调查问卷的设计和分析

调查问卷的设计和分析6.1 问卷设计流程6.2 明确测评目标6.3 问卷内容设计6.4 问卷结构设计6.5 问卷预调查6.6 问卷检验6.7 问卷优化本 章 目 标1.了解问卷设计流程2.掌握满意度调查问卷设计方法3.掌握满意度测量的各种量表4.掌握问卷设计过程中的预调查方法5.掌握问卷的检验和优化方法6.1 问卷设计流程明确测评目标明确测评目标问卷设计问卷设计问卷预调查问卷预调查问卷检验问卷检验问卷优化问卷优化问卷结构设计问卷结构设计问卷内容设计问卷内容设计问卷设计流程图问卷设计流程图建立反馈过程建立反馈过程6.2 明确测评目标?掌握顾客信息，了解顾客的要求与期望掌握顾客信息，了解顾客的要求与期望?计算顾客满意度，包括对总体和各个职能部门的业绩评定计算顾客满意度，包括对总体和各个职能部门的业绩评定? 掌握与竞争者的比较情况，明确自己的优势和劣势。掌握与竞争者的比较情况，明确自己的优势和劣势。?确定改善措施的先后顺序确定改善措施的先后顺序返回目录6.3 问卷内容设计导 言主 体结 论导 言主 体结 论导 言主 体结 论导 言主 体结 论问卷内容的三大组成部分问卷内容的三大组成部分返回目录建立顾客满意度测评指标的原则建立的顾客满意度测评指标，必须是顾客认为重要的，这是最基本的要求。顾客满意度测评指标必须具有可测量性。顾客满意度测评指标还必须同时具有可控制性。建立的顾客满意度测评指标必须能够为调查对象所理解并能据实作出回答。返回目录层次化结构设定顾客满意度测评指标体系顾客满意度指数顾客满意度指数关于顾客满意度指数的七大要素根据不同的产品、服务、企业或行业等的特点，对七大要素的具体展开关于顾客满意度指数的七大要素根据不同的产品、服务、企业或行业等的特点，对七大要素的具体展开进一步展开形成顾客满意度调查问卷中的问题第四层四级指标进一步展开形成顾客满意度调查问卷中的问题第四层四级指标第一层第一层第二层第二层第三层第三层一级指标一级指标二级指标二级指标三级指标三级指标顾客满意度指数顾客满意度指数返回目录满意度测量常用量表利克特量表请阅读以下陈述句，并在最能准确反映你的同意或不同意程度的小格中画请阅读以下陈述句，并在最能准确反映你的同意或不同意程度的小格中画“”。很同意较同意不同意很不同意很同意较同意不同意很不同意1.客车减震性能好客车减震性能好2.省油省油3.可适应各种路面可适应各种路面4.噪音小噪音小5.售后服务好售后服务好利克特量表（本表测评企业表现）利克特量表（本表测评企业表现）返回目录满意度测量常用量表语意差别量表假设你要购买一辆旅游大巴，请阅读下面的陈述，在最能准确反映你观点的括弧内画“”。假设你要购买一辆旅游大巴，请阅读下面的陈述，在最能准确反映你观点的括弧内画“”。1.驾驶和乘坐都必须舒适一点也不重要 （）（）（）（）（）（）（）极为重要驾驶和乘坐都必须舒适一点也不重要 （）（）（）（）（）（）（）极为重要2.座位必须可拆卸一点也不重要 （）（）（）（）（）（）（）极为重要座位必须可拆卸一点也不重要 （）（）（）（）（）（）（）极为重要3.维修网点必须多一点也不重要 （）（）（）（）（）（）（）极为重要维修网点必须多一点也不重要 （）（）（）（）（）（）（）极为重要4.性能价格比必须高一点也不重要 （）（）（）（）（）（）（）极为重要性能价格比必须高一点也不重要 （）（）（）（）（）（）（）极为重要6.内部空间必须大一点也不重要 （）（）（）（）（）（）（）极为重要内部空间必须大一点也不重要 （）（）（）（）（）（）（）极为重要语意差别量表（本表测评顾客优先要求）语意差别量表（本表测评顾客优先要求）返回目录满意度测量常用量表序列量表以下是购买汽车时各相关因素的陈述，请根据某品牌汽车在各方面表现情况将其排序。例如，如果你认为该品牌汽车做得最好的方面是驾驶和乘坐的舒适性，就在以下是购买汽车时各相关因素的陈述，请根据某品牌汽车在各方面表现情况将其排序。例如，如果你认为该品牌汽车做得最好的方面是驾驶和乘坐的舒适性，就在“排序排序”栏栏“第一第一”中填上中填上B。