红星·美凯龙《家居门店销售服务技巧》

家居门店销售服务技巧家居门店销售服务技巧营运部营运部营业员培训讨论：讨论：各位，见到客人马上就进入接待吗？各位，见到客人马上就进入接待吗？大家还认为大家还认为“见到客人马上就进入接待见到客人马上就进入接待”吗？吗？ 寻机寻机 进店的客人有两种进店的客人有两种 第一种客人，目的型的客人第一种客人，目的型的客人 第二种客人，闲逛型的客人第二种客人，闲逛型的客人寻机寻机闲逛型客人的接待闲逛型客人的接待目的型客人的接待目的型客人的接待不能完全相同的不能完全相同的寻机寻机 闲逛型的客人进了店，销售人员正确闲逛型的客人进了店，销售人员正确的服务动作进入六脉神剑的第二式：寻机的服务动作进入六脉神剑的第二式：寻机分享经验分享经验寻找什么样的时机：寻找什么样的时机：A、眼睛一亮、眼睛一亮B、翻看标签、翻看标签C、打量货品、打量货品D、扬起脸来、扬起脸来E、寻找东西、寻找东西F、停下脚步、停下脚步G、你认为其他合适的时机、你认为其他合适的时机有兴趣有兴趣寻找详细的说明资料寻找详细的说明资料有这方面的需求有这方面的需求需要家居导购的帮忙需要家居导购的帮忙有明确需求有明确需求好喜欢好喜欢你的经验是你判断的基础你的经验是你判断的基础家居导购常见的错误动作：家居导购常见的错误动作： 紧跟式紧跟式 “探照灯探照灯”式式定单成交的第一步定单成交的第一步一个目的一个目的六种技巧六种技巧开场的目的：开场的目的：塑造自家货品的价值，引导到体验中去。塑造自家货品的价值，引导到体验中去。开场技巧一：开场技巧一：新品、新货、新款开场的技巧新品、新货、新款开场的技巧 小姐，这是我们刚到的最新款，我来给您介绍小姐，这是我们刚到的最新款，我来给您介绍（正确，开门见山）（正确，开门见山） 小姐，您好，这款是我们目前刚刚上货的最新款式，款式优雅、小姐，您好，这款是我们目前刚刚上货的最新款式，款式优雅、与众不同，请试一下，看是否合适！与众不同，请试一下，看是否合适！（正确）（正确） 小姐，您好，这款是今年最流行的红木家居，摆放在客厅里显小姐，您好，这款是今年最流行的红木家居，摆放在客厅里显得您家中非常大气，这边请！我为您详细介绍。得您家中非常大气，这边请！我为您详细介绍。（正确，突出新款的特点）（正确，突出新款的特点） 先生，您眼光真好，这款家居是我司最新推出的仿古家居，非先生，您眼光真好，这款家居是我司最新推出的仿古家居，非常适合您这样的高级人士，您不防感受一下；常适合您这样的高级人士，您不防感受一下；（正确）（正确） 小姐，您好，这款家居是今年最流行的瑞典款家居，它的功小姐，您好，这款家居是今年最流行的瑞典款家居，它的功能能（正确）（正确） 这款家居是我们品牌最新应用环保科技研发的，专为防渗防污这款家居是我们品牌最新应用环保科技研发的，专为防渗防污而设计的而设计的（正确）（正确） 以下的话就是正确的话术：以下的话就是正确的话术： 小姐，现在有新款刚刚到货，请问您有没有兴趣？小姐，现在有新款刚刚到货，请问您有没有兴趣？（错误，（错误，“没有没有”） 小姐，新款刚刚上市，您要不要体验下？小姐，新款刚刚上市，您要不要体验下？（错误，（错误，“不用了不用了”） 小姐，这是我们的最新款，你喜欢吗？小姐，这是我们的最新款，你喜欢吗？（错误，（错误，“一般一般”） 小姐，今年流行金色，你喜欢吗？小姐，今年流行金色，你喜欢吗？（错误，（错误，“不喜欢不喜欢”） 以下的话就是错误的语言，一般会得到客人的拒绝：以下的话就是错误的语言，一般会得到客人的拒绝：开场技巧二：促销开场开场技巧二：促销开场 学员模拟：学员模拟： “小姐，我们店里正在做活小姐，我们店里正在做活动，现在买是最划算的时候！动，现在买是最划算的时候！” 画横线着重：画横线着重： “小姐小姐，我们店里，我们店里正在做活动正在做活动，现在买是现在买是最划算最划算的时候！的时候！” 运用重音、兴奋的促销语言才能激起客人的运用重音、兴奋的促销语言才能激起客人的兴趣，以下的话术我们认为是正确的：兴趣，以下的话术我们认为是正确的：1、 哇！小姐，我们店里正好在做促销，现在买是最哇！小姐，我们店里正好在做促销，现在买是最划算的时候！划算的时候！（正确，突出重音）（正确，突出重音）2、 您好，欢迎光临某某品牌，现在全场货品您好，欢迎光临某某品牌，现在全场货品88折，折，凡购满凡购满1000元即可送元即可送（正确）（正确）3、 您好，小姐，您真是太幸运了，现在优惠大酬宾，您好，小姐，您真是太幸运了，现在优惠大酬宾，全场全场5折折。