三正半山大酒店保安部培训手册

SECURITYTRAINING MANAUL保安部培训手册SECURITY ELEMENTARY KNOWLEDGE 保安基本知识SCEURITY TRAINING MANAUL 保安部培训手册INDEX 目录1、熟悉酒店环境、地形及各部门位置通道等2、熟记酒店各消防栓、灭火器、毯、烟感器的位置3、熟记领导之车牌号码4、操练及升旗训练5、保安系统知识、方法及措施保安系统知识、方法、措施简介随着科学技术的发展，酒店保安采取了现代化的通讯工具和各种监控器材，如：闭路电视系统、巡视（巡更钟）系统、通讯系统、紧急广播系统、烟感报警系统及自动喷水灭火系统等来加强安全防范，提高酒店保安能力。切记，人是主要的，设备起辅助作用，任何设备离开人的监视和操作，将会失去其意义。闭路电视系统酒店占地面积广泛、功能多、隐蔽点亦多，给保安工作增加难度，采用闭路电视系统，可以有效地作出全面性的监察功能。此系统一般设置在酒店最敏感的地方，如大堂公众地方、收银台、楼层通道、电梯、停车场等。上述场所通过摄像镜头展现在保安控制室的电视画面上，并进行录像，以便日后处理问题时，有可靠的证据。巡视（巡更钟）系统此系统将安装在酒店的一些固定位置，用来监督保安员在岗情况，可以作为处理问题时的依据，巡更钟记录了每个时间地段的情况，由保安员自行操作。通讯系统通讯系统（电话、对讲机）是保安部的灵魂动脉，是保安员必不可少的工具，缺乏此种工具工作效率将降低百分之九十，最好的保安队伍也无法有效地执行他们的任务。有效的通讯系统可在发现或发生问题时，适当地指挥人力去及时处理，如遇火警不能扑灭时马上通知消防队到场救护。紧急广播系统紧急广播系统是当酒店发生紧急事件时，经确认会危及到住客和员工的生命安全时，经酒店指示所采用的一种强行开启某工区域或整个酒店音响系统，来通知客人和员工执行紧急措施及撤离酒店的信息传播工具。烟感报警系统烟感式火灾探测器是早期火灾报警的一种装置。一旦发生火灾，能及时地向人们报警，它是通过探测器内装的元件对烟雾的感应引起电流、电压或机械部分发生变化或移位，再通过放在传输等过程，发出警报和灯光信号，显示发生火灾的部位地点及时间。自动喷水灭火系统自动喷水灭火系统是一种固定式的消防保护装置，它具有火灾探测、报警、喷水起动等多种功能，一旦被保护区域发生火灾，能够及时报警并自动喷水灭火，可以有效地控制和扑灭初期火灾，由于自动喷水灭火系统工作性能稳定，灭火效率高，使用期长，能适用于一切用水灭火的场所，因此受到人们的推崇，被誉为“自动消防队”。消防控制设备联动控制系统1 此设备由下列控制装置组成：A 集中报警控制器；B 室风灭火栓系统控制；C 自动喷水灭火控制；D 电动防火门控制；E 通风空调、防烟排烟控制；F 电梯控制；G 火灾事故广播控制；H 消防通讯设备；I 自动记录打印。2 室内灭火栓系统控制有下列功能：A 控制消防水泵的开启/停止；B 显示启动泵按钮及动作之部位；C 显示消防水泵的工作故障状态。3 自动喷水灭火系统控制有下列功能：A 控制此系统之开启/停止；B 控制报警阀、阀门及水流指示器之工作状态；C 显示消防水泵之工作、故障状态。4 火灾报警后之控制功能：A 停止有关部位之风机，关闭防火阀，并接收其反馈信号；B 启动有关部位之防烟排烟风机、排烟阀，并接收其反馈信号。5 火灾确认后之控制功能：A 关闭有关部位之防火门，并接收其反馈信号；B 发生控制信号，强制电梯停于首层，并接收其反馈信号；C 接能火灾事故照明灯及疏散指示灯；D 切断有关部位之非消防电源；E 按顺序接通火灾事故紧急广播。6 消防通讯设备应符合下列要求：A 消防控制室与消防水泵房、配电室、通风空调机房、电梯机房、区域报警控制器等地方设置固定对讲电话；B 手动报警按钮处设专用对讲电话插孔；C 消防控制室直接向当地公安消防部门直接报警之专用电话。7 自动记录打印包括如下内容：A 报警时间、地点、记录；B 报警地点状态记录；C 控制处理记录；D 联动控制启动部位/时间记录。其他1 红外线火灾探测器电筒型，6米距离内可发现300摄氏度以上之物体。用于检查天花板内线路短路起火，检查公众地方隐蔽点之火种，如：家具、地毯下之烟头等，以及火灾发生后的现场清理。2 消防栓安装在每个楼层固定地方，内有卷盘、消防水带及水枪。如发生火灾，可马上拉出消防带打开水枪开关灭火，水带可到达酒店每个地方。3 消防水泵发生火灾时，自动开启消防水泵，保证供应水给消防水管，使消防栓之水带有足够水压用于灭火。4 强光电筒用于晚间值班巡逻，遇有不法之徒，利用突然闪亮之强烈光线，使歹徒视力在短暂时间内不能适应而将期制服。5 电警棍如酒店内发生行凶、抢劫等大案件时，启用电警棍可使匪徒暂时全身麻木，失去反抗能力而将其制服。SECURITY TRAINING MANAUL 保安部培训手册SECURITY SERVICE SKILL 保安部业务技能INDEX 目录第一节 保安各岗位的工作1保安员的要求2酒店门前保安3大堂保安4花园保安5娱乐楼保安6楼层巡逻7特别保安8重大事故的保安9对客保安措施10对员工保安措施11巡逻第一节 保安员各岗位工作1对保安员的要求：1 仪容要求：总的按酒店“员工守则”的规定执行，要求着装整洁，仪容端庄，无体臭。