网络电子商务客服管理培训课件

如何打造金牌客服团队-淘宝客服团队工作的六大要素TP运营商：鸿辰数码www.t-第一节第一节 客服团队建设与管理客服团队建设与管理第三节交易纠纷处理技巧第三节交易纠纷处理技巧第二节第二节 订单管理与转化率提升订单管理与转化率提升第四节第四节 客服团队的绩效考核客服团队的绩效考核第一节第一节 客服团队建设与管理客服团队建设与管理 客服团队建设流程客服团队建设流程新晋员工培训考核定岗岗位分工企业文化及价值观淘宝基本规则学习基本岗位技能及产品知识客服主管客服专员客服主管售前客服 售后客服客服团队培训的意义客服团队培训的意义系统系统培训培训1新晋员工新晋员工快速上岗快速上岗，有有效效缓解缓解销售增长销售增长以及订单以及订单增加带来的团队扩充压力增加带来的团队扩充压力2.2.为员工提供成长平台，为员工提供成长平台，提升员工归属感及忠诚度提升员工归属感及忠诚度. .防范人员流动对网店运营防范人员流动对网店运营造成的影响造成的影响3.3.服务标准化，有效提升服务标准化，有效提升网店形象提高运营效率及网店形象提高运营效率及产品销量产品销量新晋员工培训管理新晋员工培训管理企业企业文化及文化及价值价值观培养观培养 有利于新晋员有利于新晋员工融入已有的工融入已有的成熟团队，加成熟团队，加强员工的对企强员工的对企业的认同感以业的认同感以及自身的归属及自身的归属感。感。淘宝基本交易及商淘宝基本交易及商品规则及操作系统品规则及操作系统的培训学习的培训学习系统的学习淘宝系统的学习淘宝平台的各类规则平台的各类规则及各类系统工具及各类系统工具的目的增强员工的目的增强员工专业素养，成为专业素养，成为淘宝专家是第一淘宝专家是第一目标。目标。基本岗位技能及产基本岗位技能及产品知识学习品知识学习日常销售技巧，日常销售技巧，客服基本会话礼客服基本会话礼仪，基本素质培仪，基本素质培养销售品牌产品养销售品牌产品知识及订单系统知识及订单系统处理的学习，经处理的学习，经过系统培训让每过系统培训让每一个员工都成为一个员工都成为专业的客服人员。专业的客服人员。培训对象培训对象培训内容培训内容培训目的培训目的导购组客服导购组客服日常工作流程培训及工作表格的流转熟悉日常工作流程产品知识培训了解所销售的产品知识网店客服礼仪及沟通技巧培训掌握礼仪及在线沟通方式等买家心理分析及销售技巧培训掌握销售导购的技巧及买家问题的解答售后组客服售后组客服日常工作流程培训及工作表格的流转熟悉日常工作流程买家关怀方式及沟通技巧掌握与买家的后续沟通服务买家数据库的登记及分析掌握买家数据库的整理及分析工作交易纠纷处理及退换货流程掌握退换货流程及处理投诉培训计划表格案例培训计划表格案例PART.2 : 强化培训打造高竞争力团队考核定岗及岗位职责在2-3周系统培训的过程中每结束一个环节我们的新晋员工就会经历一次考核，考核方式一般为笔试，和上机操作，以满分制为准，分数的高低为分岗及转正考核的依据。客服主管的职位原则上优先考虑内部竞选，次要选择为外部招聘。销售客服及售后客服考虑员工意愿结合考试分数合理定岗。团队激励及情绪安抚；团队激励及情绪安抚；员工每日工作安排；员工每日工作安排；员工日报的监督检查；员工日报的监督检查；工作流程考核；工作流程考核；绩效考核记录绩效考核记录。客服主管客服主管产品问题解答；产品问题解答；在线销售；在线销售；未成交订单跟进；未成交订单跟进；潜在消费者挖掘；潜在消费者挖掘；老客户新品推介。老客户新品推介。销售客服销售客服已成交订单跟进；已成交订单跟进；退换货处理；退换货处理；买家数据收集；买家数据收集；后台订单系统操作；后台订单系统操作；客户关系维护。客户关系维护。售后客服售后客服7.推广开始推广开始 7.客服熟悉新品对客客服熟悉新品对客推荐推荐8.顾客询单订购客服顾客询单订购客服部商品售出部商品售出9. 仓储出货质检仓储出货质检、出出库库、打包打包、发货单填发货单填写写团队工作流程图团队工作流程图1.产品采购订货产品采购订货2.到货质检入库到货质检入库核实数量款式商核实数量款式商品属性单品属性单3. 产品部新品会产品部新品会材质款式风格目材质款式风格目标人群标人群 4.比价定比价定价价 静物静物 模特模特4.摄影摄影模特模特5美工图片处理美工图片处理5产品文案产品文案 图文结合图文结合6 数据上数据上传并审核传并审核 10 物流配送物流配送11顾客签收付款顾客签收付款12.客服回访客服回访、意见反馈意见反馈、新品推荐新品推荐 、活动预告活动预告客户咨询客户咨询客服应答客服应答导购服务导购服务订单达成订单达成订单备注订单备注配货打包配货打包物流配送物流配送物流跟踪物流跟踪收货确认回款收货确认回款交易失败交易失败记录询单量记录询单量后台备注后台备注发货单及快递单发货单及快递单范例：销售服务流程范例：销售服务流程PART.1 : 客服团队的分工及流程客服团队管理要点客服团队管理要点明确的团队工作目标及销售计划明确的团队工作目标及销售计划保持沟通渠道的畅通，听取员工意见保持沟通渠道的畅通，听取员工意见信息安全管理信息安全管理1 12 23 3PART.5: 客服团队的管理明确团队工作目标及销售计划明确团队工作目标及销售计划定制年度销售总计划定制年度销售总计划细分为季度销售计划细分为季度销售计划细分为月度销售计划细分为月度销售计划将月度销售计划量化为实际工作安排将月度销售计划量化为实际工作安排执行计划，并根据员工报表进行考核执行计划，并根据员工报表进行考核根据每月工作执行情况进行调整根据每月工作执行情况进行调整对运营工作制定明确的销售计划及工作目标，并将工作计划进行量化，量化到月度为单位，再安排对运营工作制定明确的销售计划及工作目标，并将工作计划进行量化，量化到月度为单位，再安排到整个运营团队的各个工作岗位中，并对每月工作执行情况进行考核，监控及时调整问题到整个运营团队的各个工作岗位中，并对每月工作执行情况进行考核，监控及时调整问题保持沟通渠道的畅通，听取员工意见保持沟通渠道的畅通，听取员工意见PART.5: 客服团队的管理定期定期例会例会工作计划工作计划安排安排工作情况工作情况汇报汇报促销活动促销活动讨论讨论通知公告通知公告发布发布员工问题员工问题反馈处理反馈处理员工员工激励激励突发事件突发事件处理处理策划推广策划推广介绍介绍信息安全管理信息安全管理员工进入企业以后与公司签订保密协议，以保证其在职期间和离职后对公司信息安全保留保密责任。签订保密协议签订保密协议要求公司分配给客服专员做到专人专号，这样不仅利于销售监管，而且更容易划分权责。专人专号专人专号不同的岗位职责对应相应的店铺操作权限，相关人员离职后要及时修改密码。密码及账号权限密码及账号权限.不在公共群以及聊天工具发布任何关于账号以及密码的信息，即时更新公司网络安全监控软件。日常安全规范日常安全规范网络信息安全攸关整体运营的核心为防止出现任何信息泄露以及意外情况下的数据人为删网络信息安全攸关整体运营的核心为防止出现任何信息泄露以及意外情况下的数据人为删除，信息安全的管理应始终贯穿整个运营过程中。除，信息安全的管理应始终贯穿整个运营过程中。第二节转化率提升与订单管理第二节转化率提升与订单管理转化率影响因素转化率影响因素统一的网络待客礼仪用语让买家建立良好的第一印象统一的网络待客礼仪用语让买家建立良好的第一印象灵活运用表情图片、网络聊天技巧营造良好的沟通氛围灵活运用表情图片、网络聊天技巧营造良好的沟通氛围熟悉促销和优惠技巧，灵活组合产品进行促销熟悉促销和优惠技巧，灵活组合产品进行促销 熟练的产品知识及顾问式服务应答，建立专业的服务形象熟练的产品知识及顾问式服务应答，建立专业的服务形象1 12 23 34 4注重沟通，并在沟通过程分析买家类型进行商品导购注重沟通，并在沟通过程分析买家类型进行商品导购5 5换位思考，分析买家疑惑进行解答，攻破买家心理壁垒换位思考，分析买家疑惑进行解答，攻破买家心理壁垒 6 6把握好议价原则，灵活处理议价把握好议价原则，灵活处理议价7 7把握好追单时机，坚定买家信心引导买家下订单把握好追单时机，坚定买家信心引导买家下订单8 8无论成交与否都表示感谢，并记录买家资料以便再次销售无论成交与否都表示感谢，并记录买家资料以便再次销售9 9ERP订订单单处处理理淘宝订单自动采集及同步外部独立网店自建电话销售中心线下销售终端代理及分销库库房房自有库存发货第三方库存代发货第三方库存调回本地发货本地虚拟多库发货多库异地发货淘宝物流港采采购购采购订单管理自动生成采购计划完善的供应商管理 