麦当劳教育练体系

麥當勞教育訓練體系麥當勞教育訓練體系組員介紹組員介紹 : : 組長組長 : :組員組員 : :第第 組組L-5麥當勞教育訓練體系麥當勞教育訓練體系架構架構招募招募,甄選甄選工作說明書工作說明書,考核考核教育訓練與教育訓練與福利福利個案分析評論個案分析評論願景、使命願景、使命李榮常李榮常顏文人顏文人黃立元黃立元每位同學每位同學陳翰逸陳翰逸L-4 外在環境分析外在環境分析內部狀況分析內部狀況分析教育效能評估教育效能評估個案說明評論個案說明評論願景、使命願景、使命一-1、企業願景、使命和目標、企業願景、使命和目標、 策略和戰術策略和戰術(VMOST) (VMOST) o 願景願景-是從組織高層指出最高最遠企業最終希望的方是從組織高層指出最高最遠企業最終希望的方向向o 使命使命-則較具體的界定企業如何朝企業願景前進則較具體的界定企業如何朝企業願景前進o 目標目標-則更為明確界定出什麼時侯可以達到一個具體則更為明確界定出什麼時侯可以達到一個具體可以測量的結果可以測量的結果o 策略策略-則指出如何去做以達到目標則指出如何去做以達到目標o 戰術戰術-則更為具體，給予組識行動確實依循的規則則更為具體，給予組識行動確實依循的規則 L-3 功用功用: :將組織內的經驗、知識有效的吸收、創造、將組織內的經驗、知識有效的吸收、創造、 累積、擴散的過程。累積、擴散的過程。流程流程: :一一-2-2、招募、招募, ,甄選甄選, ,用人用人外在環境分析外在環境分析內部狀況分析內部狀況分析教育效能評估教育效能評估個案說明評論個案說明評論願景、使命願景、使命L-2 (1). (1). 變革變革: : 企業進行變革，而環境變動快速，組識企業進行變革，而環境變動快速，組識 必須學習更強化適應力以確保變革的成果。必須學習更強化適應力以確保變革的成果。(2). (2). 競爭競爭: : 環境變動快速，組識必須學習比競爭者更環境變動快速，組識必須學習比競爭者更 能取悅客戶。能取悅客戶。(3). (3). 能力能力: : 組識必須學習並強化能力，以獲得生存及組識必須學習並強化能力，以獲得生存及 成長。所以建立學習型組織便至關重要成長。所以建立學習型組織便至關重要 教育訓練教育訓練學習的三個階段學習的三個階段 認知改變認知改變( (思想思想) ) 行為改變行為改變績效改變績效改變一一-3-3、為何要教育訓練的、為何要教育訓練的三個原因三個原因內部狀況分析內部狀況分析外在環境分析外在環境分析內部狀況分析內部狀況分析教育效能評估教育效能評估個案說明評論個案說明評論願景、使命願景、使命L-1 二、工作說明書二、工作說明書,考績制度考績制度報告人報告人 : 顏文人顏文人教育環境分析教育環境分析教育效能評估教育效能評估個案分析評論個案分析評論願景、使命願景、使命內部狀況分析內部狀況分析Y-12外在環境分析外在環境分析教育效能評估教育效能評估個案分析評論個案分析評論願景、使命願景、使命 1.1.麥當勞教育訓練成功的關鍵麥當勞教育訓練成功的關鍵全職涯培訓全職涯培訓 (1)(1)計時人員的訓練計時人員的訓練 a.a.訓練的工具訓練的工具單項工作檢查表單項工作檢查表 b. b.訓練的方式：訓練的方式： 訓練的四大步驟訓練的四大步驟 準備準備 呈現呈現 試作試作 追蹤追蹤 肩並肩肩並肩 追蹤訓練成果追蹤訓練成果三三-1-1、麥當勞教育的內部狀況、麥當勞教育的內部狀況內部狀況分析內部狀況分析S-5外在環境分析外在環境分析教育效能評估教育效能評估個案分析評論個案分析評論願景、使命願景、使命 (2)(2)經理人員的訓練經理人員的訓練 a.a.訓練的工具：訓練的工具： 管理組發展手冊管理組發展手冊 品質參考手冊品質參考手冊 錄影帶錄影帶 管理課程管理課程 b.b.