景区投标书物业服务书服务方案

xx物业 温情温馨xx景区物业服务投标书二00九年十一月目 录第一章 授权委托书3第二章 报价单4第三章 服务费用测算5第四章 xx公司简介7第五章 物业管理方案13第一节 总体管理方式13第二节 物管处组织架构17第三节 保安服务内容及标准21第四节 保洁服务内容及标准33第五节 环境绿化服务内容及标准36第六节 维修服务内容及标准59第六章 员工的配备、培训、管理64第七章 基本培训范例之仪容仪表标准70第八章 管理处投诉处理回访制度75第九章 管理处档案资料管理制度77第一章 法定代表人授权书委托人：xx物业管理有限公司地 址： 法定代表人：xx 职务：董事长法人营业执照注册号：xx受托人：xx 性别：xx年龄： xx岁 民族：xx职务：经理兹委托（ xx）全权代表我企业（公司）参与xx景区物业管理项目的招、投标活动及签订经济合同。（ xx ）以我企业（公司）名义所为的法律行为及签署的文件，我企业（公司）均予以认可。有关法律责任均由我企业（公司）承担。特此授权委托。联系地址：xxx，xx理，电话：xxx委托人（公章）：xxx物业管理有限公司 法定代表人（签字）： 二xx年xx月xx日 第二章 报价单名 称物业管理公共服务费（元/月平方米）xx景区物业xx第三章 服务费用测算一、人员工资及福利：元/月人员配置如下：经理XX人，副经理XX人，保安、机电、保洁主管各XX人，保洁员XX人，保安员XX人，维修XX人，共计XX人。岗 位人数月工资额（元/月）社保费用（元/月）工资标准（元/月）小计（元/月）备注经 理XX副经理XX保安主管XX保洁主管XX维修主管XX保安员XX保洁员XX维修人员XX合计XX二、保洁费用：XX人xx元/月.人xx元/月三、办公费用：xx元/月1、交通费用：XX人xx元/月.人xx元/月 2、通讯费用：XX人xx元/月.人xx元/月3、服装费用：（1）管理人员XX人，夏装2套，xx元/套人XX人2套xx元/年（两年更换一次），冬装2套，xx元/套人XX人2套xx元/年（两年更换一次），合计为（xx+xx）/2年/12月=xx元/月（2）员工XX人，夏装2套，xx元/套人XX人2套xx元/年（两年更换一次），冬装2套，xx元/套人XX人2套xx元/年（两年更换一次），合计为（xx+xx）/2年/12月=xx元/月4、低值易耗品（纸、笔等）XX人xx元/月.人xx元/月四、固定资产折旧费：xx元/月五、公用设备、设施维修及保养费：xx元/月1、监控维保费用:xx元/月2、公共照明维修费：xx元/月3、其它公共设施维修费用：xx元/月4、油费：xx元/月5、湖水生态维护及改良：xx元/月6、化粪池、雨污水井清污：xx元/月7、垃圾清运费：xx元/月六、绿化费用：xx元/月七、保安管理费用：xx元/月八、物业公司公共区域责任保险费：xx元/月九、管理费用：xx元/月x%xx元/月十、法定税费：xx元/月x%xx元/月十一、共计：xx元/月第四章 xx公司简介一、公司简介xx物业管理有限公司成立于1999年，是本市较早成立的民营性质的具有二级资质的物业管理企业；注册资金300万元，现有员工500余人，管理人员皆持有建设部颁发的物业企业经理岗位证书。xx物业公司坚持走社会化、专业化、企业化、经营型的物业管理之路，是2001年通过ISO9002国际质量体系认证的物业企业，在本市物业管理领域中较早获得国家示范级优秀大厦称号和管理众多不同类型物业的企业，连续多年多个物业被评为市级、省级优秀大厦（小区），多次荣获“全市物业管理先进单位”等殊荣。公司以住户至上、服务第一为宗旨，确定了科学规范、竭诚高效、安全文明、持续发展、依法管理的质量方针，制定了一整套严格的管理制度和操作规程，通过科学的管理和优质的服务，努力营造安全、文明、整洁、舒适、充满亲情的社区氛围，同时，通过多年经营，公司已形成了以人为本、和谐共存，“真诚、善意、精致、完美”的独特文化理念，取得了社会效益、经济效益、环境效益的和谐统一。市xx物管处二、公司组织机构图xx物管处住宅物管处道路保洁管理处绿化养护管理处xx集团物管处综合管理部工 程 部物业管理部采 购 部总经理董事会办 公 室副总经理人力资源部财 务 部xx大厦物管处装载机厂物管处xx移动物管处市xx物管处副总经理xx大学物管处市xx物管处xx移动物管处xx公司物管处三、公司理念诚信 专业 优质 高效 进取树立xx品牌物业 建设优秀专业团队业主至上 服务第一温暖的感情 温馨的服务科学规范的管理竭诚高效的服务安全文明的环境持续发展的追求五、公司资料第五章 物业服务方案第一节 总体思路xx景区在造型设计中吸收了先进的语汇和符号，同时结合现代产业园个性特征，尽显高雅风范。 针对xx区的自然条件和建筑物构成特点，按照相关之规定，本公司准备对“xx区”采取的总体管理思路为：一、安全管理 安全管理是物业管理中最敏感、最重要、最为客户所关注的工作，必须做到万无一失。针对xx区物业特点，本公司采取半封闭式管理，即在人员管理上将进服务中心的人员严格实施“来访登记”的方式进行控制；在交通、物品出入管理上，采用本公司独有的“记忆规范”法，对xx区的车辆粘贴标志的准停卡，标准化管理，以确保车辆及物品出入的安全；同时，本公司独特的“安全预案制”、“巡楼制”、“不均衡管理法”也将全面应用于xx区，以确保xx区在安全管理上的万无一失。 