企业资源规划系统（ERP）规范与CRM规范

前 言 目前企业信息化技术规范系列标准由以下6个部分组成： 第1部分：企业资源规划系统（ERP）规范； 第2部分：办公自动化规范； 第3部分：电子交易规范； 第4部分：呼叫中心规范； 第5部分：CRM规范； 第6部分：SCM规范。本部分由信息产业部电子工业标准化研究所归口。本部分起草单位：中国生产力促进中心协会、中国电子技术标准化研究所。本部分主要起草人： 企业信息化技术规范 第1部分：企业资源规划系统（ERP）规范 1 范围 本规范给出了企业资源规划系统（以下简称 ERP）的相关软件功能、开发管理、实施管理的基本要求和方法、适用于企业ERP产品与服务选型工作。2 规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用不着文件，其随后所有修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准确达成协成协议的各方研究是否使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。GB/T 8566-2001 中华人民共和国国家标准 信息技术 软件生存周期过程GB/T18491-2001 中华人民共和国国家标准 信息技术 软件测量 功能规模测量 第1部分：概念定义GB/T 18492-2001 中华人民共和国国家标准 信息技术 系统及软件完整性级别 GB/T 18493-2001 中华人民共和国国家标准化指导性技术文件 信息技术 软件生存周期过程指南SJ 20778-2000 中华人民共和国电子行业军用标准 软件开发与文档编制企业会计制度财会（2000）25号3 定义本标准采用下列定义31 验收 acceptance 需方授权代表一项活动，通过该活动，需方接受履行合同的部分或全部的软件产品的所有权。32 需方 acquirer 为自已或为另一个组织采购软件产品的组织。33 批准approval 需方的授权代表对开发方的项目计划、设计或其他方面表示满意并可能作为一阶段工作基础而签署的书面文件。这种批准并不能解除开发方对满足合同要求的责任。34 体系结构architecture 一个系统或CSCI的组织结构，标明它的组成，这些组成的接口和它们之间的操作概念。35 相关开发方 ASSOCIATE DEVELOPER 一个既不是主承制方也不是开发方的分承制方的组织，但它在同一个或相关的系统或项目承担开发工作。36 行为设计 BEHAVIORAL DESIGN 从用户观点出发，对整个系统或CSCI的行为进行的设计，它只考虑满足用户需求而不考虑系统或CSCI的内部实现。这种设计与体系结构设计不同，后者要标明系统或CSCI的内部部件，并有这些部件的详细设计。37 开发阶段 BUILD（1） 软件的一个版本，它满足完整的软件所要满足的全部需求的一个特定的子集。（2） 开发满足特定需求子集的软件版本所经历的时间。 注：术语“开发阶段”和“版本”之间的关系依赖于开发方：例如，可以通过几个版本来实现一个开发阶段，一个开发阶段也可以发行几个并行的版本（如在不同的地点），或者将它们作为同义词。38 计算机数据库 COMPUTER DATEBASE 见数据库39 计算机硬件 COMPUTER HARDWARE 能接收和存储计算机数据的，对计算机数据的，对计算机数据执行一系列系统性的操作的，或能产生控制输出的设备。这类设备能实现基本解释、计算、通信、控制或其他逻辑功能。310 计算机程序 COMPUTER PROGRAM 能使计算机硬件实现计算或控制功能的计算机指令和数据定义的集合。311 计算机软件 CPMPUTER SOFWARE 见软件312 计算机软件配置项 COMPUTER SOFTWARE CONFIGURATION ITEM（CSCI）满足最终使用功能的软件集合，而且它由需方指定进行单独的配置管理。CSCI应从下列诸因素中进行折衷选择：软件功能、规模、宿主机或目标计算机、开发方、支持概念、重用计划、关键性、接口考虑、需要单独编写文档和控制以及其他因素。