星级酒店服务礼仪培训版

星级酒店服务礼仪培训王思齐老师主讲星级酒店服务礼仪培训 星级酒店服务礼仪培训：市场下沉是取胜之道，管理延伸是突围之路，服务手段是竞争之宝，专业道路是立院之本。公司职员的形象与素养是公司的广告牌。现代社会的发展，任何公司的产品和文化都在逐步地人格化。王思齐老师的星级酒店服务礼仪培训课程采用“全参与”模式，并结合实践的“学做合一”的训练方式，启发学员重新思考与人的相处，全面改变学员为人处世的态度和方式。 服务文化从企业的最高层一直辐射到一线服务人员。我们以经理为例，看看他们是如何保证服务质量的。经理不仅仅要支持员工开展各类促销活动，而且要全力支持员工的服务工作，而且经理本人也应该参与进来。 不仅如此，员工自己也必须积极热情地为客户解决问题，不断为客户提供高质量的服务。任何时候，服务人员都应该敏锐地抓住工作改进的各种可能性。只有这样，服务文化水平才能得到不断地改进和提高。星级酒店服务礼仪培训星级酒店服务礼仪培训：酒店服务人员的形象举足轻重，它不光体现的是这个行业的职业气质也代表着其所属企业的形象。而形象要素中的礼仪细节是体现企业服务理念、创造品牌效应的软件。留给客户一个好的印象，让客户满意, 不光是整洁统一的工作服、高档光鲜的装修能解决的。一支训练有素、礼仪规范、举止得体、长于沟通的从业人员队伍是每个经营者和客户都渴求的。 王思齐星级酒店服务礼仪培训讲师讲师-王思齐简介王思齐简介 著名企业培训讲师、职业礼仪培训讲师、国家高级礼仪培训师、多家大学客座讲师、资深课程顾问、前沿讲座主推讲师、中华礼仪培训网首席顾问、多家大型企业集团特邀礼仪培训讲师、2010年“十大时尚礼仪讲师”之一。资历介绍 王思齐老师专注于礼仪方面的研究与培训，出身于服务行业，凭借多年培训经验与实际工作经验，结合自身对礼仪知识的研究，长期服务与电力、电信、银行、医院、酒店、房地产、汽车等行业。王思齐老师培训方式独特，课程实际操作性强，能很快抓住学员身上的闪光点，并探索出学员的不足之处，融入学员感染学员教化学员。深受学员的欢迎和喜爱。擅长领域 ：礼仪培训，客户服务，职业素养主讲课程 ：商务礼仪、服务礼仪、销售礼仪、职场礼仪、接待礼仪、社交礼仪、涉外礼仪、公务礼仪；授课特点：讲课风格清新自然、优雅大方，极具亲和力。课堂生动活泼，采用录像、情境模拟、角色扮演等多种教学方法，寓教于乐；紧紧地把教学内容与实践能力相结合，风趣轻松，将理论知识演绎得生动易懂；极为重视和学员之间的互动交流，以此来激发学员充分参与，学员的关注度极高，从而达到最佳的授课效果；实用性极强，学员下课后就能用、会用，深受企业和学员好评；星级酒店服务礼仪培训 星级酒店服务礼仪培训课程是著名礼仪培训讲师王思齐的课程是著名礼仪培训讲师王思齐的礼仪培训课程之一。礼仪培训课程之一。星级酒店服务礼仪培训、使得学员了、使得学员了解服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态；解服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态；通过培训使学员懂得如何根据自己的职业塑造职业形象；通过培训使学员懂得如何根据自己的职业塑造职业形象；全面掌握美容师服务礼仪的基本规范，知晓姿态行为动作全面掌握美容师服务礼仪的基本规范，知晓姿态行为动作要领，提升个人形象；统一员工服务标准，展现企业良好要领，提升个人形象；统一员工服务标准，展现企业良好形象，全面提高竞争力。形象，全面提高竞争力。星级酒店服务礼仪培训星级酒店服务礼仪培训是王思齐老师主讲课程之一，通过学习服务员礼仪培训课程，使员工对服务的基本行为规范、道德规范有一定了解；掌握日常服务礼仪，使服务人员的举止、仪容、仪表、语言等，更加符合服务业要求标准。 星级酒店服务礼仪培训【主讲老师】：王思齐【培训方式】：现场互动问答教学为主，角色扮演，游戏互动，现场模拟训练，分组沟通，体验式分享和启示，使学习效果能发挥到最大的极致。【培训受益】：通过培训使学员掌握基本的服务礼仪要点及规范通过培训使学员懂得塑造与个人风格相适的专业形象；通过培训使学员改善自己的仪容和职业着装，塑造职业的服务形象；通过培训使学员掌握现代商务、社交的通用礼仪熟练运用；通过培训使学员进一步将企业文化精神理念落实到行为规范中；通过培训使学员学会在服务过程中与客户交往的基本礼仪规范与技巧； 通过培训学员了解客户抱怨不同的处置技巧。星级酒店员工是否懂得和运用现代服务活动中的基本礼仪，不仅反映出员工自身的素质，而且折射出企业的文化水平和经营管理境界。对于在酒店工作的职业人士来说，学习服务礼仪及服务意识可以有效塑造自己的素质和专业形象，使交往对象产生规范、严谨、专业、有礼、有节、 周到、细致等良好印象，从而形成酒店独特竞争优势。