关键绩效指标和平衡计分卡（含范本）

15 第2章 关键绩效指标关键绩效指标2.2 关键绩效指标制度与文案 2.2.1 关键绩效指标的测定测定关键绩效指标的有效性从以下几个方面出发。（1）该指标是否能够被广泛理解 能否用比较容易理解的通用业务语言来进行定义说明？ 是否能够用简单明了的语言进行解释说明？ 在解读该关键绩效的过程中会不会产生误会或歧义？（2）该指标是否能够被掌控 该考核目标是否有直接负责人进行管理和考核？ 对于该目标的绩效考核的结果是否可以被控制？（3）该关键绩效指标是否具有可操作性 该关键绩效指标的结果是否可以通过具体的行动来改变？ 员工是否清楚地知道采取什么样的措施可以对该指标的结果产生影响？（4）该指标是否可以有稳定的数据来源 该指标是否会发生通过篡改数据来达到影响结果的情况发生？ 是否会产生因为数据处理的原因而造成指标计算得不准确？（5）该指标是否具备可衡量性 该指标是否可以量化，如何进行量化？ 该指标是否具有可信的量化衡量标准？（6）该指标所需数据是否可以直接获得或不经过反复计算而获得 该指标的数据是否可以直接从标准表上获得？ 获得该指标所需数据的成本的标准是否高于其价值？ 该指标所需的数据是否可以通过定期衡量的办法获得？（7）该指标是否与企业整体战略目标保持一致 该指标是否与企业的某个特定的战略目标相对应？ 该指标承担者是否能够通过对该指标的达成清楚企业的战略目标？ 该指标承担者是否清楚该指标与战略目标的实现之间的关系？（8）该指标是否能够与企业整体绩效指标保持一致 该指标是否能够与企业中上一层的指标构成相关的联系？ 该指标是否能够与企业中下一层的指标构成相关的联系？2.2.2 关键绩效管理范本财务部1财务部总体目标（见表2-7）表2-7 财务部总体目标目 标权重时间限制衡量标准行动计划将本部门的可控费用、归口费用控制在财政预算范围之内本财政年度财政预算目标值预算初期，由财务部门及企业主要负责人共同制定预算，获得批准后开始施行；将相关预算指标下达到财务部各个分管负责人处，并在日常进行预算的监控和审批将财务部的内部管理制度和流程很好地贯彻执行本财政年度内部管理执行情况的审计明确企业层面与财务部的内部管理制度和流程的要求；在日常工作对部门内部管理制度和流程的实施进行监控；配合审计部门的工作，根据审计报告进行工作改进注意保持部门内部的员工满意度、员工流动率和培训满意度的比例本财政年度期末相关得分考核初确定本部门内员工满意度、员工流动率和培训满意度比例的目标，就该比例目标与部门相关负责人进行沟通；日常工作中对各个相关指标进行监控保证高级管理人员对财务分析报告和预算编制体系的满意度（该指标的具体内容在分管负责人的目标中有所体现）本财政年度高层管理人员评分就财务部在财务分析报告和预算编制体系等工作上面的问题、改进点和项目要求与分管高级管理人员沟通；根据要求，与部门相关负责人制定具体实施计划与要求确保内部客户满意度指标达到目标值（该指标的具体内容在分管负责人的目标中有所体现）本财政年度考核期末相关得分以上一期的内部客户满意度调查结果所显示的工作的薄弱环节为依据，制定和修改工作计划；与部门相关负责人确认改进计划，将内部客户满意度的指标传达到财务部各个分管负责人满足企业资金需求，降低企业资金成本本财政年度考核期末相关得分根据企业工作计划完成月度资金需求；保持资金成本较低的状态组织和指导员工进行部门工作的研究和创新本财政年度研究与创新得分在部门内部讨论财务部工作的研究点和创新点，并根据讨论的结果由各个分管负责人制定可行性计划；根据所制定的计划，在工作中进行方向性的创新以保证创新研究指标的完成2财务部会计核算目标（见表2-8）表2-8 会计核算目标目 标权重时间限制衡量标准行动计划将分管负责的可控费用、归口费用保持在预算范围之内 本财政年度预算目标值期初协助财务部门总经理制定预算计划；对相关部分的预算进行管理，进行日常的监督和控制贯彻执行财务部统一的内部管理制度和流程，以及会计核算相关的管理制度和流程 本财政年度内部管理执行情况的审计日常监控相关内部管理制度和流程的实施；配合稽核审计部门的工作，就稽核审计报告相应改进工作管理下属员工的员工满意度、员工流动率和培训满意度 本财政年度期末相关得分与财务部总经理明确员工满意度、培训满意度和员工流动率等各个方面的目标；日常工作中监控各相关指标的浮动情况，给予及时反馈；对下属员工的流动率负责保证会计核算效率和准确性，按时提交高质量的报告，确保内部客户对会计核算工作的满意度（根据战略导向，财务工作重点可以衍生出很多类似的目标）本财政年度内部客户满意度评分和高管人员评估与财务部总经理根据上级主管部门的要求和内部客户满意度所反映的内容制定会计核算方面的准确性和及时性要求；进一步了解会计核算工作需要改进之处，制定改进计划交财务部总经理批复，日常确保各项工作的效率和准确性对财务部会计核算工作进行改进和创新本财政年度研究与创新得分协助财务部总经理商讨财务部的研究方向和创新内容；在工作中有方向性地进行创新以开发会计核算的创新成果3财务部财务管理目标（见表2-9）表2-9 