中国电信企业文化[共49页]

中国电信企业文化内部使用请勿外传 中国电信企业文化宣贯培训参考教材（员工版）中国电信集团公司二OO四年九月2目录序言1第一章走进企业文化1一、关于文化1二、关于企业文化1第二章建设与时俱进的新文化4一、中国电信企业文化的发展过程是怎样的？4二、中国电信原有的企业文化有哪些特点？4三、中国电信传统企业文化存在的哪些冲突？5四、为什么要建设优秀的企业文化？5五、中国电信的企业文化纲要的主要内容是什么？6六、中国电信企业文化手册（2004年版）编写过程是怎样的？7第三章使命与战略目标9第一节认识企业使命9第二节认识战略目标10第四章核心价值观14第一节核心价值观概述14第二节中国电信的核心价值观14第三节中国电信核心价值观的内在结构21第五章服务理念23第一节服务概述23第二节我们的服务理念24第三节落实服务理念，电信人行动起来！26第六章企业行为准则29第一节概述29第二节解释30第七章员工行为准则35第一节概述35第二节解释35第八章企业文化建设从我做起41第一节认识企业文化建设41第二节文化建设贵在执行42第三节企业文化建设从我做起43序言企业文化作为一种现代化的管理理论和管理方法，出现于20世纪七、八十年代，引起了社会的广泛关注。近些年来，企业文化在我国一些企业中进行了有益的实践探索，有了较快的发展。为了把中国电信集团建设成为世界级现代电信企业集团，集团公司党组明确提出了建立与中国电信集团发展战略相适应的、有鲜明特色和时代气息的优秀企业文化体系的重大战略举措。中国电信在多年改革发展的实践中积累了深厚的文化底蕴。集团公司成立后，一些省级公司先后进行了企业文化建设的有益探索和实践。2002年9月，集团公司启动了企业文化专项工作。在吸取各单位企业文化建设经验、诊断企业文化现状、分析先进文化的发展方向等基础上，集中各级企业和广大员工的智慧，内外结合、试用修订，总结提炼出中国电信企业文化核心理念及相应的行为准则，编写了中国电信企业手册（2004年版）（以下简称手册）。手册以简洁的语言形式，概括了中国电信企业及员工遵循的企业使命、企业战略目标、核心价值观、行为准则，手册所展示的中国电信企业文化核心理念体系，是中国电信几年来改革发展经验的高度总结，是前瞻把中国电信企业建设成为世界级现代电信企业集团所需文化素养的高度概括。它体现了广大员工要求、愿望和集团公司领导主旨，反映了中国电信面向未来、开拓进取的崇高信念和不懈追求，从而使中国电信的企业文化建设，建立在统一的核心价值观体系基础之上，事实上已成为中国电信企业文化的纲领。企业文化理念体系为广大员工所认知、认同和执行，才能发挥其应有的作用。为便于广大员工深入学习手册，我们编写了这本教材。本教材以手册为蓝本，以企业文化纲要为核心，分八章系统介绍了中国电信企业文化体系及内涵。本教材主要面向集团系统广大员工学习使用。在编写中，我们力图按照企业文化纲要和手册的要求，紧密结合企业的实际，以通俗的语言、浅显的论述、典型案例，使广大员工理解、掌握企业文化的基本知识，掌握中国电信企业文化的灵魂和精髓并逐步认同、自觉执行。但由于企业文化是新兴的管理理论，中国电信地域分布广泛及其决定的社会经济、政治、文化的差异等更是增加了企业文化的复杂性，加之本教材编写的时间较短和我们的实践与理论水平有限等原因，我们对企业文化纲要及手册内涵的理解也是在学习中不断深化的。我们深感本教材与期望的质量、水平相比仍有不少差距，错误、遗漏及不全面之处，敬请批评指正。 我们希望抛出这块“砖”引出好“玉”来，使这套教材更加规范和完善，更能贴近企业及员工的实际，更能准确地诠释中国电信企业文化的丰富内涵。我们愿在企业文化宣贯实践中与大家共同提高。对于教材存在的问题及修改意见，请反馈到集团公司党群工作部。同时也希望各地按照企业文化手册和企业文化纲要的总体要求，参考本教材，结合本地的实际，编写出更好的教材。本教材的编写得到了集团公司领导及时、正确的指导，得到了集团公司综合部、劳资与培训部、企业发展部、集团工会领导和同志们的大力支持，一些省级公司的领导同志、省公司的广大员工对本教材寄予殷切的希望，提出了宝贵的编写建议和意见，此外，我们还借助了外部咨询公司的力量和智慧，在此一并表示感谢!本教材只限于中国电信集团系统内部使用，因涉及知识产权及保密事宜，未经允许请勿向外系统、单位扩散。 中国电信集团公司党群工作部2004年9月中国电信企业文化宣贯培训参考教材_员工版第一章 走进企业文化如果把企业的战略、流程、技术等看作企业的“硬件”，那么企业文化就是企业的“软件”。好的文化能增强企业核心竞争力，提升企业经营业绩。一、 关于文化文化一词在西方来源于拉丁文cultura，原义是指农耕及对植物的培育。自15世纪以后，逐渐引申使用，把对人的品德和能力的培养也称之为文化 中国大百科全书。就现存资料上看，对文化的解释不下1000种。从字面上看，文既指文字、文章、文采，又指礼乐制度、法律条文、风俗习惯；化是教化、变化的意思。从内涵上看，我们可以从以下两个角度来理解文化：当文化作为一个动词时，它更多的是指以礼乐制度等教化百姓，或者说以“文”的手段对社会进行的改变；当文化作为一个名词时，它指的是人们根深蒂固的理念和已经成为习惯的行为。二、 关于企业文化1、 什么是企业文化?中国电信认为，企业文化是企业的主流理念和主流行为方式的总和。作为一个体系，企业文化一般由企业使命、战略目标、核心价值观和行为准则等构成。在实践中，不同企业还会根据自己的需要融入其他内容，如企业精神、经营宗旨等。2、 企业文化有哪些类型？