商场管理方案

第一章商场的物业管理方案商场物业包括各类商场、 购物中心、购物广场及各种专业性市场等，其中，融购物、餐饮、娱乐、金融等多种服务功能于一体的大型商场物业也称公共性商业楼宇。随着房地产商品化进程的发展， 这些商场物业的产权性质也出现了各种形式， 其经营方式多种多样。对这类物业的管理尚属新课题，值得在管理实践中进一步探索。第一节第一节概述一、一、商场物业的含义商场物业是指建设规划中必须用于商业性质的房地产， 它是城市整体规划建筑中的一种重要功能组成部分，其直接的功用就是为消费者提供购物场所。 其中，公共性商业楼宇是因商业发展而兴起的一种新的房地产类型， 与一般零售商店不同， 零售商店即使规模再大，仍然只有一个经营实体。 而公共性商业楼宇一般会有很多独立的商家从事经营，各行各业的经营服务都有，范围远远超过零售商店，它不仅包括零售商店，而且包括银行、餐饮等各种服务性行业和各种娱乐场所。二、二、商场物业的产权性质商场物业的产权性质大致可分三种形式：(1) 临时转移产权型。在经营上，这种形式被称为投资保本型。具体是指大型商业物业的开发商向多个个体投资者出售部分物业一定年限的产权( 本质是物业的经营使用权) ，到期后，开发公司退还投资款，收回物业。它与分散出租物业的区别是一次性收取价款。(2) 分散产权型。即将整体商业物业分隔成不同大小的若干块， 出售给各个业主，物业的产权由多人拥有。(3) 统一产权型。即物业产权只属于开发公司或某个大业主一家。总的说来，现在统一产权型的商场物业仍然居多。 但由于其一次性投资大，经营或招商所面临的风险也大， 在整个商场物业中的比例正逐步变小。分散产权型和临时转移产权型这类新型商业物业正在逐渐增加，这种形式开发商可以尽快收回投资，又能满足众多个体经商者的需要，比较符合现在的市场需要，因此颇为流行。三、三、商场物业的类型(1) 从建筑结构上来分，商场物业有敞开式的市场和广场型，如广州的海印电器城、宏城广场等都属此类；同时也有封闭式的购物中心型，如广州天河城，香港的统一中心、太古城等。(2) 从功能上来分，有综合性的专业购物中心，如广州的天河城；也有商住两用型的，如宁波的世贸中心、金光中心等。特别是随着大型居住小区的发展，商住两用型的商业物业在不断增多。第二节第二节公共商业楼宇的管理内容及方式公共商业楼宇是指由多家共同经营的商业房地产，它的经营范围已远远超出原来商场的概念，是一种集商业、娱乐、餐饮等各种功能为一体的经营场所。由于其物业管理内容包括单体商场物业 ( 百货大楼、零售店 ) ，所以本章主要以它作为阐述对象。一、一、公共商业楼宇的管理内容1. 一般性管理(1) 对小业主或承租商的管理。统一产权型的公共商用楼宇，其经营者都是承租商， 可以在承租合同中写进相应的管理条款， 对承租户的经营行为进行规范管理， 也可以以商场经营管理公约的形式对他们进行管理引导。对于分散产权型的公共商用楼宇，一般宜采用管理公约的形式，明确业主、经营者与管理者的责任、权利和义务，以此规范双方的行为，保证良好的经营秩序。也可由工商部门、管理公司和业主、经营者代表共同组成管理委员会，由管理委员会制定管理条例，对每位经营者的经营行为进行约束， 以保证良好的公共经营秩序。(2) 安全保卫管理。公共商业楼宇面积大、商品多、客流量大，容易发生安全问题。因此，安全保卫要坚持 24 小时值班巡逻，并要安排便衣保卫人员在场内巡逻。商场晚上关门时，要进行严格的清场。同时在硬件上要配套， 要安装电视监控器及红外线报警器等报警监控装置，对商场进行全方位的监控，为顾客购物提供安全、放心的环境，确保商场的货品不被偷盗。(3) 消防管理。由于公共商业楼宇属于人流密集性场所， 所以消防安全非常重要。消防工作要常抓不懈，不仅要管好消防设备、设施，还要组织一支义务消防队，并要有一套紧急情况下的应急措施。