中国移动星火燎原之一线导航教练式引导培训项目调研分析报告

“星火燎原之一线导航”教练式引导培训项目调研分析报告中国移动通信集团广东有限公司广州分公司中国移动通信集团广东有限公司广州分公司20102010年教练式引导培训项目调研分析报告年教练式引导培训项目调研分析报告 提案单位：广州沃维企业管理咨询有限公司提案单位：广州沃维企业管理咨询有限公司20102010年年0303月月您的您的知识顾问知识顾问Page 2报 告 导 读调研工作描述 1调研执行思路 2调研数据分析 3综合评价体系 4初步解决建议5分线条课程大纲6您的您的知识顾问知识顾问Page 3调研内容调研方式调研目标三维对象访谈问卷调研、直觉图现场观察、事件分析营销模式分析数据评估、工作测量岗位要求标准岗位能力标准岗位行为标准岗位经验标准改善要求标准明确角色重点要求工作路径、模式界定工作行为界定岗位知识界定改善方向/要求界定三维度结构区域总监线条主管关键岗位维度一：基于新格局下的市场战略，结合五类关键岗位的工作使命及岗位职责进行研究分析。维度二：基于公司的渠道经营策略，结合市场一线的渠道管理工作情况。维度三：基于市场营销战术执行，结合渠道工作现状及存在问题。结合三大维度，从“渠道有效性”的角度对五个关键岗位队伍进行流程与工作模式的需求诊断分析。调研工作说明：调 研 工 作 描 述您的您的知识顾问知识顾问Page 4调 研 工 作 描 述n 调研时间：2010年1月 29日2月 5日n 调研区域：广州分公司集团客户部、四个区域分公司、四个郊市分公司n 调研方式：三维对象访谈、工作跟访、问卷调查（开放式问题、封闭式问题）等n 调研方向：结合三大维度，从“渠道有效性”的角度对五个关键岗位队伍进行流程与工作模式的需求诊断分析。n 调研内容：市公司和区域领导访谈 5人次营业厅员工访谈12人次工作跟访15人次五个岗位调查有效问卷554份您的您的知识顾问知识顾问Page 5报 告 导 读调研工作描述 1调研执行思路 2调研数据分析 3综合评价体系 4初步解决建议5分线条课程大纲6您的您的知识顾问知识顾问一、调研基本思路1. 三维对象访谈：每线条采集样本，以咨询顾问面谈形式进行，每份访谈时长约30分钟；访谈采取开放性问题，并且最终有信息校对环节。2. 问卷调研、直觉图：每线条分别采集样本，以封闭式提问和开放式提问为主。3. 现场观察、事件分析：分线条观察，以工作跟访的形式进行事件分析。4. 营销模式分析：每线条独立分析，咨询顾问对相关负责人与资料进行主题交流。5. 数据评估、工作测量：每线条独立分析，对相关负责人与资料进行主题交流。样本示例调 研 执 行 思 路您的您的知识顾问知识顾问调研对象对象样本总数问卷三维对象访谈营销模式跟访问卷总数有效问卷数当值经理201981营销代表17817344客户经理17817352客户经理主管696120渠道经理544826渠道经理主管322610社区经理242422社区经理主管4410微区域总监/副总监272650合计5865543015二、调研样本统计调 研 执 行 思 路您的您的知识顾问知识顾问三、调研分析方法1. 定性分析：运用归纳和演绎、分析与综合以及抽象与概括等方法，对三维访谈和工作跟访的结果进行思维加工，从而能去粗取精、去伪存真、由此及彼、由表及里，认识到目前个线条工作性质和急需改善的方面 。 分析综合：综合各个线条的样本进行分析； 比较：比较不同职位对目前现状的看法以及与期望值之间的差距； 抽象和概括：结合分析和比较得出初步的结论性概念。2. 定量分析：对调研问卷属性问题的数量特征、数量关系与数量变化的分析。其功能在于揭示各个岗位对自身的看法和目前的发展趋势。 3. 实证分析：Positive Analysis, 实证分析就是对个线条人员“是什么”、“为什么”、“怎么样”的探讨，并对其内在规律作出解释。 调 研 执 行 思 路您的您的知识顾问知识顾问Page 9报 告 导 读调研工作描述 1调研执行思路 2调研数据分析 3综合评价体系 4初步解决建议5分线条课程大纲6您的您的知识顾问知识顾问 1岗位：当值经理全业务运营局势下当值经理的工作属性分析新的局势下，当值经理的定位从辅助管理者向现场管理者转变，主要工作属性：调 研 分 析 数 据工作定位：服务厅人员现场规划、现场统筹和现场管理 工作主线：服务厅团队管理、团队激励工作 工作重点：带领团队完成服务厅各项指标任务 工作要求：服务厅前台后台工作的执行力、掌控力、管理力 工作难点：统筹管理能力提升、团队心态激励能力提升 工作模式：从服务厅的辅助管理者向现场管理者转变您的您的知识顾问知识顾问1-1维度分析：（视觉：微区域总监）当值经理工作职责界定及关键难点梳理1.当值经理主要工作职责界定：2.当值经理工作关键难点梳理： 服务厅的服务管理：客户满意度及服务质量；43% 服务厅的各类拓展指标的完成；28% 服务厅现场管理：处理客户投诉、培训辅导、政策传达、营收结算等。39% 管理能力的有待提升：包括现场调控能力、团队管理能力等；57% 权责不对等，造成在人员调配和管理上存在困难；46% 提升团队业务推广能力。39%数据来源：微区域总监/副总监三维访谈共5份（定性分析）、问卷调查样本共26份（定量分析），从而得出以上结论。调 研 分 析 数 据您的您的知识顾问知识顾问1-2维度分析：（视觉：本体岗位） 当值经理工作职责梳理及技能提升1.当值经理工作职责：2.期望提升的技能：0.00%10.00%20.00%30.00%40.00%50.00%60.00%70.00%80.00%90.00%100.00%A 投诉处理B 服务厅管理C 营收结算D 前台业务办理E 培训管理F 团队管理G 销售指标完成H 其他调 研 分 析 数 据0.00%10.00%20.00%30.00%40.00%50.00%60.00%70.00%80.00%A 前台营销的方法与技巧B 如何迅速建立顾客对自己的信任C 客户服务技能的提升D 如何主导谈话的方向E 时间计划安排的技巧与工作F 3G新业务推广技巧G 服务厅管理技能H 团队激励技能I 其他您的您的知识顾问知识顾问当值经理调研数据评述评估层面：微区域运营层面以及当值经理本体的认知层面相结合1.