酒店物业管理方案

酒店物业管理方案酒店物业管理客房服务手册1.0 客户服务部工作内容概述2.0 客户服务部员工岗位职责3.0 客户服务部规章管理制度3.1 物业验收制度3.2 入住管理制度3.3 二装管理制度3.4 投诉处理制度3.5 报修管理制度3.6 拜访客户制度3.7 清洁管理制度3.8 绿化管理制度3.9 形象策划管理3.10 总台管理制度3.11 安全管理制度3.12 防火管理制度3.13 客户档案管理制度3.14 物业管理保险制度3.15 有偿服务收费制度3.16 客户迁出管理制度3.17 商业推广活动管理制度3.18 公共场地使用管理制度3.19 突发性事件或异常情况处理程序3.20 员工培训制度3.21 管理稽核制度4.0 定期检查与工作评估5.0 与物业管理相关的主要政策法规内容1.0 客户服务部工作内容概述1.1 概述客户服务部负责对客户的服务和公共地方的管理工作,是物业管理公司的窗口部门，承担着办理客户进驻及二次装修手续、进行日常感情沟通与常规服务、收集反馈客户意见与建议、 督促与协调相关部门处理客户诉求、 监督稽核其他职能部门服务质量、 执行物业管理公司各 项管理方案等多项重要工作。在客户服务方面， 首要任务是推动客户的教育， 使他们进驻广场后明白要遵守公共规则、 爱 护公物、维护客户合法权益、及促进客户彼此间之睦邻关系。 作为客户的代理人， 有必要在 客户入住时向客户解释有关设备设施的能量配比情况及供应情况， 使客户有所了解， 让客户 明白水电费计算方法、 电梯和手扶电梯的数量及使用方法、 空调设备及其供应时间， 加班之 空调费及客户提供的物业基本设施。 客户服务部有关人员负责解释有关签署租用合同的条款 后，应将需要办理的各项手续（如入伙手续、装修手续）及退租程序等，编制成用户手册、 装修手册提供给客户参考。 客户服务部应配合其他部门共同管理公共地方清洁、 维护公共卫生及养护公共设施， 使管理 能发挥其应有之功能，从而达到为客户提供舒适、优雅、整洁、安全的生活、工作环境的最 终目的。1.2 客户服务部的主要工作内容1.2.1 保持物业管理公司同业户的联系，通过与客人接触和定期用拜访收集、整理业户信息 和需求，并及时传达给有关部门作为工作指导和决策依据。1.2.2 安排新入驻的业户办理入驻手续，领取钥匙、核验能源表底及填写单元设施交接单， 协助业户办理装修申请， 负责安排业户的搬家事宜。 在业户配合下， 作好身份登记及制证工 作。1.2.3 配合工程部、保安部对二次装修进行管理，及时纠正违章施工。1.2.4 核发及催缴物业管理费、能源费及其他相关费用。1.2.5 拟订部门总结、计划、班次安排，部门文件整理及归档工作，建立客户档案和二装施 工管理档案。1.2.6 监督和提高保安、工程、清洁等部门的服务质量和工作效率，并相应提出合理化建议。1.2.7 每日进行多次大厦内全方位巡视。1.2.8 制作客户水牌并根据实际变化及时更换。1.3 客户服务部员工基本要求：1.3.1 服务态度，文明礼貌；1.3.2 服务行为，合理规范；1.3.3 服务效率，及时快捷；1.3.4 服务效果，完好满意。2.0 客户服务部员工岗位职责2.1 客户服务经理 工作督导：物业总经理 直接下属：客户服务主任 /清洁主管 /夜班经理 岗位职责：1、收取及审阅大厦的巡楼报告及每天的投诉记录，并处理跟进；2、编制及安排各级管理员工轮更表，并报行政人事部；3、定期对大厦清洁、绿化进行监察协调；4、监督客户服务主任的工作；5、遇有紧急事故，协助处理善后工作；6、制定本部门的规章制度及员工守则；7、每周召集部门所辖员工召开工作会议；8、督导各客户服务助理的工作；9、接受及处理客户投诉，并予记录，重要事件向上级报告；10、协助追收管理费之工作；2.1 客户服务经理 工作督导：物业总经理 直接下属：客户服务主任 /清洁主管 /夜班经理 岗位职责：1、收取及审阅大厦的巡楼报告及每天的投诉记录，并处理跟进；2、编制及安排各级管理员工轮更表，并报行政人事部；3、定期对大厦清洁、绿化进行监察协调；4、监督客户服务主任的工作；5、遇有紧急事故，协助处理善后工作；6、制定本部门的规章制度及员工守则；7、每周召集部门所辖员工召开工作会议；8、督导各客户服务助理的工作；9、接受及处理客户投诉，并予记录，重要事件向上级报告；10、协助追收管理费之工作；11、检查大厦管理日志，跟进所列问题；12 、跟进处理突发事件；13、编写部门管理月 /年报告。2.2 客户服务主任 工作督导：客户服务经理 直接下属：客户服务助理 岗位职责：1、收取及审阅大厦的巡楼报告及每天的有关投诉记录并对重点内容进行归纳；2. 、具体负责对大厦清洁、绿化工作进行监察协调；3、负责对客户服务助理的工作做出安排并进行指导；4、遇有紧急事故，及时向上级报告并协助处理善后工作；5、协助客户服务经理制定本部门规章制度及员工守则；6、督导外包单位的各项工作；7、接受及处理客户投诉，并予记录，重要情况及时向上级报告；8、制订一般之文书通告表格等工作；9、配合客户服务文员收缴管理费；10、检查大厦管理日志；11、协助处理突发事件；12、期整理大厦之客户资料；13、行上级所指派之工作；14、悉管理处各项管理制度、收费标准及其构成、客户情况；15、责办理客户的入住以及客户的退房手续，装修审查；16、责装修档案，客户档案、管理处文书档案的管理；17、责大厦的公共钥匙和未入伙的住户钥匙的管理工作；18、时安排客户服务助理向客户派发各种费用的交费通知单；19、责定期对服务质量进行统计、分析，并提出整改方案；20、责制定节假日装饰花坛的摆放方案。