某品牌汽车技术性能某品牌汽车技术性能排序排序A减震性能减震性能第一第一B驾驶和乘坐的舒适性驾驶和乘坐的舒适性第二第二C各种路面适应情况各种路面适应情况第三第三D性能稳定情况性能稳定情况第四第四E安全防护情况安全防护情况第五第五序列量表（本表测评企业表现）序列量表（本表测评企业表现）返回目录满意度测量常用量表图形量表以下是对某品牌汽车减震性能感受的描述，在最准确表达你感受的选项下画以下是对某品牌汽车减震性能感受的描述，在最准确表达你感受的选项下画“”。?图形量表（本表测评企业表现）图形量表（本表测评企业表现）返回目录满意度测量常用量表数字量表请对以下关于汽车性能表现的各陈述句针对某品牌汽车给出分数，最高分请对以下关于汽车性能表现的各陈述句针对某品牌汽车给出分数，最高分10分，表示很好；最低分分，表示很好；最低分1分，表示很差。作为比较，请同时评估另一个你较熟悉的汽车品牌，在右栏中以相同标准给分。分，表示很差。作为比较，请同时评估另一个你较熟悉的汽车品牌，在右栏中以相同标准给分。汽车技术性能汽车技术性能某品牌汽车某品牌汽车其他品牌汽车其他品牌汽车1.减震性能减震性能2.各种路面适应情况各种路面适应情况3.驾驶和乘坐的舒适性驾驶和乘坐的舒适性4.性能稳定情况性能稳定情况5.安全防护情况安全防护情况数字量表（本表测评与竞争者对比情况）数字量表（本表测评与竞争者对比情况）返回目录满意度测量常用量表斯马图量表填写下面的表格，指出你认为某品牌汽车填写下面的表格，指出你认为某品牌汽车A和另一品牌汽车和另一品牌汽车B提供的技术性能情况。在适当的方框中填入提供的技术性能情况。在适当的方框中填入A或或B。汽车技术性能水平汽车技术性能水平1水平水平2水平水平3水平水平4减震性能很好一般差极差驾驶和乘坐的舒适性非常舒适一般舒适不舒适极不舒适各种路面适应情况全部适应大部分适应部分适应适应极少性能稳定情况很稳定一般稳定较不稳定极不稳定安全防护情况很好一般差极差减震性能很好一般差极差驾驶和乘坐的舒适性非常舒适一般舒适不舒适极不舒适各种路面适应情况全部适应大部分适应部分适应适应极少性能稳定情况很稳定一般稳定较不稳定极不稳定安全防护情况很好一般差极差斯马图量表（本表测评与竞争者对比情况）斯马图量表（本表测评与竞争者对比情况）返回目录各种量表方法评价?利克特量表利克特量表?语意差别量表语意差别量表?序列量表序列量表?图形量表图形量表?数字量表数字量表? 斯马图量表斯马图量表返回目录6.4 问卷结构设计问卷内容链接的分支结构问卷内容链接的分支结构2. 总体来说，请问您对某品牌客车总体质量的满意程度如何？（请用110分来评价，1分代表非常不满意，10分代表非常满意，99代表不知道） （单选）非常不满意非常满意 不知道12345678910991. 请问贵单位是否拥有某品牌客车？是1 否2（跳到问题3）返回目录问卷的说明你的问卷应提供以下方面的说明：你的问卷应提供以下方面的说明：调查目的、收集信息的使用问卷结构、阅读与填写指南问题与答案的意义代表问卷分支跳转形式被访者如何返回完成的问卷调查目的、收集信息的使用问卷结构、阅读与填写指南问题与答案的意义代表问卷分支跳转形式被访者如何返回完成的问卷调查目的、收集信息的使用问卷结构、阅读与填写指南问题与答案的意义代表问卷分支跳转形式被访者如何返回完成的问卷调查目的、收集信息的使用问卷结构、阅读与填写指南问题与答案的意义代表问卷分支跳转形式被访者如何返回完成的问卷返回目录为答案编码为封闭式问题预编码为封闭式问题预编码为开放式问题后编码为开放式问题后编码名义的数字编码名义的数字编码序数的数字编码序数的数字编码间隔的数字编码间隔的数字编码比例的数字编码比例的数字编码I.抽取随机样本抽取随机样本II.提取第一个问卷中答案的观点提取第一个问卷中答案的观点III.为每一观点编码为每一观点编码IV. 提取第二个问卷中的其他不同观点并编码提取第二个问卷中的其他不同观点并编码V.依此循环依此循环返回目录样本问卷某品牌客车满意度调查问卷某品牌客车满意度调查问卷被访者姓名：电话:被访者地址：访问员姓名：访问员编号：访 问 日 期: 年月日时分至时分问卷审核记录问卷审核记录第一审核第二审核复 核第一审核第二审核复 核访问员宣誓：访问员宣誓：我绝对清楚本人的访问态度对研究结果的影响。