《绩效管理操作手册》

绩效管理操作手册人力资源部二零零二年八月目录第部分：、.、绩效管理综述绩效管理绩效管理过程H、绩效管理适用对象四、绩效指标的主要形式与内容五、建立绩效管理系统的条件第二部分：关键绩效指标体系建立、.、关键绩效指标含义关键绩效指标设计基本方法、关键绩效指标体系建立流程四、在实际工作中的应用第三部分:、.、工作目标设定工作目标设定的含义工作目标的设计第四部分:、.、绩效计划绩效计划的含义经营业绩计划的制定、员工绩效计划的制定第五部分：绩效辅导一、工作中的辅导二、中期回顾第六部分：绩效评估与绩效应用一、绩效评估二、绩效结果应用绩效计划修订第一部分绩效管理综述一、绩效管理绩效是指具有一定素质的员工围绕职位的应付责任所达到的阶段性结果以 及在达到过程中的行为表现。所谓绩效管理是指管理者与员工之间在目标与如何实现目标上所达成共识 的过程，以及增强员工成功地达到目标的管理方法以及促进员工取得优异绩效 的管理过程。绩效管理的目的在于提高员工的能力和素质，改进与提高公司绩 效水平。绩效管理首先要解决几个问题：（1）就目标及如何达到目标需要达成共识。（2）绩效管理不是简单的任务管理，它特别强调沟通、辅导和员工能力 的提高。（3）绩效管理不仅强调结果导向，而且重视达成目标的过程。绩效管理所涵盖的内容很多，它所要解决的问题主要包括：如何确定有效 的目标？如何使目标在管理者与员工之间达成共识？如何引导员工朝着正确的 目标发展？如何对实现目标的过程进行监控？如何对实现的业绩进行评价和对 目标业绩进行改进？绩效管理中的绩效和很多人通常所理解的“绩效”不太一一 样。在绩效管理中，我们认为绩效首先是一种结果，即做了什么；其次是过程， 即是用什么样的行为做的；第三是绩效本身的素质。因此绩效考核只是绩效管 理的一个环节。绩效管理是通过管理者与员工之间持续不断地进行的业务管理循环过程， 实现业绩的改进，所采用的手段为 PDCA循环：图1:绩效管理的 PDCA循环绩效管理的侧重点体现在以下几个方面： 计划式而非判断式-着重于过程而非评价-寻求对问题的解决而非寻找错处-体现在结果与行为两个方面而非人力资源的程序-是推动性的而非威胁性 绩效管理根本目的在于绩效的改进-改进与提高绩效水平-绩效改进的目标列入下期绩效计划中-绩效改进需管理者与员工双方的共同努力-绩效改进的关键是提高员工的能力与素质-绩效管理循环的过程是绩效改进的过程-绩效管理过程也是员工能力与素质开发的过程二、绩效管理过程在上述的绩效管理各环节过程中包括四个方面：计划、辅导、评价、报酬。（一）绩效管理中的计划 1制定绩效目标计划及衡量标准绩效目标分为两种（1）结果目标：指做什么，要达到什么结果，结果目标的来源于公司的目标、部门的目标、市场需求目标、以及员工个人目标等。（2）行为目标：指怎样做 确定一个明智的目标就是既要确定要实现什么结果又要确定怎样去做，才 能更好地实现要达成的目标。明智的目标（ SMART ）原则是指：S:具体的（反映阶段的比较详细的目标）M ：可衡量的（量化的）A :可达到的（可以实现的）R:相关的（与公司、部门目标的一致性）T:以时间为基础的（阶段时间内）2对目标计划的讨论在确定 SMART 目标计划后，组织员工进行讨论，推动员工对目标达 到一致认同，并阐明每个员工应达到什么目标与如何达到目标，共同树立 具有挑战性又可实现的目标，管理者与员工之间的良好沟通是达成共识、 明确各自目标分解的前提，同时也是有效辅导的基础。3确定目标计划的结果通过目标计划会议达到管理者与员工双方沟通明确并接受，在管理者 与员工之间建立有效的工作关系， 员工意见得到听取和支持， 从而确定监控的 时间点和方式。（二）绩效管理中的辅导在确定了阶段性的 SMART 目标和通过会议明确了各自的目标之后， 作为管 理者的工作重点就是在各自目标实现过程中进行对员工的辅导。辅导的方式有 两种:（ 1 ） 会议式:指通过正式的会议实施辅导过程（ 2 ） 非正式:指通过各种非正式渠道和方法实施对员工的辅导。对员工实现各自目标和业绩的辅导应为管理者的日常工作，在辅导过程中 既要对员工的成绩认可，又要对员工实现的目标进行帮助和支持。帮助引导达 到所需实现的目标和提供支援，同时根据现实情况双方及时修正目标，朝着实 现的目标发展。这也是对怎样实现目标（行为目标）过程进行了解和监控。需 要强调指出的是:良好的沟通是有效辅导的基础。对于员工的参与，要求员工能够:（1） 描述自己所要达到的目标（或实现的业绩）（ 2 ） 对自己实现的目标进行评估有效的辅导应该是:（1） 随着目标的实现过程，辅导沟通是连续的；（ 2 ） 不仅限于在一些正式的会议上，强调非正式沟通的重要性；（ 3 ） 明确并加强对实现目标的期望值；（4） 激励员工，对员工施加推动力 （推动力是指一种连续的需求或通常没有意识到的关注）（ 5） 从员工获得反馈并直接参与；（6） 针对结果目标和行为目标。（三）绩效管理中的评价在阶段性工作结束时，对阶段性业绩进行评价，以便能公正地、客观地反映 阶段性的工作业绩，目的在于对以目标计划为标准的业绩实现的程度进行总结， 进行业绩的评定，不断总结经验，促进下一阶段业绩的改进。通过实际实现的业绩与目标业绩的比较， 明确描述并总结业绩的发展表现趋 势。在对阶段性业绩评价之前， 要进行信息收集， 尤其是对实现目标过程的信息 收集，在沟通和综合员工与管理者双方所掌握的资料后，通过会议的形式进行 阶段性业绩的评价，包括对实际业绩与预期业绩的比较、管理者的反馈、支持 与激励、业绩改进建议、本阶段总结、确定下阶段的计划等。