2.3 客户服务助理 工作督导：客户服务主任 岗位职责：1、期对大厦清洁、绿化进行巡视，发现问题及时记录并向客户服务主任汇报；2、有紧急事故，协助处理善后工作；3、受及处理客户投诉，并予记录，及向上级报告；4、客户办理车位手续；5、录大厦管理日志，跟进所列问题；6、时巡视检查清洁及绿化设施情况；2.4 前台接待员工作督导：客户服务部主任 岗位职责：1、迎送客户，主动问候，站立服务；2、悉各公司入住情况，物业管理公司各部门的职能；3、受客户询问；4、持总台清洁；5、真做好交接班记录；6、助保安对出入大厦的人员进行检查，如发现可疑人员，立即报告保安部门。2.5 文员工作督导：客户服务经理 岗位职责：1、须按时上 .、下班，礼貌待客，准时优质完成领导所要求完成的文档编写及保存工作；2、录每天之维修投诉记录，并了解处理进度。收集投诉信息后将资料整理汇报客户服务经 理；3、极地学习并提高本职技能，不但操作熟练，还需懂得日常维护、保养。4、期对本工作台的机器设备进行维护，做到每日一清查每月大检查。5、收物业管理费及其它费用；6、期整理大厦之客户资料；7、养得体的言行举止，树立良好的企业形象。8、客户提供传真、复印、打印等有偿服务。客户服务部管理架构图： 客服经理客服主任 客服文员 客服助理 前台接待客户服务部管理架构图： 客服经理客服主任 客服文员 客服助理 前台接待3.0 客户服务部规章管理制度3.1 物业验收制度3.1.1 制度内容 物业管理企业对从开发商接管物业的系统图纸接收、 工程设备设施清点检验直至确认接管物 业无重大遗漏问题的工作过程进行管理。主要验收的内容包括有关图纸的接收、消防验收、 工程验收等。所有工程验收都应由发展商牵头进行。3.1.2 适用范围 适用于物业管理企业从发展商经过竣工验收后的物业接收到本企业进行管理的检查过程。 此 项工作将为接管物业后的日常管理奠定基础。3.1.3 管理标准1、建房屋接管验收的标准1 主体结构：(1) 地基基础的沉降不得超过 GBJ7( 建筑地基基础设计规范 )的允许变形值；不得引起上部结 构的开裂或相邻房屋的损坏；(2) 钢筋混凝土构件产生变形、裂缝，不得超过 GBJ10 的规定值 (GBJ10- 钢筋混凝土结构设 计规范 )；(3) 木结构应结点牢固，支撑系统可靠，无蚁害，其构件的选材必须符合 GBJ206木结构工程施工及验收规范中；(4) 砖石结构必须有足够的强度和刚度，不允许有明显裂缝；(5) 凡应抗震设防的房屋，必须符合GBJ11(建筑抗震设计规范)(6)外墙不得渗水。2屋面：(1) 各类屋面必须符合 GBJ207(屋面工程施工及验收规范)中4.0.6条的规定，排水畅通，无 积水，不渗漏；(2) 平屋面应有隔热保温措施，三层以上房屋在公用部位设置屋面检修孔；(3) 阳台和三层以上的房屋的屋面应有组织排水，出水口、檐沟、落水管应安装牢固，接口严密、不渗漏。3 楼地面：(1) 面层与基层必须粘结牢固，不空鼓。整体面层平整，不允许有裂缝、脱皮和起砂等缺陷； 块料面层应表面平正、接缝均匀顺直、无缺棱掉角；(2) 卫生间、阳台、盟洗间地面与相邻地面的相对标高应符合设计要求，不应有积水，不允 许倒泛水和渗漏；(3) 木楼地面应平整牢固，接缝密合。 4 装修：(1) 钢木门窗应安装平正牢固，无翘曲变形，开关灵活，零配件装配齐全，位置准确，钢门 窗缝隙严密，木门窗缝隙适度：(2) 进户门不得使用胶合板制作，门锁应安装牢固，底层外窗、楼层公共走道窗、进户门均 应装设铁栅栏；(3) 木装修工程应表面光洁，线条顺直，对缝严密，不露钉帽，与基层必须钉牢；(4) 门窗玻璃应安装平整，油灰饱满，粘贴牢固；(5) 抹灰应表面平整，不应有空鼓、裂缝和起泡等缺陷；(6) 饰面砖应表面洁净，粘贴牢固，阴阳角与线角顺直，无缺棱掉角；(7) 油漆，刷浆应色泽一致。表面不应有脱皮、漏刷等现象。 5 强电：(1) 电气线路应安装平整、牢固、顺直，过墙应有导管。导线连接必 须紧密，铅导线连接不 得采用绞接或绑接。采用管子配线时，连接点，必须紧密、可靠，使管路在结构上和电气上 均连成整体并有可靠的接地。每回路导线间和对地绝缘电阻值不得小于 1MOhm /KV ；(2) 应按套安装电表或预留表位，并有电气接地装置；(3) 照明器具等低压电器安装支架必须牢固，部件齐全，接触良好， 位置准确；GBJ232( 电气装置安装工(4) 各种避雷装置的所有连接点必须牢固可靠，接地阻值必须符合 程施工及验收规范 )的要求；(5) 电梯应能准确地启动运行、选层、平层、停层、曳引机的噪声相震动声不得超过 GBJ232 的规定值。 制动器、 限速器及其他安全役备应动作灵敏可靠。 安装的隐蔽工程， 试运转记录、 性能检测记录及完整和图纸资料均应符合要求；(6) 可电视信号有屏蔽影响的住宅，电视信号场强同微弱或被高层建筑遮挡及反射波复杂地 区的住宅，应设置共用天线；(7) 除上述要求外， 同时应符合地区性 “低压电器装置规程 的有关要求。 6 水、卫、消防：(1) 管道应安装牢固、控制部件启闭灵活、 ，无滴漏。水应试验及保温、防腐措施必须符合 GBJ242( 采暖与卫生工程施工及验收规范 )的要求。应按套安装水表或预留表位；(2) 高位水箱进水管与水箱检查口的设置应便于检修； 卫生间、厨房内的排污管应分设，出户管长不宜超过8m,并 不应使用陶瓷管、塑料管。