城市轨道交通车站客运组织与服务 试卷07

城市轨道交通车站客运组织与服务试卷07一、选择题（每题2分，共28分）1. 为确保安全及紧急情况下快速处理，车站通常要保留站内所有设备与管理用房的套备用钥匙，以便发生紧急情况时供车站应急处理使用。A. 1B. 2C. 3D. 42. 自动扶梯开始运转，待稳定运行后放手，钥匙自动回到位置，即可把其拔出。F A.左端r B.中央 r C.右端r D.初始3. 车站广播设备是实现集中管理的重要组成部分，广播设备控制台一般设在o厂A.专用设备房 r B.站长室 C.车站控制室 厂D.会议室4. 以下哪一项行为属于二类有责乘客投诉？（）F A.员工因过失找错钱、卖错票且金额在10元以下；F B.员工因过失找错钱、卖错票且金额在10元以上；F C.由于员工失误，错误引导乘客或造成经济损失10元以下的；F D,由于员工失误，错误引导乘客或造成经济损失10元及以上的；5. 失物处理中心接收到各站移交的现金时：500元以下现金存放在失物处理中心保险箱内保管（）A. 3天 B. 5天 r C. 1周 r D. 2周6. 对未保管至三个月就已霉已腐及潮湿的物品，失物处理中心需（）进行一次清理。r A.每三天 F B.每十天 r C.每半月 r D.每月7. 乘客情况抽样方法主要有：、分层抽样、整群抽样和多阶段抽样等。A.动态随机抽样 B.分类随机抽样 C.简单随机抽样 D.单个随机抽样8. 要求站台能够满足换乘高峰客流量的要求，乘客无需换乘行走，换乘时间最短。A.同站台换乘 B.上下层站台换乘 C.岛式站台换乘 D.侧式站台换乘9. 一级大客流的判定标准之一为：各车站根据本站的正常乘客数量进行比较，站台聚集人数达到或大于站台有效区域的。r A. 50%B. 60% r C. 70% 厂 D. 80%10. 车站在实施大客流控制之前，须向报告。A.电调 B.行调 C.环调 D.维调11.下列情况发生的客伤地铁不应承担责任是（）F A.施工作业造成 B.设备故障造成 r C.突发暴雨造成厂D.行车事故造成12. 下列不属于企业确定是否进行客伤赔偿的法律依据（）。F A.合同法B.侵权责任法r C.消费者权益保护法F D.劳动法13. 站台岗工作人员（）是指要密切注意乘客动态、屏蔽门工作状况r A.心到B,话到厂C.眼到r D.手到14. 请选出站台岗正确服务用语（）F A. “各位乘客，列车（即将）进站，为了您和他人的安全，请按秩序排队候车，多谢合作！”F B. “各位乘客，车门即将关闭，没有上车的乘客请抓紧时间上车，多谢合作!”C. XX （称谓），您好，由于地面很滑，容易摔倒，请家长叫您的小孩慢慢跑，以防摔倒。”r D.对于上站厅的小孩和老人：“XX （称谓），您好，为了您的便捷，请乘坐自动扶梯。”二、判断题（每小题1分，共15分）（正确的划错误的划“X”）1. 车站具体位置大部分应设在地面交通道路的交又路口，同时还应考虑沿线居民方便乘车、购物、上下班等，因此在居民集中的社区、大型购物休闲地点附近、单位集中的地带等也应多设置车站（）。2. 站台公共区主要用是乘客候车、上车及下车区域，有站台控制室、乘客坐椅、公用电话、立柱及防护设施等（ ）o3. 导向标志是是利用语言、文字、数字、符号，采用声学、光学、电器、照明、计算机等现代技术，在出入口、站台、车辆等乘客经过的地方，由pis、广播、电子导向牌、指路牌、线路图、标示文字符号等组成的各种引导标志所构成。（ ）4. 当发生乘客物品掉落轨道时，行调接到通知后，不管物品是否影响行车，都应首先扣停后续车，安排车站取出物品。（）5. 轨道交通沿线土地利用情况与客流的关系是“源与“流”的关系。（ ）6. 乘客乘车情况调查只能在列车上进行。（）7. 土地利用规划对城市布局发展模式有着重要的影响，通常伴随着客流的大幅下降。（）8. 列车到站停稳开门后，人工组织引导乘客按先上后下的顺序乘车。（）9. 上下层站台换乘，换乘方向受限（）10. 站厅换乘方式辅以通道换乘方式，可以减少预留工程量等。（）11. 一名流浪汉在地铁出入口通往站厅的通道内休息时，由于车站发生大客流将流浪汉挤伤，此种伤害可以认定地铁应承担责任的客伤。（）12. 服务环境能起到提示服务特色的作用，从而有利于服务特色的识别。（）13. 当发现无票的超高小孩或故意逃票的成年人时，应善意提醒下次购票。（）14. 行业标准由地方政府有关行政主管部门制定，并报国务院标准化行政主管部门备案，在公布国家标准之后，该项行业标准即行废止。 （）15. 第三方进行的服务质量测评属于行业或企业外部管理性测评.（）三、填空题（每格1分，共22分）1. 城市轨道交通运输特点的迅速性是指运营生产各部门互相配合，提高列车运行速度，缩短,减少设备故障，确保乘客快速到达目的地。