【商场服务礼仪培训课程大纲】：课程导入：学员自测：我在工作中有这些行为吗？讨论：酒店服务礼仪是什么样的？第一讲：酒店服务礼仪基础知识一、什么是礼仪二、酒店服务礼仪（一）酒店服务礼仪的定义（二）酒店服务礼仪的内容（三）酒店服务礼仪的作用三、角色定位与服务意识（一）角色定位（二）服务意识第二讲：酒店服务人员必备职业素养1、用心服务假如我是消费者2、主动服务要做的正是对方正在想的3、变通服务工作标准是规范但客户满意才是目标4、爱心服务服务不是仅仅赚一份工资5、激情服务抱怨投诉是必然第三讲：酒店服务人员的仪容仪表一、仪容（一）酒店服务人员仪容的基本要求（二）酒店服务人员的化妆原则二、仪表（一）着装的原则（二）酒店服务人员服饰礼仪三、标准的酒店工作人员职业形象 眼睛 嘴巴 头发 鼻子 指甲 四、知识拓展（一）化妆美容常识（二）服饰色彩搭配工作妆要求配饰的要求培训方式：讲解、示范、点评二、优雅的行为举止基本站姿、走姿基本坐姿、蹲姿问好、致意与鞠躬指引、指示的手势递物、接物的手势不受欢迎的身体语言三、表情眼神的运用与规范微笑的魅力与训练培训方式：讲解、示范、实操总结：自我形象检查培训方式：讲解、展示第五讲：酒店服务的语言艺术一、酒店服务语言概述（一）酒店服务语言的基本要求（二）酒店服务的语言艺术及其作用二、酒店服务语言的应用（一）迎候语言（二）交流语言（三）电话语言（四）语言禁忌三、能力训练项目一：迎候语言项目二：交流语言项目三：电话语言第六讲：酒店服务礼仪规范1、称呼礼仪2、引导礼仪3、握手礼仪4、名片礼仪5、乘车礼仪案例分享、现场演练第七讲：酒店服务技巧培训1、倾听先让对方说，自己听明白2、表达解答对方疑虑是关键，避免做个录音机重复播放3、感觉读出客户内心语言，制造惊喜4、灵活服务一定是个性化的5、确认不因为经验丰富而过与自信第八讲：星级酒店服务礼仪培训什么是服务礼仪？ 服务礼仪：是各服务行业人员必备的素质和基本条服务礼仪：是各服务行业人员必备的素质和基本条件。出于对客人的尊重与友好，在服务中要注重仪表、仪件。出于对客人的尊重与友好，在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范；热情服务则要求服务员发容、仪态和语言、操作的规范；热情服务则要求服务员发自内心的热忱地向客人提供主动、周到的服务，从而表现自内心的热忱地向客人提供主动、周到的服务，从而表现出服务员良好风度与素养。出服务员良好风度与素养。13为什么学礼仪? ? 对个体不学礼，无以立使个人的言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度 对组织塑造组织形象传播沟通信息提高办事效率14塑造专业形象 第一印象第一印象 可以先声夺人可以先声夺人 造就心理优势造就心理优势 “首因效应首因效应” 人与人见面的最初印象取决于人与人见面的最初印象取决于 最初的最初的7秒秒-2分钟分钟 32%的口语的口语 68%的态势语的态势语15仪表、仪容仪容：即人的容貌，是个人仪表的重要组成部分之一，它由发式、面容、颈部等内容所构成。仪表：指人的外表，包括人的容貌、姿态、服饰和个人卫生等方面，它是人的精神面貌的外观。仪容、仪表n整体要求：干净、整洁、淡妆n头发：洁净、整齐，无头屑，不做奇异发型。男性不留长发，女性不留披肩发，也不用华丽头饰n眼睛：无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。 不戴墨镜或有色眼镜。n耳朵：内外干净。女性不戴耳环。n鼻子：鼻孔干净。 鼻毛不外露。n胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他怪状胡子。n嘴：牙齿整齐洁白，口中无异味， 会客时不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艳丽口红n脸：洁净，无明显粉刺。女性施粉适度，不留痕迹。n手：洁净。指甲整齐，不留长指甲。不涂指甲油， 不戴结婚戒指以外的戒指。