女保安员要化淡妆；2 配戴要求：配戴系指腰带、肩章（有的酒店不用），对讲机等等。配戴要整齐，执勤时要有精神，使客人感到既庄重又温暖；3 礼貌要求：对宾客要有礼貌，语言要亲切，无认是干预或劝解，态度都要和蔼，决不可凶神恶煞，使人感到缺少教养；4 责任要求：保安工作许多是流动性的工作，要有高度的事业心和责任感，忠于职守，对治安安全保卫工作要有敏感性，自觉地、认真负责地做好治安安全保卫工作；5 法纪要求：保安员要认真学习有关法规和各项政纪纪律，增强法制观念和政策、纪律观念，自觉地遵纪守法和执法；第一节 保安员各岗位工作：2酒店门前保安员1 根据酒店的具体规定，放行客人出入店。对于一家开放的酒店，一般只对精神病患者，衣衫褴褛者，衣冠不整者，形迹可疑者谢绝入店外，均可准予入店；2 对来酒店的客人要彬彬有礼，无论是步行还是乘车来的宾客都要表示欢迎。乘车来的客人要协助迎送员照料客人下车，若客人要求将车停在酒店停车场时要引领到适当的位置停放。若没有车位要向客人或司机解释清楚，并介绍客人将车停到附近的公共停车场保管。3 对带有危险品、易燃易爆品入店的客人，要劝其交保安部代为保管；4 “VIP”客人入店时，若需疏通车道、或有欢迎队伍，要在客人抵达酒店前干分钟疏通好车道和停车位置，维持好欢迎队伍的秩序，劝走围观的群众。客人离店时亦同，并提前调好车辆到门前准备迎客；5 对离店的客人要表示欢送，欢迎他们下次再次光临。对带大件和多行李离店的客人要有礼貌的进行查询，证实属于客人的行李者要予放行放帮行李员将行李上车。要离店客人较多而车辆不足的情况下，要与汽车服务部配合尽快疏散宾客；6 本酒店员工不准由正门出入，若由正门出入者要扣留，查询其工作单位及姓名交部门教育，责其检讨，保安部可处以罚款或批评教育；7 门前保安员要不断学习，钻研保安业务，善于根据宾客的特别进行执行以便提高工作质量；8 门前保安员要切实做好门前的警戒，特别是夜间警戒。要注意车辆和行人的安全。人多时要注意防止失窃，或在门前闹事或斗殴，保证门前安全；第一节 保安员各岗位工作3大堂保安员1 大堂是客人出入酒店的必经之地，人多情况复杂，保安员必须注意客人的动向，细心观察，保证酒店和客人的生命财产安全；2 要注意警戒在总服务台办理人住或离店手续的客人的行李不被人顺手牵羊拿走；3 维持大堂的秩序，对在大堂争吵、大声呼叫、到处乱串的客人要婉言劝止，保持大堂的高雅肃静；4 对大堂的一些公共设施要注意保护，不准客人随意刻画、敲击和损坏。大堂若设有宾客休息沙发的，对坐倚在扶手、靠背上的客人要劝其坐在沙座上，不准在沙发上睡觉。保持大堂严肃文明的环境；5 大堂人多时，要注意警戒和观察，防止失窃。若发现可疑的人要及时报告保安部领导；6 夜深时要加倍警惕，特别注意警戒；7 不准与大堂无关的员工进入大堂；第一节 保安员各岗位工作：4花园巡逻1 保护花园里的花草树木，园林建筑不遭损坏，对践踏草坪，采花折树的人要进行干涉，制止或处以罚款；2 宾客在花园活动时要注意警戒，拾到客人的遗失物品要及时转交客人或交保安部处理；3 深夜1点钟后，要清理花园，不准客人继续在里面活动，请他们回去休息；4 花园是供宾客活动休息的场所，本酒店非工非人员不准进里面活动，特别是不准穿工作服进里面活动；第一节 保安员各岗位工作：5 娱乐楼保安1 维持好秩序，特别是节假日；2 对娱乐场所要严格按文化部门和公安部门的规定进行管理，维持好娱乐场所的治安秩序，防止场内起哄、争吵、斗殴、捣乱和无理取闹。若有上述事件发生，要将擎事的双方带到场外或保安部妥善处理。避免造成坏的影响和妨碍其客人进行正常娱乐活动；3 娱乐场所人多情况复杂性，要密切注意场内动向，防止酒店和客人的物品被盗和遭受损害。若发现可疑的人要严加监视，发现违法犯罪分子要及时擒拿，保护酒店和客人生命财产的安全；4 场内若发生事故，如火警，爆炸等，要稳住客人，及时抢救并组织客人离开现场，有秩序的疏散，防止事态扩大；5 娱乐活动结束，让客人有秩序地离开场地后，要协同服务员清理好场地，检查有否客人遗留物品、危险品，火种。关好音响、灯光、锁好门门后方可下班；6 不准本酒店员工进入娱乐场内参加娱乐活动；第一节 保安员各岗位工作：6楼层巡逻1 不准与住客和客房楼无关的人员进入楼层或客房。已进入的，要劝其离开。对与住客有关而未办理来访登记手续的，要补办好手续后可准其进入；2 检查客房安全管理的情况，有否不安全的因素，如住离开房间，门是否锁好，房间通道有否不安全的因素（布草车、洁具，吸尘器是否有碍客人通行），电插座，墙护板等是否安全；3 勤巡查楼层，发现问题要及时报告，及时解决。若发现可疑的人要注意监视并报告保安部经理。4 对违反酒店住客规定，在楼层或房间闹事、斗殴、损坏客房设施者先劝其冷静或将其带到保安部酌情处理；5 楼层若发生事故，如火警、盗警、凶手、爆炸等等，要沉着冷静，尽快报告保安部经理及总经理，安定住客，控制出事地点，迅速组织客人疏散，立刻进行处理和抢救，防止事态扩大6 晚上12时后要协助楼层领班通知住客房间的访客尽快离开房间。检查防火安全门，楼梯门是否打开；7 保安员不得借工作之便使用客房设施，如在客房睡觉，自电视，听音乐，打私人电话，和客房服务员闲聊等。对住客遗弃的黄色书刊不得偷看或拿走，要集中起来交保安部处理；第一节 保安员各岗位工作7特别保安工作：1 贵宾抵离酒店前要注意清理酒店大门前无关人员，疏通行车通道，调好车辆，做好一切准备工作，迎接贵客的抵离；2 贵宾到达时要加强贵宾行走或参观线路警戒，前有开道的保安员，后有警卫的保安员注意周围环境和人员的动向；3 贵宾在餐厅进餐，在会客室，接待厅或在其它场所休息、工作、观赏风光等等，要注意警戒，在一定的区域内，不准无关人员进入或接近，要做到内紧外松；4 贵宾用的饮食品，饮料要进行检查，注意新鲜，卫生，防止中毒；5 凡贵宾所到之处都要进行严格检查，如花槽内、桌下、天花板、地面、角落等有否危险品和不安全的因素；第一节 保安员各岗位工作：8重大事故的保安工作：1 酒店若发生重大事故，要沉着冷静，及时报告保安部和部经理，保护好现场，及理处理。若是火警要立刻抢救，进行扑灭；2 需要及时疏散客人的， 要尽快找开安全通道和楼梯门，有秩序地组织客人进行的疏散，将客人尽快疏散到安全的地方；3 疏散客人过程中要注意安全，注意防盗；4 事故发生后要注意发生事故的原因，写出详细调查报告交保安部经理和总经理及公安部门处理；9对客保安措施第一节 保安员各岗位工作一、 掌握控制 酒店之出入口是依据酒店的范围及功能而设定的，出入口越多，保安越复杂。既要方便客 人，又要考虑到保安，必须采取有效的方法加以管理及控制。1 白天巡视出入口，可由专人负责或室内闭路电视监视； 2晚上只留一个出入口，其它关闭，关键时候可在入口另派一名保安员； 3晚上停车场出口及其它出入口都应受到监控或巡查，或用闭路电视监管。二、电梯控制 在关键时候，电梯操作可按以下要求进行：1 所有可由消防控制室控制的客梯，在发生紧急情况时均调度到大堂处，由保安员驻守， 随时听候指示； 2其它独立电梯应停止操作，将自动客梯改用人操作，行李员负责操作运送客人。三、 停车场的保安1 酒店设有停车场，由司机按车场停车规则自行进入泊车；2 在停车场，请注意下列几点：A 停车场必须要有停车规则；B 必须灯光充足；C 停车场装闭路电视监视并安排人员巡逻；D 应提醒客人不要放贵重物品车上，如可能应贴提醒告示；E 应提醒客人注意锁好车门；F 保安员随时检查车辆防止留下能看到的贵重物品；G 保安员应检查每辆车的外表和泊车证上有无损坏。四、 锁匙控制1 锁匙种类A 客房应急主匙将会有三条，第一条交总经理；第二条放在财务部保险箱内；第三条放在前台收银处之保险箱内，随时可用，只限于酒店人员和保安在应急事件中执行任务，并设一本记录本，清楚地注明每次应急时用匙的情况，包括以下几点：a 用匙的日期和时间；b 用过匙的员工；c 用匙时的证人（最少应有一人）d 用匙的目的；e 放回保险箱的时间；f 用匙人的签名和证人签名。2 管家主匙以下员工各发一条；房务部总监、行政管家。3 楼层主匙楼层领班一条；负责每一层楼清洁工作的服务员只发一条。五、 分配客匙1 酒店客匙是最容易得到及最多人接触到的，出最容易发生丢失，因此：A 未将客房锁匙交给客人前，应征求和证实客人身份证明；B 客人退房时，前台收银或行李员应提醒客人交还；C 在收款员盯上应有一客房“放匙箱”；D 未经登记客人许可，不得为任何来访者开启客人房间或发匙给来访者；E 遗留在客房里的锁匙应马上收回；F 应马上收好放在前台桌上的客房匙；G 在未证实客人身份时，客房服务员不应为客人放错锁匙而开房让客进，应请客人到前台询问。六、 客人通道控制1 客人通道应经常由保安员巡视。2 巡视时，他们应用手来测试每一客房门，假如房门微开，应核准客人是否在房内。3 假如客人不在房内，他应通知监控中心报告值班经理到场检查房间以确保财物无损。4 应把发生的事件记录在每日活动报告上。5 保安员应调查和记录在客房楼层里发生的任何异常的活动或陌生者。6 客房服务员、行李员、客房餐饮服务员、洗衣部服务员和其他员工进入客房时，应：A 留意观察房间内的动态；B 向保安员或值班经理报告在客房楼层里之任何异常情况。第一节 保安员各岗位工作10员工保安措施一、 保安程序传达至每一员工1 酒店之总经理、部门主管有必要传达所有关系保安之讯息至各阶层员工，并必须令员工 清楚了解其在保安系统中之作用及关系，并提示发生在其范围内之一切问题及督导其确 实，执行酒店规条及程序有不足时，则应立即修改补充。 2 最为重要的一点是经理及督导级人员必须要起带头作用，树立榜样，此不但只是指引。 一个经理或督导强令其他人执行违反某些规条，将会加快损坏一个最好之保安程序。3 酒店应安排时间知会员工，有关之保安程序及利用一切机会提示和引导员工执行保安程序。A 全面的酒店保安措施；B 本酒店在保障客人及客人之财物之规定及措施；C 本酒店保护员工及员工之财物之规条及措施。二、员工出入之管理1 所有在职之员工均须持有由人事部统一制作的员工证。2 员工证需附上亲身照片及酒店标志并列明员工之姓名、工作部门、员工编号。3 所有员工必须经由员工出入口进入或离开酒店。4 员工进入或离开酒店时，须配戴或向保安员出示员工证，以表明身份。员工出入属上下班的须主动向保安员出示员工证，以领取考勤卡，作考勤记录。5 员工出入酒店须接受保安员对其携带物品的必要检查，员工须主动配合。三、员工私人物件员工衣柜可能引起两个问题，若质量不佳，则引起盗窃，对员工士气有影响，一方面亦有可能成为私藏客人财物或员工盗窃酒店或客人财物之收藏地。保障员工私人物件之条例程序应包括下列数点：1 清楚提示所有员工可以带进酒店之物件应为哪些种类及解释清楚酒店所保障之限额。2 酒店向每一位员工提供一个更衣柜，自使用者自行保管锁匙。告诫员工不要将贵重物品摆放在更衣柜里，否则如有丢失自行负责。3 确保所有员工明白，管理当局有权随时检查每一个更衣柜。4 检查有关员工衣柜，最好员工本人及其主管或直属上司在场。5 清楚列明提示各员工，有关包裹带出酒店之规例。四、包裹物品带出酒店之规定 1所有员工应知道，所有带离酒店之包裹物品必须附有部门经理签发的物品出闸准许证。若客人给予员工之包裹则应由客人发出有关文字证明，并写上该员工之姓名，该包裹之 内容及客人之签名。员工凭客人发出之文字证明向部门主管申领物品出闸准许证。保安员应了解该客人是否办理入住登记，若是，尽可能证实该资料。 2除此情况外，所有员工欲带任何包裹物品离开酒店，则应具有部门主管有效之签名出闸证明文件。所有出闸证明文件、表格应为印刷品，不能用手写，部门主管签发出闸证明 时，应用中文签名。打卡房必须保持一份最新有效之授权签名单。所有出入之证明文件应保存于安全地方。 3为便于控制及安全措施，所有出闸证明记录，不论由客人或经理所发出，都应由保安员 收集，然后交给保安经理或负责者，在可能性范围下为周期性调整保安措施。 4若员工需要带离借用品，则应清楚写上内容性质及需交回之日期。五、收货出入口之控制1 收货部之工作人员应严格执行收货程序，使酒店减至最低损失。2 所有购进之货物应检查清楚其数量、重量及质量。3 在货物未落齐收货区时，收货人员不得在送货单上签名。4 送货人员原则上不得进入酒店内部或货仓，如确因送货需要进入内部或货仓者，须经收货部主任同意并凭身份证在保安岗进行登记发给探访证方可进入，在送货人员进入酒店内部货仓期间，收货部要派员工陪同。5 送货人员进入酒店内部或货仓出来、离开酒店时须交还探方证。保安人员有权对其所携带离开酒店的物品进行必要的检查。送货人员须主动配合。送货人员送到酒店的货物如进入酒店后，因质量不合格而退货，须凭采购部经理/副经理开具物品出闸准许证，保安岗方可放行。六、 预防员工盗窃1 建立完整之保安程度将会在减少失窃和损失方面起到重要作用，但仍需留意个别不忠实之员工行为。2 要有效地打击此种情况，需要联络公安部门配合并采取必要的行动。同时酒店需订立严格之预防措施及配备足够的人力来维护酒店利益，才能防止酒店的财物损失。3 首先有必要认清有关财物之范围，对现金、食物、饮品、货物、生产、工具、布草、佣金等而引起损失有足够认识。例如：A 收银员掌握着现金、号码支票、收据等，经理能否控制，觉察其可能性有盗窃行为；B 采购者与供应商之间有否为回佣而购买货不对版，劣质货物而使酒店受损失；C 工程部之工具，后备零件，如何控制使用，员工以抛弃代替修理，亦是酒店之损失；D 任何直接打外界之长途电话必须检查；E 坚持员工要在饭堂用膳，同时应提防及注意员工从厨房直接取用之食品；F 所有贵宾或客人留下之招待物品，应确实客人已离开后，立即退回管家部；G 核查实际房间营业数目及控制每天之实际用房数，并跟查所有不符合之处，防止经办人员收取小费而提供房间。H 厨师利用酒店物资，如供给客人般给予亲友，房务员未能及时报吧，保安员隐瞒有关情况等，都将会给酒店带来无尽的损失。4 为保障酒店客人及诚实员工，而防止不忠实之员工，以下的规例，应严格实施。A 紧挑选员工，实为酒店最主要之程序；B 可以根据正确之名牌、制服及员工证去证明一个员工；C 严查出入之包裹，以达到控制之目的；D 负责执行严紧之锁匙控制；E 通过收货、酒类食品、布草、物品控制、电话及员工膳食而严紧控制、监察；F 管理当局、督导人员及保安员经常保持高度警惕，尽力细查及阻止员工与娼妓、供应商、同事、外界盗窃或客人之间的勾结、串通；G 与员工保持沟通，使其知道当局在保安方面的要求及使员工熟悉酒店之保安程序；H 有效使用在适当区域之闭路电视、警钟系统；I 监察所有物品，包括废物之进出和搬运及有关之堆货地带；J 监察进入及离去之考勤钟卡上记录的时间。七、 招聘员工之程序1 人在防止盗窃项目中上一个重要因素。在招聘时应尽审察清楚，保证各方面合乎标准才落实。防止聘用不诚实之员工，其可能泄露保安资料给予罪犯。2 一些有关提示：A 不需太紧促落实招聘，尽量审查清楚各项细节，此包括公安部门身份证明文件；B 咨询职位申请以前之工作机构，了解其辞职原因及工作表现；C 前任员工若为重新聘任，也应该进行咨询；D 应该清楚证明前任员工之任职日期；E 所报资料，全部需经过详细审查。八、 员工对付可憎客人之保障酒店范围内有不礼貌的客人或其他人在餐厅酒吧或前台恐吓员工时，员工应该：1 与人对话时，尽量避免距离太近，以防止客人粗暴之行为；2 避免进一步恶化事件，尽可能使环境保持正常；3 立即通知直属上司及保安部；4 紧急关头时，应该知道如何保卫自己。九、 防止闲人，保障酒店未经许可之人仕，不得由员工出入口进出，除非下列情况：1 除非得到当值保安主管或部门主管之认可及审阅；2 由保安员或部门认可之人仕陪同至有关地点；3 任何员工若发现未经许可之人仕进入酒店后勤地区，则应立即通知保安部，若该人欲见部门主管或保安部，则应带领至员工出入口或试用大堂之内线电话通知人事部传达。