公司运营层面与当值经理自我认知的主要工作职责有：服务厅现场管理现场投诉处理销售指标的完成2.当值经理的工作关键难点：现场控制、人员调配等能力有待提升团队指标统筹能力有待提升3.目目前短板、待提升前短板、待提升的技能：的技能：服务厅管理技能团队激励技能调 研 分 析 数 据您的您的知识顾问知识顾问 2岗位：营销代表全业务运营局势下营销代表的工作属性分析新的局势下，营销代表的更加专注于数据业务推广与终端营销，主要工作属性：调 研 分 析 数 据工作定位：服务厅前台后台基础事务处理与营销业务推广 工作主线：日常业务办理、客户服务与业务销售 工作重点：数据业务推广与终端营销 工作要求：服务厅的业务指标完成，满意度完成 工作难点：全业务环境下更为复杂的新业务与终端 工作模式：从服务前台角色向一线销售终端转变您的您的知识顾问知识顾问2-1维度分析：（视觉：微区域总监）营销代表工作职责界定及关键难点梳理1.营销代表主要工作职责界定：2.营销代表工作关键难点梳理： 客户服务及满意度：包括业务办理，咨询、投诉的处理；46% 个人销售指标的完成；55% 后台工作如报表管理、物料管理等。39% 对新业务的产品知识及操作系统的掌握有待提升；58% 服务与产品销售技巧方面；49% 积极心态的保持。40%数据来源：微区域总监/副总监三维访谈共5份（定性分析）、问卷调查样本共26份（定量分析），从而得出以上结论。调 研 分 析 数 据您的您的知识顾问知识顾问2-2维度分析：（视觉：本体岗位） 营销代表工作职责梳理及技能提升1.营销代表工作职责：2.期望提升的技能：0.00%10.00%20.00%30.00%40.00%50.00%60.00%70.00%80.00%1A 投诉处理B 前台业务办理C 3G产品推广D 后台工作E 销售指标完成F 完成上级领导交办的其他事项0.00%10.00%20.00%30.00%40.00%50.00%60.00%70.00%80.00%90.00%1A 前台营销的方法与技巧B 如何迅速建立顾客对自己的信任C 客户服务技能的提升D 如何主导谈话的方向E 时间计划安排的技巧与工作F 3G新业务推广技巧G 服务礼仪H 业务知识I 应变能力J 现场管理/协调K 职业心态L 其他调 研 分 析 数 据您的您的知识顾问知识顾问营销代表调研数据评述评估层面：微区域运营层面以及营销代表本体的认知层面相结合1.公司运营层面与营销代表自我认知的主要工作职责有：服务厅业务办理产品推广、个人销售指标的完成后台工作2.营销代表的工作关键难点：新业务掌握产品销售技巧3.目目前短板、待提升前短板、待提升的技能：的技能：终端技术介绍与新业务知识客户沟通交流技巧调 研 分 析 数 据您的您的知识顾问知识顾问 3岗位：客户经理全业务运营局势下客户经理的工作属性分析新局势下，客户经理的定位从集团营销经理向集团客户管理专家转变，主要工作属性主要工作属性：调 研 分 析 数 据工作定位：集团客户管理与集团客户价值深度运营专家 工作主线：集团客户中高端深度捆绑、全业务深度营销 工作重点：全业务产品拓展，专线等新型产品营销 工作要求：集团客户的掌控力、竞争力、执行力、渗透力 工作难点：集团客户关系更复杂、竞争对手资源优势增强、工作涉及客户层面更多 工作模式：客户经理从繁琐的事务性工作向项目型的拓展工作转变您的您的知识顾问知识顾问3-1维度分析：（视觉：微区域总监） 客户经理工作职责界定及关键难点梳理1.客户经理主要工作职责界定：2.客户经理工作关键难点梳理： 集团信息化收入拓展与集团反挖；43% 集团客户保有与维系；67% 竞争信息收集上报。38% 对技术性较强的专线类业务知识的掌握不足，导致拓展难度较大；40% 对客户商机的挖掘及拓展关键点的把握能力有待提高；52% 提供解决方案的能力有待提升。35%数据来源：微区域总监/副总监三维访谈共5份（定性分析）、问卷调查样本共26份（定量分析），从而得出以上结论。调 研 分 析 数 据您的您的知识顾问知识顾问3-2维度分析：（视觉：客户经理主管） 客户经理技能提升方向1.客户经理主要工作职责： 2.客户经理工作的关键难点：0.00%10.00%20.00%30.00%40.00%50.00%60.00%70.00%80.00%90.00%100.00%A 集团维系B 信息化收入拓展C 集团拓展D VIP客户维护E 市场信息收集F 其他0.00%2.00%4.00%6.00%8.00%10.00%12.00%14.00%16.00%18.00%20.00%公司内部横向协调所花的时间太多如何安排突发性工作与高层沟通缺乏方法与人沟通的经验不足，在与客户沟通过程中很难判断客户的心理在分析行业解决方案往往缺乏工具与方法客户约访效率不高控制不了销售沟通的节奏，往往销售沟通时间很长确仍无定论对集团产品不熟悉其他调 研 分 析 数 据您的您的知识顾问知识顾问3-2维度分析：（视觉：客户经理主管） 客户经理技能提升方向3. 能力提升的期望：0.00%2.00%4.00%6.00%8.00%10.00%12.00%14.00%16.00%A 集团客户数据业务需求分析的准备工作与工具方法B 项目管理的方法与技巧C 如何迅速建立顾客对自己的信任D 拓宽增量客户的信息来源E 与客户高层沟通的特点F 缩短项目的跟进周期G 如何主导谈话的方向H 时间计划安排的技巧与工作I 会议模式与会议技巧J 其他调 研 分 析 数 据您的您的知识顾问知识顾问3-3维度分析：（视觉：本体岗位） 客户经理工作职责梳理及技能提升1.客户经理工作职责：2.