宁波管理处收费稽查考核标准汇总(共7页)

精选优质文档-倾情为你奉上宁波管理处收费稽查考核标准（2012年修改）序号考核项目考核标准扣分标准考核对象收费员、收费班长一、禁令类1四大禁令1、严禁贪污、挪用通行费票款，截留发票和通行卡；2、严禁私自放行车辆；3、严禁私自挪移监控设施，逃避监控；违反1、2、3取消星级，建议解除劳动合同；4、严禁与司乘人员发生吵闹、殴打、辱骂或使用服务忌语；如违反，情节严重的取消星级一年；二、纪律类1劳动纪律1、上班不迟到、不早退；违反的每次扣4分 ；2、因故不能按时上岗，应提前一班向班长提出调班申请，落实好替岗人员，填写调班单，经双方班长同意签字，经管理所批准后，由替班人员顶岗；3、因急病或特殊原因不能提前办理请假手续的，应电话向所领导请假，事后三天内补办请假手续；（如事后发现情况不实，按旷工处理）4、严禁酒后上岗，严禁上岗期间饮酒；违反任何一项，每次扣5分；2上岗纪律1、按管理所的要求准时上下岗；2、按规定列队上下岗；3、不得使用假币找零；4、无故不得进入收费机房；5、上岗时态度认真，无离岗、空岗、随意关闭车道现象；6、上岗期间如临时有事，应事先征得班长同意，落实顶岗人员后才能离岗，严禁擅离岗位；7、在收费场所（包括解款室、票房）不得吸烟、会客、阅读书籍报刊、使用手机（收费班长上岗可带手机，用于与工作有关的事）等，不做与工作无关的事情。8、不得让无关人员进入收费亭；9、上岗期间不睡觉、不轧堆聊天；10、不得向过往车辆索要物品； 11、不得隔日、隔班缴款，不得代缴款；违反第二项扣3分 ，其余任何一项，每次扣4分； 12、按规定操作计算机，不越权进行其他功能操作；如越权操作，每次扣4分；造成损失的，加倍扣分；二、纪律类3安全纪律1、上岗时门反锁，大额票款、整刀现金及时放入安全箱，并保管好安全箱钥匙；2、离岗时窗上销，抽屉、门上锁，做好卡、票、款的保管工作； 违反任何一项，每次扣2分；3、上岗时无私人现金，上下班时做到票箱不离手，票款不外露；4、班长及场外人员按规定加着安全标记反光背心； 5、班长在上岗时及时疏散广场闲置车辆及收费大棚区域闲散人员，将预付卡、多余的备用金、备用票证放入安全箱； 6、进出岗亭及上下岗横过车道做到“一停，二看，三通过”； 违反任何一项，每次扣3分；9、无票证、票款丢失、损坏、遗漏、失窃等事件发生； 违反，每次扣10分；责任人另行处理。10、遵守各类设备、设施安全操作规定，无人为损坏设备，无设备事故发生；性质严重另行处理。违反操作规定的，每次扣5分；因人为原因，造成设备损坏或责任事故的，每次扣10分；性质严重另行处理；11、班长督促安保人员按规定做好安全保卫工作；发生安全责任事故的每次扣10分，重大事故另行处理；三、规范类1服从管理规 范1、积极参加公司、处、所组织的各项业务活动，服从所领导活动安排；2、服从所务人员、班长现场指挥；3、接受并配合稽查人员稽查；违反任何一项，每次扣5分；2仪容仪表规 范1、仪表、仪容端正、大方；男不留长发，不蓄胡须，不留光头；女员工不允许浓妆上岗，过肩长发需束起或盘发。手、指甲保持清洁，不留长指甲、涂彩色指甲油。2、上岗时，不佩戴任何饰物，不戴太阳镜和变色近视镜。不飘染颜色艳丽的发色，不佩戴色彩艳丽的发饰，不戴手套。