地漏、排污管接口、检查口不得渗漏，管道排水必须流畅；(4) 卫生器具质量良好，接口不得渗漏，安装应平正、牢固，部件齐全、制动灵活；(5) 水泵安装应平稳，运行时无较大震动； 消防设施必须符合 GBJ16(建筑设计防火规范 卜GBJ45(高层民用建筑设计防火规范 )的要 求，并且有消防部门检验合格签证。7 采暖：(1) 采暖工程的验收时间，必须在采暖期以前两个月进行；(2) 锅炉、箱罐等压力容器应安装平正、配件齐全、不得有变形、裂纹、磨损、腐蚀等缺陷。 安装完毕后，必须有专业部门的检验合格签证；(3) 炉排必须进行 12 小时以上试运转， 炉排之间、 炉排与炉膛之间不得互相磨擦， 且无杂音， 不跑偏、不受卡，运转应自如；(4) 各种仪器、仪表应齐全精确，安全装置必须灵敏、可靠，控制阀门应开关灵活；(5) 炉门、灰门、煤斗闸板、烟、风挡板应安装平正、启闭灵活，闭合严密，风室隔墙不得透风漏气；(6) 管道的管径、坡度及检查井必须符合GBJ242(采暖与卫生工程施工及验收规范)的要求，管沟大小及管道排列应便于维修，管架、支架、吊架应牢固；(7) 设备、管道不应有跑、冒、滴、漏等现象；(8) 锅炉辅机应运转正常，无杂音。消烟除尘、消烟减震设备应齐 全，水质、烟尘排放浓度 应符合环保要求；(9) 经过 48 小时连续试运行， 锅炉和附属设备的热工、 机械性能和采暖室温必须符合设计要 求。8 附属工程及其他：(1) 室外排水系统的标高、 检查井设置、 管道坡度、 管径必须符合 GBJ14( 室外排水设计规范 ) 第二章 2。3。4 节的要求。管道应顺顶直且排水通畅，井盖应搁置稳妥并设置井圈；(2) 在化粪池应按排污量合理设置，池内无垃圾杂物，进出水口高差不得小于5cm。立管与粪池间的连接管道应有足够坡度，并不应超过两个弯；(3) 明沟、散水、落水沟头不得断裂、积水现象；(4) 房屋入口处必须做室外道路，并与主干道相通。路面不应有积水、空鼓和断裂现象；(5) 房屋应按单元设置信报箱，其规格、位置必须符合有关规定；(6) 挂物钩、晒衣架应安装牢固。烟道、通风道、垃圾道应畅通，无阻塞物；(7) 单位工程必须做到工完料尽场地清、 临时设施及过渡厨房拆除清理完毕。 室外地面平整， 室内外高差符合设计要求；(8) 群体建筑应检验相应的市政、公建配套工程和服务设施，达到应有的质量和使用功能要 求。2、有房屋接管验收的标准1 质量与使用功能的检验。在以CJB(危险房屋鉴定标准)和国家有关规定作检验依据；2 从外观检查建筑物整体的变异状态；3 检查房屋结构、装修和设备的完好与损坏程度；4 检查房屋使用情况 (包括建筑年代、用途变迁、拆改添建、装修和设备情况)。5 危险和损坏问题的处理：(1) 属有危险的房屋，应有移交人负责排险解危后，始得接管。 2、有房屋接管验收的标准1 质量与使用功能的检验。在以CJB(危险房屋鉴定标准)和国家有关规定作检验依据；2 从外观检查建筑物整体的变异状态；3 检查房屋结构、装修和设备的完好与损坏程度；4 检查房屋使用情况 (包括建筑年代、用途变迁、拆改添建、装修和设备情况)。5 危险和损坏问题的处理：(1) 属有危险的房屋，应有移交人负责排险解危后，始得接管。(2) 属有毁坏的房屋，有移交人和接管单位协商解决，既可约定期限由移交人负责维修，也 可采用其他补偿形式。(3) 属法院判决没收并通知接管的房屋，在法院判决办理。3.1.4 工作流程1 、未验收前，驻场经理须联同工程经理与发展商、承包商招开协调会议；2、承包商及供应商呈交一份竣工验收及交接计划表和组织架构；3、场经理组织管理处各部门制定楼宇接收联检方案，提交发展商审批。4、 图纸资料移交清单对产权、技术资料进行对照检查，发现产权、技术资料有缺漏的， 应以书面形式通知发展商及 /或承包商提供。5、按设备移交清单对楼宇各类设备按规格进行对照检查；6、 现设备设施与移交清单不符或有缺漏的，管理处应以书面形式通知发展商及/或承包商予 以解决。7、各单元的水、电、土建部分进行全面检查，并将检查结果记录在接管检查记录表中，对发现的问题应书面通知发展商 /及承包商 予以解决。8、所有有关资料归档。9、保修期内因施工、 安装、设备因素产生的质量问题， 管理处应报发展商及 验收工作流程图 开 始 收 楼/或承包商 物业满 意 不满意业 主 客户代理人 递交客户委托书、本人证件 核对有关证件 陪同客户收搂酒店红线以外物业管理方案 为实现会展建筑群项目物业服务连片管理以及资源整合， 切实保障建筑群项目的整体景观形 象、安全维稳和环境卫生，特制订此酒店红线以外物业管理方案。 本方案中涉及的主要管理项目包括保安、 保洁和绿化相关物业服务工作。 酒店地上面积约为 13700 平方米，其中景观面积 5886 平方米，地上标准停车位 24 个，地下停车位 53 个（其 中残疾人车位 2 个），针对实际情况，拟定初步管理方案如下：一、管理目标 1、总体目标。 在全面接管五星级酒店外围保安、保洁以及绿化工作的前提下，通过严格管理与优质服务， 全面提高管护范围内的环境卫生、 安全管理、 绿化养护水平， 进而达到辅助提升会展建筑群 项目和五星级酒店整体形象和知名度的目标。2、职责分工。 其中保安部负责酒店外围广场安全、 停车和生活秩序的维护， 提供相应的物业保障。 衔接公 安、消防、 交通相关部门工作； 保洁部负责五星级酒店外围广场地面的日常保洁， 以酒店管 理公司工作标准， 做好卫生清洁工作； 绿化部负责酒店外围所有绿化带的苗木、 草坪和植被 的养护管理工作（不含水景设施以及外围设施、设备） 。（不含水景设施以及外围设施、设备） 。