313 配置项 CONFIGURATION ITEM 能满足最终使用功能的硬件集合、软件集合或者软、硬件两者的集合，且由需方指令进行单独的配置管理。314 数据库 DATEBASE 以一种能被用户或计算机程序通过一个数据库管理系统进行访问的方式，存储在一个或多个计算机文件中的相关数据的集合。315 数据库管理体系统 DATEBASE MANAGEMENT SYSTEM是一整套计算机程序，它提供为建立、修改、使用和完整性维护一个数据库所需的功能。316 可交付的软件产品 DELIVERABLE SOFTWARE PRODUCT合同要求交付给需方或其他指定的接受方的软件产品。317 设计 DESIGN 开发方为响应一定的需求而对一个系统或CSCI选取的一些性能/规格。这些特性中有些是与需求相匹配的；有一些是需求的精细化。如为了响应显示错误信息这一需求而定义所有的错误信息；有一些则是有关的实现，如为满足需求，决定选用哪些软件单元和逻辑。3 18 开发方 DEVELOPER 开发软件产品的组织（“开发”包括新的软件开发、合修改、重用、再工程、维护或产生软件产品的任何其他活动）。开发方可以是一个承制方或者政府机构。3 19 文档/文当编制 DOCUMENT/DOCUMENTATION 能供人或机器阅读的，一般具有永久性的一套资料（不管它们记录在什么媒体上）。320 评价 EVALUATION 确定一个项目获一项活动是否满足制定准则的过程。321 固件 FIRMWARE硬件设备和以只读软件的形式驻留在硬件设备上的计算机指令和。或计算机数据的组合。322 硬件配置项HARDWARE CONFIGURATION ITEM(HWCL)满足最终使用功能并由需方指定进行单独配置管理的一套硬件323 独立验证确认 INDEPENDENT VERIFICATION AND VALIDATION （IV&V） 由一个机构对软件产品和活动所作的系统的评审，这个机构不负责该产品的开发或被评审的活动。IV &V不在本标准的范围内。324 接口 INTERFACE在软件开发中，两个或多个实体（如CSCI-CSCI，CSCI-HWCI，CSCI-用户，或软件单元软件-软件单元）之间产关系。这些实体依据这种关系共享、提代或交换数据。接口不是CSCI、软件单元或其他的系统部件；接口是这些实体间的一种关系，而不是接口的实现。325 联合评审 JOINT REVIEW由需方和开发方双方的代表参加的对项目状态、软件产品/或目中的问题进行检查和讨论的活动或会议。326 非交付的软件产品 NON-DELIVERABLE SOFTWARE PRODUCT不是合同中要求交付给需方或其他指定接受方的软件产品。327 过程 PROCESS为实现某个既定目的而进行的一组有组织的活动，例如：软件开发过程。328 合格性测试 QUAKIFICATION TESTING为了向需方表明一个CSCI或系统满足其指定的需求而进行的测试。329 再工程 REENGINEERING为了以一种新的形式重组一个现有的系统而对其进行检查和改造的过程式。再工程可包括逆向工程（分析一个系统并产生更高一级的抽象来表示它，如从代码到设计），重构（在同一个抽象级上把系统从一种表示形式转换到另一种表示形式），重编文档（分析一个系统并产生用户文档或支持文档），正向工程（从现有的系统的软件包产品结合新的需求，产生新系统）重定目标系统（对系统进行转换以便将其安装到不同的目标系统上）和翻译（将源码从一种语言转换到另一种语言或者从一种的某个版本转换成另一种版本）。330 需求 REQUIREMENT（1） 为了使需方能够接受一个系统或CSCI所必需具备的特性。（2）本标准或合同中规定的必须遵守的陈述。331 可重用的软件产品 REUSABLE SOFTWARE PRODUCT 是一种用于开发的软件产品，但还具有别的用途，或者专门为了用于多个项目而开 发的软件产品，或者在一个项目中有多种作用的软件产品。例子包括（但不限于）上市的商品，需方已装备的软件产品，重用库中的软件产品和开发方现存的软件产品。每一次使用可以包括这些软件产品的全部或部分，也可以涉及到它的修改部分。