顾客满意度监测和售后服务控制程序

质量/环境/职业健康安全管理体系程序文件文件编号BL/ QESP26-2018版本号00页版号A文件名称顾客满意度监测和售后服务控制程序共7 页；第1 页1目的了解顾客期望与要求，监测顾客对公司产品及服务的满意程度，分析改进客户不满意因素，规范产品售 后服务工作，持续提高客户满意度，以提高管理体系的运行业绩。2适用范围对顾客满意程度的监视、测量，调查和分析改进，销售产品开展的售后服务相关工作。3职责3.1 业务部归口负责建立顾客档案，保持与顾客联系，收集顾客建议和意见，处理顾客投诉，监视 和测量顾客满意度，并传递有关信息，保存有关记录。3.2 各信息相关部门根据业务部传递的顾客建议、意见和投诉，制定改进措施，并监督实施。3.3 售后服务部负责售后服务专线电话问讯；产品装试、维保；对退回返修货品的处理等。4顾客满意度监测4.1满意度监测流程图支持者输入活动业务部客户分类档案、业市场经理务信息业务员满意度统计方法、 业务信息处理业务员客户满意度得分业务员满意度调查表经理满意度得分信息 满意度不足点经理满意度汇总经理满意度改进要求客户信息输出负责客户分类档案业务员满意度统计方法业务员客户满意度得分满意度统计记录业务员满意度得分信息业务员满意度汇总满意度改进要求业务员满意度分析报告经理经理纠正措施处理单分公司备注质量/环境/职业健康安全管理体系程序文件文件编号BL/ QESP26-2018版本号00页版号A文件名称顾客满意度监测和售后服务控制程序共7 页；第2 页4.2 顾客满意度监测要求421顾客满意度监测计划1）业务部按产品建立客户分类档案，根据不同类别的客户策划客户满意度监测。2）列入顾客满意度监测计划的客户应涵盖公司渔具、推进器、安防器材等各大产业，并且包含公司的A类、B类客户，必要时列入 C类客户。3）监测内容涉及产品质量、价格、交货期、新产品开发、服务、备件等方面。4）每年对客户满意度调查一次，必要时可以增加调查次数。4.2.2客户信息处理1）业务部通过走访、与顾客交谈、信函、电话、传真等方式与顾客进行沟通，收集并记录顾客的意见。（满意调查、交付产品质量、业务损失、顾客赞扬、索赔等信息情况）。2）业务部业务员对顾客的建议和意见进行分析，确定顾客对产品和服务的要求和期望，按要求传 递给相关部门进行处理。3） 业务部对产品质量、交期、服务方面状况进行监控，及时处理可能使客户不满意状况。4）分公司对产品质量及客户投诉处理进行监控，及时处理可能使客户不满意状况。5）分公司对客户产品开发及技术支援进行监控，及时处理可能使客户不满意状况。6）业务部对可能引起客户不满意事件按规定折算成满意度负值，将客户表扬和赞赏折算成满意度 增值。7）业务部分析客户满意信息，将引起客户满意度负值的问题可根据情况进行改进程序。4.2.3顾客满意度调查1） 业务部每年按顾客满意度调查计划发送顾客满意度调查表，获取顾客对公司产品质量、价格、交期、服务等事项的满意程度，于次年3月底前完成，有效回收调查表。2）业务部对回收的调查表进行统计分析，根据顾客满意度和期望需求，安排处理，编写顾客满意度分析报告。3）业务部进行顾客满意度分析时，应进行对比分析，包括目标比较、与往年的业绩比较、对不满意项的改进计划。4）业务部提出改进要求，传递至相关部门，以作为年度制定方针目标及管理评审的内容。5）业务部在进行顾客满意度调查时，如果不便向客户收发书面的调查信息，可通过电话或其它方式获 得客户满意信息，做好调查结果记录。4.2.4顾客满意度计算4.2.4.1 顾客满意度统计内容包括：1 ）满意度调查得分，权重 70%包含A类客户满意度得分；B类客户满意度得分；C类客户满意度得分。