在评价过程中需要管理者的具备较好的交流技能：如提问、倾听、反馈和激 励等。一般绩效评价的内容和程序包括以下几个方面：（1） 量度：量度原则与方法（2） 评价：评价的标准和评价资料的来源（3）反馈：反馈的形式和方法（4）信息：过去的表现与业绩目标的差距，需要进行业绩改进的地方。一般评价的标准是选择主要的绩效指标 KPI （定量和定性的指标）来评 价业绩实现过程中的结果目标和行为目标。（四）以考核为基础的个人回报三、个人绩效回报形式包括：工资、奖金、股权、福利、机会、职权等。确定 合理的具有以实现和激励为导向的业绩报酬方面，公司目前以通过与绩效 管理相结合的方式构建职位职能工资制度来实现。通过员工职位的KPI （员 工的业绩衡量指标）的设定，评定职位的输出业绩，对关键的业绩进行考 核，综合工作能力、工作态度等方面，并将它们与报酬相结合。四、 绩效管理适用对象1、按管理层级划分 绩效管理系统的特点之一，是不同的绩效管理对象承担不同的工作职责， 应根据其特点对应不同的绩效考核方法。因此界定和建立绩效管理系统，首先 要明确绩效管理系统的适用对象。通常公司的绩效管理系统适用于全体员工， 包括管理层和普通员工。管理层的特点是，对公司生产经营结果负有决策责任，并具有较为综合的 影响力。对应这样的特点，对管理人员的考核，应采用量化成分较多、约束力 较强，独立性较高，以最终结果为导向的绩效评估方式。普通员工的特点是，工作基本由上级安排和设定，依赖性较强，工作内容单纯，对生产经营结果只有单一的、小范围的影响。对应这样的特点，对 普通员工的考核，应采用量化成分少、需要上下级随时、充分沟通，主要以工 作过程为导向的绩效衡量方式。管理层的工作职责又可分为生产经营直接管理职责和生产经营间接管理职责两大类。生产经营直接管理是指直接参与生产经营活动，作出的决策对企业效益与各项生产经营指标有直接影响。生产经营间接管理职能是指不直接参与生产经营活动，但从事诸如各项管理程序的政策制定、监督执行、协调管理及 信息沟通等工作，其决策对企业效益与各项生产经营指标有间接影响的职能。生产经营的直接管理职能与间接管理职能，因其工作的着力点不同，也应 在绩效管理系统的设计中针对其不同特点，选择适宜的指标进行考核。因此绩效考核目标的设立应该视考核对象的不同而有所区别，根据咨询经验和实施效果来看，通常原则如下：中基层部门主管：绩效考核目标一般性工作人员：绩效考核目标事务性工作人员：绩效考核目标例行性工作人员：绩效考核目标应急性工作人员：绩效考核目标=绩效目标 +衡量指标 +改进点 =工作计划 +衡量指标 +改进点 =应负责任+例外工作 +衡量指标 =工作量 +准确性=工作量 +高压线2、按工作特征划分对每一岗位的工作都可以从稳定性、程序性和独立性三个方面的特征来考察。稳定性是指工作内容和工作环境的稳定程度；程序性是指工作遵循某些规程的程 度；独立性是指允许个人在工作完成方面进行自我决策的程度。对某一特定岗位技能、工作经验和个人素质等特征的要求就不同，程序性、 稳定性高而独立性低的生产线工人只需要按照特定的规程进行特定的工作，因此 只需具备较低的和特别专门化的知识和技能；而高层经理岗位则需要要丰富的知 识和经验、创新精神和应变能力以应对变化莫测的市场竞争和错综复杂的内部管 理活动。岗位性质的不同，工作特征的差异就结果决定了绩效考核的内容和方法的差 异。对流水生产线上的工作其程序性、稳定性高而独立性低的岗位的考核，应包 含较多可量化的指标，如上下班时间、操作的熟练程度、次品率等；高级经理岗 位具有较低的程序性、很高的独立性和非稳定性，其考核内容应侧重于经理人员 的能力和素质、股东满意度、以及公司在股票市场上的表现等方面；市场销售工 作具有一定的程序性、较高的独立性，因此除考核销售额外，还应考核签订的合 同数目、客户档案管理、项目进度管理、用户满意度等指标。基层操作员工：标准比较法中层管理人员：目标管理法五、高层管理人员：非结构化法六、 绩效指标的主要形式与内容（一） 关键绩效指标 （KPI）即用来衡量某一职位工作人员工作绩效表现的具体量化指标，是对工作完 成效果的最直接衡量方式。关键绩效指标来自于对企业总体战略目标的分解， 反映最能有效影响企业价值创造的关键驱动因素。设立关键绩效指标的价值在 于：使经营管理者将精力集中在对绩效有最大驱动力的经营行动上，及时诊断 生产经营活动中的问题并采取提高绩效水平的改进措施。KPI指标并不一定能直接用于或适合所有岗位的人员考核，但因为KPI指标能在相当程度上反映组织的经营重点和阶段性方向，所以成为绩效考核的基础。关于 KPI 指标的具体提取与分解方法在第三部分中予以详细说明。（二）工作目标与过程设定即由上级领导与员工共同商议确定员工在考核期内应完成的主要工作及其 效果，并在考核期结束时由上级领导根据期初所定目标是否实现，为员工绩效 打分的绩效管理方式。它是一种对工作职责范围内的一些相对长期性、过程性、 辅助性、难以量化的主要工作任务完成情况的考核方法。（三）KPI 与工作目标的关系KPI 与工作目标在绩效管理系统中互相配合、互为补充。1共同点在于 : 都是依据目标职位的工作职责和工作性质而设定，反映由公司战略目标分解 得出的关键价值驱动因素，并且只反映目标职位的最主要经营活动效果，而非 全部工作。2不同点在于：KPI 可以用计算公式计算出员工经营活动的量化结果， 侧重考察员工对经营 成果有直接控制力的工作，它考察的是当期绩效和最终经营成果；工作目标是 由上级领导以打分的形式，定性评价员工完成不易量化的主要工作情况，侧重 考察员工对经营成果无直接控制力的工作，它考察的是长期性工作和工作的过 程。