这个术语可以应用于任何软件产品（例如需求，体系结构等）而不只限于软件本身。332 软件 SOFTWARE 计算机程序和计算机数据库。 注：虽然有些软件的定义中包括文档，本标准把这个定义只限于计算机程序和计算机数据库。333 软件开发 SOFTWARE DEVELIPMENT产生软件产品的一整套活动。软件开发可以包括新开发、修改、重用、再工程、维护或者任何会产生软件产品的其他活动。334 软件开发文件 SOFTWARE DEVELOPMENT FILE（SDF）与特定软件实体开发有关的资料库。其内容一般包括（直接的或引用的）有关需求分析、设计和实现的考虑、原理和约束条件；开发方内部的测试资料；进度和状态资料。3 35 软件开发库 SOFEWARE DEVELOPMENT LIBRARY （SDL）一套受控的软件、文档，其它中间的和最终的软件产品，以及相关的用以促进软件的有序开发和后续支持的工具和方法。3 36 软件开发过程 SOFTWARE DEVELOPMENT PROCESS 为了把用户的需求转换在软件产品而进行的一系列有组织的活动。337 软件工程 SOFTWARE ENGINEERING一般情况下，它是软件开发的同义词。要本标准中，软件工程是软件开发全部活动（合格性测试除外）的一个子集。本标准之所以加以这种区分只是为了给软件工程和软件测试环境以不同的命旬。338 软件工程环境 SOFTWARE ENGINEERING ENVIRONENT 实施软件工程所需要的设施、硬件、软件、固件、方法和文档。它可以包括（但不限于）计算机辅助软件工程（CASE）的工具、编译程序、汇编程序、连接程序、装载程序、排错程序、仿真程序、模拟程序、文档工具和数据库管理系统。339 软件产品 SOFTWARE PRODUCT 为了满足一个合同而建立、修改或组合成的软件或相应的资料。例子包括计划、需求、设计、代码、数据库、测试资料和手册。340 软件质量 SOFTWARE QUALITY软件满足所规定的需求的能力。341 软件支持 SOFTWARE SUPPORT为保证软件安装后能继续按既定目标运行而且在系统的运行中能起到既定的作用而发生的一系列活动。软件友持包括软件维护、用户支持和有关的活动。342 软件系统 SOFTWARE SYSTEM只由软件组成的系统，有时可能还包括该软件赖以运行的计算机设备。343 软件测试环境 SOFTWARE TEST ENVIRONMENT为完成软件合格性测试和可能的其他测试所需的设施、硬件、软件、固件、方法和文档。其要素可以包括（但不限于）仿真程序、代码分析程序、测试用例产生程序和路径分析程序，还可能包括在软件工程环境下用到的要素。344 软件移交 SOFTEWARE TRANSITION能使软件开发的责任从一个组织转交给另一个组织一系列活动。一般说，前一个组织是实现初期软件开发，而后一个组织是进行软件支持。345 软件单元 SOFTWARE UNITCSCI设计中的一个基本单位；例如，CSCI的一个主要构成部分，这种构成部分的一个组成部分，一个类，对象，模块，函数，子程序或者数据库。软件单元可以出现在层次机构的不同层上并可以由其他的软件单元组成。设计中的软件单元与实现它们的代码和数据实体（子程序，过程，数据文件等）之间的关系也是这样。346 （软件的）支持 SUPPORT （OF SOFFTWARE）见软件支持。347 （软件的）移交 TRANSITION （OF SOFTWARE） 见软件移交。348 咨询 CONSULT 通过对客户方业务、经营等各种情况的了解、分析，基于自身的知识和经验，提供合理化建议的一种行为。349 实施 IMPLEMENT通过一定的手段将一项计划实现的过程，在ERP领域特指将ERP软件经过科学地配置、调整用于客户日常管理的过程。3 50 顾问 CONFIGERATION有相关经验，为客户就行业特色提供咨询服务的人3 51 维护 SERVICE对设备、系统的工作状况进行监视、维修，保证系统的正常运转的工作。