二、管理模式结合展览中心和甘肃大剧院的物业管理模式， 五星级酒店建筑红线以外的物业管理工作， 在 甘肃会展物业管理有限责任负责实施工作。结合酒店工作标准和服务标准，做到严格考核、 人力统筹、连片管理。三、人员配置 根据管护面积以及实际工作情况，人员编制如下： 管理人员 1 人，负责酒店物业工作的整 体安排，并作为物业公司联系人与酒店公司进行业务协商。保安： 12 人，实行三班两倒制，每班 4 人 保洁： 6 人，实行早晚班制，每班 3 人 绿化工： 4 人，实行每班 3 人倒休 1 人制四、费用计算标准 根据会展公司薪酬管理标准，上述人员配置所需人力成本和其他费用明细如下（每年） ： 单位：元 项目 薪酬标准管理人员 1 名 2200（基本工资 ）*1.692（工资附加费 ）*12（月）=44668.80 保安 12名 1700（基本工 资）*1.602（工资附加费 ）*12（月）*12 人=392169.60 保洁 6 名 1300（基本工资 ）*1.602（工资附加 费）*12（月）*6 人=149947.20 绿化工 4 名 1800（基本工资 ）*1.602（工资附加费 ）*12（月）*4 人 =138412.80 置装费22*1000=22000.00 （工资总额的 10% 计）管理费 747198.4*10%=74719.82 （以上费用的 10%计） 税费 821918.22*5.6%=46027.42 （上 述费用总和的 5.6% ）合计：867945.64 元 /年（上述费用总和） 注：根据市场现状，人力成本每年上涨幅度约为10%。） 根据上述项目计算收费总和为：867945.64 元 /年（第一年） 。五、总述在不本方案内容本着人力资源整合、 人力资源共享的原则， 合理制定人员定额和计费标准， 断提高服务质量和服务水平的基础上实现会展建筑群项目物业连片管理的目标。酒店式物业管理方案酒店式物业管理， 顾名思义， 就是把星级酒店式服务及管理与物业管理融为一体。 业主回到 家，就像入住豪华的星级酒店一样，并且会比住酒店更感到亲切。 首先，我们先了解一下 什么叫酒店式服务。 从酒店管理的内涵来分， 主要可以归纳为以下几点：第一、硬件的档次 达到相应星级酒店的配置标准。 如： 装饰材料的选用、卫生洁具的选用、配套的娱乐设施和 服务项目以及相应的设备设施等。 第二、 软件服务达到星级酒店的规范标准。 如：服务意识、 仪表仪容、礼节礼貌的规范和各类服务操作细则的标准等。 所有的这些是建立在酒店的人力、 物力、财力的基础上。使得宾客进入酒店以后能享受到便捷、舒适、豪华的服务。 物业管 理是指物业管理企业受物业所有人的委托， 依据物业管理委托合同， 对物业的房屋建筑及其 设备，市政公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境等管理项目进行维护、修缮、整治和 管理，并向物业所有人和使用人提供综合性的有偿服务。目前， 随着人们生活水平的提高，市场竞争越来越激烈。 物业管理作为服务行业， 必然要走 专业化服务的道路。 从而推出了酒店式物业管理的概念。 酒店式物业管理的 以人为本 服务 理念， 让业主在完美的居住享受中完成对住宅、 对人生的终极追求。 传统的物业管理吸取星 级酒店式物业管理的经验，一切从微笑、 “您好 开始，关注生活中的一点一滴，注重每个细 节服务，悉心呵护您与家人的生活。 杭州绿园作为我们绿城集团首次推出的高规格、上档 次的高层住宅小区， 无论是建筑风格还是装饰用材均达到三星级酒店的标准。 小区的物业管 理由五个方面内容组成， 将酒店管理的标准和物业管理的内容进行比较， 我们认为有许多不 同之处。结合这两点，我们拟定了杭州绿园的酒店式物业管理方案：1 培 训物业管理为一项由人力主导的服务行业， 物业管理的第一线管理人员必须接受专业的特定训 练。除灌输现代化酒店式物业管理知识外还包括其他项目，如领导才能或公共关系等课程。 培训计划将以理论与实际并行， 并配合适当的演练， 才能熟悉和实际体会突发事故的应变措 施及程序。1.1 全体员工培训1.1.1 员工手册1.1.2 公司概况1.1.3 礼貌礼节、仪表仪容、服务意识1.1.4 物业管理的概念1.1.5 管理处岗位设置，各岗位职责及基本操作规范1.1.6 物业治安管理制度及各项措施 1.1.7 物业消防管理制度及消防基本知识1.1.8 突发事件处理程序1.1.9 物业及主要设施设备的概况1.2 工程人员培训 除了上述培训内容之外，另加插以下培训内容：1.2.1 日常工程运作，各主要设备的操作及维护要点1.2.2 突发事件处理 1.3 文员培训 除了上述 1.1 的培训内容之外，另加插以下培训内容：1.3.1 管理处文档管理程序1.3.2 每月考勤的统计1.4 客服接待员培训除了上述 1.1 培训内容之外，另加插以下培训内容：1.4.1 接听电话的规范1.4.2 投诉事件处理程序1.5 保安员培训除了上述 1.1 培训内容之外，另加插以下培训内容：1.5.1 保安专业知识培训1.5.2 迎接业主服务标准培训1.6 管理人员培训 1.6.1 治安管理1.6.2 应急措施 1.6.3 物业运作1.6.4 基本财务操作1.6.5 行政人事运作1.6.6 工程运作2 移交物业，用户装修及搬迁的管理服务 绿园的房产交付在即，装修及搬迁是物业管理的一个特定阶段。牵涉到租赁代理、 用户、装 修工程承包商、 装修施工人员、 工程维修人员及管理员工等各方面。