资源描述
设 计 方 案题目：优化江西邮政物流速递公司业务，提高服务质量学 校：东华理工大学组 员：李建周（06级物流管理）聂文博（06级物流管理）彭宇枫（07级物流管理）刘小娜（06级物流管理）王瑞光（07级会计）指导教师：黄国华、梁培培 2009年12月08日绪 言3导 论4速递物流的SWOT分析5一、内部优势（S）5二、内部劣势（W）6三、外部威胁（T）6四、外部机会（O）6运输业务的优化7（一）运输速度慢8（二）货运质量差达不到客户的需求9（三）运输不合理资源浪费严重9二、优化的措施9（一）充分利用江西邮政速递物流公司原有的企业资源10（二）运输网络的合理配置11（三）提高运输效率11（四）整合各项社会资源15（五）加强人员的管理18仓储的优化18一、仓储的背景18二、仓储存在的主要问题19（一）仓库布局不合理19（二）仓储分拣流程过于复杂19（三）尚未找到仓储切入供应链的有效途径19三、仓储的优化19（一）仓库的合理布局20（二）分拣程序的简化和引进先进的设备21（三）供应链的切入22（四）仓库的相关业务24（五）引入仓储的管理信息系统（WMS）26宣传的优化27一、江西邮政速递物流公司的宣传背景分析27（一）对江西邮政速递物流公司网站价值认识和理解27（二）江西邮政速递物流公司的宣传口号28（四）包装个性化29二、在江西邮政速递物流公司宣传存在的主要问题：31（一）主页网站的问题31（二）公司宣传口号的确定31（三）服装及专用交通工具的宣传效果32（四）包裹的包装的创意32三、江西邮政速递物流的江西邮政速递物流公司宣传的改进方案32（一）包装箱及其小“惊喜”的创意33（二）服装宣传33社会司机管理的优化34一、与社会司机合作存在的问题35（一）社会司机个人素质较低，责任感不强35（二）司机、客户、工作人员信息沟通不完善35二、解决社会司机挖墙脚的措施35（一）公司与司机、客户签署临时协议36（二）加强对司机选择的管理36提高员工积极性38一、国有企业员工工作积极性低的原因39（一）由收入差距导致的心态失衡感，使得国有企业员工工作积极性不高。39（二）由精英主义导致普通员工地位的下降，使得国有企业员工丧失工作动力。39（三）由理想和现实的差距带来的失落，使得国有企业员工缺乏对企业的真诚感和认同感。40二、提高速递物流企业员工工作积极性的措施40（一）给员工制定一定的工作目标41（二）员工参与激励41（三）定期给员工进行专业培训42（四）工作丰富化42（五）适度淘汰制42（六）物质激励42顾客投诉处理的优化43一、投诉登记44二、首问责任44三、投诉受理45服务定价的优化45一、服务定价的背景45二、影响服务定价的因素46三、服务定价存在的问题48四、服务定价策略48小 结50绪 言据国际权威机构调查：对客户服务不好，造成94%客户离去。因为没有解决客户的问题，造成89%客户离去。每个不满意的客户，平均会向9个亲友叙述不愉快的经验，在不满意的用户中有 67% 的用户要投诉。通过较好的解决用户投诉，可挽回 75% 的客户。及时、高效且表示出特别重视他，尽最大努力去解决了用户的投诉的，将有95% 的客户还会继续接受你的服务。吸引一个新客户是保持一个老客户所要花费费用的6倍。从这些统计数据中我们可以发现一个很重要的问题，公司花费了庞大的资金去经营的品牌，可以由提供服务的任何一些从业人员轻易的毁去。江西邮政速递物流公司作为一个提供服务的企业，客户服务就尤为重要了。任何一个服务人员处理不当，立刻会使大量的客户与潜在客户流失。那么如何提高和维护客户服务水平，直接影响到公司的客户关系管理建设程度，关系到公司未来的生死存亡。公司客户服务的质量不只是依靠终端的优质服务，而是在各个节点业务完善的基础相互合作、相互促进，从而做到真正的提高客户服务。江西邮政速递物流公司涉及的产品种类繁多，业务流程复杂，各个业务之间的的地理和时间上的连续性较其它企业差，工作人员的工作地点分散，同时通过案例的分析，江西邮政速递物流公司的业务都存在各式各样的问题，江西邮政速递物流公司要做到整体的最优提高客户服务质量，对各个业务单元进行优化是有重要意义的。导 论通过对江西邮政速递物流公司的案例分析，江西邮政速递物流公司作为第三方物流提供企业，产品的主要形式是服务，要实现公司的各个目标最基本的是提供高的服务质量。在我们案例分析中很多因素制约着公司服务质量的提高，在众多的问题中我们主要从运输、仓储、宣传、社会司机管理、员工积极性、顾客投诉、服务定价等七个方面来剖析问题、提出解决方案：提高服务质量运输业务的优化顾客投诉处理的优化服务定价的优化提高员工积极性社会司机管理的优化宣传的优化仓储的优化速递物流的SWOT分析一、内部优势（S）邮政速递物流长期从事各项速递物流业务，有着丰富的从业经验，且树立了邮政EMS、CNPL的品牌优势和信誉；拥有强大的速递物流运输配送网和一支管理精细、实际操作经验丰富的专业队伍，能为客户提供综合的速递物流作业解决方案。二、内部劣势（W）存在着体制冗繁不畅、运营成本过高、资金不足等一系列问题；作业场地面积较小，技术装备相对落后；内部沟通协调亟待加强，员工队伍的整体素质与业务技能有待进一步提高，企业核心竞争力有待提升。三、外部威胁（T）行业竞争日益激烈，经营压力不断增大。民营、外资快递公司对速递物流业务的抢占已经逐步深入我省乡镇一级市场，竞争对手不断增加，速递物流行业竞争日趋白热化。四、外部机会（O）（一）、为减轻金融危机冲击，国家陆续出台一系列保增长、扩内需的政策措施，并将物流业列入了2009年至2011年国家十大产业调整和振兴规划之中，为邮政速递物流拓宽业务空间，实现又好又快发展提供了重要战略机遇。