期望提升的技能：0.00%10.00%20.00%30.00%40.00%50.00%60.00%70.00%80.00%90.00%A 集团维系B 信息化收入拓展C 中高端与高价值客户捆绑D G3产品销售E 集团拓展F VIP客户维护G 市场信息收集H 其他调 研 分 析 数 据0.00%10.00%20.00%30.00%40.00%50.00%60.00%70.00%80.00%90.00%A 集团客户数据业务需求分析的准备工作与工具方法B 如何迅速建立顾客对自己的信任C 项目管理的方法与技巧D 拓宽增量客户的信息来源E 与客户高层沟通的特点F 缩短项目的跟进周期G 沟通与谈判技巧H 时间计划安排的技巧与工作I 业务知识J 其他您的您的知识顾问知识顾问客户经理调研数据评述评估层面：微区域运营层面以及客户经理本体的认知层面相结合1.公司运营层面、主管层面、自我认知层面综述的主要工作职责：集团客户维护和新集团拓展信息化收入拓展VIP客户服务维护工作2.客户经理的工作关键难点：公司内部协调和突发性事件安排能力不够技术类的业务掌握程度不高客户商机把握不准3.目目前短板、待提升前短板、待提升的技能：的技能：客户需求分析与项目管理向上管理与客户高层沟通技巧调 研 分 析 数 据您的您的知识顾问知识顾问 4岗位：渠道经理全业务运营局势下渠道经理的工作属性分析新的局势下，渠道经理的定位需要从渠道经营督导向渠道竞争督导转变，主要工作主要工作属性属性：调 研 分 析 数 据工作定位： 渠道维系、新渠道拓展和渠道工作指导 工作主线： 渠道指标完成和竞争市场抢夺 工作重点： 处理与各网点之间的关系和加强竞争力 工作要求： 促进渠道业务量完成、宣贯公司政策以及预防竞争对手反挖 工作难点： 对本职务的工作定位和工作方向度把握较为不易 工作模式： 从渠道经营督导向渠道竞争督导转型您的您的知识顾问知识顾问4-1维度分析：（视觉：微区域总监） 渠道经理工作职责界定及关键难点梳理1.渠道经理主要工作职责界定：2.渠道经理工作关键难点梳理： 渠道管理工作；72% 现有渠道网店维系与新渠道拓展；68% 各类渠道指标监督完成。53% 对网点的支撑和把控能力有待加强；57% 难以通过关系维系增加渠道网店收入；49% 面对竞争对手各类情况响应程度低。45%数据来源：微区域总监/副总监三维访谈共5份（定性分析）、问卷调查样本共26份（定量分析），从而得出以上结论。调 研 分 析 数 据您的您的知识顾问知识顾问4-2维度分析：（视觉：渠道主管） 渠道经理技能提升方向1.渠道经理主要工作方向：2.渠道经理工作的关键难点：0.00%10.00%20.00%30.00%40.00%50.00%60.00%70.00%80.00%90.00%A 渠道拓展B 渠道助销C 渠道宣传D 渠道关系维护E 信息收集F 其他0.00%5.00%10.00%15.00%20.00%25.00%30.00%35.00%A 新转岗，不太了解渠道督导的工作要求B 对本岗位的岗位要求不够理解，公司给予的指引较少C 业务知识掌握不够，难以对渠道进行业务培训、辅导D 渠道沟通、谈判能力及宣传、促销方面技能不足E 其他调 研 分 析 数 据您的您的知识顾问知识顾问4-2维度分析：（视觉：渠道主管） 渠道经理技能提升方向3. 解决渠道经理工作难点：0.00%5.00%10.00%15.00%20.00%25.00%A 拓展新渠道B 旧渠道维护C 渠道竞争D 渠道日常沟通E 谈判F 渠道辅导G 促销指导H 督促渠道进行数据业务销售I 其他调 研 分 析 数 据您的您的知识顾问知识顾问4-3维度分析：（视觉：本体岗位） 渠道经理工作职责梳理及技能提升1.渠道经理工作职责：2.渠道经理所需技能：0.00%10.00%20.00%30.00%40.00%50.00%60.00%70.00%80.00%90.00%100.00%A 渠道拓展B 渠道助销C 渠道宣传D 渠道关系维护E 信息收集F 其他0.00%10.00%20.00%30.00%40.00%50.00%60.00%70.00%A 自我管理（自我计划）技能B 沟通与谈判技能D 促销指导技能E 业务培训、辅导技能F 移动业务知识与政策掌握G 渠道管理技能I 其他调 研 分 析 数 据您的您的知识顾问知识顾问渠道经理调研数据评述评估层面：微区域运营层面以及渠道经理本体的认知层面相结合1. 公司运营层面、主管层面、自我认知层面综述的主要工作职责：现有渠道维护与新渠道拓展渠道宣传与助销竞争情报收集2. 渠道经理的工作关键难点：新渠道拓展竞争抢夺激烈3. 目前短板、待提升的技能：业务宣贯、培训与辅导技巧沟通与谈判技巧调 研 分 析 数 据您的您的知识顾问知识顾问 5岗位：社区经理全业务运营局势下社区经理的工作属性分析新的局势下，社区经理作为新型渠道，需要更为清晰的工作职责定位，主要工作属性：调 研 分 析 数 据工作定位：新领域细分市场拓展与开发工作 工作主线：对于家庭市场、辅以写字楼市场的营销工作 工作重点：主要完成公司的家庭业务指标、客户维系与拓展、社区促销活动等 工作要求：面对大型社区、街道办、居委会等机构，以及社区业主的新型产品营销 工作难点：目前的工作流程和模板尚未固化，对公司的工作定位理解不够全面 工作模式：上门拜访、业务推广、现场促销、电话沟通等您的您的知识顾问知识顾问5-1维度分析：（视觉：微区域总监） 社区经理工作职责界定及关键难点梳理1.社区经理主要工作职责界定：2.社区经理工作关键难点梳理： 社区客户关系维系与新片区拓展；41% 小区内促销活动的执行；37% 重点产品的拓展与推广、销售指标的完成。36% 缺乏工作流程与模板；71% 对目前的家庭产品、G3产品的价值把握能力有待提高；56% 业务拓展能力有待提升。55%数据来源：微区域总监/副总监三维访谈共5份（定性分析）、问卷调查样本共26份（定量分析），从而得出以上结论。调 研 分 析 数 据您的您的知识顾问知识顾问5-2维度分析：（视觉：社区主管） 社区经理技能提升方向1.