(4) 设备管理。管好机电设备， 保证正常运转是经营场所管理的一项重要工作。要保证电梯、手扶电梯、中央空调、电力系统等的正常运行，不然就会影响顾客购物和商家经营，造成不必要的损失。(5) 清洁卫生及车辆管理。 要有专门人员负责场内流动保洁， 将垃圾杂物及时清理外运， 时时保持场内的清洁卫生， 对大理石饰面等要定期打蜡、抛光。车辆管理要分别设置汽车、摩托车、自行车停放保管区。要有专人指挥，维持良好的交通秩序，同时应设专人看管，以防偷盗。2. 特殊管理(1) 商业形象的宣传推广。公共商业楼宇物业管理的一项重要工作，就是要做好楼宇商业形象的宣传推广，扩大公共商业楼宇的知名度，树立良好的商业形象， 以吸引更多的消费者。 这是整个商业楼宇统一管理的一项必不可少的工作。以下我们介绍公共商业楼宇良好形象的作用，及如何建立维护公共商业楼宇的良好形象。第一，公共商业楼宇良好形象的作用。公共商业楼宇良好的形象是商业特色的体现， 也是潜在的销售额和一种无形资产。 公共商业楼宇必须具有自己鲜明的特色，才会具有对顾客的吸引力。在各类商场不断涌现，各种产品层出不穷、花样繁多的今天，顾客去何处购物，选购哪家商场的商品，会有一个比较、选择、决策的过程，也有一种从众心理和惯性。为此，商家应树立与众不同、具有鲜明特色的形象，以特色丰满形象，以形象昭示特色，以特色的商业标识、商品、服务和特殊的营销策略征服吸引顾客，在实际管理中不断突出这些特色， 使顾客熟悉、认识这些特色，印入脑海，潜移默化，传递、追逐这些特色 ( 一段时间后，顾客便会将楼宇的形象与特色联系起来 ) 。这样才能留住老顾客， 吸引新顾客，有稳定、壮大的顾客流， 所以公共商业楼宇的良好形象就是销售的先行指标。同时，公共商业楼宇的良好形象一旦形成，便是一种信誉、品牌和无声的广告，说到底也就是一种无形资产。当商业市场进入“印象时期” 后，消费者过去买 “品牌”，现在买“店牌”。可以说，在不同商店里， 同样品牌的商品具有不同的价值与形象， 商业楼宇的良好形象便具有提升商品价值和形象的作用。第二，公共商业楼宇识别系统的建立。企业识别系统(Corporatedentity System，简称 CIS) 是强化公共商业楼宇形象的一种重要方式。 从理论上分析，完整的系统由三个子系统构成， 即 ( 理念识别系统 ) ； ( 视觉识别系统 ) ；BI ( 行为识别系统 ) 。三者只有互相推进，共同作用，才能产生最好的效果。是一种藉以改变企业形象， 注入新鲜感， 使企业更能引起广大消费者注意， 进而提高经营业绩的一种经营手法。 它的特点是通过对企业的一切可视事物， 即形象中的有形部分进行统筹设计、 控制和传播，使公共商业楼宇的识别特征一贯化、统一化、标准化、个性化和专有化。其具体的做法是： 综合围绕在企业四周的消费群体及其他的关系群体 ( 如股东群体、竞争同业群体、制造商群体、金融群体等) ，以公共商业楼宇特有和专用的文字、图案、颜色、字体组合成一定的基本标志作为顾客和社会公众识别自己的特征， 并深入贯穿到涉及公共商业楼宇有形形象的全部内容。诸如：企业名称、自有商标、商徽、招牌和证章；信笺、信封、账单和报表；包装纸、盒、袋；企业报刊、手册、简介、广告单、商品目录、海报、招贴、纪念品；橱窗、指示牌、办公室、接待室、展厅、店堂；员工服装、服饰、工作包等，使顾客通过对具体认识对象的特征部分的认定，强化和识别楼宇形象。这样便可以帮助顾客克服记忆困难，并使这个一贯、独特的形象在他们决定购物时发生反射作用。它是公共商业楼宇促销的一项战略性工程，必须系统地展开，长期坚持。(2) 承租客商的选配。公共商业楼宇是一个商业机构群，其所有人主要是通过依靠经营商业店铺的出租而赢利， 因而公共商业楼宇的管理者必须十分重视对客商的选择及其搭配。 公共商业楼宇的管理者可以从以下五个方面对承租商进行分类选择：第一，零售商店的经营品种范围。按照经营品种，零售企业可分为家电商店、交电商店、家具商店、食品店、文化用品商店、书店、服装商店、床上用品商店、皮鞋店、五金店、灯具店、日用小百货商店、杂货店等。公共商业楼宇的管理者在选配承租商时，要尽量做到经营各种商品的零售商店“齐” 、“全”，以满足购物者各方面的需要。第二，不同形式的零售商店。 零售商店除了传统上分为综合商店和专业商店外，现在还分为百货公司、连锁店、超级市场、自选商场、折扣商店、样品展销商店等。这些零售商店在经营上各有特色， 它们能够适应各种收入水平和社会阶层的不同需求。第三，不同层次的商店。零售商店就其信誉和实力可以划分为不同的层次，如全国性的、省市级的以及其他一般商店。公共商业楼宇的管理者在招租时应充分考虑不同层次商店的选配。第四，不同的商业机构。商业机构在这里是一个广泛的概念，除了纯商业机构，还包括饮食业企业，如饭店、快餐厅、酒吧、酒楼；服务性企业，如照片冲扩店、干洗店、修理店、理发店、沐浴室；旅游业企业，如旅行社、旅馆；娱乐业企业，如录像室、电子游戏室、游泳池、溜冰场、儿童乐园；金融机构，如银行、信用社等等。公共商业楼宇实际上可以看成是一个商业区，里面可以包容城市商业街区的各行各业。第五，承租客商在公共商业楼宇的不同作用。 根据承租客商向公共商业楼宇承租营业场所的期限， 可以将他们分为三种类型， 即基本承租户、主要承租户和一般承租户， 他们对公共商业楼宇的作用是不同的。基本承租户又称关键承租户，他们的租期通常要在20 年以上，这对于稳定公共商业楼宇的经营管理及其收入具有主要作用，是公共商业楼宇发展的基础。主要承租户的租期一般在10 年以上，他们对公共商业楼宇的经营稳定性起到重要作用。租赁期在10 年以下的为一般承租户。安排这三类承租客商在公共商业楼宇中的结构比例是公共商业楼宇管理的一项十分重要的工作。 根据国外经验， 一座公共商业楼宇的基本承租户承租的营业面积应达 50以上，即公共商业楼宇营业面积的一半以上要有长期的客户； 主要承租户承租的营业面积应达 30以上；其余的 20由一般承租户承租，尽管他们的变动性比较大，但能体现公共商业楼宇对市场变化的适应性。公共商业楼宇的管理者， 应主要依据所管理的公共商业楼宇的规模大小和不同层次去选配承租客商。大型公共商业楼宇，如省级、国家级的，甚至是国际级的，其经营的商品范围、零售商店的类型以及商业机构门类应该是越齐越好， 应尽量争取一些省市级、全国性乃至世界级的分店为基本承租户，给人以购物天堂、度假去处的感觉。中型公共商业楼宇，如大城市区一级的，其经营的商品和零售商店类型应该尽量齐全， 也应有其他各种商业机构，同时应尽量争取省市级和区级大商店的分店作为基本承租户。小型公共商业楼宇， 如一些住宅小区的购物中心则各方面都不必太全，其主要功能是为附近居民提供生活方便。二、二、公共商业楼宇的管理方式公共商业楼宇应实行统一的专业化管理。 但在具体的管理决策上应设立公共商业楼宇管理委员会。 因为公共商业楼宇管理内容虽包括物业管理、物业形象的宣传推广和对经营者的分类、选择与管理，但不涉及具体的经营问题。物业管理公司不拥有所管物业的产权，因而不具有物业的经营使用权。 它只是受物业产权人的委托对物业及设施、使用人的经营行为进行管理， 以保证公共商业楼宇良好的经营环境和经营秩序，使经营者的生意好做。公共商业楼宇本身是一个整体，由于多家经营，各经营者经营活动的许多方面需要协调一致，而物业公司并不参与经营，无权介入各经营者的经营活动。因此，要保证管理的有效性，应该组织由工商管理部门参与、 经营者代表组成的管理委员会，对公共商业楼宇的公共事务进行管理。 管理委员会由全体经营者投票选举产生， 代表全体经营者的利益。 