财务管理目标目 标权重时间限制衡量标准行动计划将分管负责的可控费用、归口费用保持在预算范围之内 本财政年度预算目标值期初协助财务部总经理制定预算；管理相关部分的预算，进行日常的监督和控制贯彻执行财务部统一的内部管理制度和流程，以及财务管理相关的管理制度和流程 本财政年度内部管理执行情况的审计日常监控相关内部管理制度和流程的实施；配合稽核审计部门的工作，根据稽核审计报告相应改进工作管理下属员工的员工满意度、员工流动率和培训满意度 本财政年度期末相关得分与财务部总经理明确员工满意度、培训满意度和员工流动率等各个方面的目标；日常工作中监控各相关指标的浮动情况，给予及时反馈；对下属员工的流动率负责改进预算管理体系，实时监控成本和预算支出的情况（根据战略导向，财务工作重点可以衍生出很多类似的目标）年中之前高管人员评估预算管理体系的改进成果和成本控制情况与财务部总经理根据上级主管部门的要求和内部客户满意度所反映的内容明确预算管理体系的要求；制定预算管理体系的改进计划交财务部总经理批复，日常监控各项成本的支出情况，加强预算的管理和控制对于财务部财务管理工作进行改进和创新本财政年度研究与创新得分协助财务部总经理商讨财务部的研究方向和创新内容；在工作中有方向性地进行创新以开发财务管理的创新成果4财务部信息管理目标（见表2-10）表2-10 信息管理目标目 标权重时间限制衡量标准行动计划将分管负责的可控费用、归口费用保持在预算范围之内 本财政年度预算目标值期初协助财务部总经理制定预算；管理相关部分的预算，进行日常的监督和控制贯彻执行财务部统一的内部管理制度和流程，以及信息管理相关的管理制度和流程 本财政年度内部管理执行情况的审计日常监控相关内部管理制度和流程的实施；配合稽核审计部门的工作，根据稽核审计报告相应改进工作管理下属员工的员工满意度、员工流动率和培训满意度 本财政年度期末相关得分与财务部总经理明确员工满意度、培训满意度和员工流动率等各个方面的目标；日常工作中监控各相关指标的浮动情况，给予及时反馈；对下属员工的流动率负责改进财务分析方法，提交更高质量的财务分析报告（根据战略导向，财务工作重点可以衍生出很多类似的目标）年中之前高管人员评估，各个部门管理者反馈对于财务分析报告的意见与财务部总经理根据上级主管部门的要求和内部客户满意度所反映的内容明确财务分析报告的改进要求；制定财务分析报告的改进计划，加入更新的财务分析方法，交财务部经理批复后实行建立企业共享体系和财务信息管理的工作平台，精简财务工作体系本财政年度高管人员评估服务共享体系的建立成果和财务工作体系的精简结果根据企业当年成本和效率的战略而来，由财务部总经理和负责高管讨论确认；通过信息技术平台的运用和流程的改善建立服务共享的体系和财务信息工作的平台，最终落实为精简的财务工作体系对于财务部信息管理工作进行改进和创新本财政年度研究与创新得分协助财务部总经理商讨财务部的研究方向和创新内容；在工作中有方向性地进行创新以开发信息管理的创新成果5财务部资金管理目标（见表2-11）表2-11 资金管理目标目 标权重时间限制衡量标准行动计划将分管负责的可控费用、归口费用保持在预算范围之内 本财政年度预算目标值期初协助财务部总经理制定预算；管理相关部分的预算，进行日常的监督和控制贯彻执行财务部统一的内部管理制度和流程，以及资金管理相关的管理制度和流程 本财政年度内部管理执行情况的审计日常监控相关内部管理制度和流程的实施；配合稽核审计部门的工作，根据稽核审计报告相应改进工作管理下属员工的员工满意度、员工流动率和培训满意度 本财政年度期末相关得分与财务部总经理明确员工满意度、培训满意度和员工流动率等各个方面的目标；日常工作中监控各相关指标的浮动情况，给予及时反馈；对下属员工的流动率负责改进筹资方法，降低资金成本（根据战略导向，财务工作重点可以衍生出很多类似的目标）本财政年度高管人员评估筹资方法的改进和实际的资金成本额度与财务部总经理根据上级主管部门的要求制定改进筹资方法的计划，对方法进行讨论；在实际运作中改进筹资方法，降低资金成本对财务部资金管理工作进行改进和创新本财政年度研究与创新得分协助财务部总经理商讨财务部的研究方向和创新内容；在工作中有方向性地进行创新以开发资金管理的创新成果2.2.3 关键绩效管理范本人力资源部门1人力资源部门总体目标（见表2-12）表2-12 人力资源部门总体目标目 标权重时间限制衡量标准行动计划将部门可控费用、归口费用保持在预算范围之内 本财政年度预算目标值期初管理者部门主要负责人共同制定预算，获得批准后执行；将相关预算部分下达指标到人力资源部各个分管负责人，日常进行预算的监控和审批贯彻执行人力资源部的内部管理制度和流程 本财政年度内部管理执行情况的审计明确企业与人力资源部的内部管理制度和流程的要求；日常监控内部管理制度和流程在部门内部的实施；配合稽核审计部门的工作，根据稽核审计报告相应改进工作保证部门内部的员工满意度、员工流动率和培训满意度 