352 流程 PROCESS完成一项工作所要经过的各个步骤，按照一定的先后顺序执行的完整过程353 配置 CONFIGERATION（1） 硬件配置：根据硬件系统要求，对相关的硬件进行规格搭配（2） 软件配置：根据软件系统运行要求，对软件参数进行设3 54 数据 DATA在流程中处理的各种信息对象，数据可以有多种存储方式355 上线 go-life 让设备或者是软件系统正式运行356 选型 MAKE CHOICE 根据实际业务管理的需要，对硬件、软件进行规格选择357 模块 MODULE 按照业务功能划分的各个子业务系统，如销售、采购、仓库等子业务358 BOM 产品结构的英文缩写，又称为物料清单，是对产品生产所需的材料、工序进行描述的一种文件记359 MRP物料需求计划的英文缩写，是企业根据生产、销售、采购、预测等需求对物料进行的一种规划4 总则围绕ERP产品应该包含以下要素： 底层设计高度集成化，各类数据、计算、共享高度统一，不同于单类应用的简单连接 产品采用先进和稳定的IT开发平台，系统稳定、安全、灵活、可扩充耳不 在各种行业有丰富的实用案例 软件提供者本身的业务保持持续健康的发展，保证产品持续发展，服务持续提供 符合相关制度和法规，适合企业管理和人文文化特点。为满足以上各项要素，必须在产品研发、实施、服务、产品功能各方面建立相关的标准工作方法和内容。 ERP产品研发技术要求产品研发是非常严谨、科学的一系列工作的组织，整个体系应具有完整、灵活、严谨、高效的特性，进行严格的管理控制，以确保产品的质量和市场反应的速度，保证工作的延续性，保证各类产品问题的可追溯性，尤其是各类过程控制文档与记录的保存。以下为产品研发最基本流程的框架描述，过程中的文档模版未提供，可根据需要由各公司自行自行设计确定。下面将以流程图的方式阐述主要工伯的过程，并分别配有表格形式的说明。51 术语和定义：单位：在公司组织架构中独立的实体，由工作内容划分为面向销售或面向技术的相关组织。事业群：以产品划分，主要面向明确的产品和用户群的确良公司见风使舵组织架构，对该产品的营销全面责任。事业单位：事业群中的某个单位。52 研发循环总流程图质量文件管理作业程序新产品规划提案作业程序 新产品开发作业程序 设计变更作业程序 产品功能异常处理作业程序 53 新产品规划提案作业程序 各单位 事业群 总裁室 开 始新产品规划提案表新产品规划提案表 审查 修订/退件 审查评估报告修订 评估报告 审查 审核评估报告新产品开发作业程序新产品提案作业程序 作 业 系 统 及 控 制 重 点依据资料及流程图中各项窗体一、 目的为标准化及落实新产品规划过程的所有程序、文件及记录，特定本程序。二、 权力与责任本作业程序由研发部门负责维护，经总裁审核批准后勤部实施，其修订亦同。三、 作业程序1、 新产品规划提案公司人员对新产品有新构思或提案，可填写新产品规划提案表，由提案单位主管审查后转呈事业群负责人及总裁室审查及批准。2、 总裁室审查批准的新产品规划提案表应由事业群负责人委任适当人员进行新产品开 发的评估。3、 新产品开发评估完成后，应撰之一评估报告，评估报告内容含日程，成本及人力规划。评估报告经事业群负责人审查后交总裁室批准。4、 决议开发的提案，由事业群负责人成立开发项目依新产品开发作业程序进行产品开发；决议不开发者，评估报告应归档妥善保存。四、 控制重点1、 新产品规划提案表是否经过适当的管理。2、 新产品的开发是否可追溯新产品规划提案表3、 新产品的形式发是否具备开发评估报告。4、 新产品评估相关报告及记录是否经适当的保存。新产品规划提案表新产品开发作业程序54 新产品开发案作业程序 事业单位 项目小组 销售及服务单位 成立项目小组开 始进行项目控制制定各项标准 系统分析修订 审查 N Y 系统设计修订 N 审查 Y 程序设计 测试 新产品开发作业程序 作 业 系 统 及 控 制 重 点依据资料及各项窗体一、 目的为落实新产品及子系统在开发过程中的所有程序，文件及记录标准化。特定本程序。二、 权力与责任本作业程序由研发部门负责维护，经总裁审查批准后实施，其修麻亦同。三、 作业程序1 新产品开发应成立项目小组，决定项目负责人及组织分工，由项目负责人负责项目控制，协调及程序管理。 2若新产品开发工作决定委托公司外部资源进行是，应由项目小组拟 定外包契约，经总裁室审查批准。