17服饰礼仪 基本要求基本要求选择正装：正式、角色、实用、规范选择正装：正式、角色、实用、规范制作精良制作精良外观整洁外观整洁讲究文明讲究文明18服饰礼仪穿着得当穿着得当 忌过分裸露忌过分裸露胸部、腹部、腋下、大腿是公认的身着正装时不准外露的四大禁区胸部、腹部、腋下、大腿是公认的身着正装时不准外露的四大禁区特别正式的场合，脚趾与脚跟同样不得裸露特别正式的场合，脚趾与脚跟同样不得裸露 忌过分透薄忌过分透薄 忌过分瘦小忌过分瘦小 忌过分艳丽忌过分艳丽饰品适宜饰品适宜19塑造专业形象服饰礼仪男士基本要求男士基本要求 不求华丽、鲜艳；不求华丽、鲜艳；“三色三色”原则、原则、“三一定律三一定律” 着西装八忌：着西装八忌：西裤过短西裤过短衬衫放在西裤外衬衫放在西裤外不扣衬衫扣不扣衬衫扣西服袖子长于衬衫袖西服袖子长于衬衫袖领带太短领带太短西服上装都扣上（双排扣西服除外）西服上装都扣上（双排扣西服除外）西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊西服配便鞋西服配便鞋20塑造专业形象服饰礼仪 男士基本要求 不求华丽、鲜艳；“三色”原则 着西装八忌： 西裤过短 衬衫放在西裤外 不扣衬衫扣 西服袖子长于衬衫袖 领带太短 西服上装两扣都扣上（双排扣西服除外） 西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊 西服配便鞋21塑造专业形象服饰礼仪 男士 西服的选择和穿着 面料、色彩、图案、款式、造型、尺寸、做工 拆除商标、熨烫平整、系好纽扣、不卷不挽、慎穿毛衫、巧配、少装东西 领带和衬衫的搭配 鞋子：光亮、有形、保养 袜子：着深色或与西服颜色相类似的袜子22塑造专业形象服饰礼仪 男士 佩饰 领夹 袖口 眼镜 手表 皮夹 手帕 古龙水 皮带 公文包23塑造专业形象服饰礼仪短裙穿长袜，长裤着短袜短裙穿长袜，长裤着短袜尽量不穿着无袖的衣服尽量不穿着无袖的衣服不穿着凉鞋、运动鞋或露趾的拖鞋不穿着凉鞋、运动鞋或露趾的拖鞋佩饰少而精佩饰少而精 以同一款式为佳以同一款式为佳 一般可以是单一品种戒指，或者是将戒指与项链、戒指与胸针、戒一般可以是单一品种戒指，或者是将戒指与项链、戒指与胸针、戒指与耳钉两两组合在一起使用指与耳钉两两组合在一起使用香水：不断散发出淡雅香味的女人更受欢迎香水：不断散发出淡雅香味的女人更受欢迎皮包：以肩背式方形包为佳皮包：以肩背式方形包为佳24塑造专业形象服饰礼仪 商务着装要求：整洁、利落 女士着西装时要注意“六不” 套装不允许过大或过小 不允许衣扣不到位 不允许不穿衬裙 不允许内衣外观 不允许随意搭配 不允许乱配鞋袜25塑造专业形象服饰礼仪 服饰装扮温和的表情，化妆清淡以自然为原则保持指甲的清洁套裙的选择面料、色彩、图案、点缀、尺寸、造型、款式套裙的穿法长度适宜、穿着到位、考虑场合、协调装饰、兼顾举止裤子与裙长以适中为原则26塑造专业形象服饰礼仪 短裙穿长袜，长裤着短袜 尽量不穿着无袖的衣服 不穿着凉鞋、运动鞋或露趾的拖鞋 佩饰少而精 香水 皮包27塑造专业形象服饰礼仪 行政女性的六类时尚衣装 及膝裙 针织毛衣 灰色系列的直筒长裤 无袖连衣裙 隐形钮扣西装外套 红色衣装-成熟的感应28仪态仪态仪态是人的身体姿态，又称为体姿，包括人的站姿、坐姿、走姿、表情以及身体展示的各种动作。29站-站如松男士的基本站姿：男士的基本站姿： 身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两腿分开，两脚平行，微收，双目平视，两腿分开，两脚平行，宽不过肩，双手自然下垂贴近腿部或交叉宽不过肩，双手自然下垂贴近腿部或交叉于身后。于身后。30 站-站如松女士的基本站姿：女士的基本站姿： 身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两脚成微收，双目平视，两脚成“V”字型，膝字型，膝和脚后跟尽量靠拢，两脚尖张开距离为两和脚后跟尽量靠拢，两脚尖张开距离为两拳，双手自然放下或交叉拳，双手自然放下或交叉31 仪 态 不良站姿不良站姿身躯歪斜身躯歪斜弯腰驼背弯腰驼背趴伏倚靠趴伏倚靠双腿大叉双腿大叉脚位不当脚位不当手位不当（置于口袋内、抱在胸前、抱在脑后、双肘支起、手位不当（置于口袋内、抱在胸前、抱在脑后、双肘支起、手托下巴、手持私人物品）手托下巴、手持私人物品）半坐半立半坐半立浑身乱动浑身乱动32坐-坐如钟男士基本坐姿：男士基本坐姿： 上体挺直、胸部挺起，两肩放松、脖子挺上体挺直、胸部挺起，两肩放松、脖子挺直，下颌微收，双目平视，两脚分开、不超肩直，下颌微收，双目平视，两脚分开、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在双膝上宽、两脚平行，两手分别放在双膝上女士的基本坐姿：女士的基本坐姿： 可以两腿并拢，两脚同时向左放或向右放，可以两腿并拢，两脚同时向左放或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上。两手相叠后放在左腿或右腿上。 也可以两腿并拢，两脚交叉，置于一侧，脚也可以两腿并拢，两脚交叉，置于一侧，脚尖朝向地面。尖朝向地面。33 坐 姿34 蹲 姿 一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。着地，臀部向下。 