呼叫中心员工述职报告汇总

精品文档呼叫中心员工述职报告汇总呼叫中心员工述职报告120_年初我很荣幸客户服务中心一员从进入客服中心之日起我把客服中心视同家中心每一位员工都是亲人不论是公司正式员工还是聘用员工无论是年纪大员工还是刚进入社会女孩她们性格、 兴趣我了如指掌她们喜怒哀乐都让我牵挂在心相互信赖无话不谈在沟通中她们倾诉委屈释放压力在放松中调整心态保持阳光心情她们眼中我不仅是中心负责人更是她们工作和生活导师我常与她们分享工作和人生快乐心法 : 即做人要有品德做事要有品质生活要有品位指导年轻员工怎样去工作如何去生活真正让员工感受到工作快乐从而把握着幸福生活需要查看完整文章 : 请联系论文 - 网- 欢迎您两年来我将关爱体现在生活最小细节中把真情融入工作每一环节里从爱心出发相互理解真心相待赢得了员工尊敬和认同这是我人生财富 ! 我骄傲是公司最友爱团队我自豪我是优秀团队中一员 !一、注重客服中心服务理念和团队文化建设努力创建一支富有凝聚力和战斗力学习型团队所谓团队单纯理解为特定范围一群人而应是大家同一目标声音一起努力团体这一团体是否团结是否有凝聚力是否有相互学习、 知识共享决定了团队战斗力它是影响单位或部门发展关键因素之一。“众心齐泰山移”我深知 : 无论多么优秀管理人员其个人能力是有限而众人智慧是无穷怎样去设计客服中心内部文化激发每一位员工爱岗敬业、积极向上工作热情创建一支富有凝聚力和战斗力学习型1精品文档团队让每员工具有归属感和职业自豪感这是自客服中心成立之日起至今一直是我孜孜追求境界和竭力奋斗目标。号在公司团队建设中是难度系数单位中心员工年龄差别大用工方式不统一薪酬待遇偏低工作烦琐压力大个人素质要求高而且在工作中经常不被理解遭遇委屈是家常便饭“客服中心是防火墙话务员是灭火器”这是号日常工作真实写照常戏称“客服中心对外是矛盾汇集中心对内是克服困难中心”事实确如此面对现状如何在这种情况下舒缓员工压力 ?怎样防止服务过程员工自我情绪失控而产生负面影响 ?通过样方式和途径去激发员工工作和学习热情增强员工对岗位认同感对企业忠诚度是我常常思考和需解决实际问题。管理是观点是服务更是艺术激励与日常管理与团队建设密切相关不可分割客服中心激励工作具有人力资源管理共性也有它特殊性大家都知道无论任何单位发展都离不开全体员工创造力和积极性虽然物质激励仍然是衡量员工自身价值重要指标但事实上在特定环境下精神激励作用在一定程度上超出了物质奖励意义我认为 : 有激励就有动力有期许就有冲刺有认同就会产生归属感两者之间是作用力与反作用力关系基于这个观念在号日常管理工作中将激励措施面向所有员工我关注每个员工一点一滴进步表现量体裁衣灵活运用一张满意笑容赞许眼光一句肯定话都会员工“温馨服务天天进步”动力重视员工欣赏员工塑造员工点点滴滴积累就形成了团队合力保证了中心整体服务水平不断提升和各项目标顺利完成。我常常告戒和勉励同仁: 面对市场面对客户所呈现必须是已与电2精品文档信溶为一体站出来就代表着随州电信!二、细化基础管理量化绩效指标营造了公平、公正、公开考核氛围标杆要定位管理要精细指标要量化评价要公允这是我对客服中心日常管理工作简单概括。以正面引导为主大胆执行分公司绩效考核精神结合中心实际针对不同岗位进行了分工分别制定了岗位职责给每一员工下达了绩效考核指标设置优质服务明星岗在细化、量化员工工作任务同时提出工作具体要求和标准使每个员工对应承担职责做到心中有数客观评价公平看待他人限度发挥员工工作积极性营造了积极向上、 争先创优竞赛氛围。此致敬礼 !