客户关系管理系统需求规格说明书

客户资源管理系统产品需求规格说明书1 引言1.1 目的编写本文档的目的是明确产品需求，作为项目开发的目标，为软件设计提供指导，并作为软件测试的依据。1.2 范围客户资源管理（ CRM Customer Relationship Management ）系统是企业营销信息化的解决方案，它将企业市场管理、销售管理、服务管理三个领域应用三位一体化，帮助企业提升整体营销管理竞争力、提高销售工作效率、提高服务满意度顾客忠诚度。1.3 读者对象本文档的读者是推进和评审组成员、项目经理、 项目开发组成员、 测试组成员和质量保证组成员。1.4 参考文档1.5 术语与缩写解释缩写、术语解 释2 产品介绍产品背景。产品介绍。3 产品面向的用户群体企事业单位的领导和普通工作人员。4 产品应当遵循的标准和规范5 产品的功能性需求5.1 功能列表编号名称简述1.客户管理1.1.录入对客户资料的录入1.2.修改对客户资料的修改1.3.保存对客户资料的保存1.4.删除对客户资料的删除1.5.查询对客户资料的查询2.客户支持管理2.1.客户使用支持、 技术培训文档转换成电子文档，实现公司的培训计划、培训对象的录入、修服务培训改、删除、保存功能。2.2.顾客联系提醒根据服务部门的条件设定实现服务人员对顾客的联系的定期提醒。3.售后服务管理3.1.服务质量检查考核实现服务质量检查考核单的生成、录入、删除、存档等功能。管理3.2.走访顾客管理实现走访顾客记录单的生成、录入、删除、存档等功能，并根据提供的测评方法自动产生测评结果。4.投诉管理子模块4.1.正常信息反馈根据客户的信息反馈生成信息反馈单，并实现对客户的信息反馈单的维护功能。4.2.客户投诉根据基础数据管理中对投诉的分类生成顾客投诉单，并实现对顾客投诉单的维护功能。4.3.信息处理生成信息处理单，以及实现对信息处理单的保存、删除、存档等维护功能。5.新品市场反馈输入市场反馈情况，并通过量化来对比所有新品的反馈分，进而分析新品的市场销售趋势。5.2 功能描述客户管理客户资料功能描述：客户资料是系统的灵魂所在, 此模块用来对客户资料进行管理。需要记录的信息：客户资料的主要内容包括：用户编码、用户单位名称、用户单位法人代表、邮政编码、用户单位的联系地址、用户单位的联系部门、用户单位的代理人、用户单位的银行账号、电话挂号、相关销售员编码、联系电话、开户行、税号、用户单位所在区域、购买产品类型、购买日期、购买合同编号等资料。客户资料的查询功能提供根据客户名称、地域、客户代码、客户的单位地址等属性进行查询的功能。主要功能点：1、列表显示客户2、添加客户资料3、修改客户资料4、删除客户资料5、查询客户资料用例图1、列表显示客户简述显示客户相关信息列表参与角色超级管理员、销售经理、销售员前置条件进入客户管理页面后置条件显示相关客户列表事件基本流1 单击页面的“客户资料”超链接；2 进入相关客户信息列表页面(页面显示项：客户名称、区域、所属行业、客户状态)，显示10 条客户信息。事件扩展流在列表上方可以对客户资料按条件( 名称、区域、行业等)进行查找2、添加客户资料简述参与角色前置条件后置条件事件基本流添加一个新的客户资料超级管理员、销售经理、销售员进入客户资料列表页面系统中新增一个客户资料1单击“添加”按钮，进入添加客户页面；2 填写相关信息 (客户编码、客户名称、 法人代表、 地址、邮编、电话 1、电话 2、传真、电子邮件、网址、登记时间、下次联系时间、所属人员、客户等级、客户来源、客户类型、所属行业、客户状态、客户性质、区域、省份、城市、开户行、银行帐号、税号、信用、积分、备注 )；3 单击“提交”按钮，弹出提示框，添加成功；4 单击“确定” ，回到添加客户页面。