研讨：如何拾起地上的钥匙？研讨：如何拾起地上的钥匙？35拾东西 36上 车 下下 车车 37 行-行如风规范的行姿：规范的行姿： 行走时，双肩平稳，目光行走时，双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑。平视，下颌微收，面带微笑。手臂伸直放松，前后自然摆动，手臂伸直放松，前后自然摆动， 行步速度，一般是男士行步速度，一般是男士108-110步步/每分钟，一般是女士每分钟，一般是女士每分钟每分钟118-120步步/分钟。分钟。38个人举止的各种禁忌 在众人之中，应力求避免从身体内发出的各种在众人之中，应力求避免从身体内发出的各种异常的声音。异常的声音。 公共场合不得用手抓挠身体的任何部位。公共场合不得用手抓挠身体的任何部位。 公开露面前，须把衣裤整理好。公开露面前，须把衣裤整理好。 参加正式活动前，不宜吃带有强烈刺激性气味参加正式活动前，不宜吃带有强烈刺激性气味的食物，以免口腔产生异味，引起交往对象的的食物，以免口腔产生异味，引起交往对象的不悦甚至反感。不悦甚至反感。 在公共场所里，高声谈笑、大呼小叫是一种极在公共场所里，高声谈笑、大呼小叫是一种极不文明的行为，应避免。不文明的行为，应避免。39个人举止的各种禁忌 对陌生人不要盯视或评头论足。对陌生人不要盯视或评头论足。 在公共场合不要吃东西。在公共场合不要吃东西。 遵守公共场所的规则。遵守公共场所的规则。 感冒或其它传染病患者应避免参加各种感冒或其它传染病患者应避免参加各种公共场所的活动，以免将病毒传染给他公共场所的活动，以免将病毒传染给他人，影响他人健康。人，影响他人健康。 在公共场所，时刻注意自己的体态语。在公共场所，时刻注意自己的体态语。40商务会见礼仪 见面程序见面程序问候问候介绍介绍握手握手引导引导交换名片交换名片41视 线 交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。对方的双眼。 恳请对方时，注视对方的双眼。恳请对方时，注视对方的双眼。 为表示尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免为表示尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免让顾客感到你非礼和心不在焉让顾客感到你非礼和心不在焉视视 距距7070至至8080厘米（熟悉）厘米（熟悉）1 1米至米至1 1米米2 2（陌生）（陌生）2 2个手臂长（站立）个手臂长（站立）一个手臂长（坐着）一个手臂长（坐着）一个半手臂长（一站一坐一个半手臂长（一站一坐）42建立职业习惯问候 早上好早上好上午上午10点以前点以前 您好您好 晚上好晚上好太阳落山之后太阳落山之后 欢迎光临欢迎光临 请多关照请多关照 多多指教多多指教 注意事项：注意事项：主动、语气亲切、精神饱满、用语礼貌主动、语气亲切、精神饱满、用语礼貌 43介 绍 介绍自己介绍自己推介自己推介自己介绍自己前问候对方介绍自己前问候对方明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀 介绍他人介绍他人为他人架起沟通的桥梁为他人架起沟通的桥梁原则：先提到名字者为尊重原则：先提到名字者为尊重仪态：标准站姿，手掌五指并拢，掌心朝上，指向被仪态：标准站姿，手掌五指并拢，掌心朝上，指向被介绍人介绍人44介绍他人的次序 首先把： 男子介绍给女子；男子介绍给女子； 年轻的介绍给年长的；年轻的介绍给年长的； 低职位的介绍给高职位的；低职位的介绍给高职位的； 公司同事介绍给客户；公司同事介绍给客户； 非官方人事介绍给官方人事；非官方人事介绍给官方人事； 本国同事介绍给外籍同事；本国同事介绍给外籍同事；n注意：会谈中途遇到上司到来，应当立即起立，将上级介绍注意：会谈中途遇到上司到来，应当立即起立，将上级介绍给客人；并向上级简单介绍会谈内容，然后重新会谈。给客人；并向上级简单介绍会谈内容，然后重新会谈。案例永远微笑服务早年希尔顿于1919年把父亲留给他的12万美元连同自己挣来的几千美元投资出去，开始了他雄心勃勃的经营旅馆生涯。当他的资产从15万美元奇迹般地增值到几千万美元的时候，他欣喜自豪的把这一成就告诉母亲，母亲却淡然地说：“依我看，你跟以前根本没有什么两样事实上你必须把握比5 100万美元更值铁的东西：除了对顾客忠诚之外，还要想办法使希尔顿旅馆的人住过了还想再来住，你要想出这样的简单、容易、不花本钱而行之久远的办法来吸引顾客。这样你的旅馆才有前途。” 母亲的忠告使希尔顿陷入迷惘：究竞什么办法才具备母亲指出的这四大条件呢?他冥思苦想不得其解。于是他逛商店串旅店，以自已作为一个顾客的亲身感受，得出了“微笑服务”准确的答案。