2019年联通话务员8月工作总结

联通话务员 8 月工作总结范文一* 月至*月，我在联通公司 10010 任职客服话务员。两个月的工 作，使我对客服工作有了一定的了解和认识。 现就将我的感想及对客 服工作的认识作如下总结：1. 客服人员所需的基本技能及素质要求：客服人员所需的基本 技能需要有良好的服务精神、具有良好的沟通能力、普通话流利、工作认真细致、需要有良好的团队精神 和工作协作意识，纪律意识强及良好的有良好的心态。2. 作为客服人员，需要一定的技能技巧：(1) 学会忍耐与宽容。 忍耐与宽容是面对无理客户的法宝， 是一 种美德，需要包容和理解客户。客户的性格不同，人生观、世界观、 价值观也不同，因此客户服务是根据客户本人的喜好使他满意。(2) 不轻易承诺，说到就要做到。客户服务人员不要轻易地承诺， 随便答应客户做什么， 这样会给工作造成被动。 但是客户服务人员必 须要注重自己的诺言，一旦答应客户，就要尽心尽力去做到。在联通 公司作为话务员期间，公司规定在接到客户投诉问题后，要在 48 小 时之内必须做出处理， 这是一种信誉的体现， 也是对作为客服的基本 要求。(3) 勇于承担责任。 客户服务人员需要经常承担各种各样的责任 和失误。出现问题的时候， 同事之间往往会相互推卸责任。客户服务 是一个企业的服务窗口， 应该去包容整个企业对客户带来的所有损失。 因此，在客户服务部门，不能说这是那个部门的责任，一切的责任都 需要通过客服人员化解，需要勇于承担责任。3. 作为客服，需要一定的技能素质：(1) 良好的语言表达能力。与客户沟通过程中，普通话流利，语 速适中，用词恰当，谦恭自信。(2) 丰富的行业知识及经验。 丰富的行业知识及经验是解决客户 问题的必备武器。 不管做那个行业都需要具备扎实的专业知识和经验。 不仅能跟客户沟通、赔礼道歉，而且要成为此项服务的专家，能够解 释客户提出的问题。 如果客户服务人员不能成为业内人士， 不是专业 人才，有些问题可能就解决不了。作为客户，最希望得到的就是服务 人员的帮助。因此，客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验。(3) 要学会换位思考， 我们在考虑自已利益的同时也要会客户着 想，这样是维护客户、留住客户最好且最有力的办法，在遇到客户投 诉时如能换位思考可以平衡工作情绪，提升自身素质。范文二 不得不让我更深切地体会到就业的压力。我们一出校门什么都 不会，学校只是我们的避风港， 然而总有一天，我们要冲出这个港湾， 驶向“大海”。去过几趟杭州人才市场，看到一张张招聘广告上的要 求，我黯然伤心：一、没经验 ;二、没资格证 ; 三、没胆量。虽然有了上次的实践，让我们有了一次涉及社会的体验，然而 那犹如小孩子刚学会站立， 还没学会走路， 那么这次实践我们就是在 学走路，当然在学的一路上会摔跤、哭泣，但现在我们都挺过去了， 回头看看一路上留下了足迹， 这次实践还是蛮有意义与必要的。 接到 公司的培训电话，我的心也就安定下来了，终于站住脚，那时很兴奋 与开心，便前去培训。培训期间，交代公司文化、公司制度、公司产 品不可否认找得又是电话营销， 一个服务行业，又与专业对口的 工作。电话是现代商人越来越常用的一种交流工具，因此，做电话营 销人员了解一下打电话的一般要求是很有用的。 打电话的基本原则是 简明扼要，切忌罗嗦，既突出不了问题，又占用别人时间，从而引起 别人反感。我是作为联通公司委托的客服经理的身份去电话营销办理 炫铃业务。