社区经理主要工作方向：2.社区经理工作的关键难点：0.00%20.00%40.00%60.00%80.00%100.00%120.00%A 社区维系与拓展B G3产品销售C 社区促销D 社区信息收集E 其他0.00%5.00%10.00%15.00%20.00%25.00%A 公司内部横向协调所花的时间太多B 如何安排突发性工作C 与高层沟通缺乏方法D 与人沟通的经验不足，在与客户沟通过程中很难判断客户的心理E 在分析行业解决方案往往缺乏工具与方法F 客户约访效率不高G 控制不了销售沟通的节奏，往往销售沟通时间很长确仍无定论H 对集团产品不熟悉调 研 分 析 数 据您的您的知识顾问知识顾问5-2维度分析：（视觉：社区主管） 社区经理技能提升方向3. 能力提升的期望：0%2%4%6%8%10%12%14%16%18%A 集团客户数据业务需求分析的准备工作与工具方法B 项目管理的方法与技巧C 如何迅速建立顾客对自己的信任D 拓宽增量客户的信息来源E 与客户高层沟通的特点F 缩短项目的跟进周期G 如何主导谈话的方向H 时间计划安排的技巧与工作I 会议模式与会议技巧调 研 分 析 数 据您的您的知识顾问知识顾问5-3维度分析：（视觉：本体岗位） 社区经理工作职责梳理及技能提升1.社区经理工作职责：2.社区经理所需技能：0.00%10.00%20.00%30.00%40.00%50.00%60.00%70.00%80.00%A 社区关系维系B G3产品销售C 社区促销D 社区信息收集E 支援服务厅F 社区宣传栏建设G 中高端捆绑H 客户经理工作I 其他0.00%10.00%20.00%30.00%40.00%50.00%60.00%70.00%80.00%90.00%A 社区市场信息收集方法与技巧B 项目管理的方法与技巧C 客户关系管理D 市场营销技巧E 沟通技巧F 时间计划安排的技巧与工作G 其他调 研 分 析 数 据您的您的知识顾问知识顾问社区经理调研数据评述评估层面：微区域运营层面以及社区经理本体的认知层面相结合1.公司运营层面、主管层面、自我认知层面综述的主要工作职责：社区客户关系维系与新片区拓展小区内促销活动的执行重点产品的拓展与推广、销售指标的完成 2.社区经理的工作关键难点：缺乏工作流程、工具与模板销售推广能力较弱3.目目前短板、待提升前短板、待提升的技能：的技能：市场营销、业务推广技巧沟通与谈判技巧调 研 分 析 数 据您的您的知识顾问知识顾问Page 36报 告 导 读调研工作描述 1调研执行思路 2调研数据分析 3综合评价体系 4初步解决建议5分线条课程大纲6您的您的知识顾问知识顾问Page 37综 合 评 价 体 系根据以上数据及论据分析，对各关键岗位进行以“卓越岗位”为标准的综合评价体系分析，并指出岗位人员在各分析层面上的能力提升方向。卓越岗位培养模型员工心态与工作价值观，看待困难/挫败的模式员工思考问题的模式，决定了能否抓住问题关键由思维模式引起的行为方式通过不断的行为积累，逐渐形成行为习惯与技能您的您的知识顾问知识顾问心智模式行为模式技能思维模式 当值经理从心态上认为自己仍然主要承担较多琐碎繁杂的工作，对于工作认知本身的高度不够。 工作认知不足影响到本岗位人员的工作思维模式，认为当前的工作职责工作量过大，承担的责任风险大于收益。 当值经理的工作行为流于琐碎的日常事务往往忽略了最关键的营业厅整体管理于人员运作、团队激励等。 从当值经理行为模式分析出本岗位的主要技能方面的不足集中在现场管理技能、员工工作协调技能、问题分析与解决等方面。综 合 评 价 体 系岗位：当值经理您的您的知识顾问知识顾问心智模式行为模式技能思维模式 营销代表从心态上仍然认为本职工作以服务为主，且岗位流动性较高，导致工作态度不够稳定。 工作心态影响到本岗位人员的工作思维模式，认为工作主要职责仍然为前台业务办理和后台数据处理工作，对销售工作较为反感。 营销代表的日常工作行为模式表现为服务技能较强，销售能力以及对业务知识的掌握水平较弱。 从营销代表行为模式分析出本岗位的主要技能方面的不足集中在业务解答能力、终端产品介绍技巧、顾问式营销技巧等方面。综 合 评 价 体 系岗位：营销代表您的您的知识顾问知识顾问心智模式行为模式技能思维模式 客户经理从心态上对于日常的琐碎事务性工作普遍持不够积极的态度，导致处理突发事件的工作能效较低。 客户经理从思维认知上认为指标工作更为重要，但是有不得不必须处理大量的其他事务与许多横向线条部门沟通，降低了产能。 客户经理的工作行为由KPI指标为导向，可目前的工作内容中非指标事务占比也较大，导致本岗位没有明显的工作行为倾向。 从客户经理行为模式分析出本岗位的主要技能方面的不足集中在时间管理、技术类业务呈现、营销商机管理、集团客户管理等方面。综 合 评 价 体 系岗位：客户经理您的您的知识顾问知识顾问心智模式行为模式技能思维模式 渠道经理从心态对本职工作的定位把握不够，不能很好的贯彻公司的管理要求。 工作认知不足影响到本岗位人员的工作思维模式，认为当前的工作职责主要是关系维系而忽略了其他方面的重要工作任务。 渠道经理的工作行为主要集中在协助促销活动和渠道关系维护方面，较为忽视的是渠道网点的培训和宣贯工作。 从渠道经理行为模式分析出本岗位的主要技能方面的不足集中在网点沟通与谈判、网点培训、价值网点建设与竞争技能等方面。综 合 评 价 体 系岗位：渠道经理您的您的知识顾问知识顾问心智模式行为模式技能思维模式 社区经理从心态上仍然未找到公司对本职工作的定位，导致工作积极性不高 工作定位不清影响到本岗位人员的工作思维模式，认为当前的工作职责难以完成，定位较为模糊。 社区经理的工作行为由于对工作定位和工作流程界定不清晰，所以导致有些工作无法顺利开展进行。 从社区经理行为模式分析出本岗位的主要技能方面的不足集中在工作流程梳理、工作定位、社区市场认识、销售技巧等方面。