客户管理讲座培训课件PPT

1客户管理客户管理n客户管理客户管理覆盖覆盖了了关系管理的全部范围。实际上，完整的客户管理功能需要整合客户服务中心和产品引擎关系管理的全部范围。实际上，完整的客户管理功能需要整合客户服务中心和产品引擎.n 功能包括：功能包括：客户认证 使个人客户被统一标识，并有足够地权限进行财务交易. 从长远看，智能卡或生物计量学地认证将被使用。短期内，代币认证较可能被使用客户授权 记录每个客户地权限客户档案 维护客户地细节信息，包括个人细节，通讯方式，产品利率/费用，税收状态，规则遵守 (- 比如 ISA) 以及其它个人账号地有关信息. 帐户经理地档案信息还包括该客户与其它客户地关系客户喜好 维护提供个性化服务地细节（比如该客户喜欢别人用受洗时地名字称呼他，比如残疾客户需要一些特别地服务）目标和商业运动管理 该项需求取决于需要提供的服务. 存在专家咨询供使用 比如 E-Piphany客户状态浏览 客户管理包括客户地多种视图. 最详细地视图是包括全部地接触，所有物和其它财务活动地单个客户视图. 其它视图包括客户信用视图等. 实现该项功能需要对客户服务中心进行数据映射和整合，并且需要对客户管理系统地数据复制。引导和接触管理 是客户服务中心提供地客户管理服务之一. 需要完整地，全渠道地客户接触记录，包括历史和当前地数据. 接触记录包括对电子银行地每一次点击，信息请求，销售请求，服务请求，抱怨请求等信用和风险管理 维护所有客户关系风险方面地所有信息，包括信用评分和信用历史数据。也包括与信用和服务有关地以前的行为和建议，如果使用，也包括行为评分。n对对电子银行为其它组织提供的全部服务，品牌相应的角色和责任及客户关系管理的全部银行服务需要被清晰地定义。电子银行为其它组织提供的全部服务，品牌相应的角色和责任及客户关系管理的全部银行服务需要被清晰地定义。Customer Interaction LayerEnterpriseManagementSystemsPartnerManagementSystemsCustomerAnalyticsMarketing& MISOperationalCustoerManagementBusiness Integration LayerProducion Engine LayerChannel Management LayerChannel LayerMarketing & Payment Gateways2运营性的客户管理运营性的客户管理运营性地客户管理数据库客户档案客户认证风险管理处理战略接触管理关系管理运营性的客户管理n运营性的客户管理控制组织机构与客户的运营性接运营性的客户管理控制组织机构与客户的运营性接触。实际的处理是通过营销系统设定的规则为客户触。实际的处理是通过营销系统设定的规则为客户提供个性化的服务提供个性化的服务。规则包括以下几方面规则包括以下几方面：客户和家庭的价值风险档案营销运动n从逻辑上讲从逻辑上讲，由于访问类型的不同，运营客户数据由于访问类型的不同，运营客户数据库与分析性的数据库是分开的。从物理上讲，这两库与分析性的数据库是分开的。从物理上讲，这两个数据库分布在不同的平台上，以支持不同的服务个数据库分布在不同的平台上，以支持不同的服务等级等级。n链接：链接：客户档案处理战略接触管理关系管理产品架构OperationalCustomerManagementCustomer Interaction LayerEnterpriseManagementSystemsPartnerManagementSystemsCustomerAnalyticsMarketing& MISOperationalCustomerManagementBusiness Integration LayerProduction Engine LayerChannel Management LayerChannel LayerMarketing & Payment Gateways3客户管理和分析客户管理和分析细节数据财务客户产品渠道分析型数据库行为分析客户价值分析营销管理个性化开发分门户的客户分析档案管理客户分析市场&管理信息系统n客户管理和分析定义如何与客户进行每一次接触客户管理和分析定义如何与客户进行每一次接触。解决的办解决的办法是基于一对一的营销方法，必须包括：法是基于一对一的营销方法，必须包括：客户价值分析个性化和产品开发客户行为分析客户的分门户分析营销管理档案管理n按以下的链接去纵览此过程按以下的链接去纵览此过程客户管理过程架构产品架构Customer Interaction LayerEnterpriseManagementSystemsPartnerManagementSystemsCustomerAnalyticsMarketing& MISOperationalCustomerManagementBusiness Integration LayerProduction Engine LayerChannel Management LayerChannel LayerMarketing & Payment Gateways4个性化服务个性化服务n客户管理和分析定义如何与客户进行每一次接触客户管理和分析定义如何与客户进行每一次接触。每一个接每一个接触点必须为客户提供一个一致的，剪裁过的消息。因此个性触点必须为客户提供一个一致的，剪裁过的消息。