本财政年度期末相关得分期初确定部门内员工满意度、员工流动率和培训满意度的目标，与部门相关负责人沟通目标；日常工作中监控各相关指标的浮动情况保证高级管理人员满意度指标达成目标值（具体内容表现在分管负责人的目标中）本财政年度高管人员评分与分管高级管理人员沟通人力资源部在该年度着重需要实现的目标和工作的重点，具体表现为对于绩效、薪酬、培训等人力资源管理各个功能模块的项目要求；根据要求，与部门相关负责人制定项目计划与要求保证内部客户满意度指标达成目标值（具体内容表现在分管负责人的目标中）本财政年度期末相关得分根据上一期的内部客户满意度调查结果所显示的工作的薄弱环节制定改进计划；与部门相关负责人确认改进计划，下达内部客户满意度的指标到人力资源部各个分管负责人领导员工进行部门工作的研究和创新本财政年度研究与创新得分在部门内部采用讨论形式对人力资源工作进行研究和创新，由各个分管负责人进行可行性计划的制定；根据计划，在工作中有方向性地进行创新以保证创新研究指标的完成2人力资源部绩效管理目标（见表2-13）表2-13 绩效管理目标目 标权重时间限制衡量标准行动计划将分管负责的可控费用、归口费用保持在预算范围之内 本财政年度预算目标值期初协助人力资源部总经理制定预算；管理相关部分的预算，进行日常的监督和控制贯彻执行人力资源部统一的内部管理制度和流程以及绩效管理相关的管理制度和流程 本财政年度内部管理执行情况的审计日常监控相关内部管理制度和流程的实施；配合稽核审计部门的工作，根据稽核审计报告相应改进工作管理下属员工的员工满意度、员工流动率和培训满意度 本财政年度期末相关得分与人力资源部总经理明确员工满意度、培训满意度和员工流动率等各个方面的目标；日常工作中监控各相关指标的浮动情况，给予及时反馈；对下属员工的流动率负责改进绩效管理体系、加强员工绩效管理（根据战略导向，人力资源工作重点可以衍生出很多类似的目标）年中之前高管人员评分与人力资源部总经理根据上级主管部门的要求和内部客户满意度所反映的内容制定绩效管理方面的项目计划与要求；进一步了解改进绩效管理体系所需达成的目标，制定改进计划交人力资源部总经理批复，推动新的体系的运行建立后备干部培养体系，年中之前确定企业后备干部成员年中之前高管人员评估体系建立情况以及后备干部力量达标情况根据企业当年人才培养战略而来，由人力资源部总经理和分管副总裁讨论确认；进一步了解后备干部培养体系建立的初衷，以及所需要达成的目标，制定体系建立计划交上级批复，完成培养计划对人力资源部绩效管理工作进行改进和创新本财政年度研究与创新得分协助人力资源部总经理针对人力资源部的研究方向和创新内容进行商讨；在工作中有方向性地进行创新以开发绩效管理的创新成果3人力资源部薪酬管理目标（见表2-14）表2-14 薪酬管理目标目 标权重时间限制衡量标准行动计划将分管负责的可控费用、归口费用保持在预算范围之内 本财政年度预算目标值期初协助人力资源部总经理制定预算；管理相关部分的预算，进行日常的监督和控制贯彻执行人力资源部统一的内部管理制度和流程，以及薪酬管理相关的管理制度和流程 本财政年度内部管理执行情况的审计日常监控相关内部管理制度和流程的实施；配合稽核审计部门的工作，根据稽核审计报告相应改进工作管理下属员工的员工满意度、员工流动率和培训满意度 本财政年度期末相关得分与人力资源部总经理明确员工满意度、培训满意度和员工流动率等各个方面的目标；日常工作中监控各相关指标的浮动情况，给予及时反馈；对下属员工的流动率负责改进薪酬管理体系、加强薪酬架构合理性（根据战略导向，人力资源工作重点可以衍生出很多类似的目标）本财政年中高管人员评分与人力资源部总经理根据上级主管部门的要求和内部客户满意度所反映的内容制定薪酬管理方面的项目计划与要求；进一步了解改进薪酬管理体系所需达成的目标，制定改进计划交人力资源部总经理批复，推动新的体系的运行完成薪酬市场调查，与市场比较营销人员薪酬分配体系与规则，作为改进薪酬管理体系的基础本财政年初高管人员评估薪酬市场调查结果分析改进薪酬管理体系所需要的市场信息，制定薪酬市场调查计划交上级批复；邀请市场调查伙伴，进行薪酬市场调查，或者接洽相关咨询机构完成市场调查报告对人力资源部薪酬管理工作进行改进和创新本财政年度研究与创新得分协助人力资源部总经理商讨人力资源部的研究方向和创新内容；在工作中有方向性地进行创新以开发薪酬管理的创新成果4人力资源部培训管理目标（见表2-15）表2-15 培训管理目标目 标权重时间限制衡量标准行动计划将分管负责的可控费用、归口费用保持在预算范围之内 本财政年度预算目标值期初协助人力资源部总经理制定预算；管理相关部分的预算，进行日常的监督和控制贯彻执行人力资源部统一的内部管理制度和流程，以及培训管理相关的管理制度和流程 