对物业的整体管理、保 安、清洁等均构成极大的影响。故制定一系列搬迁流程及装修指南。内容包括如下：2.1 移交物业单位和租用户的程序2.2 装修工程及物料搬运控制程序2.2.1 装修单位及证明，联络人电话或其他联系方式2.2.2 估算装修工程日期2.2.3 装修物料的运送时间表2.2.4 每天工作人数2.2.5 装修时临时水电供应与保证金及费用管理处工作3.1 文档管理3.1.1 建立业主档案，做好保密工作3.1.2 受理业主投诉，做好投诉记录，及时上报管理处主任3.1.3 负责管理处所有文档的打印、收发、存档工作3.1.4 做好管理处员工考勤、人事管理工作3.1.5 定期校对园区业主的联系资料3.1.6 小区工程图纸档案管理3.2 物料管理3.2.2 办公用品及维修材料的仓储管理3.2.3 负责发放、考核、统计办公用品及维修材料3.3 巡视管理3.3.1 负责巡视小区内的各楼层安全、装修、保洁等工作3.3.2 协助客服中心收缴各项费用4 保洁服务 制定保洁各岗位操作规范，保洁做到定人、定时、定地点、定内容。具体内容涵盖如下： 4.1 室内保洁 ，保持地面、玻璃、墙面等各种装饰物的清洁，保持周围环境整齐。4.1.2 正确使用工具、设施、节约用品和原料；发现设备损坏、丢失、断水断电等不正常情 况及时报告。，每日用清水拖擦，并保证垃圾桶内无堆积，楼梯无垃圾，烟头、纸屑等。 ，电梯内地毯干净无污迹及杂物，电梯内的不锈钢干净光亮，保持干净整洁。4.2 会馆保洁，使之光亮无尘；电话无污渍，无异味。，确保烟缸内烟蒂不超过 3 个，换时将干净的烟缸盖脏的上面一起撇下， 然后换上干净烟缸。，确保烟盘烟蒂不超过 3 个。，始终保持地面清洁。，适当避开客人和客人聚集地区，待客人离散后，再予补拖。，以防客人滑跌。并定期将踏垫拍打除尘或洗涤。4.3 室外保洁4.3.1 每日以顺时针的方向清扫园区的卫生， 做到地面无垃圾、 无杂物、 保持周围环境整齐。4.3.4 夏季做好游泳池周边环境的清洁工作，春、秋、冬季做好游泳池内的清洁保养工作。4.3.5 每日做好地下室的清洁管理工作，以从上到下、从里到外的顺序进行清扫，确保地面 无垃圾、无积水、四周环境整洁。4.3.6 每日早、晚两次清理垃圾中转站，做到无异味、无蚊蝇、保持四周环境整洁。4.4 建立保洁制度 大厅清洁服务标准 楼道清洁服务标准 客用洗手间清洁服务标 准 会馆客房清洁服务标准 电梯清洁保养服务标准 PA 清洗服务标准 地下 室清洁服务标准 园区清洁服务标准 游泳池清洁维护制度玻璃、镜面清洁操作标准 防疫综合操作标准 游泳池更衣室卫生操作标准 垃 圾房岗位操作标准 园区管理工作标准 5 工程组服务管理酒店式工程管理主要体现在有计划的事先维修和应急维修相结合的管理模式，具体涵盖如下：5.1 建立健全的设施设备台帐，档案。5.2 建立健全的设施设备的维保内容和详尽的实施计划，严格按照计划进行周期维护保养。 变更计划必须有变更手续，说明原因报工程管理部门批准备案。5.3 建立健全维保质量检查制度，每一次维保、维修的结果均对管理处和其他保修单位（如 业主、商铺等）有一个信息反馈和质量认定手续。5.4 建立报修、接单、派工、维修、检查各个环节地责任制度。逐步纳入经济考核和技术考 核的体系中。质量、职责、利益三者有机结合。5.5 强化维修人员服务意识和服务规范。有明确的时效和工作的量化。不能直接修复也应向 报修方和管理处说明情况。作出修理、修复时间的承诺，并按时保质完成。5.6 管理处直接管理维修人员，提高维修的效率和修复质量的认同度。5.7 强化节能意识，有计划地做好能源管理工作，采集工程管理中最新的节能技术信息。并 有效而经济地运用到设备的运行管理中。 使得能耗控制在同行业内的较低水平。 直接降低物 业管理的经济成本。5.8 有计划地对工程维修人员的劳动技能、维修水平、服务意识等进行培训。达到星级酒店 维修员工的素质。5.9 室外园林设施养护5.9.1 绿地附属设施完好、分布合理、放置整齐、保持清洁。园路、地坪平整，无大面积破损、无积水、无淤泥。5.9.2 亭、池及其它园林建筑保持完好、整洁。5.9.3 金属构件设施无明显锈斑、油漆剥落现象。5.9.4 供水、供电、排水、喷灌等管网设施维护良好。5.9.5 各类标识如指示牌、禁令牌、宣传牌等放置合理、醒目、完善、规范。5.10 建立工程服务管理制度 设施设备维保方案设施设备维修保养年度计划表 电梯维修保养规范 电梯困人救援规程 电梯运 行检查规定 电梯机房管理制度 设施设备巡检制度 水泵维护保养制度 公共 区域巡检制度 照明系统维护保养制度房屋共同部位维修保养管理规定 能源管理制度 断电断水紧急操作规程 维修工管理制度 水泵操作规程 6 绿化维护与保养 指小区绿化养护的整体质量，内容有植物养护、树木存活率、设施维护、土肥标准、病虫害 防治标准、卫生标准及管理标准。6.1 植物养护标准：养护要重视和体现植物造景，对植物群落进行合理养护，使植物季相分 明，生长茂盛，营造优美植物景观。6.2 随着植物生长的各个阶段，应不断进行调整与充实，使植物群落完整，四季有花，黄土 不裸露，保持叶面清洁，有整体观赏效果。6.3 树木及时修剪，无徒长枝、病虫枝、过密枝、枯枝、伤损枝；宿根植物及时翻种、断根、 间删；植物无死株。6.4 树木成活率标准：树木成活率 98%以上；树木保存率 100%。6.5 花卉植株生长健壮，花色艳丽，始花期方可上花坛种植，株行距适宜，不露底土。无缺 株倒伏，无枯枝残花，无杂草垃圾。