它同时具备了母亲提出的四大条件。 从此，希尔顿实行了微笑服务这一独创的经营策略。每天他对服务员说的第一句话是：“你对顾客微笑了没有?”他要求每个员工不论如何辛苦，都要对顾客投以微笑。 1930年西方国家普遍爆发经济危机，也是美国经济萧条严重的一年，全美旅馆倒闭了80。希尔顿的旅馆也一家接一家地亏损不堪，曾一度负债50亿美元。希尔顿并不灰心，而是充满信心地对旅馆员工说：“目前正值旅馆亏空，靠借债度日的时期，我决定强渡难关，请各位记住，千万不可把愁云挂在脸上，无论旅馆本身遭遇的困难如何，希尔顿旅馆服务员的微笑永远是属于顾客的阳光。”因此，经济危机中纷纷倒闭后幸存的20的旅馆中，只有希尔顿旅馆服务员面带微笑。经济萧条刚过，希尔顿旅馆便率先进入了繁荣时期，跨入了黄金时代。【分析】众所周知的有美国“旅馆之主”之称的希尔顿，是世界上非常有名气的酒店业者，是国际酒店第一管理者，也是经营最长久的一个。在从1919年到1976年的57年时间里，美国希尔顿旅馆从一家店扩展到70家，遍布世界五大洲的各大城市，成为全球最大规模的旅馆之一。50年来，希尔顿旅馆生意如此之好，财富增加得如此之快，其成功的秘诀之一，就在于服务人员微笑的魅力。46其他注意事项 国际惯例敬语（姓名和职位）。如：国际惯例敬语（姓名和职位）。如：X小姐，请允许我小姐，请允许我向您介绍向您介绍XXX总监。总监。 介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。指尖向上。 被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！如：您好！很高兴认识您！ 尽量避免对某个人特别是女性的过分赞扬。尽量避免对某个人特别是女性的过分赞扬。 坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。示意即可。47握 手握手时的姿态握手时的姿态 用右手，用右手，13秒为宜秒为宜 女士握位：食指位女士握位：食指位 男士握位：整个手掌男士握位：整个手掌 一般关系，一握即放一般关系，一握即放 屈前相握（晚辈、下级，屈前相握（晚辈、下级，以示尊敬）以示尊敬）48握手的伸手次序 先打招呼，后握手致意先打招呼，后握手致意 握手的一般顺序：主人、长辈、上司、女士握手的一般顺序：主人、长辈、上司、女士主动，客人、晚辈、下属、男士再相迎握手主动，客人、晚辈、下属、男士再相迎握手 男女之间，女士先；男女之间，女士先； 长幼之间，长者先；长幼之间，长者先； 上下级之间，上级先，下级屈前相握；上下级之间，上级先，下级屈前相握； 迎接客人，主人先；迎接客人，主人先； 送走客人，客人先。送走客人，客人先。49注意事项 握手时双目应注视对方，微笑致意或问好握手时双目应注视对方，微笑致意或问好 多人同时握手时应顺序进行，忌交叉握手多人同时握手时应顺序进行，忌交叉握手 拒绝对方主动要求握手的举动是无礼的，但手上有水或不拒绝对方主动要求握手的举动是无礼的，但手上有水或不干净时，应谢绝握手，同时必须解释并致歉干净时，应谢绝握手，同时必须解释并致歉 男士与女士握手时，一般只宜轻轻握女士手指部位男士与女士握手时，一般只宜轻轻握女士手指部位 男士握手时应脱帽，切忌戴手套握手男士握手时应脱帽，切忌戴手套握手 年轻女性或异国女性握手，一般男士不要先伸手年轻女性或异国女性握手，一般男士不要先伸手 被介绍之后，一般不要立即主动伸手被介绍之后，一般不要立即主动伸手 （有时年长者、职务（有时年长者、职务高者用点头致意代替握手高者用点头致意代替握手 ）50交换名片1、递名片、递名片 双手食指和拇指执名片的两角，以文字正双手食指和拇指执名片的两角，以文字正 向对方，一边自我介绍，一边递过名片。向对方，一边自我介绍，一边递过名片。2、接名片、接名片 与他人认识后，应立即取出，双手捧接与他人认识后，应立即取出，双手捧接 对方名片，如果同时递过名片，接过对方对方名片，如果同时递过名片，接过对方 的名片，的名片， 仔细看一遍，不懂之处请教。仔细看一遍，不懂之处请教。51交换名片 如果是坐着，尽可能起身接受如果是坐着，尽可能起身接受 对方递来的名片对方递来的名片 辈份较低者，率先以右手递出个人的名片辈份较低者，率先以右手递出个人的名片 到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片 接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务 接受名片后，不宜随手置于桌上接受名片后，不宜随手置于桌上52交换名片 不可递出污旧或皱折的名片不可递出污旧或皱折的名片 名片夹或皮夹置于西装内袋，名片夹或皮夹置于西装内袋， 避免由裤子后方的口袋掏出避免由裤子后方的口袋掏出 尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西 不要无意识地玩弄对方的名片不要无意识地玩弄对方的名片 上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片递上自己的名片 53名片放在什么地方？ 衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。 口袋不要因为放置名片而鼓起来。口袋不要因为放置名片而鼓起来。 不要将名片放在裤袋里。不要将名片放在裤袋里。 养成一个基本的习惯：养成一个基本的习惯： 会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片片54如何递交名片？ 右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右下部分，使对方好接拿，以弧状的方的右下部分，使对方好接拿，以弧状的方式递交于对方的胸前。式递交于对方的胸前。 双手接拿，认真过目，然后放入自己名双手接拿，认真过目，然后放入自己名片夹的上端。片夹的上端。 同时交换名片时，可以右手递名片，左同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片。手接名片。如何接拿名片？如何接拿名片？55外行的表现 无意识地玩弄对方的名片。无意识地玩弄对方的名片。 把对方名片放入裤兜里。把对方名片放入裤兜里。 当场在对方名片上写备忘事情。当场在对方名片上写备忘事情。 先于上司向客人递交名片。先于上司向客人递交名片。56引 导 手势：五指并拢，手心向上与胸齐，以肘手势：五指并拢，手心向上与胸齐，以肘为轴向外转；为轴向外转； 引领时，身体稍侧向客人；走在客人左前引领时，身体稍侧向客人；走在客人左前方方2-3步位置，并与客人的步伐一致；步位置，并与客人的步伐一致； 拐弯、楼梯使用手势，并提醒拐弯、楼梯使用手势，并提醒“这边请这边请”、“注意楼梯注意楼梯”。57会客室的入座 A 为上座，其次 B、C、D。 图 1 图 2 D 座 B 座 C 座 A 座 门 A 座 C 座 B 座 D 座门右方为上的原则前座为上原则居中为上原则离门以远为上为原则景观好的位子为上为原则58搭乘电梯礼仪 电梯无人时电梯无人时在客人之前进入电梯，按住在客人之前进入电梯，按住“开开”的按钮，请客人进的按钮，请客人进入电梯入电梯到达目标楼层时，按住到达目标楼层时，按住“开开”的按钮，请客人先下的按钮，请客人先下 电梯有人时电梯有人时无论上下都应客人、上司优先无论上下都应客人、上司优先礼貌问好礼貌问好 电梯人多时电梯人多时主动等下一部电梯，不同他人争抢电梯主动等下一部电梯，不同他人争抢电梯59搭乘电梯礼仪 电梯内电梯内先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯（以内为尊）（以内为尊）面朝电梯门方向站立面朝电梯门方向站立等待即将到达着等待即将到达着“沉默是金沉默是金”，不可大声喧哗或嬉笑吵闹，不可大声喧哗或嬉笑吵闹电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立立离得远的人可请离按钮近者协助，避免伸手越过离得远的人可请离按钮近者协助，避免伸手越过数人去按按钮（操作按钮处一般为下级或晚辈）数人去按按钮（操作按钮处一般为下级或晚辈）靠近电梯者先离电梯靠近电梯者先离电梯绝不吸烟绝不吸烟进出尽量不站在近门处进出尽量不站在近门处60如何共乘电梯？ 先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按进电梯，一手按“开开”，一手按住电梯侧门，对客，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：人礼貌地说：“请进！请进！” 进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧伸面对客进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧伸面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动询人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。问去几楼，并帮忙按下。 到目的地后，一手按到目的地后，一手按“开开”，一手做请出的动作，一手做请出的动作，说：说：“到了，您先请！