本财政年度内部管理执行情况的审计日常监控相关内部管理制度和流程的实施；配合稽核审计部门的工作，根据稽核审计报告相应改进工作管理下属员工的员工满意度、员工流动率和培训满意度 本财政年度期末相关得分与人力资源部总经理明确员工满意度、培训满意度和员工流动率等各个方面的目标；工作中监控各相关指标的浮动情况，给予及时反馈；对下属员工的流动率负责改进培训管理体系、提高培训工作质量，保证企业整体培训满意度得分（根据战略导向，人力资源工作重点可以衍生出很多类似的目标）本财政年度高管人员评分；培训满意度评分与人力资源部总经理根据上级主管部门的要求和内部客户满意度所反映的内容制定培训管理方面的项目计划与要求；进一步了解改进培训管理体系所需达成的目标，制定改进计划交人力资源部总经理批复，推动新的体系运行；不断提高培训课程质量，包括费用的控制、供应商的选择完成企业文化项目，分析企业所需要推行的核心企业文化，并初步建立员工对企业文化的认识本财政年高管人员评估，各个部门管理者反馈对于企业文化项目推行成果的意见根据企业当年战略而来，由人力资源部总经理和分管副总裁讨论确认；设计企业文化确认计划和实施计划，交高层管理者讨论确认后实施；确认核心企业文化，并初步建立员工对确认后的企业文化的认识和了解对人力资源部培训管理工作进行改进和创新本财政年研究与创新得分协助人力资源部总经理商讨人力资源部的研究方向和创新内容；在工作中有方向性地进行创新以开发培训管理的创新成果5人力资源部人力资源规划与员工配置目标（见表2-16）表2-16 人力资源规划与员工配置目标目 标权重时间限制衡量标准行动计划将分管负责的可控费用、归口费用保持在预算范围之内 本财政年度预算目标值期初协助人力资源部总经理制定预算；管理相关部分的预算，进行日常的监督和控制贯彻执行人力资源部统一的内部管理制度和流程，以及人力资源规划和配置相关的管理制度和流程 本财政年度内部管理执行情况的审计日常监控相关内部管理制度和流程的实施；配合稽核审计部门的工作，根据稽核审计报告相应改进工作管理下属员工的员工满意度、员工流动率和培训满意度 本财政年度期末相关得分与人力资源部总经理明确员工满意度、培训满意度和员工流动率等各个方面的目标；日常工作中监控各相关指标的浮动情况，给予及时反馈；对下属员工的流动率负责改进人力资源规划体系、提高招聘效率（根据战略导向，人力资源工作重点可以衍生出很多类似的目标）本财政年度高管人员评分；招聘周期与人力资源部总经理根据上级主管部门的要求和内部客户满意度所反映的内容制定人力资源规划和招聘管理方面的项目计划与要求；进一步了解改进人力资源规划体系所需达成的目标，制定改进计划交人力资源部总经理批复，推动新的体系的运行；了解招聘工作存在的问题，优化招聘流程，提高招聘效率对企业的组织架构进行重组，精简岗位设置体系年中之前高管人员评估组织架构重组完成的情况和岗位设置精简的成果根据企业当年战略，由人力资源部总经理和分管副总裁讨论确认；设计组织架构重组方案，交上级管理者批复后与各个部门沟通新的组织架构，并讨论得出精简的岗位设置体系对人力资源规划和配置工作进行改进和创新本财政年度研究与创新得分协助人力资源部总经理商讨人力资源部的研究方向和创新内容；在工作中有方向性地进行创新以开发人力资源规划体系和员工配置工作的创新成果6人力资源部人事行政管理目标（见表2-17）表2-17 人事行政管理目标目 标权重时间限制衡量标准行动计划将分管负责的可控费用、归口费用保持在预算范围之内 本财政年度预算目标值期初协助人力资源部总经理制定预算；管理相关部分的预算，进行日常的监督和控制贯彻执行人力资源部统一的内部管理制度和流程，以及人事行政管理相关的管理制度和流程 本财政年度内部管理执行情况的审计日常监控相关内部管理制度和流程的实施；配合稽核审计部门的工作，根据稽核审计报告相应改进工作管理下属员工的员工满意度、员工流动率和培训满意度 本财政年度期末相关得分与人力资源部总经理明确员工满意度、培训满意度和员工流动率等各个方面的目标；日常工作中监控各相关指标的浮动情况，给予及时反馈；对下属员工的流动率负责优化内部客户的服务，改进行政管理工作（根据战略导向，人力资源工作重点可以衍生出很多类似的目标）本财政年度高管人员评分；内部客户满意度 与人力资源部总经理根据上级主管部门的要求和内部客户满意度所反映的内容制定人事行政工作的改进计划；确认人事行政工作目前的问题，制定改进计划交人力资源部总经理批复，推行优化的服务 建立企业服务共享体系和人事行政工作平台，精简人事行政工作体系本财政年度高管人员评估服务共享体系的建立成果和人事行政工作体系的精简结果根据企业当年成本和效率的战略，由人力资源部总经理和分管副总裁讨论确认；通过信息技术平台的运用和流程的改善建立服务共享的体系和人事行政工作的平台，最终落实为精简的人事行政工作体系对人事行政工作进行改进和创新（建立服务共享体系也可以成为创新成果）本财政年度研究与创新得分协助人力资源部总经理商讨人力资源部的研究方向和创新内容；在工作中有方向性地进行创新以开发人事行政工作的优化方法和创新成果2.2.4 