安技部部门手册2

目 录编 号TF/QW-2006第0次修订版 号C/0第1页 共1页序号编 号标 题页数版本/修改次备 注1TF/QW-安-01部门岗位架构图1C/02TF/QW-安-02部门职责1C/03TF/QW-安-03各岗位职责2C/0TF/QW-安-04工作文件C/04TF/QW-安-04-01安全生产管理办法6C/05TF/QW-安-04-02安全检查工作规定1C/06TF/QW-安-04-03车辆安全管理规定2C/07TF/QW-安-04-04设备管理制度3C/08TF/QW-安-04-05运输服务过程控制规定3C/09TF/QW-办-04-05服务质量考核规定1C/010TF/QW-办-04-06顾客投诉处理规定2C/011TF/QW-办-04-07各部门质量目标分解方案3C/012TF/QW-办-04-08任职要求1C/013TF/QW-办-04-09标识管理规定2C/014151617部门岗位架构图编 号TF/QW-安-01第0次修订版 号C/0 第1页 共1页部 长副部长安全主管监控中心设备管理员保险管理员安全管理员档案管理员监控员新城客运站客运车队、同兴公司安通 达、连平分公司源城分公司部门职责编 号TF/QW-安-02第0次修订版 号C/0 第1页 共1页 一、安全生产管理1、负责制定、修订公司详细的安全生产管理制度，并对这些制度的贯彻执行情况进行监督检查； 2、负责监督日常安全生产工作，组织安全生产大检查，发现安全隐患，制定整改措施，并组织实施。 3、负责在遇有特别紧急的不安全情况时，指令停止生产，并立即报告上级研究处理； 4、负责总结和推广安全生产的先进经验，协助各部门搞好安全生产的宣传教育和专业培训； 5、负责伤亡事故的调查和处理，负责伤亡事故的统计、分析和报告，协助有关部门提出防止事故的措施，并督促其按时实施；6、负责对公司外部信息和基层情况上传下达，做好信息反馈工作，包括贯彻落实上级安全生产精神，上报安全生产报表等工作。7、参加审查新建、改建、扩建、大修工程的设计文件和工程验收及试运转工作。 二、车辆技术运行管理 1、负责对公司车辆实行择优选配、正确使用、定期检测、强制维护、适时更新和报废的全过程检验管理。 2、建立安全责任档案，做好事故调查、责任认定与处罚等工作及档案记录。 三、驾驶员管理 1、负责有关部门招聘的驾驶员进行培训、考核工作，对不符合条件者有权制止录用和提出解聘。2、负责有关部门对驾驶员进行安全知识教育。各岗位职责编 号TF/QW-安-03第0次修订版 号C/0 第1页 共2页一、部长 1、负责公司安全生产的方针、政策、法规和本公司安全生产各项规章制度的贯彻落实工作。 2、负责安全生产管理日常事务工作，制定安全生产管理目标、安全考核指标和各阶段安全工作计划，修订安全生产管理制度。 3、负责向公司总经理汇报安全生产状况，并针对安全生产中存在问题，提出意见和整改措施。 4、负责组织开展安全生产宣传、教育和培训工作，并根据上级有关部门的要求，结合本公司的实际开展安全生产竞赛活动和安全检查。 5、协助对新开班车线路的勘察鉴定工作。 6、严格执行事故报告制度，准确、及时填报安全生产责任事故统计报表。参加行车事故的处理，办理肇事责任者的处理文稿。 7、运用科学管理手段，逐步实现安全管理制度化、标准化、规范化和科学化，提高安全管理水平。 8、督促检查本公司及下属单位运输安全生产制度、措施的落实情况，收集信息、总结经验，推广先进，表扬、通报好人好事。对不利于安全生产的安排有权制止，对评先进，安全目标考核达不到标准，有否决权。二、安全员1、贯彻落实国家和上级部门有关安全生产法规、条例、规定以及本企业制定的安全管理制度。2、负责对新招聘的驾驶员安全技术考核和上岗前的培训工作。会同有关部门对调入和招聘的驾驶员进行技术考核及上岗培训，对不符合条件者有权提出制止吸收和解聘。3、负责督促、完善有关部门建立健全行车事故档案、驾驶员行车安全档案、车辆技术档案和各种会议记录、安全活动等台帐；记录安全行车累计里程和行车事故及奖惩情况。4、负责本企业运行车辆技术状况抽查，并及时掌握驾驶员的思想、技术、身体和安全行车等情况。 各岗位职责编 号TF/QW-安-03第0次修订版 号C/0 第1页 共2页5、负责本企业行车事故处理，按照“四不放过”原则，会同有关部门进行事故分析、吸取教训、提出整改落实措施，并按规定上报“交通事故快报表”和“安全生产考核月、季、年度报表”。6、负责督促有关部门驾驶员办理驾驶证年度审验工作，负责组织和会同有关部门开展各项安全活动。7、负责消防器材的管理。三、保险员 1、负责向各部门做好保险的宣传工作，督促、跟踪有关部门按公司规定足额购买保险；2、负责做好保险的台帐，并和保险公司沟通，达到保险购买符合公司的标准。四、设备管理员1、负责公司安全生产设备的档案建立；2、负责安全生产设备的周检工作；3、负责安全生产设备的管理；4、负责安全生产设备的报废工作。