2. 一般情况下，地铁车站的站务员通常实行三班两运转，将全天的运营时间分为早班和中班两个范围。3. 在轨道交通车站，文件通常按照、票务、人事、党群、基础管理等类别进行分类，尤其需要重视的是对各类规章的管理，如修订、更新等，以避免由于管理不善而导致生产环节出错。4. 闭路电视监控系统由及两大部分组成。5. 投诉调查是处理投诉的环节，只有核查清楚投诉事件的其实情况，分清责任，才能公正地解决乘客投诉。6. 客流调查种类包括：全面客流调查、节假日客流调查、。7. 通道换乘设计应注意的组织，更应避免双方向的换乘客流与进出站客流的交叉紊乱。8. 站台扶梯以及站台的疏导措施主要有：设置警戒绳或、采用以及通过广播宣传引导等。三级客流控制的原则之一：坚持、统一指挥的原则。10.根据造成隔离的原因分为、接触式纠纷隔离、和11. 客伤发生时要第一时间进行,同时尽可能得到旁证及当事人。12. 客伤事故（件）发生后，应当遵循、的原则成立事故（件）调查组。13. 乘客评价指标主要是指和有效乘客投诉回复率。四、名词解释（每小题3分，共12分）1. 自动验票机答:2. 投诉化解答：3. 高峰小时客流4. 付费区换乘。五、简答题（每小题5分，共15分）1. 城市轨道交通调度指挥中心的主要工作内容有哪些?答：2. 简述出入口、站厅的疏导措施。答：3. 简述乘客满意度测评的步骤。五、综合题（每小题8分，共8分）2004年X月，在某地铁站，吴XX在站台追赶地铁列车过程中因奔跑过快而不慎掉下站台，被列车轧断双腿o 2005年1月，吴XX将地铁公司诉至西城法院,索赔200余万元。11月，西城法院认定吴华林重大过失，驳回请求。分析：此案例中地铁方最终胜诉的主要原因是什么？在发生客伤时，如何收集证据？标准答案07：一、选择题（每题2分，共20分）1. A 2. B 3. C 4. C 5. C 6. D 7. C 8. A 9. D 10. B 11. C 12. D 13. C 14. A二、判断题（每小题2分，共20分）1. J 2. X 3. X 4. X 5. V 6. X 7. X 8. X 9. X 10. J 11. X 12. V 13. X14. X 15. X三、填空题（每格1分，共22分）1. 列车间隔时间2. “早_中_休”3. 安全、服务4. 车站电视监控系统、控制中心集中监控系统5. 关键6. 乘客情况抽样调查、断面客流调查、突发性客流调查7. 上下行客流8. 隔离栏杆、人工引导9. 集中领导10. 非接触纠纷隔离、客流流线隔离、疫情隔离11. 取证、签字确认12. 精简、效能13. 有责乘客投诉率四、名词解释（每题3分，共12分）1.自动售票机的基木功能是用于乘客自助式购买单程票和充值。自助购票的基木过程包括购票选择、接受购票资金、自动出票及找零过程，在必要时还可以打印充值凭证等。2. 投诉化解是指投诉调查完成之后，企业根据调查的结果向投诉乘客进行回复，把企业的处理投诉意见告诉乘客，努力化解投诉，争取与投诉者达成共识。投诉化解包括两部分的内容，一是企业经过调查后对乘客的回复；二是如回复不被乘客接受，则应立即制定更为有效的处理方案，直到乘客满意。3. 高峰小时客流一般是指轨道交通线路上早、晚高峰及节假日高峰小时内输送的客流。4. 乘客到达换乘站下车后，不需要通过出站闸机，直接在付费区内根据换乘导向标志或人工引导到达另一条线路的站台乘车。五、简答题（每题5分，共15分）1.城市轨道交通调度指挥中心的主要工作内容包括：行车调度管理、电力调度管理、维修调度管理及环控调度管理等工作。2. 根据临时售、检票位置的设置，引导、限制客流流动的方向。临时售、检票位置宜设置在站外或站厅层较空旷的位置，应为排队购票的乘客留出充分的空间，确保通道的畅通，维护出入口、站厅客流的秩序。3. 确定测评的指标 确定指标的权重 确定测评的对象 抽样设计及问卷设计 实施调查及数据整理 计算乘客满意度指数 撰写测评报告六、综合题（每题8分，共8分）（1）地铁方获胜的主要原因有两方面：地铁方有主要证据，即：地铁公司在站台区划有黄色警示线，在列车上下行方向轨道侧墙上设置了 “禁止跳下”等警告标志；在吴XX受伤后，地铁公司立即采取了断电、通知警方及急救中心、主动垫付住院费用等救助措施。（2）在发生客伤时，工作人员收集的证据主要为书证、物证、视听资料、当事人陈述、证人证言。因此，在客伤发生时，工作人员应及时设置警戒带、保留现场痕迹等现场维护操作及用照片、视频等方式收集必要的证据；同时，制作当事人陈述资料、目击者书面证词资料，制作证据目录及做好相应的记录；在必要的取证工作完成之前，应派专人留守现场，避免现场被破坏。