日常工作可以由一个执行机构负责，重大决策由管理委员会共同决定或者由管理委员会召开全体经营者大会讨论决定。 这样一来，公共商业楼宇的管理者就可以通过管理委员会间接地对各经营者的经营活动进行协调和管理。 公共商业楼宇管理委员会应主要从以下几个方面开展工作：(1) 制定管理章程，并负责监督执行，以规范每个经营者的经营行为。(2) 开展公共商业楼宇整体性的促销活动。如筹资、委托制作宣传公共商业楼宇的商业广告， 举办节假日削价展销会， 组织顾客联谊活动以公共商业楼宇名义赞助社会事业等。带旺人气，吸引顾客。(3) 协调公共商业楼宇各经营者的关系。管委会可以通过共同订立的章程，规范每个经营者的经营行为，协调各经营者之间的关系。如：不得欺行霸市，不得进行不公平的竞争；统一营业时间，不影响他人营业；各自负责管好店铺门前卫生等。经营者在经营上发生的矛盾、纠纷，也可由管委会调解解决。(4) 开展一些经营者之间的互帮互助工作，如互通信息、互相提供融资方便等。(5) 协调管理者与经营者之间的关系。一方面，公共商业楼宇管理者可通过管委会来达到统一组织、协调经营者经营的目的。另一方面，管委会又成为经营者与公共商业楼宇管理者之间对话的桥梁和中介。(6) 与工商管理部门配合，严格执行消费者权益保护法 ，严厉打击假冒伪劣产品，维护公共商业楼宇的形象。第三节第三节 公共商业楼宇的管理运作方式一、一、内部管理运作方式(1) 若公共商业楼宇是商住两用型的，商用部分与住宅部分的公共管理事务 ( 如保安、保洁、设备维护等 ) 应由同一机构负责。对商场的管理可以由商场管理处 ( 如图 7-5-1 所示 ) ，进行统筹和调度。 运作方式以商场、小区为服务对象，管理处为调度中心，工程部、保安部保洁部根据商场或小区的管理特点及要求安排人员负责完成。(2) 若公共商业楼宇为专业商场， 管理公司的机构便是专为商场管理而设的 ( 如图 7-5-2 所示 ) 。在此机构中，商场管理部是中心，其他部门都要与之配合。管理部的工作要旨是服务， 不管是对经营的业主还是对承租的商客， 都要为他们提供方便的服务与良好的经营环境， 使物业出租率高、经营兴旺、升值快。二、二、外部管理运作方式(1) 成立商场管理委员会，在商场管理部设执行机构，让经营者参与管理。如果公共商业楼宇属分散产权性质， 管理委员会由全体业主根据各自产权面积所占的份额， 进行投票选举； 如公共商业楼宇为统一产权，则管理委员会由所有经营者每人一票选举产生。 管委会的组成人员一般由 59 人为宜，不宜过多，否则不便统一思想、 统一意见。管委会的人员应该由具有一定代表性、 有经营经验和广泛商业关系的人担任。管委会的主要任务是协助管理公司，协调、规范经营者的经营行为，提出经营方面的合理化建议，决定经营格局的调整、经营方向的定位、经营活动的整体安排。如拍卖、让利等经营活动的组织安排等重大经营行为，同时协助经营者组织经营、联系货源等，并对违规者进行处罚。(2) 引进工商管理部门。在经营场所内，设置工商管理办公室，由工商执法部门协助对经营者的经营行为进行管理， 以保证公共商业楼宇的信誉。第四节 产权形式对公共商业楼宇经营管理的影响由于公共商业楼宇产权性质的多样性， 决定了其管理的难易、 经营方式的不同。从目前全国这类经营场所的经营方式与状况分析， 有以下两种比较突出的现象 一、统一产权的方式较分散产权方式便于管理，经营效果好统一产权的方式便于统一招租、 统一调整、统一管理。由于承租户不是物业的业主， 管理规定在承租合同中已明确， 管理条款多以经济处罚为主，约束性强，因此，这类公共商业楼宇的经营与管理成功范例较多，如广州的天河城、海印电器城、白马市场、太平洋电脑市场等。 以下是某商场的管理规定， 我们可以用其说明统一产权商场物业的管理与经营 .