保安员素质简介：A、90%采用复员军人；B、采取每周六天制准军事化管理、培训；C、所有服务于高铁国际商务区的保安人员年龄均在22至28岁，身高1.72M以上。D、门岗人员必须跨立服务，每天见业主和第一面均要敬礼；E、统一着装，配饰人性化服饰。二、公共事务管理与人性化服务 针对“xx区”的实际情况，本公司准备在公共事务管理中全面推行标准化管理和人性化服务的管理模式，特别措施有： 1、设定服务中心。采取酒店式一站服务的方法，只需客户打一个热线服务电话，所有xx区的问题均可在承诺的时间得到处理。 2、“时效制”。所有管理处的对外服务工作均采用限时工作制，在对客户公开承诺的时间内完成。 3、唱诺制。这是本公司最新引进的在全国行业界享有盛誉的人性化服务制度，通过唱诺制的全面推行必须将大大提高物业管理有服务水平。 4、不均衡管理。所有员工的工作均是按照客户的生活节奏设计的，均以满足客户的生理需要和心理需要为主要目标。三、消防管理对做好xx区的消防工作我们将采取以下措施：1、严格按照有关消防法规的要求，协助实施竣工验收和组织实施接管验收。2、建立防火规章制度，由管理处与相关人员签定消防责任书，并实施必要的奖惩措施。3、建立一支由管理处全体员工及部分客户共同参加的义务消防队，定期组织消防演习，完善自救体系。4、经常进行防火检查，及时清除消防通道违规摆放的物品，消除客户办公区域内的火险隐患。5、定期检测消防设施、器材的安全系数，做好检查记录，实行责任人制度，确保消防设施时刻处于良好状态。四、环境服务管理环境服务是形象工程。针对环境管理这类工作的特点，本公司准备采用如下管理方式：1、定额档案制。首先将清洁和绿化分成四级分别制定出不同的清洁标准，然后依据本公司长年积累下来的劳动定额标准通过投标来竞争上岗配置清洁工、花木工，从而确保环境服务质量。2、按照国际环境质量体系的要求全面管理园区的生活环境，将环境服务控制扩大至园区噪音、粉尘、汽车尾气、垃圾分拣处理等方面，必将带给“高铁国际商务区”的客户一个宁静、优雅、洁净、安详的生活、办公环境。3、所有服务于xx区保洁人员年龄均在35岁以下，形象好，服务意识强，无不良习惯。五、维修管理xx区机电设备包括高低压配电室、治安消防监控系统、等。本公司在机电设备、房屋设施和报修管理上将采用本公司独具特色的标准化管理和定人机制。 1、时效工作制：对所有维修工作均实行时效管理。 2、定人定机制：通过内部竞标的方式将重要的机电设备的管理责任分包到具体的员工身上。 3、不均衡管理：针对设备的维护特点来安排设备的维修养护工作。以设备的检修工作基本上做到不影响客户的正常工作，“零干扰”客户。六、内部运行机制本公司的内部管理机制全方位地推行了标准化管理。如接管xx区，我公司将全面推行一套成熟的标准作业规程，规范化管理，规范化服务。六、对客户八大服务承诺1、时效工作制：管理处所对外的服务工作一律实行时效工作制。即本公司承诺：所有对外的服务工作，均将在向客户公开承诺的时间（暂略）内完成或有处理结果。2、公开服务制：管理处的所有服务工作均向客户公开。管理处禁止任何员工向客户提供私人性服务，禁止私人从客户处获取任何酬劳。3、首问责任制：管理处办公室的任何员工接到客户咨询、投诉、求助时均将负责将客户的问题解决完毕方可获得公司认可。4、全天候服务：管理处对客户实行24小时公开服务。管理处设热线服务电话欢迎客户随时拨打。5、不均衡管理：管理处的各项服务工作均会依照工作的轻重缓急和客户的生活规律进行优化安排，通过优化后的工作编排使管理处的工作更加人性化，更加节省客户的每一分钱，更加符合专业化物业管理公司的要求。6、回访工作制：管理处将依照自己的标准作业规程，定期走访客户，虚心接受客户的批评建议。重大决策、措施均会在事先、事后公示给客户。7、零干扰服务：管理处将认真解决因自身的工作给客户造成的二次干扰的问题，努力将二次干扰降至最低，还客户一个宁静、悠闲的生活、工作环境。8、安全预案制：管理处将优先解决客户的安全问题，确保安全工作的万无一失。第二节 内部管理架构一、各岗位人员配置，该项目经理XX人，副经理XX名，保安、机电、保洁主管各XX人，保洁员XX人，保安员XX人，维修XX人，共计XX人。二、机构设置共设置四个部门：办公室、保洁班、维修班、保安班。项目经理经理办公室机电维修部主管保洁部主管安全保卫部主管机电维修人员保洁人员保安人员三、服务人员任职条件管理人员100%具备大专以上文化程度，物业相关专业，具有园区管理及服务的经验或理论知识,且能充分揣摩客户心理,更将其服务意识和服务技巧方面的要求作为选择的重要条件,并在经后的工作中加强全员服务意识与技巧的培训，100%持建设部颁发的物业管理企业经理上岗证书，并具有多年物业管理工作经验，均在全国一流物业管理公司担任过重要职务。所有服务于xx区保洁人员年龄均在35岁以下，身高在165以上，高中以上毕业，从事过四星级酒店服务的优先，形象好，服务意识强，塌实肯干，无不良习惯。