事件扩展流1 在基本步骤2 中点“返回”按钮，不会新增客户信息，而返回到客户资料列表页面；2 基本步骤 2 中点“重置”按钮，填写的信息会被清空。3 在基本步骤 3 中提交成功后，可以继续添加客户；单击“返回”按钮，回到客户资料列表页面，页面被刷新。3、修改客户资料简述修改单个客户资料参与角色超级管理员、销售经理、销售员前置条件进入详细客户资料页面后置条件修改了系统中该客户资料事件基本流1 对所要修改的信息进行修改(法人代表、地址、邮编、电话1、电话2、传真、电子邮件、网址、下次联系时间、所属人员、客户等级、客户来源、客户类型、所属行业、客户状态、客户性质、区域、省份、城市、开户行、银行帐号、税号、信用、积分、备注 )2 单击“修改”按钮，弹出提示对话框，修改成功；3 单击“确定”按钮，回到客户资料列表页面，页面被刷新过。事件扩展流1 在基本步骤2 中点“返回”按钮，不会修改客户信息，而返回到客户列表页面。4、删除客户资料简述删除客户资料，同时删除客户联系人等相关记录参与角色超级管理员、销售经理前置条件进入客户资料列表页面后置条件删除选中客户资料及相关联系人，联系记录。事件基本流1 在要删除的客户资料列前选框打“” ；2 单击“删除”按钮，弹出提示框；3 选择“确定”按钮，删除成功，回到客户资料列表页面，页面被刷新。事件扩展流1 基本步骤 1中可对选框“”进行取消操作；2 基本步骤 3中选择“取消”按钮，不对资料进行删除。5、查询客户资料简述查看单个客户详细信息参与角色超级管理员、销售经理、销售员前置条件进入客户资料列表页面后置条件查看客户详细信息事件基本流1 进入查询界面，输入客户名称、地域、客户代码、客户的单位地址等属性查询2 进入详细客户信息页面；事件扩展流1.基本步骤2 中，可对客户信息进行修改、删除操作，单击“返回”按钮，回到客户资料页面。客户支持管理功能描述：由客户使用支持、技术服务培训及顾客联系提醒两个部分。技术支持：将公司对产品使用培训文档转换成电子文档，由客户自己上网了解产品的性能。技术服务培训：实现公司的培训计划、培训对象的录入、修改、删除、保存功能以及将公司对公司技术人员的培训内容作成电子文档，在局域网内由公司的技术人员自由阅读，除此之外还提供培训提醒功能。顾客联系提醒：根据服务部门的条件设定实现服务人员对顾客的联系的定期提醒。需要记录的信息：培训内容 , 顾客联系提醒主要功能点 :1、列表显示培训文档2、添加培训文档3、修改培训文档4、删除培训文档5、保存培训文档6.客户定期联系提醒用例图1、列表显示培训文档简述列表显示培训文档信息参与角色超级管理员、培训管理员前置条件进入培训文档页面后置条件显示相关培训文档列表。事件基本流1 单击“培训文档”超链接；2 进入相应的培训文档信息列表页面，每页显示10 条记录事件扩展流基本步骤 2 中，在列表上方可对列表按条件查询。2、添加培训文档简述添加一条培训文档信息参与角色超级管理员、培训管理员前置条件进入培训文档列表页面后置条件系统中新增一条培训文档记录事件基本流1 单击“添加”按钮，进入添加培训文档页面；2 添加相关项信息3 单击“提交”按钮，弹出提示框，添加成功；4 单击“确定”按钮，回到添加培训文档页面。事件扩展流1 在基本步骤3 中，单击“重置”按钮，清空先前所填信息；2 基本步骤 3 中，单击“返回”按钮，回到培训文档页面。3 基本步骤 4 中，可继续添加培训文档，单击“返回”按钮，回到培训文档列表页面，页面有刷新。