综 合 评 价 体 系岗位：社区经理您的您的知识顾问知识顾问Page 43报 告 导 读调研工作描述 1调研执行思路 2调研数据分析 3综合评价体系 4初步解决建议5分线条课程大纲6您的您的知识顾问知识顾问Page 44“短板攻坚”重点五大关键岗位攻坚重点：以下各页表格详细描述关键岗位目前能力与期望要求偏差值，并提供培训学习模式解决方案建议，其中标红部分学习模式可通过本次引导式培训进行提升。标准分值计算方式：非常熟悉3分；基本掌握2分；一般了解1分当值经理当值经理营销代表营销代表客户经理客户经理渠道经理渠道经理社区经理社区经理从逆境中突围初 步 解 决 建 议您的您的知识顾问知识顾问初 步 解 决 建 议当值经理Page 45能力要求评判标准标准分值初步评价目前阶段能力评价学习模式能通过引导式培训提升基本素质服务礼仪检查工作过程的服务，包括礼仪、态度等，对服务人员出现的问题进行记录制定提升方案。3达标3分，到位,基本过关，达到公司要求业务考试现场调度能对服务厅现场突发事情进行有效地调度，确保服务厅正常运作。3达标3分，到位,基本过关，达到公司要求外部课程服务规范服务规范包括人员服务形象、服务主动性、服务自觉性、服务礼貌性、服务专业性、服务熟练性以及营销主动性七个方面。3达标3分，到位,基本过关，达到公司要求业务考试工作纪律检查服务人员工作得积极性，有针对性地开展思想工作。3达标3分，到位,基本过关，达到公司要求业务考试业务知识业务传达近期文件文件学习，业务分解，并询问工作疑难。3达标3分，到位,基本过关，达到公司要求仿真应答业务抽检业务知识抽检，可分为普通抽查，和主题检查。2达标2分，到位,基本过关，达到公司要求仿真应答服务营销服务质量结合服务厅各项内容进行服务质量的抽检。3达标3分，到位,基本过关，达到公司要求主题研讨培训管理对厅内人员进行业务的二次培训，包括服务、销售、安全等。3达标3分，到位,基本过关，达到公司要求外部课程案例收集定期对案例进行收集，并在服务厅摆放服务记录登记表3缺失2分，基本到位，基本达到公司要求主题研讨投诉处理遵照移动的投诉处理时限，解决客户的投诉，并进行记录，编制服务厅投诉案例集。3缺失2分，基本到位，基本达到公司要求外部课程专业技能考勤管理 执行公司考勤管理办法，对任何违规现象进行处罚并进行指正。3达标3分，到位,基本过关，达到公司要求主题研讨安全管理对营业厅各项安全设施进行检查，并填写“安全巡检表”。3缺失2分，基本到位，基本达到公司要求内部课程考核管理根据分配的指标完成度，服务质量的考核以及综合性质对员工进行考核。3达标3分，到位,基本过关，达到公司要求自我学习业务管理对每日受理的业务单进行业务核对，尽量减少业务差错3缺失2分，基本到位，基本达到公司要求主题研讨其他终端保障 对服务厅的终端进行定期的检查，出现问题需要第一时间保障。2达标2分，到位,基本过关，达到公司要求自我学习设备维护每星期对设备进行抽查，出现故障应挂设备维护，并上报专人进行修理。2达标2分，到位,基本过关，达到公司要求自我学习资产盘查每月一次对服务厅内的固定资产进行盘点，核对资产的条码和位置。3达标3分，到位,基本过关，达到公司要求主题研讨晨会激励提高团队工作激情3缺失1分，基本了解，无法正常进行外部课程您的您的知识顾问知识顾问初 步 解 决 建 议营销代表Page 46能力要求评判标准标准分值初步评价目前阶段能力评价学习模式能通过引导式培训提升基本素质服务礼仪能够熟练掌握服务接待礼仪基本操作，站姿标准、坐姿标准，引导客户的肢体语言动作规范。3达标3分，到位,基本过关，达到公司要求业务考试业务知识传统话音对于传统语言业务的品牌知识、套餐类型、营销方案均熟练掌握。3达标3分，到位,基本过关，达到公司要求业务考试数据业务对于数据业务的基本原理、现有类别、资费情况和营销方案熟练掌握。3达标3分，到位,基本过关，达到公司要求业务考试TD终端熟悉各类TD终端，懂得上网设置以及使用多媒体功能。2缺失1分，基本了解，无法熟练运用业务考试BOSS系统操作熟练操作BOSS系统的各项业务3达标3分，到位,基本过关，达到公司要求内部课程服务营销投诉处理能够熟练处理，坦然面对各类客户投诉并找到正确的解决方案，安抚客户情绪。2缺失1分，基本到位，基本达到公司要求外部课程业务办理能够非常熟练的办理各项业务，解答客户疑问，熟练操作办理流程3达标3分，到位,基本过关，达到公司要求内部课程顾问式营销能熟练掌握顾问式营销流程，成功挖掘客户需求，根据客户需求判断所需业务并进行价值介绍2缺失1分，基本了解，无法熟练运用外部课程导购业务宣传能够清楚的熟练的对客户描述各项演示业务功能与价值点，口齿清晰，宣传到位2缺失1分，基本了解，无法熟练运用情景模拟专业技能标准话术能够熟练掌握前台标准话术用语，接待态度规范，措辞得当。2达标2分，到位,基本过关，达到公司要求主题研讨其他体验执行流程针对客户的现场需求进行体验流式营销接待，并形成系统的工作流程。3缺失2分，基本了解，无法熟练运用情景模拟终端保障对服务厅的终端进行定期的检查，出现问题需要第一时间保障。2缺失1分，基本了解，无法熟练运用自我学习 设备维护每星期对设备进行抽查，出现故障应挂设备维护，并上报专人进行修理。2达标2分，到位,基本过关，达到公司要求自我学习 资产盘查每月一次对服务厅内的固定资产进行盘点，核对资产的条码和位置。3缺失2分，基本了解，无法熟练运用主题研讨您的您的知识顾问知识顾问Page 47初 步 解 决 建 议客户经理能力要求评判标准标准分值初步评价目前阶段能力评价学习模式能通过引导式培训提升基本素质日常业务办理能够熟练帮客户办理各类所需业务，熟悉公司内部业务办理流程。3达标3分，到位,基本过关，达到公司要求业务考试客户关怀了解所负责客户的相关情况，能够定期主动进行客户关怀节日问候等相关工作并保证客户的满意度和忠诚度。3达标3分，到位,基本过关，达到公司要求主题研讨重要集团驻场具备高效的组织策划重要集团的驻场活动，并熟练完成现场服务工作，促进销售任务的完成。