我保证本问卷所填各项资料均由我依照程序规定进行，绝对真实无欺。若发现一份作假，全部问卷作废，并赔偿单位损失。访问员签名：市场研究有限公司 年月返回目录样本问卷（续1）先生/女士您好！我是的访问员，我们正在进行一项有关某客车方面的研究，想和您谈谈，耽误您一些时间，可以吗？多谢您的支持和配合！ 您个人的资料我们会依照统计法给予严格保密，不会对您和您的单位产生任何不良影响，请您放心！甄 别 问 卷S1、 请问贵单位是否拥有某客车？是1 否2终止访问终止访问主 体 问 卷Q1、 请您对某客车的公司形象进行打分。请用110分来评价，1分代表非常差，10分代表非常好，99代表不知道，（不读出 ）（单选）（单选）公司形象1234567891099公司发展前景1234567891099公司的信誉1234567891099该公司生产的客车产品1234567891099相关服务1234567891099为顾客考虑1234567891099Q2、 总体来说，请问您对某客车总体质量的满意程度如何？请用110分来评价，1分代表非常不满意，10分代表非常满意，99代表不知道，（不读出 ）（单选）（单选）1234567891099Q3、 总体来说，请问您对某客车外形的满意程度如何？请用110分来评价，1分代表非常不满意，10分代表非常满意，99代表不知道，（不读出）（单选）（单选）1234567891099Q4、 具体来说，请问您对某客车外形在以下方面的满意程度如何？请用110分来评价，1分代表非常不满意，10分代表非常满意，99代表不知道，（不读出 ）（单选）（单选）外观造型1234567891099车的颜色1234567891099返回目录样本问卷（续2）Q5、总体来说，请问您对某客车内部装饰的满意程度如何？请用110分来评价，1分代表非常不满意，10分代表非常满意，99代表不知道，（不读出 ）（单选）（单选）1234567891099Q6、具体来说，请问您对某客车内部装饰在以下方面的满意程度如何？请用110分来评价，1分代表非常不满意，10分代表非常满意，99代表不知道，（不读出 ）（单选）（单选）空调1234567891099音响和电子设备1234567891099仪表盘用料、造型1234567891099Q7、总体来说，请问您对某客车技术性能的满意程度如何？请用110分来评价，1分代表非常不满意，10分代表非常满意，99代表不知道，（不读出 ）（单选）（单选）1234567891099Q8、具体来说，请问您对某客车技术性能在以下几方面的满意程度如何？请用110分来评价，1分代表非常不满意，10分代表非常满意，99代表不知道，（不读出 ） （单选）（单选）动力强劲1234567891099排放量达标1234567891099噪音小1234567891099机械性能比较稳定，几万公里无大修1234567891099方向盘、刹车、挡位变换灵敏1234567891099安全防护措施1234567891099 驾驶和乘坐都比较舒适1234567891099可适应各种路面1234567891099座位可拆卸1234567891099减震性能好1234567891099Q9、总体来说，请问您对某客车各种服务的满意程度如何？请用110分来评价，1分代表非常不满意，10分代表非常满意，99代表不知道，（不读出 ）（单选）（单选）1234567891099返回目录样本问卷（续3）Q10、具体来说，请问您对某客车各种服务在以下几方面的满意程度如何？请用110分来评价，1分代表非常不满意，10分代表非常满意，99代表不知道，（不读出 ） （单选）（单选）厂家提供的保修期较长1234567891099通用的零部件1234567891099维修网点多1234567891099底盘维修点维修人员的服务态度1234567891099Q11、总体来说，请问您对某客车的经济性的满意程度如何？请用110分来评价，1分代表非常不满意，10分代表非常满意，99代表不知道，（不读出 ）（单选）（单选）1234567891099Q12、具体来说，请问您对某客车的经济性在以下几方面的满意程度如何？