论中餐业现场效劳补救——基于马斯洛需要层次论

论中餐业现场效劳补救基于马斯洛需要层次论摘要本文通过对现代餐饮效劳认知的探访，从心理角度分析效劳缺点，而且以马斯洛需要层次论作为依据，从客人及效劳人员在效劳交往进程中的的心理角度就如何进行现代中餐业现场效劳补救展开具体论述。关键词效劳缺点效劳补救效劳心理马斯洛需求层次论一、效劳缺点及效劳补救餐厅希望给客人提供完美的效劳，也确实是现代效劳业最热的“零缺点”效劳。但由于效劳质量和效劳态度是很难量化的，而且效劳质量和效劳态度的好坏常与客人的心理感受直接相关，因此不免会因为某些效劳工作过失或误解而引发客人的不满、抱怨乃至投诉。在此把不能令客人中意的效劳,和不能说中意也不能说不中意的效劳统一视为“效劳缺点”。效劳补救是一种治理进程，是效劳性企业在对顾客提供效劳显现失败和错误的情形下，对顾客的不满和抱怨当即做出的补救性反映。其目的是通过这种反映，从头成立顾客中意和忠诚。在本文，效劳补救除上述含义外，还包括弥补效劳缺点的一切完善性反映。二、中餐业如何进行效劳补救1. 从客人角度从“心”开始(1) 了解客人的心理。依照马斯洛的需求层次论，从餐饮消费心理角度来讲，消费者外出对餐饮食物的需求出于两个缘故：一是为了替代家中日常的进餐活动；二是把在餐厅进餐看做是消遣和娱乐活动。消费者对餐厅的需求事实上隐含了对情感、社交、自我实现等较高层次需求方面取得知足。针对消费者的心理，餐饮企业要紧应从有形产品和无形效劳来进行心理剖析：即既要提供色、香、味、形、器、养俱佳的风味菜肴，又要提供周到的效劳，使顾客在中意的基础取得惊喜。(2)琢磨客人的消费心理。客人是具有优越感的人。客人来就餐往往具有领导的某种特点，表现为居高临下，发号施令，适应于使唤他人，从某种意义上说，客人到饭馆是来过“领导瘾”的。为此，在饭馆效劳中，咱们必需像对待领导一样对待客人：尊重客人、关切客人、乐于被客人“使唤”、用心效劳。客人是情绪化的“自由人”。客人不是一种工作角色，他是一名“自由人”。为此，饭馆对客人必需宽容,设身处地为他着想，提供人性化效劳。客人是来寻求享受的人。客人到饭馆是来享受的，这是客人最大体的需求。作为消费者，客人有消费者所具有的追求“物有所值”的共性。饭馆效劳必需环环扣紧，步步到位，保证向客人提供舒适和舒心的效劳，不仅要提供标准化效劳，同时还尽可能提供超常化效劳，超出顾客的意料。客人是最爱讲体面的人。几乎所有的客人都喜爱表现自己，显得自己很精湛，而且希望被专门关注，给予特殊待遇。对此，饭馆必需给客人搭建一个“舞台”，给客人提供充分表现自己的机遇，让客人在饭馆多一份优越和自豪。饭馆员工必需知道欣赏和适度恭维客人的艺术，要擅长发觉客人的闪光点，牢固树立“顾客确实是上帝”的观念。2. 从效劳人员角度重在心理建设效劳质量是餐饮企业的生命，效劳质量从全然上说是由效劳人员的素养决定的。效劳人员的心理素养的高低会直接阻碍其效劳工作水平的发挥。因此，现代中餐业效劳补救工作落实在效劳人员心理建设上，具体有以下几个方面：（ 1） 艺术性技术的训练。对效劳人员来讲，通过培训，可提高效劳人员减缓冲突、减轻压力的能力，提高顾客中意感。（ 2） 提供技术和设备支持。技术和设备是提供优质效劳的条件，没有相应的技术和设备，效劳人员的效劳水平将大打折扣，效劳信心下降。（ 3） 成立以行为为考核标准的内部效劳文化。采纳行为考核方式能够鼓励效劳人员为顾客提供优质效劳，激发效劳人员的工作热情、主动性、制造性。（ 4） 设计效劳导向的效劳流程。效劳人员向顾客提供优质效劳，饭馆应该设计能够增加顾客消费价值，增强顾客中意感的效劳流程。饭馆须进行内部改革、流程再造，采纳效劳和顾客导向的效劳流程，使其人力资源政策、各项治理方法都考虑顾客的需要和员工的需要，而不只是为了方便治理。（ 5） 解决效劳人员后顾之忧，增强归属感。若是效劳人员的需要和价值在工作中得以实现，他们就情愿把饭馆的目标作为自己的目标，把自己看成饭馆的一员，为饭馆尽力工作。3.成立机制，实现客人与效劳人员心理建设的统一现代治理理论以为，员工是企业顾客群中重要的一部份，是饭馆的内部顾客，饭馆要博得顾客的中意与忠诚，必需先博得员工的中意与忠诚。因此，现代餐饮企业应成立机制，实现客人与效劳人员心理建设的统员工中意，就能够轻松欢乐工作，为客人提供更优质的效劳，博得更多忠诚的顾客，企业就能够博得更多的利润。员工、客人、企业三者中意关系如下图：目前中餐业经营最大的难题与挑战，是如何把握顾客心理，如何增强效劳人员心理建设。以后将是心理战的时期，在餐饮市场的战争中，谁拥有忠诚的员工，谁能洞悉顾客心理，为顾客提供量身定做的效劳，谁确实是市场最大的赢家。参考文献：1顾文钧：顾客消费心理学M.上海：同济大学出版社，2002.29342 赵周秋:心理压力与应计谋略M.浙江:浙江大学出版社,2006.5662N. 成都大学学报社会科学 3 王玉梅:效劳补救研究综述版,2007(02)