2达标2分，到位,基本过关，达到公司要求主题研讨客户投诉处理能够及时处理客户相关投诉，安抚客户情绪，协调相关部门按时处理完成，满足客户需求。3缺失2分，基本到位，基本达到公司要求情景模拟业务知识集团基础业务熟练掌握基础集团业务知识，具备自学与更新能力。3达标3分，到位,基本过关，达到公司要求业务考试网络技术原理掌握3G网络基础技术知识与移动通讯原理，并能将之与目前所需业务相关联，进行客户化表述。2缺失1分，基本到位，基本达到公司要求外部课程公司营销政策掌握公司内部营销政策，能够向客户桥接宣贯3达标3分，到位,基本过关，达到公司要求自我学习服务营销客户需求挖掘能够精准的与客户沟通并了解客户当前的重点需求。3缺失2分，基本到位，基本达到公司要求外部课程产品价值掌握能够熟练掌握各类指标业务和产品的具体卖点、价值点，并能够准确描述和表达。3缺失2分，基本到位，基本达到公司要求外部课程方案撰写与推荐能够准备的描述客户需求进行解决方案的撰写，并且具备到客户处讲解答疑的现场表达能力。2缺失1分，基本到位，基本达到公司要求外部课程客户拜访技巧熟练掌握客户现场拜访流程与现场状况处理技巧。3达标3分，到位,基本过关，达到公司要求外部课程专业技能时间管理能顺利安排日常工作时间，工作流程，高效工作。3达标3分，到位,基本过关，达到公司要求岗位辅导项目管理能够掌握正常项目管理流程与相关工具，具备项目执行能力2缺失1分，基本到位，基本达到公司要求情景模拟商机管理能够将商机管理相关概念流程融入日常拓展项目，根据相关流程开展工作。2缺失1分，基本到位，基本达到公司要求岗位辅导其他行业动态研究行业内相关信息化建设资讯，及时跟进客户群细分市场动态。2缺失1分，基本到位，基本达到公司要求岗位辅导竞争分析跟进竞争对手动态，及时进行竞争信息收集和反挖处理。2达标2分，到位,基本过关，达到公司要求自我学习公司内部沟通协调熟悉公司相关内部沟通流程与规章制度，能够顺利处理需要内部协调的相关工作。3缺失2分，基本到位，基本达到公司要求自我学习您的您的知识顾问知识顾问Page 48初 步 解 决 建 议渠道经理能力要求评判标准标准分值初步评价目前阶段能力评价学习模式能通过引导式培训提升基本素质信息收集定期进行相关竞争信息、网点业务信息、片区业绩情况信息收集。3达标3分，到位,基本过关，达到公司要求业务考试业务宣传定期将公司业务对所属网点进行宣传灌输，并确保效果。3缺失2分，基本到位，基本达到公司要求业务考试业务知识投诉处理处理网点的常规投诉，增进网点满意度与协调解决相关问题2缺失1分，基本到位，基本达到公司要求内部课程业务知识熟知掌握公司相关渠道业务、TD业务以及新业务知识，能够解答网点疑问、对网点进行业务指导。3缺失2分，基本到位，基本达到公司要求自我学习反挖技巧掌握一定的反挖技巧，应对市场竞争。2缺失1分，基本到位，基本达到公司要求外部课程营销方案熟知公司的营销方案并能够及时的对所管辖网点进行宣贯。3达标3分，到位,基本过关，达到公司要求自我学习服务营销渠道走访能够定时定量的走访所管辖区域内的网点，完成走访任务。3达标3分，到位,基本过关，达到公司要求情景模拟销售管理能够完成所管辖区域的网点销售情况销售数据和销售业绩管理工作。3缺失2分，基本到位，基本达到公司要求情景模拟业务助销能够根据公司政策给予网点销售情况指引、协助网点提升销量3达标3分，到位,基本过关，达到公司要求主题研讨渠道维护能够维持所管辖区域的渠道稳定性，维持渠道保有率。3达标3分，到位,基本过关，达到公司要求情景模拟专业技能预警处理能够对竞争对手抢夺的网点提早警觉，并提前进行预处理或上报。2缺失1分，基本到位，基本达到公司要求主题研讨反馈处理能够及时反馈所管辖的片区的竞争对手网点的动态，并及时进行反馈。2缺失1分，基本到位，基本达到公司要求岗位辅导渠道拓展定期拓展新渠道网点，做深做透区域渠道建设。3缺失2分，基本到位，基本达到公司要求岗位辅导促销执行协助所管辖网点执行公司规定下发的相关营销促销活动。2缺失1分，基本到位，基本达到公司要求情景模拟其他高价值网点建设专门挖掘高价值网点的价值点，打造VIP服务点2达标2分，到位,基本过关，达到公司要求主题研讨感情维系与相关网点定期进行感情沟通交流活动，维系与网点之间的感情维系活动2达标2分，到位,基本过关，达到公司要求情景模拟您的您的知识顾问知识顾问Page 49初 步 解 决 建 议社区经理能力要求评判标准标准分值初步评价目前阶段能力评价学习模式能通过引导式培训提升基本素质公司内部制度熟悉公司相关内部沟通流程与规章制度，能够顺利处理需要内部协调的相关工作。2缺失1分，基本到位，基本达到公司要求自我学习沟通技巧与客户沟通，确定促销流程，社区服务营销相关内容。2达标2分，到位,基本过关，达到公司要求外部课程投诉处理处理网点的常规投诉，增进网点满意度与协调解决相关问题3达标3分，到位,基本过关，达到公司要求外部课程业务知识基础业务知识熟知掌握公司相关渠道业务、TD业务以及新业务知识，能够解答社区客户疑问。3缺失2分，基本到位，基本达到公司要求业务考试营销方案熟知公司的营销方案并能够及时的对所管辖网点进行宣贯。3达标3分，到位,基本过关，达到公司要求自我学习服务营销社区维系能够完成社区客户关系管理与社区客户关系维护工作，加强与客户之间的联系促进社区客户满意度。3达标3分，到位,基本过关，达到公司要求内部课程客户拓展能够完成社区的拓展工作指标，能够成功进行家庭产品销售。3缺失2分，基本到位，基本达到公司要求外部课程服务宣讲前往社区进行公司相关业务服务宣贯与讲解。2达标2分，到位,基本过关，达到公司要求主题研讨宣传展示与社区商议如何在社区内进行宣传、展示我司业务与品牌形象。3达标3分，到位,基本过关，达到公司要求主题研讨客户拜访定期上门与客户当面沟通，借此机会维护客户关系拓展新业务。