根据不同的标准，企业文化有不同的分类，如主文化和亚文化、先进文化和落后文化等。从企业文化在形成过程中企业领导所起的作用来看，企业文化还可分为自然形成的企业文化和着力塑造的企业文化。前者指的是企业在经营管理过程中自发形成的文化，它受地域文化和民族文化等的影响很大。后者指的是经过企业领导特别是创始人的自觉选择和大力提倡而形成的文化，它受企业高层管理团队的影响极大。3、 企业文化真的有用吗？首先，让我们先来看两个实证研究：企业文化与经营业绩通过12年的研究，在研究了200多家企业后，约翰科特与詹姆斯赫斯科特在企业文化与经营业绩中指出，具有高绩效企业文化的公司在以下四个方面优于那些文化业绩平平的同行：n 销售收入增长为后者的4倍n 员工人数增长为后者的8倍n 股票市值增长为后者的11倍n 净收入增长为后者的 750倍基业长青耗时7年，在深入研究了36家平均寿命长达90多年的公司后，柯林斯在基业长青中指出：“核心理念，是高瞻远瞩公司历史发展中的首要因素对一家机构而言，核心理念是至为根本的东西，很少改变。”上面两项研究充分证明了，企业文化特别是好的企业文化对企业的确是非常有用的。其实，就算不去做严格的研究，我们也能从观察和经验得出结论，即企业文化一定是有用的。因为几乎所有上了规模的绩优企业都非常重视企业文化建设，如中国的同仁堂、联想、海尔、华为，国外的IBM、HP、GE、P&G，不一而足，无一例外。其次，企业文化不仅对企业有用。对员工而言，企业文化也是很有用的。如果我们接受企业所倡导的企业文化，按照企业文化的要求想问题、做事情，那么我们可以：n 得到精神上的满足。这主要是因为：（1）企业文化对员工在企业里的思维观念和做事方式提出了明确的要求，使员工知道企业倡导什么，反对什么，从而能减少员工因猜疑和推测等而带来的不确定性；（2）企业文化的过滤机制能使员工与观点相同或相近、做事方式趋同的同事工作，从而使周边的人际关系更加和谐；（3）接受企业文化，能使自己和企业在价值取向上趋于一致，减少因理念和行为不协调所带来的冲突，从而使内心更加平静。n 得到实实在在的物质利益。在重视企业文化建设的公司如华为、GE、LUCENT里，员工认同和接受企业所倡导的文化，是其获得晋升机会的基本前提。4、 企业文化对企业的作用主要体现在哪些方面？通常认为经营企业有两种力是必要的，一个是物力，一个是人力。但是我们经常看到，拥有相同或相近物力和人力的公司，在相同或相似的环境下经营，其经营业绩却相差甚远。因此，我们有理由相信，除了物力和人力，一定还存在对企业经营业绩有重大影响的力量。在这些力量中，最为重要的就是文化力。总体来说，好的文化能提升企业经营业绩，增强企业核心竞争力。具体分析，企业文化具有以下功能：n 导向功能。具体表现在两个方面：一是对企业成员的思想和行为起导向作用；二是对企业整体的价值取向和经营管理起导向作用。这是因为企业文化一旦形成，它就建立起了自身系统的价值和规范标准，如果企业成员在价值和行为的取向与企业文化的系统标准产生悖逆现象，企业文化会进行纠正并将其引导到企业的价值观和规范标准上来。微软，别具一格的文化个性微软之所以能在行业中持续领先，与其倡导的“敢于否定自我，不断学习提高”的精神是分不开的，这是一种知识型企业独具的文化个性。这种文化引导企业员工不断前进、勇于创新，在风云变幻的信息技术领域永远保持新鲜活力。n 凝聚功能。企业文化的凝聚功能是指当一种价值观被企业员工共同认可后，它就会成为一种黏合力，从各个方面把其成员聚合起来，从而产生巨大的向心力和凝聚力。企业文化能使全体员工在企业使命、战略目标、战略举措、运营流程、合作沟通等方面达成共识，从而增强了企业的凝聚力。企业文化让三井公司重新集结1945年美国占领日本后，美国总统杜鲁门下令解散日本的大财团。作为日本首屈一指的大财团三井公司被分割成170家企业，并被禁止使用原来的商号。这些企业都有独立经营的条件，但是两年后，这些企业就开始了为集聚在一起的努力，试图重新集结在原来三井的旗帜之下。经过长达20多年的时间，原来被分割的企业又重新变成一个公司对外运作，并恢复使用“三井”的商号。为什么过了二十多年，三井仍能重聚？阿里德赫斯（“学习型组织”概念的提出者），在他的长寿公司一书中，对此做了解释。他说，其原因是三井公司的共同价值观在起作用，而这种价值观的核心正是集体主义。n 激励功能。积极向上的理念和行为准则能激发员工高昂的工作热情和奋发的进取精神，是员工自我激励的标尺。一旦员工从内心里真正认同和接受了公司所提倡的企业文化，他们就会被这种文化所驱使，自觉自愿地发挥潜能，为公司更加努力、高效地工作。摩托罗拉：尊重个人尊重个人是摩托罗拉在全球所提倡的核心信念。摩托罗拉将深厚的公司文化融合每一项业务中，致力于培养每一个员工。在管理实践中，摩托罗拉肯定个人尊严、实施充分的培训、创造无偏见的工作环境、关心每个人的成长和个人前途、努力为每个员工创造事业成功的条件和体验成功的成就感。尊重个人的核心理念及由此而衍生出来的一系列管理实践，为摩托罗拉吸引、激励、保留员工从而创造辉煌的经营业绩作出了不可磨灭的贡献n 品牌功能。企业在公众心目中的品牌形象，是一个由以产品服务为主的“硬件”和以企业文化为主的“软件”所组成的复合体。优秀的企业文化，对于提升和优化企业的品牌形象有着巨大的作用。华为、海尔、同仁堂、HP、GE、IBM等企业的企业文化在其品牌形象建设过程中发挥了巨大作用。可口可乐美国人的回国机票对美国人来说，当他远在异国他乡时，看到当地随处可见的可口可乐那熟悉的招牌，几乎就像是得到了一张回国机票一样，感到异常亲切。