质量/环境/职业健康安全管理体系程序文件文件编号BL/ QESP26-2018版本号00页版号A文件名称顾客满意度监测和售后服务控制程序共7 页；第3 页2） 客户投诉控制得分，客户投诉次数全年月平均W4次，权重20%客户投诉次数全年月平均得分：W4次得100分，44.5次得98分，4.55次得96分，56次得94分，6次得90分；3 ）信息回复 控制得分，客户信息回复及时率100%权重10%客户信息回复及时率得分：100%得 100分，98% 100%得 98 分，96% 98%得 96 分，V 96%得 94 分。4.242 顾客满意度统计方法（见公式）：顾客满意度=（客户投诉控制得分X权重20% +信息回复控制得分X权重 10% +各类客户满意度调查得分X权重 70% X 100%4.2.4.3 顾客满意度调查满意度选择分为“很满意、满意、一般满意、不满意、很不满意”5种，内容涉及质量、价格、服务三类，共20项，客户不反应的不统计，20项内容如下：产品质量方面：1）对产品质量的总体感觉；2 ）对产品的外观造型；3） 对产品的机械性能；4 ）对产品的制造工艺；5)对产品的表面处理；6)对产品的包装；7)对产品的可靠性；8)对产品的稳定性；产品价格方面：9)对产品的定价；10)对产品的性价比；服务方面：11)对业务人员的服务态度；12)对业务人员的责任心；13)对业务人员的专业知识；14 ）对业务人员的沟通能力；15 ）对业务事项的回应速度;16）对维修品的修复质量；17 ）对更换品的返回速度；18）对产品的交货速度；19）对零配件的供应情况；20）对公司的供货能力；21）对样品开发速度；22）对样品的质量。4.2.4.4 顾客满意度调查表得分计算（见公式） ：顾客满意度=1X（ 100n1+98n2+96n3+94n4+9X n5） + （ 100X A1） X 100%式中：A1 表示统计之日公司顾客满意度调查表回复的总份数中回复总条数；n 1-表示权重为1很满意总数n 2-表示权重为1满意总数n 3-表示权重为1 一般满意总数n4-表示权重为1不满意总数质量/环境/职业健康安全管理体系程序文件文件编号BL/ QESP26-2018版本号00页版号A文件名称顾客满意度监测和售后服务控制程序共7 页；第4 页n 5-表示权重为1很不满意总数4.245业务部统计客户书面表扬次数，一个年度周期内表扬每5次，顾客满意度上升1个百分点。4.246其他部门获得顾客满意相关信息及时向业务部负责人反馈。5售后服务管理5.1售后服务流程图支持者输入活动输出负责衡量客户客服代表客服代表、 维修技术 员、售后主维修技术员客服代表客服代表服务信息售后服务单服务信息服务信息服务信息售后服务单： XX产品维修记 录单电话接听记录表、来货登记、售后服务单售后服务单售后服务 单/XX产品 维修记录单售后服务 单，XX产品 维修记录单售后服务单售后服务 单，XX产品 维修记录单售后服务 单，售后服 务维修信息统 计表客服代表/主维修技术员、 技术代表、售 后主管维修技术员、 技术代表、售 后主管客服代表客服代表售后主管5.2 售后服务工作程序5.2.1客服代表负责于售后服务专线接受客户的服务需求信息，包括快件维修查询、技术咨 询、客户投诉等，接到客户的信息后，详细询问客户的公司名称、需要服务的产品名 称、客户联系人、联系电话、需要服务的内容等，并详细的记录在电话接听记录 表上，对于客户送修的产品记录在来货登记上，并填写相应的售后服务 单。质量/环境/职业健康安全管理体系程序文件文件编号BL/ QESP26-2018版本号00页版号A文件名称顾客满意度监测和售后服务控制程序共7 页；第5 页522 客服代表将填写好的售后服务单进行分类后分派给相应的客户服务责任人。