3缺失2分，基本到位，基本达到公司要求情景模拟专业技能促销管理社区驻点执行公司规定下发的相关营销促销活动。3达标3分，到位,基本过关，达到公司要求岗位辅导社区路演执行社区内的相关路演活动。3达标3分，到位,基本过关，达到公司要求岗位辅导其他家庭市场认知研究家庭信息化相关资讯，及时跟进客户群细分市场动态。2缺失1分，基本到位，基本达到公司要求岗位辅导竞争分析跟进竞争对手动态，及时进行竞争信息收集和反挖处理。2达标2分，到位,基本过关，达到公司要求自我学习您的您的知识顾问知识顾问Page 50报 告 导 读调研工作描述 1调研执行思路 2调研数据分析 3综合评价体系 4初步解决建议5分线条课程大纲6您的您的知识顾问知识顾问分 线 条 课 程 大 纲当值经理时间主题主题引导收益研讨主题理论依据第一天09：0010：00导入：进入角色案例：当值的一天当值经理岗位技能分析： 基本素质 业务知识 服务营销 专业技能 其他班组长能力素质模型服务厅人员组织学习地图全面掌握和理解公司对本岗位的职责要求对于本岗位的技能标准通过案例进行感性和理性的认知10：1512：00模块一：工作标准和工作难点分析当值经理岗位标准与难点1、工作标准分析：主要工作流程梳理2、工作难点：现场控制力服务营销管理人员调度技巧团队管理调研报告发现的问题在顾问团队驻点观察中发现的问题通过对工作流程的清晰认知，结合现实工作情况，理解和探讨目前急需解决的工作难点12：0014：00休息14：0015：30模块二：问题分析与解决现场管理业务管理探讨能力短板原因：主观原因客观原因解决方式：改善流程学习工具7S现场管理减少现场业务单差错的方法流程以理论主题研讨工具印证的方式对核心问题进行引导式解决：首先通过理论模块的系统学习，再以行现场研讨的方式讨论问题产生的根源以及解决方法15：4517：30模块二：问题分析与解决服务营销管理问题分析与解决探讨能力短板原因：主观原因客观原因解决方式：改善流程学习工具顾问式营销流程顾问式销售6步法营销话术模板以理论主题研讨工具印证的方式对核心问题进行引导式解决：首先通过理论模块的系统学习，再以行现场研讨的方式讨论问题产生的根源以及解决方法您的您的知识顾问知识顾问分 线 条 课 程 大 纲当值经理时间主题主题引导收益研讨主题理论依据第二天09：0010：00模块二：问题分析与解决人员调度员工工作协调业务预处理与人员分流探讨能力短板原因：主观原因客观原因解决方式：改善流程学习工具服务厅三效提升模式高效能团队的有效沟通西区分公司“六步走”方式探讨以理论主题研讨工具印证的方式对核心问题进行引导式解决：首先通过理论模块的系统学习，再以行现场研讨的方式讨论问题产生的根源以及解决方法10：1512：00模块二：问题分析与解决团队管理（晨会激励、业务安全与知识管理）日志管理探讨能力短板原因：主观原因客观原因解决方式：改善流程学习工具三多多表扬,多赞美,多激励,三不(不抱怨,不指责,不批评)原则服营厅系列管理日志以理论主题研讨工具印证的方式对核心问题进行引导式解决：首先通过理论模块的系统学习，再以行现场研讨的方式讨论问题产生的根源以及解决方法12：0014：00休息14：0015：30模块三：案例收集总结以上知识点1、成功案例收集2、成功模式分析3、失败案例收集4、失败原因梳理5、建立案例库案例收集模板通过工作现实中遇见的案例分析，以头脑风暴的方式引导学员建立实例案例库：应用于工具模板15：4517：30模块四：工具模板梳理总结以上知识点探讨工作流程梳理工具模板工作流程模板将难点工作流程通过导师指导，以小组讨论的方式填入工具模板，最终通过校正，形成整体工作手册您的您的知识顾问知识顾问分 线 条 课 程 大 纲营销代表时间主题主题引导（课程大纲）收益研讨主题理论依据第一天09：0010：00导入：进入角色案例：营业厅一幕营销代表岗位技能分析： 基本素质 业务知识 服务营销 专业技能 其他营销一线人员能力素质模型服务厅人员组织学习地图全面掌握和理解公司对本岗位的职责要求对于本岗位的技能标准通过案例进行感性和理性的认知10：1512：00模块一：工作标准和工作难点分析营销代表岗位标准与难点1、工作标准分析：主要工作流程梳理2、工作难点：新业务的学习掌握产品销售技巧投诉处理调研报告发现的问题在顾问团队驻点观察中发现的问题通过对工作流程的清晰认知，结合现实工作情况，理解和探讨目前急需解决的工作难点12：0014：00休息14：0015：30模块二：问题分析与解决新业务学习探讨能力短板原因：主观原因客观原因解决方式：改善流程学习工具业务推广与业务知识的关联性。知识归类记忆法：整理、归类业务知识，使知识条理化、系统化以理论主题研讨工具印证的方式对核心问题进行引导式解决：首先通过理论模块的系统学习，再以行现场研讨的方式讨论问题产生的根源以及解决方法15：4517：30模块二：问题分析与解决产品销售技巧探讨能力短板原因：主观原因客观原因解决方式：改善流程学习工具顾问式营销流程产品介绍FABE营销话术模板以理论主题研讨工具印证的方式对核心问题进行引导式解决：首先通过理论模块的系统学习，再以行现场研讨的方式讨论问题产生的根源以及解决方法您的您的知识顾问知识顾问分 线 条 课 程 大 纲营销代表时间主题主题引导（课程大纲）收益研讨主题理论依据第二天09：0010：00模块二：问题分析与解决投诉应对探讨能力短板原因：主观原因客观原因解决方式：改善流程学习工具有效处理投诉的基本原则和步骤投诉处理七步法以理论主题研讨工具印证的方式对核心问题进行引导式解决：首先通过理论模块的系统学习，再以行现场研讨的方式讨论问题产生的根源以及解决方法10：1512：00模块二：问题分析与解决现场管理：终端、资产、现场客户管理探讨能力短板原因：主观原因客观原因解决方式：改善流程学习工具7S现场管理：整理(Seiri)、整顿(Seiton)、清扫(Seiso)、清洁(Seikeetsu)、素养(Shitsuke)、安全（safety）和速度/节约（speed/saving）以理论主题研讨工具印证的方式对核心问题进行引导式解决：首先通过理论模块的系统学习，再以行现场研讨的方式讨论问题产生的根源以及解决方法12：0014：00休息14：0015：30模块三：案例收集总结以上知识点1、成功案例收集2、成功模式分析3、失败案例收集4、失败原因梳理5、建立案例库案例收集模板通过工作现实中遇见的案例分析，以头脑风暴的方式引导学员建立实例案例库：应用于工具模板15：4517：30模块四：工具模板梳理总结以上知识点探讨工作流程梳理工具模板工作流程模板将难点工作流程通过导师指导，以小组讨论的方式填入工具模板，最终通过校正，形成整体工作手册您的您的知识顾问知识顾问分 