酒店投诉。续8.方便宾客的设施。目前比较注重的是无障碍通道、公共图形标志和残疾人设施。9.令人难忘的活动。例如我们接待过一次会议。与会者都是专家教授。代表中有一位正好是生日，总台效劳员向营销部经理汇报，营销部经理向总经理汇报，然后我们决定送只生日蛋糕。晚餐时，当营销部经理把蛋糕送上餐桌时，客人非常惊喜。晚餐后回到客房，茶几上放了一只花蓝，“祝你生日快乐，愿您尽情、舒适地渡过美好的时光。总经理贺客人非常冲动，临走时写了一封感谢信，主办单位送了锦旗，这位教授还经常介绍客人来店。10.训练有素的员工。 客户关系主任提前核实如有会议指示牌，立即通知公关部、宴会预订提前一天查询会议通知会议其间密切跟踪会务组如有变化，应及时跟进，并确保每一项落实客户关系主任负责检查包括指示牌内容是否正确，所有核查应提前2小时完毕了解确切抵店时间，并提前2小时将指示牌安放到制定地点入住当日核查会议通知夜班负责核查，并做好详细记录会议结束后及时收回指示牌礼宾部客户关系主任检查联系预订部，控制房间避免锁房查看房间是否以BLOCK提前一天核查预订单客户关系主任提前检查各项准备是否已全部完毕通知客房并检查房间客户关系主任与销售员保持沟通提前做DUE OUT合理控制房间核对用房数、抵店时间、VIP客人房间当天核对预订单将宾客意见汇总反馈相关部门会议结束后收集宾客反馈意见总台房务部质量检查标准房务部质量标准.doc职务与责任不要找任何借口(理由)担任任何职务都应承担相应的责任以上两条是管理人员应具有的根本要求或素质