3、修改培训文档简述修改单个培训文档信息资料参与角色超级管理员、培训管理员前置条件进入培训文档信息页面后置条件系统中修改了该培训文档信息事件基本流1 对所要修改的项进行修改2 单击“修改”按钮，弹出提示框，修改成功；3 单击“确定”按钮，回到培训文档列表页面，页面有刷新。事件扩展流在基本步骤2 中，单击“返回”按钮，将不作任何修改，回到培训文档页面。4、删除培训文档简述删除所选培训文档信息参与角色超级管理员、培训管理员前置条件进入培训文档列表页面后置条件系统中删除了所选的培训文档信息事件基本流1 单击“删除”按钮，弹出提示框；2 选择“确定”，删除所选培训文档信息，回到培训文档列表页面，页面有刷新。事件扩展流1基本步骤3 中选择“取消”按钮，将不会删除选项。5、保存培训文档简述保存单个培训文档信息参与角色超级管理员、培训管理员前置条件进入培训文档列表页面后置条件查看了单个培训文档信息事件基本流1 单击“保存”2 进入培训文档详细页面；事件扩展流基本步骤2 中，进入详细页面可对该文档信息进行修改、删除操作，单击“返回”按钮，进入文档详细信息页面。售后服务管理功能描述：由服务质量检查考核管理、走访顾客管理二个部分组成。服务质量检查考核管理：实现服务质量检查考核单的生成、录入、删除、存档等功能。走访顾客管理：实现走访顾客记录单的生成、录入、删除、存档等功能，并根据提供的测评方法自动产生测评结果。需要记录的信息：服务质量检查考核信息、走访顾客记录信息主要功能点 :1 服务质量检查考核管理1.1、生成考核单1.2、录入考核单1.3、删除考核单1.5、存档2 走访顾客管理2.1、走访顾客记录单的生成2.2、走访顾客记录单的录入2.3、走访顾客记录单的删除2.4、走访顾客记录单的存档用例图1、服务质量检查考核管理超级管理员经理2、走访顾客管理超级管理员业务员3、1、生成考核单简述生成考核单参与角色超级管理员、经理前置条件进入考核管理页面后置条件显示相关考核文档列表事件基本流1 单击“相关文档”超链接;2 进入相关考核文档列表页面；生成考核单录入考核单删除考核单存档走访顾客记录单的生成走访顾客记录单的录入走访顾客记录单的删除走访顾客记录单的存档事件扩展流基本步骤 2 中，在列表上方可对列表按条件进行查询。2、录入考核单简述参与角色前置条件后置条件事件基本流事件扩展流添加一条考核信息超级管理员、经理进入相关文档列表页面系统中添加了一条考核信息1 单击“添加”按钮，进入添加考核信息页面；2 填写相关信息；3 单击“提交”按钮，弹出提示框，添加成功；4 单击“确定”按钮，回到添加相关文档页面；1 基本步骤 3 中单击“重置”按钮，清空所有信息，单击“返回”按钮，将不添加任何信息，返回到考核信息列表页面；2 基本步骤 4 中，可继续添加文档，单击“返回”按钮，回到相关文档列表页面，页面有刷新。3、删除考核单简述参与角色前置条件后置条件事件基本流事件扩展流删除所选考核信息超级管理员、经理进入相关考核信息列表页面系统删除了所选的考核信息1 单击“删除”按钮，弹出提示框；2 选择“确定”，删除成功，回到考核信息列表页面，页面有刷新。1 基本步骤 3 中选择“取消”按钮，将不进行删除。4、存档简述参与角色前置条件后置条件事件基本流查看单个考核信息信息超级管理员、经理进入考核信息列表页面查看文档详细资料1.单击“保存”2.进入考核信息详细页面；事件扩展流基本步骤2 中，可对该考核信息进行修改、删除操作。单击“返回”按钮，回到相关考核信息列表页面。事件扩展流1、走访顾客记录单的生成简述生成顾客记录单参与角色超级管理员、业务员前置条件进入顾客记录管理页面后置条件显示相关顾客记录列表事件基本流3 单击“相关文档”超链接;4 进入相关顾客记录列表页面；事件扩展流基本步骤2 中，在列表上方可对列表按条件进行查询。