6.6 草种基本纯正，生长茂盛，有一定厚度，草根不裸露；草坪无明显枯黄现象，草高不超 过 6cm ；草坪边缘线清晰。6.7 草坪基本无杂草、无空秃，护栏等防护设施完好美观；草坪保持整洁，不得有石块、果 壳纸屑及其它垃圾。6.8 病虫害控制，基本无病虫害危害。食叶害虫危害的叶片每株不超过5%，刺吸性害虫危害的叶片每株不超过 10%，无蛀干性害虫的活虫，活卵。6.9 建立绿化维护保养制度绿化工作标准 机械剪草工作标准 植物修剪整形操作标准 室外花卉管理标准 室 内盆景维护保养标准 绿化环境布置质量标准 绿化日常工作服务质量标准 绿化 保洁工作质量标准 特殊情况处理标准 绿化操作安全管理标准 病虫害控制管理 标准 安保管理7.1 治安管理7.1.1 实行 24 时间全天候巡逻值班，对本区进行固定岗、巡逻流动岗、闭路电话监控、周界 报警系统、 可视对讲系统实行有效管理。 随时监控本区的治安情况， 发现治安隐患及时排除、 制止。，其中一人兼起门童行李接送服务。7.1.3 负责本区流动人员、暂住人员的登记、管理，执行公安机关人口管理规定，制止诸如 收废品、商贩等闲杂人员进入小区。7.2 消防、监控管理7.2.1 不准随意挪用、移动消防器材、堵塞消防安全通道，共同维护好消防设施。7.2.2 当发现火警火灾时，应保持冷静，不可惊慌失措，迅速查明情况并向保安部和管理处 报告。，疏散标志、安全标志和安全指示灯要保持完好。7.2.4 消防、监控室管理。7.8 车辆管理 ，自行车管理。维护本区交通秩序，保障区内车辆行人安全。7.8.2 地下停车场管理，包括标识、地面、灯光、空气等。7.8.3 车辆进出登记管理 。7.9 建立保安管理制度临时动火、焊割作业安全管理规定 装修施工场地消防安全检查管理 消防工作制 度 定期消防安全检查制度 消防教育培训制度 灭火器管理规定 消防中心工 作守则 消防报警信号处理程序 火灾紧急处理方案 失火事故调查程序 停车 场管理规定 停车场突发事件应变措施消防设备运行规定 保安监视系统运行管理规定 客户服务管理8.1 建立绿园物业服务指南，将楼书表述的各项服务内容在服务指南中加以说明，包括“专 项有偿服务、配套有偿服务和免费代办服务” 。8.2 做好接待服务，为业主提供查询、预订（包括会馆娱乐项目的预订）和信息传递工作。8.3 做好钥匙管理、借发工作。8.4 做好商务服务工作，为业主提供打字、复印、传真服务。8.5 建立业主信息档案，以便更好地为业主提供温馨、舒适的个性化服务。8.6 强化园区的各类信息数据收集、整理、归类、以便和公司的电脑管理体统接轨，为公司 发展作出贡献。8.7 建立 VIP 业主服务标准，对小区贵宾级业主做好相应服务工作。8.8 及时通知工程组需维修的项目，并做好记录和报单工作。8.9 对有关方面的通知、报告要及时整理，有不明之处要立即核实，并通知管理员发放给小 区业主。8.10 做好物品的借用和出租工作，将业主的遗留物品进行分类管理。8.11 负责园区内业主的信报管理工作。8.12 建立客户服务制度 接待来访业主工作标准 接待 VIP 业主服务标准 钥匙管理 标准客人遗留物品处理规程 征求业主意见服务标准 客户中心服务标准 设备设施 报修管理规程 建立绿园服务指南 建立收费服务规程 建立物业服务各项操作规 程 业主邮件、报刊的收发标准9 会馆服务管理9.1 会馆服务员做好对客迎送服务，以便客人在进入会馆时感受到酒店式迎客之道。9.2 每日做好会馆的各项服务工作，包括台球、乒乓球、阅览室、棋牌、客房、小超市、游 泳池等。9.3 建立洗衣收发中心，将业主每日所需清洗的衣物进行登记分类，并联系外部洗衣中心， 将洗净的衣物送还给业主。9.4 制定会馆服务制度 迎送客人服务标准 洗衣门市服务标准 台球服务标准 棋 牌服务标准 客房清洁服务标准 健身房服务标准 泳池服务质量标准 游泳池急救标准程序 客人意外受伤处理标准 客人损坏康乐 设备处理标准 老年活动室服务标准 幼儿托管服务标准 超市服务标准10 社区文化建设 物业公司和业主的沟通是物业公司一项不可缺少的工作。 除了要为业主提供优秀服务和高效 管理以外， 还必须化大力气加强社区文化建设。 开展丰富多彩的业余文化生活， 以活跃社区 文化气氛， 以增进物管公司和业主间的了解， 融洽双方的关系， 有利于物业管理工作的顺利 开展。五星级酒店物业管理方案二、管理服务目标与整体策划（一）管理服务目标物业管理服务的最终目标是创一方文明、保一方平安，使住（用）户安居乐业，使该物业保 值增值。物业管理服务主要包括两大部分，一是对物业的管理，二是对住（用）户的服务。1、将广州xxxx作为广州物业管理的典范实施管理，将五星级酒店管理与物业管理融为一体，以 高起点的管理、高标准的服务、高素质的人员，从而达到社会、环境、经济的高效益。2、内部管理上实行定员、定量、定额方式，以科学的管理方法，合理调配各工作岗位的人员，量化各岗位的工作指标，实行严格有效的考核制度，使管理队伍的素质不断地提高，为管理好广州xxxx，服务于住（用）户打好坚实的基础。A.正确处理好开发商与住（用）户之间的关系，维护两者的合法权益，为开发商提出合理的建议，为住（用）户排优解难， 让住（用）户称心如意，安居乐业，让其感谢开发商、感谢物业公司。B通过严格管理与优质服务，更进一步提高开发商的名牌效应，将有效地促进小区的销售。C.在物业管理方面，计划住（用）户入住后评上广州市物业管理示范小区。D 通过高水平的物业管理，让住户享受“五星级”的家园，让商业户对该管理深感满意。E. 