_年_月_日呼叫中心员工述职报告2对过去一年的工作，我的述职报告如下：在过去的一年，年底，据总统办公室的要求，我加入了该公司自6 月以来，一直负责呼叫中心经理以下几个方面的工作。即将成立的一个分支，除了的人力，物力和其他方面的限制，使整个基础薄弱，因此，优先级呼叫中心的工作。1，建立和完善该系统如：内部控制制度，法律，法规和 20 余种方式，初步形成了一3精品文档套完整的管理系统， 客户服务和内部控制系统的人类行为，从而使法国在按照规则的基础上。2，规范的过程工作流程，采取科学，理性和务实的过程， 规范和限制，如索赔，“索赔工作的实践”的调查，以评估损失。3，招聘，强化培训通过各种渠道，广泛招聘和吸收从投保人同行的索赔和选择的大学毕业生，到目前，移动，培训，提高人才，以确保短期和长期的人力资源。在过去的一年，参加公开招聘，组织培训，培训的5 倍。良好的效果。4，协调关系，加强沟通包括公安，交通队评估公司，律师，维修店，索赔工作奠定了良好的基础部门。指标，一共有：既判力、金额。三个未决案件的未偿还金额： _万美元。5，破获骗取赔偿案件：恢复的赔偿金额：_万元。排除：排除金额： _万美元的 8 例客户服务管理是一个非常重要的工作，包括人员管理， 业务管理和服务管理。管理，重点对机构建设，建立和完善的规则和法规，以规则为基础，法律，做人民群众的思想工作，并在企业管理人员的积极性，责任与责任感意识， 索赔的规范要求过程的监督和检验，理赔过程是科学，合理，实用，同时加强各方面的监督和检查，从而提高了整个索赔的水平。4精品文档在这一年的工作中也领悟到在工作中心态很重要，工作不仅要有激情还要有着积积极的思想和平和的心态才能促进工作进步，不断提高自己。不过在以后的工作中也还是需要吸取他人的经验来弥补自己的不足，不断丰富自己的专业技术知识才能更好的帮助用户，让自己更进一步。我将努力改正过去工作中的不足， 继续认真工作， 时刻坚持不懂就问，不明白就多学的态度， 与同事多合作，与领导多汇报工作情况，来更好的完成本职工作，合理安排工作，为公司的发展尽一份力。呼叫中心员工述职报告3客户服务部承担着物业公司对客服务的主要工作， 包括了客户关系协调以及公司内部各部门的协调工作。 是体现服务档次， 展示和树立公司管理品牌的窗口。 是实现优质服务， 使客服满意的关键性职能部门。透过近期对本公司各项目客服部的走访巡查， 发现各项目客服部能够较好的完成客服部所承担的客户服务工作。 同时也存在的一些问题如：1、员工业务水平偏低和服务素质偏低，主要表此刻处理问题的方法和技巧不太成熟。2、部门管理制度、流程不够健全，使部门工作效率、员工职责心和工作用心性受到必须影响。目前按照总公司的要求完成物业公司整合，设立物业公司总客服部及下属各项目客服中心。我部门经过开会和讨论提出以下计划。5精品文档1、客服部做好每月客户缴费统计及各项目收支明细绘制成表，上交总公司，让总公司能清晰的看到物业公司资金运作状况。2、客户部建立完善公司收支档案，以及完善各项目业主档案。3、狠抓客服部团队内部建设， 工作纪律，完善客服制度和流程，部门基本实现制度化管理。4、定期召开部门服务质量评定会，规范客服人员服务。进行思想交流，丰富、充实专业知识，为业户带给更优质的服务。5、密切配合各部门工作，及时、妥善的处理客户纠纷和意见、推荐。客服部工作存在诸多不足，有新的问题，老的顽症。但是在总公司的领导的指导和关怀下， 我相信我部门全体员工有信心做好接下的全部工作呼叫中心员工述职报告420_年 7 月至 9 月，我在 _电信公司 10000 任职客服话务员。 两个月的工作，使我对客服工作有了一定的了解和认识。现就将我的感想及对客服工作的认识作如下总结：1. 