银行业文明规范服务示范单位申报材料

银行业文明规范服务示范单位申报材料 2010 年度中国银行业文明规范 服务千佳示范单位申报材料 菏泽市牡丹区农村信用合作联社营业部 中国银行业协会： 为加强诚信自律建设，培育优质的服务文化，根据中国银行业 文明规范服务示范单位评选活动的要求，山东省菏泽市牡丹区农村 信用合作联社营业部积极参与评选活动，全体干部员工内强素质， 外树形象，积极做好优质文明服务工作，受到了地方各级党委、上 级行办的表彰，得到了社会的认可。现将申报 2010 年度中国银行 业文明规范服务千佳示范单位。 一、营业部概况 菏泽市牡丹区农村信用合作联社营业部，位于菏泽市中华路 789 号，交通便利，地理位置优越，营业厅内环境优美，服务设施齐全， 是全市农村信用社整体形象的代表。营业部现有干部员工25 人，平均 年龄29 岁，是一支富有朝气、素质较高、能打善战的信合队伍，其中 党员6 人，共青团员13 人，大专毕业生占98%，有20 名员工获得助 理经济师资格，2 名员工获得了经济师资格。近年来，营业部始终把塑 造文明金融之窗、争创优质文明服务单位活动当做提高全体干部职工 的政治业务素质、培养金融业务骨干的大事来抓，在努力提升服务质 量、服务水平的同时，促进了各项业务的快速健康发展。 二、经营业绩 截止 2009 年 12 月底，各项存款余额达25410 万元，各项贷款余 额达46100 万元，实现各项收入14718 万元，日均业务量2010 笔，累 2 计收付现金184417 万元，校园卡发卡2000 多张，农民工卡1000 多张， 办理汇兑业务21900 笔，金额达170421 万元，代理政府发放农民补贴 万元。截止2010 年6 月底，三、合规经营及案件防范情况 在案件防范方面，切实加强员工的安全防范意识，逐步提高员工 处置突发事件的能力，切实把“安全教育学习”和“预案演练”落实 到实处，确保业务正常开展的同时不忘自身和集体的财产安全，使员 工及时了解当前安全管理工作重点，全面掌握安全管理信息，提高员 工安全风险意识。在合规经营方面，为达到规范化、制度化、科学化 的管理目标，制订了营业部内部管理考核办法及业务学习岗位练兵 计划、年度工作计划等，建立完善了各类服务规范，管理制度及 业务操作规范，通过各类规章制度的完善，激发了全体员工的工作积 极性和主动性，以优质的服务促进了营业部的合规经营、合规发展。 四、文明规范服务工作的主要做法和实践经验情况 为改善服务质量，提升全员的服务意识，使争创“中国银行业文 明规范服务千家示范单位活动”开展得有声有色，营业部组织干部员 工开展多种优质文明服务活动，加强自身硬件建设，有力促进了服务 质量和服务效率的提高。 （一）全员发动，认识到位，做到了“五个结合”。 他们在争创“中国银行业文明规范服务千家示范单位活动”中， 做到了“五个结合”： 一是与业务经营为中心的各项工作紧密结合起来， 把全面完成年度经营目标及各项任务贯穿到活动始终； 二是与岗位练 兵紧密结合起来，培养合格的金融人才，提高全体员工的业务技能和 3 整体业务水平； 三是加强思想政治工作紧密结合起，重点引导广大职 工树立正确的人生观和世界观； 四是与加强精神文明建设和争创“青 年文明号”活动互相促进； 五是与开展优质服务紧密结合，把每个窗 口建设成文明优质服务的窗口。（二）以人为本、卓越服务，彰显个性化服务特色 该营业室是一家区域大型综合网点，客户流量较大。为了充分体 现专业、专心、专为您服务的宗旨，在对网点的硬件、软件进行全面 升级时处处注重人性化管理，将营业厅进行了科学合理的规划和布置： 一楼营业区域划分大堂咨询引导区、客户等候区、电子银行区、现金 区、非现金区、自助银行区、低柜区等八大区域；二楼设置为贵宾理 财服务区和个贷融资区，以满足客户的不同需求。 