为确保xx区的安全,保安员的招聘中要过“三关”，一是政治关：必须是部队复员军人，有户口所在地开具的“无过错”证明，并要求有本市户口担保人；二是素质关：身高不低于1.73米，高中以上学历，形象气质良好，有指定体检医院出具的体检证明；三是培训关：公司将指派专业人员对招聘的保安员进行为期一个月的集中培训，培训内容包括保安消防理论、被扣和军事训练，然后进行考核，对于不合格人员予以淘汰，以适应小区高标准的安全需要。维修人员配备充分考虑了园区、厕所的设施设备情况,按照一专多能,各有分工又能互相配合的基本思路,挑选高素质的技术工人;在弱电维修工方面考虑到园区极高程度的智能化系统配置,将从其它在管项目中抽调精英人员,以确保园区、厕所内设施设备的完好性并提供优质的服务给客户。四、 管理动作机制时效工作制：我方对客户的服务工作一律实行时效工作制。即本公司承诺：所有对外的服务工作，均在向客户公开承诺的时间内完成或有处理结果。公开服务制：任何员工在接到客户咨询、投诉、求助时均负责将客户的问题解决完毕方可获得公司认可。财务公开制：我方将定期向客户公开财务收支账目，接受客户的公开咨询。全天候服务：我方实行全天24小时服务。管理处设热线服务电话，欢迎客户随时拨打。不均衡管理：我方各项服务工作均会依照工作的轻重缓急和客户的生活规律进行统筹安排，通过优化后的工作更加人性化，更加节省客户的每一分钱，更加符合专业化物业管理公司的要求。回访工作制：我方将依照自己的标准作业堆积对开展的服务工作定期走访客户，虚心接受客户的建议、批评。重大决策、措施均会在事先通报给客户。零干扰服务：我方将认真解决因自身的工作给客户造成的二次干扰问题，努力将二次干扰降至最低，给客户一个宁静、悠闲的工作、学习环境。安全预案制：我方将优先解决客户的安全管理问题，对治安重点、难点建立预案制度，可给出现的突发问题均有及时、有效的处理程序，确保安全工作的万无一失。保本微利；我方承诺将按照保本微利原则管理客户的物业，无论何时都将只按一定比例公开微薄的佣金，所有的管理节余将用于客户的服务之中。五、管理目标与服务承诺我方将充分发挥自身的管理优势、技术优势、资讯优势，本着“客户至上、服务第一”和“站着做人、跪着服务”的宗旨和理念，尽心竭力实现自己对高铁国际商务区的管理目标；同样物业，同样价格，服务质量最优。通过我们的服务使xx区成为国家级物业管理优秀园区。第三节 保安服务内容及标准一、服务内容1园区范围内守护警卫工作；2确保服务中心道路交通顺畅；3执行服务区域内的巡查，做好防火防盗安全防范工作及巡查时协助记录维修事项；4及时处理区内各突发事件，必要时疏散人员，及时汇报物业管理部门并做好记录；5检查设备设施是否完好；6负责停车场区域的巡查、管理，保证车道畅通，设备、工具装卸区的车辆、人员管理；7保安监控室消防安报监控工作；8检查进出人员车辆的凭证，负责人员登记工作；二、保安服务标准1保安人员基本要求上岗前应适当修饰，保持仪表、仪容的端庄整洁，精神饱满，在岗时不允许手插入口袋；保安人员的头发应勤梳理，不留长发，不留鬓脚，不留指甲；立岗时，在规定位置上立姿，左脚向左跨出，双脚与肩同距，作跨立状，上身保持立正姿势，身体重心落于两脚之间，挺胸收腹，两手后背于皮带处，左手握右手腕；对讲机佩带在腰间皮带右后侧，耳机塞在右耳，话筒别在衬衫左领上，用较慢语速进行对话；上岗要保持制服干净无褶皱，衣服纽扣全部扣上，大沿帽佩带端正，佩带白手套，穿黑色皮鞋，保持光亮，领带系好后，领带下口与皮带下沿相齐；不在工作场所以外的场合穿制服；不在公众场合抽烟、闲聊、阅读书报、大声喧嚷或做与工作无关的事；值岗人员只能在保安休息室内喝水、休息，不允许在执岗时端着茶杯喝水或债券与工作无关的物品在管理区域内走动；值岗态度认真，做好相关记录，不准代他人填写。交接玉严格执行交接班制度接班人员未上岗前，当岗人员不准下岗。2交接班规范当班保安在原位，接班保安面对当班保安走到约两步间距处，双方立正目视对方同时敬礼；敬礼：身体挺起直呈立正状，右手从胸前快速升至右侧脸庞，大臂保持与肩相平，大臂与小臂呈45度夹角，手掌与小臂呈一直线，五指并拢，中指离太阳穴2厘米左右；礼毕，当班保安以规范用语简述当班情况：“本班情况正常；”或“本班发生某件事情，具体情况请看当班记录；”接班保安听明白后，回答“明白”；交接双方站在原位完成保安器材移交；双方再次敬礼；礼毕,双方交叉换岗:当班保安向右横跨一步后立正,接班保安向前跨两步走,立正,向后转,跨立,完成接岗.下班护管方可离岗.3、门岗服务门岗值岗时要认真、负责，在管理区域门岗实行小时立岗护管服务；在指定位置，指定面向立岗，不禁脱岗；立岗姿势端正，面带微笑行注目礼，热情回答询问，禁止与他人闲聊。4、巡岗服务管理区内实行全年365天24小时全天候护管巡视服务，确保每小时巡遍全部公共区域。服务区域巡视巡视前检查和佩带好对讲机、电筒、笔和巡礼记录表，并随身携带装小件垃圾的塑料袋；巡视内容：走道清洁，照明、灭火器、消火栓、弱电间、空调机房、场所、门、窗、防火门、装修现场等；按护管服务处指定的巡视路线巡逻，巡视记录中应记载发现情况及时间。