由项目负责人监控 3新产品使用新技术前应经过适当的评估。 4新产品开发过程使用各项标准应经过适当的规划及测试。5系统分析产品开发应具备系统分析文件，系统分析文件撰写完成后，应经过适当审查，审查结果应保留记录。6 系统设计系统分析完成后，进入系统设计阶段，系统设计文件撰写成后，应经过适当审查，审查应保留记录。7 程序设计程序人员，根据系统设计文件及各种标准撰写程序。8 产品测试产品开发完成应经过严谨测试，以确保产品质量，测试应保留测试记录。9 产品开发执行过程的版本及开发环境应适当管理。 10开发过程的开发文件保管及管理依质量文件管理作业程序所规范的内容执行。外包契约质量文件管理作业程序四、 控制重点1 开发中项目是否定期监控进度及预算执行。2 产品开发中使用的各项标准是否经过适当管理。3 系统分析是否经过适当审查。4 系统设计是否经过适当审查。5 软件开发的产品识别方式是否明确制订。6 是否保留开发记录，证明产品开发的著作所有权。7 产品开发完成，是否具备测试记录，以验证产品质量。8 开发过程的文件及记录是否依据质量文件管理办法妥善的保存及管理。依据资料及流程图中各项窗体5.5设计变更作业程序 变更需用求单位 项目小组/产品维护单位 产品提交械 我 会议记录或建议信息程序修改与测试审 查修订项目管理 规格变更项目控制 审 核修订/退件会议记录或建议信息 开 始设计变更作业程序作业系统及控制重点依据资料及流程图中各项窗体一、 目的为落实新产品在开发过程及产品维护阶段的设计变更管理与控制，特制定本程序。二、 权力与责任本作业程序由研发部门负责维护，经总裁审查批准后实施，其修订亦同。三、 作业程序1、 产品开发过程的设计变更，可则设计单位或业务或服务单位于相关项目会议中提出变更需求，经项目负责人审查批准确性后，进行设计变更。2、 产品维护阶段发生设计变更需求时，应由需求单位提出系统功能建议，经产品维护单位主管审查或经产品相关会议审查批准决议后，交由产品维护人员进行产品功能修改。3、 变理幅度较大时，由产品维护单位的负责人视项止规模判断是否需要成产项目进行项目控制。4、 设计变更应规划可识别的版号，以作为产品质量及功能的追溯。5、 设计变更完成的产品应经过适当的测试验，以验证产品的质量及功能的完整性6、 产品变更文件依质量文件管理作业程序所规范的内容执行。四、 控制重点1、 设计变更是否经过适当的审查。2、 设计变更完成，是否经过适当的测试。3、 开发过程的文件及记录是否依据质量文件管理办法妥善的保存及管理。质量文件管理作业程序31 产品功能异常处理作业程序 发起单位 产品维护单位 开 始 产品功能异常信息验证错误程序修改与测试 程序更新产品功能异常信息 产品更新 产品功能异常处理作业程序作业系统及控制重点依据资料及流程图中各项窗体一、 目的确保产品程序异常处理的质量及提出供有效的产品服务特制定本程序。二、 权力与责任本作业程序由研发部门负责维护，经总裁审查批准后实施，其修订亦同。三、 作业程序1、 异常的提出销售、服务单位或产品维护单位于产品或维护过程是发现功能异常时，应提出产品功能异常反应，将异常信息或描述以FAX或MAIL邮件通知产品维护单位处理。2、 程序修改完成，应经适当测试。 3、产品维护单位应建立维护记录，便于是 产品追溯及信息查询。四、 控制重点1、 产品功能异常反应是否经过适当的处理。2、 异常程序修改完成是否进行适当测试。3、 程序修改是否保存修改记录。32 质量文件管理作业程序文件需求单位 文件管理与控制单位 开 始 文件公布文件质量收发录表业务联系单 文件资料查收文件质量收发录表退 回 审 核业务联系单特殊文件需求质量文件管理作业程序 作 业 系 统 及 控 制 重 点依据资料及流程图中各项窗体一、 目的为使本公司的文件管理与控制能落实执行，制定文件的建立、发行、变更及保密与安全的程序，以有效管理各项质量文件，特定本程序。二、 权责本作业程序由研发部门负责维护，经总裁审查批准后实施，其修订亦同。三、 管理内容1 开发阶段所完成的各项技术资料及质量记录、产品功能建议单、产品功能异常单及会议记录等资料，应视资料储存特性由项目负责人或产品维护负责人定义储存资料方式，并妥善保存。