为进一步改变服务模式，制定了全新的统一迎客、送客流程和高 峰期疏导客户流程。按网点日常工作、特别天气、节假日、各节气等 不同的时节、分不同工作时段，采取适时的温馨问候和提示语言，使 服务更加精细化和人性化。 每逢节假日，向客户推出了 “自助设备指引图”、“金融服务指南” 和“休假网点营业时间及附近营业网点金融服务指引表”，引导客户就 近办理业务，方便客户金融需求；制作温馨提示牌，提醒客户保障好 自己的资金安全，防范投资风险等等。在自助区配备电话银行 96668 专线电话；改进各种自助设备提示牌等等，将服务细化为客户服务的 每一个细节之中，通过一项项服务措施的推进，使服务工作紧跟客户 需求，人性化的服务方式为它们赢得了愈来愈多客户的信任与喜爱。 4 同时，网点服务设施的人性化配置，也体现了以人为本、以客为 尊的思想，柜台上为客户提供了糖果，客户等候区提供了各色茶品、 咖啡饮品和高品质的杂志刊物，为客户等候时段专供的动画产品短片、 利率基金牌使客户的等候时间成为享受。随手可取的 “产品介绍”以 及富于美感的环境设计，无不体现出“一握信合手，永远是朋友”的 服务用心。 大堂经理统一配备了无线耳麦，客户经理配备了腕式收发表，每 个柜台配置精巧呼叫器，在大堂设立的分区叫号器和无线沟通系统， 使一、二层和各区域呼应及时，分流有序，引导有方，服务到位。高 效、快捷的服务最大程度地满足客户的需求。 在贵宾理财室，素质优良的客户经理及理财助理，为客户提供一 对一、高质量的理财策划服务和个人资产增值套餐业务，提高了客户 个人资产的私密性，彰显个性价值的理财服务。 他们以服务为生存本色，以其独有的精品服务品牌，吸收了国内 外多家银行、网点的优点，使该营业室服务品牌效应与日俱升。 (三)不断进取、永不停步，提升服务品质 银行业的竞争归根结底是服务的竞争。它们结合实际，制订和完 善了严格的岗位规范、各项业务的具体服务标准和业务操作规程，要 求全体员工对本职岗位的每项操作规程熟记会背，并熟练的、规范的 加以运用。推行每日服务十项流程，明确了员工在着装礼仪、仪表礼 仪、仪态礼仪、接待礼仪、礼貌用语等五个方面的行为规范。工作的 各个环节都做到了统一、详细、明确、标准；使每位员工接待顾客有 5 礼、有节、有度，处理业务规范、快速、准确；让顾客感到和谐、友 爱、温馨，产生对银行的一种归属感。 每天的晨会是每位员工的“必修课”，通过晨会，学习金融新产品、 新业务，更新服务理念，树立主动服务意识，不断适应业务创新，满 足客户服务要求。它们通过晨会这种行之有效的形式统一当天员工思 想，激励员工情绪、明确当天工作、提震精神、练习基本服务动作、 锻炼员工队伍。充分展现我们财富中心员工的精、气、神。一年 365 天，坚持天天开晨会。并在晨会的内容上不断完善增加晨训、晨操内 容。山东省联社理事长宋文瑄视察牡丹区联社营业部看到业务发展和 文明服务所取得的成绩，高度赞扬员工饱满的精神状态和高昂的士气， 称其代表着农信社的希望与未来。 牡丹区农村信用合作联社营业室从岗位规范、统一着装、仪表举 止、文明用语、电话用语等方面入手，邀请上级行服务礼仪讲师强化 礼仪培训，组织员工对礼仪知识、文明用语和举止仪表等进行规范化 培训。使员工的团队协作意识、个人气质和行为规范都发生了极大的 转变，实现了团队整体服务能力的提升。今天，他们已经展现出山东 省农信社全新的服务形象，体现出卓越的企业文化和特有的服务理念。 （四） 全员参与，争先创优，取得显著成效。 