（二）、随着经营成本的增加，势必导致一部分社会快递公司收益减少，使之难以生存直至被市场所淘汰，而网络强、规模大、管理好的企业升级转型正是时机。加上新邮政法提高了快递行业的准入门槛，更在客观上促使邮政速递物流公司处在了市场竞争的有利位置。（三）、政府不断追加基础设施投资，蕴藏了巨大的物资配送商机，为江西邮政速递物流开展大项目营销，实现快速发展提供了广阔的平台。（四）、政府加大农村建设力度，落实各项惠农政策，为江西邮政速递物流开发农村市场提供了良好的外部环境。（五）、江西对接长珠闽经济商圈能力不断增强，沿海地区产业加速向江西省内转移，江西实体经济实力逐步提升，为江西速递物流创造了一个较为稳定的优质客户群体。 内部能力外部因素优势（strength）劣势（weakness） 公司直属于中国邮政速递物流公司，拥有公众的信任 有高度的亲近感 拥有雄厚的资源 有提供多种增值服务的可能性 公司网络深入农村 邮件投递点人力、车辆不足 货物到达速度慢、货损货差达不到要求 部分员工工作积极性不高 针对顾客投诉的解决不及时和彻底 作业场地面积较小，技术装备相对落后机会（Opportunities）SOWO 电子商务的普及，对邮递货物的需求增加 国家重视物流行业的发展 企业将物流部分外包的趋势增强 借助中国邮政和企业原有的资源积极进行第三方物流服务 积极为企业提供供应链及一体化服务 加快速度提供多样化的增值服务，为企业增加业务收入 建立完善的信息系统，加强各部门的沟通 充分利用合理企业资源抓住机遇提高货物质量 建立完善的客户服务体制 重视企业管理的重要性风险（Threats）STWT 信息技术的发展可能影响人们对文件邮寄的需求 邮政服务市场的开放，国外众多第三方物流企业进驻 公司现有设备和网络建设较广泛 灵活运用已有网络和设备，加强社会资源的整合 与其他外国公司合作做好国内物流 利用竞争优势做好农村物流 做好已有顾客的顾客服务，提高顾客忠诚度 提高各业务的运营效率 争取更多的潜在顾客运输业务的优化江西省邮政速递物流公司作为一个第三方物流公司,主要为顾客实现货物的空间的移动,要实现货物空间地域上的转移运输在其中担任着重要的角色。以前人们在研究物流的时候，片面的认为解决了运输问题也就解决了物流问题，显然这个看法是错误的，但从另一个角度说明了运输在物流中的重要地位。江西省邮政速递物流公司“以市场为导向、以客户为中心”的思想，应当遵循“及时、准确、安全、经济”原则来建设公司的运输系统，做到加快货物运输速度，提高货物到达准确率，提高货物运输质量，降低货物运输费用，做到多、快、好、省的服务于社会。物流运输系统的改善和优化，其他的物流环节也会受到影响：首先，运输系统的改善可以减少仓储部门的成本，两者存在联动的关系，货物的运输能够根据客户的需要而及时的作出响应，就可以减少公司的在仓储存量，为公司实现“零库存”成为可能；其次，运输的质量提高，在途的货损率降低，货物的包装可以依据经济合理的原则适当降低包装的费用，同时满足客户的需求；再次，运输速度的提高为公司分拣工作赢得更充裕的时间，分拣程序有更多的时间对货物进行分门别类，提高货物发货的准确率，促进装卸搬运的合理进行；最后，运输在途的货损减少可以减少分拣的工作量加快分拣的速度。运输与其他的环节是相关的应该站在整体最优的角度来看待运输问题。运输的优化和各作业环节的联动关系如下图（1）所示：运输优化减少库存降低包装费用提高分拣质量其它环节图（1）一、运输存在的主要问题运输在物流公司中占有如此重要的地位，优化江西邮政速递物流公司的运输是很有必要的，通过对案例的分析江西邮政速递物流公司运输系统主要存在速度慢、运输不合理资源浪费严重、货运质量差等问题：（一）运输速度慢案例中提到“有的顾客抱怨有的国内特快专递总是要4、5天才能送达，而不是像公司承诺的3天之内必定送达那样，有时甚至是比民营快递如申通、中通等更慢。客户觉得自己付出了更高的价格，而自己得到的服务却不值这个价格。”从案例中其他的一些资料也可以反映出EMS的速度慢，在这里也假设我们可以推导出公司的其他运输速度也不是令客户十分满意。在竞争激烈的市场化经济体制下，客户认识到了时间的重要性，赢得时间就有可能赢得更多的机会。在其他方面提供的服务水平相同的情况下为客户快速的运输货物，相当于为客户争取了更多的时间，有助于客户资金周转，使客户体念到“超值服务”。对公司本身而言缩短了整个物流过程，速度越快越有利于运输工具的周转，充分发挥公司的运力，提高公司的效益。（二）货运质量差达不到客户的需求客户对企业的货运要求不只是满足货运速度，在货运过程中，不仅要求速度，也应该保证货运的质量，保证货物不损坏的到达收货人的手中。货运中速度保证与质量保证是同等重要的。对客户而言，运输货损直接会降低货物的使用价值和价值，从而造成客户收益减少。对公司而言，货损尤其是因操作人员的运作不当产生的货物损失会造成客户收益减少。货运到达质量不符合要求，可能是由于运输中道路差，或者是运输途中保管工作没有到位，在物品的装卸过程中，工作人员的职业素质差，没有注意根据不同的货物要求来装卸。（三）运输不合理资源浪费严重由于公司产品体系较多，货运需求存在时间不同，货运量需求不同，货物到达点不同，货物的装卸不同。分业务分地点而满足和服务好客户的多样化需求，提高客户的满意度，货物到了规定的时间就应当发货，这样导致的地方货多，则会导致车辆的运力不足，而有些地方的货则比较少，其运输能力大大剩余，浪费资源严重，导致有些车辆的使用年限也有可能减少。出现对流运输、迂回运输、重复运输等现象。