十、 员工离职1 离职员工之档案，应包括已发给员工配用物品之详细名单，一般需要交还之物品应包括：A 制服；B 有关锁匙；C 员工证；D 工具；E 其他领用酒店之物品。2 最后支付有关薪金前，应再检查一次有关衣柜。此可由部门主管、人事部、保安部措施执行者执行。3 前任员工不允许通过员工出入口进入酒店或出现在任何非公众地方，知其已通晓安全组合，该组合则应该改换。十一、劫案时员工措施 员工面对劫案时，应采取之步骤：1 在保障自身及客人安全的情况下，想办法阻止罪案发生及制服罪犯。2 尽快报告保安部。3 详细记录有关案情及案犯之容貌、衣着、谈吐等特征。4 由保安部向公安机关有关部门报警。5 保留所有案犯留下或触摸过之物品。6 清楚了解案犯逃跑之路线出入口。7 尽可留意及记录有关车辆的车牌号码及车型特征。8 若遇外界讯问，则应由管理当局负责处理。11巡视第一节 保安员各岗位工作1“巡视”是保安系统中的一项很重要的工作，可起到预防案件或其他事故发生，及时发现隐 患，以便及时消除。2保安员之视而无睹是一种失职行为，是不良的保安意识的反应。因此有必要制定巡视之规 则，使每个保安员都明确巡视的范围及要求。A 按照编定的线路/时间进行巡视；B 巡视楼面客房时，留意房门是否关好，房内是否有异常声音，可疑来访人员等情况；C 检查所有防火门及出口，确定所有门关上及出入口保持通畅；D 视察楼梯间出入口之灯光，须保持明亮及通道畅通；E 详细巡视重点部位确保电机房、储物房和主要柜门等锁好；F 检查、督促上夜班之部门及岗位之职工保持醒觉，避免厌倦，同时严禁保安人员与其他部门员工闲谈。报告及调查所有不寻常事态发生，包括公众客人及酒店后勤地方。G 检查车辆停放地带是否保持足够的灯光设施及光亮；H 礼貌的截查询问在酒店不同区域出现之可疑闲人；I 检查所有办公室及商店仓库，确保规定时间后，门必须锁上；J 检查消防栓箱内之设备是否完好无缺。SECURITY TRAINING MANAUL 保安部培训手册SECURITY SERVICE SKILL 保安部业务技能INDEX 目录第二节 消防工作1 酒店应急组织2 消防知识3 消防中心的主要任务4 消防要求5 防火管理6 酒店防火“三级”检查制度7 保安监控中心运作与管理8 消防演习第二节 消防工作1 酒店应急组织一、 前言每一门酒店不管规模大小，都应建立一支受过专门训练的应急队伍来防止和处理各种自然灾害或人为破坏及事故。如：行凶杀人、抢劫、斗殴、火灾或纵火、爆炸或炸弹威胁、暴乱、自然灾害（台风、水灾、地震）。一间有良好管理水平的酒店，必须教育广大员工懂得预防及处理紧急情况。例如：1 遇上紧急情况，应在第一时间通知有关部门及单位。（酒店内有关部门及人员、公安、消防部门）2 懂得使用灭火工具和采取急救措施。3 保持走廊通道畅通无阻，使救火工作和疏散工人能顺利进行。4 制定一个有各部门参与的应急行动演习计划。5 遇有火警，应知如何处理和操作酒店专用的消防系统和机器，小心保护重要文件记录，鹭设备和生产物资。6 全体员工应对酒店之保安措施有足够的认识，并能遵守和执行。二、组织酒店应该成立酒店应急组织（镜称应急队），它的功能/工作范围包括：1 发生各种紧急事件时，通知公安局或有关单位，并对事件进行处理。2 灭火。3 做好现场保护。4 组织客人、员工的疏散和撤走资料及档案、贵重物品。5 需要疏散时，组织食住安排。6 急救服务。7 遇有自然灾害，如：台风、水灾、地震。8 酒店建筑物应受到保护，教育酒店员工懂得防火和安全措施的知识。9 训练酒店员工救火，急救和其它紧急事件的处理方法。10就防火和安全在酒店作经常性检查。三、酒店应急组织的规模1 酒店应急队是一个组织形式，是应付紧急情况的一支保证力量，但作为酒店的每个部门，都应该训练属下员工，懂得应付及处理紧急情况。在发生紧急情况时作为酒店的每一个员工，均须服从上司及酒店最高当局的指令。2 应急队下设若干个小队，每个小队人数视其担负的责任和任务而定。七、 选择应急队员1 选择应急队员有三人准则：A 必须有足够的体力去担当应急时的工作；B 能随时值班或在预先安排的时间值班；C 有能力训练及自愿受训。2 因为酒店二十四小时营业，所以挑选应急队员时要考虑时来源和数量的问题，为保持酒店日夜均有应急队成员从所有班/更中抽出，要经常注意或抽查交班，保证每更有一定数量的应急队员当值。3 选择应急队员时，应考虑个人接受培训能力是否理解特别培训内容和接受培训方法：是否有兴趣参加应急工作，明白工作要求和程序，同时必甘情愿去执行任务才能做好防火工作。4 所有队员必须明白绝对服从法律的重要性及对警钟作即时反应。八、 选择领导人和其它职员1 队长应由有能力的保安部经理担任，并要得到酒店当局的全力支持。他的工用范围必须清楚地确定并为下属和同事理解，他应有机会对安全措施提出意见，建筑和改变任何设备前需得到他的意见。2 一名好的应急队员应具备以下条件：A 对防火、灭火和应急计划有一定的技术资格；B 有职业的培训经验和技巧；C 能安排/指导别人的工作/活动；D 在组织内有一定的威信。3 一般情况下酒店都让应急队员全权负责处理紧急事件，并要与市政有关当局协调。