以诚实守信、遵守职业道德作为服务的根本，以高效优质的服务 达到客户的满意为标准，以“服务质量、工作效率、业务技能和政治 文化素质”四个方面为要求，开展多种以“假如我是一位客户的活动”， 争创“最佳营业员”，争创“青年岗位能手”，争创“文明服务标兵” 6 等为主题的树标活动，提高了员工服务意识，全体员工“见先进就争， 见红旗就抗”，为营业部获取诸多荣誉，也涌现出不少先进个人。营业 部先后被菏泽市牡丹区妇联授予“巾帼文明岗”荣誉称号，被菏泽市 共青团，人民银行授予“青年文明号”荣誉称号。2009 年营业部被山 东省银行业协会评为“山东省银行业文明规范服务示范单位”，被山东 省精神文明建设委员会和山东省农村信用社联合社评为“文明服务单 位“。1 名员工被评为山东省农村信用社文明服务标兵，2 名员工被评 为市级先进工作者。 今天的牡丹区农村信用合作联社营业室已经成为了客户心目 中真正的财富之家，也成为菏泽市农村信用社营业部的一面旗帜 争创一流的工作集体、一流的员工队伍、一流的服务水平和一流的工 作业绩，一直是联社营业部努力的方向。抛开以前的荣誉和成绩，联 社营业部有了一个约定，那就是在新的一年里，为联社的发展做出自 己更大的贡献，为这个“信合家”添辉加彩，使营业部成为山东省一 流的营业网点。篇二：文明规范服务示范单位申报材料 文明规范服务示范单位申报材料 西潞支行成立于XX年5月，现有员工15名，年龄最大的43岁，最小的23岁，平均年龄29岁，其中，党员占46%，团员占46%，是一个综合素质高、充满青春活力，团结上进的年轻集体。 一、全员积极营销、经营业绩喜人 2011年初，我支行成立了由行长带头的存款营销团队，制定了具体的目标，在班子成员的带动和感召下，全体员工也各自发挥了高度的积极性和自主性，在一季度的考核中，西潞支行取得了存款“开门红”，其中：储蓄存款超额完成3769.28万元;同时在2011年“用心服务”的基础上，我们不断推进“特色服务”，在服务手段上不断创新，在客户维系上推出了大客户生日送鲜花，短信祝福；重要节假日群发信息；推出理财产品及时告知，在办理业务中享受贵宾礼遇，定期与存款大户进行座谈、联谊。采取多种措施，留住客户、挖掘客户。正是靠着全体员工的团结努力、积极进取、多方捕捉市场信息、全力以赴抓存款的这股干劲，我支行三年来实现了年均存款增长3.7亿元的辉煌业绩。截止2011年一季度末，我支行存款余额达到11.23亿元，人均存款7487万元，贷款余额 1.8亿元，较好地完成了2011年一季度各项经营任务指标。 二、规范服务，促进各项业务的快速发展 为全面提高服务水平，提升社会形象和增强市场竞争力，真正将“以服务求生存、以服务促发展、以服务创领先”的经营意识落到实处。西潞支行积极开展文明规范化服务活动，在内部开展了“争创服务明星、争创零投诉支行”活动，创“客户首选”银行品牌。按照中国银行业文明规范服务示范单位管理办法的要求，我支行在网点服务环境、理财咨询及信息公示、业务种类及处理效率、人员配备与精神风貌、服务制度与规范、经营效益和资产质量等方面实行了规范化和标准化。 （欢迎访问读书人网：http:/ ，读书人网 ） 1、统一标准，营造规范环境。 我们通过设置标识统一规范的业务公开栏、办事公告栏和公开承诺栏，让广大客户对我支行的制度规定、办事流程、承诺内容一目了然，既方便了客户办理业务，也有利于员工的自律和提高服务水平。所有员工着装得体、统一规范，用语文明、态度亲切，拉近了与客户之间的距离。我们还设立了荣誉室，面对一面面奖状，我们铭记的不仅仅是过去取得的成绩与荣誉，更多的是今后的坚持与发展，进一步的激发全体员工的工作动力和集体荣誉感。 2、规范服务，争创服务之星。 众所周知，服务是银行服务业的灵魂和主题，“服务无止境”，只有持续、周到地提供优质服务，更新服务理念，创新服务手段，提升服务价值，才是一个银行长盛不衰的秘诀所在。