即使在美国本土，一家小店的可口可乐广告牌尽管在无数个盛夏的热浪冲击下已经褪色，却能把一个美国人带回到他的童年时代，让他想起高校橄榄球赛、一级方程式赛车及周末野餐。可口可乐成功地将文化和品牌融为一体，使美国人看到可口可乐的广告牌就想到了他的文化，感受到其文化的时候也自然的想起可口可乐的广告牌。5、 如何判断企业文化的好坏？企业文化好坏的分水岭是它能否增强企业的核心竞争力、提升企业的经营业绩。进一步说，凡是有利于增强企业核心竞争力、提升企业经营业绩的文化就是好文化，凡是不利于甚至阻碍企业增强核心竞争力、提升企业经营业绩的文化就是差文化。什么是核心竞争力呢？管理大师哈默尔和普拉哈拉德认为，核心竞争力是“技能（指人所具有的，如每分种打60个字）和技术（是社会或组织所拥有的、已物化或资本化了的，如WLAN等）的集合，它使组织能为客户带来特别的、与众不同的利益”。具体来说，核心竞争力可从以下四个方面来考察：治理结构、资源（人力资源、资本资源、客户资源、文化资源、品牌资源、政府资源等）、企业家和管理团队、产品和服务。我们既可以从这四个维度去考察、评估和改进企业的核心竞争力，也可以从这四个维度出发来诊断、评估和建设我们的企业文化。46第二章 建设与时俱进的新文化一、 中国电信企业文化的发展过程是怎样的？中国电信的企业文化不是一朝一夕形成的，而是在厚重的历史积淀中产生、发展起来的。许多与特定发展阶段和特殊时期相关的理念和行为准则就像从沙漏中流泻的沙砾，每经历一个发展阶段，都会落下一些，沉淀、覆盖、再沉淀、再覆盖，如此日复一日、年复一年地累积，从而形成了今天的企业文化。让我们从下图来简要回顾中国电信的现有文化的发展历程： 形成了具有中国电信特色和很强创业特征的企业文化，主要理念包括“人民邮电为人民”的服务宗旨、“快速、准确、安全、方便”的服务方针、“全程全网、联合作业”、“一切为用户，满意在邮电”等 国家电信业实行一家独营，因此文化呈现浓厚的“垄断”色彩，突出表现为“老大”心态、轻市场、粗放经营、没有真正以客户为导向艰苦创业阶段（1949-1978） 跨越式发展阶段 （1979-1999） 公司化新纪元 （2000-） 阶段历史背景文化特征 准军事化作风：纪律严明、令行禁止；具有良好的团结协作精神；以党、国家和民族利益为重，艰苦奋斗、甘于奉献 “科学的千里眼、顺风耳” “迅速、准确、安全、方便”的服务方针，“质量第一”的服务思想 带有典型的计划经济色彩，强调统一性和同一性大于创造性和创新性 集团成立后，以推进国家信息化发展为己任，以建设世界级现代电信企业为目标，以完善现代企业制度为手段，把发展作为第一要务 以全面创新、求真务实为核心和灵魂的中国电信企业文化核心理念体系正在不断完善和发展中 在国家扶持下发展，网络具有一定的覆盖面，电信装备的科技含量较低 电信服务以满足党政军及国家企事业单位通信需求为主 网络建设和电信业务，按照国家统一计划发展，由邮电部统一经营管理，具有典型的行政管理+业务管理的双重色彩 通信需求急速增长，电信业大发展，网络规模扩大，通信能力提升，装备实现数字化、程控化；电话普及率进一步提高 电信服务转向为全民服务 后期在经营管理体制上实行了政企分开改革，但电信网络建设和业务管理仍未脱离计划管理的轨道，企业并未彻底市场化，具有浓厚的行政管理+业务管理+行业管理的色彩 2000年5月17日，中国电信集团公司正式挂牌成立，开始公司化运作 2002年5月16日，重组后的中国电信集团公司挂牌成立。电信市场形成了以中国电信、中移动、中网通、中联通、中铁通和中卫通等为经营主体的“5+1”新的竞争格局 2002年11月14日和15日，中国电信股份有限公司在美国和香港两地成功实现海外上市二、 中国电信原有的企业文化有哪些特点？1、 丰厚的优秀文化底蕴丰厚的文化底蕴源于中国电信业一百多年的发展史 中国电信的历史，最早可追溯到1871年，在那一年，在上海诞生了中国历史上的第一家电报房。，根植于中国电信广大员工的血液中。其主要组成部分有：n 优秀的中华民族传统文化，如诚信为本等；n 优秀的行业文化，如全程全网、团结协作、大局为重等；n 已被实践证明行之有效的企业特色文化，如创新务实等。2、 积极向上的文化方向在每个历史时期，我们的企业文化总是顺应时势，积极响应党和国家号召，弘扬主旋律，唱响最强音。如革命战争年代和建国初期的“千里眼、顺风耳”、建国初期的“质量第一”和“迅速、准确、安全、方便”、改革开放时期的“国民经济先行官”和“人民邮电为人民”、加入WTO后公司化运作时期的“共享与世界同步的信息文明”和“把中国电信建设成为世界级现代电信企业集团”及“用户至上、用心服务”等，无不充分体现了这一点。3、 混合多元的文化构成悠久的历史给我们留下了深刻的烙印，使我们的现有文化呈现出多元化的显著特征：既有为党政军实现通信保障所需的令行禁止、步调一致的准军事化作风，又有过去政企不分所带来的行政色彩；既有身为行业“国家队”所产生的强烈自豪感和责任感，又有曾经占据垄断地位而根深蒂固的“老大”意识；既有行业服务特点所决定的全程全网、大局为重的协作意识，又有大规模建设时期的粗放经营三、 中国电信的传统文化存在哪些冲突？中国电信的传统文化在主流上是健康向上的，但由于长期处于计划经济体制和垄断经营，它也带有比较明显的“理念先进、行为滞后”的特征。具体地说，我们有很多先进的理念，但是却没有把这些理念落实在实践中。先进理念和滞后行为并存的局面导致了一系列文化冲突 2002年企业文化诊断结论，现在已经有些变化，但总体上讲，“理念先进、行为滞后”这一结论还是成立的。:中国电信传统企业文化的主要冲突及其表现文化冲突主要表现客户导向本位主义我们在观念上认同在竞争激烈的市场环境里，一切行动应以客户为导向；但在实践中，我们还保留着本位主义，以自我为主，用心服务不能落到实处。公司行为行政制度我们在观念上认同运营工作应当公司化；但在实践中，我们还遵循大量的行政制度，文山会海、“官念”严重，不讲效益、不计成本等。流程文化职能文化我们在观念上认同自觉按流程分工做好本职工作以实现企业整体最优；但在实践中，我们还过多强调本部门利益，筑起高墙、以邻为壑。效益理念粗放经营我们在观念上认同企业以效益为目标，但在实践中，我们经常可以看到靠投资拉动增长、追求规模而不进行精细化管理的现象。整体利益局部利益我们在观念上认同局部利益服从企业整体利益；但在实践中，仍有牺牲整体利益来满足个人或局部利益的现象。四、 为什么要建设优秀的企业文化？充分理解建设优秀企业文化的原因，是我们学习和贯彻企业文化的前提和基础。1、 优秀的企业文化是企业核心竞争力的重要组成部分企业文化的先进与否，直接影响到企业的生存和发展。在激烈的市场竞争环境条件下，要牢牢掌握竞争的主动权，把中国电信做大、做优、做强，不仅要靠有形的人力、物力，还要靠无形的文化力，要通过文化的力量，把广大员工的智慧和力量汇集起来，发挥出来，为企业的发展壮大而拼搏奉献。2、 与全面提升企业竞争力的要求相比，我们的文化还有较大差距无论从文化本身还是从文化建设上看，中国电信的企业文化都还存在不足。这些不足，已经妨碍了中国电信竞争力的提升。如果不集中精力尽快解决，它还将继续在更大范围、更大程度上影响和妨碍中国电信竞争力的提升。文化竞争力指数是衡量企业文化与竞争力提升要求之间匹配程度的重要指标，其计算公式为：文化竞争力指数=文化与竞争力的匹配得分完全匹配的理想得分100%。文化竞争力指数越高，表明企业文化与企业竞争力的匹配程度越高。根据测算，2002年中国电信的文化匹配指数仅为55% 2002年企业文化诊断结果，现在虽然已有所改观，但总体上讲，我们的文化竞争力系数还是偏低。虽然现在我们的这一指标已经有所改善，但它至少反映了我们的文化与竞争力要求相比还是存在不小的差距！3、 建设优秀的企业文化，是中国电信成功实现转型的内在要求中国电信现在正处在从计划经济体制下的垄断经营、既充当裁判者又充当参与者的“亦官亦商”角色，逐步向市场经济体制下、全面竞争的“现代电信企业集团”转型过程中。在企业转型的过程中，我们会遇到种种挑战，如组织机构调整、利益重新分配、管理模式变化等。在所有的挑战中，最重要、最困难的莫过于企业文化变革。之所以说它是最重要的，是因为转型过程中的所有改革，如果没有文化的支撑，没有员工的理解和支持，那么都会由于以下三个原因，导致企业改革无法顺利进行，最终使企业转型难以实现：一是在改革的推进过程中，特别是与员工切身利益密切相关的改革推进过程中，将遇到极大有时甚至是无法逾越的阻力；二是为了克服这些阻力，企业必须付出非常高昂的成本；三是即便在短期内克服了这些阻力，从长远看，改革的成果也很难巩固，容易出现反弹用IBM前CEO郭士纳的话来讲，企业文化“并不仅仅是游戏的一个方面，它是游戏的本身” 详见谁说大象不能跳舞中论公司文化。之所以说它是最困难的，是因为，企业文化变革的主要工作和直接目的，是改变广大员工在长期计划经济体制下形成的、已经明显落后于时代和企业发展的观念和行为方式，并在此基础上形成与时俱进的、与企业使命和宏伟目标相适应的企业文化，这显然是相当困难和极具挑战性的改革一个人的固有观念和习惯的行为方式已属不易，何况是改变几十万员工！还是用郭士纳的话讲，“尽管这（指企业文化变革）是一个极其艰巨的任务，但鉴于其至关重要性，我们还是必须吞下这杯难饮的苦酒” 同上。五、 中国电信的企业文化纲要的主要内容是什么？中国电信的企业文化纲要目前包括企业使命、战略目标、核心价值观、服务理念、企业行为准则和员工行为准则六个组成部分。其中，核心价值观和服务理念统称核心理念，企业行为准则和员工行为准则统称行为准则。各个组成部分的具体表述如下：企业使命：共享与世界同步的信息文明战略目标：把中国电信建设成为世界级现代电信企业集团核心价值观：全面创新、求真务实、以人为本、共创价值服务理念：用户至上，用心服务企业行为准则：n 恪守承诺，为客户提供卓越服务n 关爱员工，让每块金子发光n 诚信合作，在共创中寻求共赢n 稳健经营，持续提升企业价值n 回报社会，做有责任心的企业公民员工行为准则：n 持续学习，高效工作n 爱岗敬业，遵章守纪n 尊重他人，坦诚沟通n 服从大局，忠于企业六、 中国电信企业文化手册（2004年版）编写过程是怎样的？建立与世界级现代电信企业集团相适应的企业文化，是中国电信改革发展重大战略措施之一。中国电信在多年改革发展的实践中积累了深厚的文化底蕴。集团公司成立后，一些企业先后进行了企业文化建设的有益探索和实践。2002年，集团公司在集团层面上启动了中国电信核心理念体系的研究工作。在吸取和总结各单位企业文化建设实践经验、诊断当前中国电信企业文化现状、分析中国电信集团的发展及与之相适应的文化需求的基础上，集中各级企业和广大员工的智慧，借助咨询公司的力量，总结提炼出了中国电信企业文化核心理念和行为准则，并据此编写了中国电信企业手册（2004年版）（以下简称手册）。这是中国电信企业文化研究的重要成果。标志着中国电信的企业文化建设进入了一个新的阶段。手册的编写主要经过了三个阶段：1、 企业文化诊断在企业文化诊断过程中，由集团公司企业发展部、党群部、工会和咨询公司等组成的联合工作组从2002年9月份起，对广东、云南、上海、甘肃、湖南等五省市的电信公司和集团总部的400多名中高层经理、普通员工及大客户代表进行了深入的访谈，整理了220多万字的内容非常详尽的访谈材料；同时发放文化调查问卷10009份，对集团总部和各省公司进行了大规模的调查。