山东女子学院 客户关系管理期末复习题

1. 根据二八定律，企业中80%的销伟额是由20%的产品或客户贡献的。因此，企业的客户策略并非一视同仁而是根据分析客户价值，在此基础上实施差异化的策略。(1) 什么是客户价值矩阵？(2) 联系实际阐述不同价值客户差异化关系发展策略。答案：客户价值细分的两个具体维度是客户当前价值和客户增值潜力，每个维度分成高低两档，由此可将整个客户群分成四组，细分结果可用一个矩阵表示，称为客户价值矩阵。客户价值的差异性：根据帕累托二八定理：为企业创造80%价值的往往是20%的客户。客户是上帝，但并非所有上帝都值得倾情拥抱。保险客户的风险差别较大并呈现一定的规律性,赢利贡献相差很大，竞争重点要集中在价值客户。客户需求偏好、服务期待不同，愿意支付的费用也有差异，决定了公司要相应配置资源，针对性给予价值满足、尊崇礼遇、独特感受，对于价值客户的消费影响越来越大。2.AA环保是国家火炬计划重点高新技术企业，拥有生活污水处理研究开发、设计咨询、核心设备制造、系统设备集成、工程建设安装调试、投资运营管理等全寿命周期的完整产业链,在全国各地运营和管理着50余座污水处理厂，日处理能力230多万吨，拥有500多家客户。随着企业的快速发展，管理中的诸多问题也逐渐显现，因此，AA环保着手建设CRM管理系统。首先成立了项目组，成员为各个事业部或者业务线的核心员工，总经理担任组长，制定重要节点决策，集团信息中心主任担任副组长，监督项目推进情况;其次，在企业内部展开调研工作，明确了公司各个板块业务的需求，开展供应商预选，最终选择了用友优普公司作为国祯环保唯一的CRM系统供应商，签订信息化战略合作协议;再次，设立/ CRM系统建设核心目标，根据国祯环保多应用部门及业务特点进行了矩阵式业务逻辑设计，所有业务数据均按照矩阵双纬度进行数据统计分析及权限管控。自项目商务阶段开始，用友优普和AA双方就直保持着积极而有效的沟通。实施过程中，顾问现场实施，业务问题和技术问题现场沟通，本着沟通沟通再沟通，交流交流再交流”的原则保证了计划制定、需求分析、方案设计、系统建设、开发协调等-系列工作的顺利开展。问：(1)CRM实施的成功因素有哪些？ (2)试论述AA环保成功实施的原因。答案：实施CRM客户关系管理系统会涉及到销竹和市场方面的人员，实际上CRM的操作人员大多都是销售、市场与售后人员，所以实施计划还得从这些人员方面考虑策划，想办法如果让销售和市场人员放心的把自己的客户信息录入到CRM当中。如果企业不能说服他们把客户信息录入CRM系统里，那么再好的系统也是白搭，因此培训工作是必不可少的，系统的培训可以让销售与市场人员更深入的了解CRM管理系统的概念以及它的作用，才能打消他们心里的不解。CRM的部署是为了提高销售人员的效率，很多企业的销售人员需要经常出差，如果用以往传统的方法，想随时随地将客户的信息详细的记录下来比较麻烦，而旦非常容易丢失和出错，但如果用CRM的话只需要打开手机下载个简信CRM手机客户端，就可以实现移动办公将客户详细地记录下来且不会丢失。想要确保CRM项目能够顺利执行，除了培训之外，还要有完整管理方案，因为CRM是用于管理客户的软件，管理客户需要相应的客户流程与计划，如果不能明确管理计划也是没有任何用处，所以最主要的因素还是在于企业要有详细的实施计划才能提高项目的成功率。1. 下列属于客户关系管理的历史衍变迁经历阶段的是（）A节俭消费时代B理性消费时代C感情消费时代D感觉消费时代E欲望消费时代【答案）BCD2. 按照目前市场上流行的功能分类，CRM系统可分为（）。A运营型CRMB分析型CRMC协作型CRMD业务型CRME发展型CRM【答案】ABC3. CRM的产生的主要因素有（）。A需求因素B管理因素C生产因素D管理理念因素E人力资源因素【答案】ABD4. 