物流成本在运输的环节上耗的还是相对集中的，相关数据表明大约占成本的，这还是针对生产型的企业，如果是针对物流公司那么成本会占的比例将可能更大，如果能降低货运的成本，则会给总成本的降低带来可能。二、优化的措施通过案例提供的资料，可以归纳这些问题，解决这些问题是有可能的，因江西邮政速递物流公司作为中国邮政速递物流的分公司，是江西邮政速递公司的直属单位，与其它的第三方物流企业相比有强大的资源后盾，针对以上的问题可以从以下几个方面来优化货运问题，提高客户的满意度：（一）充分利用江西邮政速递物流公司原有的企业资源江西邮政速递物流公司作为中国邮政速递物流总公司的组成部分可以充分利用中邮物流的集散网，中邮物流集散网由北方网、南方网、华东网、西南网、西北网五大区域网组成，利用北京、上海、南京、广州、西安、长沙、郑州、成都等8个中邮物流集散中心辐射所属网络区域，通过京沪、京广、京哈、京乌、沪广五条行邮专列将“五网”贯通，辅以各邻省之间开通的虚拟邮路，逐步形成了一张复合型的网状运输网络，除此之外企业还拥有发达的省内物流集散网，省内物流集散网是公司自主建立的，以南昌为中心向全省各地市辐射的邮政物流网络，实现了省内各市之间物流互寄次日递，为全省邮政区域物流业务的发展提供了相对稳定的平台，并在此基础上积极整合社会资源，与社会物流运输公司进行合作，利用社会资源直发全省92个市、县，达到点对点直线连接，满足协议客户的个性化需求。货物的运输如只考虑单向运输则会降低汽车运力的利用率，加强与其它省份的邮政速递物流公司的合作，加强企业间对货运需求的信息沟通，使运输工具来回都能充分利用运力，减少迂回运输进行拼装和配装，形成一个全国的货物运输调配网。通过信息沟通，使货物的运输更合理，假如南昌有货到天津、北京，天津也有少量货物到北京，则天津和南昌则可通过合作，在天津卸货后再装上天津的货物运到北京，再由北京载入到返回途中的城市。利用整体最优的原则合作，主要是要做好各个邮政速递物流公司的绩效考核和利润分配。与中国邮政各省分公司的合作省内各据点之间加强合作江西省邮政速递物流公司加强内外合作图（2）（二）运输网络的合理配置从案例可以得知，几乎所有的货物都要到南昌进行集中分拣发送，这样就导致了很大的多余和重复费用。可以考虑在成本合理的前提下，再增设几个配送中心，在货运集中量大的配送中心的基础上根据以往的业务量、预测未来的业务发展情况增设配送中心。省内的货物没有必要都经过南昌进行中转，减少省内货物的在途时间，加快货物的到达速度。如从赣州的货物要到达吉安，必须先到南昌进行统一分拣再发送到吉安则存在明显的重复运输，如果货物直接从赣州到达吉安则可以解决这个问题。与省外的邮政速递物流公司加强合作，减少冗余运输。运输的网络以省内和周边的省份建立网络关系开始不断的向外延发展，最后实现建立完善的全国运输网络。就按照案例中所提到的赣州分公司建立的特快互寄对接业务，具体模式如下图所示。省外B公司南昌江西A公司省外B公司江西A公司图（3）不仅减少了两个企业的运输成本，还提高了货物的到达的速度。企业实现共赢，网络的扩大，货物到达的自主性提高使得公司管理的范围将扩大，为了保证公司工作的顺利运行还应该注重合作的管理，建立完备的管理体制。运作过程的快速信息响应，点与点之间的信息能够及时得到反馈。（三）提高运输效率邮政作为第三方的物流公司，客户来源广，客户对货运需求存在时间不同，货运量需求不同，货物到达点不同，货物的装卸不同。为满足客户这些需求的同时很容易会顾此失彼，容易降低运输的降低,企业可以从以下几个方面来提高运输效率：1、提高运输工具的实载率实载率是指单车实际载重与运距之乘积和标定载重与行驶里程之乘积的比率，也可是指一定时期内车船实际完成的货物周转量(以吨公里计)占车船载重吨位与行驶公里之乘积的百分比。充分利用运输工具的额定能力，减少车船空驶和不满载行驶的时间，减少浪费，从而求得运输的合理化。提高运输工具的实载率的主要方法是对货物进行配装，充分利用运输工具载重量和容积，将不同的货物种类在一条运输线路上的货物进行混装，减少零担运输的成本。要更好的进行货物的配装应得到其它部门的支持，分拣部门应该按照货物的到达时间、地点、线路对货物进行堆码，要做到正确的堆码公司应该借助专门的软件进行数据的分析。此外包装部门应该对货物的包装进行标准化，方便货物的装车，达到满载满装。提高货物的实载率与运输部门之间的合作关系如下：分拣标准化包装装车运输内部信息系统到达时间到达地点运输线路图（4）公司为达到货物的满载满装可以客户进行预购式服务，对预购的客户提供一定的折扣，公司因为有将来的业务量可以对一段时间内的货物进行配装，提高运输工具的实载率。客户对服务需求，客户自己往往是可以预知的，不管是团体客户，还是个人用户。团体客户作为一个团体，决策都是有计划性的，知道自己将来哪个时间会有服务的需求，在预知的时候和邮政速递签订服务合同缴纳部分保证金。个人用户尤其是在网上购物方面的物流需求，用户很多时候把网上购物视为一种休闲，选购完后提供不同时间到达的资费标准，让渡时间越宽松，得到的优惠更多。如非网上用户个人少量用户可以借助电话来进行服务的订购，邮政和通信公司形成合作，通过扣缴电话费的形式来缴纳预订服务的保证金。对公司和客户都是有益的，一方减少了运输成本，另一方减少了为获得服务而付出的代价。预购式服务对运输的优化如图（5）所示：顾客电话或通过其它途径的预购是否需要立即发货是否组织货物立即发货等待发货库存未发货物进行货物拼装计划图（5）2、采用“四就直拨” “四就直拔”是减少中转运输环节，力求以最少的中转次数完成运输任务的一种形式。邮政速递物流公司在省内的运输过程就存在运输环节过多、重复的问题。