訓練流程訓練流程 前前 中中 後後 c.c.訓練與績效的連結性訓練與績效的連結性 績效訓練與工作績效結合績效訓練與工作績效結合三三-2-2、麥當勞教育的內部狀況、麥當勞教育的內部狀況內部狀況分析內部狀況分析Y-4 2.2.麥當勞教育訓練之特色：麥當勞教育訓練之特色： 員工認同感、向心力強員工認同感、向心力強 從從“做做”中學中學 學習過程之激勵學習過程之激勵 正面思考正面思考 與考核緊密結合與考核緊密結合 強調強調“隨時隨時”、“立即立即” 全球化學習系統，全職涯的訓練規劃全球化學習系統，全職涯的訓練規劃三三-3-3、麥當勞教育的內部狀況、麥當勞教育的內部狀況外在環境分析外在環境分析教育效能評估教育效能評估個案分析評論個案分析評論願景、使命願景、使命內部狀況分析內部狀況分析Y-3 3.3.漢堡大學的設立源起與經營願景漢堡大學的設立源起與經營願景 麥當勞全球化學習發展系統麥當勞全球化學習發展系統 捍衛標準，培育優質人才捍衛標準，培育優質人才 香港漢堡大學的策略計劃香港漢堡大學的策略計劃 願景願景 使命使命 價值觀價值觀 策略策略 目標目標三三-4-4、麥當勞教育的內部狀況、麥當勞教育的內部狀況外在環境分析外在環境分析教育效能評估教育效能評估個案分析評論個案分析評論願景、使命願景、使命內部狀況分析內部狀況分析Y-2外在環境分析外在環境分析教育效能評估教育效能評估個案分析評論個案分析評論願景、使命願景、使命 4.4.台灣麥當勞教育訓練系統：台灣麥當勞教育訓練系統： 可分為可分為服務組人員服務組人員與與管理組人員管理組人員兩個部份兩個部份麥當勞在內部之教育訓練過程中，透過製麥當勞在內部之教育訓練過程中，透過製 造歡笑和愉悅的工作環境，使每個員工肯造歡笑和愉悅的工作環境，使每個員工肯 定自己所扮演角色的重要性，當員工穿上定自己所扮演角色的重要性，當員工穿上 制服的那一剎那，都會以身為麥當勞的一制服的那一剎那，都會以身為麥當勞的一 份子為傲。份子為傲。三三-5-5、麥當勞教育的內部狀況、麥當勞教育的內部狀況內部狀況分析內部狀況分析Y-1 四、麥當勞教育訓練個案四、麥當勞教育訓練個案一、教育訓練內容分類一、教育訓練內容分類二、個案說明二、個案說明三、分析評論三、分析評論參考資料參考資料 : : 麥當勞服務員訓練系統手冊麥當勞服務員訓練系統手冊願景、使命願景、使命外在環境分析外在環境分析內部狀況分析內部狀況分析個案說明評論個案說明評論教育效能評估教育效能評估Y-8 四四-1-1、教育訓練內容分類、教育訓練內容分類A.A. O. J. TO. J. TB.B. OFF. J. T.OFF. J. T.A.A. O.J.T. O.J.T. 架構架構 1. 1. 訓練人員工作指引訓練人員工作指引 2. 2. 決定使用道具決定使用道具-a. -a. 營運訓練手冊營運訓練手冊 b. b. 品質參考手冊品質參考手冊 3. 3. 決定工作站的訓練順序決定工作站的訓練順序 4. 4. 教育進行教育進行 5. 5. 追蹤考核追蹤考核訓練內容分類訓練內容分類 : :願景、使命願景、使命外在環境分析外在環境分析內部狀況分析內部狀況分析個案說明評論個案說明評論教育效能評估教育效能評估Y-7 四四-2-2、教育訓練內容分類、教育訓練內容分類 O. J. T. O. J. T. 教育流程教育流程上上線線準準備備示示範範實實作作示示範範實實作作實實作作示示範範最少三次示範及最少三次示範及3 3次實作次實作示示範範願景、使命願景、使命外在環境分析外在環境分析內部狀況分析內部狀況分析個案說明評論個案說明評論教育效能評估教育效能評估Y-6 四四-3-3、教育訓練內容分類、教育訓練內容分類舉例說明舉例說明 : : 1. 1. 打繩結打繩結 (2(2分鐘分鐘) ) 2. 2. 