2 为了让全体员工充分分享现有信息，项目小组及产品维护单位可将分享统一公布。3 非分享的记录或资料，若属技术机密文件者，发生调阅需求时，应由需求单位填写业务联系单，并由资料保管单位主管授权批准，才能取得资料。资料若有归还的必要性，则保管单位应登录于质量文件收发登录表中进行追踪管理。 4 资料文件归还时，应于质在文件收发登录表做出记录。四、 控制重点1 产品文件是否定义储存方式，并根据储存方式落实执行。2 是否设置文件管理与控制人员，负责质量文件的管理。3 属于技术机密文件的申请是否具备申请记录，申请是否具备适当审核。4 管理与控制文件的收发是否登于质量文件收发登录表中。业务联系单质量文件收发登录表6ERP产品服务技术要求61基本组织架构 应至少建立独立的“ERP服务部“，区别于产品研发部门62基本人员组成 工程师、顾问、服务专员、系统分析师、程序员63各项工作概述服务名称适用阶段服务提供者服务对象服务内容及目的说明系统集成与安装实施阶段ERP服务部工程师用户信息部门技术工程师将ERP安装至用户的服务器里，并调试网络及周边设备等，以确保软件能够正常在用户的整体环境中顺利执行教育培训实施阶段维护阶段ERP服务部顾问用户使用部门信息部门人员通过事先设计好的教材及步骤，让学员了解ERP的标准功能及操作方式，以便学员学成之后能够顺利操作系统并有助于系统实施工作的执行系统实施实施阶段ERP服务部顾问用户使用部门信息部门人员通过事先设计好的实施辅导流程及信息工具的协助，以科学的、有系统的方法，按照计划使用户可以顺利将ERP导入在企业内使用热线服务维护服务阶段ERP服务部服务人员用户使用部门信息部门人员以训训练有素的服务人员，接受用户对于软件使用方面的种种询问，为用户解答问题，提供指导，以确保ERP在用户处可以顺利使用二次开发实施阶段维护阶段ERP服务部系统分析师、程序员用户使用部门信息部门人员因用户企业本身的特殊情况导致标准软件功能无法满足需求时，由专门的技术人员与用户讨论并确定其需求的内容，将需求转化为程序规格后，拟定出适合该用户使用的个性化程序，以弥补标准软件无法满足用户的情况线上诊断维护阶段ERP服务部工程师、服务人员用户信息部门技术人员通过调制解调器及遥控软件，以在线方式为用户软件运行环境进行必要的检查，以判断异常发生的原因后，采取必要的措施为用户排除软件使用上的各种疑难问题，使ERP能在用户处顺利运行服务名称适用阶段服务提供者服务对象服务内容及目的说明版本更新维护阶段ERP服务部服务人员、ERP产品研发中心用户信息部门技术人员因法令的修改，经营环境的变化或软件技术的进步所导致的ERP软件在功能及技术上无法满足用户的需求，由产品研发部门针对用户的需求，事先研究开发出新版本的软件，然后再为用户更新软件，使用用户处的ERP维持最新的状态，确保ERP在用户处顺利运行技术培训维护阶段ERP服务部系统分析师、程序员用户信息部门技术人员针对规模较大，购买ERP程序源代码及开发技术培训课程的用户，针对其信息部门的技术人员，提供经过设计的完整培训课程，使得用户的技术人员也拥有ERP系统的技术能力，以便就近为用户提供各种服务，使得ERP在用户处能更顺利的运行64 各种工作具体评估准则为保证产品上线成功，并持续稳定运行无误，必须建立相关的服务保障机制，必须有明确的流程规范，并有明确的责任人进行有效的执行，并保持必要的有效记录。其内容与评估范围大致如下：641 安装集成服务：针对客户所购买的软硬件加以集成，以保障客户软硬件能顺利运作，以提高运作效能。 是否提供安装集成服务 软硬件安装集成前是否提供规划建议与报告 请提供集成前的规划建议纪录 软硬件安装集成后是否提供完成报告，并取得客户确认 请提供集成后完成报告纪录 请提供软硬件安装集成服务的操作规范642 顾问实施服务：针对客户的ERP项目能进行规划，主导推动、进度监控与阶段报告反馈，并且在项目进行中进行工作协调、组织分工与专业的编码建议、流程规划、与软件运作规划，以保障客户ERP项目顺利上线运行，以达到项目目标致。 