采用“四就直拨”， 首先是由管理机构预先筹划，然后就厂或就站(码头)、就库、就车(船)将货物分送给用户，而勿需再入库了。 针对江西邮政速递物流公司，在管理机构的预先筹划下，建立各个揽收点之间的数据交换信息系统，在不经过中心的情况下，直接就近与其他揽收站点进行信息的传递直接发货。这样就要求揽收站点有良好的信息传递，员工有强烈的工作责任心。3、建立车辆调度管理系统车辆调度管理系统是针对现代物流行业的特点所设计，该系统将使物流企业能够及时、准确、全面的掌握运输车辆的信息，整体提高物流行业的信息化水平。GPS和GPRS/CDMA/3G等无线通信技术的结合，使得流动在不同地方的运输车辆变得透明而且可以控制。利用GPS和GIS技术对车辆运行状态的全程信息化管理和信息处理，实时掌握车辆和驾乘人员动态，满足掌握车辆基本信息、对车辆进行远程管理的需要，大大降低货物运输的风险，提高车辆的使用效率，提升企业自身竞争力。GPS导航系统与电子地图、无线电通信网络及计算机车辆管理信息系统相结合，可以实现车辆跟踪和交通管理等许多功能，这些功能包括图（6）所示：车辆调度管理系统车辆跟踪提供出行路线规划和导航信息查询紧急援助话务指挥 图（6）（1）车辆跟踪 利用GPS和电子地图可以实时显示出车辆的实际位置，并任意放大、缩小、还原、换图；可以随目标移动，使目标始终保持在屏幕上；还可实现多窗口、多车辆、多屏幕同时跟踪。利用该功能可对重要车辆和货物进行跟踪运输。解决超时到达、私拉货物等违规行为，避免公司蒙受经济损失。（2）提供出行路线规划和导航规划和人工线路设计。自动线路规划是由驾驶者确定起点和目的地，由计算机软件按最少的路线等的计算。人工线路设计是由驾驶者根据自己的目的地设计起点、终点和途经点等，自动建立路库。线路规划完毕后，显示器能够在电子地图上显示设计线路，并同时显示汽车运行路径和运行方法。（3）信息查询 为司机提供主要目标，如旅馆、饭店、仓库等数据库，用户能够在电子地图上根据需要进行查询，为在途的司机提供休息和货物紧急入库的需求。查询资料可以文字、语言及图像的形式显示，并在电子地图上显示其位置。同时，监测中心要利用监测控制台对区域内的任意目标所在位置进行查询，车辆信息将以数字形式在控制中心的电子地图上显示出来。（4）话务指挥指挥中心可以监测区域内车辆运行状况，对被监控车辆进行合理调度。指挥中心也可随时与被跟踪目标通话，实时管理。提高运输工具的实载率，对闲置的车辆进行调配，就近援助其它繁忙节点的工作。（5）紧急援助通过GPS定位和监控管理系统可以对遇有险情或发生事故的车辆进行紧急援助。监控台的电子地图显示求助信息和报警目标，规划最优援助方案，并以报警声光提醒值班人员进行应急处理。以保障驾乘人员、货物的安全，使驾乘人员安全驾车，提高公司应对突发事件的能力。（四）整合各项社会资源物流企业服务的范围广泛，光靠自身的资源很难满足广泛的服务需求，即使江西邮政速递物流公司已具有丰富的资源，但仍然难以满足需求。加之速递物流公司所面对的服务存在时间、地域上的不确定性，全部依靠公司已有的资源满足短时间大量的服务需求，当服务需求降低大部分运输工具将出现闲置，造成资源的浪费。公司应该整合社会的各种资源，有利于解决内部资源不足的瓶颈制约问题，目前市场竞争日益激烈，必须在充分依托邮政传统优势的基础上，进一步加大社会资源整合力度，按照市场方向和客户需求，设计适合市场的运营网络。江西邮政速递物流公司可以广泛的整合各种社会运输资源：首先，与其它拥有运力的社会运输散户（主要指实力远不如江西邮政速递物流公司的企业，如只有一门面拥有少数的几辆货车的夫妻店）；其次，有完善机制的物流企业（主要指与江西邮政实力相当或强于其的物流企业）；最后，自身拥有运力的公司客户，可以和客户之间建立合作关系。1、整合社会运输散户公司应充分利用社会运输散户闲散的运力和布点范围广的特点，加强与这些散户合作。邮政具有良好的品牌优势，其优良的服务已得到广大民众的认可，优良品牌意味着邮政服务的及时性、可靠性、安全性和便捷性，而这些服务品质正是物流服务本质上所要求，而其他企业难以达到的，散户的合作会增强顾客对他们的信任度。一方面，在邮政速递物流运力不足的时候借用合作散户的运力，减少货物的库存量，同时增加散户的业务量。另一方面，借助散户成为公司的次一级投递点，增加公司的投递网络。从而使得运输散户集合在一起形成规模效应来降低成本，有效的缓解邮政忙时的运力，扩大邮政速递物流公司的营业网点。主要可以通过四种方式进行合作：（1）社会车辆车主与江西邮政速递物流公司联盟合作关系。这种紧密的合作关系是整合社会车辆资源最有效的方式，共同推广车主为邮政速递物流公司业务发展而专门购置适用于物流运作的车型，或者双方共同出资购买，统一缴费(养路费等)，也可以由公司购买，由部分司机承包，自负盈亏。这三种形式对车主和司机的要求既严格又复杂，要求车主和司机主动熟悉和学习邮政速递物流公司文化及操作流程，并理解邮政速递物流公司对货主企业的承诺，因为是代表邮政速递物流公司在为客户服务，所以要求他们有与邮政速递物流公司保持一致、共同发展的心愿!（2）签署长期的合同和相关协议，形成比较固定的合同关系。车主与邮政速递物流公司签署长期的运输合同，并向邮政速递物流公司缴纳一定数额的风险抵押金(前提是邮政速递物流公司要有充足的货源来满足车主的运量需求，押金数额视运量及线路的多少而定)。车主和司机要主动定时定点通过GPS向邮政速递物流公司“报位”及在途情况，车主不能私自拆除和改动GPS装置，在途出现意外情况而信息中断，必须用手机或公用电话与货主或邮政速递物流公司联系，否则将严重影响邮政速递物流公司的服务质量。