1）快件维修、外勤报修的交维修技术员进行跟进处理；2）技术咨询的交技术代表进行跟进处理；3）服务及质量投诉的交售后服务部主管进行跟进处理。5.2.3 回访及服务事件处理：1）快件维修、外勤报修的交维修技术员进行跟进处理；2）技术咨询的交技术代表进行跟进处理；3）服务及质量投诉的交售后服务部主管进行跟进处理。5.2.4 维修/服务处理：5.2.4.1 快件维修（快件维修处理规定：从收到快件到发出快件规定完成时间为本厂的7个工作日内，外厂的30个工作日内）因客户原因（电话无法接通、无任何客户信息、客户要求延后发货等）导致维修件不能发 出的，不在此项。1）维修技术员收到客服代表交到的售后服务单后进行对货跟踪，在收到客户的快件后，进行电话回 访，告知客户快件已经收到，且详细询问所送快件需要处理的质量问题或具体服务要求并安排尽快维修，公 司内部能维修的由公司内的人员进行维修，自己不能维修的发往外部进行维修，并做好跟进工作，如有不清 的请示主管进行处理；2）维修技术员根据售后服务单在公司规定的时间内进行快件维修跟进的工作；维修技术员按照售后服务单填写相对应的XX产品维修记录单完成维修，测试通过后，2张表连同产品交于客服代表，客服代表根据XX产品维修记录单内容填写售后服务单内容完成本次服务的记录工作（快件问题描述、 处理措施、更换配件、服务自评、完成日期及时间等），客服代表联系快递公司进行发件作业，售后服务单客户留存联和产品/配件在发件后及时同客户进行电话回访，以跟进确保到客户收到快件及产品正常工作 止。3）在完成以上回访工作后，售后服务单和XX产品维修记录单由客服代表整理 /统计/存档。5.242 技术咨询（技术咨询时间规定：从收到客服代表的通知时起60分钟内完成）技术代表收到客服代表交到的售后服务单后即时进行客户电话回访，进行指导/指引服务，如暂时无法回复客户的，在回复客户尽快处理的情况下可先向有经验的技术员请教再回复或报主管进行处理安排，并 在完成服务后进行单项服务电话回复，直至客户已经排除问题。完成后将服务经过记录于售后服务单服 务负责人填写栏内，单项服务结束后交客服代表处理/存档。5.243 外勤报修（外勤报修回访时间规定：从收到客服代表的通知时起60分钟内完成）1）维修技术员收到客服代表交到的售后服务单后即时进行客户电话回访服务，先询问客户故障机台的具体故障/异常症状，并给予具体的排除方法，能于电话指导排除故障异常的尽量于电话中指导完成服务，同时给客户做好安抚解释工作，如经同客户沟通后客户一定要坚持上门服务或常规判定确实需上门服务质量/环境/职业健康安全管理体系程序文件文件编号BL/ QESP26-2018版本号00页版号A文件名称顾客满意度监测和售后服务控制程序共7 页；第6 页的，在回复客户尽快处理的情况下上报主管，由主管根据区域分布及售后服务工作负荷等情况做好上门服务 安排，确定上门服务的日程及安排后，维修技术员将日程及安排告知客户，同时将本次服务情况记录于售 后服务单服务负责人填写栏内，同时负责跟进此项服务情况；2）售后服务部主管根据服务计划，安排维修技术员到达客户处进行外勤出差服务，维修技术员到达客户处后，先同客户技术人员或管理人员沟通了解产品故障及异常状况，然后进行维修处理，如需更换配件的同客户沟通好后电话通知客服代表；如须发送配件到客户处进行维修处理的，考虑等待配件时间问题可同客户沟 通后段维修工作是否可由客户技术人员处理，如情况特殊或客户坚持留守处理的，待配件到后再另行继续维 修服务；如现场处理不了须拉回维修部处理的，与客户沟通好后，拉回维修部维修服务；3）维修工作完成后，维修技术员将本次服务情况记录于售后服务单上；更换配件的要记录好更换何种配件和旧配件的处理方式，全部记录完成后，售后服务单交客户或客户代表进行维修服务检验，并签名确认，如有其它建议和意见的可要求客户记录于客户确认栏内。