客户关系的发展阶段包括（）。A高涨期B形成期C稳定期D考察期E退化期（答案）BCDE5. 下列不属于客户关系管理系统的是（）。A数据挖掘B数据仓库C接触活动D业务功能【答案】A6下列不属于影响客户终生价值各因素分析的是（。A产品被提及率B客户的收入变化C情感因素D计算的时间长度【答案】C7. 狄克（Dick）和巴苏（Basu）基于态度忠诚和行为忠诚对客户忠诚进行分类，其中虚伪忠诚客户的特点是（）。A具有低的重复购买行为和低的态度取向B具有高的重复购买行为和低的态度取向C具有低的重复购买行为和高的态度取向D具有高的重复购买行为和高的态度取向【答案B8. 一般情况下，如果一个客户的维系成本比获取一个新客户的成本少，需要（）A缩短客户的计算时间B降低客户的维系率C延K客广的计算时间D提高客户的维系率【答案】D9客户关系管理的作用包括（）。A管理企业员工B提高营销效果C提供决策支持D改进生产质量E优化业务流程【答案】BD10.客户关系管理是一种经营理念，其核心是以（）为核心。A客户B销售C利润D产品【答案】A11.客户或顾客指同你进行交易的个人或企业组织，包括现有客户和（）。A终身客户B潜在客户C历史客户D未来客户答案B12客户忠诚表现为两种形式，一种是客户忠诚于企业的意愿；另一种是（）。A客户忠诚于企业的产品B客户忠诚于企业的价值C客户忠诚于企业的行为D客户忠诚于企业的情感【答案】C13. 当客户的感知低于客户期望时，客户（）。A购后评价好B忠诚度高C满意程度升高D满意程度降低【答案】D14. 改善CRM实施的措施不包括（）A教育员工B确保管理层的支持C培养员工的观念D维持原管理计划【答案】D15. 一般客户的终生价值与客户的收入成（）关系。A反比B正比C无关系D不确定【答案】B1. CRM的内涵仅包含销售和市场营销，而不包含客户服务。A正确B错误【答案】错误2. 数据仓库与数据库的区别仅仅是应用的方法上不同。A正确B错误【答案】错误3客户满意度是指客户满意的程度，是客户在购买和消费相应的产品或服务后获得的不同程度的满足状态。A正确B错误【答案】正确4.客户关系的持久性，表现在时间和联系的持续性。A正确B错误【答案正确5在CRM实施的过程中，系统的观点是开发的基础，揭示出系统的开发必须首先明确目标。A正确B错误【答案）正确6. 客户是保险公司最为重要的资源，经过调研，发现业务人员流动对保险公司造成的客户流失一直是挥之不去的顽疾。A正确B错误（答案）正确7CRM系统支持的主要目的就在于在适当时间通过适当的渠道将合适的产品提供给合适的客户。A正确B错误答案）正确8. 公司与其客户之间的商业关系是一种静止的关系。A正确B错误【答案】错误9. 在CRM的实施过程中，虽然各子项目侧重点不同，但对人员素质的要求是相同的。A正确B错误答案】错误10. 产品被提及率对于客户的终生价值而言是一把双刃剑。A正确B错误（案答】正确1.客户维系的策略有哪些?【答案】提高客户保持率；分析客户的转换成本；实施特殊赞赏活动；加强与客户的情感联系；组织团体活动；建立学习关系。2如何理解CRM及其核心思想？答案CRM是企业利用IT技术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。其核心思想包含三方面：客户是企业发展最重要的资源：对企业与客户发生的各种关系进行全面管理；进一步延伸企业供应链管理。3. 按照客户忠诚分分类矩阵，简要分析四种客户忠成的主要特征？【答案】理想忠诚：较高的态度取向，较高的重复购买行为，是真正的忠诚客户；潜在忠诚：较高的态度取向，较低的重复购买行为，是可能的收入来源；虚假忠诚：较高的重复购买行为，较低的态度取向，情感依赖性低，易转移：缺乏忠诚：较低的重复购买行为，较低的态度取向，业务关系少。