《汽车售后服务管理》试题

汽车售后服务流程复习题一、名词解释201、5S管理：2、4S:3、首保:4、售后服务：5、流程图:二、填空题 201、 汽车售后服务流程-接待前的准备包括：个人 、现场环境卫生。2、 汽车售后服务流程-交车服务流程：1、通知服务顾问准备交车2、服务顾问内部交车3、 通知顾客，约定交车4、 5、制作结算单6、向顾客说明有关注意事项7、 8服务顾问陪同顾客结帐9、 。3、首保后的定期保养，其材料和工时费用由 _承担。4、汽车售后服服务顾问与车间主管交接-服务顾问将车辆开至待修区（等待维修）， 、任务委托书、接车登记表交给车间主管。5、 迎接顾客：（1），并引导顾客停车。（2）使用标准问候语言。（3） 恰当称呼顾客。（4）注意接待顺序。6、 预约的好处有减少客户，更好的为用户提供全面的服务，提高用户满意度、均化每日工作量，避免特约店内人员和设备过度疲劳，合理安排，提高工作效率，确保特约店服务收益。7、 自我介绍内容包括三个内容：_ 、 和职务，要训练有素， 一气呵成。8名片使用的讲究，一般放在专用名片包里，或放在西装 ，不能乱放。9、 维修业务接待过程中要求做到快速的_ ，避免用户等待，及时提供专业周到的服务，赢得用户的安心和信赖。10、 三件套的使用是_ 座椅套和脚垫纸。三、单项选择题401不属于汽车售后服务质量检查的项目是（）A. 自检 B.互检C质检D.抽检2. 不属于目前我国汽车维修制度的是（）A. 定期检测B.强制维护C.视情修理 D.定期拆装3. 汽车售后服务流程-不是接待前的准备工作是（）A、服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。B、准备好必要的表单、工具、材料。C、环境维护及清洁现场。D、确认顾客的来意。4. 电话回访一般在（）回访。A. 当天内 B.3天内C. 一周内 D. 一个月内5. 机动车必须投保的险种是（）A. 车损险 B.第三者责C.交强险 D.车上人员责任险6. 现代汽车服务的界定标志是（）A. 满足客户需求，实现客户满意 B.汽车服务系统的整合C.信息技术D.可持续发展7. 接待问诊 诊断过程中哪个不对（）A、必须记录用户对故障描述的原话B、问诊、诊断时间较长时，车辆需移动到问诊工位C、和用户一起确认故障现象，服务顾问无法找出故障原因时，维修技师可在问诊工位给予协助D、疑难故障原因只能由维修技师向用户说明8. 汽车维修报价过程中可以使用（）A.定期保养宣传单、B、定期保养检查单、C、估价单、D、结算单9. 企业从以生产者为重心转向以消费者为重心，从而结束以产定销的局面的转变开始于 （）A.产品观念B.销售观念C.市场营销观念D.社会营销观念10. 对于汽车工业企业来说汽车主要消费目标客户是（）为主。A.集体消费用户B.私营个体家庭消费用户C.产业用户D.政府用户四、多项选择题 101. 在维修接待问诊/诊断过程中服务顾问要（）A、进一步确认用户车辆的故障现象，使之具体化，以便深入探讨故障原因B、提供专业的技术服务，赢得用户的信赖C、注册登记的车辆D 、加强检测力度2. 交车流程中服务顾问电话通知顾客车已经修好并约定交车， 服务顾问应该做到 （ ）。A、检查完车辆后，要立即与顾客取得联系，告知车已修好。B、与顾客约定交车时间。C、大修车、事故车等不要在高峰时间交车D、告知顾客3日内销售服务中心将对顾客进行服务质量跟踪电话回访3. 按作业范围的深度，我国汽车维护一般可分为（A.汽车大修B.汽车小修C.日常维护 D.一级维护E.二级维护4. 在维修接待过程中服务顾问要（）A、业务接待主动、热情向用户问好B、确认用户来店目的，请用户下车C、接待过程中主动进行自我介绍D 、提醒用户车上是否有贵重物品、当用户面为车辆套上三件套5. 交车流程中服务顾问陪同顾客看车需要做（）A、查看车辆的维修保养情况，依据任务委托书及接车登记表，实车向顾客说明B、向顾客展示更换下来的旧件。C、说明车辆维修建议及车辆使用注意事项。D、提醒顾客下次保养的时间和里程。五、问答题 301、服务顾问的主要工作内容是什么 ?2、如何提高客户满意度？3、汽车售后维修费用是如何产生的？4、电话接听技巧和电话接听礼仪要求？