客户需要帮助时，应及时提供服务或通知有关人员到时场处理；发现可疑的人和异常的事、物，通过对讲机及时报告，并迅速查明情况，严密监视；发现违规情况，立即向客户指出，及时阻止，并报告护管服务部作出相应处理；巡视时看到小垃圾及时拾捡，投入就近的果壳箱内；发现灯未熄灭、水管及阀漏水，应及时通知设备人员修复；巡视结束后，交接巡视器材；夜间巡视夜间巡视的路线应经常变化；巡视时注意确认有无可疑人物藏匿于其内；若发现可疑人物，须立刻报警并封锁各个出入口，进行处理；突发事件的处理为应对突发事件，按指定的应急预案作业，平时应定期参加演练。发生火警立即用对讲机纷乱监控中心采取必要的紧急措施或直拨火警电话119；通知火灾周围客户撤离危险区；做好现场安全保卫工作，听候指挥。发生刑案立即向管理处报告或报公安部门110并保护现场，并救护伤员；向发现人和周围客户了解情况并记录；向公安人员提供情况，协助破案；发生盗、抢事件用对讲机报告请求支援，同时设法抓住犯罪嫌疑人；对犯罪嫌疑人应认清特征、人数、作案工具，及时报告公安部门110；保护现场。发现有人触电切断电源，使触电者脱离电源；报告监控中心，同时施行人工急救；引导救护车抵达现场；无救护车时时，临时调车将触电者即送医院抢救。 发现人员、车辆堵塞立即用对讲机报告，增派保安及时疏导。5、突发事件处理标准作业规程10目的规范突发事件的程序（火警、火灾除外），维护辖区内的正常工作和生活秩序。20适用范围适用于园区范围内各类突发事件的处理（火警、火灾除外）。30职责31护管部主管负责指挥突发事件的处理。32护管部班长负责落实护管部主管下达的命令，具体处理突发事件。40程序要点41处理各类突发事件的基本原则411快速反应原则：a)当值护管/班组长接警后:分钟内到达突发事件现场；b)护管部主管在当值时接到突发事件报告后:4分钟内到达突发事件现场；C）护管部主管在休息时接到突发事件报告后，10分钟内到达突发事件现场。412统一指挥原则：a)处理突发事件由管理处经理负责统一指挥；b）在特殊的情况下，由护管部主管负责统一指挥；c）护管部班组长协助指挥突发事件的处理。413服从命令的原则：护管部班组长需无条件服从护管部主管的命令，并负责对突发事件的处理过程作详细记录。42盗窃421当护管干部、护管员发现有盗窃现象或接到盗窃报案时，立即用通讯器材（对讲机或电话）向护管部主管报告现场的具体位置，然后留在被盗窃现场，或迅速赶赴被盗窃现场，维护现场秩序，保护现场，禁止一切人员进出现场：a）护管员到达现场后立即了解被盗的具体地点、时间及情况；b）护管员到达现场前，案犯已逃离现场时，可用电话或对讲机报告，但在使用对讲机公用频道时不应随意泄漏案件的性质。正确的呼叫对讲术语：“主管/班组长，请你速到 单位/位置”；c）护管员到达现场时，如案犯仍未逃跑或已被抓捕，可使用对讲机向护管部主管/班组长报告。422护管部主管接报告后立即用通讯器材指挥调遣护管干部及护管员对现场进行保护，并迅速赶赴现场指挥：a）与当值护管干部联系，要求护管干部对案发现场进行保护；b）护管部主管到达现场立即了解案情，根据案情需要作出布置：向被盗窃的当事人或知情人了解清楚犯罪嫌疑人的特征及其逃离方向后，视情况立即组织护管员支抓获犯罪嫌疑人；护管部主管将了解的案情及收集养资料进行甄别；护管部主管将了解的案情及收集资料进行分析总结后向管理处经理汇报、请求作出进一步工作指示。423管理处经理收集有关资料及信息后，根据案件损失及影响的大小向公安机关/总经理报告案情。43打架斗殴431当值护管干部、护管员在巡逻中发现有打架斗殴的行业或接到打架斗殴的报案时：a）应立即上前制止或迅速赶赴现场进行制止，防止该入行为的扩大而造成不必要的损伤。同时，护管员应立即用通讯器材向护管主管报告具体位置、已伤的人数、参与打架斗殴的人数以及请求支援的范围；b）将现场围观的人员隔离或劝离现场，维护现场的道路交通秩序，保护好现场；c）将因打架斗殴造成伤亡的人员视其伤势的轻重送医院抢救。432护管部主管接报告后，立即用通讯器材指挥调遣现场附近的护管员和当值机动护管员对现场进行保护，并迅速赶赴现场指挥：a）与当值护管班组长联系，要求护管班组长对现场进行保护；b）护管部主管到达现场立即了解案情及相关资料，根据现场的事态作出布置：调遣机动护管员对打群架的事件进行增援；调派车辆对重伤有生命危险的人员送医院抢救；对事态轻微的事件进行调解；对事态严重或造成不良影响的打架斗殴事件的当事人带回护管部进行询问笔录，并交由公安机关处理。C）护管部主管将收集的资料及作出的工作布置向管理处经理汇报、请示作出进一步的工作指示。4.3.3管理处经理收集有关资料及信息后应做好工作安排，处理善后的工作，对于事态严重造成人员伤亡时，应立即与公安机关协调有关的处理工作，并报告总经理。4.4抢劫4.4.1当值护管干部及护管员在巡逻中发现有抢劫行为或接到有抢劫报案时：a）应立即上前制止该违反犯罪行为或迅速赶赴现场制止，并对现场进行保护，同时用通讯器材向护管主管报告；b）如犯罪嫌疑人仍在现场时应立即抓捕带回护管部，并请事主一起到护管部后交由公安机关处理；c）向事主了解在被抢劫过程中人身是否受到损伤及财物的损失情况，如事主受伤则应视其伤势的情况关医院救治；d）在追捕犯罪嫌疑人，遇敌众我寡，敌强我弱时，应采取“敌逃我追随者，敌强我缠，一边追一边联络”的方法，等支援的护管员或公安人员赶到后起擒获犯罪嫌疑人，以免造成不必要的损伤。