使用工作目标完成效果评价，可以弥补仅用完全量化的关键绩效指标来考 核的不足，以便更加全面地反映员工的工作表现。工作目标完成效果评价主要 包括工作目标与目的的设定、评估标准的制定、权重的确定、评估级别的评定 等。五、 建立绩效管理系统的条件 建立新的绩效管理系统要求有一些内部和外部条件支持和保证，其中有一 些是必不可少的，比如需要从流程和组织结构上界定清楚各职能、职位对于战 略目标的支持程度；必须统一公司上下尤其是各级直线经理对于绩效管理的认 识；建立畅顺有效的信息沟通渠道等等。因此，要建立绩效管理体系并希望能 行之有效，应当具备一定的前提条件。在第一部分中已经提到绩效管理各过程，由此根据第一环节绩效计划的建立 流程来看企业本身对于建立绩效管理系统必备的支持条件：表 1 ：绩效计划建立所需的支持条件界定职位工作职责设定关键绩效指标设定工作目标分配权重指标检验主 要 目 的理解所涉 及职位关 键业务内 容及主要 工作成果结合企业战 略重点，设定 可衡量的具 有代表性的 关键绩效指 标根据工作内容与 职责，设定工作 目标，考核难以 量化的关键工作 领域，作为关键 绩效指标的补充根据各关键绩效 指标及工作目标 的战略重要性， 以及员工对结果 的影响力大小确 定权重检查目标分 解情况的延 续性、一致 性、支持性所需 信 息组织结构 图、部门职 责、业务流 程、工作内容企业战略、业 务流程及经营 计划、职位工 作职责描述企业战略、业务 流程与经营计 戈V、职位工作职 责描述企业战略、业务 流程及工作计 戈V、职位工作职 责描述企业战略、 业务流程及经营计划、职位工作职责描述参与者高层规划， 人力资源 部组织上下级员工共同参与匸上下级员工共同参与上下级员工共同参与人力资源部组织进行从上表中不难看出，组织结构、部门设置、业务流程、职位工作职责的确定是制定绩效计划的基础，也是理解目标职位关键业务内容及主要工作成果的前提。第二部分关键绩效指标体系建立一、关键绩效指标（KPI）基本概念KPI （关键绩效指标）是 Key Performanee Indicators的英文简写，是管理中“计划一执行一评价”中“评价”不可分割的一部分，反映个体 /组织关键业绩 贡献的评价依据和指标。KPI是指标，不是目标，但是能够借此确定目标或行为 标准：是绩效指标，不是能力或态度指标；是关键绩效指标，不是一般所指的 绩效指标。关键绩效指标是用于衡量工作人员工作绩效表现的量化指标，是绩效计划的重要组成部分。关键绩效指标具备如下几项特点:一） 来自于对公司战略目标的分解这首先意味着，作为衡量各职位工作绩效的指标，关键绩效指标所体现的 衡量内容最终取决于公司的战略目标。当关键绩效指标构成公司战略目标的有 效组成部分或支持体系时，它所衡量的职位便以实现公司战略目标的相关部分 作为自身的主要职责；如果 KPI 与公司战略目标脱离，则它所衡量的职位的努 力方向也将与公司战略目标的实现产生分歧。KPI来自于对公司战略目标的分解，其第二层含义在于，KPI是对公司战略目标的进一步细化和发展。公司战略目标是长期的、指导性的、概括性的，而 各职位的关键绩效指标内容丰富，针对职位而设置，着眼于考核当年的工作绩 效、具有可衡量性。因此，关键绩效指标是对真正驱动公司战略目标实现的具 体因素的发掘，是公司战略对每个职位工作绩效要求的具体体现。最后一层含义在于，关键绩效指标随公司战略目标的发展演变而调整。当 公司战略侧重点转移时，关键绩效指标必须予以修正以反映公司战略新的内容。（二）关键绩效指标是对绩效构成中可控部分的衡量企业经营活动的效果是内因外因综合作用的结果，这其中内因是各职位员 工可控制和影响的部分，也是关键绩效指标所衡量的部分。关键绩效指标应尽 量反映员工工作的直接可控效果，剔除他人或环境造成的其它方面影响。例如， 销售量与市场份额都是衡量销售部门市场开发能力的标准，而销售量是市场总 规模与市场份额相乘的结果，其中市场总规模则是不可控变量。在这种情况下， 两者相比，市场份额更体现了职位绩效的核心内容，更适于作为关键绩效指标。（三）KPI 是对重点经营活动的衡量，而不是对所有操作过程的反映 每个职位的工作内容都涉及不同的方面，高层管理人员的工作任务更复杂，但 KPI 只对其中对公司整体战略目标影响较大，对战略目标实现起到不可或缺 作用的工作进行衡量。（四）KPI 是组织上下认同的KPI 不是由上级强行确定下发的， 也不是由本职职位自行制定的， 它的制定 过程由上级与员工共同参与完成，是双方所达成的一致意见的体现。它不是以 上压下的工具，而是组织中相关人员对职位工作绩效要求的共同认识。KPI所具备的特点，决定了 KPI在组织中举足轻重的意义。首先，作为公司 战略目标的分解， KPI 的制定有力地推动公司战略在各单位各部门得以执行； 其 次， KPI 为上下级对职位工作职责和关键绩效要求有了清晰的共识， 确保各层各 类人员努力方向的一致性；第三， KPI 为绩效管理提供了透明、客观、可衡量的 基础；第四，作为关键经营活动的绩效的反映， KPI 帮助各职位员工集中精力处 理对公司战略有最大驱动力的方面；第五，通过定期计算和回顾 KPI 执行结果， 管理人员能清晰了解经营领域中的关键绩效参数，并及时诊断存在的问题，采 取行动予以改进。