线 条 课 程 大 纲客户经理时间主题主题引导（课程大纲）收益研讨主题理论依据第一天09：0010：00导入：进入角色案例：客户经理的一天客户经理岗位技能分析： 基本素质 业务知识 服务营销 专业技能 其他客户经理能力素质模型省公司客户经理“TOP 三角”团队建设概念广州移动集团客户深度营销战术全面掌握和理解公司对本岗位的职责要求对于本岗位的技能标准通过案例进行感性和理性的认知10：1512：00模块一：工作标准和工作难点分析客户经理岗位标准与难点1、工作标准分析：主要工作流程梳理2、工作难点：专业技术知识掌握商机挖掘能力产品价值与方案行业动态调研调研报告发现的问题在顾问团队驻点观察中发现的问题通过对工作流程的清晰认知，结合现实工作情况，理解和探讨目前急需解决的工作难点12：0014：00休息14：0015：30模块二：问题分析与解决专业类技术知识：网络技术、信息化产品、有线类业务基础知识探讨能力短板原因：主观原因客观原因解决方式：改善流程学习工具客户化需求导向产品呈现技能以理论主题研讨工具印证的方式对核心问题进行引导式解决：首先通过理论模块的系统学习，再以行现场研讨的方式讨论问题产生的根源以及解决方法15：4517：30模块二：问题分析与解决商机挖掘探讨能力短板原因：主观原因客观原因解决方式：改善流程学习工具SPIN四问技能IBM销售漏斗以理论主题研讨工具印证的方式对核心问题进行引导式解决：首先通过理论模块的系统学习，再以行现场研讨的方式讨论问题产生的根源以及解决方法您的您的知识顾问知识顾问分 线 条 课 程 大 纲客户经理时间主题主题引导收益研讨主题理论依据第二天09：0010：00模块二：问题分析与解决产品价值与方案介绍探讨能力短板原因：主观原因客观原因解决方式：改善流程学习工具产品销售的4P与4C理念FABE法则以理论主题研讨工具印证的方式对核心问题进行引导式解决：首先通过理论模块的系统学习，再以行现场研讨的方式讨论问题产生的根源以及解决方法10：1512：00模块二：问题分析与解决行业动态调研探讨能力短板原因：主观原因客观原因解决方式：改善流程学习工具望、闻、问、切研究流程与技巧以理论主题研讨工具印证的方式对核心问题进行引导式解决：首先通过理论模块的系统学习，再以行现场研讨的方式讨论问题产生的根源以及解决方法12：0014：00休息14：0015：30模块三：案例收集总结以上知识点1、成功案例收集2、成功模式分析3、失败案例收集4、失败原因梳理5、建立案例库案例收集模板通过工作现实中遇见的案例分析，以头脑风暴的方式引导学员建立实例案例库：应用于工具模板15：4517：30模块四：工具模板梳理总结以上知识点探讨工作流程梳理工具模板工作流程模板将难点工作流程通过导师指导，以小组讨论的方式填入工具模板，最终通过校正，形成整体工作手册您的您的知识顾问知识顾问分 线 条 课 程 大 纲渠道经理时间主题主题引导收益研讨主题理论依据第一天09：0010：00导入：进入角色案例：分销网点实录渠道经理岗位技能分析： 基本素质 业务知识 服务营销 专业技能 其他渠道经理能力素质模型市场部渠道工作管理标准全面掌握和理解公司对本岗位的职责要求对于本岗位的技能标准通过案例进行感性和理性的认知10：1512：00模块一：工作标准和工作难点分析渠道经理岗位标准与难点1、工作标准分析：主要工作流程梳理2、工作难点：渠道拓展与维护竞争应对沟通与谈判技巧培训技巧调研报告发现的问题在顾问团队驻点观察中发现的问题通过对工作流程的清晰认知，结合现实工作情况，理解和探讨目前急需解决的工作难点12：0014：00休息14：0015：30模块二：问题分析与解决渠道拓展与渠道维护探讨能力短板原因：主观原因客观原因解决方式：改善流程学习工具4P4C4R渠道经理管理水平: 三定、三备、三处理、三查以理论主题研讨工具印证的方式对核心问题进行引导式解决：首先通过理论模块的系统学习，再以行现场研讨的方式讨论问题产生的根源以及解决方法15：4517：30模块二：问题分析与解决竞争应对预警处理与信息反馈探讨能力短板原因：主观原因客观原因解决方式：改善流程学习工具渠道掌控的三种模式以理论主题研讨工具印证的方式对核心问题进行引导式解决：首先通过理论模块的系统学习，再以行现场研讨的方式讨论问题产生的根源以及解决方法您的您的知识顾问知识顾问分 线 条 课 程 大 纲渠道经理时间主题主题引导收益研讨主题理论依据第二天09：0010：00模块二：问题分析与解决沟通与谈判技巧探讨能力短板原因：主观原因客观原因解决方式：改善流程学习工具双赢原则谈判6步法以理论主题研讨工具印证的方式对核心问题进行引导式解决：首先通过理论模块的系统学习，再以行现场研讨的方式讨论问题产生的根源以及解决方法10：1512：00模块二：问题分析与解决培训技巧探讨能力短板原因：主观原因客观原因解决方式：改善流程学习工具演讲表达六大结构培训七大专业技巧以理论主题研讨工具印证的方式对核心问题进行引导式解决：首先通过理论模块的系统学习，再以行现场研讨的方式讨论问题产生的根源以及解决方法12：0014：00休息14：0015：30模块三：案例收集总结以上知识点1、成功案例收集2、成功模式分析3、失败案例收集4、