4）待客户确认签名后，维修技术员将售后服务单客户联交客户留存，其余联带回并附于相对应的产品维修记录单、2张单子交于客服代表处理 /存档。5.244 服务及质量投诉；（服务投诉处理到完成回复客户为1个工作日内，质量投诉处理到完成回复客户时间为三个工作日内）1）售后主管收到客服代表交到的售后服务单后，即时进行电话回访，查询事件具体情况，属服务投 诉的须先同客户确定是否有需立即处理的服务，如有要先安排好服务工作，再查明投诉的具体责任人并进行 处理，并将处理结果于接到投诉时起的一个工作日内告知客户，完成后将事件处理情况记录在售后服务 单上，完成后交客服代表进行处理 /存档；2）售后主管收到客服代表交到的售后服务单后，进行电话回访，属产品质量投诉的，同客户沟通确认具体情况（机台名称、何种质量问题等），须进行指导服务按 5.242条进行处理,须外勤服务的按5.243条进行处理；并将情况记录于售后服务单服务负责人填写栏内，完成后根据产品类别交总经理进行处理；3 ）总经理收到后组织相关人员先跟进同型在制品及仓存品的品质情况，以制定产品质量改善措施，同 时查明客户投诉的具体责任人并进行处理，完成后处理结果和改善措施附于售后服务单上，于收到售 后服务单起三个工作日内完成后交售后部主管进行处理；4 ）售后服务部主管收到后根据事件情况和处理结果向客户回复处理结果，完成后将售后服务单及 附件交客服代表进行处理/存档；5.2.5 客服回访（客服回访完成时间为：接到回单后三个工作日内）客服代表收到各服务责任人交到的售 后服务单后，于三个工作日内根据表内的情况进行电话回访，同客户沟通确认维修及服务效果，如有客户 的相关建议或意见的一并记录在售后服务单上的客服代表填写栏内。完成后交主管进行审核；质量/环境/职业健康安全管理体系程序文件文件编号BL/ QESP26-2018版本号00页版号A文件名称顾客满意度监测和售后服务控制程序共7 页；第7 页526 主管审核1) 售后服务部主管收到客服代表上交的售后服务单后，于半个工作日内完成对售后服务单的 审核，发现处理方式或方法有误的制定相应的改善措施对部门内部管理程序进行完善。2) 根据记录表上的情况对各服务责任人员的工作时效性进行审核，在规定时间内没有完成维修或服务的，查明具体原因和责任人并进行处理。全部资料审核处理完成后交客服代表进行存档/处理。527资料存档/传递1) 客服代表收到各服务责任人交到的售后服务单和XX产品维修记录单后，根据表内的情况进行电话回访，同客户沟通确认维修及服务效果，如有客户的相关建议或意见的一并记录在售后服务单上的客服代表填写栏内，完成后根据各服务责任人的服务效果情况进行整理完成后资料存档；2) 客服代表根据售后服务单和 XX产品维修记录单统计维修和受理机台故障的相关信息，按月 将维修服务相关信息汇总在售后服务维修信息统计表中，全部完成后交主管进行审核；审核完成后售后服务单和产品维修记录单存档联售后部自存备查，售后服务维修信息统计表于次月 10号前抄送市场销售部进行处理；相关质量改进人员进行分析，根据客户反馈建议和维修处理的质量问题制定改善方 案，并上报分公司经理组织实施。6相关文件业务运作控制程序 改进程序7相关记录序号表单编号表单名称表单来源保存部门保存期限1BL/QR062客户档案BL/ QESP13业务部3年2BL/QR065客户满意度调查表BL/ QESP26业务部3年3BL/QR193纠正措施处理单BL/ QESP29业务部3年4BL/QR256售后服务单BL/ QESP26业务部3年5BL/QR257产品维修记录单BL/ QESP26业务部3年6BL/QR297售后服务维修信息统计表BL/ QESP26业务部3年编制/日期:审核/日期:批准/日期: