销售技巧了解顾客的心

主讲：郭希龙主讲：郭希龙 怀着空杯的心积极参与讨论和分享尊重不同人的观点和意见抛开一切全心投入培训须知培训须知 不一样的乞丐 静静地等待、渴望顾客进店。渴望顾客的礼遇与关注。表情僵硬。 重复的动作反复的做着同样的动作。不停地在做同样的工作。 忙碌的身影 激情的互动 积极乐观及丰富的表情 红色红色: : 有一定的认识有一定的认识, ,而且看而且看起来会很配合店员起来会很配合店员, ,属属“积极积极”型顾客型顾客 白色白色：顾客表现的很稳定，能顾客表现的很稳定，能接近但感觉不到顾客的信息，接近但感觉不到顾客的信息，看起来没有自己的主观性，其看起来没有自己的主观性，其实主观性很强，实主观性很强，三分钟内无法三分钟内无法为顾客定性为顾客定性。 黑色黑色：很不配合店员工作，全很不配合店员工作，全无商品主张，不愿意接受店员无商品主张，不愿意接受店员的介绍。的介绍。 全确定型全确定型：决定好一种品牌；决定好一种品牌；对价格最关心，部分需要咨询。对价格最关心，部分需要咨询。 半确定型半确定型：决定在两至三个决定在两至三个品牌间选择；详细咨询，征求品牌间选择；详细咨询，征求建议，作比较。建议，作比较。 不确定型不确定型：会购买但品牌知：会购买但品牌知识及印象少；仔细看，偶尔问，识及印象少；仔细看，偶尔问，有点紧张，一般要继续逛。有点紧张，一般要继续逛。 随意型随意型：购买期尚远，收集信：购买期尚远，收集信息；随便看随便问。息；随便看随便问。 有购买商品的顾客分析感觉可靠 - 20% - 25%价格合理 - 25% - 30%店员服务好 - 15% - 20%售后服务后 - 15% - 20%其他 - 5% 进店但没购买的顾客分析还没想好 - 20% - 25%还想再转转 - 20% - 25%觉得不怎么样 - 20% - 25%价格偏高 - 15% - 20%店员态度不好 - 5% - 10%店员没有说服力 5% - 10%品种太少 - 5%其他 - 5%* 顾客认为自己与销售人员之间存在着对立的关系，顾客总觉得销售人员在努力的“拉”自己 认为销售人员以利润为动机，不会真心考虑顾客的利益 顾客希望得到尊重、赞美，喜欢真诚 顾客购买行为是理性和感性的结合 风险意识：买错了、买贵了、买了次品 服务出了问题没有讲清楚产品的好处对方不信任找错对象 1. 了解销售流程 2.提供优质的服务 3.掌握顾客心理 销售额=进店量*成交量*客单价 1、改进产品陈列、组合 2、提高主推货品与畅销货品的展示机会 3、利用口语进行吸引 4、提高促销宣导冲击力 1、了解顾客需求，对症下药 2、表到产品适合顾客的各种优势 3、提高服务质量 4、注重顾客的同伴A：赞美同伴上衣、裤子、肤色等、同时要协助给客户倒茶水B：赞赏同伴的眼光、评论、建议等。 1、连带销售A:促销价带动正价产品B:正价带动正价货品C:服装带动饰品 2、销售高单价货品清晰顾客的八个心理阶段挑起顾客的联想力揣摩顾客的需要 观察阶段 - 等待接近顾客的机会 兴趣阶段 - 把握机会向顾客说话、提示商品 联想阶段 - 了解顾客的喜好，推荐适合的商品 欲望阶段 - 鼓励客人试穿、试用 比较阶段 - 顾问式解答疑问 信心阶段 - 建议购买 行动阶段 - 抓住成交的机会并促使顾客下决心购买 感受阶段 - 欢送顾客 使用时的状态 购买后得到的好处 通过观察顾客的动作和表情 通过向顾客推荐一、两件商品，看顾客的反映 通过自然提问来询问顾客的想法 善意倾听顾客的意见 肢体语言吸引和服务顾客 以客为尊 把握时机，活用技巧促进成交 正确的产品推介 善用顾客的抗拒点 