客服人员所需的基本技能及素质要求： 客服人员所需的基本技能需要有良好的服务精神、具有良好的沟通能力、普通话流利、工作认真细致、需要有良好的团队精神和工作协作意识， 纪律意识强及良好的有良好的心态。2. 作为客服人员，需要一定的技能技巧：(1) 学会忍耐与宽容。忍耐与宽容是面对无理客户的法宝，是一6精品文档种美德，需要包容和理解客户。客户的性格不同，人生观、世界观、价值观也不同，因此客户服务是根据客户本人的喜好使他满意。(2) 不轻易承诺，说到就要做到。客户服务人员不要轻易地承诺，随便答应客户做什么， 这样会给工作造成被动。 但是客户服务人员必须要注重自己的诺言，一旦答应客户，就要尽心尽力去做到。在电信公司作为话务员期间，公司规定在接到客户投诉问题后，要在48 小时之内必须做出处理， 这是一种信誉的体现， 也是对作为客服的基本要求。(3) 勇于承担责任。客户服务人员需要经常承担各种各样的责任和失误。出现问题的时候， 同事之间往往会相互推卸责任。客户服务是一个企业的服务窗口， 应该去包容整个企业对客户带来的所有损失。因此，在客户服务部门，不能说这是那个部门的责任，一切的责任都需要通过客服人员化解，需要勇于承担责任。3. 作为客服，需要一定的技能素质：(1) 良好的语言表达能力。与客户沟通过程中，普通话流利，语速适中，用词恰当，谦恭自信。(2) 丰富的行业知识及经验。丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器。不管做那个行业都需要具备扎实的专业知识和经验。不仅能跟客户沟通、赔礼道歉，而且要成为此项服务的专家，能够解释客户提出的问题。 如果客户服务人员不能成为业内人士， 不是专业人才，有些问题可能就解决不了。作为客户，最希望得到的就是服务人员的帮助。因此，客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验。7精品文档(3) 要学会换位思考，我们在考虑自已利益的同时也要会客户着想，这样是维护客户、留住客户且最有力的办法，在遇到客户投诉时如能换位思考可以平衡工作情绪，提升自身素质。呼叫中心员工述职报告 5一、带给一站式服务形象：不再存在“踢皮球”的现象，不会把客户的电话转来转去，最后不了了之。二、提高工作效率：有效地减少通话时间，降低网络费用，提高员工 / 业务代表的业务量，在第一时间内就将来话转接到正确的分机上，透过呼叫中心发现问题并加以解决。同时，自动语音应答系统能够将企业员工从繁杂的工作中解放出来， 去管理更复杂、 直接和客户打交道的业务，提高了工作效率和服务质量。三、开源节流：呼叫中心统一完成语音与数据的传输，用户透过语音提示即可轻易地获取数据库中的数据， 有效地减少每一个电话的时长，每一位座席工作人员在有限的时间内能够处理更多个电话， 大大提高电话处理的效率及电话系统的利用率。四、提高客户服务质量： 自动语音设备可不间断地带给礼貌而热情的服务，即使在晚上， 您也能够利用自动语音设备提取您所需的信息。而且由于电话处理速度的提高， 大大减少了用户在线等候的时间。五、留住客户：带给客户分析、业务分析等工具，帮忙您决定最有价值客户，并奖励您的老客户，找出客户的需要并满足他们的需要，从而提高客户服务水平，到达留住客户的目的。六、带来新的商机：理解每一个呼叫的真正价值，提高效率，增8精品文档加收益，提升客户价值，利用技术上的投资，可更好地了解您的客户，密切您与客户的联系， 使您的产品和服务更有价值。 尤其是从每一次呼叫中也许能够捕捉到新的商业机遇。呼叫中心员工述职报告汇总9