客服经理岗位说明书(共5页)

精选优质文档-倾情为你奉上物业 公司客服部门经理职位说明书 编码：KFB1101岗位名称经理 所属部门客服部 定员人数 1岗位属性中管 直接主管物业副总经理或总经理直接下属人数10人 工资结构基本+岗位+绩效工资等级本岗二级工资，20%绩效目前任职者赵永学 任职日期2009年1月1日审核人王立君 批准人张泓批准日期 年 月 日工作概要1.完善客服管理，深化与客户的关系的基础上，提高公司的名誉度，不断提升公司的服务形像；2.信息反馈，以规定的报表形式，整理客户情况及意见信息； 3.服务客户，组建强有力的客服团队，总结经验，纠正偏差，不断提高顾客服务质量；4.沟通协调，积极参各部门内外各种问题的讨论，与相关人员合作解决各种疑难问题。岗位职责、工作任务、操作程序、操作要点方法岗位职责工作任务操作程序操作要点方法 经济指标收取应收缴的各项费用按照合同约定按时、按量收取应收费用。 据收费办法，定期统计缴费日期，提前书面告知、电话通知 控制部门内部管理费用支出按照公司资金计划执行程序控制部门支出执行月使用计划，逐级审批，控制费用使用部门管理工作根据公司年度经营计划，编制本部门整体工作计划，并负责落实和监督部门年计划于12月中旬前，月计划于每月28日前上报公司办公室依据公司经营计划，并配合公司总目标，拟订本部门的目标与工作计划，并随时予以追踪控制，有效执行处理大厦有关客户的所有日常事务。审阅部门管理员巡楼报告及每天之投诉记录。按公司标准执行。指出巡视中存在的问题，并积极落实督促改正。执行抽查制度，按公司要求日进行组织客户服务满意度调查，并反馈客户对保安、工程、保洁等部门的意见和建议。每月下旬做调查，客户满意率达98%以上。每月定期发放调查表，不定时拜访商户了解商户需求确保客服部有完整的制度与程序、岗位职责及工作标准， 符合公司要求，并根据日常工作内容进行调整修正。 定期组织编制和完善部门内部相关制度与流程，并负责监督贯彻执行部门人员调配及日常工作安排稳定部门员工情绪，员工流失率小于3%，保证出勤，完成当日工作。合理安排员工轮休。每日了解下一日人员情况，定期与员工谈话，排除员工困难解决下属员工疑难问题，协调各部门处理紧急重大投诉。及时解决，解决不了的及时向领导反映。掌握日常工作及事件内容，寻求惯例及公司制度程序进行处理主持本部门例会，听取汇报，督查工作进展并解决工作中的问题。每周三组织部门会做到会有记录，传达到人，人人参与。实际解决工作问题，解决不了及时反馈给上级领导。严格执行公司会议记录要求，并定期检查会议记录每天对大厦区域进行巡视检查。发现问题及时协调相关部门整改，整改不了的应及时向上级领导汇报解决。坚持公司巡视制度，进行检查 岗位职责工作任务操作程序操作要点方法 部门培训 考核负责本部门员工培训，拟定部门培训计划并监督实施。每月中旬组织部门培训，达到让每位员工掌握自己业务，充分发挥自己才能，满负荷工作。 按照年度指标进行，定期培训，做好培训准备工作及培训记录 考核下属人员工作，积极倡导良好管理氛围，不断改善管理方法，提高管理效能。每月5日前按员工考核绩效表进行打分。日常做到检查劳动纪律、工作状态。组织制定客户服务标准，客服流程每一环节的操作规程，形成标准化的服务要求按要求执行；其他工作完成领导交办的各项工作任务。按领导要求完成工作任务。按领导要求完成工作任务。责任 工作权限劳动人事及建议权，对外对内工作协调，劳动纪律、工作状态及各项工作检查与处罚权，管辖范围内各项计划和费用初审权。 任职者基本要求年龄限制 25-40岁最低学历要求专科专业要求管理专业相关知识要求具备物业管理基本知识专业技能要求 岗位资格证书物业管理师资格工作经验要求从事物业管理工作或从事过相关服务业管理工作综合能力要求理解接受能力强，组织、协调能力，语言表达能力其他要求 专心-专注-专业