关键绩效管理范本市场管理人员（见表2-18）表2-18 关键绩效管理范本（市场管理人员）类别工作任务和目标权重（%）任务完成步骤及详细计划完成时间任务完成目标值所需支持和配合关键绩效目标严格按照企业销售制度和政策进行销售活动10熟悉企业的销售制度和政策，积极主动地定期参加相关政策制度的学习考核日期熟悉制度和政策，执行彻底，没有违反企业相关政策以及市场部门主管对月度工作计划完成情况进行总结20对本月销售数据进行统计，将客户数据进行整理；制作演示文稿进行工作汇报考核日期数据整理和收集要按照企业统一的格式要求进行，演示文稿清晰明了企业需指定统一的模板；销售内勤人员辅助；人力资源管理部门根据日销售情况填写报表5依据月度计划制定周计划；按每周销售计划填写每日的销售日报考核日期及时准确地对日销售情况进行上报企业提供统一日报表；市场管理部主管准确填写和通知5对客户的要求进行详细询问，并且认真仔细填写；按照要求规范填写订单报表，并交销售内勤主管考核日期订单报表要求清晰、信息准确无误销售内勤主管能够主动配合做好客户服务及投诉处理工作5与客户服务部沟通，了解详细情况并做好时间安排考核日期通过努力积极配合，努力使计划顺利进行客户服务部门部门事务目标完成本部门项目1万销售指标10按照负责区片不同进行客户订货计划的制定；依据客户订货计划制定相应的销售计划和出差计划；与内勤主管沟通本月销售状况；根据实际情况进行下市场、出差考核日期根据实际回款数额进行得分计算：得分=达成任务完成率10内勤主管；客户服务部完成本部门项目2万销售指标10考核日期根据实际回款数额进行得分计算：得分=达成任务完成率10内勤主管；客户服务部完成本部门项目3万销售指标10考核日期根据实际回款数额进行得分计算：得分=达成任务完成率10内勤主管；客户服务部；市场管理部门续表 类别工作任务和目标权重（%）任务完成步骤及详细计划完成时间任务完成目标值所需支持和配合部门事务目标本季度回款率15按照企业规定严格遵守，执行现款现货制度，努力控制欠款总额；制定销售回款计划，及时督促客户回款考核日期得分=本月回款率30；回款率=实际回款销售应回款内勤主管；客户服务部产品所需外包装回收情况10充分准备，积极与客户沟通谈判工作；积极做好与企业内勤部门的沟通；做好回收外包装的质量验收，统计数量并联系运输考核日期得分=回收率10；回收率=实际回收数量实际发出量内勤主管；市场管理部2.2.5 关键绩效管理范本财务部（见表2-19）表2-19 关键绩效管理范本（财务部）类别工作任务和目标权重（%）任务完成步骤及详细计划完成时间任务完成目标值所需要的支持和配合关键绩效目标对企业日常账务的处理和登记10将企业相关收支票据进行整理，并登记手工账本，同时进行计算机录入考核日期所记录账款应准确无误，及时而无疏漏会计申报税金，并缴纳税金5月底前完成企业损益报表和税务计算工作；月初填写税务登记表，并上报税务局考核日期及时完成税务报缴工作，无遗漏会计完成对销售欠款的审核10熟悉销售欠款制度；制定销售欠款明细表（备查）考核日期对销售欠款进行严格审核；并且严格控制欠款会计出纳准备应收账款报表5月底对各项应收账目进行审核并核查各项应收账目；审核次日根据审核情况编写应收账务报表及欠款说明考核日期报表编写清晰准确，报表内容全面，无疏漏和差错会计制作企业销售明细表及利润明细表5月底将各个销售报表汇总并与生产工厂进行核对；对报表进行核查；核查次日编制明细报表考核日期及时准确地核对各项账目；报表准确、按时上报，无遗漏销售内勤续表 类别工作任务和目标权重（%）任务完成步骤及详细计划完成时间任务完成目标值所需要的支持和配合关键绩效目标财务三大报表的上报10对各个分类账目进行登记、整理和审核；月底编制财务报表考核日期核对及时、准确，按时上报报表会计、出纳部门事务目标制定财务报销付款制度；并配合实施20经过相关人员开会研讨，拟订报销付款制度；将拟订好的制度报总经理签批；将制度下发并给予相应培训；将制度存档考核日期按时完成制定制度及相关培训；及时存档市场管理部；销售人员与各个分企业核对账务的往来，及时对账15月初与各个分企业的财务人员沟通确定对账时间和账务内容要求；并及时完成账务核对考核日期按时完成，要求账务相平，并作相应的账务调整和规范财务会计对原材料及产成品分类进行及时登记入账；并对相关人员进行记账规范的培训10制定培训内容和大纲；配合安排培训时间和参加时间；实施培训，并做培训记录考核日期按时完成培训，无遗漏人员；做好相关记录人力资源部企业月度销售任务达成情况10为企业月度销售目标的实现提供相应的支持和服务考核日期得分=达成任务完成率10市场管理部第 38 页 共 38 页38 第3章 平衡计分卡第3章 平衡计分卡3.2 平衡计分卡制度与文案 3.2.1 平衡计分卡财务指标范本（见表3-2）表3-2 平衡计分卡财务指标范本分 