2、走访顾客记录单的录入简述添加一条顾客记录参与角色超级管理员、业务员前置条件进入顾客记录列表页面后置条件系统中添加了一条考核信息事件基本流5 单击“添加”按钮，进入添加顾客记录页面；6 填写相关信息；7 单击“提交”按钮，弹出提示框，添加成功；8 单击“确定”按钮，回到添加顾客记录页面；事件扩展流3 基本步骤3 中单击“重置”按钮，清空所有信息，单击“返回”按钮，将不添加任何信息，返回到顾客记录列表页面；4 基本步骤4 中，可继续添加文档，单击“返回”按钮，回到相关顾客记录列表页面，页面有刷新。3、走访顾客记录单的删除简述删除所选顾客记录参与角色超级管理员、业务员前置条件进入相关顾客记录列表页面后置条件系统删除了所选的顾客记录事件基本流3 单击“删除”按钮，弹出提示框；4 选择“确定”，删除成功，回到顾客记录列表页面，页面有刷新。事件扩展流2 基本步骤3 中选择“取消”按钮，将不进行删除。4、走访顾客记录单的存档简述参与角色前置条件后置条件事件基本流查看单个顾客记录超级管理员、业务员进入顾客记录列表页面查看文档详细资料1.单击“保存”2.进入顾客记录详细页面；事件扩展流基本步骤2 中，可对该顾客记录进行修改、删除操作。单击“返回”按钮，回到相关顾客记录列表页面。事件扩展流投诉管理子模块由正常信息反馈、客户投诉、信息处理三个部分组成功能描述：正常信息反馈：根据客户的信息反馈生成信息反馈单，并实现对客户的信息反馈单的维护功能。客户投诉：根据基础数据管理中对投诉的分类生成顾客投诉单，并实现对顾客投诉单的维护功能。信息处理：根据公司的规定，对顾客的反馈信息及客户投诉进行处理，并生成信息处理单，以及实现对信息处理单的保存、删除、存档等维护功能。需要记录的信息：信息反馈单、顾客投诉单、信息处理单主要功能点 :1 正常信息反馈生成信息反馈单，对客户的信息反馈单的维护功能2 客户投诉生成顾客投诉单，并实现对顾客投诉单的维护3 信息处理2.1、生成信息处理单2.2、信息处理单的保存2.3、信息处理单的删除用例图超级管理员数据管理员1、生成信息处理单简述生成信息处理单参与角色超级管理员、数据管理员前置条件进入信息处理单页面后置条件显示相关信息处理列表事件基本流5 单击“相关信息”超链接;6 进入相关信息处理列表页面事件扩展流基本步骤 2 中，在列表上方可对列表按条件进行查询。2、信息处理单的保存简述添加一条处理信息参与角色超级管理员、数据管理员前置条件进入处理信息列表页面后置条件系统中添加了一条处理信息事件基本流9 单击“添加”按钮，进入添加处理信息页面；生成信息处理单信息处理单的保存信息处理单的删除信息处理单的存档10填写相关信息；11单击“提交”按钮，弹出提示框，添加成功；12单击“确定”按钮，回到添加处理信息页面；事件扩展流5 基本步骤 3 中单击“重置”按钮，清空所有信息，单击“返回”按钮，将不添加任何信息，返回到处理信息列表页面；6 基本步骤 4 中，可继续添加处理信息，单击“返回”按钮，回到处理信息列表页面，页面有刷新。3、信息处理单的删除简述删除所选处理信息参与角色超级管理员、经理前置条件进入相关处理信息列表页面后置条件系统删除了所选的处理信息事件基本流5 单击“删除”按钮，弹出提示框；6 选择“确定”，删除成功，回到处理信息列表页面，页面有刷新。事件扩展流3 基本步骤3 中选择“取消”按钮，将不进行删除。新品市场反馈功能描述：结合客户新品开发档案，输入市场反馈情况，并通过量化来对比所有新品的反馈分，进而分析新品的市场销售趋势。需要记录的信息：新品开发档案、市场反馈情况主要功能点 :生成客户新品开发档案，录入市场反馈情况，存档软件开发团队：企领网、电波网络