美容院管理手册

：美容院管理手册 美容店加盟手册一、总则1、 为了让潜在加盟者准确理解国际美容连锁机构之经营理念、运作模式，分享品牌及所累积之经验，保障加盟双方的权益，特制定本手册。2、 本手册系在全面总结美容加盟店之推广、营运经验基础上，站在潜在加盟者所关心问题的角度，达到让潜在加盟者透彻体认美容店之理念、申办、设立、营运之诀窍（KNOW HOW）之目的。3、 本手册涵盖之企业介绍、经营理念、加盟项目介绍、加盟者资质条件、加盟申请程序、美容店定位等加盟须知的内容。 三、45684646简介1、45684646，所独创的服务网络，是一个“网络互动”的经营概念，是一个构建在“朋友富贵、天长地久”理念平台上的资源配置与项目营运的系统网络，该网络由以下部分构成：1、1完善的美容产品研发生产网络，强化加盟者的商品力。1、2 九级美容培训教育网络，强化加盟者的永续发展力。1、3 会员网络，强化加盟店的集客力。1、4 特许加盟店店面网络，强化加盟店的形象力。2、45684646，在行业内首倡“加盟店创业辅导”计划和“加盟店升级”计划。3、45684646，在行业内首倡“服务利润比产品利润更重要”的经营概念，以保障加盟店的专业质素与永续经营。4、45684646，在行业内首倡“人力资源支援”计划，真正帮助加盟店解决营运之最大障碍点。四、美容加盟店1、 美容店的选址要求，原则上要在以下三种区域设店：1、1 繁华闹市区：预选点周围具良好的商业经营气氛环境，有酒店、酒楼、娱乐场所更佳，该地点以流动客人为主要目标顾客，应注意的事项，包括：1、1、1 铺位租金水平，是否需支付顶手费？可承租的年限？1、1、2 周围同业竞争状况1、1、2、1 竞争店面积大小，从业人员及提成比例1、1、2、2 竞争店设置的服务项目、收费水平1、1、2、3 竞争店内外装潢标准，店内气氛1、1、2、4 竞争店主要顾客状况及顾客评价1、1、2、5竞争店的日营业额、使用产品品、品种1、1、2、6 竞争店的促销动作、各类卡的配置1、1、2、7 竞争店的设立年限及服务水准，是否连锁机构1、1、2、8 竞争店的交通便利状况1、1、3 预选点周围的商业设施及办公环境，未来的市政规划1、1、4 预选点的交通便利状况，管制状况1、1、5 预选点的人流量，使用的主要交通工具、人流的主要类型1、1、6 预选点的电力、管道媒气、卫生等状况1、1、7 预选点1公里商圈内常住人口成份、收入、职业状况1、2 高尚社区（住宅区）1、2、1 预选点是否是社区的中心区，社区是否是配套完善的成熟社区，可承租的年限1、2、2 预选点所在社区的房屋销售状况、实际入住率、人口总量1、2、3 预选点所在社区入住人口的职业、收入状况1、2、4 预选点所在社区已有同业店数量、经营状况、服务项目、顾客评价等状况1、2、5 预选点的可见性，遮挡物是否过高1、2、6 预选点的人流量，人流的行走方向1、3 混合区，指住宅与办公复合区1、3、1 预选点所处区域的办公机构数量、企业性质、经营状况、从业人员类别、员工福利1、3、2 预选点所处区域的住宅是宿舍，还是商品房，入住人口状况，收入及职业状况，距离市中心的距离1、3、3 预选点所处区域的房地产价格，整体交通状况1、3、4 预选点的租金水平，可承租的年限1、3、5 预选点的人流量、人流方向、交通便利状况1、3、6 预选点周围的商业配套状况、同业竞争状况2、 美容店的规模与服务项目、设施、产品2、1 美容加盟店最小面积不得低于30平方米，该面积指营业面积，不包括辅助服务占用的面积，如：小仓库、员工休息处、洗手间等2、2 美容加盟店服务项目设置如下：2、3 美容加盟店之设备配置，如下：2、4 美容加盟店使用之产品类别，如下：3、 美容加盟店之人员配置，如下：3、1 店长（院长），1人3、2 美容导师，1人4、 美容加盟店装潢标准4、1 美容加盟店内装潢标准，原则上不低于 元/平方米4、1、1 地面可采用的材料包括：防滑地板、大理石、柚木（榉木）地板，颜色以 色调为宜4、1、2 墙面4、1、3 天花4、1、4 灯光4、2 美容加盟店外装潢标准4、2、1 装潢材料4、2、2 店外色彩4、2、3 店招与灯箱5、 美容加盟店之店内布局5、1 接待区5、2 顾客休息区5、3 收银区5、4 服务作业区6、 美容加盟店之员工着装、礼仪标准6、1 从业员工需统一着装，以保持统一、专业之服务形象6、1、1 男性工衣6、1、2 女性工衣6、2 化妆要求6、2、1 男性从业人员6、2、2 女性从业人员7、 美容加盟店之投资与收益分析五、专项技术特许经营店（形象店）1、 专项技术特许经营店，系指加盟方自愿，经营使用之系列产品的美容店（院），提供一定的技术指导。2、 加盟方原有店名及店面装修原则上保持不变，但必须悬挂美容机构提供之特许经营店标志。3、 美容机构给予美容服务、产品价格、产品使用等方面的指导。六、美容加盟店之资质条件1、 准加盟店须认同美容连锁机构之经营理念、企业文化。2、 准加盟店须接受并按美容连锁机构提供之KNOW HOW及营运模式，展开营业活动。