因此个性化是分析工具和渠道之间的交互作用化是分析工具和渠道之间的交互作用。n分段和分析决定了个人客户的合适的接触战略。它包括客户分段和分析决定了个人客户的合适的接触战略。它包括客户价值分析，行为预测分析，交叉销售和忠诚度分析价值分析，行为预测分析，交叉销售和忠诚度分析。基于这基于这些因素，规则被运用到渠道中。包括：些因素，规则被运用到渠道中。包括：定制的电子邮件和网页.呼叫中心脚本.实时的决策支持 (利用最新的信息做即时决策).交互反馈，包括鼠标点击流分析.n渠道的规则整合必须是清晰和迅速的，以便于决策能基于全渠道的规则整合必须是清晰和迅速的，以便于决策能基于全部的政策和最新的客户行为和价值信息部的政策和最新的客户行为和价值信息。n按按以下的链接去纵览该过程以下的链接去纵览该过程客户管理过程架构产品架构OperationalCustomer DatabaseCustomerProfileCustomerAuthenticationRiskManagementTreatmentStrategiesContactManagementRelationshipManagementOperational CustomerManagementCustomer Interaction LayerEnterpriseManagementSystemsPartnerManagementSystemsCustomerAnalyticsMarketing& MISOperationalCustomerManagementBusiness Integration LayerProduction Engine LayerChannel Management LayerChannel LayerMarketing & Payment GatewaysDetailDataFinanceCustomerProductChannelAnalytic DatabasesBehaviouralAnalysisCustomerValueAnalysisCampaignManagementPersonalisationDevelopmentHouseholdingProfilingCustomer AnalyticsMarketing & MIS5客户行为分析客户行为分析n在为在为客户提供服务以前，我们必须理解客户的行为方式，以及客户会客户提供服务以前，我们必须理解客户的行为方式，以及客户会如何对接触作出反应如何对接触作出反应。n行为分析技术提供广泛的工具基于客户个人过去的行为及相似客户群行为分析技术提供广泛的工具基于客户个人过去的行为及相似客户群的行为来预测客户可能的行为的行为来预测客户可能的行为。n我们常常想知道是否客户会购买他以前没有买过的产品。通常的办法我们常常想知道是否客户会购买他以前没有买过的产品。通常的办法是找出已经购买该产品的客户的共同点。通过找出那些没有购买该产是找出已经购买该产品的客户的共同点。通过找出那些没有购买该产品，但是与已购买该产品的客户群有共同点的客户品，但是与已购买该产品的客户群有共同点的客户，我们能增加销售我们能增加销售的可能性的可能性.n按以下的链接去纵览该过程按以下的链接去纵览该过程客户管理过程架构产品架构DetailDataFinanceCustomerProductChannelAnalytic DatabasesBehaviouralAnalysisCustomerValueAnalysisCampaignManagementPersonalisationDevelopmentHouseholdingProfilingCustomer AnalyticsMarketing & MISCustomer Interaction LayerEnterpriseManagementSystemsPartnerManagementSystemsCustomerAnalyticsMarketing& MISOperationalCustomerManagementBusiness Integration LayerProduction Engine LayerChannel Management LayerChannel LayerMarketing & Payment Gateways6客户行为分析技术客户行为分析技术n营销管理是一门不精确的科学，通常依赖于统计技术营销管理是一门不精确的科学，通常依赖于统计技术。n工具在复杂性和成熟性方面差别很大。以最简单的随机查询工具在复杂性和成熟性方面差别很大。以最简单的随机查询工具为例，它只能回答单目标的问题，比如工具为例，它只能回答单目标的问题，比如：找出每一个最近来公司办理汽车贷款，但没有在本公司购买汽车保险的客户？n分类和回归树分类和回归树 (CART)和和 x校验自动归纳法校验自动归纳法 (CHAID)技术技术试图在总的客户中找出相似的客户群。比如：试图在总的客户中找出相似的客户群。比如：有两张或更多的信用卡的客户更有可能会申请贷款n神经网络运用模型识别技术来找出更复杂的关系，尽管结果神经网络运用模型识别技术来找出更复杂的关系，尽管结果可能会更难解释一些可能会更难解释一些。n以上的技术可以用于大规模的客户群的市场分析。他们也可以上的技术可以用于大规模的客户群的市场分析。他们也可以用于产生实时的渠道规则。随着网络访问日益变得重要，以用于产生实时的渠道规则。