具体来看 KPI 有助于：（1）根据组织的发展规划 /目标计划来确定部门 /个人的业绩指标（2）监测与业绩目标有关的运作过程（3） 及时发现潜在的问题，发现需要改进的领域，并反馈给相应部门/个 人。（4）KPI 输出是绩效评价的基础和依据。 当公司、部门乃至职位确定了明晰的 KPI 体系后，可以：（1）把个人和部门的目标与公司整体的目标联系起来；（2）对于管理者而言， 阶段性地对部门 /个人的 KPI 输出进行评价和控制， 可引导正确的目标发展；（3）集中测量公司所需要的行为；（4）定量和定性地对直接创造利润和间接创造利润的贡献作出评估。二、关键绩效指标（KPI）设计的基本方法目前常用的方法是“鱼骨图”分析法和“九宫图”分析法，这些方法可以 帮助我们在实际工作中抓住主要问题，解决主要矛盾。“鱼骨图”分析的主要步骤：（1）确定个人 /部门业务重点。确定那些因素与公司业务相互影响；（2）确定业务标准。定义成功的关键要素，满足业务重点所需的策略 手段。（3）确定关键业绩指标，判断一项业绩标准是否达到的实际因素。 依据公司级的 KPI 逐步分解到部门， 进而分解到部门， 再由部门分解到各个 职位，依次采用层层分解，互为支持的方法，确定各部门、各职位的关键业绩 指标，并用定量或定性的指标确定下来。绩效是具有一定素质的员工围绕职位应负责任， 在所达到的阶段性结果及过 程中的行为表现。其中职位应负责任的衡量就是通过职位的 KPI体现出来，这 个KPI体现了员工对部门/公司贡献的大小。三、KPI指标体系建立流程KPI指标的提取，可以 “十字对焦、职责修正”一句话概括。但在具体的操作过程中，要做到在各层面都从纵向战略目标分解、横向结合业务流程“十” 字提取，也不是一件非常容易的事情。以下主要运用表格的方式说明KPI指标的提取流程。图 2: KPI 指标提取总示意图（一）分解企业战略目标，分析并建立各子目标与主要业务流程的联系企业的总体战略目标在通常情况下均可以分解为几项主要的支持性子目标，而这些支持性的更为具体的子目标本身需要企业的某些主要业务流程的支 持才能在一定程度上达成。因此，在本环节上需要完成以下工作：1. 企业高层确立公司的总体战略目标（可用鱼骨图方式）；2. 由企业（中）高层将战略目标分解为主要的支持性子目标（可用鱼骨图方式）3. 将企业的主要业务流程与支持性子目标之间建立关联。图3:战略目标分解鱼骨图方式示例图4:战略目标与流程分解示例（二）确定各支持性业务流程目标在确认对各战略子目标的支持性业务流程后，需要进一步确认各业务流程在 支持战略子目标达成的前提下流程本身的总目标，并运用九宫图的方式进一步确认流程总目标在不同维度上的详细分解内容表2:确认流程目标示例流程总目标：低成本快速满足客 户对产品质量和服 务要求。组织目标要求（客户满意度高）产品性能指标合格品服务质量满意率工艺质量合格率准时齐套发货率产品设计质量工程服务质量生产成本产品交付质量客户要求质量产品设计好安装能力强质量官理发货准确价格低引进成熟技术服务好提供安装服务交货周期短生产周期短发货及时（三）确认各业务流程与各职能部门的联系本环节通过九宫图的方式建立流程与工作职能之间的关联，从而在更微观的部门层面建立流程、职能与指标之间的关联，为企业总体战略目标和部门绩 效指标建立联系。表3:确认业务流程与职能部门联系示例流程：新产 品开发各职能所承担的流程中的角色市场部销售部财务部研究部开发部新产品概念 选择市场论证销售数据收集可行性研究技术力量评估产品概念测 试市场测试技术测试产品建议开发费用预算组织预研（四）部门级KPI指标的提取在本环节中要将从通过上述环节建立起来的流程重点、部门职责之间的联系 中提取部门级的KPI指标表4 部门级KPI指标提取示例关键绩效指标（KPI）维度指标测量主体测量对象测量结果绩效变量维度时间效率管理部新产品（开发）上市时间新产品上市 时间成本投资部门生产过程成本降低生产成本率质量顾客管理部产品与服务满足程度客户满意率数量能力管理部销售过程收入总额销售收入（五）目标、流程、职能、职位目标的统一根据部门KPI、业务流程以及确定的各职位职责，建立企业目标、流程、职能与 职位的统一。表5: KPI进一步分解到职位示例流程：新产品开发流程市场部部门职责部门内职位职责职位一职位二流程步骤指标产出指标产出指标产出指标发现 客户 问题， 确认 客户 需求发现 商业 机会市场分析 与客户调 研，制定 市场策略市场占有率市场与客 户研究成果市场占有率 增长率制定出市场策略，指导市场运作市场占有率增长率销售预测 准确率销售预测准 确率销售预测准确率市场开拓 投入率减 低率客户接受成 功率提咼率销售毛利 率增长率公司市场领先周期领先对手提 前期销售收入 月度增长 幅度四、在实际工作中KPI的应用在KPI体系的建立过程中，尤其是在制定职位的关键业绩指标时， 需要明确 的是建立起KPI体系并不是我们工作目标的全部，更重要的是在 KPI的建立过 程，各部门、各职位对其关键业绩指标通过沟通讨论，达成共识，运用绩效管 理的思想和方法，来明确各部门和各个职位的关键贡献，并据此运用到确定各 部门和各个人的工作目标。在实际工作中围绕KPI开展工作，不断进行阶段性 的绩效改进，达到激励、引导目标实现和工作改进的目的，避免无效劳动。在实际工作过程中如何应用 KPI 来改进我们的工作，避免产生建立 KPI 与 应用 KPI 脱节现象？（一）KPI 是关键业绩指标，不是目标，但可以借此确定目标：1KPI 是反映一个部门或员工关键业绩贡献的评价指标，即衡量业绩贡献的 多少，从另一个角度看，是衡量目标实现的程度。