对于此种合作模式，邮政速递物流公司要为车主建立司机及车辆的详细档案，以便更有效地管理和教育，督促他们对车辆进行维修保养，这项工作主要是由车辆调度和安全员共同完成，并定期对司机进行培训，定期检查车况，定期学习邮政速递物流公司营运操作规范流程、营运管理制度，特别是新的物流项目的启动和实施，通过相关培训提升司机的服务理念和服务质量，愿意与邮政速递物流公司共同发展。（3）采用会员制(VIP)模式，组建会员制车队。这是以上两种合作模式的有力补充。随着邮政速递物流公司新的物流项目启动，需要投入大批量的车辆资源，特别是适应邮政速递物流公司跨大区域流动性的车辆，一般车辆要在半个月甚至一个月才能回到原处装货。所以组建会员制车队须遵循下列原则：a 在为邮政速递物流公司服务2次以上的现有车辆的基础上，择优选型，组建会员车队。b邮政速递物流公司各下属机构根据当地长年的货源流向、流量，组建专线性质的会员制车队，以助于新物流项目的启动。c要充分利用本土车辆资源组建会员车队，因为他们更熟悉当地情况。d根据当地车源、货源季节性变化的特点组建季节性会员制车队。e根据当地车源、货源市场状况配备相应的保障措施，以更好地服务于会员车队。f邮政速递物流公司所组建的会员制车队，要由总部统一调度管理，区域配合，各分支机构要指定专人负责会员制车队的日常管理。g邮政速递物流公司在组建会员制车队时，车主要有事业心，愿意长期合作，遵纪守法，为人正派，听从指挥，居所固定，社会关系清楚，身份证、驾驶证等证件齐全有效；车辆技术性能良好，符合长途运输的安全质量要求；车藉登记合法有效，确定无误、车辆产权关系明晰无争议，车辆证照（行驶证、营运证、附加费证）手续齐全、真实有效，车辆符合3PL公司承运货物的配载质量要求，车辆各种备品、用具齐全，符合配载质量保证要求。（4）社会信息车辆。这是后备资源，采用松散性的合作方式，一部分车辆仅仅合作一次，但此类合作车主一样不可小视，他们是在变数情况下保证及时满足邮政速递物流公司重要客户需求的“及时雨”。随着邮政速递物流公司业务量和市场份额的加大，他们能够及时满足邮政速递物流公司运量要求，并有望成为邮政速递物流公司会员制车队。邮政速递物流公司必须建立并储存此类非固定关系的车主及车辆档案信息，长期保持联系，及时更新信息，可让他们优先承运邮政速递物流公司货物。2、与其它第三方物流公司进行合作案例中与A公司的合作，邮政存在樟树至全国各分仓的干线运输问题。干线的运输主要依靠公司的汽车运输时成本非常高的。那么企业可以和中铁快运强强联合，中铁快运提供“端到端”的服务，邮政速递物流公司提供“门到门”的服务，完整的完成货运问题。不仅在与A公司的合作中可以采用此途径，在为其它的企业服务时也可以通过优势互补来加强合作提高运输的效率，降低成本。借助社会客运资源进行小件货物的运输，赣州分公司通过利用瑞金和长汀往返的社会客运资源，初步实现了赣州和龙岩两地互寄特快邮件的直接传递，在原有时限的基础上提高了1天，解决了因倒流，迂回运输造成的时限较慢等问题。邮政速递中的快递小型信件和包裹可以借助来往频繁的社会客运资源进行运输，客运资源覆盖范围广、速度快，降低运输的成本。同时也为客运增加了收入来源，提高实载率，社会客运资源的整合应当注意接收工作的安排。在主要的车站内设立邮件接收站点，顾客可以直接到站点取货或者由投递人员上门投递。社会资源的整合，由于各种资源分布的范围广泛，就会加大管理的难度，要进行各种资源的管理进应当建立严格的管理机制。建立完善的资源数据库，记载各合作者的历史业绩和表现，根据数据库中的信息进行运输方案的设计，根据合作者历史业绩和表现，对合作者进行分类管理，同时还应注重成本收益之间的关系。（五）加强人员的管理人，是运输时效所有因素中影响最大也是最关键的因素，要提高运输时效必须先从人的因素着手。派专人对准时交货率负责，发现问题，及时解决。健全和完善全程信息跟踪系统与数据采集流程，做到信息当天反馈、当天分析，对任何一票延迟的货物都要查出相应的原因，如是不可抗力因素则只做记录不去关注，如属于相关环节的问题，则需要跟进相关人员分析原因并提交改进措施，直到问题最终落实解决。加强对相关的人员时效方面的培训和宣贯。通过迟到数据的分析，有相当一部分属于操作人员对时效标准不熟悉导致，私自认为早一点晚一点无所谓，只要客户不投诉就行，因此需要把时效方面的要求宣贯到每一个人，让每一个人都明确时效的标准和注意事项，培训内容可包括时效考核标准，时效计算方法，装运操作要求，配送操作要求，信息反馈操作要求，异常问题处理操作要求等。领导、司机和相关操作人员要重视。时效运作好坏与承运商相关人员重视程度有很大关系，只有重视，才会想很多办法去解决。需要派懂业务的人来负责车辆的调度和计划，如派多大体积的车辆，每车装几个点，车辆几点出发，各城市的装货顺序如何？如何跟客户沟通，如何把握客户的真实需求等，只有业务熟练才能很好地满足时效的需求。仓储的优化一、仓储的背景 从某种意义上讲，仓储管理在物流管理中占据着核心的地位，而且从许多微观案例来看，仓储管理已成为供应链管理的核心环节。仓储是物流各环节之间存在不均衡性的表现，仓储也正是解决这种不均衡性的手段。仓储环节集中了上下游流程整合的所有矛盾，仓储管理就是在实现物流流程的整合。