大多数的情况，都要市政的帮助，所以酒店和市政有关部门对应急工人要默契。4 应急队队长的工作范围包括：A 成立酒店应急组织，制定各项应急的行动计划；B 选择队员和决定组织内每一小队所需的人数，以便保持足够的应急力量；C 组织应急小队负责人会议，提供特别信息和培训；D 负责培训工作，包括指导员工如何扑灭有可能发生在酒店的不同性质的火警，属于得使用各类灭火器和其它防火设备；E 安排应急队员在不同情况下作防火演习，包括放置障碍，假如预定计划不能实行，应有备用计划补充；F 应监督检查防火设备的正常维修，保养和操作，并度用防火用具；G 应安排酒店检查或考察，可由他本人或下属执行。并使用特别的表格来评估/反映酒店的实际情况；H 在总经理的指示下，在突发事件时应急队队工应该完全承担指挥责任，当政府有关部门到达时，他应与负责人合作。酒店救火设备通常不能消灭比较大的火灾，只能消防队到达前起到控制火势的作用；5 副队长协助队长及在他缺席时代执行任务，队长需要有一位助手，这位助手应有和队长接近的资历和经验，能代承担全部责任，当队长缺席/勤时，酒店应有准备，能随时安排副队值班。6 小队长：一个小队长必须具有责任感和善于处理人事及工人指导能力，他们必须愿意接受特别训练。在资深的员工缺席时，可以代理执行应急任务，小队长应有正副级别之分，假如出现小队长缺席情况，便由小队副队工代替执行职责。7 队员应从不同部门的员工中选择，总的来说，队员应熟悉酒店内不同的工作程序。8 各小队人数应不少于十人，最少要有五人值班。9 灭火器的位置等资料应该贴在应急队队长的办公室内，同时也要求每一位成员都掌握。九、 列出受训计划1 酒店应急队为处理紧急事件而组织，是酒店保安工作的后备力量。其职责是协助酒店当局处理发生的一切应急事件。2 制定一套培训计划，无论上课或户外训练，每半年最少举行一次，这种活动尽可能安排在酒店生意淡季进行。3 要令员工明白到他们的工作保护了酒店、客人的生命和财产，对安全作出了重大贡献。酒店行政当局应考虑对表现出色之员工给予各种形式奖励。4 不同形式的训练都可以用，例如：A 用广播系统通知某一区域起火；B 固定时间作防火演习，偶然响警钟作为测验。后都效果一般比较好，因为不会影响工作或使客人感到不便；C 用适中的节奏，但严格和准确地去执行演习，这样会保证在紧急的时候，能有条不紊地去执行任务。5 应强化训练如何接消防龙头，把水喉放开和拉直，管与管之间的连接和解开，安上喷咀，带消防喉上屋顶或穿过建筑物内部，到达偏僻的地方角落，包括地下室、顶楼等，工作人员一定要对操作喷嘴熟悉，同量能在有压力下带着水喉行动。按惯例，水掣一定要全开，测试配水系统的压力和射程。6 总的来说，所有应急队员都应接受使用各种防火、灭火工具的训练，并且在实战中具有操作能力。7 部分应急队员应能熟练地对伤员施行急救，明白在触电或窒息的情况下如何施行人工呼吸，应急时可能用到各种辅助呼吸器具，如氧气罩等，队员必须熟悉使用方法，练习完毕，队员应马上交还工具，收好以备不时之需，假如灭火喉弄湿了，应该换上干的备用水喉，直至温的灭火喉干透收好为止。第二节 消防工作2消防知识燃烧和火灾：1 燃烧的定义和种类：燃烧是物质剧烈氧化而引起放热发光的一种化学反应现象。物质燃烧必然产生热量和火光，经过燃烧，原来的物质同其他物质（如氧等）发生化学反应，变成另一种物质。燃烧的类型可分为：（1） 闪燃： 闪燃是指易燃或可燃液体挥发出来的蒸气与空气混合后，遇火源发生一闪即灭的燃 烧现象。发生闪燃现象的最低温度点称为闪点。在消防管理分类上，把闪点小于28C 的液体划为甲类液体亦叫易燃液体，闪点大于28C小于60C的称为乙类液体，闪点 大于60C的称为丙类液体，乙、丙两类液体又统称可燃液体；（2） 着火： 指可燃物质在空气中受到外界火源直接作用于，开始起火持续燃烧的现象。这个物 质开始起火持续燃烧的最低温度点称为燃点；（3） 自燃： 指可燃物质在空气中没有外来明火源的作用，靠热量的积肥聚达到一定的温度时而 发生燃烧现象，自燃的热能来源有两种，一是外部热能的逐步积累，多是物理性的； 二是物质自身产生热量，多是化学性和生物性的。可燃物质产生自燃的最低温度点 称为自燃点；（4） 爆炸： 指物质在瞬间急剧氧化或分解反应产生大量的热和气体，并以巨大压力急剧向四周 扩散和冲击而发生巨大响声的现象。可燃气体、蒸气或粉末与空气组成的混合物遇 火源能发生爆炸的浓度称爆炸极限，其最低浓度称为爆炸下限，最高浓度为爆炸上 限。低于下的遇明火既不爆炸也不燃烧，高于限的，虽不爆炸，但可燃烧；2 火灾的定义和分类：火灾是因失火而造成人员伤亡及物质损失的灾害，按照其灾害程度，火灾一般可分为三级：（1） 一般火灾： 指物质损失在1元以上不到5万元，或人员死亡1至2人，或伤不到10人的；（2） 重大火灾： 物质损失5万元以上不到50万元，或人员死亡3人以上不到10人或伤10人以上， 或虽未达到上述数字但危及首长，外宾和知名人士安全，造成严重不良社会政治影 响的；（3） 特大火灾： 物质损失在50万元以上，或人员死亡10人以上的；防火灭火的基本原理和方法： 根据燃烧的基本原理，防火灭火的主要措施是着重在把燃烧三要素（可燃物质，助燃物质和着火源）分隔开来，即把燃烧的化学反应链切断。