2公司阶段性目标或工作中的重点不同，相应各个部门的目标也随之发生变 化，在阶段性业绩的衡量上重点也不同，因此关键业绩指标 KPI 存在阶段 性、可变性或权重的可变性。3涉及到职位的员工业绩指标不一定是从部门 KPI 直接分解得到的，越到基 层部门 KPI 就越难与职位直接相联，但是应对部门关键业绩指标有贡献， 不同职位的业绩指标的权重也要根据部门的阶段性目标而变化。4一旦各部门或职位的 KPI 明确后，相应的工作重点即阶段性关键的业绩贡 献也就能够明确，结合所在部门的工作目标，每个人的工作重点也就是清 楚的，即每个人对所在部门的目标完成所做的关键业绩贡献也就十分清楚 了，避免了一些无效的，对目标达成没有意义的工作。5部门管理者给下属制定目标的依据来自部门的KPI，部门的KPI来自公司的KPI。这样保证每个职位都朝公司要求的总体目标发展。（二）绩效考核与绩效改进 绩效考核是绩效管理循环的一个环节， KPI 是基础性依据： 1绩效考核是绩效管理循环中的一个环节，绩效考核要实现两个目的：一 是绩效改进，二是价值评价。面向绩效改进的考核重点是问题的解决及 方法的改进，从而实现绩效的改进。2绩效管理最重要的是让员工明白公司对他的要求是什么，他将如何开展 工作和改进工作； 主管也要清楚公司对他的要求， 对他所在部门的要求， 即了解部门的 KPI 是什么，同时主管要了解员工的素质，以便有针对性 的分配工作和制定目标。（三）通过KPI的讨论，通过沟通，明确部门目标与员工目标的一致性经理在工作过程中与下属不断沟通、不断辅导与帮助下属，记录员工的工 作数据或事实依据，保证目标达成的一致性，这比考核本身更重要。（四）评价员工的绩效改进情况及绩效结果， KPI 是基础性依据，它提供评价 的方向、数据及事实依据（五）定量的 KPI 可以通过数据来体现， 定性的 KPI 则需通过对事实的描述来 体现阶段性绩效改进考核的过程（以一个季度为例， KPI 已经确定）：1季度初，部门经理根据公司的目标围绕本部门的 KPI 制定工作目标计划， 目标应该是 SMART 的（具体的、可以量化的、可以实现的、与公司的 目标是一致的、 阶段性的），并根据目标的侧重点来进行轻重缓急的排序 （优先排序），明确相应的权重。2根据本部门的目标计划和职位的 KPI，将目标分解落实到具体责任人人， 经理与目标执行的责任人进行沟通，在目标上达成共识。3目标执行的责任人在计划执行的过程中，部门经理与执行责任人进行沟 通、辅导，了解执行人的工作方式、方法，指正执行过程中与目标的偏 差，以便朝着正确的目标发展，同时经理也很清楚员工的工作数据或事 实依据，便于工作过程的辅导。4在季度工作总结时，部门经理及员工就有依据对部门主要业绩贡献及目 标达成所做的工作进行总结，部门经理通过上一级主管副总的述职报告 中体现的关键业绩的贡献情况，员工就其业绩衡量的指标/要素进行总结。这样部门明确所关注要达成的目标，员工明确了围绕这个目标所做 的有效工作。部门工作的焦点也就聚焦起来了。5在进行绩效改进考核时，部门经理与每个员工围绕职位的业绩衡量指标/要素以及实际完成的情况进行充分的面对面的沟通。根据过程中经理所 掌握的工作数据或事实依据，指出员工在达成目标及工作过程中需要进 一步改进的地方，同时在沟通中形成员工下一阶段的工作目标。这样通 过指出需要改进的方面和下阶段目标的确定，引导员工朝着部门的目标 发展，同时在工作方式、方法、业绩等方面的改进，也有利于员工素质、 能力的提高。6一般来说，对部门经理的绩效改进考核主要围绕结果，目标是否实现来 进行；对于员工的绩效改进考核主要看工作过程。（六）考核不是目的，是激励的手段，促进绩效改进和提高，提高员工的素质和能力才是考核的真正目的绩效管理及绩效改进是遵循 PDCA 循环来进行的， 通过 PDCA 不断改进、 提高工作质量和工作结果。第三部分 工作目标设定一、工作目标设定的含义工作目标设定是衡量被考核人员那些工作范围内的一些相对长期性，过程 性，辅助性难以量化的关键任务的考核方法。对于部分职能部门的人员，他们 的工作对于公司整体的成功起着至关重要的作用，但却不能由绩效量化指标来 衡量。在此情形下，工作目标设定的价值就在于： 1提供了绩效管理的客观基础和全面衡量标准，以弥补仅用完全量化的关键绩 效指标所不能反映的方面，更加全面地反映员工的工作表现。2关键绩效指标与工作目标相互结合，使上级领导对公司价值关键驱动活动有 更加清晰全面的了解。各层各类人员都能对本职位职责与工作重点有更加明确的认识。 组织中的每位基层员工对完成整体绩效指标起着坚实的基础作用。然而每 位员工由于更多地承担整体程序中的一部分过程，这种对过程的努力很难用量 化指标来衡量。在这种情形下，工作目标设定的价值在于： 1确保这些基层员工同样能确立下一绩效年度的绩效计划以明确组织对自己 的绩效期望以及自己下一年度的努力方向。2对那些无法用量化结果来衡量的工作过程设定衡量使绩效表现的差异得到区分。3使所有员工的努力方向与组织的整体绩效目标相一致。二、 工作目标的设计一） 工作目标设计原则1明确具体：有明确具体的结果或成果。2可以衡量的：衡量可以包括质量、数量、时间性或成本等，或能够通过定性 的等级划分进行转化。3相互认可：上级和下属认可所设定目标。4可实现性：既有挑战性又是可实现的。5与企业经营目标密切相关：所设定的目标必须是与企业紧密相关的。（二） 工作目标设计需具备的技能及背景知识1职 位分析能力 ：职位分析是一种对目标职位所从事的活动、主要目的及与其 他职位间的相关性进行分析的能力。