VIP客户经理工作手册

吉林联通VIP客户经理工作手册前言：随着3G业务的快速发展，来自社会各个阶层高端客户不断加入到联通，成为我们的客户，他们对服务有着较高的预期，这对公司的VIP服务提出更高的要求，如何优化、细化我们的VIP服务工作，尽快培养出优秀的服务人员，已成为我们VIP服务工作面临的重要课题。为加强VIP客户经理素质，提升VIP服务质量，省公司特召集本专业管理人员、部分资深客户经理及行业专家，在公司各项服务标准及管理办法基础上，结合客户经理工作实际，汇编出VIP客户经理工作手册，本手册包括四方面内容：服务内容篇、系统操作篇、制度流程篇、服务规范篇，各章节对客户经理应知应会，日常工作做了详细描述，对客户经理做好VIP服务工作具有指导意义。第一章服务内容篇1.1 VIP客户划分依据“公众VIP客户”是针对3G、2G个人用户（不含无线上网卡用户）、固网个人用户和集团客户中具有个人属性的用户1.2 客户经理配备标准VIP客户经理服务维系客户数配置标准：钻石卡客户一300人/位，金卡客户一500人/位，银卡客户一1000人/位1.3 导入期服务内容1.3.1 客户经理首次回访：VIP客户收到入网关怀短信后3天内与客户联系，回访内容：核实用户姓名、了解用户使用手机，做好记录，告知客户会员等级及10018专署服务。客户被评定为VIP会员后，客户经理3天内与客户联系，回访内容：1.3.2 彩信名片发送1.3.31.4 成熟期服务内容1.4.1 亲情服务，生日祝福节日祝福1.4.2 分级服务（分别1.5 衰退期服务内容1.5.1 客户预警（分类1.第二章系统操作篇本章主要介绍BSS系统CRM管理模块基础操作技能1.1 BSS系统基础操作1.1.1 客户资料查询（单个客户资料、批量客户资料、）单个客户资料查询CRMK营业受理一综合查询一客户资料综合查询一输入手机号码一点击查询一点击客户信息一即可查询客户资料批量客户资料查询普通客户资料批量查询一CRM营业资料管理一客户资料查询一基本信息定制查询一点击配置方案一点击客户经理放大镜一输入员工名称或编号一点击执行查询一点击员工编号一点击确定一点击执行查询一点击执行导出一即可批量查询客户资料集团客户资料批量查询一CRM营业资料管理一客户资料查询一集团客户定制查询一点击配置方案一点击服务经理放大镜一输入员工名称或编号一点击执行查询一点击员工编号一点击确定一点击执行查询一点击执行导出一即可批量查询集团客户资料1.1.2 客户业务受理记录查询CRM营业受理一综合查询一客户资料综合查询一输入手机号码一点击查询一业务历史信息一点击查询，即可查询客户业务受理记录1.1.3 客户帐务信息查询缴费/收费查询一计费账务一帐务管理一帐务管理信息查询一缴费/收费查询一输入手机号码一点击查询一即可查询客户缴费历史实时/月结帐单查询一计费账务一帐务管理一帐务管理信息查询一实时/月结帐单查询一输入手机号码一点击查询一即可查询客户话费帐单综合查询一计费账务一帐务管理一帐务管理信息查询一综合查询一输入手机号码一点击查询-即可查询客户赠款、缴费记录、实时帐单等1.1.4 客户资料新增、修改及删除客户资料单个新增一CRM客户资料管理一客户360度视图一（新）YIP客户360视图一输入手机号码一点击查询一点击基本信息一中高端类型选择（省级高端）一点击右下角新增一即可完成客户资料新增客户资料批量新增一CRM客户资料管理一客户资料维护一VIP客户经理批量调配一点击导入一保存VIP客户批量调配模版一在模版中输入服务号码、客户经理ID、客户经理归属团队ID一将模版导入一点击执行查询一查找导入记录一点击处理状态一点击确定一即可完成客户资料批量新增集团客户资料批量新增一CRM客户资料管理一客户资料维护一集团成员批量调配一点击导入一保存集团成员批量调配模版一在模版中输入服务号码、客户经理ID、客户经理归属团队ID一将模版导入一点击执行查询一查找导入记录一点击处理状态一点击确定一即可完成集团客户资料批量新增客户资料修改一CRM客户资料管理一客户360度视图一（新）YIP客户360视图一输入手机号码一点击查询一点击基本信息一点击使用客户下面放大镜一点击直接新增一即可完成客户资料修改客户资料删除1.1.5 