3、 准加盟者须拥有或可租赁适宜之经营场所，并确保营业面积不低于30平方米。4、 准加盟者须拥有一定的资金实力（原则上不低于 万元），或具良好的融资渠道，或具一定的经营风险规避能力。5、 准加盟者须愿意接受美容连锁机构的指导，并按要求提供相关数据、表格。6、 准加盟者须具备努力工作的意愿和良好的人际沟通能力。7、 准加盟者须按规定交纳相关费用，如：加盟费。8、 准加盟者须自觉维护“”品牌形象。七、美容店加盟方法1、 美容加盟店1、1 品牌特许加盟店需交纳特许加盟费壹万元人民币。1、2 品牌特许加盟店须购买开户套装（2万、4万、8万）美容系列产品及仪器。1、3 品牌特许加盟店不得经营及使用非连锁机构授权许可之产品。2、 专项技术特许经营店（形象店）2、1 专项技术特许经营店负交特许加盟费。2、2 专项技术特许经营店须购买套装3000元美容系列产品。八、美容连锁机构提供的支持与服务1、 美容连锁机构对品牌特许加盟店的支持项目，包括：1、1 “”品牌的特许使用权之授予。1、2 选址、装潢、开业筹备工作的指导与配合。1、3 统一的CIS形象授权使用。1、4 美容店经营KNOW HOW 及完整营运模式的提供，定期的店面管理、操作技术等方面的营业现场指导。1、5 完整系列的美容产品、专项美容技术的提供和专业的配货服务。1、6 提供六级美容教育培训。1、7 全国统一的广告宣传、促销及营业推动活动。1、8 开业前的人员训练和派出经验丰富之店长助理、美容导师协助加盟店的开业推广工作。1、9 提供完整的店面管理、操作及培训手册。1、10 有效的区域市场保护政策，最大限度维护加盟店的利益。九、美容加盟店的申请程序1、 潜在加盟者通过美容连锁机构之“加盟店招募推广会”、媒体广告、朋友推介等形式，获取相关加盟信息后，索取“加盟申请表”，并送达连锁拓展管理部或各地区之办事机构。2、 美容连锁机构对“申请表”分类编号统计，寄发相关资料，并派出市场经理进行初步洽商。3、 加盟双方草签“加盟意向书”，由该区域市场经理根据面谈及调查情况，向连锁拓展管理部提交“准加盟者资质评价报告书”，经审定核准后，通知准加盟者正式签订“加盟合约书”，准加盟者交纳品牌特许经营加盟费。4、 派员协且加盟者选址，并提出“选址及商圈评估报告书”。5、 准店主（指店长、院长）训练。6、 店员招募与训练、实习。7、 加盟店工程签约、装潢、施工，派员支持。8、 店内布置并购置产品，做好开业促销等相关准备工作。9、 正式营业，派员支持。加盟店拓展作业手册一、总则1、为推进美容连锁事业的发展，营建高效运转的加盟店网络，完善终端市场的管理，达至网络互动的目标，特制定本手册。2、本手册将品牌特许加盟店和专项技术特许经营店，统称为“加盟店”。3、本手册供拓展部、管理部在作业过程中参考使用。二、加盟店拓展的区域市场选择1、区域市场的选择依据1、1 公司总部的整体营销规划（35年）。1、2 公司总部可分配的拓展经费及可支持的资源。1、3 拟进入市场的阻力、本土实力、同业竞争能力、已有同类型店铺数量、总销售额。1、4 同业竞争对手进入的手段、时间、发展速度、销售业绩、已加盟者评价。1、5 拟进入市场的经济环境、人均收入、消费观念、在美容化妆品方面的支出情况。1、6 拟进入市场对周边地区的辐射力、影响力。1、7 拟进入市场的已有经销商资金、业务、信用、拓展能力、配合能力、代理（经销）口牌。1、8 拟进入市场的配货成本、周期。2、区域市场的评估2、1 区域市场容量的评估2、1、1 了解该区域市场的美容店总量、总经营面积，与处于近似定位的美容店的数量、经营面积、美容椅台数、平均单店美容师及助理人数。2、1、2 了解该区域市场内已加盟其他品牌的店铺数量，区分形象店与品牌加盟店的数量。2、1、3 了解其他品牌实施加盟店策略时的相关加盟条件、总部支持方式。2、1、4 按300人支撑一间美容店匡算该区域市场的店铺最大容许值。2、1、5 根据美容店服务项目设置、收费标准水准，对照该区域市场内主要目标客层的人均收入水准，测算营运平衡点，并评估开店可行性。2、1、6 透过以上分析，提出“区域市场容量评估报告书”，预测加盟店设立的最大空间，以调配市场作业人员及分配拓展预算。2、2 区域市场内竞争对手评估2、2、1 结合美容店的经营定位及所运用的加盟方式，判定并了解竞争对手的综合情况。2、2、2 竞争对手的评估内容2、2、2、1 竞争对手的企业背景、业内资历、品牌知名度、企业规模与性质、从业人员数量。 2、2、2、2 竞争对手决策者的执业资历、性格、业内知名度、管理风格等。2、2、2、3 竞争对手的营销策略、广宣手段、产品研发能力、产品系列及功效、产品价格策略、经销商政策。2、2、2、4 竞争对手的市场机构设置、权限。2、2、2、5 竞争对的加盟政策、准加盟商选择标准、加盟推广方式、支持方式与条件。2、2、2、6 竞争对手已有加盟店的区域分布、形象店与品牌特许店的数量与比例、品牌特许店的平均业绩与经营规模、美容椅台数、美容师及助理人数。2、2、2、7 竞争对手加盟店的拓展速度、成功率与流失率。2、2、3 根据对竞争对手的情况了解与分析，生成竞争对手档案，并进行排序，因应竞争对手的营销变化，制定的竞争策略。2、3 区域代理（经销）商的评估2、3、1 区域代理（经销）商在产品分销、业务推广方面起有相当大的作用，与总部之间是互相依赖、彼此利用、共同发展的关系。2、3、2 优秀区域代理（经销）商应具备的条件2、3、2、1 对从事的行业状况、市场特性、产品特性等情况极为熟悉。2、3、2、2 对所处的区域市场的营销、竞争、流行及消费态度极为熟悉。2、3、2、3 具广泛的客户网络或相当的客户基础。2、3、2、4 具相当的资金实力和市场拓展分销能力。2、3、2、5 具良好的经营及资金信用。2、3、2、6 认同所代理（经销）品牌，并接受其市场管理2、3、3 区域代理（经销）商的评估内容。2、3、3、1 代理（经销）商的资金实力、银行信用、回款信用。2、3、3、2 代理（经销）商的市场执业资历、企业规模、客户评价。2、3、3、3 代理（经销）商的市场管理能力、拓展能力、销售能力。2、3、3、4 已代理品牌的销售状况，与其他品牌企业的关系。2、4 区域市场消费者评估2、4、1 当地市场环境，国民收入及思格尔系数。2、4、2 目标客户的收入水平、消费习惯、消费观念。2、4、3 目标客户所处区域的气候条件、皮肤状况、化妆及护肤习惯。2、4、4 当地市场内化妆品及护肤品的产品流通状况、流行状况。2、4、5 目标客户对产品品牌的提及度、认知度。三、潜在加盟商的选择与评估1、初审1、1 基本资料：准加盟主的姓名或店名、地址、店面积、联络电话。1、2 财务状况：准加盟商资金大致准备情况的了解、资金信用、股东情况。1、3 商圈情况：店址预定地的商圈研判，例如：人潮状况、消费客层、消费力，是否适合本连锁体系运作及预估营业额评估（平时及节假日分开）。2、复核2、1 加盟主个人资料2、2 预定开店地点的商圈分析2、2、1 设店地点分析：位于三角窗及主要干道者最佳（参考开店手册）。2、2、2 营业规模分析：此乃针对已开店者，亦可做未开店者参考。理想规模为200平方米以上，但不可低于30平方米。2、2、3 商圈别：商业区、最佳；办公商业区及商业办公区，较好；纯住宅或纯办公区，一般。2、2、4 住户户数统计：主要考虑人口数及人口密度，并注意是人口流入区还是流出区。2、3 未来营业绩效预估：主要把握预估来客数、平均客单价二项指标。2、4 人员状况分析针对人员质素评估，五年以上者为最佳；学历以全部高中职以上为佳；只有店主管为高中职以上者，普通。2、5 营运预估评核2、5、1 投资报酬率2、5、2 营业收入成长预估：营业收入成长率应预估在20%以上，利润率应在10%以上。准加盟主的理念与意愿。2、6、1 准加盟主对连锁体系配合的意愿。2、6、2 准加盟主对再出资投入营运的意愿（此项主要是对长期经营及可能扩大经营面的意愿了解）。四、加盟店展店作业1、制定区域市场展店作业计划书。根据对区域市场、竞争对手、目标客户的评估，提出区域市场展店作业计划书，其内容应包括：市场容量分析、竞争策略、广宣策略、经销商关系处理、展店的阶段性目标、拓展经费预算、展店策略等。2、明确加盟店的经营及形态定位，其内容包括：2、1 形象定位：内外装潢设定、CIS系统设定。2、2 形态定位：面积设定、美容椅设定、服务项目设定、选址标准设定。2、3 经营定位：收费设定、目标顾客设定、产品设定、服务设定、人员设定、设备器具设定。2、4 投资额度及回报率的测算与评估。3、加盟店资格标准设定及加盟条件设定。3、1 加盟店资格设定3、1、1 认同并接受加盟连锁体系的经营理念及企业文化。3、1、2 愿意接受总部的管理督导，并承担经营主体行业及经营风险。3、1、3 对美容事业具强烈的兴趣和进取心。3、1、4 自有或可筹集到加盟店所需的开店资金及风险金。3、1、5 自有或可租赁到符合美容店要求的店面。3、1、6 愿意投入个人的大部分精力于加盟连锁事业。3、1、7 具良好健康的身体条件和家庭的支持。3、2 加盟条件3、2、1 品牌特许加盟店：除3、1之条件外，需交纳加盟费1万元（中间退出亦不退还），并购买开户套装（10万、20万、30万）美容系列产品及仪器。3、2、2 专项技术特许店：加盟者须购买开户套装3000元美容系列产品。4、展店作业应注意的关键性问题。4、1 区域经销商的运用。4、1、1 与经销商共同组织“区域市场加盟店招募推广说明会”，透过经销商的业内客户关系，当地行业协会关系及自行派发DM函和广告宣传，首先保证与会人员的规模和层次。4、1、2 在市场销售体系内，开店成功后，将加盟店转为经销商的分销商，以保障经销商的局部市场销售利益。4、1、3 可尝试与经销商合资或合作开设美容店，以固化经销商的关系。4、2 根据区域市场状况，确定是以发展专项技术特许店为主，还是以品牌特许加盟店为主。4、2、1 以专项技术特许店为主：则需对该店已有产品的厂牌、功效、价格、进货渠道、付款条件、退（换）货条件、产品毛利等指标做详细了解后，与所提供之系列产品比较，找到差异点与卖点，由此找到展店作业的切入点。4、2、2 以品牌特许加盟店为主：则需以加盟连锁的理念及营运模式为诉求点，并辅之以总部的承诺支持与完整的产品系列，作为展店的切入点。4、3 对准加盟商的承诺，切勿言过其实，应严格按照公司内部相关条文执行，避免后续合作过程中发生许多责任纠缠不清的事情。4、4 严格按“加盟店申请审批程序”执行作业，出具“准加盟者资质评估报告”及“预选店址商圈及营运分析报告”。4、5 在各区域市场内设立样板店，起到示范作用（该样板店并非由总部投资，但可由总部与经销商合资或合作）。4、6 准加盟商所担心的问题，一般集中在：4、6、1 该项目真的这么好吗？4、6、2 总部的承诺与支持能到位吗？4、6、3 总部在开店筹备及开店初期可做出较多的配合吗？4、6、4 该项目能赚钱吗？多长时间可收回投资？4、6、5 经营出现困难时，总部会提供哪些援助？4、6、6 总部所提供的经营模式可行吗？对以上问题，拓展部人员须有充分准备的完善的解释。4、7 展店作业的一般程序4、7、1 区域市场选择、评估、策略生成，明晰市场进入障碍点和进入成本，找到有效攻击方法。4、7、2 生成全所拓展计划、广宣计划、经费预算计划。4、7、3 针对某一区域市场，策划招募推广说明会及产品演示推广会，安排印刷宣传资料、媒体广告。4、7、3、1 宣传资料包括：公司简介、加盟连锁店及体系介美之会报纸、产品介绍、加盟店申请程序说明、意向书、合同书、加盟须知类资料、美容店可行性投资报告书等。4、7、3、2 媒体、广告应以报纸及DM为主。4、7、4 精心策划推广会的项目设置与议程，掌握会议节奏与气氛，安排业务熟练人员与准加盟商洽谈。4、7、5 与准加盟商洽谈的顺序。4、7、5、1 请准加盟商自我介绍，并填写“准加盟商基本资料表“。4、7、5、2 初步了解准加盟商意向，派发公司介绍类资料。4、7、5、3 介绍公司概况、加盟店发展成长概况、展示公司实力及专业化形象，并强调操作的规范性。4、7、5、4 当准加盟商对公司状况有大致了解，并产生兴趣时或欲进一步了解时，派发“加盟须知“类资料。4、7、5、5 针对准加盟商提出的具体问题解答，以已加盟之店铺例证，增强准加盟商的信心，要求客户填“意向书”或“合同书”。4、7、6 洽谈后的跟进衔接工作。4、7、6、1 若客户只填写“意向书”，则须在推广会后电话跟进或专程拜访，及时掌握可能性的变化，以便安排具体作业计划。4、7、6、2 最迟于会后三天内，在客户兴趣未减，双方印象较深的阶段，趁热打铁，促成交易。4、7、6、3 若客户犹豫不定，则应找清原因，有针对性地替客户做出计划，如：安排到总部考察、到成功的加盟店考察、请上级主管与其面谈，帮客户做投资及开店分析等。4、7、6、4 将客户的跟进工作详细记录，除收取加盟费后，即按正常程序展开筹备工作。4、7、7 专项技术特许店的程序。4、7、7、1 客户签署意向书后，即对其店铺之经营状况、立地状况、管理状况、人员配置（美容师）状况、技术状况、服务状况、资金状况进行考查评估，生成评估报告，提呈主管审批。4、7、7、2 在考查时，尤应注意其立地条件、营业额、美容师技术、资金信用、进货渠道方面情部，了解其产品返单率，为产品销售做好准备，同时美容师技术方面，直接决定下一步产品推广试用的成本。4、7、7、3 客户最关心系列产品的进货方式、结帐方式、进货成本、毛利率，并自认为自身经营管理及技术好。4、7、7、4 主管批示后，与客户谈判签约，履行合同义务，并将该加盟店转交管理部实施后续维护管理协调工作。4、7、8 品牌特许加盟店的程序4、7、8、1 客户签定意向书并实施跟进后，要求客户填具“加盟申请表”，并连同“准加盟商资质评估报告”，提呈主管核批。4、7、8、2 主管核批后，即与准加盟商签定加盟合约，收取加盟费。4、7、8、3 协助客户选址，对预选点进行立地及商圈分析报告，并对未来营运进行分析，生成报告交主管签批备案。4、7、8、4 提出“加盟主训练计划”，通知准店主准备接受培训。4、7、8、5 加盟店自身申办工商、税务、银行等开店手续，拓展部进行店面装潢设计图及店内布局图的规划，出具施工说明书，交由加盟店选择施工单位开展施工作业。4、7、8、6 协助加盟店招聘人员，安排员工训练。4、7、8、7 拓展部协同加盟主对工程监工及按总部要求地行工程验收，验收合格后，进入设备器具、产品及用品的采购工作。4、7、8、8 择日开业，拓展部负责开店的促销策划工作，并由管理部派出支援经理1名驻店13个月现场辅导。4、7、8、9 开业1个月后，将加盟店连同档案转交管理部。 5、拓展作业应注意协调的关系。5、1 拓展部与销售部、配货中心的关系，如：产品套装的配置、货款的回收、货物的发运。5、2 拓展部与美容学校的关系。如：店主、店长、从业人员训练。5、3 拓展部与管理部关系。如：部门之间的移交与责任分割。5、4 拓展部与推广部的关系。美容院店面管理手册一、 前言1、 为保障美容院的各项作业得以顺利完成，提升营业绩效、员工能力及店铺组织的向心力，促进美容院的管理基础改善，特订立本手册。2、 本手册共包含：营运目标的管理，顾客关系的管理，服务人员的管理，商品与服务管理，卫生安全管理，材料设备管理及重点业务核查表。二、 营运目标的管理1、 营业额的目标管理1） 分析营业额：指针对营业服务与商品销售的业绩分析，分析项目如下一步：（参考附表1-4）A、 营业额目标的达成率B、 营业额实绩的成长率C、 来客数成长率：当年（月）来客数/去年（上月）同期来客数*100%D、 来客单价长率：当年（月）来客单价/去年（上月）同期来客单价*100%E、 人员生产力成长率2） 营业额和费用、利润的关系A、“损益平衡点”的体认：是指美容院不亏本，但也没有利润时的营业额。其公式是：损益平衡点（BEP）=F/（1-V/S）其中：F是固定成本，V是变动成本，S是营业额对于美容院来说，营业费用大都是固定成本，商品进货、广告费、印刷费、杂费等是变动成本，因此该公式可简化为：BEP=营业费用/（1-成本率）=营业费用/毛利率B、店经营利润回收的起点：由上述BEP可知，当店的“毛利”大于“费用”后，即是店经营利润回收的开始，故“损益平衡点”（BEP）是营业管理上的基本数据。2、 存货的目标管理1） 商品回转率的掌握分析每项商品的回转率是否有异常（商品回转率=商品销售金额/平均存货*100%），当商品回转率偏低时，店长应就店内的商品管理作业加以检讨。检讨的重点如下：A、检查商品的流通过程，在单据的查核和计算的准确度上，是否有人为的不当或疏漏的情况发生。B、销货的作业是否恰当商品在店内的展示和陈列，是否已达到可以向顾客自我推销的演出水平？店内服务人员对自己的销售动作，商品提示及解说的技巧，是否能不断进步？是否适时地经常不断的给员工有效的指导及明确的工作指示？C、对于商品的销售结果，是否密切关心？D、对于每天销售情况较为特殊的商品，是不只作姨资料的处理？2） 最适存货量的掌握：当期最适存货量=当期营业目标*当期商品回转率的基准值3） 盘点对存货效益的评估商品在流转过程中，会因作业的疏忽，或人为作业的不当，而在作业责任的转移，或商品所有权的转移过程中，使得商品在数量或内容上，与登录的账面数字有所误差，而造成“盘损”或“盘盈”的情况发生。所以透过盘噗的方式，可以了解账面的内容是否对存货控制及销售情况，造成错误的引导。盘损率=存货盘损（盈）净市价/（自上次盘点日至本次盘点前一日）营业额100%（当“盘损”发生时，“盘损率”呈数比值，当“盘盈”时，“盘损率呈正数比值”）当美容院的盘损率超过可容许范围时，店长可从以下方面进行审查：A、 店内的商品管理作业，是否确实执行？对于任何一件商品的进出。是否严格要求店内所有人员确实执行作业规定？B、 销售时，收银作业是否按作业程序登录作账？收款作业是否确实？C、 盘点作业是否确实完成？存货误差率=盘点误金额/账面库存金额*100%盘点误差金额=盘盈金额+盘损金额4） 不良品率的降低A、 商品不良率=当期发生的不良品的总售价/当期的销货额*100%B、 不良品发生的原因店内人员对商品的爱惜程度与对商品演出的用心程度。店内人员对商品知识的了解程度及对顾客解释的热心程度。店长对不良品的处理态度和速度。3、 费用的目标管理指美容院在利润的创造过程中，除了服务过程中的材料成本或商品的进货成本外，其它在经营过程中所发生的任何支出，即是费用。1） 在常规情况下，营业费用包括以下类别：A、 薪津提成：指所有员工的薪资、奖金、补贴、提成的支出。B、 福利：指美容院用于员工福利方面的支出，如：生日费、节庆费、保险费、医疗费用等。C、 水电费D、 房租：指营业场地的租金支出。E、 宣传广告费：拽促销广告费、人事广告费、印刷费等。F、 消耗品费：指烟、茶、杂志、文具、音带、影碟等支出。G、 修理费：指设备修理维护支出。H、 通讯费：指邮资、电话费等通讯支出。I、 接待交际费J、 其它营业费K、 折旧费2） 费用控制率的评估费用控制率=（当期费用实绩/当期费用预算）100%3） 费用成长率的评估费用成长率=（当期费用实绩/去年同期费用实绩）100%） =（当期费用实绩/前期费用实绩）100%4） 费用预算分析表（见附表5）三、 顾客关系管理1、 对顾客的服务、对于下列项目，定出检查时间、负责者。1） 接待服务2） 清洁感3） 照明4） 空调5） 调合店内气氛的音乐6） 休息区7） 洗手间8） 柜台9） 大门入口处10）、店内气氛2、 保持良好的服务水准1） 当班人员是否到齐和商品是否全部准备好2） 语言的统一不论是操作用语与接待顾客用语，必须统一起来，以免造成沟通上的障碍。3） 确保大门入口和通道无阻须避免把物的堆放在通道上，造成无法通过或门打不开的情形。4） 按商品品牌、品项，明确标示于陈列架位置。5） 接待顾客方面言行操作。6） 商品陈列的效率化。7） 下雨天，对放置雨伞地方的管理3、 美容院的宣传活动1） 应与学校，政府各有关部门，商店街道机关社团组织，保持经常性的友好关系，争取为美容院创造美好形象与声誉。2） 与报社、广播电台等媒体、保持良好关系，不应放过收集情报及进行宣传的机会。3） 与劳动、卫生防疫、技术监督，公安等执法部门，保持良好关系，同时遵守法纪，决不允许损害铺形象。4） 提前掌握地区性社会活动的日期，需每参加时应热情赞助，不应放过宣传的机会。4、 处理顾客的抱怨1） 有权处理顾客抱怨的人：指店长及店长不在时的代理人2） 在处理顾客抱怨当中的态度和方法：A、 决不能感情用事B、 立即处理解决3） 认真负责的态度4） 使顾客情绪稳定下来5） 让顾客把话讲完，决不插话辩解6） 不要忘记用好意对待顾客7） 不要指责顾客的错误8） 应该从顾客的抱怨中学到东西四、 服务人员的管理1、 对健康和精神面貌的管理1） 在晨会时，要逐个观察每个人的角色。2） 每天总要对所有员工打一次招呼，以表示对员工的关心。3） 晨会时，一定要对员工进行慰劳和士气的鼓舞。2、 代理人制度的建立：工作代理时，须交待清楚下列事项：1） 替负责时间2） 替执行的工作内容3）指示处理特殊事项的办法4）告知与自己联系的方法3、 对员工的理解1） 必须了解每天的具体情况既要洞察部属的能力、干劲、愿望等具体情况，又必须留意他们每天的工作情况。2） 排除感情成份，要做到客观的理解。3） 必须一视同仁，公平对待。4、 必须掌握管理员工的技术1） 表扬的方法：要在大家面前公开表扬2） 消除出错误原因时，要从各个角度进行探讨，同时以温和宽容态度劝告本人，不可再犯类似错误，即以教育的态度面对出差错的员工。3） 忠告的方法，要不动感情，以认真负责的态度支忠告员工。4） 要经常爱护慰劳部属，但对于道德败坏或者伤害他人的行为，决不姑息宽容。5） 随时鼓励部属6） 批评的方法：当即解决应属，但稍停片刻则更为适宜，且决不能感情用事。5、 正确处理人事 的方法1） 把问题弄清楚2） 确定目的3） 掌握记录A、 检查记录B、 查阅适合于该项问题的规章和惯例。C、 要了解当事人的意见和心情。4） 根据事实进行比较考虑后，决定处理方法A、 分析人副产品事实，考虑员工的互动情形B、 对照规章，方针、范例C、 可能的处理方式D、 会产生哪些影响和效果E、 选择最好的处理方法5） 进行处理A、 是否由自己独自处理B、 是否需要别人的协助C、 选择适当的时间和场所6） 确认处理的效果A、 选择适当时机，决定次数B、 留意在工作时间，部属态度和人际关系上出现的变化。C、 透过问题的处理，得到哪些效果。6、 案例：纠正部属错误时，应注意的事项：1） 要在自己冷静的时刻A、 要隔一段时间B、 不应时间过长C、 要在当天之内进行D、 确认自己是否能处于兴奋状态之中。2） 单独进行A、 场所选在哪里最好B、 要创造自然而然与对方单独碰面的条件C、 “你到我这里来一下”这种方式不可取3） 审度是不是最佳时刻A、 要掌握全部事实B、 训斥并不是最好方法4） 态度变坦率A、 不要绕圈子B、 谈话中不可带嘲讽挖苦的口吻C、 明确指出问题材的所在5） 要以鼓励为主A、 多为对方立场着想B、 不是为了指责过去，而是为了今后工作能做得更好6） 唤起他（她）改过自新的决心A、 不使对方沮丧灰心B、 要使他（她）振作起来，充满积极工作的热情。五、 商品和服务管理1、 目的1） 让新作计划能全部实现2） 保持一定水准的展示条件2、 检查的重点1） 通道宽度是否与规定相符，便于行走出入2） 入口处是否整洁3） 收银处是否保留了足够的宽度4） 地面平时是否清洁整齐5） 每项商品的陈设是否有吸引力6） 是否有商品被广告招贴挡住7） 展示的条件A、 宣传新产品广告（是否挡到商品）B、 推销表演、其他演出C、 整个表演场所是否清洁D、 照明（是否保持基本水准）E、 创造店内气氛的轻音乐（是否喧噪）F、 空调程度（是否均衡）G、 制服（是否全员一致，胸徽是否佩戴）H、 诱导顾客购买的方法（是否按训练那样进行行对答）I、 虚心对待顾客J、 处理顾客提出批评的程序K、 墙壁上的挂画、招贴画六、 卫生安全管理下列地点应尤其加以重视：1、 店外部（人行道、沟槽）2、 门面装潢（墙壁、霓虹灯、橱窗、店招等）3、 店内地面和墙壁（灯、楼梯等）4、 气味5、 商品6、 商品陈列展示柜7、 洗手间8、 仓库9、 员工更衣室七、 材料设备管理除切实检查是否按政党作业要求完成外，须特别注意下列保养工作：1、 夏季来临前，对冷气设备进行检查2、 室内外照明灯具中，发现有故障情形，应立即加以修理。同时，要检查配线方面的疏漏情形，保险丝放在容易找到的地方。3、 检查水龙头，送排水管及便器是否有漏水或堵塞的现象。4、 切实保证店内所有美容专用设备器具随时处于良好的备用状态。八、 附表：1、 营业服务业绩比较表2、 商品销售业绩比较表3、 营业额业绩比较表4、 费用预算分析表5、 经营分析表表1营业服务业绩比较表日期： 年 月 日 填表人：月份年营业额年营业额成长率年营业额成长率同日平均月别构成比123456789101112年合计备注：表2：商品销售业绩比较表日期： 年 月 日 填表人：月份年销售额年销售额成长率年销售额成长率同日平均月别构成比123456789101112年合计备注：表3营业额业绩比较表日期： 年 月 日 填表人：月份年营业额年营业额成长率年营业额成长率同日平均月别构成比123456789101112年合计备注：表4：费用预算分析表当 月累 计薪津预算实绩控制率成长率预算实绩控制率成长率福利金水电费房租广告费消耗品修理费通讯费交际费其它折旧费合计表5：经营分析表（月）年（月）年（月）年走向员工人数服务营业业绩服务业绩成长率人均服务业绩商品销售业绩销售业绩成长率人均销售业绩营业总额营业总额成长率人均营业总额顾客人次顾客数成长率顾客平均消费额营业毛利营业毛利成长率人均营业毛利营业总成本营业总成本占营业总额比率薪资提成薪资提成占营业总额比例人均薪资人均生产力营业利益营业利益成长率人均营业利益本表使用说明：1、员工人数：指店内员工总数，以该年度各月发放薪资人数来计算平均值2、营业服务业绩：指该年（月）服务业绩总额3、服务业绩成长率= （该年（月）营业服务业绩上年（月）营业服务业绩）/上年（月）营业服务业绩4、人均服务业绩=营业服务业绩/员工人数5、商品销售成长率=指该年（月）商品销售营业额6、销售业绩成长率=（该年（月）商品销售业绩上年（月）商品销售业绩）/上年（月）商品销售业绩7、人均销售业绩=商品销售业绩/员工人数8、营业总额：指该年（月）包括营业收入与非营业收入的营业总额。9、营业总额成长率=（该（月）营业总额上年（月）营业总额）/上年（月）营业总额10、人均营业总额=营业总额/员工人数11、顾客人次：指该年（月）至美容院消费的顾客人次12、顾客人次成长率=（该年（月）顾客人次上年（月）顾客人次）/上年（月）顾客人次13、顾客平均消费额=（营业服务业绩+商品销售业绩）/顾客人次14、营业毛利=营业总额经营成本15、营业毛利成长率=（该年（月）营业毛利上年（月）营业毛利）/上年（月）营业毛利16、人均营业毛利=营业毛利/员工人数17、营业总成本=该年（月）美容院经营新花费的成本总额18、营业总成本占营业总额比率=营业总成本/营业总额19、薪资提成：该年（月）支出的员工薪资奖金提成总金额20、薪资提成占营业总额比率=薪资提成/营业总额21、人均薪资=薪资提成/员工人数22、人均生产力=（人均服务业绩+人均销售业绩）/人均薪资23、租金：该年（月）租用营业场所花费的租金24、宣传广告费：该年（月）用于促销的宣传广告费用25、营业净利=营业总额营业成本营业费用税费26、营业净利成长率=（该年营业利益上年营业利益）/上年营业利益27、营业净利比率=营业净利/营业总额. 美容院店长作业手册一、 前言1、 为凸显品牌的形象力、美誉度，规范美容院的店铺管理操作标准，强化美容院的管理力、服务力、集客力、销售力，提升美容院店长的个人质素与管理领导力，特订立本指导手册。二、 店长的角色1、 美容院的代表人。美容院系专门为顾客提供美容咨询、护理、沟通、减压、心理咨询等方面服务的场所。其间每位美容师的表现，虽有好差之别，但无论好坏，整体经营的结果及店铺形象，均必须由店长负起全责。所以，店长必须对店铺的营运了如指掌，才能将人、财、物的运用发挥最大的实效。2、 美容院经营目标的实现者。美容院是专业服务中心也是利益单位，既要满足顾客需求，同时又必须产生经营利润，所以店长必须懂得善用店内所有资源，以达成兼顾顾客及美容院需求的经营目标。3、 教导部下的责任者。美容院的管理若只以店长为马首是瞻，常会有店长不在，就群龙无首，服务水准降低，营业额下降等现象。所以店长不但要时时充实自己的实操经验及技能外，更要懂得持续对员工进行再职训练，才能确保人和店的恒一品质。4、 营业现场的指挥者。美容院有接待区、护理区之分，故店长必须负起指挥责任，指示所有人员，将最好的服务项目，以最佳的接待和沟通技巧，在店内展现出来，以刺激顾客的消费力和热爱度，绝不可自己非常忙碌，却不善用其他人力，也不可只任命属下做事而已，最重要的乃是指挥部属，按既定的工作计划，向达成目标冲刺。三、 店长的职责1、 了解自己美容院的经营方针与目标1） 经营理念2） 经营目标营业目标、毛利目标、费用目标、利益目标2、 依据经营方针与目标来设定计划达成目标的实行计划（含服务、销售、训练、人员等），可再细分成：月计划、周计划、日计划3、 要求店内所有人员依照计划行事。4、 检查执行结果，若不符计划，则予以检讨或再教育。5、 担任与员工之间的沟通者。6、 评估员工表现，予以指导训练，适时晋升。7、 负责店内人员、产品、设备、现金、账务凭证、顾客、安全等管理作业。8、 处理顾客抱怨。9、 迅速处理实发的意外事件。四、 好店长应具备的条件1、 指导能力：系指拓展部属视野，使员工能力发挥到最大限度。2、 教育能力：系指依照既定原则，以教导部属可行的方法，步骤和技术，使员工能充分应用并完成职务工作。若店长发现部属能不足，应帮助员工成长并提升其能力。3、 数据管理能力：系指能掌握，经营数据进行整理分析，并运用于工作实务改善的能力。4、 目标成能力：系指为了达成某指定的经营目标，所须拥有的组织能力和掌控部属工作的能力。5、 判断力：系指对问题和例外的事项，具有客观正确的判断能力，并能迅速解决问题。6、 专业知识的学习能力：系指执行职务必备的专业知识及技能的学习能力。7、 现场经营的能力：系指具有店面经营的技术以及服务顾客的能力。8、 策划能力：系指具有计划营运方式以及管理时间的能力。9、 业务改善能力：指指改善服务品质并使之合理化的能力。10、自我训练能力：系指能随企业一起成长，不断充实自己的能力。11、诚实和品德：系指良好的操守，人品好，才能以身示范。诚实和品德是所有能力的大前提，店长必须多花心思，磨炼人品，才能产生上行下效的效果。五、 不合格的店长类型1、 推诿责任型的店长：此类店长常逃避责任，而使部属抓不住经营者的意向，甚至养成相同的毛病。2、 有功独享的店长：美容院的经营讲究的是整体绩效的发挥，所以店长绝不可居功。相反的，应将功劳分享给部属，如此才能提振团队的士气。3、 对工作不设定高标准的店长：店长是一店之长，也是员工关注的焦点，若店长对工作未赋予相当的期许，对店内的缺失也不力求改善，最终会失去顾客与员工的向心力。4、 不了解组织运作的店长：美容院的经营必须各尽其职，充分协调沟通，才能提供最佳的服务，并创造良好的业绩。所以不懂组织运作的店长，势必导致美容院的经营破绽反击，士气低落，营业不振。5、 不裁培部属的店长：美容院是人才产业，唯有员工素质的提升，才能使经营效率有所成长，也不会有人才青黄不接的危机产生，故店长一定要重视人才的培育与开发；否则，经营必会逐渐低落。6、 只看部属的短而忽略其长的店长：此类店长常易有成见，在不能知善任的情况下，会无法获得同仁的充分配合。7、 私下批评投资者的店长：此种批评常常是为了推卸责任，根本无益于美容院的经营与发展。六、 店长的每日工作流程（见附表）七、 店长及代理人的每日店务工作核查点（见附表）八、 店长重点管理事项店长每天必须处理的事情中，大约有7080%重复性工作，仅有2030%的工作人员属于非例行性，所以店长只要懂得80-20法则，就下列事项作重点管理，就可使美容院维持正常运作并保存一定的服务水准。1、 人的管理1） 顾客管理：顾客就是财神爷。没有来客就没有营业额，所以必须要了解下列二项与顾客有关的资讯：A、 顾客来自何处如果知道顾客从何处来，便可进一步分析出该地区的所得、人口、户数、消费倾向、年龄等相关资料，而使顾客更能获得满意的服务。B、 顾客的需要美容院设立的目的，在于帮助顾客创造由外及内的美的形象和美的生活信念，故须时常去了解顾客的需求，才能根据其需求或抱怨去引进新产品、新项目，并提供最佳服务。2）员工管理A、出勤状况由于美容院的人员配置相对偏少，若员工出勤状况不佳，常会发生工作效率降低，出货、补货、服务等项目受到影响。所以，员工出勤人数、休假人数、排班表、迟到、早退等状况。B、服务状况良好的服务品质可成为美容院经营的优势，一定要不时地提醒员工，注意自己的服装礼仪，礼貌用语及应对态度，还要随时留意顾客的抱怨及意见反应，确不可店顾客觉得不满而不再上门。C、工作效率由于美容院属于标准的人力服务行业，人事费用在成长中所占的比例最高，一般占营业额的45-50%，所以要适切规划员工的作业安排表，灵活调配人力，期望产生最高的人效。2、 缺货管理1） 缺货管理开店者均知“缺货是最在原罪恶”，因为缺货使顾客的需求无法获得立时满足，并且大多数美容院经营的护肤品品牌均在4-6个以上，且顾客成分庞杂，若不能保持适量的库存，便会无意中造成缺货。因此，如何店缺货率降至1%以下，是店长管理货品的重点。2） 鲜度管理尽管护肤化妆品的保质期一般均在3年左右，但随着技术手段的更新，各种针剂、冻干粉、精华素等，对保管理储存村求越来越高，所以美容院必须考虑如何将货品的新鲜之姿让顾客接受，而使损耗降至最低，且造成尽可能小的营业损失，也是货品管理的重点。3） 损耗管理由于美容院良莠不齐，竞争日渐激烈，故损耗高低也成为是否获利的主要关键，往往一个单位的损耗需要五至六个单位的销售才可弥补， 所以损耗管理是节流管理中相当重要的一环。损耗常由不动声色进货不实、顾客偷窃、员工监守不当、残货过多，报价错误、受价不实、盘点不实等原因所导致，所以店长如何改善这些管理这些漏洞，是内部管理控制的要务。4）活性化表现如何配合季节、流行性、促销活动，把货品的质感，关连性、活泼性表现出来，让货品回转加快，是店长指导店面货品表现的重要工作。3、金钱管理1）收银管理收银台是美容院现金进出最频繁的地方，也是现金管理最重要的地方。熟练的收款员，其收款差率可控制在4以内，常见的收银差异如：退款不实，伪钞、亲友结账短打，收款员与美容师勾结、不如实记录等，这些都是店长需严加管制的重点。2）进货标据管理进货票据就是金钱，是付款的凭证，每天的收支差率（营业额进货额）/营业额来估算是否有异常现象.避免票据误差的办法是：验收正确,签认确实,登录清楚及严禁压单,如此才可避免损益不实的现象。4、资讯管理尽管目前多数中小美容院仍采手工记账，但相当的大型美容院已意识到需导入电脑管理系统，相信在近1-2年内超过60%的美容院经营者会逐步导入POS、MIS及CRM管理系统，提供及分析各种营业相关资讯，以供制订经营计划及决策参考。1）营业日报表（项目别、时段别、人员别、品牌别、销售比、营业额、来客数、客单价、客品项、品单价等