通过科学的管理服务，使该物业及其设施、设备、绿化等延长使用期，确保开发商和业 主的物业高度保值、增值。F. 通过对广州xxxx的管理，更加提高广州市 xxxx房地产开发有限公司的名牌地位。（二）管理服务目标整体策划广州xxxx的管理服务工作将按照“用心管理、真诚服务”的原则，将实施一体化管理的综合服务。一体化管理，管理处就管理工作的实施分别设置职责不同之部门，负责协调管理中出现的各种情况和问题，保证小区的正常运作， 受理业户投诉，监督服务质量，确保各种管理工作畅顺进行。管理处设有小区管理组，全面负责小区的日常管理服务工作， 充分发挥一体化管理资源合理配置的优势，节约人力、物力的投入，加强小区各部分的相互支持和促进，提高管理效能。管理处将以人性化的管理贯穿于工作的始终，充分发挥员工的工作积极性、主动性和创造性，最好地满足住（用）户的各项要求。管理处将结合本小区的 特点，创造出独具风格的管理模式，以尽善尽美的管理服务，为业户提供安全、舒适的居住环境。（1）常规性服务内容购楼余款的缴交通知（营销部、财务部）业主通讯寄送（如楼盘的工程进度汇报、楼盘信息、业主活动通知、服务联盟的优惠活动等，由物业管理公司提供）按揭手续的办理（由按揭与办证中心为业主代办按揭的有关手续）业主联谊会（营销部、物管公司、其它部门、服务联盟单位联合举办）业主生日贺卡服务（物业管理公司提供）（2）特色化、个性化服务内容会所、物管理服务项目问卷调查 特色：1）前几年楼市中大打“会所牌”，而现今的会所已到了挖不出什么新鲜卖点的地步了。会 所作为住宅小区配套的一部分，已经象园林绿化一样变得不可或缺，把会所的服务做到实处，做出特色，已成为每个想步入“品牌营销”行列的发展商们的必修课。因此会所的服务项目设置要切合业主的实际需要，物业管理服务项目的设置也是如此。2）为了使会所和物业管理服务项目的设置切合业主的实际需要，避免服务不足和服务过剩， 项目的物业管理公司应对已经购房的业主进行“会所、物业管理服务项目调协” 的专项问卷调查，问卷将服务项目以表格形式详细罗列，设置“非常需要、比较需要、需要、不太需要、不需要”栏目，由业 主自行选择。并且注明收费标准，如果是物业管理项目，还特别注明是”常规服务（管理费中包含）”还是“个性化服务（另行收费）”，同时向业主强调投票选择的严肃性和重要性， 因为其所选择的每一个选项，由物业管理公司统计后， 将作为今后会所和物业管理服务项目设置的依据。这样由业主自己进行服务设计和选择的方式，将体现发展商对业主的尊重和重视，也避免了今后会所和物管服务项目设置的盲目性。操作要点；1）问卷要结合销售过程进行，让客户感觉是销售过程必须的部分。2）问卷设计要全面，重点突出，答卷形式要简炼。3）要让客户认识到问卷对决定自己今后生活的重要性。4）要做好问卷的设计、分析和对客户的结果通报工作。商家服务联盟节目酬宾商家服务联盟联合优惠答谢行动（详见（四）“服务系统在销售过程中的宣传、促销” 一节）3、居期间的服务内容安居期间的服务是指楼盘竣工验收，业主领取钥匙后，到业主搬定入住此段时间的服务。此间的服务主要围绕业主的安家进行。在业主收楼后有诸多繁锁的事情要做，也最容易产生意见和矛盾，因此服务的细致、周到、 及时与否，将直接影响到物业管理公司和业主之间的关 系。（1）常规性服务内容入伙通知书（物业管理公司提供）装修服务（商家服务联盟中的装修公司提供）装修现场监控（物业管理公司物管部、保安部提供）装饰、安家服务（商家服务联盟中的布艺、灯饰、家私、家电等厂商提供）搬家清洁服务（物业管理公司家政部提供）搬家服务（商家服务联盟中搬家公司提供）装修讲座（商家服务联盟中的装修设计公司提供）装饰讲座（商家服务联盟中的装饰设计公司提供）特色化、个性化服务内容交楼仪式（发展商各部门）业主质量见证游园活动电梯大堂业主墙剪彩揭幕仪式收楼礼仪鲜花恭贺服务收楼赠送盆栽恭贺服务收楼时代办水、电、煤气、电话、有线电视开通手续服务 特色：1）对于业主收楼，常规性的做法是在发出入伙通知后，业主在物业管理公司人员陪同下领 取钥匙并验收房屋，。对于业主来讲，收楼应该是一件期待已久、令人兴奋的事情，国为经过漫长的等待，终于可以一睹心仪已久的房子。对于收楼后的生活，每个业主都会有无数美 丽的设想和憧憬，但常规性、平淡无奇的收楼程序令业主无法有惊喜的感受。2）xxxx的交楼仪式可以用“别开生面”来形容。首先，小区内已被盛装打扮，整个小区内以至每一套楼房都披红挂绿，呈现出一派浓浓的喜庆气氛。在业主收楼当日，代表着xxxx正式向业主开园，这一天将会是 xxxx的历史性时刻，成为它的 “园庆日”。于富丽堂皇的交 楼现场举行隆重的交楼入伙仪式，考虑到业主在交楼日到达的时间会有先后，业主人数又多，因而交楼仪式分批进行，仪式中，每批业主都将被请上台，发展商、物业管理公司代表现场将一个华贵的缎面锦盒赠于业主手中，打开后，内有一把代表xxxx业主尊贵身份的镀金钥匙手xxxx会所会员卡，服务联盟的摄影师将在现场提供纪念性摄影服务，替业主将这激动 人心的一幕影下来。仪式结束后，将举行盛大原“业主质量见证游园活动”，在礼仪小姐的引领下，去见证在“全部都选择最好的”开发理念下，建设出来的出类拔萃的xxxx。游园结束后，各业主将被引领到自己物业所在的住户大堂外，参加业主墙剪彩揭幕仪式。而业主的陶艺手印此时已从销售中心的业主墙上，转移至自身物业所在的住户大堂门外的业主墙 上。此时，众业主齐齐动手，为自己的物业剪彩和揭幕，其激动的心情可以想象。揭幕后， 业主将领取钥匙，验收房屋物业管理公司正式将房屋移交绘业主签收。