财财务务简单的财务报表专业的财务报表覆盖各环节的财务控制淘宝平台订单应收帐款自动管理整体应收应付的实时管理基于财务数据分析的运营指导其其他他客户关系管理系统（CRM）员工绩效考核系统数据中心各种营销小工具自定义业务流程ERPERP系统在系统在与市场主与市场主流系统核流系统核心功能一心功能一致的基础致的基础上，在自上，在自定义流程、定义流程、财务管理、财务管理、线上线下线上线下订单结合、订单结合、多库异地多库异地发货等方发货等方面特点鲜面特点鲜明。明。订单管理系统订单管理系统第三节第三节 交易纠纷处理技巧交易纠纷处理技巧PART.4: 售后客服工作技巧谨慎应对交易纠纷谨慎应对交易纠纷对待对待交易纠纷交易纠纷要耐心及坦诚要耐心及坦诚差评及投诉产生买家原因物流原因商品原因服务原因予以合理解释解释后引导买家修改评价核实原因追究物流责任致歉并予以赔偿或解决给予退换货服务解释并引导买家修改评价提供服务投诉渠道致歉并对相应人员进行教育第四节第四节 客服团队的绩效考核客服团队的绩效考核PART.6: 客服团队的绩效考核客服团队绩效考核的内容客服团队绩效考核的内容客服团队绩效考核的实施方法和周期客服团队绩效考核的实施方法和周期 1 12 2如何进行客服团队绩效考核如何进行客服团队绩效考核PART.6: 客服团队的效考核客服团队绩效考核的内容客服团队绩效考核的内容以上是在以上是在绩效考核绩效考核工作中我工作中我们所要考们所要考核的内容，核的内容，具体请根具体请根据自身实据自身实际情况进际情况进行增减。行增减。PART.6: 客服团队的绩效考核客服团队绩效考核的实施方法及周期客服团队绩效考核的实施方法及周期转化率转化率 退单率退单率好评及中差评好评及中差评网店流量网店流量咨询量咨询量成交量成交量成交率成交率成交的用户与浏览店铺数成交的用户与浏览店铺数量量成交率成交率= =成交量成交量/ /咨询量咨询量日流量、月流量、来路统日流量、月流量、来路统计、入口统计计、入口统计通过旺旺进行咨询的客户通过旺旺进行咨询的客户资料资料整店整店= =访客数访客数/ /订单数订单数 单品单品= =单品访客数单品访客数/ /单品销量单品销量 订单退单量订单退单量/ /子订单总成交子订单总成交量量硬性数据硬性数据量化考核量化考核站内推广报表站内推广报表站外推广报表站外推广报表成交买家数据报表成交买家数据报表意向买家数据报表意向买家数据报表促销活动发送报表促销活动发送报表网店维护网店维护推广统计推广统计客户数据客户数据仓储物流仓储物流产品摄影数量产品摄影数量图片处理数量图片处理数量页面制作数量页面制作数量查看好评及差评数量查看好评及差评数量出入库报表出入库报表物流发货报表物流发货报表抽查考核抽查考核抽查旺旺咨询聊天记录应抽查旺旺咨询聊天记录应答时间答时间抽查旺旺咨询买家聊天记抽查旺旺咨询买家聊天记录若干录若干抽查旺旺咨询买家聊天记抽查旺旺咨询买家聊天记录若干录若干客服团队绩效考核的实施方法及周期客服团队绩效考核的实施方法及周期抽查旺旺未成交买家及已抽查旺旺未成交买家及已成交买家聊天记录若干成交买家聊天记录若干产品知识产品知识培训掌握情况培训掌握情况操作技巧操作技巧工作总结工作总结试卷考核试卷考核产品知识掌握情况产品知识掌握情况培训后设计考卷或实战考培训后设计考卷或实战考试并给予评分试并给予评分按各职能岗位设定实际操按各职能岗位设定实际操作考试并给予评分作考试并给予评分定期要求员工提交工作总定期要求员工提交工作总结结PART.6: 客服团队的绩效考核响应时间响应时间服务态度服务态度沟通技巧沟通技巧销售技巧销售技巧PART.6: 客服团队的绩效考核考核项目考核指标权重评价标准评分工作绩效定量指标销售额完成率301)考核标准为100%，每低于5%，扣除该项1分；高于10%+2分销售增长率8与上一月度的销售业绩相比，每增加5%，加1分，负增长超过20%扣1分，40%扣2分。转化率5转化率计算方式：成交量访问量X100%转化率低于1.5%时扣3分转化率低于1%时扣2分转化率小于0. 