到了，您先请！”客人走出电梯后，自己立客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向。即步出电梯，在前面引导方向。61会议礼仪会议的组织会议的组织1.1.明确会议的目的明确会议的目的2.2.会议的长度、频率会议的长度、频率3.3.会议的规模会议的规模 4.4.出席人员出席人员5.5.开会地点开会地点6.6.会议所需设施、设备会议所需设施、设备7.7.会议的跟踪会议的跟踪 开会时礼仪开会时礼仪1.1. 守时守时2.2. 着正装着正装3.3. 与会发言时应先举手示意与会发言时应先举手示意4.4. 注意倾听注意倾听5.5. 必要时做笔记必要时做笔记6.6. 不早退不早退62办公室礼仪接待、来访 不可不可“冷板凳冷板凳” 习惯倾听习惯倾听 不随意拍板、许诺不随意拍板、许诺 避免电话干扰避免电话干扰 应付尴尬应付尴尬 不拖延办事不拖延办事 婉拒婉拒 准时赴约准时赴约 主动通报主动通报 等待约见等待约见 注意见面礼节注意见面礼节 有效谈话有效谈话 察言观色察言观色接待接待来访来访63办公室礼仪汇报工作、听取汇报 守时，不可失约守时，不可失约 敲门，同意后方入敲门，同意后方入 注意仪表、姿态注意仪表、姿态 内容实事求是内容实事求是吐字清晰吐字清晰 语调、声音恰当语调、声音恰当 上级示意后方可告辞上级示意后方可告辞 守时守时 招呼落座招呼落座 善于倾听善于倾听 先思而后言先思而后言 不随意打断不随意打断 告辞时应送告辞时应送汇报工作汇报工作听取汇报听取汇报64餐桌礼仪弄清楚自己的位置，然后正确入座。弄清楚自己的位置，然后正确入座。入座后与周围的人打招呼，或自我介绍。入座后与周围的人打招呼，或自我介绍。坐的时候，上身坐直，双手自然放在腿前，不要两胳膊放在桌坐的时候，上身坐直，双手自然放在腿前，不要两胳膊放在桌上或两胳膊架在桌上。上或两胳膊架在桌上。在没有正式开席前，也不要吃东西。在没有正式开席前，也不要吃东西。当主人招呼用餐时，方可开始用餐（方法：拿走餐巾）。当主人招呼用餐时，方可开始用餐（方法：拿走餐巾）。餐巾放在桌上，说明餐已用完。放在椅子上说明还继续。餐巾放在桌上，说明餐已用完。放在椅子上说明还继续。65电话礼仪 公司中电话承担一个内外联系工作的第一线公司中电话承担一个内外联系工作的第一线角色，直接影响客户满意度！角色，直接影响客户满意度！电话礼貌三要素：声音、态度、言词电话礼貌三要素：声音、态度、言词成功电话沟通成功电话沟通做好通话准备做好通话准备检查通话表现检查通话表现讲究通话内容讲究通话内容做好电话记录做好电话记录他可以听出你的表情、心态、情绪66第一印象至关重要，且很难改变。问候语在电话中少不了，报上部门/ /单位一样重要。拿起电话的第一句话应说：“早上好/ /下午好/ /晚上好/ /您好，部门，我能帮您的忙吗？”第一印象67面部表情面带微笑，会让面带微笑，会让人感觉到你的声人感觉到你的声音自然，轻快悦音自然，轻快悦耳，相反就有一耳，相反就有一种凝重的感觉。种凝重的感觉。68坐立姿势 面带笑容的同时，面带笑容的同时，要保持姿势端正，声要保持姿势端正，声音也就清晰明朗，不音也就清晰明朗，不然就会有一种不认真、然就会有一种不认真、漫不经心的感觉漫不经心的感觉69语气声量声量最好较普通聊天稍大，但也不声量最好较普通聊天稍大，但也不能太大，以免让对方觉得刺耳，能太大，以免让对方觉得刺耳，只要保证对方听清楚就可以了。只要保证对方听清楚就可以了。无论对谁的来电，都要用耐心、温无论对谁的来电，都要用耐心、温和的口气说话，否则别人就会认和的口气说话，否则别人就会认为我们不耐烦，不愿意热心服务。为我们不耐烦，不愿意热心服务。70注意时间尽量在最短的时间内接听电话，一般铃响三声内要接起，如有其它原因超尽量在最短的时间内接听电话，一般铃响三声内要接起，如有其它原因超过三声后方接起电话的，应该说过三声后方接起电话的，应该说“对不起，让您久等了对不起，让您久等了”在电话中谈论的时间不宜太长，否则电话长时间占线，也就失去了快捷通在电话中谈论的时间不宜太长，否则电话长时间占线，也就失去了快捷通讯的作用。如果要谈的内容比较多，最好进行面谈。讯的作用。如果要谈的内容比较多，最好进行面谈。切不可让对方长时间拿着听筒等你办完事，如果你当时有急事要办，应该切不可让对方长时间拿着听筒等你办完事，如果你当时有急事要办，应该向对方道歉向对方道歉“对不起，我现在有事需要立即解决，对不起，我现在有事需要立即解决，分钟后再拨给分钟后再拨给您。您。”