网上办税服务厅及自助式办税终端建设初探

网上办税服务厅及自助式办税终端建设初探摘要 : 本文简要阐诉了网上办税服务厅及自助式办税终端建设的现实意义和思考, 通过剖析当前办税服务厅在对纳税人合理需求、 信息化服务能力、税务机关和纳税人沟通渠道等方面 存在的不足 ,从对现有的纳税服务流程优化再造后建立的满足纳税人和税务机关在网上办理 涉税事项的虚拟组织形式即网上办税服务厅(空间 )和引入突破传统自助办税模式提供全职能 24 小时自助办税平台即 ATM 自助式办税终 (时间 ) 两方面入手解决日益增长的纳税人便捷 办税需求与税务机关有限的服务资源之间的矛盾,创新服务模式 ,扩展办税渠道。关键词 :纳税服务 网上办税服务厅 自助式办税终端 近年来 ,国税系统在纳税服务上做了大量的努力和有益的探索, 从规范办税服务厅建设 , 到“一站式”、“一窗式”、“同城通办”等各种形式的创新服务都促进了纳税服务质量的提高。然而 现行税收征管中 , 无论是税收政策的制订 ,纳税服务体系的设计 ,纳税软件的开发 ,普遍存在“重 监督、轻服务”的现象。总脱离不了管理体系 ,而不是真正的服务体系 ,在实际工作中必然导致 税务机关注重纳税人的完税情况 , 而忽略施行过程方面的纳税服务工作。因此建立虚拟场景 式网上办税服务厅及自助式办税终端是当前创新纳税服务手段, 提升纳税服务理念的重要举措。1、当前纳税服务工作存在的不足(1) 对纳税人合理需求认识不到位。对优质服务的认识仅停留在一张笑脸、一声问候、 一把椅子和一杯茶水的表面 ,对纳税人反映强烈的纳税程序复杂、 环节过多、办税效率低下、 纳税成本过高等深层次问题研究不够。 (2) 信息化服务能力不足。目前纳税服务还停留在 “保 姆式”阶段,往往没有切中纳税人迫切需要的重点。信息化服务能力不足,还不能体现精细化、个性化服务 ,可供纳税人选择的余地很小 ,纳税人的需要税务机关没有提供或提供的不够。而 且纳税服务成本较高 ,影响服务的成效。 (3) 税务机关与纳税人之间缺乏高效的沟通渠道。纳 税人与税务机关之间没有固定、畅通、高效的联系渠道,纳税人对纳税服务的需求不能及时传递到税务机关 , 税务机关也不能及时了解不同纳税人对纳税服务的不同需求。而且税务机 关了解纳税人服务需求信息的主动性差,重税收管理信息 ,轻服务需求性信息。没有建立长期、固定的模式 , 对纳税服务信息的了解片面 ,不完整。2、网上办税服务厅建设的现实意义 网上办税服务厅是相对于现实的办税服务厅的一个定义,它是指税务机关利用先进的网络技术 ,对现有纳税服务流程优化再造后建立的能满足纳税人和税务机关在网上办理涉税事 项的虚拟组织形式。其实质是在信息技术支撑下的功能齐全、 信息共享、协调高效的网上税 务服务信息系统。建设网上办税服务厅既是税务机关适应纳税人数量区域增加、 纳税需求多 元化以及社会信息化快速发展的需要,也是满足纳税人合理办税需求、降低税收成本、构建和谐征纳关系的有效途径。税务信息化建设实现省级数据集中后,如何利用税务现有内网的信息系统,通过互联网将税务信息化和优化服务延伸到企业,是税企双方都想实现的迫切需求。网上办税服务系统的建设和推行不仅为税务机关实现集中征收、优化服务 ,打造电子税务提供技术支撑 ,同时也 为纳税人足不出户办理涉税事项提供了现代化手段。目前 ,网上部分纳税服务模块 (网上申 报、网上认证 )的成功应用 ,在优化纳税服务、降低税收成本方面取得了一定成绩 ,但网上纳税 服务模块总体上是分散、零星的 , 还未形成系统 ,网上纳税服务的质量和水平也有待提高。因 此, 建立网上办税服务厅需要借助网络的技术优势,对现有的网上和现实办税服务厅的服务模块进行整合 , 拓展网上服务功能 ,构建系统化的网上纳税服务模式 ,使纳税人真正享受到网 上办税的方便和快捷。整个虚拟网上办税服务厅建议采用场景式办税的界面( 具体可借鉴总局场景式网上办税的界面 )人机互动 ,生动易懂 ,适合不同层面的纳税人便捷的自助服务,并配合语音提示功能让纳税人有身临其境的感觉。3、网上办税厅服务厅建设构想3.1 网上办税服务厅需要实现的功能(1) 网上报税 :增值税一般纳税人申报、增值税小规模纳税人申报、消费税申报、企业所 得税申报、车辆购置税申报、以及出口企业退税预申报等业务。