类考核指标指标描述/计算公式成长性指标主营业务增长率本年度业绩额/上年度业绩额总资产增长率本年度总资产/上年度总资产员工人均销售增长率（本年度销售额/本年度员工数）/（上年度销售额/上年度员工数）人均利润增长率（本年度利润/本年度员工数）/（上年度利润/上年度员工数）营销费用贡献率考察企业营销方面投入与产出的效益关系，以及营销计划执行的情况；营销费用/销售收入财务收益状况指标总资产报酬率净利润/总资产净资产收益率净利润/净资产利润总额设立该指标是为了反映企业的总体利润情况销售费用率反映企业在市场销售中投入和产出之间的效益关系；销售费用/销售收入销售收入反映企业的经营情况，销售收入是指在总收入基础上扣除客户退款、减价、折扣和其他赔偿后的收入费用利润率反映出企业整体的经营效率和获得利润的能力；利润总额/成本费用总额（成本费用是销售成本、销售费用、管理费用、财务费用的总和）资产利用状况指标总资产周转率销售收入/总资产流动资产周转率销售收入/流动资产平均余额12/累计月数量存货周转率反映企业对市场的预测能力、运营能力及企业各部门的协调能力；销售成本/平均存货成本资产利用状况指标平均账期反映企业的信誉度；每笔累计付款时间/累计付款次数应收账款周转率反映企业经营管理能力和管理效率；销售收入净额/平均应收账款余额资金周转率反映企业经营能力；销售收入/资金占用额销售计划完成率反映企业一定时期内目标执行能力，也可以反映出企业对市场的预测能力；累计销售收入/当期销售收入计划不良资产比率按照中央银行贷款分类标准逾期不能收回的资产占可投资资产的比重/年初投资委员会确定的基准其他财务指标投资回报率反映企业投资情况和对市场的预测能力；资本周转率/销售利润率资本保值增值率反映企业一定时期内的资本增长情况；期末净资产/期初净资产总资产贡献率（利润+税金+利息）/平均资产总额12/累计月数量全员劳动生产率产业增加值/员工数12/累计月数量资产负债率总负债/总资产资产流动比率流动资产总值/流动负债总额速动比率速动资产/流动负债现金流动负债率现金存款/流动负债长期资产适合率（所有者权益+长期负债）/（固定资产+长期投资）预算费用支出率反映企业现金流使用状况；实际费用/预算费用人均可控费用反映企业行政管理效率；（办公费用+电话费+交通费）/员工数量采购成本利润率反映企业对成本的控制能力，以及对供应商的管理状况；（采购成本基准值-本期采购成本）/采购成本基准值新产品研究开发费用预算达成率新产品研究开发实际费用/新产品研究开发计划费用招聘费用预算达成率招聘实际费用/招聘计划费用培训费用预算达成率培训实际费用/培训计划费用3.2.2 平衡计分卡客户指标范本（见表3-3）表3-3 平衡计分卡客户指标范本分 类考核指标指标描述/计算公式市场占有率指标市场知名度根据随机调查的客户对企业知名度的评分的平均值特定产品市场占有率反映特定产品相对于主要竞争对手的占有率或者对整体市场的占有率一级客户比率反映企业经营能力的成长和客户满意度的成长；一级客户数量/总客户数量签单增长率反映企业市场知名度；（当期签单数量-历史同期签单数量）/历史同期签单数量客户保持指标会员卡平均消费增长率反映客户对企业的忠诚度和经营模式的满意度；（当期卡均消费-上期卡均消费）/上期卡均消费老客户数量增减情况反映客户对企业的满意程度和经营模式的满意程度最终客户数量本期老客户数量/总客户数量赢得新客户指标招揽新客户的平均成本反映企业招揽新客户的效率和方式的有效性；招揽成本/新客户人数；新客户带来的收入/推销活动次数（招揽成本）招揽活动达成率反映企业赢得新客户的能力；（实际的宣传活动次数-计划的活动的次数）/计划的活动次数客户增长率反映企业赢得新客户和维持老客户的能力；（当期客户总量-前期客户量）/前期客户量客户满意度指标客户满意度反映企业服务质量和企业在消费者心目中的地位，对企业的长期发展具有指导意义；通过调查问卷形式进行商户满意度反映企业的服务水平和续租率情况；通过调查问卷形式进行供应商满意度反映企业在商业经营活动的信誉度；通过调查问卷形式进行主题活动达成率反映企业内部员工对于企业文化认可度和企业的凝聚力；（实际的宣传活动次数-计划的活动次数）/计划的活动次数客户投诉解决率反映企业客户服务的质量；解决客户投诉数量/客户投诉总数客户投诉解决满意度反映企业对客服投诉的解决效率；客户对解决结果满意的投诉数量/总投诉数量直销客户满意度反映企业客户服务的质量；通过调查问卷的形式进行续表 分 类考核指标指标描述/计算公式客户满意度指标技术服务满意度反映企业客户技术服务的质量；通过调查问卷的形式进行网站用户满意度反映企业网站质量和网络服务质量；通过网络问卷调查的形式进行客户的获利能力指标营销计划达成率实际销售额/计划销售额其他客户方面指标媒体正面曝光次数反映企业的知名度和社会公益形象；危机处理次数及处理情况反映企业产品质量和经营活动状况，以及对危机状况的处理情况百万产品不良率反映企业对产品质量的控制情况产品被退回或召回次数反映企业产品质量；以实际发生的次数为准3.2.3 