4.4.2护管部主管接报告后，立即用通讯器材指挥、调遣案发现场附近的护管员和当值的护管干部、机动护管员对现场进行封锁和保护，并迅速赶赴现场指挥；a）与当值的护管干部联系，要求护管员参加现场的保护工作；b）护管部主管到达现场后立即了解及相关资料，根据案情需要及时作出布置：调派护管员增援、抢救、围捕、保护现场；向事主或知情人许多问题犯罪嫌疑人的特征及被除数抢劫的经过并制作笔录，对被除数抓捕的犯罪娣人进行甄别、询问并制作笔录；将有关的资料、线索及抓获的犯罪嫌疑人移交公安机关处理c）护管部主管将收集的资料、讯息及作出的工作布置向管理处经理汇报，请示作出进一步的工作指示。4.4.3管理处经理接报告后立即赶赴现场，处理善后各项工作，上报公安机关及公司总经理，积极配合公安机关工作。4.5凶杀4.5.1当值护管干部及护管员在巡逻中发现有凶杀行为可接到凶杀报案时：a）立即赶赴现场制止违反犯罪行为，并对现场进行保护，同时用通讯器材向护管部主管或管理处经理报告；b）封锁案发现场，在公安人员到达前，坚决禁止任何人进出现场（如公司领导受害者家属、朋友等）c）犯罪嫌疑人尚未逃离现场时，应将其抓获，并扭送公安机关处理；d）对伤者应立即送往医院抢救；e）在搬抬过程中所走过的路线及碰过、接触或搬抬过的物件，均应进行认真细致的登记；f）在公安人员到达时，立即将登记的事项向公安人员报告。4.5.2护管部主管接报后立即上报管理处经理，并迅速赶赴现场指挥；a）调遣指挥现场附近的护管员和当值勤的护管干部及机动护管员对现场进行警戒封锁，正当权利检查出入人员；b）维护和疏导现场及交通秩序，抢救伤者，做好各项记录；c）协助公安机关工作，提供资料及线索。4.5.3管理处经理将案情向公安机关通报，并协助和指挥护管人员配合人员工作，并将案情报告总经理。4.6中毒事件（如住户煤气、食物中毒等）4.6.1当值护管干部及护管员在巡逻中发现有中毒情况或接到中毒事件报告时：a）应立即用通讯器材报告护管部主管，并留在现场或赶赴现场切断毒源，使毒物不再继续扩散，疏散现场周围的围观者；b）对煤气中毒者，尽快将中毒者撤离现场，将中毒者移到空气通畅处，松开衣扣和腰带，并尽快送往医院抢救；c）对煤气中毒者，尽快将中毒者撤离现场，消除口腔异物，维持呼吸通畅，注意保温并立即送往医院抢救；d）将中毒人员的人数、地点（现场的具体位置）及已做的抢救措施报告给护管部主管。4.6.2护管部主管接到报告后，立即调遣人员支援，并报告管理处经理并迅速赶赴现场参加抢救：a）若中毒事件是属犯罪行为所致，应及时向公安机关报告；b）将中毒情况通报级医院，请示救援；c）通知中毒者家属进行对外协调工作。4.7交通意外事故4.7.1当值护管干部及护管员在巡逻中发现交通意外事故或接到交通意外事故报告救助时：a）应立即用通讯器材报告护管部主管发生交通意外事故现场的具体位置；b）留在现场或迅速赶赴现场维护交通秩序和保护现场，抢救伤者；c）对重大的交通意外事故须请示护管部主管进行支援。4.7.2护管部主管接报后立即报行管理处经理，并迅速赶赴现场参加抢救：a）调遣指挥当值的护管干部、交通意外事故现场的护管员、机动护管员维护现场秩序、交通秩序；b）送重伤者到医院抢救c）报交警大队事故组（电话120）事故发生的时间及地点；事故造成的伤亡及损毁情况；已送抢救情况。4.7.3管理处经理接报后立即赶赴现场，根据事故的需要，调派车辆进行抢救，并报交警事故组和公司总经理。4.8台风、水浸、火灾等自然灾害事故4.8.1当值护管干部及护管员遇到台风、水浸、火灾等灾害事故时：a)通知或协助住户做好防风措施,协助机电运行部对水浸的疏导排泄工作;协助消防公共事务部对火灾的救援灭火工作;b)防止在台风水浸火灾等自然灾害发生时,伴随的犯罪行为的发生;c)协助交警部门处理住宅小区内交给意外事故.4.8.2护管部主管接报后立即调遣指挥护管部的所有护管员支援其他部门处理各类灾害事件.4.8.3管理处经理接报后立即作出统一指挥:a)安排人员及车辆对住户做好疏散工作;b)通报医院、公安、消防等有关部门，请求教授；c)报告公司总经理。4.9其它突发事件。于其它突发事件的处理服从公司统一调度和布置。第四节 保洁服务内容及标准一、卫生间保洁流程 询问卫生间是否有人，确认无人后，方可操作。 将警示排放在卫生间门口。 打开门窗通风，用水冲大小便器。 清扫地面垃圾，倾倒垃圾娄垃圾，更换新的垃圾袋并放回原处。 用毛巾从里到外依次将墙面、台面、开关、门窗、标牌第抹一遍尘。 用洗洁精均匀喷洒在洗手盆及大小便器上，用毛球刷洗刷大小便器，用白洁布擦拭洗手盆，然后用清水冲干净。 补充卫生纸、卫生球。 先用湿毛巾擦窗玻璃和镜面，然后用干毛巾擦干净，如时间允许用玻璃清洁工具将窗玻璃擦干净。 用拖把拖干净地面。 适量喷洒空气清新剂。二、保洁标准： 天花、墙角、灯具目视无灰尘、蜘蛛网。 目视墙壁干净，便器洁净无黄渍。 卫生间内无异味、臭味。 地上无烟头、纸屑、污渍、积水。注意事项： 禁止使用强酸、强碱清洁剂，以免损伤瓷面。 如下水道有堵塞现象，应及时疏通，疏通不了及时报修。三污水井清洁程序： 用铁钩打开井盖，同时竖立警示牌。 用捞筛捞起井内的悬浮物，清除泥沙。 用铁铲把粘在井内壁上的杂物清理干净。 