71讲究效率不管打电话或听电话，不管打电话或听电话，要牢记要牢记“5W1H”的技巧：的技巧：WHEN：什么时候：什么时候WHO：对象是谁：对象是谁WHERE：什么地点：什么地点WHAT：什么事：什么事WHY：为什么：为什么HOW：如何进行：如何进行最好左手拿听筒，右手执笔做好记录准备最好左手拿听筒，右手执笔做好记录准备72热心对待即使来电与自己无直接关系，也应尽量详细回答即使来电与自己无直接关系，也应尽量详细回答如果别人打错电话，也要亲切对待，比如说如果别人打错电话，也要亲切对待，比如说“对不对不起，您打错了，我们是起，您打错了，我们是部门部门”。如果你知道。如果你知道 他所要打的电话号码，应该告诉对方。他所要打的电话号码，应该告诉对方。如果我们打错电话，应马上说如果我们打错电话，应马上说“对不起，我打错了对不起，我打错了”无论走到哪里，只要听见电话铃响就应接起，不属无论走到哪里，只要听见电话铃响就应接起，不属于自己部门的也要接，但首先应说清楚自己的姓于自己部门的也要接，但首先应说清楚自己的姓名。名。挂电话时，应说挂电话时，应说“再见再见”“”“谢谢谢谢”等敬语，然后轻等敬语，然后轻轻放下电话。轻放下电话。73当你接听电话时，当你接听电话时，你就代表着你的公司你就代表着你的公司74接听电话的职业化形象礼貌、热诚、熟练地接听内外线电话，礼貌、热诚、熟练地接听内外线电话，声音里透出微笑。声音里透出微笑。75接听电话的不良习惯 说话时鼻音过重或用力喊叫说话时鼻音过重或用力喊叫 使用否定式的语句，使用否定式的语句，如如“不，他不在。不，他不在。”“我不知道我不知道” 突兀地打断客人的话突兀地打断客人的话 未等客人说完已挂断电话未等客人说完已挂断电话76对方要找的人不是你 转电话：转电话：务必告知对方务必告知对方“请稍等，我帮您转到请稍等，我帮您转到” 留言并重复留言内容留言并重复留言内容随时准备好足够的纸笔以备留言之需随时准备好足够的纸笔以备留言之需重复留言内容以保证准确无误重复留言内容以保证准确无误77挂断电话的礼仪把话筒轻轻地放回把话筒轻轻地放回永远让客人先挂断电话永远让客人先挂断电话挂上电话之前先说：挂上电话之前先说：“还有什么可以帮助您吗？还有什么可以帮助您吗？”“谢谢您的来电。谢谢您的来电。”78电话常用语您好！您好！XX 部。部。请稍等，我帮您把电话转过去。请稍等，我帮您把电话转过去。对不起，王先生不在，您待会儿再打好吗？或者您可以留言。对不起，王先生不在，您待会儿再打好吗？或者您可以留言。对不起让您久等了，那边没人接电话，您过五分钟再打过来好吗？对不起让您久等了，那边没人接电话，您过五分钟再打过来好吗？请找一下王先生。请找一下王先生。好的，您是好的，您是公司的王先生，留言给张小姐，内容是公司的王先生，留言给张小姐，内容是。我一定将留言交给张小姐，谢谢您的来电。我一定将留言交给张小姐，谢谢您的来电。对不起，电话占线，请待会儿再打或请留言。对不起，电话占线，请待会儿再打或请留言。还有什么我可以帮忙吗？还有什么我可以帮忙吗？有没有别的人可以帮上忙？有没有别的人可以帮上忙？您能替我留言吗？您能替我留言吗？非常感谢！非常感谢！不客气。不客气。79打手机的讲究 在双向收费的情况下，说话更要简洁明了，以节约话费。在双向收费的情况下，说话更要简洁明了，以节约话费。 先拨客户的固定电话，找不到时再拨手机。先拨客户的固定电话，找不到时再拨手机。 在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，并让对方过在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，并让对方过一会儿再打过来或您打过去。一会儿再打过来或您打过去。 在公共场合打手机，说话声不要太大，以免影响他人或泄在公共场合打手机，说话声不要太大，以免影响他人或泄露公务与机密。露公务与机密。 在特定场合（如会场、飞机上、加油站等）要主动关闭手在特定场合（如会场、飞机上、加油站等）要主动关闭手机。机。客户投诉处理见识多了选择多了要求多了耐性少了宽容少了客户特征客户投诉处理：投诉原因分析 产品质量问题 服务人员服务质量 客户期望值没有得到满足 客户周围人员的评价 客户本人自身修养或个性原因客户投诉处理方法 鼓励发泄 充分道歉 收集信息（通过提问了解问题） 承担责任，提出解决方法 让客户参与意见 跟踪服务投诉处理禁止法则A A，立刻与客户摆道理B B，急于得出结论C C，一位地道歉D D，告诉客户“这是常有的事”E E，言行不一，缺乏诚意F F，吹毛求疵，责难客户投诉处理禁语A A，这种问题连小孩子都会B B，你要知道，一分钱，一分货C C，绝对不可能发生这种事D D，你要去问别人，这不是我们的事E E，我不知道，不清楚F F，公司的规定就是这样的G G，你看不懂中（英）文吗H H，改天再和你联络（通知你） I I，这种问题我们见得多了X星级酒店服务礼仪培训课程预定：星级酒店服务礼仪培训课程预定：