专业餐饮服务培训资料-制度与标准作业程序

专业餐饮服务培训资料-制度 与标准作业程序酒店制度与标准作业程序编号：F&B PRO 002内容：布置台面部门：餐饮部生效日期：2003/8/22目的：餐厅根据每项用餐情形布置餐桌及桌面，在布 置台面前必须将有关餐具准备。规程标i、检查餐具确保餐具没有污渍，无破损。2、将餐桌位置定好依据日常预定情形，将餐桌位置定好，确保餐桌平稳。3、将台面擦干净用一块湿巾将台面擦净，确保桌面没有污渍。4、铺台布（如果有）依照台布标准铺设台面。5、检查检查台面没有污 渍，破 孔布面6、摆设餐具7、检查台面各餐具8、整理平滑，台布四 边自然垂下， 没有破 损。根据各餐 不同的 标准摆 设。确保各餐 具没有 破损， 整个台 面、餐 厅摆设 统一整 齐。摆定位后 剩下餐 具，收 回SIDEBOARD酒店制度与标准作业程序编号：F&B PRO 003内容:一擦亮瓷器餐具=部门：餐饮部生效日期：2003/8/22目的：保持光亮如新的餐具给客人。程序：规程标1、准备工作首先将应用的碟车 准备、集 中起， 分类摆 放，然后 备一桶热 水，净布 若干，各 物品分别 放在工作 台上。2、将净布一小部分弄湿将净布一头在热水中弄湿。3、检查碟的面餐碟要逐一检查， 看是否有 油渍及水 渍，用湿 布及干布 擦，若用湿布擦，则用干布 擦干净。4、继续工作的污渍，退回洗碗间5、清理现场不能除去工作完成 后，将 剩下餐 具退回 管事 部，各 类杂物 放回原 位注意事项:1、破损的餐具拿出，交回管事部。2、不要一次运送太多的餐具。3、工作完成后，必须将各类物品放回原位。酒店制度与标准作业程序编号：F&B PRO 004内容：擦亮银器或不锈钢餐具一部门：餐饮部生效日期：2003/8/22目的：餐具经清洁及消毒或，仍需要人手擦后才可供 客用，因为餐具表面不够光亮，有水渍或污渍留 在表面。程序：规程标1、取出餐具1、小心从2、将各种洗碗间取 出餐具。餐具分类，切勿混合3、准备干 净的刀叉布，热水及托盘。2、左手拿刀叉布将刀叉布打开，左手握住净布的尾部或头部。3、将餐具浸泡在热水中1、右手将餐具泡在热水中，几分钟热水将污渍浸软。2、餐具浸 完后，将餐具交换于右手。4、右手拿刀叉布右手拿净布的另一 头，手指 在下，餐 具逐一放 在净布 中，手指 上下动作 将餐具擦 亮。5、将餐具放在托盘上擦亮的餐具必须放在 托盘或餐 具盒中，刀叉顶部 统一摆 放，以免 浪费时间 及摆放中 手指接触 太多，受 到污染。6、清理现场工作完成后，存放 回原有存 放地点， 清理各类 杂物。注意：1、面积大的餐具（如刀更）表面必须光洁，不 得附有任何污渍。2、叉的中间不得留有任何污渍（如早餐的蛋 黄）。3、擦刀时，刀锋向左勾向右，避免将刀叉布割 破及弄伤手指。4、水不够热，及时更换。5、刀叉布太湿，应立即更换（湿布将会有更多 棉毛，并有水点留在餐具上）。6、热水中可加入一些白醋或柠檬以增加其光 泽。酒店制度与标准作业程序编号：F&B PRO 005内容：如何擦洁玻璃器皿部门：餐饮部生效日期：2003/8/22目的：保持光亮如新的玻璃杯。玻璃杯虽然已经过机洗及消毒，但其杯面仍 附有一些水渍，为此一切玻璃杯必须用热水的蒸 气将污渍松软，然后用专用布将其擦亮。规程.标i、准备在擦玻璃杯之前先 将玻璃杯 准备好， 并分类， 准备专用 布，并将 此物品放 在工作台 上。