1 防火：（1） 减少可燃物质。 酒店建筑要贯彻高层民用建筑设计防火规范和高层建筑消防管理规则要求， 其建筑耐火等级定为一级。室内装修，应当用非燃或难燃材料，尽可能减少使用可 燃材料；（2） 预防着火火源。 严格控制明火的使用，维修，施工动用明火，需按有关规定经过批准，并在防火员 监督下进行。建立感温防火系统，及时发现温度异样上升的迹象，采取降温措施， 防止火灾的发生；（3） 建立防火分隔。 在酒店建筑时就要按规定，将建筑按防火要求用防火墙及防火门等将建筑物分隔成 若干防火防烟分区，每层楼之间也要有防火烟分隔设施，万一发生火灾，便于控制， 防止蔓延；2 灭火： 灭火的基本原理有：（1） 冷却灭火。 即将燃烧物的温度降到燃点以下，使燃烧停止下来；（2） 窒息灭火。 指采取隔绝空气或减少空气中的含氧量，使燃烧物得不到足够的氧而停止燃烧；（3） 隔离灭火。 指把正燃烧的物质同未燃烧的物质隔开，使燃烧不能划延而停止；（4） 抑制灭火。 指用有抑制作用的化学灭火剂喷射到燃烧物上，并参与燃烧物的化学反应，与燃烧 反应中产生的游离基结合形成稳定的不燃烧的分子结构，而使燃烧停止；常用灭火剂及灭火器：在灭火过程中最经常是用水来灭火。酒店同样也是如此，因此在酒店的建筑物内外都配置消防栓和水龙带、水枪等。但是，用消防水龙灭火接水龙放水等需要一定的时间，所以还必须畏以必要的灭火剂及灭火器。此外还有些火灾，如油类、电气类等火灾，不宜用水救。因此酒店安全人员要熟悉常用灭火剂及灭火器功能；1 酸碱灭火剂及其来火器：这是最普通常用的灭火器，适用于一般固体物质的火灾，但不可用来扑救油类及带电的电气设备火灾。其灭火原理是灭火器内碳酸氢钠溶液，遇强酸发生化学反应产生大量二氧化碳气体，形成强大的压力，通过灭火器喷嘴将水和气射向燃烧物。使用手提式酸碱式灭火器时，只需把筒身颠倒过来，上下摇晃几下（让筒内的酸、碱充分混合起化学反应），筒内液体即喷出；2 泡沫灭火剂及其灭火器：其基本原理与酸碱灭火器基本相同，不同的是在灭火液体中增加了发泡剂。使用时将筒身颠倒晃动即喷出带泡沫的液体。泡沫灭适用于油类火灾和一般固体物质火灾和可燃体火灾，但不适用于忌水物质火灾和带电的电气设备火灾。在扑救油类及可燃液体火灾时，不要用泡沫直接燃烧液体，而是让泡沫轻轻覆盖到火焰上；3 二氧化碳灭火剂及其灭火器：二氧化碳是一种比较稳定的不燃不助燃的气体，而且易于液化贮在钢瓶子，用来灭火既可隔绝空气阻燃，又在气化过程中吸收大量的热量使燃烧物的温度趋降至燃点以下而停止燃烧，而且灭火后没有遗留物和痕迹，因此是一种有效和适应性广的灭火剂。凡是酸碱、泡沫灭火剂能灭的火灾也都适用，而且还适用于带电的低压电气火灾，对于贵重的仪器、设备、物品和档案资料等火灾更为适宜。但是它不适用于钾、钠、镁、铝等金属火灾。在使用时，要把二氧化碳灭火器的喇叭喷嘴靠近燃烧物，先喷旁边再喷中间。对装有阀门的灭火器，应先去掉铅封再打开阀门，装有手柄式阀门的要先拔去保险销再压手柄；4 干粉灭火剂及其灭火器：干粉灭火剂是以碳酸氢钠为主要成分的干粉和碱性钠盐干粉组成，是一种干燥的易于流动的微粒固体粉末，具有灭火效力高、速度快、无毒性、不导电、久贮不变质的优点。其性能与二氧化碳相仿，适用范围也基本相同。但是，干粉中的碱性钠盐会残留下来，故不适用于精密仪器，电器设备，档案资料的火灾。使用时应在火场的上风处，将灭火器喷嘴对准着火处，拔去保险销，按下手柄（有的是提起拉环），瓶内压缩气体即将干粉喷向目标。5 卤代烷灭火剂及其灭火器：卤代烷由素（氟、氯、溴、碘）原子取代烷烃分子的全部或部分氢原子后的有机化合物的总称。常用的有1211、1202、1301、2402等。卤代烷灭火剂灭火效力高，约为二氧化碳的五倍，灭火后不留残迹、毒性低、不导电、久贮不变持，凡能用二氧化碳、干粉、泡沫火剂扑灭的火灾都可用卤代烷，并特别适用精密仪器、电子气设备、文件档案资料的火灾。使用时要在火场一上风处接近着火点，打开阀门，对准火焰根部，频频扫射，注意死角，以免复燃；消防工作要立足于防：消防工作包括灭火和防火两个方面。灭火是在起火后采取措施进行扑救；防火是把工作做有前头，防患于未然。人们通常比较注重灭火而忽视防火，认为对付火灾主要是消防队的事，单位的日常防火工作比较薄弱。实际上防火和灭火是统一的两个方面。发生火灾当然应当积极扑救，把损失降低到最低限度。但是，全国每年因火灾所造成的直接经济损失高达好几个亿，加上间接损失、火灾的后遗症、灭火所花的代价等，合在一起所造成的经济损失就更大。因此，1984年5月全国人大常委会批准的中华人民共和国消防条例指出：“消防工作。实行预防为主，防消结合的方针。”明确规定要把火灾的预防放在为主的地位上。对于一个具体单位来说，灭火与防火两个方面，更要把防火放在为主的地位。因为防范工作做好了，不发生火灾，这是最大的安全。而发生了火灾，不论大小，都已造成了不可挽回的损失。以星级酒店而论，每天的营业额大多在数万元至数10万元之间，如若发生火灾，除直接经济损失外，还将造成一个时期营业额的下降。因此，一定要立足于防，力求不发生火灾，在做好防火工作的同时，做好灭火工作的同时，做好灭火工作的同时，做好灭火准备工作，一旦发生火灾，将其扑灭在初级阶段，力求把损失降到最低点。