工作日志管理（查询、增加、修改）1.1.6 短信发送CRM维系挽留管理一短信模版一短信手工发送一待发送的号码可以手动输入或文件导入一短信内容可以选择模版输入或手动输入一选择短信大类和短信小类一点击发送10018外呼操作CRM维系挽留管理一工作管理一工作制定一客户类型选择（VIP客户）一点击客户客称下面放大镜一输入手机号码一点击执行查询一点击VIP编码一点击右下角呼叫一点击接听一即可完成10018外呼CRM客户资料管理一客户360度视图一（新）YIP客户360视图一输入手机号码一点击查询一点击外呼一点击右下角呼叫一点击接听一即可完成10018外呼1.2 资料录入规范要求1.2.1 客户性别1.2.2 证件类别1.2.3 生日1.2.4 婚姻状况1.2.5 学历1.2.6 客户单位1.2.7 联系地址1.2.8 联系电话1.2.9 终端类型1.2.10 个人爱好1.3 BSS预警功能1.3.1 话费余额预警1.3.2 呼转预警1.3.3第三章制度流程篇3.1 客户经理工作职责3.2 相关制度生日礼品申领制度客户经理绩效考核制度（一）日常工作纪律3.3 相关流程VIP客户投诉受理流程第四章服务规范篇客户经理服务形象客户经理服务礼仪预警名称预警规则预警周期话费不足余额低于设定门限值日呼转一周呼转本地其他运营商次数20次周漫游省际或省内漫游或漫回日生日预警提前二大生成预警任务日两日零话单状态正常，连续两日无话单日流量使用率低于50M流量使用小于50M月协议到期租机协议到期月话费突降上月话费比前月下降50%月套餐匹配度分析话务量产出于套餐不匹配月优惠到期优惠业务、预存、预付、赠款即将到期月未缴费用户未缴上月话费月出师表两汉：诸葛亮先帝创业未半而中道崩殂，今天下三分，益州疲弊，此诚危急存亡之秋也。然侍卫之臣不懈于内，忠志之士忘身于外者，盖追先帝之殊遇，欲报之于陛下也。诚宜开张圣听，以光先帝遗德，恢弘志士之气，不宜妄自菲薄，引喻失义，以塞忠谏之路也。宫中府中，俱为一体；陟罚臧否，不宜异同。若有作奸犯科及为忠善者，宜付有司论其刑赏，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使内外异法也。侍中、侍郎郭攸之、费祎、董允等，此皆良实，志虑思纯，是以先帝简拔以遗陛下：愚以为宫中之事，事无大小，悉以咨之，然后施行，必能裨补阙漏，有所广益。将军向宠，性行淑均，晓畅军事，试用于昔日，先帝称之日能”，是以众议举宠为督：愚以为营中之事，悉以咨之，必能使行阵和睦，优劣得所。亲贤臣，远小人，此先汉所以兴隆也；亲小人，远贤臣，此后汉所以倾颓也。先帝在时,每与臣论此事，未尝不叹息痛恨于桓、灵也。侍中、尚书、长史、参军，此悉贞良死节之臣，愿陛下亲之、信之，则汉室之隆，可计日而待也匚。臣本布衣，躬耕于南阳，苟全性命于乱世，不求闻达于诸侯。先帝不以臣卑鄙，猥自枉屈，三顾臣于草庐之中，咨臣以当世之事，由是感激，遂许先帝以驱驰。后值倾覆，受任于败军之际，奉命于危难之间，尔来二十有一年矣。先帝知臣谨慎，故临崩寄臣以大事也。受命以来，夙夜忧叹，恐托付不效，以伤先帝之明；故五月渡泸，深入不毛。今南方已定，兵甲已足，当奖率三军，北定中原，庶竭弩钝，攘除奸凶，兴复汉室，还于旧都。此臣所以报先帝而忠陛下之职分也。至于斟酌损益，进尽忠言，则攸之、祎、允之任也。愿陛下托臣以讨贼兴复之效，不效，则治臣之罪，以告先帝之灵。若无兴德之言，则责攸之、祎、允等之慢，以彰其咎；陛下亦宜自谋，以咨诚善道，察纳雅言，深追先帝遗诏。臣不胜受恩感激。今当远离，临表涕零，不知所言。