在此基础上，于2002年底形成了长达4万多字的中国电信企业文化诊断报告。2、 构建企业文化纲要在企业文化纲要的构建过程中，联合工作组对内、对外广泛征集多方的智慧和意见，于2003年5月初步形成包括企业使命、战略目标、核心价值观、服务理念等在内的中国电信企业文化核心理念体系，并继续完善，最终于2004年7月形成包括企业使命、战略目标、核心价值观、服务理念、企业行为准则、员工行为准则在内的企业文化纲要。3、 编写企业文化手册手册借鉴了集团上下、内外多方面的智慧：n 对内。在企业文化手册编写的过程中，联合工作组始终与上海、广东等企业文化建设得比较好的省市保持着密切联系，注重听取基层对手册的意见，广泛征集基层优秀的企业文化案例。在企业文化手册基本成形后，联合工作组于2003年10月在北京召开了由上海、广东、湖南、广西、福建、安徽等省份主管企业文化建设工作的同志和集团相关部门的同志共同参与的意见征求会，充分听取他们的意见，并在此基础上于2003年11月以传真电报的形式，进一步征求各省级公司、集团各部门对手册的修改意见。n 对外。在企业文化手册的编写过程中，联合工作组先后邀请知名编辑、知名中文教授对手册进行修改润色。在手册基本成形后，又多次听取了国内知名IT企业的领导、社会学教授、政治学教授和经济学教授的意见。企业文化能够对企业经营业绩产生巨大的影响，这一点很多知名企业已经达成了共识。通过对众多著名企业文化建设过程的研究，我们还得出了一点值得借鉴的经验：企业文化的成功，绝不仅仅是标语的成功，归根到底是行动的成功；企业文化的建设是不可能只靠几个领导人就能够完成的，它必须依靠企业中的每一个人，因为只有我们广大员工统一起来、团结起来，心往一处想、劲朝一处使，我们才能形成优秀的企业文化，才能在优秀的文化氛围中共同成长，才能把中国电信做大、做优、做强。第三章 使命与战略目标第一节 认识企业使命一些世界著名的成功企业历经百年沧桑而依然存在，超越人类生命局限而永葆基业常青，不是靠个人的领导或是偶然性的投机，而是因为这个企业的创建者和后续的领导者，将经营这个企业看成是一项永无止境的神圣事业，总是能清醒地思考企业的使命是什么。一、 什么是企业使命(Mission）？企业使命表明企业存在的目的和价值。有明确了企业使命，企业才能制定科学的战略目标。二、 中国电信的企业使命是什么？中国电信的企业使命：共享与世界同步的信息文明。1、 何谓“共享”？“共享”是我们对客户、股东、员工及社会的郑重承诺。它不仅显示了中国电信在创造信息文明中的重要地位，而且体现了中国电信与各利益相关者和谐共创、实现多赢的强烈社会责任感。共同分享信息文明，突出了中国电信致力于服务客户、股东、员工及社会的基本价值定位。2、 何谓“信息文明”？信息文明是人类文明发展的必经阶段，是人们随时、随地、随心地开发、传递和利用信息以创造价值的理想境界，是我们为之奋斗的目标。信息文明主要有以下特征：一是信息已成为比物质和能源更为重要的资源；二是以开发、传递和利用信息为目的的经济活动已成为国民经济的主要组成部分；三是信息技术在生产制造、金融贸易、科研教育、医疗保健等领域得到广泛应用，并从根本上改变了人们的生产、生活方式。我们运营的通信网络是人们开发、传递和利用信息的基础，我们提供的通信服务是人们开发、传递和利用信息的手段。我们要责无旁贷地成为创造信息文明的先导力量，通过持续优化我们的通信网络和通信服务，促进社会生产力的发展，提升人们的生活品质。3、 何谓“与世界同步”？“与世界同步”是我们对信息文明质量的承诺：我们的思想观念、经营管理、业务服务、网络技术等各方面不仅要在国内领先，而且还要与世界先进水平同步。只有这样，我们才能为客户、股东、员工及社会提供世界一流的信息服务。 4、 如何从整体上理解“共享与世界同步的信息文明”？“共享与世界同步的信息文明”既展示了我们在经济全球化的时代背景下，继往开来赶超国际先进水平的雄心壮志，也表明了我们实现持续健康发展的根本动机。总括起来理解，我们使命的基本涵义是：n 要从推动人类信息文明进步的角度来理解和拓展我们的业务，我们把创造文明并与社会共享视为我们的责任和精神境界；n 我们将以更加积极开放的姿态，在基础网络、应用服务等多个层次、多个领域与国内外利益相关者开展广泛而深入的合作，倡导共创共享；n 我们追求卓越，努力为社会、为公众提供优质高效一流的通信服务。三、 我们中国电信为什么要提出这样的企业使命？把“共享与世界同步的信息文明”确立为我们的使命，顺应了当今人类社会的发展趋势，为今后中国电信的发展指明了方向。人类社会已历经渔猎文明、农业文明和工业文明，正大踏步迈向信息文明，这是我们提这样的企业使命的时代背景。我国已进入全面建设小康社会，加快推进社会主义现代化的新的发展阶段，这是我们提出这样的企业使命的实践基础。以信息化带动工业化，实现社会生产力的跨越式发展，是党和国家面向21世纪的重大战略决策。中国电信长期以来所积累的经验和实力、优秀的员工队伍以及“中国电信”的响亮品牌，是我们提出这样的企业使命的现实基础。经过几代人的艰苦努力，中国电信已在某些方面如规模和技术等达到或超过了国际先进水平；在长期的实践中，中国电信培养了一大批政治合格、技术过硬、忠诚度高的员工队伍；“中国电信”这一响亮品牌也深受广大消费者的信赖，所有这些，都使我们有条件、有底气提出这样的使命，并有实力、有信心实现这样的使命。