2、左手拿专用布将布巾打开，左手 握住布巾 的尾部或 头部。3、将玻璃杯放在水面用右手拿一只玻璃 杯，杯口 朝下放在 热水面， 让蒸气将 玻璃杯湿 润，以松 解杯口的 水渍及污渍。4、将杯交于左手左手连布握杯底， 整个左掌 被布保 护。5、将布塞入杯内右手将擦布另一端 塞入杯 内，直落 杯底部， 勿太紧。6、将右手拇指塞入杯内将拇指放杯内，其 余四指在 杯外，各 手指皆被 布保护， 以防旋转 玻璃杯破 裂而割伤 手指。右手向外7、将玻璃杯转动转动，左 手向内转 动，在转 动时产生 压力将杯 擦亮。8、留意玻璃杯是否破裂1、在转动玻璃杯 时，杯脚 或杯口破 裂或感觉 不顺畅， 勿用，交 回管事部 报破损。2、玻璃杯 如有破 裂，在转 动时，由 于受到的 压力玻璃杯可能破 裂，因此, 在擦玻璃 杯时各手 指必须受 到布的保 护，以防 割伤。9、将擦亮的杯分放擦亮的玻璃杯，放 回原来的 杯格或托 盘上，视 手工作需 要。10、清理工作现场整理现场,将杂物退 回原位。注意：1、收集玻璃杯到管事仓洗碗间，必须置于相 应的杯筛中。2、玻璃杯必须分装不同的杯筛中过机洗。3、擦亮玻璃杯，使用热水蒸气。4、擦完玻璃杯，必须将玻璃杯对灯光检查是 否仍有污渍。5、在拿玻璃杯时，持杯底，避免留下手印。6、擦布必须干爽，否则将附有棉毛。酒店制度与标准作业程序编号：F&B PRO 006内容：铺设台布部门：餐饮部生效日期：2003/8/22目的：将用过的台布或重新铺设台布，创造良好的形 象。在铺台布前，先将各台布依日常情形及订座 情形，将餐台订好位置，然后才铺上台布，避免 先铺台布，后拉台定位，这样很容易将台布弄脏 引起台布有皱纹。规程标准1、准备工作1、检查台 面是否干净。2、检查每 个台的位置是否正确。3、准备好 干净的及熨烫好的台布。4、检查台 布的型号、大小是否正确。2、放台布将干净整洁的台布放在相应大小台面。3、铺台布1、将台布打开摺 口 向 夕卜，散 口 向 内，同 时散口 在下 面，摺 口在上 面。2、将散口 上用中指和食指夹住。3、将中骨 摺口用食指和拇指夹住。4、将台布 向外推，松开拇指。5、将中指 及食指夹住向上拉。6、将中骨 摺口定放在台面中央。7、铺下台 布，台 布的 边刚 好达 至IJ椅 面为 最好， 但 一 定保 证台 面两 边下 垂长度正 好相 等。4、检查工作1、台布是否干净。2、台布有 无破 损。3、中骨是否在中央。注意：1、更换台布时，台面不能露出。2、更换大台布时，需要两个人合作，不能露出 台面。酒店制度与标准作业程序编号:F&B PRO 007内容：使用长托盘的方法部门：餐饮部生效日期：2003/8/22目的：在餐厅工作中，圆托盘只是从事桌面工作及 做些较轻微的工作，厨房走菜及在餐厅收餐具到 厨房，必须使用长托盘，尤其是在宴会中。规程标1、取一个长托盘检查托盘是否清洁，有污渍，保持清洁。2、取一块垫布（如果需要）将一块餐巾平铺在指定的托盘上。3、将托盘放在台面上将托盘放在台边、近身，切勿大部分在台外。4、将用具置放于托盘上将用具平均分布在托盘上。5、站在托盘前双脚分开，双腿向前屈膝，身体轻微往下。6、将托盘托高右手将托盘右角轻轻向 身体拉 出，左 手置放 盘底 中，轻 提，留 意重量 分布是 否适 中。