3、按规定佩证、佩工号牌、佩星级徽章，上岗服务证、班长牌规范放置，做到人牌相符；违反的每次扣2分；3着装规范1、上岗时应按规定着制服；2、着装时应做到穿戴整洁，徽章齐全，佩戴端正，不得和其他服装混穿，着春秋装时，内着规定衬衫，并系统一发放的领带，女收费员着装时按规定系丝巾或领带；3、遇重大礼仪活动应列队行礼，注意保持挺立端正姿态，讲究文明礼貌；违反任何一项，每次扣2分；4文明服务规 范1、接车意识强，出口规范使用接车及送车手语，接卡、发卡操作主动及时，车到收费亭时面视司机，微笑服务，态度亲切、自然；2、使用文明用语应正视司机，面带微笑，口齿清楚，使用普通话，因时因境选择用语，声音响亮，语气柔和、不生硬；3、遇司机提问、求援等做到有问必答；4、遇司乘人员不配合、不理解时做到耐心解释，以理服人；解除意识、文明用语等有明显缺陷的每次扣1分；对司机的提问、求援有问无答或不能耐心解释司乘人员的不解的扣每次2分；文明服务评估按评估标准以单车平均分计入星级考核分。5、驾驶室未过收费窗口，不能关窗。违反每次扣1分；四、操作要求类1服务质量总 要 求1、 意见箱无不满意见（经查核属实的）；2、 不发生因工作、业务差错造成的司乘人员（经查核属实的）。经查实有不满意见的每次扣10分；发生有责任的热线广播、报刊、新闻媒体等投诉曝光事件取消星级考核一年。2业务知识1、掌握高速公路收费政策、法规、依据及企业规定的收费制度、办法、业务规范；2、正确掌握沪杭甬高速公路通行费标准及计算方法；3、牢固掌握违章车辆、特殊车辆的处理办法；4、熟悉沪杭甬高速公路及联网路段相关情况；达不到的，每次每项扣2分。3服务解难1、熟悉所在收费站及周边环境、道路交通、服务场所、旅游景点分布情况，能为司乘人员提供优质服务；2、发现过往司乘人员有困难能主动及时询问，及时为司乘人员排忧解难；达不到的，每次每项扣2分；4收费工作程 序1、严格按程序规定做好上岗前准备，做到上岗时票证足量；2、严格按程序规定做好上、下岗交接班工作，交接班中各项内容无遗漏；3、严格按程序规定执行入口收费操作规范，不预刷通行卡，杜绝发放空卡，及误发免费票；4、严格按程序规定执行出口收费操作规范，无违反程序现象；5、出口操作不得私自记录、核对票款；6、严格按规定使用自动栏杆，无因操作不当敲打车辆，无因不及时起落发生车辆冲卡；7、禁止严重超载、超高、超宽、农用车、全挂车、滴、漏、散、抛、洒车辆及无通行凭证的危险品车辆进入高速公路；8、在操作中正确选择班次，不误输发票号；9、按规定规范使用红、绿交通指示灯及放置警示设施；10、开环系统时进、出操作做到一车一栏杆（入口车辆排队时除外）；11、按规定做好相关记录；12、严格按照解款工作流程解缴通行款； 13、收费班长、收费员进入票房后关上防盗门并上锁，存放票箱后，统一离开并锁好门窗；违反任何一项，每次扣2分；（因不及时起落栏杆发生车辆冲卡且造成损失的参考“16条”考核）12、无通行费长、短款，做到票款相符；如发生长短款，长款上交，短款补交，每次扣1分；13、违规绿农车照片应反映违规内容未做到每次扣0.5分14、系统提示超时车并路径异常，收费员必须核查路径未核查，扣1分15、系统提示超时车并路径异常，收费员必须核查路径，按规定收费。未按规定收费，且造成通行费损失的，按“16条”考核16、轴型异常应修正。未做到每次扣0.5分，且造成通行费损失的，按“16条”考核16、收费操作中，熟练掌握各类操作，不发生误操作现象；1、因业务掌握不熟练发生误操作，且自行纠正的，每次扣0.2分；2、因业务掌握不熟练发生误操作，但未自行纠正的，每次扣1分；3、因业务掌握不熟练发生误操作，但未自行纠正的，且造成损失的，损失50元以下的（含），每次扣2分；50元以上的，损失每增加50元加扣1分，最高扣5分；5票证报表1、掌握票证领退程序和使用规定，准确填写各类报表，无漏填、错填；2、熟练正确使用人工票证、无差错；3、对废票、销票、免费票及时盖章；如违反，每次扣1分；4、票证使用正常、及时发现断号、缺号、重号、乱号现象发生，保持计算机记录票号与实际票号严格相符。