随着网络访问日益变得重要，决策必须基于最新的信息，甚至了解最新的网址点击模式决策必须基于最新的信息，甚至了解最新的网址点击模式。n按以下的链接去纵览该过程按以下的链接去纵览该过程客户管理过程架构产品架构Customer Interaction LayerEnterpriseManagementSystemsPartnerManagementSystemsCustomerAnalyticsMarketing& MISOperationalCustomerManagementBusiness Integration LayerProduction Engine LayerChannel Management LayerChannel LayerMarketing & Payment Gateways细节数据财务客户产品渠道分析型数据库行为分析客户价值分析营销管理个性化开发分门户的客户分析档案管理客户分析市场&管理信息系统7客户价值分析客户价值分析n客户管理和分析决定如何对待每一个客户。客户的待遇取决于客户的客户管理和分析决定如何对待每一个客户。客户的待遇取决于客户的价值，以及客户的喜好。不幸的是，尽管客户的收入能计算出来，客价值，以及客户的喜好。不幸的是，尽管客户的收入能计算出来，客户的收益率却不容易得出户的收益率却不容易得出。 评估客户价值有三个阶段评估客户价值有三个阶段：确定由该客户的服务而得到的总收入 (从记帐和客户服务系统).确定由该客户的服务而得到的利润，通过分析为该客户服务而付出的成本。基于作业的成本分析技术，以及人力成本分析技术等等必须被应用。确定客户的价值，本过程应考虑将来的潜在利益，终生活动，对其它客户的影响。n按以下的链接去纵览该过程按以下的链接去纵览该过程工具和技术架构产品架构Customer Interaction LayerEnterpriseManagementSystemsPartnerManagementSystemsCustomerAnalyticsMarketing& MISOperationalCustomerManagementBusiness Integration LayerProduction Engine LayerChannel Management LayerChannel LayerMarketing & Payment Gateways细节数据财务客户产品渠道分析型数据库行为分析客户价值分析营销管理个性化开发分门户的客户分析档案管理客户分析市场&管理信息系统8营销管理营销管理n营销管理是对预定的客户群采取特定的营销方案的过程营销管理是对预定的客户群采取特定的营销方案的过程n按以下的链接去纵览该过程按以下的链接去纵览该过程客户管理过程架构产品架构Customer Interaction LayerEnterpriseManagementSystemsPartnerManagementSystemsCustomerAnalyticsMarketing& MISOperationalCustomerManagementBusiness Integration LayerProduction Engine LayerChannel Management LayerChannel LayerMarketing & Payment Gateways细节数据财务客户产品渠道分析型数据库行为分析客户价值分析营销管理个性化开发分门户的客户分析档案管理客户分析市场&管理信息系统9客户的分门户分析客户的分门户分析n在在大部分的金融服务企业，客户信息分布在多个产品处理系大部分的金融服务企业，客户信息分布在多个产品处理系统。尽管企业希望看到每个客户的所有关系，就有的系统并统。尽管企业希望看到每个客户的所有关系，就有的系统并不包含这样的一个完整的客户视图不包含这样的一个完整的客户视图。n分分门户技术使得客户能被当做单产品用户，多产品用户或更门户技术使得客户能被当做单产品用户，多产品用户或更广泛的门户成员来处理。广泛的门户成员来处理。n模糊逻辑技术运用规则基于不完整的数据来决定关系模糊逻辑技术运用规则基于不完整的数据来决定关系n按以下的链接去纵览该过程按以下的链接去纵览该过程：分门户的技术和产品Customer Interaction LayerEnterpriseManagementSystemsPartnerManagementSystemsCustomerAnalyticsMarketing& MISOperationalCustomerManagementBusiness Integration LayerProduction Engine LayerChannel Management LayerChannel LayerMarketing & Payment Gateways细节数据财务客户产品渠道分析型数据库行为分析客户价值分析营销管理个性化开发分门户的客户分析档案管理客户分析市场&管理信息系统10n用用自动的分层方法分析规则自动的分层方法分析规则n匹配规则使用最好的优先方法匹配规则使用最好的优先方法同门户，门牌号，街道的个人灵活的使用日期字段缺失数据（门户，街道，村）和新属性（日期，soc-security）的分离规则n匹配质量可以运用于渠道和过程匹配质量可以运用于渠道和过程迭代的分门户规则应用迭代的分门户规则应用细节数据财务客户产品渠道分析型数据库行为分析客户价值分析营销管理个性化开发分门户的客户分析档案管理客户分析市场&管理信息系统