中国电信有着百年的积淀，无论是过去、现在还是未来，中国电信的发展始终承载着整个中国电信事业的光荣与梦想。我们必须站在时代和历史的高度，本着对国家和民族负责的精神，自觉地肩负起历史赋予我们的使命，为中华民族在信息时代的伟大复兴而不懈努力。四、 这样的企业使命要求我们每一名电信人怎么做?崇高的使命向我们提出了更高的要求，它使我们从事的工作有了非同寻常的意义。我们要：n 增强加快发展的危机感。实现这样的使命，最重要的是要加快发展，特别是面对日趋激烈的电信市场竞争，我们要牢固树立危机意识，为实现中国电信的持续、稳定、健康发展而更加努力地工作。n 增强服务转型的紧迫感。我们要加快从提供语音业务为主的传统运营商向提供综合信息服务的新型运营商的转变，从而为企业创造更大的发展空间，并为国民经济和社会信息化发挥重要的推动作用。n 增强与国际接轨的责任感。我们要按照国际资本市场的要求，以可比的世界级电信企业为标杆，加快中国电信的国际化和现代化进程，在全球化的电信市场竞争中立于不败之地。千里之行，始于足下。除了完成思想上的准备外，更为重要的是在企业使命的指引下，确立更为具体的战略目标，以及根据战略目标，制定切实可行的战略举措，并在实践中坚决地实施和执行，使企业朝着既定使命和战略目标所确立的方向奋勇前进。第二节 认识战略目标一、 什么是战略目标（Strategic Goal）？战略目标是企业在履行使命过程中所确立的相对具体的阶段性任务。战略目标主要用以：n 统领企业生产经营活动，整合内外资源，使企业朝既定目标前进；n 明确努力方向，鼓舞和激励员工为既定目标奋斗。企业使命和战略目标之间的关系区别。“战略目标”是一个有时间概念的相对具体的阶段性任务，“使命” 表明企业存在的理由和价值，它一般没有时间期限。联系：企业使命与战略目标相辅相成，缺一不可。企业使命指明战略目标的前进方向，战略目标是企业使命在某一特定阶段的具体化；在企业使命的指引下，战略目标更有方向感和连续性；而且战略目标通过明确企业使命的阶段性任务和目标，使企业使命更易于沟通和理解，并化为企业和员工的具体实践。二、 中国电信的战略目标1、 中国电信的战略目标是什么？中国电信的战略目标：把中国电信建设成为世界级现代电信企业集团2、 何谓世界级现代电信企业？世界级现代电信企业是指在较高的组织效率基础上，依靠在市场营销、运营管理、资源利用和创新实践等领域的竞争优势，实现业务收入和企业价值持续协调增长并名列世界同行前列的电信企业。世界级现代电信企业主要表现为规模大、价值优、能力强。规模大是指业务收入(或股票市值)持续、稳定增长，并位居世界同行前列。价值优是指净利润率、已投资本回报率、自由现金流占收入比等主要价值指标达到世界级电信企业的平均水平。能力强是指市场营销、运营管理、资源利用和创新实践等方面的竞争能力达到世界级电信企业的领先水平，形成客户领先、运营卓越、资源高效或创新领导的竞争优势。做大规模是建设世界级现代电信企业的首要目标，做优价值是建设世界级现代电信企业的核心目的，做强能力是建设世界级现代电信企业的根本保障。3、 世界级电信企业的衡量指标有哪些？注：1业务收入按1美元=8.27元人民币换算；2电信市场的发展阶段可用电话（包括固定电话和移动电话）普及率进行衡量，一般电话普及率大于80%的地区属于发达市场，低于80%大于40%的地区属于发展中市场，低于40%的地区属于欠发达市场；3在国际对标分析中，该指标未考虑收购兼并等对外投资的资本支出；4成长型业务收入比指互联网、移动通信和来自新进入市场的业务收入占企业业收入的比例。规模大：世界级的前提 业务收入(1)：保持世界电信企业前15名 收入增长率： 与GDP增长率相当价值优：世界级的核心发达市场 发展中市场 净利润率： =10% =10% 已投资本回报率： =12%(2) =8%(2) 自由现金流占收入比： =20%(3) =10%(3)实力强：世界级的基础客户领先 占国内市场的份额：明显高于主要运营商平均份额 占国内市场的增量份额：明显高于主要运营商平均份额运营卓越 收入EBITDA率： =45%创新领导 成长型业务收入(5)占业务收入比： = 25%资源高效 CAPEX占收入比： 发达市场： 15-20% 发展中市场：20-25% 全员劳动生产率(4) ： 发达市场: =人民币300万元 发展中市场： =人民币75万元企业四大方面的竞争能力均达到世界级电信企业的领先水平4、 中国电信为什么会提出这样的战略目标？提出这样的战略目标是中国电信顺应时势的必然选择。在经济全球化的大背景下，国家与国家之间的竞争，实质上是以经济实力为基础的综合国力的竞争，其集中和突出表现是以母国为基础的跨国公司与跨国公司之间的竞争。基于这一点认识，党和国家近年来一直把培育具有国际竞争力的企业和企业集团视为一项具有全局意义的重要的战略性任务。经过多年的发展，中国电信已在技术和规模等诸多方面具有“世界级”的资质和条件，迎难而上，把中国电信建设成具有国际竞争力的世界级现代电信企业集团，是中国电信顺应时代要求的必然选择。提出这样的战略目标是中国电信谋求进一步发展的内在动机。战略目标是企业发展的指引和航标。没有远大而明确的目标，企业就像大海中没有指南针的孤舟，随时都可能会被惊涛骇浪所倾覆！中国电信要进一步的发展和壮大，就必须要有明确的指引。确立具有很强号召力的战略目标，在深入而全面地分析与真正世界级电信标杆企业的差距的基础上找准自身的发展方向，明确自己当前和今后很长一段时间的发展重点，是凝聚每一名电信人在新世纪同心同德、艰苦奋斗从而推动中国电信向更高层次迈进的需要。提出这样的战略目标是中国电信履行企业使命的必然要求。