这时，物业管理公司给业主送上鲜花和贺卡，或赠送绿色盆栽表示祝贺。每位业主都在喜悦、激动、陶醉的心情下度过这人生中最美丽的时刻。这样，xxxx真如“众星捧月”一般，璀灿异常。3）在物业管理公司的客户服务部，设有专门的人员根据业主需要代办入伙的水、电、煤气、电话、 有线电视开通手续服务。对于业主收楼来讲，要亲自去办理许多烦琐的手续是最令人头痛的，有的手续因为不知道去哪办、该如何办、要带什么资料，因而往往是跑好几趟才能办妥，如果由物业管理公司代为集中办理，将会省却业主的诸多不便，提高效率，使业主尽快能入住。操作要点：1）要将交楼仪式和交费的手续分开，将入伙费用缴交放到交楼日后，单纯举办庆祝活动，让业主心情愉快，避免有不愉快的事件发生。2）交楼活动要严密组织，精心安排，做到万无一失。3）现场的布置要隆重、热烈，给业主的喜庆感强，感染到业主。4） 每一套房在交楼前一定要打扫得干干净净，给业主良好的服务印象。5）动员业主多带家人和朋友参加活动，让更多的人感受到xxxx的楼盘素质和服务特色，扩大影响，促进品牌的知名度、美誉度。6）要配合报纸的硬性和软性宣传，使活动为销售造气氛。（2）入住后的长期服务（物业管理服务）内容入住后的长期服务实施是从业主入住后开始的，是为业主今后几十年的生活的漫长服务提供和实施过程。入住后，业主通过日常生活的检验，对服务系统提供的服务是否一面、周到、 优质、快捷方便，会有最直接的感觉，这既是对服务系统的“实战”考验，也是以服务特色 来创品牌，提升品牌美誉度、忠诚度的绝佳机会。此过程中的服务内容包括：常规性服务内容1）物业管理公司提供的服务内容物管部小区内的清洁小区内的园林绿化、保养 一一区内物业和设备的维修屋村事物（如水、电、煤气计量和收费等）物业租售 保安部出入口保安一一区内巡视一一停车场管理家政部家居清洁洗烫衣物服务一一家居绿化老人、小孩、病人护理 一一家居日常维修 一一代为购物秘书及文书（传真、复印）服务进行分类，而每类确定三至五家，以供会员选择，适合不同住户的档次、 品味和个性化需求： 衣（名牌专卖店，儿童用品，母婴用品，大型商场和超市 ，）一一食（酒店，酒楼食肆，排挡，农贸市场，大型超市”）一一住（装修设计，家私，电器，床上用品，窗帘，装 饰材料，家居 饰品，煤气公司，送水，送气，搬家，书店，邮电，医院，银行，学校，律师楼，）行（出租汽车公司，旅行社，机场，车站，油站，汽车销售，）一一娱（健康中心，娱乐中心，公园，旅游景点，影剧院，） 注：1、所有商家标志及特色、优惠服务置于现场墙面；2、著名商家标志及优惠服务印在楼书上；3、 再膺选部分知名度和美誉度均较高及服务优惠较多的商家加入报纸广告；4、服务对象的演变 （1）服务对象的演变客（住）户服务系统的服务对象，从公开发售到入住，回随着项目的进展而发生转变，它包 括：销售中购房客户在公开发售以后，来售楼部和现场的所有的潜在购房客户已签定购房合同的客户已经签定购房合同缴交购楼款的客户会所会员已经办理入伙手续，成为住客会所会员的业主会所进行服。入住后，业会员卡既是业主2）会员卡购买了 xxxx物业的业主，在办理入住以后，将成为会所的会员，因而服务系统最终的服务 对象将是锦绣会会员。服务系统将作为载体以会员制形式对锦绣会的会员（业主） 务。1）会籍资格的确认 业主在办理入住手续后，经确认即可成为会所的会员，获赠会员卡（智能卡） 主凭会员卡享受服务系统中物业管理公司和商家服务联盟提供的一切服务。身份标志，又是小区内停车管理系统、保安系统、门禁系统的钥匙，一卡多用。 的管理会员卡只限本人使用，不可转让会员不得损害发展商，物业会员享受本会服务联盟提供的优惠时，须出示会员卡本身及本会的声誉优惠及服务为放会哜规定时，本会及服务联盟有权拒绝提供各项（四）客（住）户服务系统的包装、宣传及促销作用1、服务系统的包装客（住）户服务系统在售前、售中、售后过程中，为购房客户提供了从置业、安居到入住以 后的生活全套周到、 细致、人性化的服务，购房客户（被服务对象）虽然能感觉到这些服务， 但是如果不将服务系统进行单独包装，进行广泛宣传，购房客户就不会认识到服务系统是发展商为了充分照顾客户的需要，苦心积虑而给购房客户度身定造的“私家服务系统”，也就不会让购房客户在享受服务的同时，产生提升楼盘形象的效果，增加其对楼盘的认同感，也就对销售促进无益，“好酒还须会吆喝”，服务系统的包装可以通过：一一销售现场的服务展示一一销售人员的详尽介绍 一一服务系统的宣传册 一一楼书中的宣传商家服务联盟宣传资料的介绍一一报纸广告的宣传2、服务系统在销售过程中的宣传、促销服务系统在销售中的宣传、促销途径有：销售中心现场的客（住）喝服务系统的宣传看板一一商家服务联盟的现场展一一销售人员的介绍一一服务系统的现场服务一一样板房的服务和展示商家服务联盟的优惠券赠送和折扣3、通过外部协作商家服务联盟的宣传、促销（1）通过服务联盟进行的宣传、促销利用商家的公众环境进行宣传、促销一一利用酒店、餐厅的公关场所进行定期或不定期的宣传活动。设立流动的售楼台，派出营销小组，在不干扰商家营业， 甚至于有助于为商家制造经营气氛的条件下进行楼盘和服务系统的宣传。利用酒店的客房、饭店的包房、高档美容院、健身中心、汽车修理厂的接待处等地方摆放楼盘和服务系统的宣传品以备顾客索取。针对商家既定客群进行渗透式宣传、促销在客房、包房、 美容院这样一些顾客长时间停留的地方，提供楼盘和服务的介绍，并进行简单的问卷调查，给予一定的礼品、优惠券奖励。这样既可以针对性地进行有效的调研， 又可以渗透式地对