虽然以前有过电话营销的经验， 然而这次代表的是作为一 名客服经理， 是话务员与营销员的结合体， 所以沟通是很重要的一种 交流方式。在一片永远做不完的业务的前景下，如何进行沟通，如何 做好沟通从心开始， 都要留给我们自己去深思， 在实践上慢慢体验得 出经验并运用于实践， 提高自己的工作效率 !有了几天有培训 , 演练文 稿, 第三天自己便“上阵”与客户沟通了。我们主要是为客户办理炫 铃业务，虽然以前有过电话营销的经验， 然而这次代表的是联通公司， 所以电话营销中就要特别注重语言这方面的沟通。 服务有语就要用得 当，对于这个行业，语言方面的技巧一定要很好地表达：一、有正面 的语言表达，不用负面有语 ;二、能用我则不用你 ; 三、能不用“不” 则不说;四、涉及企业形象，避免就事论事 ;五、减少口头禅。每次与客户之间的沟通都是不同的，不能只按文稿上面的文字 去沟通，这就要针对不同的人采用不同的方法， 一套方针是不能很好 地营销。比如，每当我说：“能为您简单介绍一下炫铃业务”有 些人开口便问： “需不需要钱，每月要多少钱。”这就说明他注重费 用这方面，针对这些人就要突出卖点，这个月不收月租费。而有些客 户能耐心听， 那我就要仔细地介绍业务内容， 突出能给他们带来帮助 的一面。还有针对女性与男性也要有不同的方法， 一般女性比较贪小 () 便宜，男性比较爽快，所以针对女性一开口就要说： “我们公司有 个优惠活动，能为您介绍一下吗 ?”这样她们就会耐心地听下去，男 性一般不采用这种方法。做电话营销这行耐性一定要强，尤其是一天不知要拨打多少个 电话，与多少位客户沟通， 而且不是介绍好自己的产品就行了，客户 他们有很多方面要咨询， 如意邮箱以及小秘书等有关业务方面要咨询。 还有呢 ?有些用户会提一些建议等等方面。我们都要及时做出反应， 及时回答。 这让我懂得了， 进入一家公司我们不能只着眼于自己的产 品，的是了解公司的其他产品， 这样才会有助于更好地营销自己的产 品。记得每次拨号我们拨的都是数字号码，无法显示对方的性别与 年龄，同样无法判断是外国人还是中国人。一通电话性别是明了了， 而中国人还是老外还是无法辨认了，有好几次接通了，我心太急，只 把炫铃业务介绍完毕，问他需不需要时，他便来句：“ Sorry,Idon tknow”。那时我不知是生气还是尴尬。只能用自己简陋的外语来回 话，那时想必很糗。因为我一核对电话号码，他只要回答：“是”或 “不是”，我便只管介绍自己的产品了，没有做好沟通工作，老外一 般简单的汉语还是能懂的， 要是自己的外语精一点， 起码能用英文介 绍业务时那就方便多了。 所以学好一门外语也是很重要的， 连电话营 销也需要外语水平，我们生活中缺少不了外语的参与。作为客服经理工作态度一定要好，不仅通过电话从声音中传递 你的肢体语言与面部表情， 而且能体现一个人的工作态度。 作为现代 社会的服务行业，如果服务不到佳，绝没人愿意买你的产品，尤其是 作为一名联通公司的客服经理， 一旦语言失措便会招来投诉警告， 所 以我在营销中就要非常注重工作态度的良好状态。实践的这些日子， 在公司学到了很多有关联通公司的业务知识， 也学到了很多为人处事方面的知识， 结交了一些朋友。 这段时间虽然 每天早出晚归很累，但其中也有开心与欣慰，生活过得很充实。如当 翻开本子上记录着的一排排熟悉的数字号码， 仿佛是很久以前的事了， 那也在无声诉说着在不知不觉中我学会了很多东西， 增长了自己的阅 历，我相信过程就是结果， 只要我们用心去做， 去想，那便会有收获， 有结果。有了这两次的实践作为铺垫，我相相信以后我们的工作就更加 老练了，我们也会变得更成熟地去接纳工作 !