仓储是物流的主要功能要素之一，仓储承担着改变物品时间状态的重任；仓储能对货物进入下一个环节前的质量起保证作用，通过仓储来保证产品质量主要进行两个环节：一是在货物入库时进行质量检验看货物是否符合仓储要求，严禁不合格产品混入库场，二是在货物的储存期间内，要尽量使产品不发生物理以及化学变化，尽量减少库存货物的损失；仓储是加快商品流通，加快资金周转，节约流通费用，降低物流成本，提高经济效益的重要手段，虽然货物在仓库中进行储存时，是处于静止的状态，会带来时间成本和财务成本的增加，但事实上从整体上而言，它不仅不会带来时间的损耗和财务成本的增加，相反它能够帮助加快流通，并且节约运营成本，仓储能够有效的降低运输成本，从而带来总成本的降低；仓储能够为货物进入市场作好准备，仓储能够在货物进入市场前完成整理、包装、质检、分拣等程序，这样就可以缩短后续环节的工作时间，加快货物的流通速度。二、仓储存在的主要问题（一）仓库布局不合理 由于公司仓库布局不合理导致货物进出次序混乱，以此影响了时效，耽误了货物配送的时间，未达到顾客的要求。案例中表现为速递部的仓库门口停放着一排的邮政分发车，此时还有很多车正在等候装车，而里面的仓库内正忙的热火朝天，搬运、分拣、贴标等工序。可能是因为布局的问题，此时显得整个仓库都有点乱哄哄。（二）仓储分拣流程过于复杂由于仓储分拣期间手续复杂，设备技术跟不上等问题导致分拣时间延长，也因此影响了我们公司对顾客的承诺，也就成为了造成三天之限的一个重要因素。（三）尚未找到仓储切入供应链的有效途径随着社会的发展物流行业的竞争也越来越激烈，目前我们公司也只限于为企业提供产品的销售物流或零配件的售后服务。许多物流公司都开始扩大仓储的职能范围，针对这一现象，公司提出了切入供应链和发展增殖服务的想法，但未找到可行措施。三、仓储的优化这一系列问题摆在我们的面前，那么应该如何解决这些问题呢？只有解决了这些问题，服务质量也就相应的提高了，客户对我们的满意度才能上升。这里给出以下几方面的参考方案：（一）仓库的合理布局 仓库的合理布局必须先符合因地制宜的条件，根据仓库的结构来充分考虑仓库产品的卸车、验收、存放地点之间的安排，一般我们认为设置单一的物流方向有利于仓储搬卸等作业，不至于出现卸货和验货、装货等作业的交叉混乱。再者仓库的设计应遵循便于物品穿过仓库连续向前流动和效率化的原则。便于物品向前流动是说物品在收货作业区域被接受，在储存区域进行存储，而在订单分拣作业区域和包装区域进行加工，然后从待运区域运出。它的工作流程大致可分为入库检验分类管理分拣挑选包装配货出库，来迅速的满足顾客物流服务需求。效率化原则是指通过专业的分区作业，进行单一的物流方向，提高仓库作业能力。 仓库的管理要采取合理的方式，如ABC分析法，“先进先出”法。仓库要设置一个设备场地和一个维修间，设备放在进口，维修间放在出口，是为了方便设备的使用和维修。同时，仓库中有两个鼓风装置，有利于库房通风，为了便于应付特殊的高峰期的忙碌应设置了两个出口和两个进口，以便提高货物的周转率，方便进出。它的保管方式不仅要求提高储存效率，更要求及时，准确，迅速的满足顾客物流服务需求。但是，它的保管也具有一定的难度，需要花费大量的人力和更多的时间。仓库通道的合理规划是影响仓储作业效率的一个关键因素，所以在设计仓库内的通道时我们要全面了解整个仓库的作业流程，规划作业之间的最短运距。应尽量减少迂回运输，专用线的布置应在库区中间，并根据作业方式、仓储产品品种、地理条件等，合理安排库房、专业线与主干道的相对位置。根据仓库通道设计的空间、流程、直线和顺序原则，最好的通道形式是中枢通道，主要的通道经厂房中央且尽可能直穿，使进口和入口在最末端。物品的摆放要遵循面对通道原则，它是指在保管作业时，把物品可识别的标号名称面对通路来保管，让作业员更加容易，更为简单地识别。为了使物品的储存，拣选能够容易且有效的进行，物品就必须面对通道来保管，这也有利于提高我们的作业效率。对于仓库里的货物流动形式可采用T型流动：储存发货拣货收货（二）分拣程序的简化和引进先进的设备 1、在接受顾客的业务时可对顾客的货物先进行简单的分拣归类，登记注册。当货物运抵仓库区域后，对货物进行核对检验，再按照之前的分类进行货物入库。入库按照仓储的原则进行货物的存储。待送货日期时，应按去向、关单等分理和复核提货单，及时正确的编制有关人员等方面的安排。在出库前，必须对货物进行全面的核对和检验，为了保证出库货物不出差错，出货检验要将货物一个个点数并逐一核对处货单，进而查验处货物的数量、品质及状态情况。以状态和品质检验而言，采用人工逐项或抽样检查有其必要性，但对于货物号码和数量核对来说，人工检验的方式效率较低也较难将问题找出，即使是采取多次的检查作业，不仅耗费了大量时间，而且错误也依然存在。因此，为了提高效率，我们邮政应该在数量和号码检验的方式上要有所突破。我们认为可以采取以下几种方法：第一，货物条码检查法。此方法的最大原则即是要导入条码，让条码跟着货物跑。但进行出货检查时，只需将拣出货物的条码扫描机读出，电脑则会自动将资料资料与出货单对比，来检查是否有数量和号码上的差异。第二，声音输入检查法。此方法是一项全新的技术，是由作业人员发声读出货物的名称或代号及数量，之后电脑接收声音作自动识别，转成资料再与出货单进行对比。此方法的有点在于作业人员只用口读取资料，手脚仍就可以空着做其它的工作，自由度高。第三，重量计算检查法。此方法是先自动加总出货单的货物重量，而后将拣处货物以计重器称出重量，再将两者互相对比。另外，我们邮政最好能利用装有重量检核系统的拣货台车拣货，在拣取过程中就能利用此方法来做检查，拣货员没拣取一件货物，台车上的计重器则会自动显示其重量做核对，如此可完全省去事后的检查工作，在效率及正确性上效果更佳。2、引进先进的仓储设备，特别是分拣设备。要引进我们所需的设备，就必须先了解一定的分拣设备。按分拣手段的不同：可分为人工分拣、机械分拣和自动分拣。人工分拣的拣选方式一般属于“人到货处”的作业方式，即作业人员走到拣选货架前，进行手工拣选。