平衡计分卡内部流程指标范本（见表3-4）表3-4 平衡计分卡内部流程指标范本分类考核指标指标描述/计算公式创新指标新产品开发数量反映企业对客户新需求的满足情况；以新产品实际上市的数量为准信息库更新率反映企业对信息更新程度和企业信息化程度；信息更新数量/总体信息数量内部客户服务指标内部客户满意度反映员工对企业内部运营体系的满意度；通过内部员工调查问卷的形式进行内部网络安全性反映企业运营的安全性；技术部门对内部网路安全的评估系统与网络故障率反映企业内部网络服务的质量；发生故障次数/（故障数量天数）持续无故障时间反映一定时期内企业内部网络服务的稳定性；实际未发生故障时间需求反映及时度反映企业对于所提需求的重视程度和反应速度；完成的时间-制度规定的时间/制度规定时间设备故障率反映企业对企业资源和设备利用的关注度；设备发生故障时间/设备应运行时间差错率反映企业员工对工作的责任心，多用于企业工资、合同签订、会计活动等评估；续表 分类考核指标指标描述/计算公式内部客户服务指标差错金额/当期总金额；差错笔数/总笔数差错金额反映企业员工对工作的责任心，多用于企业工资、合同签订、会计活动等评估；进行审计后所发现问题所涉及的金额；下一工作程序中发现的上一工作程序中出现的差错，并给予改正的金额安全性反映企业运营安全情况；实际发生安全事故及员工受伤次数营运指标计划目标完成率反映企业运营效率；实际完成目标数量/计划目标完成数集中采购金额占总金额的比率反映企业计划管理的效果，以及企业采购管理效率；集中采购金额/总采购金额设备维修费用降低率反映企业对运营成本的控制；（基本费用-当期设备维修费用）/基本费用企业政令传达及时性反映企业运营效率；（实际传达时间-制度规定的时间）/制度规定时间书面化制度比率反映企业管理的制度化；书面化的流程和制度数目/所有需要制定的流程和制度总数策划方案成功率反映企业策划方案执行情况；成功方案数/提交方案数提交项目管理报告及时性反映企业经营管理的效率；按时提交管理报告数/报告总数个案完成及时性反映企业经营管理的效率；个案完成的日期-个案上报的日期社会化指标及时掌握相关政策、法规的变化反映企业对相关政策变化是否能够及时掌握并做出相应的应对措施相关制度的建立反映企业管理的规范化和制度化；公布执行的制度数量/应出台的制度数量3.2.4 平衡计分卡员工成长和创新方面指标范本（见表3-5）表3-5 平衡计分卡员工成长和创新方面指标范本分 类考核指标指标描述/计算公式员工能力指标员工自然流动率离职人数/现有人数员工培训参加率反映企业员工培训的利用率和作用；实际参加培训次数/规定应参加培训次数续表 分 类考核指标指标描述/计算公式员工能力指标人才合格率反映企业人力资源状况和人才优良程度；部门内满足职位说明书及任职资格人数/部门内总人数组织氛围指标部门培训计划完成率反映企业对员工培训的重视情况；部门培训实际完成情况/计划完成量培训体系健全性反映企业对培训的重视情况；是提高组织专业化程度，组织效率得以改善的基础性指标；通过教材、课时数量和教师的准备数量考察培训课程体系的完善程度部门内人均培训时数反映企业对培训的重视情况；以及员工参加培训的情况；部门培训总时数（小时）/部门内总人数员工满意度反映员工对企业的认可度；通过调查问卷来进行技术结构指标信息覆盖率反映企业信息化程度信息系统灵敏度反映企业信息系统反应的时间和成本信息系统更新程度反映企业信息化程度及其更新速度废料降低情况反映企业制造工艺技术的改进3.2.5 战略管理部门平衡计分卡范本（1）财务绩效指标1）本部门实际发生的费用与筹划情况。2）部门预算控制率。（2）客户满意指标与各业务部门之间的协作、配合程度。（3）内部管理指标1）企业发展规划方案制定的参与情况。2）企业文化建设、推广和建设情况。3）企业经营战略的制定适用率。4）企业标准化形象系统的建设、推广情况。5）营销企划、促销企划、广告企划、服务企划、产品计划等制定与参与实施程度。6）企业发展规划、战略策划修正和改善。（4）员工发展与创新指标1）人均培训时间。2）部门员工流动率。3）员工就企业、本部门对员工培养的投入、实际效果以及员工对本部门各项工作的满意程度。3.2.6 战略管理岗位关键绩效指标样本（见表3-6）表3-6 战略管理岗位关键绩效指标样本分类考核指标指标说明分值权重考核频度目标值考核方法数据来源财务绩效部门预算费用执行情况本部门实际发生的费用及与预算的差距5客户满意部门协作满意度与各职能部门间的协作、配合程度10内部管理企业发展规划参与度是否积极制定企业发展规划，提供有效数据，掌握行业发展前沿知识10企业文化建设情况企业文化的建设、推广、实施和完善15发展规划适用度企业经营战略适用率10企业CI设计、推广情况企业CI的设计、建设与实际反馈结果15各类营销、生产企划的参与度营销企划、促销企划、广告企划、服务企划、产品计划等制定与参与实施程度10各类规划控制改进情况是否及时充分参与各项战略规划的改进过程10员工成长与创新部门员工流动率员工离职、调动等比率5人均培训时间本期员工实际培训时间之和与部门员工人数比例5培训反馈满意度员工就企业、本部门对员工培养的投入、实际效果和员工对本部门各项工作的满意程度5合计100参考评分方法：1）满分为5分的指标项目，优秀5分，良好4分，一般3分，较差1分，差0分；2）满分为10分的指标项目，优秀10分，良好8分，一般5分，较差2分，差0分；3）满分为15分的指标项目，优秀15分，良好12分，一般8分，较差4分，差0分；4）总分达到90分为优秀，80分为良好，60分为合格，60分以下为不合格。