聽與說聽與說 (1(1分鐘分鐘) )Viewpoint : Viewpoint : 你認為簡單的事你認為簡單的事, ,別人不一定理解別人不一定理解願景、使命願景、使命外在環境分析外在環境分析內部狀況分析內部狀況分析個案說明評論個案說明評論教育效能評估教育效能評估Y-5 四四-4-4、教育訓練內容分類、教育訓練內容分類聽與說解答聽與說解答Viewpoint : Viewpoint : 再怎麼好口才沒有系統的教學是無法有好效果再怎麼好口才沒有系統的教學是無法有好效果願景、使命願景、使命外在環境分析外在環境分析內部狀況分析內部狀況分析個案說明評論個案說明評論教育效能評估教育效能評估Y-4 四四-5-5、教育訓練內容分類、教育訓練內容分類B. OFF. J. T.B. OFF. J. T.OFF. J. T. OFF. J. T. 架構架構 1. 1. 訓練人員工作指引訓練人員工作指引 2. 2. 決定使用道具決定使用道具-a. -a. 錄影帶教學錄影帶教學 b. b. 實地模擬實地模擬機器教室機器教室 3. 3. 教育進行教育進行 4. 4. 說說看、做做看說說看、做做看 5. 5. 績效追蹤績效追蹤VCDVCD觀摩觀摩願景、使命願景、使命外在環境分析外在環境分析內部狀況分析內部狀況分析個案說明評論個案說明評論教育效能評估教育效能評估Y-3 四四-6-6、個案說明、個案說明得來速得來速 顧客服務顧客服務得來速的顧客想要得來速的顧客想要 熱且新鮮的商品熱且新鮮的商品第一次就拿對的商品第一次就拿對的商品快速的服務快速的服務人與人的互動人與人的互動顧客顧客招待員招待員漢堡區漢堡區油炸區油炸區點心區點心區O.J.T.OFF.J.T.O.J.T.願景、使命願景、使命外在環境分析外在環境分析內部狀況分析內部狀況分析個案說明評論個案說明評論教育效能評估教育效能評估Y-2 四四-7-7、分析評論、分析評論教育訓練可以教育訓練可以 1.1. 培養企業文化培養企業文化2.2. 鞏固企業向心力鞏固企業向心力3.3. 提昇效率提昇效率4.4. 增加核心競爭力增加核心競爭力5.5. 增加薪資外的附加價值增加薪資外的附加價值願景、使命願景、使命外在環境分析外在環境分析內部狀況分析內部狀況分析個案說明評論個案說明評論教育效能評估教育效能評估Y-1 五、教育訓練之效能評估五、教育訓練之效能評估一、教育對象一、教育對象二、四階段評估二、四階段評估三、學員滿意度三、學員滿意度四、組織績效四、組織績效願景、使命願景、使命外在環境分析外在環境分析內部狀況分析內部狀況分析教育效能評估教育效能評估個案說明分析個案說明分析H-15 教育訓練的對象教育訓練的對象 ?ISO9001:2000 , 6.2 ISO9001:2000 , 6.2 直接影響服務品質的人員直接影響服務品質的人員計時人員計時人員實習襄理實習襄理店經理店經理地區督導地區督導區域總經理區域總經理 ISO9001:2000 , 6.2.2 ISO9001:2000 , 6.2.2 上述人員加以排定訓練計劃上述人員加以排定訓練計劃五五-1-1、教育訓練的對象、教育訓練的對象願景、使命願景、使命外在環境分析外在環境分析內部狀況分析內部狀況分析教育效能評估教育效能評估個案說明分析個案說明分析H-14 教育訓練之效能評估教育訓練之效能評估教學評量教學評量老師對學生老師對學生出席率出席率考試考試報告報告願景、使命願景、使命外在環境分析外在環境分析內部狀況分析內部狀況分析教育效能評估教育效能評估個案說明分析個案說明分析H-11 教育訓練之效能評估教育訓練之效能評估遷移效能遷移效能學員之主管學員之主管 / 同事同事 / 部屬部屬 之評論之評論願景、使命願景、使命外在環境分析外在環境分析內部狀況分析內部狀況分析教育效能評估教育效能評估個案說明分析個案說明分析H-10 組織績效組織績效願景願景 ? 