机械分拣是以机械为主要输送工具，还要靠人工进行拣选，这种分拣方式用得最多的是输送机，有板条式输送机、传送带、锟道输送机等。一般是“货到人处”的作业方式。而自动分拣是从货物进入分拣系统直接送往指定的分配位置为止，都是按照人们的指令靠自动装置来完成的。这种装置是由接受分拣指示信息的控制装置、计算机网络、搬运装置、分支装置、缓冲站等构成。由于我们邮政的三天之限，导致了许多顾客的抱怨，如果长此以往，必将失去顾客对我们的信赖，有损我们邮政的老年品牌，让公司利益受损。为此我们应尽量减少在仓储分拣等过程中的时间。从长远的利益和发展趋势来看，我们邮政应尽量做到仓储的分拣都由自动分拣来完成，因为它能连续、大批量地分拣货物，而且分拣误差率极低，分拣作业基本实现无人化。一方面来说，虽然引进这种自动分拣会花费公司巨大的钱，而且也会引起仓储的部分变革。但从另一方面来讲，自动化能节约时间，提高效率，减少误差，赢得客户的信赖，树立我们强大的品牌。而且能实现无人化，在管理员工的这一方面也同时节约了我们邮政的人力物力和资金的需求。最重要的是它是物流业发展的必经之路。如果我们邮政现阶段无法实现自动化仓储，也可以先从机械化可是做起，一步一步减少我们公司分拣的时间，对邮政现有的仓储设备要进行挖掘、改造和更新，统筹规划使用，使其符合实际的需求，等到时机成熟时再实施自动化分拣，进而自动化的仓储，要想做大做强就必须在自身的硬件和软件建设上进行一定的投资和做相应的调整，如采用上面提到的自动化的分拣系统，还有扫描系统，配备高效率的货物传送、储存及包装等系统。（三）供应链的切入 为了进一步的优化仓储，为顾客提供更多的仓储服务，使我们邮政的服务全面且周到，可以通过仓储来切入供应链。一可以使我们为顾客提供更多的服务，二可以使邮政自身打入供应链市场，提高市场的占有率，从而获得自身的利益。1、通过物料仓储切入供应链 物料管理（Materials Management）是企业活动中一项基本而不可或缺的活动。由于物料管理处于极为基础的地位，因而其重要性现在被绝大多数的企业的决策者和高层管理者所重视。实际上，物料管理按照科学管理的原则对物料进行整体计划、协调和控制，从而为企业节约成本，获取最大的销售利润和经济效益。供应链物流一直是我们江西邮政速递物流的重点市场，但是目前的情况并不乐观，从全省物流行业的发展动态来看，真正切入到企业的供应链物流环节的成功案例很少，绝大部分是为企业提供产品的销售物流或零配件的售后服务，邮政也一样。那麽，我们可以考虑从仓储环节作为切入供应链的切入点。因为企业的物料仓储是企业供应中不可缺少的重要环节。从供应链的角度来看，物流过程由一系列的“供给”和“需求”所组成，在供需之间既存在物的“流动”，也存在物的“静止”，这种“静止”是为了更好地使前后两个流动过程紧密衔接。如果缺少必要的“静止”，则会影响物的有效流动。物料仓储管理环节正是起到物流中的有效“静止”的作用。目前，在市场经济的体制下，企业之间的竞争越来越白热化。每个企业都想尽量的减少成本，增加企业利润。而企业的成本中物料的仓储成本占了很大一部分。所以如果我们能够提高我们的仓储条件，使之符合企业的物料仓储条件，我们就能够成功的切入企业的供应链。一方面我们能够提高自己的仓库利用率，打开更广阔的市场，增加自己的收益来源，还能扩大知名度。另一方面，跟我们合作的企业本身也可以减少企业成本（资金、人力、设备等成本），提高利润。至于从哪些企业开始合作物料的仓储。我们认为刚开始应从技术含量较低的物料仓储条件的公司开始合作，合作费用不能定的过高，可以按照我们的成本来计算。这样不会使我们的仓储成本一瞬间提高，使我们无法负担。等我们在这一方面做的成熟了，在社会上有了一定的知名度再接受和要求仓储技术含量较高的企业合作，这样我们可以在一定程度上向他们企业增加我们的管理费用。2、通过融通仓这一增殖服务切入供应链融通仓作为一种开业界之先河的新型业态，其内涵和外延尚待进一步探讨和丰富。在此，我们仅就通过狭义的融通仓切入供应链。狭义的融通仓是指以周边中小企业为主要服务对象，以流动商品仓储为基础，涵盖中小企业信用整合与再造、物流配送、电子商务与传统商业的综合性服务平台。它不仅成为企业间的合作构架新桥梁，也将良好地融入企业供应链体系之中，成为中小企业重要的第三方物流服务提供者。融通仓根据质押人与金融机构签订的质押贷款合同以及三方签订的仓储协议约定，根据质物寄存地点的不同，对客户企业提供两种类型的服务：对寄存在融通仓之仓储中心的质物提供仓储管理和监管服务，而对寄存在质押人经金融机构确认的其他仓库中的质物提供监管服务，必要时才提供仓储管理服务。对于邮政涉及融通仓，它有利于帮助我国解决企业融资难、银行放贷难的市场现状，并可以为邮政的仓储物流业的发展带来巨大的契机，同时也可以帮助我们邮政解决切入供应链的问题：融通仓可以融入原材料采购供应链之中。由于自身规模与实力的局限，中小企业的原材料采购通常需要以现款结算方式进行，尽管造成资金压力，多数原材料仍难采用零星购买方式。融通仓能够有效融入会员企业原材料采购供应链之中，帮助企业缓解资金压力和改善物流配送。 企业先获得贷款采购原材料，然后将采购的原材料交付给融通仓储中心仓储作质押。在贷款期间分多次偿还，并由融通仓协助完成物料配送。融通仓可以融入区域分销供应链之中 。由于市场需求存在季节性特征，通用型产成品库存将占用中小企业大量资金。如果企业的主要产品销售旺季为冬季，产品库存从5 月开始就逐渐增加，企业一方面需租用临时仓库用于产成品的存放，同时也被库存占据了大量的资金。