第二节 消防工作3消防中心的主要任务：酒店设立消防中心，隶属保安部直接领导，负责对全酒店实施严格的消防监督，在消防工作上有一定权威。它的主要任务是：1 负责对酒店员工进行消防业务知识培训；2 开展防火宣传教育；3 制定各种防火安全制度，督促各部门贯彻落实防火安全措施，负责调查了解违反消防规定的原因，并提出解决处理的意见，向保安部、总经理报告情况；4 负责检查酒店各部位的防火安全情况以及各种消防设备、灭火器材，发现隐患，及时督促有关部门进行整改；5 负责将每天酒店消防情况和每周酒店消防情况书面报告保安部呈总经理；6 负责调配补充消防来火器材，并与有关部门定期进行消防设备检测、保养、维修，及时排除消防设备故障；7 负责24小时监视消防主机、闭路电视、防盗报警信号。发现火警、火灾及其他问题时，要向保安部、总经理报告，并提出处理方法；8 负责制定重点部位的灭火作战方案，并负责组织演练；9 负责酒店动火部位的安全监督；10 负责协助酒店新建、改造工程消防设施的呈报审批手续；11负责办理进店施工单位人员出入登记手续，并监督施工期间的消防安全；12协助做好重要接待任务时有关消防方面的安全和保卫工作；13管理好消防业务档案。第二节 消防工作4消防要求 酒店职工必须严格执行防火安全制度，积极参加消防活动，做好防火宣传教育：1 做好班前班后的防火安全检查；2 熟悉自己岗位的环境、操作的设备及物品情况，知道安全出口的位置和消防器材摆放位置，懂得消防器材的使用方法，做好消防器材的保管工作；3 牢记火警电话119和酒店消防中心火警电话。救火时，听从消防中心人员和现场指挥员的指挥；4 存放易燃易爆物品的地方或物资仓库严禁吸烟。物品、碎纸、垃圾要及时清理，经常保持安全通道的畅通。5 如发现有异声、异味、异色时要及时报告，并积极采取措施处理。6 如发生火警火灾时，首先保持镇静，不可惊慌失措，迅速查明情况向消防中心报告，报告时要讲明地点、燃烧物质、火热情况、本人姓名或工号，并积极采取措施，取附近的灭火器材扑灭。电器着火先关电源，气体火灾记住关气阀。如果气阀无法关紧的，先不灭火，设法关闭气阀的情况下才能灭火。有人受伤先救人后救火（小火时，同时进行）。7 如火势扩大到三级（猛烈阶段），必须按动火警破碎玻璃（FIRE SMASH GLASS），紧急报警通知住客离开房间。在场的工作人员应引导住客进行安全疏散，积极抢救贵重物品，禁止乘坐客用电梯，前往现场的人员走楼梯，救扩疏散人员乘消防电梯。8 发现火场有毒气、有爆炸危险情况时，首先采取防毒防爆的措施后，才能进行救火。9 积极协助做好火灾现场的保护警戒。第二节 消防工作5防火管理：1本单位和外单位因施工动火的工程，必须到消防中心办理动火证。（1） 施工单位动火前必须采取切实有效的防火安全措施，要有专人负责，动火完毕后必须立刻清查现场。不办证而擅自动火的，发现后还在施工的，除责成其补办动火证外，对施工单位的负责人要罚款，一旦造成事态时，加重处罚；（2） 在重点部位、危险地段动火（液化站、油库、变压器室、电房、汽车场、电脑房、电话机房、蓄电池室、各机房、楼层天花板和仓库内等处）必须由有关部门会审，无异议方能动火。违者按有关规定罚款。如在液化站、汽车库内动火的必须经消防中心向上一级保卫部门和公安消防监督部门申报同意后能动火。动火必须做到“八不、四要、一清”；动火后要认真检查现场，防止留下火种而引起着火。 附：动火安全规定： 凡经批准动火的重要部门，动火前做到“八不”，动火中做到“四要”，动火后做到“一清”。 动火前“八不”：（1） 防火、灭火设施不落实动火；（2） 周围的易燃杂物未清除不动火；（3） 附近难以移动的易燃结构未采取安全防范措施不动火；（4） 凡盛装过油类等易燃液体的容器、管道，未经洗刷干净、排除残存的油质不动火。（5） 凡盛装过气体，受热膨胀有爆炸危险的容器和管道有动火。（6） 凡储存有易燃、易爆物品的车间、仓库和场所，未经排除易燃、易爆危险的不动火。（7） 在高空进行焊接或切割作业时，下面的可燃物品未清理未采取安全防护措施的不动火。（8） 未有配备相应的灭火器材不动火；动火中“四要”：（1） 动火前要指定现场安全负责人。（2） 现场安全负责人和动火人员必须经常注意动火情况，发现不安全苗头时，要立即停止动炎。（3） 发生火灾，燃炸事故进，要及时补救。（4） 动火人员要严格执行安全操作规程；动火后“一清”：动火人员和现场工人负责人在动火后，应彻底清理现场火种，才能离开现场；2主楼内部不准存放易燃易爆、有毒和腐蚀物品，禁止在大楼内及房间阳台燃放烟花、炮 竹。3 客房内不准使用明火电炉、煤气、柴油炉以及大功率的电器设备。确因工作需要应经消防中心同意后方可使用，并做好登记，不准将衣物放在台灯架罩上烘干，不准在房间内焚烧东西。4 配电房内不准堆放物品。布草间、楼层小仓库内不准吸烟。消防分机旁边不准摆放任何杂物。严禁将洗涤剂放要垃圾、衣物滑道口周围。5 各走道楼梯出口等部位要经常保持畅通，疏散标志和安全指示灯要保证完好；6 装有复印机、电传机、印刷机的部位禁止吸烟、使用明火。用酒精清洗机器部件时，要保持室内通风，进行大量清洗机器时，要到室外通风的地方进行。如无法移动机器时，必须打开门窗，保持室内空气流通。沾有油墨和易燃物品的纸张、油布要装在有盖的铁桶里并要及