2背景知识：职位分析的结果是对职位所从事的主要活动的了解。这种了解成 了工作目标设定的一种背景知识。同时，由于职位分析还包括了该目标职位 与其他职位间的相关性分析，其结果是了解了目标职位的下道工序或客户对 该职位的所应有产出的期望， 这种客户期望的了解成了设定工作目标的背 景知识。3工 作职责描述能力 ：职位分析的结果是了解目标职位所从事的各项工作活 动。 将这些工作活动归纳合并成关键的职位职责并加以描述是设定工作目 标所需具备的能力。4设 定有效衡量的能力 ：对每一关键的职位职责制定出能够区分绩效差异的衡 量， 这是整个目标设定的关键能力。（三） 设定工作目标应考虑的问题1与关键绩效指标的设计应遵循同样的原则，但侧重不易量化衡量的领域。2职能部门人员的工作目标是作为关键绩效指标的补充。基层员工的工作目标 是全年的绩效计划。3只选择对公司价值有贡献的关键工作区域，而非所有工作内容。4选择的工作目标不宜过多，一般不超过 5 个。5不同的工作目标应针对不同工作方面，不应重复。（四）工作目标完成效果评价级别的分类工作目标完成效果评价，不同于关键绩效指标的考核，它不是根据现成的 生产经营统计数据得出确切的绩效结果，其完成效果是以上级对下级的评级实 现的。评估级别是用来衡量被评估人工作表现的，是根据被考核对象在每项关 键工作目标上的完成情况，对其工作绩效确定相应级别档次，主要可以分为三 级（也可以根据不同目标特点以及可以区分的程度可以进行进一步细分为五级 甚至更多）：? 第一级为未达到预期：员工职责范围内关键工作中，数项或多数未达到基本 目标；关键工作表现低于合格水平，妨碍了上级单位整体业务和本单位整体 业务目标的实现；未表现出任职职位应有的个人素质及能力。? 第二级为达到预期：员工在职责范围内，大部分关键工作达到了基本目标； 在少数领域的表现达到了挑战目标；为上级单位整体业务和本单位工作目标 做出了贡献；表现出了稳定、合格的个人素质与能力。? 第三级为超出预期：员工在职责范围内许多关键工作中，实际表现达到挑战 目标；成功完成了额外的工作，并为上级单位的整体业务目标和本单位工作 目标的实现做出了贡献；表现出了超过预期基本目标要求的个人素质及能 力。例如：（1）工作效率：工作的时效性等级一：完成任务所需的时间远低于规定时间，工作的结果总是与预期的结 果一致；等级二：总能在规定的时限内完成工作，能够达到预期的结果； 等级三：尚能在规定的时限内完成工作； 等级四：经常需要上级的催促才能按时完成工作； 等级五：一贯拖延工作期限，即便在上级的催促下也不能按时完成工作。（2）熟练程度：指具备完成任务所要求的认知能力、身体的敏捷与协调性、注 意力、言语理解等能力的程度。等级一：有非常强的实际操作水平，对本职工作能够驾轻就熟； 等级二：有较强的动手能力，顺利地完成本职工作； 等级三：具备一般性水平，能完成任务；等级四：工作时不得要领，反应较为迟钝；等级五：素质较差，无法胜任工作要求。（五）工作目标设定的设计流程1了解公司发展战略及年度绩效计划，决定本部门的工作使命。可以提出以下 问题来帮助分析本部门的工作使命：- 本部门在组织中及价值驱动流程中处于何位置- 部门的主要经营活动及产出是什么- 通过该部门的工作实现了组织的哪些战略目标- 工作成果的优劣如何影响组织的整体效益- 在关键管理流程中与其他部门的合作及相关性如何2进行职位分析，列出主要工作活动内容，通过调查研究，思考回答下面几方 面的问题，最后列出员工所要从事的主要工作活动内容。- 本职位在组织中或工作流中的关键作用是什么- 应从事哪些工作活动来帮助实现其在组织中的作用或上一级的绩效目标或 下道工序或客户（内，外部）期望- 目前该职位的工作结果是如何衡量的- 分析客户（内，外部）对该职位的主要期望- 除了常规要完成的工作活动内容以外还要完成哪些特殊项目来帮助实现上 一级绩效目标及改进本职位工作流程3归纳合并工作活动内容，写出工作职责描述，根据主要工作职责，确定主要 的工作目标。4确定每项工作目标的权重，即根据每项工作目标的重要性来决定每项衡量所 占的权重。5 检查所设定的目标与原理的一致性及内部一致性， 即检查所设的目标是否明 确具体的，可衡量的，所设的衡量是否是共同认可的，所设的目标是否既有 挑战性又是可实现的，所衡量的区域是否与企业目标密切相关。最后检查所 设的工作目标与其他职位的工作目标的关联性及一致性，使该职位目标与其 他职位目标间保持一致性及相互支持性。（六）工作目标标设定过程中的职责分配1公司决策层负责决定公司的发展战略及年度生产绩效计划，审核批准各职能 部门的工作职责；参与制定并审批工作目标的设定及衡量标准；审核批准考核 方法。2各部门根据各自工作职责，按职位进行分解，确定每个职位的关键职责及关 键结果区域，对工作目标设定提出建议。3公司人力资源部负责牵头组织各级员工进行工作目标的设计和选择，收集汇 总工作目标设定及草拟考核方法并存档。（七）设定工作目标的沟通方式 1上级部门目标沟通：让员工了解上级部门绩效指标或目标 2培训：组织一次培训，将目标设定的方法及原理告诉员工。 3员工自定目标：当员工基本掌握设计目标的方法后让其自行制定目标 4经理和员工讨论目标：- 首先强调员工自己参与工作目标设定的重要性，告诉员工最终要争取达到或 超越工作目标的是员工本人。- 介绍一下需讨论的两大内容。绩效目标与能力选择，帮助员工理解这两步骤 强调了“要干什么”和“怎么干”的联系。