善待顾客的眼睛善待行动一：善待行动一：自然亲切带微笑的脸容善待行动二：善待行动二：正确注视顾客善待行动三善待行动三：表达热情的手、脚等肢体语言 善待顾客的耳朵善待行动一：善待行动一：自信的说善待行动二：善待行动二：偶尔使用较专业的术语 关心“尊长”的每寸需要 尊重顾客的意见和观感 顾客是尊贵的 先“帮忙”后“推销” 先“建立关系”后“完成售卖” 先“聆听、发问”后“说话” 先“观察、感觉”后“分析、建议”注视特定的商品时触摸商品小段时间后顾客突然停下脚步顾客眼睛在搜索时与营业员视线相遇时顾客抬起头时顾客与同伴交谈将手提袋放下时探视橱窗或商品时语言上的购买信号行为上的购买信号促使顾客尽早成交促进顾客购买的方法 急于拉住顾客或找话题。不成功的开头。“这款还有白色、红色、绿色”。 不叙述产品本身，只介绍价格或活动。“这款衣服很便宜的，只卖99元”。 过多叙述产品本身，没有注重顾客需求。“。” 面料 颜色 版型 工艺 功能性 款式 搭配 不同类别的产品有不同的介绍重点。不同类别的产品有不同的介绍重点。主推款：突出价格性价比特价款：突出价格正价款：突出款式特点与顾客需求重点： 先分清产品类别，介绍时突出重点。 产品介绍与顾客需求结合。产品介绍与顾客需求结合。产品介绍：流行趋势、面料、工艺、特点、颜色顾客需求：美观、保暖、与众不同、价廉物美、身份象征、流行洗涤保养：保证顾客对产品的正确洗涤。减少质量投诉。重点：顾客的需求才是最重要的。 产品介绍与促销活动结合。产品介绍与促销活动结合。促销活动是销售产品的助力剂。 牛仔裤、牛仔裙等牛仔类产品重点：面料风格、裤型、洗水工艺 休闲裤重点：面料风格、裤型、洗水工艺 T恤重点：印花 外套重点：面料、版型、工艺 棉服重点：面料、功能性、版型 羽绒重点：款式、版型、功能性 毛衫重点：面料、款式、功能性所有介绍必须跟流行趋势和设计主题结合。塑身黑色内搭，与外部橙色格子结和更能体现整体的搭配性新季度主推两件套连衣裙，简约、时尚、优雅的设计风格宽松的裙摆，在增加舒适度的同时给予时尚的感官面料为纯棉质地，材质柔软穿着舒适度得到完美体现独特的领口设计使产品更具时尚感，配合橙色格子设计给人轻松优雅的感受多袋设计，款式新颖、时尚个性时尚渡金扣，本季流行，细节处理，无微不致镶皮工艺，别具匠心，提升档次收脚设计，符合人体穿着。弹力面料，伸缩性好，透气舒适易活动羽绒短装，本季流行。时尚个性，打破传统羽绒呆板设计格子里布，增添个性和设计含量上等白鸭绒，十二道工艺处理，符合国家标准摇粒绒提升保暖指数，短装也温暖束口毛织，防风袖口，款式新潮合体亦保暖帽可拆卸，一衣两穿其它外套有帽、毛边可分开拆卸，一衣三穿腰带提升收身效果。帽可拆卸，一衣两穿时尚渡金扣，本季流行，提升时尚度长款外套，流行趋势，保暖又个性纯棉面料，舒适性高。洗水处理，怀旧风格，十分潮流 将使用的状态展现出来，如把衣服搭在客人身上，在镜前比 鼓励客人触摸商品 让客人看清商品的特征/价值 注意说明优缺点的顺序 捉住销售重点 提高客人联想力，刺激欲望 品质相当好，但是价格稍微高了一点 虽然价格稍微高了一点点，但是品质相当好 - 商品的优点留在后面强调 推荐时要有信心 适合顾客 配合肢体语言 推荐商品的特征 与其他商品比较时，能明确说出其优点 了解顾客抗拒的原因，捉住中心点 把被动变为主动 坦然面对，让低潮走开 主观反对 偏见或成见 价格上的反对 对信息的需求不满 没有达到期望值 客观反对 对商品不了解 店员的表现不良 直接法：技巧的直接回答 间接法：是的，你说的对，并且 询问法：提问刺探客户的真正理由 举例法：以案例打动客户模式1. 赞美认同+反问+回答2. 赞美认同+强化购买点+去除疑惑点+导入成交