是否提供顾问实施服务 派任实施顾问的专业资历： 派任实施顾问主导实施的客户数： 实施过程中是否提供数据搜集的文档模板，请提供文档模板样张 实施过程中是否提供标准流程的文档模板，请提供文档模板样张 是否在实施的重要步骤中规范产出文件，请提供产出文件纪录 在实施过程中是否详实记载实施纪录与会议记录，并取得客户确认，请提出相关纪录 是否提供实施结项报告，请提相关报告 实施步骤是否有明确的工作规范，请提供实施的操作规范643 模块功能培训：针对ERP各模块的功能说明、操作培训、使用时机、管理目的与导入程序，便于用户能深入了解每个模块的详细功能与熟练操作。 是否提供例行的功能培训 同一模块开课周期 是否提供培训成果的考核 请提供培训服务的操作规范644产品升级服务：软件供应商推出新版本时，能针对客户使用的旧版本予以软件升级服务，以便于客户能使用更先进的功能，或符合新的相关法令。 是否提供产品升级服务 产品升级服务的收费方式： 产品升级前是否针对客户说明差异的部分，以便客户使用更先进的功能，请提供产品升级相关文件 产品升级是否能保障客户原始的数据能不被破坏，且能适合新版本的功能 请提供产品升级服务的操作规范645 二次开发服务：对于客户的业务流程或行业特性，在标准ERP模块无法满足时，针对差异的部分进行二次开发，让ERP更贴近客户需求，并满足其行业特性。 是否提供二次开发服务 二次开发服务的收费方式： 二次开发前是否针对功能差异进行分析，请提供差异分析文件 差异分析后是否针对差异提出系统分析，并取得客户确认，请提供分析文件 二次开发完成后，所经过的测试方法为： 请提供二次开发的程序测试纪录 二次开发的程序在安装后，是否取得客户的验收确认，请提供确认文件 请提供二次开发服务的操作规范646 开发技术培训服务：对于有能力自行维护ERP产品并合法取得源代码的客户，进行原厂的技术培训，以便让客户的信息中心人员能顺利接手产品技术，提升信息管理人员的技术水平。 是否提供开发技术培训服务 开发技术培训服务的收费方式： 开发技术培训是否提供完整的技术文档，请提供文档清单 开发技术培训是否提供完整的技术培训课程，请提供培训课程表647 热线支持：针对用户使用上的疑难问题，提供电话上的说明与讲解，即时解决客户疑难问题 是否提供电话咨询 是否提供免付费电话 是否提供上班时间指定的服务人员 是否提供非上班时间的电话支持 指定的服务人员忙线或外出时，其他的服务人员是否能接手服务 当服务人员无法解决问题时的处理方式为何？ 请说明热线支持每个问题的平均结项时间： 请提供热线支持的服务纪录 请提供热线支持的操作规范648 远程支持：用户在使用过程发生问题，无法以电话解决时，可提供远程网络支持，由服务商直接连接用户电脑加以分析、判段问题，并提出问题发生原因与解决方案。 是否提供远程支持 是否有资深技术人员（DBA或资深服务人员）能远程分析使用者问题并加以解决 当技术人员无法解决问题时的处理方式为何？ 请说明远程支持每个问题的平均结项时间： 请提供远程支持的服务纪录 请提供远程支持的操作规范649 现场技术支持：用户在使用过程中发生问题，无法以电话与远程连接方式解决时，由服务商直接到现场加以分析、判段问题，并提出问题发生原因与解决方案。 是否提供现场技术支持 现场技术支持的收费方式： 当现场技术支持无法解决问题时的处理方式为何？ 现场技术支持完成后，是否能与用户确认问题发生原因与解决方案 请提供现场技术支持的服务纪录 请提供现场技术支持的操作规范6410 服务保证体系：为了能保障客户对于服务供应商提供的各项服务皆能落实执行，服务供应商设置一个独立的部门从事满意度的评估与客房投诉的渠道，保证客户能够得到等价的服务内容与保证服务质量。 是否定期提供客户满意度调查 客户满意度调查的周期： 请提供客户满意度调查的操作规范 是否提供客户投诉渠道 给客户的相关文件中是否明确注明投诉渠道，请提供相关文件的样张 客户投诉渠道包括： 请提供客户投诉后的处理程序与操作规范 服务供应商使用哪些服务工具或管理软件来保障服务质量： 7 ERP产品功能技术要求 作为真正意义上的ERP产品，在基本功能面，一定要能满足涉及企业最主要管理和运做行为的方方面面，同时兼顾到实际情况的不断变化，为灵活适应管理的改变打好基础，以下提供的框架规范和评估方法，可以快速评估一套ERP系统的基本功能，同时又是衡量产品水准的规范，以列表的方式进行阐述71 总体说明 功能类别 总分 得分评比方式说明1 此总表为各模块评比指标的得分与配分的百分比*1002 各评比指定的栏位说明如下a. 