使命使命 ? 政策政策 ? 目標目標 ? 五五4、組織績效、組織績效願景、使命願景、使命外在環境分析外在環境分析內部狀況分析內部狀況分析教育效能評估教育效能評估個案說明分析個案說明分析H-9 教育訓練之效能評估教育訓練之效能評估課程如何選擇課程如何選擇 ? Bottom up散彈打鳥散彈打鳥願景、使命願景、使命外在環境分析外在環境分析內部狀況分析內部狀況分析教育效能評估教育效能評估個案說明分析個案說明分析H-8 教育訓練之效能評估教育訓練之效能評估Top Down如何連接訓練績效與組織績效如何連接訓練績效與組織績效 ? MBO目標明確目標明確 可衡量可衡量有挑戰性有挑戰性具時間性具時間性願景、使命願景、使命外在環境分析外在環境分析內部狀況分析內部狀況分析教育效能評估教育效能評估個案說明分析個案說明分析H-7 教育訓練之效能評估教育訓練之效能評估Top DownVisionMissionPolicyTrainingObjectivesChairmanDivisionDepartmentEveryoneGroup願景、使命願景、使命外在環境分析外在環境分析內部狀況分析內部狀況分析教育效能評估教育效能評估個案說明分析個案說明分析H-6 Example : VisionMissionPolicyObjectivesTraining成為專業成為專業 / 熱忱熱忱 / 第一第一 的驗證團隊的驗證團隊台灣第一台灣第一 / 亞洲第一亞洲第一 / 世界第一世界第一經由全員參與及完善的經由全員參與及完善的教育訓練教育訓練,以關懷為出發以關懷為出發點點,追求客戶滿意追求客戶滿意,讓我讓我們成為客戶永遠的夥伴們成為客戶永遠的夥伴精進稽核能力精進稽核能力提昇客戶滿意度提昇客戶滿意度加強客戶維持率加強客戶維持率ISO稽核技巧稽核技巧衝突管理衝突管理 / 抽樣技巧抽樣技巧電話禮儀電話禮儀H-5 教育訓練之效能評估教育訓練之效能評估教育訓練有效否教育訓練有效否 ? 願景、使命願景、使命外在環境分析外在環境分析內部狀況分析內部狀況分析教育效能評估教育效能評估個案說明分析個案說明分析H-4 H-2Training CourseBOC(BOC(基本營運課程基本營運課程) ) IOC (IOC (中級營運課程中級營運課程) ) BMC(BMC(基本管理課程基本管理課程) )AEC(AEC(應用設備學習應用設備學習) )食品安全食品安全 / / 房地產經營房地產經營 / / 開店訓練開店訓練 廣告行銷廣告行銷 / / 溝通技巧溝通技巧 / / 時間管理時間管理 / / 危機處理危機處理經理經理 漢堡大學漢堡大學 構構面面營收營收利潤利潤人員發人員發展展QSCQSC細細項項營收營收成長成長率率 利潤利潤成長成長率率流流程程改改善善離離職職率率 投投訴訴處處理理抱怨抱怨處理處理過程過程願景、使命願景、使命外在環境分析外在環境分析內部狀況分析內部狀況分析教育效能評估教育效能評估個案說明分析個案說明分析H-2 Recommend and Suggestion H-1缺乏創新是麥當勞最大的危機缺乏創新是麥當勞最大的危機 ! !現代人注重健康，寧可少吃速食，現代人注重健康，寧可少吃速食，多吃健康食品多吃健康食品 ! !構構面面 營收營收 創新創新組織環組織環境境人員訓練人員訓練細細項項營收成長率營收成長率 創新案創新案件件( (產品產品/ /行銷行銷/ /健康健康/ /形象形象) ) R&D R&D部門成立部門成立 / / 學習型組學習型組織織腦力激盪腦力激盪QCCQCC獎勵制度獎勵制度願景、使命願景、使命外在環境分析外在環境分析內部狀況分析內部狀況分析教育效能評估教育效能評估個案說明分析個案說明分析H-1