请用110分来评价，1分代表非常不满意，10分代表非常满意，99代表不知道，（不读出 ）（单选）（单选）性能价格比高1234567891099省油1234567891099维修费用低1234567891099零配件价格低1234567891099Q13、请问您单位购车时主要看中车的哪些方面？（复选）（复选）品牌1外形2内部装饰3经济性4各种技术性能5售后服务6内部空间7其他（请注明） 8Q14、从您公司车辆的实际用途考虑，您认为您公司需要的客车需装备哪些配置？（多选）（多选）空调设施.1全部座椅可调 . 2可调方向盘.3动力转向.4ABS . 5APS(倒车报警系统) .6每个座椅灯光可调.7全部座椅可调.8电动门.9低底盘. .10其他（注明）.11返回目录样本问卷（续4）Q15、每公里的油耗在什么水平，您觉得比较理想？升Q16、您是喜欢颜色深一些，还是浅一些？深一些1浅一些2 Q17、是喜欢明亮一些，还是暗一些呢？明亮一些1暗一些2Q18、通常您是通过哪些渠道得知这些品牌客车的信息？（多选）（多选）汽车市场（销售中心）1修理厂2车展3电视4广播5报纸6杂志7互联网8宣传单9广告牌（户外广告）.10公司采购人员或亲朋好友.11其他（请注明）12Q19、近三年贵单位购买过多少辆客车？辆Q20、在目前的市场状况下，贵单位购买新车的情况如何？（多选）（多选）考虑购买更高档的车1会购买更多的车2考虑更多高速客车3其他（请注明） .4Q21、在未来三年内贵单位打算购买多少辆客车？辆Q22、请问您对某客车有什么样的建议或要求？返回目录样本问卷（续5）背 景 资 料B1、请记录被访者性别。（单选）（单选）男1 女2B2、请问您的周岁年龄是：20岁及以下.12130岁23140岁34150岁4 5160岁560岁以上. .6B3、请问您的文化程度。（单选）（单选）文盲（不识字或识字很少）1 小学2 初中3高中4中专（职高、技校）5大专6大学本科及以上7感谢您的合作感谢您的合作!返回目录6.5 问卷预调查问卷预调查可解决设计中的如下问题：问卷预调查可解决设计中的如下问题：?有毛病的问题和说明有毛病的问题和说明?不合理的问卷结构不合理的问卷结构?问卷过长或过短问卷过长或过短?问题种类选择不当问题种类选择不当返回目录6.6 问卷检验在得到了预调查数据之后，就可以利用统计方法对问卷进行分析和检验。在得到了预调查数据之后，就可以利用统计方法对问卷进行分析和检验。这里介绍两种常用并行之有效的统计方法：这里介绍两种常用并行之有效的统计方法：?信度分析信度分析?因子分析因子分析返回目录信度分析在顾客满意度测评中，信度是指顾客满意度测评问卷反映顾客观点、态度与评价的可靠程度。在顾客满意度测评中，信度是指顾客满意度测评问卷反映顾客观点、态度与评价的可靠程度。克朗巴哈克朗巴哈信度系数计算公式：信度系数计算公式：K K表示问卷中问题项的总数； 表示第表示问卷中问题项的总数； 表示第i i个测评指标满意度得分的题内方差，表示测评指标总得分的方差。个测评指标满意度得分的题内方差，表示测评指标总得分的方差。返回目录因子分析在问卷设计中，应用因子分析可以识别问卷设计的合理性，并根据分析结果对问卷加以调整。在问卷设计中，应用因子分析可以识别问卷设计的合理性，并根据分析结果对问卷加以调整。因子分析在因子分析在Minitab软件中的实现软件中的实现返回目录因子分析的Minitab实现此处列出数据库中的问题变量此处列出数据库中的问题变量选择待分析的变量选择待分析的变量给出选定因子的个数给出选定因子的个数选择提取公因子的方法选择提取公因子的方法因子旋转的类型因子旋转的类型返回目录6.7 问卷优化? 如果计算出的信度较低，可以根据因子分析结果，如果计算出的信度较低，可以根据因子分析结果，改善你的问卷；改善你的问卷；? 如果问卷的信度较高，为减少调查工作量，也可以根如果问卷的信度较高，为减少调查工作量，也可以根据因子分析结果剔除问卷中的部分测评指标；据因子分析结果剔除问卷中的部分测评指标；? 加入一些问题来了解顾客对竞争者的评价。加入一些问题来了解顾客对竞争者的评价。从以下方面可以优化你的问卷：从以下方面可以优化你的问卷：返回目录