明确而具体的战略目标能指引我们一步步朝使命奋进。“共享与世界同步的信息文明”是我们的使命。只有成为真正的世界级电信企业，我们才有资格去谈这一使命，才有能力在更大范围内和更大程度上推动人类信息文明的发展进程并与全社会、全人类共享之。从这个角度讲，把中国电信建设成“世界级现代电信企业集团”，是“共享与世界同步的信息文明”的必然要求。三、 我们的战略举措是什么？战略举措是企业为实现战略目标而采取的一系列重大的、事关全局的行动方案。相对于战略目标而言，战略举措应当而且必须根据市场环境、消费者和竞争对手等的改变而改变。在2003年集团工作会上，我们提出了如下九大战略举措：n 把发展作为第一要务，调整结构、有效拓展，保持企业的持续、健康发展。n 坚持用户至上，用心服务，努力创造服务先机，实现企业品牌领先。n 不断丰富创新内涵，强化体制机制创新和技术业务创新，把创新作为发展的核心动力。n 全面实施集约化管理，建立符合现代企业制度要求的大型企业集团管理体制。n 稳步推进全方位流程重组，建立新型企业运营模式。n 加强重组整合，尽快形成优势，推进实业公司实现持续、稳定、自主发展。n 整合、优化、完善企业信息化体系，提高运营支撑和企业管理水平。n 走人才兴企之路，创建学习型企业。n 加强企业文化和精神文明建设，增强中国电信的凝聚力和战斗力。四、 我们每一名电信人怎么做？员工是中国电信最大的资源、最重要的财富。没有广大员工的辛勤工作，战略目标就永远只是一个梦想、一个无法实现的“乌托邦”。要使我们的企业达到“世界级”，那么我们每一名员工首先要达到“世界级”。这意味着我们既要有开放性的视野与观念，更要有过硬的技术和敬业的精神。让我们从世界级现代电信企业的衡量标准中的某些要点来具体分析员工该怎样做才能帮助企业实现战略目标。n 规模做大，很大程度上取决于把企业的业务做大。这一方面要巩固现有业务，另一方面要努力扩展新业务。现有业务的巩固，要求我们大家要有良好的服务意识，以客户需求为导向，努力给客户提供快捷、方便、性价比高的服务，用优质、高效的服务赢得顾客的长期依赖。新业务的扩展，要求我们深入市场，全面把握客户信息，并将其及时反馈给企业，同时要求我们有学习的能力，不断吸取知识、提高技能，将新业务做大、做好！n 价值做优，与企业利润密切相关。利润除了受业务收入的影响外，还受企业成本的制约。作为服务型企业，中国电信的企业成本中很大一部分是人力成本和组织成本。要降低人力成本，要求我们要有学习和创新意识，最有效的做好本职工作，凭业绩获得回报；要减少组织成本，我们要处理好与同事、与上司、与下属、与客户的关系，做到尊重他人、坦诚沟通、真诚合作、服从大局、回报企业。n 实力做强，来源于我们每一名员工能力和组织整体运营实力的增强。这就要求我们既不能骄傲自满又不能自卑畏缩，自信自强，不断学习、不断总结，不断完善自我，从而持续提升个人能力。企业整体实力，不只是员工个人能力的简单总和，所以在注重提升个人能力的同时，我们还需要以高质量合作来提高企业整体的运营效率。这要求我们大家在工作中消除部门与部门之间、部门内部同事之间的壁垒，以“无边界”的无缝合作实现资源共享。此外，为优化企业所在的产业价值链和产业生态环境，我们还要与企业外部的顾客、合作伙伴甚至竞争对手真诚合作。第四章 核心价值观第一节 核心价值观概述一、 什么是核心价值观？核心价值观是企业全体员工普遍认同的、指导企业运营和员工行为的最根本的原则，它集中反映了企业管理者对如何有效经营企业的基本看法。二、 为何要确立正确的核心价值观？美国著名管理大师吉姆柯林斯在长期的企业研究后得出了这样一个结论：真正让企业长盛不衰的，是深深根植于公司员工心中的核心价值观。众多世界知名企业都将核心价值观视为“利润之上的更高远、更长久、更本质的追求”。事实上，早在2500多年前，孙武便在孙子兵法中提出“上下同欲者胜”，指出“道”能“令民与上同意也，故可以与之死，可以与之生，而不畏危”。具有如此感召力的“道”，正是我们今天企业所应确立的核心价值观。具体针对中国电信而言，确立统一的核心价值观是企业凝聚广大员工的力量，同心同德、艰苦奋斗的必然要求；是企业履行企业使命、实现战略目标的必然选择。好的核心价值观对企业的生存与发展具有极其重要的意义，是提升企业竞争力的有力保障。默克公司百年纪念的启示默克公司创立100周年纪念时出版了一本书，名叫价值观与梦想：默克百年。你注意到什么了吗？书名根本就没有提到默克经营的业务。默克完全可以把书名定为从化学品到制药公司：默克百年财务成就，但是它没有这样做，反而着力于强调自己在100年历史中一直是由理想指引和激励着公司的发展。在百年发展史中，默克家族四代，一直都在清楚地向世人宣称始终如一的核心价值观和崇高的信念，那就是“药品旨在治病救人，不在求利。”第二节 中国电信的核心价值观一、 中国电信的核心价值观是什么？在对中国电信百年来的优良传统与风范进行扬弃的基础上，经过对于新形势与新需要的全面审度，我们提出了新的企业核心价值观。中国电信的核心价值观：全面创新、求真务实、以人为本、共创价值二、 全面创新1、 什么是全面创新？创新就是“做新的事情，或者以新的方法做旧的事情” 熊彼得的观点，就是“赋予人力和物质资源以更新和更强创造财富能力的任务” 德鲁克的观点。全面创新，是指全员而非个体、全方位而非局部、深入持久而非表面临时的创新，主要包括观念创新、体制创新、机制创新、管理创新、技术创新、业务创新和服务创新。创新永无止境，因此我们的创新也绝不应局限于以上几个方面。2、 为什么要积极推进全面创新？全面创新是与时俱进的必然要求，与时俱进则是全面创新的必然结果。