在向下一步进展前，先询问一下 员工是否有什么要在此会议中讨论的内容以表达你对员工意见的兴趣- 逐条讨论每项目标，引导员工自己列出所有重要的绩效区域及可衡量的目标 并获得员工的承诺。- 双方共同讨论每项列出的目标与完成上级部门目标和公司整体目标，这样能 帮助员工认识到自己工作对公司间的联系来加强会后他 /她对目标的投入- 表示对员工达到那些具有挑战的目标的信心，以建立员工对完成挑战性目标 的信心及承诺。- 征求员工的意见，在整个讨论过程中，自始至终征求员工的看法，寻求对完- 工对完成目标的担忧，并确认员工是否已清楚了解目标。共同讨论并认可完 成目标所需的资源及协助。员工对完成自己工作所需的资源和协助会有较清 晰的了解。- 讨论如何跟踪每次目标及下次回顾的时间。- 确认最后的目标。让员工重新整理一下双方讨论后的目标，这是再次确认员工是否已清楚理解目标的机会，同时让员工认识到这是员工本人的职责重申您对员工达到目标的信心，结束讨论。第四部分 绩效计划绩效计划是绩效管理体系的第一个关键步骤，也是实施绩效管理系统的主 要平台和关键手段，通过它可以在公司内建立起一种科学合理的管理机制，能 有机地将股东的利益和员工的个人利益整合在一起，其价值已经被国内外众多 公司所认同和接受。进行绩效计划的过程是各级经理和员工进行充分沟通、确定绩效计划、并 填写绩效计划及评估表格的过程，因此，本部分结合绩效计划及评估表格阐述 绩效计划的概念，方法及流程。一、绩效计划的含义绩效计划是被评估者和评估者双方对员工应该实现的工作绩效进行沟通的 过程，并将沟通的结果落实为订立正式书面协议即绩效计划和评估表，它是双 方在明晰责、权、利的基础上签订的一个内部协议。绩效计划的设计从公司最 高层开始，将绩效目标层层分解到各级子公司及部门，最终落实到个人。对于 各子公司而言，这个步骤即为经营业绩计划过程，而对于员工而言，则为绩效 计划过程。因此，绩效计划作为绩效管理的一种有力工具，它体现了上下级之间承诺 的绩效指标的严肃性，使决策层能够把精力集中在对公司价值最关键的经营决 策上，确保公司总体战略的逐步实施和年度工作目标的实现，有利于在公司内 部创造一种突出绩效的企业文化。绩效计划制定的原则不论是对于公司进行经营业绩计划，还是员工进行绩效计划，在制定绩效 计划时应该注意以下原则。1价 值驱动原则 。要与提升公司价值和追求股东回报最大化的宗旨相一致，突出以价值创造为核心的企业文化。2流 程系统化原则。 与战略规划、资本计划、经营预算计划、人力资源管理等管理程序紧密相连，配套使用3与 公司发展战略和年度绩效计划相一致原则 。设定绩效计划的最终目的，是 为了保证公司总体发展战略和年度生产经营目标的实现，所以在考核内容的 选择和指标值的确定上，一定要紧紧围绕公司的发展目标，自上而下逐层进 行分解、设计和选择。4突 出重点原则 。员工担负的工作职责越多，所对应的相应工作成果也较多。 但是在设定关键绩效指标和工作目标设定时，切忌面面俱到，而是要突出关 键，突出重点，选择那些与公司价值关联度较大、与职位职责结合更紧密的 绩效指标和工作目标，而不是整个工作过程的具体化。通常，员工绩效计划的关键指标最多不能超过 6个，工作目标不能超过 5 个， 否则就会分散员工的注意力， 影响其将精力集中在最关键的绩效指标和工作 目标的实现上。5可 行性原则 。关键绩效指标与工作目标，一定是员工能够控制的，要界定在 员工职责和权利控制的范围之内，也就是说要与员工的工作职责和权利相一 致，否则就难以实现绩效计划所要求的目标任务。同时，确定的目标要有挑 战性，有一定难度，但又可实现。目标过高，无法实现，不具激励性；过低， 不利于公司绩效成长。另外，在整个绩效计划制定过程中，要认真学习先进 的管理经验，结合公司的实际情况，解决好实施中遇到的障碍，使关键绩效 指标与工作目标贴近实际，切实可行。6全 员参与原则 。在绩效计划的设计过程中，一定积极争取并坚持员工、各级 管理者和管理层多方参与。这种参与可以使各方的潜在利益冲突暴露出来， 便于通过一些政策性程序来解决这些冲突，从而确保绩效计划制订得更加科 学合理。7足 够激励原则 。使考核结果与薪酬及其他非物质奖惩等激励机制紧密相连， 拉大绩效突出者与其它人的薪酬比例，打破分配上的平均主义，做到奖优罚 劣、奖勤罚懒、激励先进、鞭策后进，营造一种突出绩效的企业文化。8客 观公正原则 。要保持绩效透明性，实施坦率的、公平的、跨越组织等级的 绩效审核和沟通，做到系统地、客观地评估绩效。对工作性质和难度基本一 致的员工的绩效标准设定，应该保持大体相同，确保考核过程公正，考核结论准确无误，奖惩兑现公平合理9综 合平衡原则 。绩效计划是对职位整体工作职责的唯一考核手段，因此必须 要通过合理分配关键绩效指标与工作目标完成效果评价的内容和权重，实现 对职位全部重要职责的合理衡量。10 职位特色原则 。与薪酬系统不同，绩效计划针对每个职位而设定，而薪酬 体系的首要设计思想之一便是将不同职位划入有限的职级体系。因此，相似 但不同的职位，其特色完全由绩效管理体系来反映。这要求绩效计划内容、 形式的选择和目标的设定要充分考虑到不同业务、不同部门中类似职位各自 的特色和共性。二、 经营业绩计划的制定各子公司及部门制定经营业绩计划的过程即总公司（集团）经营业绩目标 的层层分解的过程，也是各子公司和总公司（集团）之间就关键绩效指标，权 重和目标值进行沟通并达成一致的过程。（一）经营业绩计划的要素公司经营业绩计划及评估表的要素主要包括以下几方面：1绩效计划及评估内容： 公司经营业绩计划及评估内容包括各类关键绩效指 标。