(2) 网上办证 :目前我县是联合办证 ,纳税人可查阅办理税务登记证 (设立,变更、遗失补办 ) 的内容、地点、程序、资料、收费和法律责任的说明,下载办证需要的各种类型的税务登记表,以便获得办证信息 ,在线打印、 填写和报送申请办证的税务登记表 ,通过网上查询办证审核 情况 , 再携带必备材料到税务局办理审验和领证手续。(3) 网上认证、报税 :增值税发票抵扣联认证 ,增值税发票存根联网上抄报 ,运输发票抵扣 联认证 ,(4) 发票管理 :发票管理包括发票购领申请、发票验旧、申请审核和发票开具等。纳税人 在网上提交发票购领申请 ,并填报附属资料和验旧发票 ,税务机关审核后 ,告知纳税人审核结 果, 纳税人通过网银系统支付发票工本费 ,税务机关通过一定途径将发票送达或纳税人自行 到就近办税厅领取。农副产品发票、废旧物资收购发票等特定纳税人可在线开具发票。(5) 涉税审批 :需要流转的涉税审批文书 ,纳税人在网上填报所需附属资料 ,并提交相应审 批申请 ,税务机关对所提申请审核后 ,纳税人认证登陆后通过弹出茶窗口或短信息提醒及时 将审批结果反馈纳税人。(6) 在线交流 :纳税人在线咨询各类问题 ,系统根据咨询内容 ,自动区分涉税事务和建议投 诉, 税务机关在线进行处理 ,使纳税人的问题及时、准确得到解决 ,为纳税人提供即时有效服 务。(7) 网上服务 :纳税人可以享受税务局提供的快捷服务,包括查询或下载办税程序指南、 办税的各种文书表格、企业使用的涉税软件及涉税软件安装操作资料,税务电子邮箱注册 ,在线咨询及解答 ,出口退税预审 ,以及免费订阅税收政策法规电子刊物等功能。(8) 网上公告 :税务局办税服务大厅各岗位职责、 工作流程、 工作人员及联系电话 ,税务局 的政策法规和各类办事事项介绍 , 商品退税率、企业信誉等级、应征已缴税款情况、税务局 承诺限时办结事项的状态等。可以发布或告知纳税人近期的办税要求和注意事项,如最新税收政策法规发布 , 企业端防伪税控开票机软件、 硬件升级 ,新增纳税服务项目告知 ,办税流程事 项、文书表格更改 ,逾期申报、缴税提醒 ,偷税抗税案件曝光等情况。(9) 网上投诉 :税务局将监察部门的电话、 电子信箱公布在网上 ,24 小时向纳税人开放 ,受 理纳税人投诉 , 接受广大纳税人和社会公众监督。3.2 网上办税服务厅系统简介(1) 系统架构。 基于上述业务功能需求 ,系统以税务局网站或政府门户网站为窗口,对外通过互联网与纳税人连接 ,对内连接税务局内网的征管信息系统、金税工程应用系统、出口退 税管理系统、银税库联网系统和其它应用系统。总体采用三层结构 ,由税务应用系统的数据 库、 WEB 服务器、应用服务器和客户端构成。办税服务系统的软件技术采用基于 J2EE 的 三层架构来实现。网站应用系统作为表示层。表示层负责和客户的会话处理, 在接收到客户的会话请求后 , 调用应用层上相应的数据交换服务进行数据的处理,并将应用层的处理结果返回给客户。数据平台作为应用层。应用层用于封装系统的业务服务,在接收到表示层传入的请求后 ,对其进行业务处理的逻辑判断 ;一旦逻辑判断通过则调用接口层的相应系统接口 进行数据处理 , 并将接口层的处理结果返回给表示层。 应用系统的数据接口作为数据接口层。 业务应用系统接口用于对相应系统的数据进行处理,实现对数据的插入、修改、删除、查询功能 ,并提供给应用层进行调用。这种架构的优势在于它能够将系统按照不同的功能来划分, 降低系统模块与模块之间的耦合性 ,提高不同模块的独立性 , 以保证系统的稳定性、可扩展性和可移植性。任何一个层次的模块的修改都不会影响其它层次模块的正常运行,对需求的变更表现出良好的伸缩性 ,以满足不断发展的税务业务需求。(2) 数据安全性。网上办税服务系统数据传输的安全机制采用 CA 数字身份安全认证系统。 它以数字签名的方式通过第三方权威认证有效地进行网上身份认证 ,帮助各个实体识别对方 身份和表明自身的身份 ,具有真实性和防抵赖功能。与物理身份证不同的是 ,数字证书还具有 安全、保密、防篡改的特性 ,可对企业网上传输的信息进行有效保护和安全的传递。为此 , 税 务机关、银行及纳税人网上办税终端用户均要向 C A 认证中心的机构申请合法有效的数字 证书 ,以便在网上办税业务中 ,通过数字证书以及双方认可的加密算法产生的对称密钥对所 传输的数据进行加密 ,以实现系统对数据传输的安全保障。