5%时分数为0主推单品51)主推单品销售比例为80%（含）不加分2)主推单品销售比例为100%以上加1分3)主推单品销售比例低于80%扣1分退单率5退单率计算方式：退单量总订单量X100%退单率大于1% 或等于1%扣5分咨询量51)咨询量标准为450个应答/月2)咨询量低于80%该项目扣2分3)咨询量低于60%该项目扣3分4)咨询量低于30%该项目扣5分交易纠纷5如因客服态度个人成交率2成交量=个人订单量总订单量x100%个人成交率占总订单量10%以下扣2分个人成交率占总订单量5%以下为0分* 本考核项目百分比依据团队人数数目不定期调整项目考核内容权重评价标准评分工作能力专业知识5 了解网店产品基本知识 熟悉本行业及本店销售的产品 熟练掌握本岗位所具备的专业知识，但对其他相关知识了解不多 熟练掌握业务知识及其他相关知识导购能力3 较弱，无法自如的应对买家对于产品的询问 一般，只能应对买家对于产品基本情况的咨询， 较强，能对买家对于产品咨询做出正确解答，并推荐其他产品组合 非常强，能迅速地对买家感兴趣的产品做出正确解答，推荐其他产品组合，并能为买家提供产品相关知识的解答。沟通能力5 能较清晰地表达自己的想法 有一定的说服能力 能有效地化解矛盾 能灵活运用多种谈话技巧和他人进行沟通灵活应变能力2 思想比较保守，应变能力较弱 有一定的灵活应变能力 应变能力较强，能根据客观环境的变化灵活地采取相应的措施PART.6: 客服团队的绩效考核项目考核内容权重评价标准评分工作态度员工出勤率4 员工月度出勤率达到100%，得满分，迟到一次扣1分（3次及以内） 月度累计迟到三次以上者，该项得分为0网店礼仪规范2如不按照本店规范聊天用语操作，违反一次，扣2分责任感3 工作马虎，不能保质保量地完成工作任务且工作态度极不认真 自觉地完成工作任务，但对工作中的失误有时推卸责任 自觉地完成工作任务且对自己的行为负责 除了做好自己的本职工作外，还主动承担公司内部额外的工作服务态度5出现一次客户投诉或差评，扣2分旺旺客服聊天记录如出现不礼貌用语报告提交4 在规定的时间之内将相关报告交到指定处，加1分，否则记0分 报告的质量评分为2分，达到此标准者，加1分，否则记0分团队规章制度4每违规一次，该项扣1分团队协作3因个人原因而影响整个团队工作的情况出现一次，扣除该项3分PART.6: 客服团队的绩效考核考核实施程序考核实施程序 由品牌项目经理在考核期之前，向客服主管发放“客服人员绩效考核表”，由客服主管对客服人员进行评估。 考核期结束后的第3个工作日，客服主管向运营总监提交“客服人员的绩效考核表”。 考核期结束后的第5个工作日，客服部完成考核表的统一汇总，并发给客服人员本人进行确认，如有异议由客服部经理进行再确认。确认工作必须在考核期结束后的第7个工作日完成。 考核期结束后的第8个工作日，客服部完成个人考核表的汇总统计。 考核期结束后的第10个工作日，将个人考核结果提交给人力资源部，再有人力资源身后提交给财务部门，财务部门依据考核结果按照销售人员薪酬激励制度进行薪金发放。 如果需要对绩效考核指标和方案进行修订，上报总经办批准后，在考核期结束后的第15个工作日，由人力资源部完成修订工作。考核结果的运用考核结果的运用根据销售人员的年度绩效考核的总得分，企业对不同绩效的销售人员进行销售级别与薪资的调整，具体调整方案如下表所示。销售人员考核结果的运用：考核得分薪资调整销售级别调整100（含）分以上级别工资绩效工资1.2建议升2级90（含）90分级别工资绩效工资0.980（含）90分级别工资绩效工资0.8建议升1级或不变60（含）80分级别工资绩效工资0.7建议不变50（含）60分级别工资绩效工资0.6建议降级，给予一定考察期50分以下级别工资绩效工资0.4建议辞退PART.6: 客服团队的绩效考核总结总结希望今天我们所分享的内容关于日常客服团队的建希望今天我们所分享的内容关于日常客服团队的建设、管理、培训、考核能为各位卖家的日常管理提设、管理、培训、考核能为各位卖家的日常管理提供启发。供启发。ENDDINGENDDING：总结：总结THANKS!THANKS!感谢：淘宝网、淘拍档客服精英提供本次宝贵的分享机会！感谢：淘宝网、淘拍档客服精英提供本次宝贵的分享机会！