未保持与计算机一致的，每次扣2分 ；情节严重的另行处理。6计算机系 统1、熟练掌握计算机规范操作；2、掌握车道计算机异常情况处理，熟练运用；3、能正确处理计算机系统常见小故障，能独立更换色带。未做到的，每次扣1分；7伪钞识别1、熟练掌握各种伪钞特征，迅速识别各种伪钞，无错收，伪钞不得加盖作废章；2、伪钞处理中态度和蔼，处理得当，无纠纷。达不到每次扣1分。五、环境卫生类1收费区域1、岗亭内物品摆放规范，不杂乱，桌面、内壁、窗、地面清洁无杂物；未做到的，每次扣1分；2解款室1、桌椅摆放整齐有序，地面整洁，墙面无积尘；2、各类报表、证单及其他解款附属用品存放整齐有序；未做到的，每次扣1分；3票 房1、票柜摆放整齐，地面整洁，墙面无积尘；未做到的，每次扣1分；2、票柜独立使用，门锁完好；票柜未独立使用或门锁损坏未及时修复的，每次扣2分；序号考核项目考核标准扣分标准考核对象收费班长一、班组建设类1班组管理1、严格管理、勇于指正、批评班员违纪违规现象；对班员不规范行为不于指正的，扣1分 ；对班员违纪现象故意隐瞒、知情不报的，每次扣5分；2、团结班组人员，班组内不发生争吵、谩骂等不利于团结情况；3、完成所长交办的临时工作；4、督促收费员完成班内分配的工作；未做到的，每次扣2分 2班务学习1、认真、正确传达贯彻落实各类文件及会议精神；2、每月召开班务会议，组织班员进行学习、讨论，并做好各类台帐；未做到的，每次扣2分 二、营运管理类 1 收费现场管 理1、严格实行列队上下岗和上岗前下岗后在点评区点评制度；未做到的，每次扣3分；2、上岗前检查、督促收费员做好准备工作；3、合理安排好上岗人员，无因安排不当造成工作失误4、熟练正确调配IC卡，正确领用、配备、使用人工票证，正确填写IC卡交接表、上岗记录表；5、做好备用金准备、调配工作；6、及时、正确填写各类台帐、报表、交接单及情况记录表等；7、保管好照相机、点钞机等收费用具；8、对各类旁站严格把关，规范取证，及时签字；9、按规定开足车道；10、收费区域有值勤人员11、及时疏散安全岛及收费区域闲散人员、车辆；12、遇情报板故障等无法显示信息时，应及时张贴相关信息内容。未做到的，每次扣1分；13、及时有效处理各种突发事件、车道纠纷；14、对收费现场无法处理的情况及时有效地与所部沟通；因处置不当，造成重大纠纷或重大事件的，视情况每次扣5-10分；15、承担本班组收费人员纪律类、规范类的连带责任（规范类中的服务管理、文明服务除外）；班长对收费人员的违纪违规情况承担连带责任，扣分值按班组实际人数平均后计16、收费场所中设置意见箱，意见箱上锁并保管完善；17、收费区有茶水服务、配置药箱中配备常用药品（如药品过期无效及时反馈管理所）、工具箱中备有简易常用工具，能提供道路图示。未做到的，每次扣2分；2安全管理1、收费亭、解款室、票房、班务室、金库等门锁、窗销均能正常使用（如有损坏，及时上报）门锁、窗锁损坏未上报，且未记录的，每次扣2分；3环境卫生管 理1、岗亭外表整洁无杂物； 2、保持车道及广场无积污及杂物，安全岛、自动杆防撞栏杆、车道关闭器等无积尘；3、及时清理广场及收费区域周边遗弃票（遗弃票滞留时间以半小时计）；4、解款室内、票房内、班务室桌椅摆放整齐有序，地面整洁，墙面无积尘；5、收费亭、解款室内、票房内、班务室内各类台帐、资料存放整齐有序未做到的，每次扣1分；其它未列入上述考核标准的其它情况，按“收费管理线作业指导书”、有关营运要求及管理所的相关制度及考核标准执行；由管理所根据实际情况，经所考核小组讨论视情扣1-10分。专心-专注-专业