7、站立右手仍然扶持托 盘右上 角，左 手仍然 在托盘 底，慢 慢站立 起来， 将托盘 举起，主要用 手掌托 起。8、向前行眼睛向前看，慢 慢向前 行，托 盘切不 可靠近 下巴， 不美 观，不 卫生且 危险。9、把托盘放下1、站在工作台 前，将 双脚分 开，右 手把持 久右上 角，左 手掌向 前转 动，双 膝微 曲，托 盘轻放 于桌 上。2、放托 盘时， 托盘必 须平 放，切 勿向前 倾斜， 以免将 食物或 餐具打 翻。注意：1、 出入厨房门时，留意门的开启方向。2、切勿太大力把门撞开，反弹力很强。3、留意托盘，切勿与门相碰而把餐具或食物打 翻。4、 托盘上的重量，量力而行，切勿超重，而将 身体弄伤。酒店制度与标准作业程序编号：F&B PRO 008内容：使用圆托盘部门：餐饮部生效日期：2003/8/22目的：在拿食物或饮料侍奉客人时，或将一些餐具（用具）拿给客人或拿到另一地方去，为了增加 工作效率及美观，不能空手将食物、饮料拿给客 人。1、不美观；2、不能多拿；3、容易产生意 外；4工工作效率难提高。使用圆托盘解决以上 问题。规程标准1、检查托盘确定圆托盘是否清洁，没有污渍，没有水。2、铺垫布（如果需要）用指定的布或纸（TRAY MAT ）, 手铺在托 盘上，四 周要光 洁，如用 餐巾，中 间不能凹 凸不平现 状，以免 饮料打 翻。3、左手放在托盘底中央（扇形）用手掌托住,将重、 高的物品 放在近身 处，轻、 矮的物品放在靠 外，一发 生意外 时，物品 靠身而不 向客人 （向外）打翻。4、注意托盘与前臂平行， 切勿太高 或太低， 以免物品 跌下，手 臂靠身以 增加支持 力。5、向前行脚步轻快向前行,眼看前 方，右手 自然摆动，如托 盘载物太 重，右手 可以放在 托盘侧， 以减轻左 手的压 力。6、留意留意客人及其他员 工的走 动，以免 碰撞而发 生意外。7、在餐台边工作如侍应饮料、茶、 咖啡，应 靠近客人 右侧，身 体侧靠椅 背，右脚 向前伸，靠近椅子 的前脚， 左手拿托 盘，在椅 子（客人） 背后，用 右手工 作。8、留意在台边工作时，经 常留意客 人的动 向，如客 人不停的 移动身 体，必须 请客人留 意，以免 友生息 夕卜。注意：1、在拿取热的饮料时，必须使用圆托盘，以免 热水溢出弄湿地面或被人碰上被茶水烫伤。2、在餐厅中拿取餐具及酒水，必须使用托盘， 美观及卫生。3、在餐桌收取饮料杯、碗、碟、茶杯等，必须 使用托盘，各物品分类摆放。4、量力而行，切勿超重而打翻物品并受到伤 害。5、如用手推或拉门时，先用手向前伸，以防有 人从另一边推门。6、假如门往右开，应用右手把门推开，才可穿 行。7、假如门往左开，用右手把门打开，身体打侧， 用脚把门顶住，很快穿过。酒店制度与标准作业程序编号：F&B PRO 009内容：接听电话/接受预定部门：餐饮部生效日期：2003/8/22目的：所有预订必须记录在预订本中，包括所 有客人的要求及信息。规程标1、电话铃声三次必须接听2、礼貌地接听电话2. 1欢迎词早上好（中午、晚上）！2. 2说明地点丹桂楼中餐厅2. 3提供帮助可以效劳吗？2. 4仔细聆听，不要打断客人记录所有细节3、接受预订3. 1询问客人姓名如何称呼您？3. 2询问N位用餐请问一共几位用餐？3. 3询问用餐时间请问几点用餐？3. 4询问餐位要求您希望在吸烟区或非吸烟区？3.5如果客人为住店客人请问您的房号？3. 6重复所有信息4、感谢垂询谢谢来电！注意事项：每句问候语，结束时应说“先生/女士酒店制度与标准作业程序编号：F&B PRO 010内容：欢迎客人/引位部门：餐饮部生效日期：2003/8/22目的：所有到达酒店的客人，都应受到礼貌、专 业的问候及欢迎。规程标准1、欢迎客人关注客人，用礼貌用语问候（早上好/中午好/晚上好！先生/女士）2、问候客人用温柔的声音向客人说XX先生/小姐，您好，请问有没有预订？（假如是经常来的客人称呼姓名）3、聆听认真聆听客人的回答，复述客人的话，如有不明之处，礼貌地 询问客人“对不 起，先生/小姐是否是某公司 客人”4、查阅预订谨记，不可弄错客人的姓名/公司等5、询问客人人数请问，先生/小姐一共几位？6、带领客人入位先生/小 姐，请这边走。注意带领客 人时，不可和客人拉开距 离，但不能并肩或走在客人 后面，须十分留意客人。7、帮助客人入位替客人将坐椅拉开，应先女后男，先 老人后年青人。注意不要动 作幅度太大或声音太大，不 要碰撞客人。酒店制度与标准作业程序编号：F&B PRO 010内容：欢迎客人/引位一部门：餐饮部生效日期：2003/8/22目的：所有到达酒店的客人，都应受到礼貌、专 业的问候及欢迎。程序：规程标1、欢迎客人关注客人，用礼貌用语问候（早上好/中午好/晚上好！先生/女士）2、问候客人用温柔的声音向客人说XX先生/小姐，您好，请问有没有预订？（假如是经常来的客人称呼姓名）3、聆听认真聆听客人的回答，复述客人的 话，如有不明之处，礼貌地 询问客人“对不 起，先生/小姐是否是某公司 客人”4、查阅预订谨记，不可弄错客人的姓名/公司等5、询问客人人数请问，先生/小姐一共几位？6、带领客人入位先生/小姐，请这边走。注意带领客 人时，不可和客人拉开距 离，但不能并肩或走在客人 后面，须十分留意客人。7、帮助客人入位替客人将坐椅拉开，应先女后男，先 老人后年青人。注意不要动 作幅度太大或声音太大，不 要碰撞客人。酒店制度与标准作业程序编号：F&B PRO 012内容：准备筷子部门：餐饮部生效日期：2003/8/22目的：保证筷子的干净整洁。程序：中餐厅及咖啡厅中式都将用到筷子,Sof 保持筷子的整洁。规程标1、检查i检查筷子是否干净，无破损，无弯曲。2筷套是否整洁。2、服务1走近客人，在右侧。2右手拿起筷子。（带筷套）3在客人的身后，将筷套依靠身体重量滑到右手。4用右手将筷子对齐，轻放于筷架上。5左手整理筷套，可以返用。酒店制度与标准作业程序编号：F&B PRO 013内容：为客人点取饮料部门：餐饮部生效日期：2003/8/22目的：听取客人所需的饮料，并进行服务。程序：在客人入位后，该 Section的督导或服务 员应问客人喝什么饮料。规程标准1、检查饮料单1检查饮料单清洁、完美无破损。2用右手 持已打开的饮料单。3站在客 人的右侧。2、准备为客人点饮料时，必须备有笔及Captin order。3、递呈饮料单（女士优先）1打开饮料单，用右手握顶端，左手握底部。2递至客 人面前。4、询问客人要何种饮料十分有礼貌的说：“这是我们的饮料 单，请问要喝什么饮料？ ”5、介绍特色饮料我们这里有鲜榨果汁或我们这里有 XX酒，饮用时加柠檬，试一 杯好吗？注意：在 介绍饮料给客人时，勿介绍 太多品种，2至3款便可。6、静听客人所说的饮料项目要认真聆听客人所要的饮品项目，并 记下每位客人定的饮料是什 么。 注意：如 遇太多，则需分记。记下客 人所坐的位置，记下客人的 特征及他们所需的不同饮 料。7、检查饮料单轻声而清晰地复述客人所需的饮料。“先生，一杯威士忌加冰。” 如有错误，客人可以即时改 正。8、感谢客人后方可离开“多谢，先生。请稍等一会。”注意：1、为客人要了饮料后，立即写单入收银及酒 吧，注意以下信息： 1）日期2）台号3）人数4）服务生姓名5）客人位置2、离开餐桌时，应礼貌地收回饮料单。酒店制度与标准作业程序编号：F&B PRO 015内容：填写 CAPTAIN ORDER部门：餐饮部生效日期：2003/8/22目的：正确填写客人的点单，正确分单，避免错 误。程序：在为客人点餐或点饮料时，服务员必须手 持笔及零点单（CAPTIAN S ORDER柯打 单）在接听但单时，可以直接将客人所点的 项目写在单内，如客人过多先用白纸写下来， 然后写入正式零点单上（CAPTAIN S ORDER）规程标准1、确保餐饮工作人员必须备有原珠笔及 Captain Oder ,以便随时为 客人写单用。确认Captain Order完整。2、将各项目填写清楚依定下的标准，填写零点单： 1日期 2台号 3人数 4服务员姓名 5餐饮项目名称 字体要清晰，容易阅读，项 目名称一定要统一。3、写字力度要适中每份Capatin Order 共有三联， 写单时，要用适当力度，确 保其它联根的字体清晰，容 易阅读。4、菜式项目要顺序并分类各项目要依平常餐饮程序分不同部 门写零点单：1冷厨：各类冻头盘；沙 拉；三文治；冻肉。2热厨：汤；大盘；扒类。 3饼房：各类甜品。4班地厘：茶；咖啡。5、注明份量各项目必须将份量写上，西餐所有食 品是每份计算，个别项目， 如海鲜是以重量计算。6、留意个别客人要求客人如对某一菜式有所要求，必须在 Captain Order 上注明，如 海鲜以重量计算。7、将 Captain Order交给有关部门 先将 Captain Order由收银员盖 章，然后交与有关部门。 Captain Order 的分配： 1第一联给收银员；2第二联给厨房或酒吧；3第三联给员工作为工 作留底。8、保留CaptainOrder盖章后，交与各有关 部门，工作完后，将Captain Order保留直至下班，以便 领班随时检查，及预防收银 失去Captain Order时作为 开单证据。酒店制度与标准作业程序编号：F&B PRO 016内容：洒水服务=部门：餐饮部生效日期：2003/8/22目的：用正确的方法服务酒水。程序：客人点了酒水后，应用最短的时间将饮料送到客人桌上，一般情形，应在 510分钟。规程标准1、准备工作依据指定的标准，将客人点的饮料写 Order单，然后交与收银员 签名确认，收银员留下一联 根，另二联根交回给服务 员，将一联交给酒吧准备饮 料。2、拿取一托盘托盘必须清洁及铺有垫布。3、检查饮料确保各饮料依酒店标准调配，玻璃杯 没有破损。4、将饮料放在托盘上高杯子及酒瓶要放在近身处，杯靠 外，饮料平均分配在托盘 上，切勿靠在一侧，以保持 平衡。5、离开酒吧用手托住托盘底部，用轻快的脚步到 客人的台前。6、靠近客人右侧身体左侧，右脚向前伸，托盘在椅7、留意1托盘子背后切勿碰到客人，如不便工 作，必须请客人留意，言语:“对不起，XX先生/小姐。”