（正确，即使。（正确，即使9折，你也要把折，你也要把9那个字眼那个字眼说得很疯狂的样子）说得很疯狂的样子）4、 您好，小姐，您运气真好，现在正在做买家居送您好，小姐，您运气真好，现在正在做买家居送礼品的活动。礼品的活动。（正确）（正确）5、 您好，小姐，您运气真好，现在优惠大酬宾，全您好，小姐，您运气真好，现在优惠大酬宾，全场场88折。折。（正确）（正确）哪个人的语言听起来是最划算的？哪个人的语言听起来是最划算的？开场技巧三：赞美开场开场技巧三：赞美开场 先生，您真有眼光，您看到的是刚刚推出的先生，您真有眼光，您看到的是刚刚推出的最新款式家居最新款式家居 小姐小姐, ,您气质真好，您气质真好， 小姐，您身材真好，我在商场干这么长时间，小姐，您身材真好，我在商场干这么长时间，有您这样身材不多有您这样身材不多 到位的赞美必将让那些爱美的女士心花怒放，到位的赞美必将让那些爱美的女士心花怒放，她想：钱给谁都是给，给就给的开心。她想：钱给谁都是给，给就给的开心。 以下是我们认为正确的话术：以下是我们认为正确的话术：开场技巧四：唯一性开场开场技巧四：唯一性开场 我们促销的时间就是这我们促销的时间就是这2天，过了就没有优惠了，所天，过了就没有优惠了，所以现在买是最划算的时候以现在买是最划算的时候 不然您得多花好几百元，那些钱拿来多买点别的东不然您得多花好几百元，那些钱拿来多买点别的东西多好西多好（正确，制造促销时间的唯一性，机会难（正确，制造促销时间的唯一性，机会难得，同时要注意重音的表达）得，同时要注意重音的表达） 小姐，我们的这款家居是法国设计师设计的最新款小姐，我们的这款家居是法国设计师设计的最新款式，为了保证款式的唯一性，这款是国内限量生产、式，为了保证款式的唯一性，这款是国内限量生产、限量发售的款式，在我们店这个款已经不多了，建议限量发售的款式，在我们店这个款已经不多了，建议赶快购买。（正确，制造货品款式的唯一性，机会难赶快购买。（正确，制造货品款式的唯一性，机会难得）得） 以下的话术是正确地制造以下的话术是正确地制造“唯一性唯一性”的话术：的话术：开场技巧五：制造热销开场开场技巧五：制造热销开场 某款系列产品迄今在全球的销量已逾某款系列产品迄今在全球的销量已逾5000套，其中套，其中 19 型突破型突破1000个。个。 这款家居一上市卖的特别好，已经销售这款家居一上市卖的特别好，已经销售5万多个了，万多个了，成为单品销量冠军，现在库存已经不多了！成为单品销量冠军，现在库存已经不多了！ 这是我们品牌今年上市最新款家居，在我们深圳的这是我们品牌今年上市最新款家居，在我们深圳的其他店铺，这款家居已经没有货了，在我们店只有其他店铺，这款家居已经没有货了，在我们店只有几个了，我给您介绍下！几个了，我给您介绍下！ 这是我们品牌重点推出的最新款家居，在我们广州这是我们品牌重点推出的最新款家居，在我们广州的店铺，这个款早已经卖空了，在我们店只有的店铺，这个款早已经卖空了，在我们店只有2个了，个了，建议您看看，我帮您看看有没有您合适您品味的。建议您看看，我帮您看看有没有您合适您品味的。下面的话术是我们建议采纳的：下面的话术是我们建议采纳的：开场技巧六：功能卖点开场技巧六：功能卖点 除了省空间，这款家居的最大特性就是具备除了省空间，这款家居的最大特性就是具备自洁功能。自洁功能。 小姐，这件家居正好是我们品牌今夏特别设小姐，这件家居正好是我们品牌今夏特别设计的款式计的款式,而且是采用特殊木料和制作工而且是采用特殊木料和制作工艺艺，对于电脑、电视等具备特别防辐射，对于电脑、电视等具备特别防辐射的功能的功能!上下班都能保护您身体的健康。（正上下班都能保护您身体的健康。（正确，突出功能性）确，突出功能性） 下面的话术是取自案例：下面的话术是取自案例： 六种开场技巧，中国家居零售终端门六种开场技巧，中国家居零售终端门店的服务足够可以用在天南海北。六种开店的服务足够可以用在天南海北。六种开场经常可以组合运用：新款加赞美，新款场经常可以组合运用：新款加赞美，新款加促销，促销加热销，促销加唯一性，功加促销，促销加热销，促销加唯一性，功能加促销等等不一而足，看现场服务客人能加促销等等不一而足，看现场服务客人的需要，随时烂熟于心，脱口就出。的需要，随时烂熟于心，脱口就出。