3.2.7 市场管理部门平衡计分卡范本（1）财务绩效指标1）本部门实际发生的费用与筹划情况。2）部门预算控制率。3）市场活动支出预算的编制与控制。（2）客户满意指标1）内部客户与各业务部门之间的协作、配合程度。2）外部客户： 与市场活动相关单位的协作、配合程度； 通过市场活动赢得、保持客户的成功率。（3）内部管理指标1）市场开发计划与企业经营目标的配合程度。2）市场分析和市场预测准确度。3）营销信息库的建立和日常维护。4）消费者心理和行为调查研究情况。5）消费趋势分析准确度。6）企业品牌推广效果。7）竞争对手情况分析与监控。8）市场通路调研、开拓和维护。9）协助制定及实施营销、形象、产品、促销等企划。10）现有产品研究和市场预测。11）协助开发新产品。（4）员工成长与创新指标1）员工人均培训时间。2）部门员工流动率。3）员工就企业、本部门对员工培养的投入、实际效果和员工对本部门各项工作的满意程度。3.2.8 市场管理岗位的关键绩效指标样本（见表3-7）表3-7 市场管理岗位的关键绩效指标样本分类考核指标指标说明分值权重考核频度目标值考核方法数据来源财务绩效部门预算费用执行情况本部门实际发生的费用及与预算的差距5市场活动支出预算控制市场活动支出预算的编制与控制5客户满意部门协作满意度与各职能部门间的协作、配合程度5市场活动相关单位协作满意度提供的人力资源相关服务是否全面等5顾客满意度各层次客户对市场推广、调研等活动的反馈5续表 分类考核指标指标说明分值权重考核频度目标值考核方法数据来源内部管理市场开发计划与企业经营目标的配合程度根据企业经营目标制定相应的市场开发计划5市场分析和市场预测准确度充分了解市场变化情况，根据实际销售情况进行市场分析及预测10营销信息库的建立和日常维护营销信息库的信息更新速度、全面性等5消费者心理和行为调查研究情况调查研究结果的准确性，是否能为产品开发和推广提供依据5消费趋势分析准确度根据消费者调查状况分析消费趋势5内部管理企业品牌推广效果市场活动效果10竞争对手情况分析与监控收集竞争对手的销售数据，并进行及时分析和监控5市场通路调研、开拓和维护通过市场调查积极开拓新市场通路，并对已开发的市场通路进行维护10新产品开发为技术开发部门提供市场数据，引导和协助新产品开发5员工成长与创新部门员工流动率员工离职、调动等比率5人均培训时间本期员工实际培训时间之和与部门员工人数的比例5员工满意度员工就企业、本部门对员工培养的投入、实际效果和员工对本部门各项工作的满意程度5合计100参考评分方法：1）满分为5分的指标项目，优秀5分，良好4分，一般3分，较差1分，差0分；2）满分为10分的指标项目，优秀10分，良好8分，一般5分，较差2分，差0分；3）总分达到90分为优秀，80分为良好，60分为合格，60分以下为不合格。3.2.9 销售管理部门的平衡计分卡范本（1）财务绩效指标1）本部门实际发生的费用与筹划情况。2）部门预算控制率。（2）客户满意指标1）内部客户与各业务部门之间的协作、配合程度。2）外部客户： 赢得客户率； 客户的保持率； 客户赢利率； 市场占有率； 顾客满意度。（3）内部管理指标1）营销策略和方针与销售目标的配合程度。2）催收和结算货款情况（成功率、及时率）。3）退货受理情况。4）销售目标完成度。5）区域分支机构的设立、管理。6）销售渠道的建立和开拓。7）产品存货控制，产品周转率。8）收集销售信息，配合市场营销部工作。（4）员工成长与创新指标1）员工人均培训时间。2）部门员工流动率。3）员工就企业、本部门对员工培养的投入、实际效果和员工对本部门各项工作的满意程度。4）研究把握销售员的需求，对销售员进行营销技能培训，充分调动其积极性。3.2.10 销售管理岗位的关键绩效指标样本（见表3-8）表3-8 销售管理岗位的关键绩效指标样本分类考核指标指标说明分值权重考核频度目标值考核方法数据来源财务绩效部门预算费用执行情况本部门实际发生的费用及与预算的差距5客户满意部门协作满意度与各职能部门间的协作、配合程度5市场占有率与前年相比，产品在市场中占有率的变化5客户满意度顾客对整个销售流程的满意程度5赢得客户率开发新客户的能力与成功率5保持客户率老客户的保持能力5客户赢利能力客户数量与为企业带来利润的比率5内部管理销售目标完成度包括完成的时间、数量等情况15