2手臂 不要碰到客人，以免将饮料 打翻，如无意碰到客人，应 立即向客人道歉，言语：“XX 先生/小姐对不起。”8、将饮料逐一放在桌子上1 一般饮料应放在客人的右侧；2或在 大餐刀顶的右侧。9、告诉客人在侍应时，逐一告诉客人：“XX先 生/小姐，这是您点的XX饮 料，请慢用。”10、握住杯的下半部在侍应时：1手绝对不能与杯口 接触；2如杯有杯脚，应该握住 杯脚；3如倍没有杯脚，应该拿 杯子的下半部。11、向客人告别在侍应完后，向客人说：“谢谢，请 慢用。”方可离开。其它：1、在酒廊所有饮料必须跟一酒水纸巾 (Cocktail Napkin or Cocktail Serviette ), 一 般酒水，必须用杯垫。(Coaster)2、在餐厅，酒水不用跟酒水纸巾。3、烈酒或任何酒类，如与汽水混合，汽水必须 在客人面前混合，在将汽水倒入杯内时，必须 请问客人要倒多少汽水在杯内，是一半还是全 满，并同时要跟一根塑料搅棍，在倒完汽水后， 将酒棍搅动数下，然后将酒棍取出，放在旁边 或汽水瓶内。酒店制度与标准作业程序编号：F&B PRO 017内容：开启葡萄酒程序部门：餐饮部生效日期：2003/8/22目的：按正确的方法开启葡萄酒。程序：1、客人点了葡萄酒，应从速将酒送至客人的面 前，让客人确认。2、 红葡萄酒是按室温约摄氏18 20 c饮用，在饮用前，预先23小时将酒置于餐厅。（用酒篮装）3、白葡萄酒要冰冻而饮用约摄氏8-12C, 一般用冰桶冰冻半小时即可。规程标1、准备工作1根据客人的要求准备酒；2红酒准备酒篮，餐巾，开酒器；3白酒准 备冰桶/架，餐巾，开酒器。2、将酒放在客人面前1红酒用酒篮装，置于客人的餐桌 上，通常为主人的右手侧；2白酒用 酒桶，酒桶架在客人左台 侧，如无酒架，可用大碟 置于桌上。3、将酒给客人确认/检查1为避免出错，葡萄酒开启前，必 须给客人检查及确认；2将餐巾 折成一方块，放在左手掌， 将酒放在餐巾上，右手握 住瓶劲；3在客人 的右手边递给客人，并说： “XX先生/小姐，这是您 点的XX酒,请您确认一下 好吗？ ”4、等待客人回复1耐心等待客人对酒的检查，待到客人确认后说：“谢谢。”2将酒放 回篮或桶中。5、将酒口拉开只将酒口拉开，其它部分不要打 开。6、切割瓶上封条1将刀放在瓶口较下一点的部位， 左手抓住瓶劲，右手拿刀 沿着瓶口将封条切割，力 度适中，封条切断后用刀 尖向上挑，将封条与酒瓶 脱离，切割后的封条不要 随意放。*注意： 酒瓶不要转动。7、擦酒瓶劲敌1先将切下来的封条放在碟上， 并用餐布将瓶口周围的污 物擦去，确保酒瓶顶干净。8、拉开酒刀钻头1将酒刀合上，打开瓶塞钻及杠杆。9、将瓶塞拉出1将瓶塞钻对准瓶塞正中，慢慢 钻下，切勿将整个瓶塞钻 通，剩下两个螺纹；2将杠 杆放下至瓶口及酒刀手柄 向下；3左手 握住酒瓶劲，将右手四个 手指放在酒刀下，大拇指 放在手柄上，向下用力， 四指向上提拉，慢慢将瓶 塞拉出。4切勿用力过大，以免 酒喷出或发出声音。5留意酒塞的长短，如 太长在瓶塞拉出一半时， 用酒刀再钻深，以免瓶塞 断裂，然后再次拉瓶塞， 直至将全部瓶塞拉出。6注意：在酒塞还有 12厘米还未拉出时，用 餐巾包住瓶塞，用手慢慢 拔出。7将酒塞与酒刀分离， 将酒塞放在小碟上，酒刀 收起。8 用餐巾再次清洁瓶口 的捂渍。9将酒塞递呈于客人的 右侧台面，备查。