类别：该模块的功能分类b.等级：指该功能的对用户的重要程度c.配分：指该功能在整个模块的配分比重d.功能描述：该功能的描述e. 评比标准：该功能执行的细腻程度与达成水平的评比指标f.有无：指管理软件该功能是否达到此评比标准g.权数：指该评比标准在此功能的重要程度h.得分：指该功能的配分经过评比标准的权数分配后的分数环境与用户界面 100 0系统整合 100 0系统管理 100 0基本信息 100 0存货 100 0采购 100 0营销 100 0BOM 100 0工单 100 0工艺 100 0MRP 100 0成本 100 0人力资源 100 0品质保证 100 0经营决策 100 0总帐 100 0自动分录 100 0应收 100 0应付 100 0固定资产 100 0合计 100 07.2 环境与用户界面类别等级配分功能描述评比标准有无权数得分2000系统环境C5支持系统平台WINDOWS NT/200010UNIX/LINUX1A15支持的数据库MS-SQL或SYBASE10DB21IMFORMIX1ORACLE2A15系统架构客户机/服务器10N-层架构 客户机/服务器2B10INTERNET接入支持用户通过INTERNET访问系统10A30电子信息传递报表可以自动通过E-MAIL传递20内建收发信息系统可以传递某一张报表2内建收发信息系统可以传送某一张已录入单据的票面与数据2内建收发信息系统可以传递信息1内建收发信息系统可以传递文档1B10异常信息检测与传递可以自定义异常检测的条件10可以自定义异常信息的接收者与信息的内容1可以在自定义异常信息检查的周期后，由系统自动检查异常信息并自动发送1可以由使用者自行操作批次作业的异常检查，并产生电子文件传递1文档B10可以提供的文档在线帮助20标准作业程序书（SOP）2系统关联图1所有计划表的说明2模型图（例如：ER图、UML）1程序说明1C5在线帮助的友好性可以由当前使用程序启动在线帮助10类别等级配分 功能描述 评比标准有无权数得分200 0可以由当前使用字段启动在线帮助 2用户界面B 10使用者界面字符型用户界面 1 0图形用户界面 2浏览器 3B 10多样化的主画面设计菜单可任意调整顺序 1 0菜单可以建立文件夹以便于程序的归类 2使用者可以依需求设计个性化的菜单（如：个人常用） 2可以储存多组的个人菜单 1通过程序或文件夹可直接连接到该作业的说明或流程图 2可通过点击菜单上的流程图、架构图.等直接启动程序 1C 5多媒体应用数据库可存放多媒体数据 2 0各程序可作文字、语音及图像附件供日后查询参考 2B 10资料搜寻辅助录入时提供各个字段视窗辅助查询功能 1 0查询时所有的字段都能当成查询的条件 1A 15建立作业用软件对已输入的单据进行审核 2 0用软件对已审查的单据进行过账 1B 10报表执行报表执行，可以送至报表服务器执行 1 0报表执行，可以送入序列中，以预约方式或依照送入顺序执行 2可以预先储存报表执行条件，日期条件可以设为变量，让该报表可以定期循环执行 2报表报行后能自动通知使用者执行完成 1报表完成的通知窗口，能让使用者决定开启报表 1B 10报表查询每个使用者仅能查询自己所产生的报表 1 0类别等级配分功能描述评比标准有无权数得分200 0同一张报表能够因为阅读对象不同而能按不同的格式存储 1使用者使可自定报表的格式如栏宽、顺序、字形、数字格式、日期格式 1可自行定义要打印的字段 1查询报表时能显示报表的选择条件 1重要的统计栏位可追踪到明细的来源数据 2C 5 报表输出能将报表输出至微软EXECL并对应到各栏中 1 0能将报表输出至本文档中 1可以直接传真或电子邮件 1能将报表输出成网页供用户浏览 1B 10凭证的设计可以自行定义列出凭证的外观，包括页眉页脚、字型、底色、数字格式与日期格式 2 0可自行定义要打印的字段 2同一种凭证能够因为