用高压水枪冲刷。 清理赛后盖上井盖，冲洗地面及井盖表面。标准： 目视污雨水井内内壁无粘附物、悬浮物、沉淀物。 必须有2人以上同时作业。四环境消杀消毒目的：灭蚊、蝇、蟑螂，净化小区环境。消杀频次：每周一次消杀。消杀区域： 各楼宇的梯口、梯间及楼宇周围。 会所及配套的娱乐场所。 公厕、沙井、化粪池、垃圾箱等室外公共区域。 员工食堂和宿舍。消杀常用药剂：敌敌畏、灭害灵、敌百虫、拜力坦等喷洒剂。程序： 穿戴好防护衣帽。 将喷杀药品按要求进行稀释器里。 对上述区域进行喷杀。注意事项： 梯间喷杀时不要将药液喷在扶手或住户的门面上。 喷杀时不要将药液喷洒在餐具及生活用品上。 喷杀时不要将药液喷洒在食品和器具上。 不要在客户出入高峰期喷药。灭鼠：程序； 先将一张写有“灭鼠专用”的纸片。 将鼠药成堆状入在纸张上。 尽量放在隐蔽处或角落等小孩拿不到的地方。 禁止成片或随意撒放。 一周后，撤回饵料，期间注意捡拾死鼠。注意事项： 制作饵料时作业人员必须戴上口罩，胶皮手套，禁止裸手作业。 投放鼠药必须保证在安全的前提下进行。标准； 目视无蚊虫在飞，无苍蝇滋生地。 老鼠密度不超过1%，鼠洞2万平方米/不超过1个。室内和污寸井，每处蟑螂数第五节 环境绿化内容及标准一、花坛 （一）、花坛草皮养护、管理： 1、根据天气情况，保证水分供应，宜清晨浇水，浇水时应防止将泥土冲到茎、叶上； 2、做好排水措施，严禁雨季积水； 3、花卉生长旺盛期，应适当追肥，施肥量根据花卉和数而定。施肥后宜立即喷洒清水，严禁肥料沾污茎、叶面； 4、及时做好病虫害防治工作； 5、花坛保护设施应经常保持清洁完好； 6、花坛换花期间，每年必须有1次以上土壤改良和土壤消毒。每次换花期间地裸露不得超过5天；7、花卉应生长健壮、花色艳、花期长并且注重做好“五一”，“十一”全年观赏期（包括观叶）不得少于280天；8、及时做好清除枯萎的花蒂、黄叶、杂草、垃圾；及时补种、换苗。无枯枝残花（残花量不得大于15%）。（二）、花卉的养护、管理:1、应按计划及时做好花卉的补种、填充；2、应根据所用花卉的习性及时更新翻种；3、花境全年可以某一季为主花期，观赏不得少于100天；4、修剪、整枝及时。花后及植株休眠期残花枯枝不得大于15%；5、每年休眠必须适当翻表土层，施加有机肥；6、冬季空秃的白地裸露不得超过30天；7、及时做好病虫害防治工作；8、落实日常养护，做到无杂草垃圾；（三）、草皮绿化：1、草皮的养护标准：（1）、春、夏季每两个月对草皮进行一次修剪，秋、冬根据实际情况进行修剪，草皮高度控制在10以下。（2）、结合除草进行松土、施肥，施肥要贯彻“勤施、薄施”的原则，避免肥料浓度过高造成肥害，保证草皮全年常绿。（3）、及时拾除草土、花丛内块头、杂物等。（4）、树立指示牌，预防践踏草坪生长良好。2、剪草质量标准：（1）、剪割后整体效果平整，无明显起伏和漏剪，剪口基本平齐。（2）、障碍物处及树头边缘用割灌机式手剪补剪，无明显漏剪痕迹。（3）、四周不规则草边及转弯位无明显交错痕迹。（4）、现场清理干净，无遗漏草屑、杂物。（5）、效率标准：单机全包200300平方米/小时。3、杂草清除质量标准：（1）、三级以上草坪基本没有明显高于15的杂草。（2）、整块草坪基本没有明显的阔叶杂草。（3）、整块草坪基本没有已经开花的杂草。4、病虫害防治标准：（1）、草坪病虫害以预防为主，一级以上草坪每半个月喷一次广谱性杀虫药及杀菌药。药品选用由园艺师或技术员确定。二级草坪每月喷一次。（2）、对于由于病虫害无论哪一级的草坪都应及时针对性地选用农药加以喷杀，以防蔓延。5、绿篱养护质量标准：（1）、造型绿篱轮廓清晰，棱角分明。（2）、墙状修剪绿篱侧面垂直，平面水平，无明显缺剪，无崩口，脚部整齐。（3）、每次修剪原则上不超过上一次剪口，已定型的绿篱新枝留高不超过5。（4）、片植绿篱修剪应有坡度变化，但坡度应平滑，不能有明显交接口。（5）、绿篱内生出的杂生植物、爬藤等应及时予以连根清除。（6）、生长不良或遭受病虫害而严重变形的植株应及时大小相当的同类植株予以更换。【施肥标准】：（1）、小区内绿篱每年2月底施肥一次。（2）、小区内绿篱要求每3个月施一次缓溶肥，施肥时就严防肥料粘在枝叶上或撒落路边，肥料不许成堆贴近植物根部。6、病虫害防治：【常见病虫害及其防治】：（1）、白粉病。白粉病发作时用粉锈灵防治。（2）、黑斑病。黑斑病发作时用甲基托布津、代森锰锌、百菌清防治。（3）、煤污病。防治煤污病要清疏植株增强光照，喷杀蚧药和百菌清的混合液，结合防杀蚧壳虫同时进行。【常见虫害及其防治】：（1）、蚜虫。蚜虫发作时用氯氰菊脂类、万粉防治；（2）、螨虫。螨虫发作时用克螨特、速螨酮、三氯杀螨醇等防治。（3）、蚧壳虫。蚧壳虫发作时用速扑杀、乐斯本等防治。（4）、小区内绿篱每月喷广谱性杀虫药及菌药一次。【修剪】：（1）、小区内绿篱每年冬季应彻底清剪草除根1次枯枝弱枝，并在开春前将高度压到定高点重点重剪草除根1次。（2）、春夏生长季应平均每25天修剪1次，平时对个别长枝进行局部修整。二、绿地养护管理质量标准： (一)园艺部分1、树林1.1、生长旺盛，树干挺直，倾斜度不超过10度，树冠圆整，主侧枝分均匀，内膛通风透光；行道树分枝点统一、整齐；花灌木修剪及时合理。