西潞支行采取内部评选和客户投票相结合的方式，每月评选出“优质文明服务之星”。为此，西潞支行专门成立了文明优质服务活动领导小组，由行长任组长，主管行长和营业部经理具体负责，加强对规范服务的领导，制定了详细的活动目标，并结合实际，研究制定出激励措施，加强考核，对每月评选出的服务之星，给予精神和物质奖励，进一步调动起员工工作、服务的主动性、积极性。 通过开展争先创优活动，全体员工能够做到认真学习北京农村商业银行营业厅服务规范手册，把提高自身技能和改进服务艺术做为自觉的追求，在支行内部掀起人人争当服务标兵的热潮。在西潞支行，比工作、看服务、讲奉献已经蔚然成风，在工作中能够做到：不管什么原因，凡是没有满足客户要求时都要在语言前面加上“对不起”(如：对不起，您写的凭条不正确，请再填写一张)；不管目的为谁，只要客户满足了员工提出的要求都要说一声“谢谢”(如：谢谢您的配合)，这样极大的促进了工作质量和服务水平的不断提高。 3、以情感人，用心维系客户。 以客户为中心，是我们西潞支行的服务综旨，及时与存款大户进行沟通是我们的职责所在。由于我支行接管的是原“大石河分理处”的帐务，距现址较远，自接帐的第二天，我们为了不流失一位客户，积极利用五一节日期间，对原存款大户通过发短信、电话联系、上门走访等形式，使客户增进了对我们支行的了解，并针对vip客户，在他们生日当天，及时送上花篮和蛋糕，使客户体会到我们的真心、真诚、真挚。通过加强感情上的交流与沟通，最终用诚意留住了大部分的客户。现在，“以客户为中心”的理念在西潞支行得到了充分的体现，人性化的管理、个性化的服务已成为我们服务的主导。 5、加强检查监督，确保服务到位 为了确保规范服务的长效性，我支行加大检查力度和考核力度。在考核办法中，将服务检查工作作为一项考核制度，实行明查与暗访相结合，坚持抓紧抓好，不留死角，不走过场。 坚持按季检查制度、点评制度、奖惩制度、考核制度等，做到规范员工服务行为有规章可循，有制度可依。推动服务水平的不断提高。及时修订综合考核办法，将文明优质服务工作作为一项重要指标，加大其考核权重，将文明优质服务工作放到应有的重要位置。通过检查，对排名前2位的员工进行表扬外，还要对排名后1名的员工在绩效考核总分中分别扣减3分。对在活动中有突出成绩的个人，授予“服务之星”荣誉称号。 6、全员共同努力、捍卫累累硕果 在XX年建行之初，支行领导在艰难开拓市场之际，就树立了“以客户为中心”的服务理念；2011年时值奥运会召（欢迎访问读书人网：http:/ ，读书人网 ）开，在全行强化服务时我行又提出“亲情服务”；2011年我们用实际行动捍卫了标杆支行的荣誉，在管辖行条线考核中，“零差错、零投诉”铸就了我们的最终目标；功夫不负有心人，我们的辛勤劳动换来了累累硕果，如：“文明规范服务先进单位”、“青年文明号”、“合规文化综合知识竞赛第一名”、“合规优秀单位”、“企业文化优秀集体”“文明规范服务达标网点”等多项殊荣均被我们尽收囊中！ 三、打造精品支行、创新金融服务 1、服务创新，一心方便客户。 我们支行从细微之处为每位客户着想，为了方便客户联系、咨询、订款。特地印制了客户服务联系卡，在卡面上印有我支行的服务、咨询、监督电话，具体地址，卡的背面是业务范围的介绍，正可谓小小卡片显真情。建行至今，我行已累计发放客户联系卡10000多张，既方便了客户，又为我行做了宣传。 2、实行个性化服务 做为北京农村商业银行新成立的西潞支行，以“服务三农、服务中、小企业、服务市民百姓”为办行宗旨，在加强内部业务、礼仪培训的基础上，积极开展特色服务，树行业形象，打造行业品牌。 一是开展零距离服务。营业厅内设立现金区、非现金区、客户等待区、vip大户室、个人理财区、开放办公区，其中：非现金区、开放办公区、个人理财区，采用无障碍设计，柜员与客户可以面对面进行交流，实现零距离服务。 