(3) 网站的日常维护及其运行效率。在系统建设中还要考虑如何保证网站上线后的运行 维护的效能问题。 对具有交互服务功能的栏目 ,这点尤为重要。 如对纳税人的政策法规咨询、 出口退税预审等业务 ,如果没有及时回复或音讯全无 ,就难以保证网站质量。 对此 ,除了提供后 台运行维护系统 , 用以实现网站内容的更新管理 ,培训相关业务人员学会使用之外 ,更重要的 是建立一套完善的网站信息维护体系,在制度上、技术上保证网站信息的更新和流转效率。制度上 ,建立网站运行维护的岗位责任制,如明确网站建设由办公室牵头组织实施,负责收集提出网站建设和升级的业务需求 ,起草网站管理办法 ,负责网络管理员权限设置、 修改 ,督促网 站内容的发布和更新 ,做好对网站管理考核 ; 信息中心负责网站建设开发、技术维护和网络管 理员培训 ,做好网站服务器的日常管理和计算机信息备份,确保网站的安全运行 ;各相关业务部门负责网上业务的运行操作。并在技术层面上,通过建立网站运行效能管理系统。通过软件可确定纳税人在网上办税的相关受理人员,对网上办税的受理、事中各环节办理和办结, 实行全过程的计算机监控管理 ,对外向纳税人提供网上查询办税的情况,对内督促和考核税务人员的工作质量。4、自助式办税终端 (ARM) 建设4.1 ARM 简介ARM 是自助式办税服务终端的简称 ,类似银行的 ATM 。能提供 24 小时自助办税平台 , 拓展全新服务载体 ,为纳税人提供多样化办税服务 ,给纳税人办税提供更多选择。突破传统自 助办税模式提供全职能自助办税平台,实现一站式自助办税服务。解决了日益增长的纳税人便捷办税需求与税务机关有限的服务资源之间的矛盾,变 “人员交互 ”为 “人机交互 ”创,新服务模式 ,扩展办税渠道。4.2 ARM 功能及成效ARM 与国税系统目前的主体应用系统 CTAIS V2.0 、防伪税控、 税库银等系统能直接整 合使用 ,实现了发票发售、 IC 卡报税、纳税申报、发票验旧、发票领购等功能。 ARM 建设对 促进纳税服务工作具有很大的现实意义。(1) 突破服务时间限制。 ARM 终端 24 小时不间断提供纳服务 ,在非工作时间 (如午休、 下 班后、节假日报税和急用票等 )纳税人也可以享受到便捷、全方面的纳税服务。(2) 体现 无偿服务”。ARM是公共服务设施，体现纳税服务的公共性，纳税人无需缴纳服务 费即可享受便利服务 ,减轻纳税人的纳税成本 ,使纳税人在履行纳税义务时心情愉悦 ,提高纳 税人满意度。(3) 节约社会成本。ARM无须纳税人负担办税设备成本,纳税人不需自行购买 PC、扫描仪等办税设备 ，降低了纳税人办税费用 ，从整体上节约了社会成本。自助办税模式使纳税人能 有更多便捷经济的选择 ，促进和谐征纳关系的建立 ，纳税人办税更加高效 ，节约了纳税人的时 间成本 ，促进了社会成本的节约。(4) 促进优化办税程序。通过推广 ARM, 利用信息化手段 ,促进税收业务整合 ,重新梳理、 整合征管业务事项 ,实现从单项应用到集中应用过渡。 以纳税人为中心 ,整合应用 ,集成设备和 业务流程 ,提供整合的自助办税平台 ,优化服务流程 ,为纳税申报一站式管理、 涉税事项一窗式 服务、提升服务效能 ,创造有利条件。(5) 提供公平公正办税环境。自助办税终端作为对外提供办税服务的公开窗口,提供税收公共服务 ,减少了人为因素对办税公正性的影响,可为纳税人提供更加公平、公正的办税环境。 “人机交互 ”使纳税人更加体验到税务机关执法公正客观性及服务规范性。5、结语 税务信息化建设的目标是构建一个“虚拟部门 ”或 “电子化机关 ”使,传统的部门组织朝着网络组织方向发展 ,打破部门、层级的限制 , 形成一个跨越时间、地点、部门的全局共有、共 享、共治的税收执法信息平台。 网上办税服务厅及自助式办税终端建设既是在这个目标下税 务机关适应纳税人数量区域增加、纳税需求多元化以及社会信息化快速发展的产物,也是满足纳税人合理办税需求、降低税收成本、构建和谐征纳关系的有效途径。参考文献1 李大明主编 .税务管理 .2 国家税务总局信息中心编 .税收科技论文集 .3 国家税务总局信息中心编 .税收电子化工作手册 .