1.2、叶色正常,无卷叶、黄叶(生长季节)，无病虫；枝干健壮，无枯死枝，无蛀干害虫危害。1.3、无死树枯枝,缺株率在2%以下(含2%)，补植树木级径不超过原树木级径的30%。1.4、树干伤口及时处理，树洞及时修补。1.5、树池缘整齐，完好无损。1.6、涂白均匀，上口平齐，距地面1.2米。1.7、苗木扶正，要求对道路及绿地内歪斜苗木进行及时扶正。2、草坪、地被2.1、生长旺盛，色泽正常，覆盖率不低于95%，单块空秃面积不超过0.1平方米(0.3M*0.3M)。2.2、基本无杂草，杂草率不超过10%。2.3、修剪及时，修剪高度符合要求，净高度冷季型草坪冬季不超过8CM，夏季不超过10CM，暖季型草坪夏季不超过8CM，冬季尽量低剪。2.4、地形平整，无坑挖，不积水。2.5、草坪与模纹及苗木树穴之间界限清晰，切边线条流畅。3、绿篱色块及球类3.1、生长旺盛，枝条茂密，色泽正常。3.2、修剪线条整齐划一，按设计要求严格控制高度，同一地段球类的形状，规格一致辞。3.3、完整无缺，缺株空秃应及时补齐。3.4、及时对绿篱进行冲刷，无积尘。(二)病虫害防治部分 病虫害控制在不影响观赏效果的程度内。 1、树木基本无明显的病虫害危害迹象，危害率在8%以下。 2、草坪、地被类地上地下无明显病虫害迹象，危害率在10%以下。 3、花坛内无严重地上地下无明显病虫危害现象，危害率在10%以下。 4、绿篱色块及球类基本无明显病虫危害迹象，危害率在8%以下。(三)其他 1、园林设施完好无损，无乱贴乱画现象。 2、环境卫生绿地清洁，无垃圾杂物，无干枯枝叶，垃圾能及时清运。 3、秩序管理无设摊卖，无拴挂，无践踏绿地和其他破坏绿化的行为。 4、台账记录详细如实。三、草坪日常管理标准作业规程10目的规范草坪养护工作技术操作，确保草坪管理质量。20适用范围适用于服务范围内的草坪养护工作。30职责31环境服务部主管负责本堆积的监督实施及质量控制。32园艺师、技术员负责本规程实施过程中的培训及技术指导。33绿化工依照本堆积实施草坪草坪养护作业。40程序要点41草坪分级标准411特级草坪：每年绿期达360天，草坪平整，留茬高度控制在25MM以下，仅供观赏。412一级草坪：绿期320天以上，草坪平整。留茬高40MM以下，供观赏及家庭休憩用。413二级草坪：绿期320天以上，草坪平整或坡度平缓，留茬60MM以下，供公共休憩及轻度践踏。414三级草坪：绿期300天以上，留茬100MM以下，用于公共休憩、覆盖荒地、斜坡保护等。415四级草坪：绿期不限，留茬高度要求不严，用于荒山覆盖、斜坡保护等。42淋水421特级、一、二级草坪夏秋生长季每天淋水一次，秋冬季根据天气情况每周淋水2-3次。422三级草坪视天气情况淋水，以不出现缺水枯萎为原则。423四级草坪基本上靠天水，如长期干旱则按园林绝对化灾害预防标准作业规程处理。43草坪改良431草坪局部更换法：a）准备等同面积的同一品种的好草坪块；b）将要换地主的原草坪用铲铲起；c）将铲去草块的地方松土，施放土壤改良肥；d）将接缘处的草撬高约一厘米后将新草铺上；e）将新、旧草一起拍平使之吻合后铺上一层约半厘米厚的新沙；f）淋水，完成更换过程。432二级以上草坪如出现直径10CM以上秃斑、枯死或局部恶性杂草占该草坪草50%以上且无法用除草剂清除的，应采用局部更换法更换该处草坪草。433二级以上草坪局部出现被踩实导致生长严重不良，应采用局部疏草法疏草改良。434对于冬季出现枯黄的二级以上观赏性草坪每年11月中旬开始撒播黑麦草种，标准为60/公斤。44草坪施肥441常用肥料及其特点：a）复合肥。化为速溶和缓溶两种，是草坪的主要用肥。速溶复合肥用水溶后喷施，缓溶复合肥一般直接干撒，但施用缓溶复合肥通常会有局部烧灼现象，因此多用于要求较低的草坪；b尿素。尿素为高效氮肥，常用于草坪追绿肥过多会造成草坪草植株抗病力下降而染病，且使用浓度不当极易烧伤，因此不提倡多用；c）快绿美。螯合型液体氮肥，作用与尿素相近；d）长效复合肥。固体多元素肥，具有肥效长、效果好的特点，且一般不会有烧灼现象，但价格昂贵。442肥料选用原则：一级以上草坪选用速溶复合肥、快绿美及长效肥，二、三级草坪采用缓溶复合肥，四级草地基本不施肥。443施肥方法；a）速溶复合肥采用水溶法按0.5%浓度溶解后用高压喷药机均匀喷洒,施肥量每公斤80;b）快绿美按说明浓度及用量稀释后用高压喷药机喷洒;c）长效肥按说明用量用手均匀撒施,施肥前后各淋一次水;d）缓溶复合肥按20克/使用时无效撒施;e）尿素用水按0.5%的浓度稀释后用高压喷雾枪喷施f）所有施肥方法按点一片一区的步骤进行以保均匀.444.施肥周期:a)长效施肥周期按肥料使用说明进行；b)没有施用长效肥的特级、一级草坪每月施速溶复合肥一次；c)快绿美及尿素只在重大节庆日、检查时才用于追绿，其它时间严格控制作用；d)二级、三级草坪每三个月施放一次缓溶复合肥。4.5剪草4.5.1剪草频度：a）特级草春夏生长季每五天剪一次，秋冬季视生长情况每月12次；b）一级草生长季每10天剪一次，秋冬季每月剪一次；c）二级草生长季每20天剪一次，秋冬共剪两次，冬季不剪，开春前重剪一次；d）三级草每季剪一次；e）四级草每年冬季用割灌机彻底剪一次。