当前的市场环境充满变数，通信技术日新月异、市场竞争愈发激烈，客户需求越来越呈现出高标准及多元化的趋势，这一切无不要求企业敢于并善于在变革的浪潮中不断创新，这既是企业生存发展的关键，也是企业永葆生机与活力的法宝。 之所以要积极推进作为企业生存之道的全面创新，其主要原因是：首先，不断增长和持续变化的客户需求是中国电信全面创新的直接动因；其次，日趋激烈的市场竞争是中国电信全面创新的外在压力；最后，全面创新是中国电信实现持续增长的唯一途径。3、 全面创新的目的是什么？中国电信全面创新的目的，是加快建立“以市场为导向、以客户为中心、以效益为目标”的新型运营模式，逐步健全现代企业制度，从而增强企业核心竞争力，提升企业经营业绩。4、 积极推进全面创新要求我们怎么做？对企业来说，重要的是要积极强调观念创新、努力营造宽松气氛、积极建设学习型企业、在正确处理全面创新与继承优秀传统的关系、改革、发展、稳定三者关系的基础上，讲究推进策略，以积极主动的全面创新赢得企业的持续发展和长久稳定。对员工而言，我们要以“主人翁”的姿态投身工作，以合理化建议等形式向企业贡献自己的聪明才智；要充分理解和支持企业的各项变革和各种创新，即使会影响和损害自己的个人利益，也决不反对、更不破坏；要持续学习，不断提升自己的能力，敢于因时因势打破陈规。中国电信的悠久历史决定了我们在全面创新时，除了要有选择地借鉴他人的成功经验外，更主要地应是关注自身实际、因地制宜地总结并挖掘适合企业发展的各种新方法，在我们的多年积淀的沃土上，以突破带动企业的前进。团队学习促创新江苏徐州电信分公司交换中心本地网维护班的年轻人们都有一个好习惯，只要有空，就会聚在一块学习。虽然他们任务繁重，真正空闲的时间不多，但他们还是一直坚持了下来，并通过日积月累下来，真正地学到了不少东西。他们除了利用零碎时间学习，积极参加局里组织的各项新技术讲座外，还定期开展业务学习，针对工作中的新问题、新技术开展业务学习，一般是由参加过培训的或由技术较好的同志主讲，并由其准备学习资料，讲解中大家可以随时提出问题，共同探讨，形式生动活泼，通过这样的学习，他们的业务水平都得到了很大的提高。他们还不时针对工作中的要求和不便进行些“小革小改”，在小改小革中，他们有时会为了一个想法而彼此争论，但从不相互讥讽对方。由于他们的努力，他们自行开发了许多应用软件如本地网电源环境集中监控系统等来努力提高工作效率。现在这些“小发明”、“小创造”在相关工作中发挥着重要的作用，大大提高了工作效率和质量。案例评述：学习是变革创新的前提和基础，不学习、不正确地学习，就不能变革创新、就不能正确地变革创新。对这一点，周总在2003年工作会报告中是这样强调的：“要通过建立学习型的组织，倡导知识推动企业进步，学习造就成功未来的理念。”也许他们的团队学习方式可能不是最完善的，但是他们已在这方面迈出了重要的一步，并取得了明显成效，这是难能可贵的。三、 求真务实1、 什么是求真务实？“求真”就是发挥主观能动性，努力在实践中认识并把握事物发展变化的客观规律。“务实”就是坚持一切从实际出发，以扎实的工作作风、真抓实干地落实目标，力求实效。换句话说，求真就是认识和把握规律，务实就是尊重规律、顺应规律，并用规律自觉地指导自己的行为。“求真”强调顺应时势、把握方向；“务实”强调注重实干、讲求实效。于中国电信而言，由于电信企业具有全程全网、联合作业、规模经济和服务社会等基本特征，所以求真务实对于我们还蕴涵着更独特的含义：“求真”就是从电信企业的基本特征出发，根据企业的外部环境和自身条件，在经营实践中与时俱进，不断探索、总结电信企业的发展规律；“务实”就是尊重现实、遵循规律，严格按照企业的发展规律制订经营决策，并不折不扣地付诸行动。2、 为什么要坚持求真务实？作为中华民族的优良传统与作风，求真务实既是党中央所大力倡导的基本作风，也是我们多年来的传统风范，是中国电信宝贵的精神财富。IBM倡导“坚持到底把事情做好，所作所为追求完美”，沃尔玛则强调“为业绩卓著而努力”。都是对求真务实这一文化基因在企业发展过程中重要地位的强调与重视。试想企业的员工在工作中如若不真抓实干而浮躁浮夸、不深入实际而浮于表面、不扎实工作而流于形式、不精准无误而敷衍了事；试想一个组织不求真务实而热衷炒作、不遵循规律而凭想当然、不注重执行而好高骛远，那么最终必然一事无成，甚而使已取得的成功毁于一旦。可见，“求真务实”是企业成功的基本要素，应当而且必须成为组织和个人最基本的做事风格。3、 我们要“求”哪些“真”，“务”哪些“实”？我们所需力求的“真”主要包括但不局限于：n 电信行业的周期变化规律。如：电信行业从繁荣到萧条一般要经过多长时间？哪些因素会影响行业周期？n 通讯技术的变化规律。如：技术变化受哪些因素影响？一种技术的商业价值是如何决定的？什么技术在什么条件下可以取得主导的商业地位？n 电信产品/服务的变化规律。如：产品/服务的生命周期的变化受什么因素的影响？这些因素的作用机制是怎样的？n 电信行业的竞争规律。如：要在电信行业中获得竞争优势，需要关注哪些重点、需要发展出哪些核心能力？在寡头垄断的电信行业里，企业应当如何与竞争对手进行博奕？n 客户需求的变化规律。如：客户选择电信服务的主要决定因素有哪些？这些因素会如何变化？客户消费需求会如何变化？n 企业自身的发展规律。如：企业应当树立怎样的发展观？怎样以这种科学的发展观来指导企业的各项工作？n 企业的经营管理规律。如：电信企业应该如何培育和发展自身的核心能力？怎样在集权和分权之间取得平衡，从而既能充分发挥上下两个积极性、又能保证集团的统一