2权重 ：列出按绩效计划及评估内容划分的大类权重，以体现工作的可衡量 性及对公司整体绩效的影响程度。3目标值的设定： 对关键绩效指标设定目标值和挑战值两类，以界定指标实际完成情况与指标所得绩效分值的对应关系。4绩效评估周期： 公司经营业绩计划的评估周期一般为一年一次。（二） 公司经营业绩计划的步骤1集团（总公司）下达绩效管理系统实施文件。2确定集团（总公司）绩效考核指标体系，提出考核方法，推动计划确定，搞好后续管理，收集汇总数据，计算绩效分值。3集团（总公司）经过与各子公司商讨确定对公司的绩效考核指标体系。4各子公司经过与各部门商讨确定部门绩效考核指标。三、员工绩效计划的制定员工绩效计划过程即评估者和被评估者（各级员工和直接上级）之间进行 充分沟通，明确关键绩效指标、工作目标及相应的权重，参照过去的绩效表现 及公司当年的业务目标设定每个关键绩效指标的目标指标及挑战指标，并以此 作为决定被评估人浮动薪酬、奖惩、升迁的基础。同时，绩效计划还帮助员工 设定一定的能力发展计划，以保证员工绩效目标的实现。主要流程如下：一）员工绩效计划要素员工绩效计划及评估表格的主要组成要素如下：1 被评估者信息 ：通过填写职位、工号及级别，可将绩效计划及评估表格 与薪酬职级直接挂钩，便于了解被评估者在公司中的相对职级及对应的 薪酬结构，有利于建立一体化人力资源管理体系。2 评估者信息 ：便于了解被评估者的直接负责人和管理部门。通常，评估 者是按业务管理权限来确定的， 常常为上一级正职 （或正职授权的副职）3 关键职责 ：是设定绩效计划及评估内容的基本依据，提供查阅、调整绩 效计划及评估内容的基本参照信息。4 绩效计划及评估内容： 包括关键绩效指标与工作目标完成效果评价两大 部分，它用以全面衡量被评估者的重要工作成果，是绩效计划及评估表 格的主体。5权重 ：列出按绩效计划及评估内容划分的大类权重，以体现工作的可衡 量性及对公司整体绩效的影响程度， 并便于查看不同职位类型在大类权重 设置上的规律及一致性。6指标值的设定 ：对关键绩效指标设定目标值和挑战值两类， 以界定指标 实际完成情况与指标所得绩效分值的对应关系。 对工作目标设定的完成效 果评价则主要按照工作目标设定中设制的评估标准及时间进行判定。7. 绩效评估周期 ：绩效计划及评估表格原则上以年度为周期。针对某些特 定职位，如销售人员、市场人员等，根据其职务和应完成的工作目标等具 体工作特点，也可以月度或季度为评估周期，设定相应指标。8. 能力发展计划 ：制定能力发展计划，是以具体技能知识的方式，将企业 对个人能力的要求落实到人，让员工明了为实现其绩效指标需要发展什么 样的能力，如何发展，形成持续不断、协调一致的发展道路。（二）员工绩效计划的制定流程对于关键绩效指标，工作目标设计的制定，我们在已分别作了详细的阐述。 下面，我们将按设计流程的七个步骤来具体阐述员工个人绩效计划的设计。 1职位工作职责界定职位工作职责界定，主要是通过工作分析的方法，对目标职位的关键业务 内容及应实现的主要工作成果，用简炼而准确的语言进行书面描述。主要由人 力资源部门协助公司高层管理者来完成的。职位工作职责界定是设定关键绩效 指标，做好绩效计划设计的前提和基础。 （详细的职位分析方法请见工作分析手 册职位分析，职位描述和职位评估） 职位职责界定完毕后，就可以开始着手为其设定关键绩效指标了。 2设定关键绩效指标这一步主要是根据公司的战略及业务计划、职位工作职责的描述，为被评 估者制定可衡量的、能够量化的、具有代表性的关键绩效指标。这项工作由各 级经理根据直接下级的关键职责，结合本部门（本人）的关键绩效指标，与被 考核人沟通确定被考核人的关键绩效指标。总的来说，在关键绩效指标的选择上，一定要力争做到科学合理，以发挥 绩效管理的激励约束作用，最大限度地提升员工绩效水平。3工作目标设定公司内部不同职位的工作性质，存在着很大的差异，也并非所有职位都是 可以用量化的关键绩效指标来衡量的，比如职能部门，其工作内容不少属于宏 观管理，定性的含量比较大。因此，同样，各级经理需要与被考核人沟通，结 合公司发展战略、业务发展计划，针对被评估者的职位职责描述和工作性质， 把一些具有长期性、过程性、辅助性的关键工作纳入工作目标评价，作为对关 键绩效指标的一种重要补充和完善。在设定工作目标与完成情况时要考虑以下问题：- 与关键绩效指标的选择遵循同样的原则，但侧重不易衡量的领域。- 作为关键绩效指标的补充，不能和关键绩效指标内容重复，且由于关键绩效 指标相对于工作目标完成效果评价， 其客观性更强， 对绩效的衡量也更精确， 可以用关键绩效指标衡量的工作领域应首先考虑使用关键绩效指标，在无法 科学量化的领域，在引入工作目标完成效果评价。- 只选择对公司价值有贡献的关键工作领域，而非所有工作内容。- 不宜过多，一般不超过 5 个。- 不同工作目标应针对不同工作方面，不应重复；而每个工作目标，应只针对 单一的工作方面。4权重分配权重是绩效指标体系的重要组成部分，通过对每个被评估者职位性质、工 作特点及对经营业务的控制和影响等因素的分析，确定每类及每项指标、工作 目标设定整体及其中各项在整个指标体系中的重要程度，赋予相应的权重，以 达到考核的科学合理。权重确定的具体方法一般为：（1）关键绩效指标和工作目标完成效果之间的权重分配一般来讲，对一定层级以上的管理人员，绩效计划不设工作目标完成效果，其权重为零，如各厂总经理。而综合职能部门，如人力资源部、财务部、总经 理办公室、审计等，通常要设工作目标完成效果评价。由于各单位部门在职能 设置上