452机械选用a）物级甘雨只级用滚筒剪草机剪；b）一、二草坪用旋刀机剪；c）三级草坪用浩汽垫机或割灌机剪；d）四级草坪用割灌机剪；e）所有草边均用软绳型割灌机剪。453在每次剪草前应先测定草坪草的大概高度，并根据所选用的机器调整刀盘高度一般物级至二级的草要遵循1/3原则（即每次剪草剪去长度不超过草高的1/3）。4.5.4剪草步骤：a）清除草地上的石块、枯枝等杂物；b）选择走向，与上一次剪草走向要求有至少30度以上的交叉。避免重复方向修剪引起草坪长势偏向一侧；c）启动发动机，逐渐加大油门，放下刀盘，合上离合开始行剪，速度保持不急不缓。路线直，每次往返修剪的截割面应保证有10CM左右的重叠；d）遇障碍物应绕行，四周不规则草边应沿曲线剪齐，转变时应调小油门；e）若草过长应分次剪短，不允许超负荷运作。455边角、路基边草坪、树下的草坪用割灌机剪，但若花丛、细小灌木周边修剪不允许用割灌机，以免误伤花木，这些地方用手剪修剪。456剪完后将草屑清扫干净入袋，清理现场。4，5，7清洗机械，做剪草记录及用机记录。458剪草质量标准：a）剪割后整体效果平整，无明显起伏和漏剪，剪口平齐；b）障碍物处及树头边缘用割灌机式手剪补剪，无明显漏剪痕迹；c）四周不规则草边及转变位无明显交错痕迹；d）现场清理干净，无遗漏草屑、杂物；e）效率标准：单机全包200300平方/小时。46杂草控制461根据杂草生长情况，选用除草方法。一般少量杂草或无法用除草剂的草坪杂草采用人工拨除。已蔓延开的恶性杂草用选择性除草剂防除。462人工除草：a）除草按区、片、块的划分，定人、定量、定时地完成除草工作；b）除草应采用蹲姿作业，不允许坐地或弯腰寻杂草；c）除草应用辅助工具将草根一起拔起除，不可只将杂草地上部分去除；d）拔出的杂草应及时放于垃圾桶内，不可随处乱放；e）除草应按块、片，区依次完成。463除草剂除草；a）使用除草剂除草时应在园艺师指导下进行，由园艺师或技术员配药，并征得绿化保养主管同意，正确选用除草剂；b）喷除草剂的喷枪要压低，严防药雾飘到其它植物上；c）喷完除草剂的喷枪、桶、机等要彻底清洗，并用清水抽洗喷药机几分钟，洗出的水不可倒在有植物的地方；d）靠近时花、灌木、小苗的地方禁用除草剂，任何草地上均禁用灭生性除草剂；e）用完除草剂要做好记录。464杂草防除质量标准：a）三级以上草坪没有明显高于15cm的杂草，12cm的杂草不得超过5棵/；b）整块草坪没有明显的阔叶杂草；c）整块草地没有已经开花的杂草。47病虫害防治471草坪常见病害有叶班病、立枯病、腐烂病、锈病等。472草坪常见虫害应有蛴螬、蝼蛄、地老虎等。473草坪病虫害应以防为主，一级以上草坪每半个月喷一次广谱性刹虫药及杀菌药到病药。药品选用由园艺师或技术员确定。二级草坪每月喷一次。474对于突发性的病虫害无论哪一级的草坪都应及时针对性地选用农药加以喷杀，以防蔓延。475对于由于病虫害而导致的严重退化的草坪应及时给予更换。48打孔与疏草481对于二级以上的草坪应每年打孔一次，并视草坪生长密度每12年疏草一次。在草坪上举行过大型活动后亦应给予局部疏草并培沙。482局部疏草：a）用铁将被踩实部分松，深度约；b）清除出的土块杂物；c）施上土壤改良肥；d）培沙。483大范围打孔疏草：a）准备机械、沙、工作工具；b）先用剪草机将草重剪一次；c）用打孔机打孔；d）用打孔机打孔；e）用人工扫除或用旋刀剪刀剪草机吸走打出的泥块及草渣；f）施剪草登记表用土壤改良肥；g）培沙。49注意事项491用机械剪草时，应先将周围的无关人员劝离，以防机械误伤人。492草坪未干不可用机器剪草。剪草进行中下起雨要停止剪草，待雨停草干后再进行。493无特殊情况下（如中途下大雨等），同一块草坪应在同一天内剪完，以防生长不均。494草坪喷药、肥或除草剂时，应压低枪口，以防水雾飘到周围的人或植物上。495机械使用过程中出现异常现象应及时停下并报告技术员或主管，不可自作主张拆修，更不允许带问题继续操作。496员工地进行喷药或割灌机剪草时应戴好保护装置，以防出现事故。497大范围疏草打孔须事行先请求管理处经理并得到批准后方可进行，并由公共事务部出告示牌。410本规程作为环境服务部员工绩效考评的依据之一。四、绿化机具维修保养标准作业规程10目的规范园林绿化机具日常维修保养工作，延长绿化机具的使用寿命。20适用范围适用大厦园林绿化机具的维修保养工作。30职责31园林绿化主管负责组织安排绝对化机具的维修保养工作及质量控制。32技术员及绿化工负责依照本堆积实施绝对化机具维修保养工作。40程序要点41绿化机具维修保养质量标准411日常小工具保养：a）工具使用后应清理干净；b）各工具的转动部位灵活，金属工具无生锈现象；c）刀具锋利，弹簧弹力正常d）各工具无残损、折断。412汽油机保养：a）油箱密封良好，油路畅通，混合油配比合理；b）每月检修一次空气滤清器、火花塞、化油器等部件，保证无故障；c）机芯、燃烧室每半年清理一次保证线路完好，通电后负荷正常，高压线圈无老化现象。414刀具保养：切割刀具刃口应保持锋利，无锈迹，变钝刀具及时打磨，打磨后上润滑油，外形无缺损。415机身养护：机身表面应富光泽而无机械破损，生锈处应除锈后上漆。416喷淋设施保养：a）喷淋设备启动正常，