二是提供温馨服务，优化办公环境。我支行为广大客户提供了便民小药箱、饮水机、报刊架、老花镜等服务措施，办理业务由专人指引，专人负责业务咨询等，使客户感觉到家的温馨。 3、以情感人，用心维系客户。 以客户为中心，是我们西潞支行的服务综旨，及时与存款大户进行沟通是我们的职责所在。由于我支行接管的是原“大石河分理处”的帐务，距现址较远，自接帐的第二天，我们为了不流失一位客户，积极利用五一节日期间，对原存款大户通过发短信、电话联系、上门走访等形式，使客户增进了对我们支行的了解，并针对vip客户，在他们生日当天，及时送上花篮和蛋糕，使客户体会到我们的真心、真诚、真挚。通过加强感情上的交流与沟通，最终用诚意留住了大部分的客户。 现在，“以客户为中心”的理念在西潞支行得到了充分的体现，人性化的管理、个性化的服务已成为我们服务的主导。 5、加强检查监督，确保服务到位 为了确保规范服务的长效性，我支行加大检查力度和考核力度。在考核办法中，将服务检查工作作为一项考核制度，实行明查与暗访相结合，坚持抓紧抓好，不留死角，不走过场。 坚持按季检查制度、点评制度、奖惩制度、考核制度等，做到规范员工服务行为有规章可循，有制度可依。推动服务水平的不断提高。及时修订综合考核办法，将文明优质服务工作作为一项重要指标，加大其考核权重，将文明优质服务工作放到应有的重要位置。通过检查，对排名前2位的员工进行表扬外，还要对排名后1名的员工在绩效考核总分中分别扣减3分。对在活动中有突出成绩的个人，授予“服务之星”荣誉称号。 6、全员共同努力、捍卫累累硕果 在XX年建行之初，支行领导在艰难开拓市场之际，就树立了“以客户为中心”的服务理念；2011年时值奥运会召（欢迎访问读书人网：http:/ ，读书人网 ）开，在全行强化服务时我行又提出“亲情服务”；2011年我们用实际行动捍卫了标杆支行的荣誉，在管辖行条线考核中，“零差错、零投诉”铸就了我们的最终目标；功夫不负有心人，我们的辛勤劳动换来了累累硕果，如：“文明规范服务先进单位”、“青年文明号”、“合规文化综合知识竞赛第一名”、“合规优秀单位”、“企业文化优秀集体”“文明规范服务达标网点”等多项殊荣均被我们尽收囊中！ 三、打造精品支行、创新金融服务 1、服务创新，一心方便客户。 我们支行从细微之处为每位客户着想，为了方便客户联系、咨询、订款。特地印制了客户服务联系卡，在卡面上印有我支行的服务、咨询、监督电话，具体地址，卡的背面是业务范围的介绍，正可谓小小卡片显真情。建行至今，我行已累计发放客户联系卡10000多张，既方便了客户，又为我行做了宣传。 2、实行个性化服务 做为北京农村商业银行新成立的西潞支行，以“服务三农、服务中、小企业、服务市民百姓”为办行宗旨，在加强内部业务、礼仪培训的基础上，积极开展特色服务，树行业形象，打造行业品牌。 一是开展零距离服务。营业厅内设立现金区、非现金区、客户等待区、vip大户室、个人理财区、开放办公区，其中：非现金区、开放办公区、个人理财区，采用无障碍设计，柜员与客户可以面对面进行交流，实现零距离服务。 二是提供温馨服务，优化办公环境。我支行为广大客户提供了便民小药箱、饮水机、报刊架、老花镜等服务措施，办理业务由专人指引，专人负责业务咨询等，使客户感觉到家的温馨。 资料来源：http:/data/sbcl/篇三：中国银行业文明规范服务示范单位申报表 中国银行业文明规范服务示范单位申报表 申报单位事迹材料的要求： 标题：中国银行业文明规范服务示范单位申报材料。 字体：宋体2号。 副标题：-X X X单位事迹。 字体：宋体小 正文：宋体小 2008 3。 3。 天津市银行业协会 自律部 年6月23日16