金融机构开展的质押贷款业务辅助以融通仓仓储中心的配套物流服务，不仅可为该企业提供宝贵的融资机会，盘活库存资金占用，也为其提供了优质的第三方物流服务。 （四）仓库的相关业务 1、随着经济的发展，许多企业为了满足经营的需要，对仓库的需求也就越来越大。但是仓库不仅占用了企业的生产经营面积，而且也需要耗费管理成本，尤其是对中小企业来说，它已经成为企业经营成本的主要组成之一，所以对于仓储物流并不构成其生产经营的主要内容和核心业务的企业来说，是个额外的负担。鉴于这一点，我们认为随着社会的发展，仓库的外包将会是未来企业（非物流企业）发展的一个主要的趋势。我们要加快对仓库的改革，增强仓库的功能，引进先进的技术设备，实现仓储的自动化标准，以便快速的打入其他企业的仓库外包这一行业。接受生产型企业的仓库外包，我们可以借助于生产型企业的仓库外包把客户绑定，从而开发深度物流或供应链效益。而生产型企业也可以降低企业运营的风险，降低固定资产。如果邮政在承包其他企业仓库外包期间无法满足他们的要求时，可以利用与社会资源的合作来解决这之间的问题，由此来调节邮政仓储在高峰期与低峰期之间的落差。另外，在仓库设备使用淡季的时候，我们也可以不自己做其他企业的仓库外包，在我们的仓库闲置期间，我们可以有计划的将公司的仓库按时限租赁出去，让租赁企业自行管理，我们的人只负责我们公司所认为的重要的职位，其他职位由租赁企业自行安排。这样可以保证仓库的相关设备的正常使用，还可以带来一定的效益。2、当邮政自身在仓库的使用高峰期无法承担自身及其他业务的仓库需求时，可以考虑将自身的一些小业务给其他合作伙伴做，或者我们自身在权衡利益之后也可以将自己的仓库外包给其他物流企业。一是可以减轻邮政在高峰期的负担，另一方面也可以借机宣传邮政，搞好邮政和其他竞争企业间的关系，建立长久的合作伙伴的利益关系。3、绿色物流是经济永续发展的重要方面,它与绿色制造、绿色消费共同构成了一个节约资源、保护环境的绿色经济循环系统。绿色物流是指以降低对环境的污染、减少资源消耗为目标,利用先进物流技术规划和实施运输、仓储、装卸、流通加工、配送、包装等物流活动。绿色物流是建立在现代物流进一步发展的基础上,是物流操作和管理全程的绿色化。根据目前江西邮政速递物流的条件，不可能进行全面的绿色物流阶段，但是可以对仓储中的物流包装进行绿色物流包装。绿色包装是指采用节约资源、保护环境的包装,其特点是材料最省,易于回收利用和再循环;包装材料可自然降解并且降解周期短,包装材料对人的身体和生态无害。虽然绿色包装比较容易切入，但它的成本是比较高的，我们认为邮政可以根据绿色包装的含义来进行定义，也就是我们可以通过利用易于重复利用或易于回收再生的包装来实行绿色包装。具体的我们可以这样实施：由我们江西邮政总部设计一种环保的包装向下面推广，也就是当顾客向我们购买包装邮寄物品时或在仓储环节中对企业的托运物品进行物流包装时，我们就利用我们的绿色环保包装对其进行包装。对于个人购买的绿色包装我们为了回收可以在送货员处进行，也就是当送货员送货给顾客时用高于废品的价格回收（顾客可以拒绝回收但可以在下次邮寄时使用），当然我们在帮顾客邮寄包裹时对于不是绿色包装的物品的邮寄价格要高于使用我们绿色包装的价格。这样既有利于环境，又能节约邮政发展绿色包装的成本。对于邮政实行绿色包装的最有力的因素有两个方面，一是我国政府鼓励实行绿色物流，由此肯定也会采取一定的优惠条件来支持邮政的行动；二是目前随着全球经济一体化的发展,一些传统的关税和非关税壁垒逐渐淡化,绿色壁垒逐渐兴起。因而发展绿色物流可以帮助江西邮政拓展国内外市场,增强市场上的竞争能力。从而也可以推动整个中国邮政的绿色物流的发展，增强国际市场上的竞争能力。（五）引入仓储的管理信息系统（WMS）仓储管理是物流作业管理的核心。仓储管理信息系统（WMS）的建设历来受到人们的普遍重视，特别是随着配送理念的推广，WMS系统已经突破原有的范畴。作为服务业，邮政速递物流的信息系统是它的神经中枢，如果没有先进的信息系统来支持，邮政的业务就很难开展。仓储信息系统就是其中重要的一部分。所以有必要在仓储环节实行监控系统，对仓储作业透明化，一可以让顾客放心，二可以让邮政的领导随时明了作业的流程，及时控制作业，尽量减少误差、防止不规范操作和暗箱操作问题。仓储管理信息系统应主要注意业务主系统、拣货规划系统和存货追踪管理系统。建立一个有效的仓储管理系统一方面能够帮助邮政提高仓库管理、装卸运输、采购、配送发运、订单处理的自动化水平，促使订货、包装、保管、运输、流通加上一体化，使大规模、高质量、高服务水平处理物流作业成为可能，另一方面，方便实用的信息技术使邮政与其他企业间的信息沟通交流、协调合作更加便利，并能有效跟踪和管理物流渠道中的货物，精确计算物流活动成本。为了满足业务功能与流程的要求，WMS系统功能结构图如下：配送管理订购模型库存管理库存数 据订购订单配送订单库存出库指令库存订单出库指令WMS订购订单入库指令入库指 令出库数据入库数据出库管理储位管理拣货数据配送入库管理分类派车储位存取储位存取储位管理入库作业入库数据处 理客户接货客户配送分类装车拣货存放入库验货建设邮政的仓储信息系统关键在于引进人才和信息系统设备。就如案例中所提到的老李的技术部人员工作的压力随着工作量的增加而与日俱增，但人员数量缺乏，他们的技术也跟不上公司的发展，所以必须尽快引进人才和设备。人才的引进有很多的渠道，但关键在于人才的经验性，只有具备这方面的经验的人才才能自如的应对如此复杂又多变的系统，遇到特殊情况才能应对自如。而系统设备方面要引
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