五、档案管理员 1、负责本部门有关文件的收发及整理、保管。 2、负责督促、完善有关部门司乘人员档案和车辆档案的建立及管理。3、负责服务质量的投诉登记、汇报、处理及建档管理。安全生产管理办法编 号TF/QW-安-04-01第0次修订版 号C/0 第1页 共6页总 则 第一条 为加强公司劳动安全管理，保障职工的安全和健康，做到安全生产，文明生产，促进公司事业的健康持续发展，根据广东省劳动安全卫生条例及广东省汽车运输安全生产管理实施细则，制订本办法。第二条 本办法适用于河源市交通集团同发运输有限公司所有部门。第三条 各部门必须贯彻“安全第一、预防为主、综合治理”的方针和“管理生产必须管安全”的原则，严格执行国家、省、市有关劳动安全法律、法规。组织机构与职责第四条 本公司成立由总经理任组长，副总经理任副组长，公司各职能部门负责人为成员的安全生产领导小组。 第五条 本公司设安全技术部，负责安全生产的日常工作，研究解决公司有关部门在落实安全生产工作中出现的新情况和重大问题。其主要职责： （一）研究制定安全生产技术措施和劳动保护计划； （二）制定修订公司详细的安全生产管理制度，并对这些制度的贯彻执行情况进行监督检查； （三）组织各部门研究制定防止职业危害的措施，并监督执行； （四）监督日常安全生产工作，组织安全生产大检查，严格执行车辆技术管理规定，强制车辆二级维护和安全检查制度，落实车辆的“回场必检、合格放行”；督促驾驶员做好出车前检查和开车前、行车中、收车后的三检工作，保证车辆技术状况良好，发动员工开展“四查”（查思想、查纪律、查制度、查落实），并提出整改措施。（五）遇有特别紧急的不安全情况时，有权指令停止生产，并立即报告上级研究处理； （六）总结和推广安全生产的先进经验，协助各部门搞好安全生产的宣传教育和专业培训；（七）参加审查新建、改建、扩建、大修工程的设计文件和工程验收及试运转工作；（八）参加伤亡事故的调查和处理，负责伤亡事故的统计、分析和报告，协助有关部门提出防止事故的措施，并督促其按时落实；安全生产管理办法编 号TF/QW-安-04-01第0次修订版 号C/0 第2页 共6页 （九）对公司外部信息和基层情况上传下达，做好信息反馈工作。第六条 分公司必须成立安全领导小组，负责：（一）对公司员工进行安全生产教育；（二）制定安全生产实施细节和操作规程；（三）实施安全生产监督检查；（四）贯彻执行上级交通主管部门的各项安全指令，确保安全生产；（五）安全生产小组长由分公司经理担任，也是各分公司安全生产的第一责任人；（六）安全专员要经常检查督促所属部门的工作人员遵守安全生产制度和操作规程，做好设备、工具等安全检查、保养工作，每月向公司安技部书面报告安全生产情况，做好安全生产报表的填写工作；（七）员工在生产工作中要认真和执行安全技术操作规程，遵守各项规章制度，爱护生产设备和安全防护装置、设施及劳动保护用品，发现不安全情况，及时报告上级或安全员，并迅速予以排除；（八）对新员工必须先进行安全生产的三级教育（即生产部门、班组、生产岗位）才能准其进入操作岗位，对改变工种的工人，必需重新进行安全培训才能上岗；（九）公司的车辆要经常维护，定期检修，不符合安全要求的陈旧设备，应有计划地更新和改造；（十）坚持定期或不定期的安全生产检查，安技部组织全公司的安全检查，每月不少于1次，各班组应实行班前班后检查制度。发现安全隐患，必须提出整改方案，按规定期限整改完毕。第七条 公司（分公司）安全生产第一责任人的职责：（一）公司（分公司）法定代表人是企业安全生产第一责任人，对本企业安全生产负有全面组织领导管理责任和法律责任。（二）坚持“安全第一、预防为主、综合治理”的方针，认真贯彻执行国家和省、市有关安全生产的法律、法规，并结合本单位实际制定本单位安全生产管理制度、规程和技术规范。（三）负责审批决定本企业安全生产、车辆技术管理和重大决策和奖惩办法等。（四）定期召开安全生产例会，总结、分析安全生产形势，针对本企业存在问安全生产管理办法编 号TF/QW-安-04-01第0次修订版 号C/0 第3页 共6页题进行整改。第八条 公司（分公司）安全生产直接责任人的职责： （一）组织本企业各部门认真贯彻执行国家和省、市有关安全生产的法律、法规，严格落实“一岗双职”管理制度，及时分析安全生产形势，并做出方案和规划。（二）深入运输生产第一线，负责对本单位安全生产各环节进行监督管理，制止违章作业和车辆“带病”行驶，发现事故隐患及时整改，并提出防范措施。（三）组织开展企业安全生产宣传、教育，对驾驶员等生产人员和安全管理人员定期组织学习和培训。（四）组织开展安全生产竞赛活动，对安全生产进行检查、评比、考核，总结经验，表彰先进。（五）负责本企业营运车辆技术管理，督促落实车辆维护、检测制度。对车辆更新、改造、报废等严格把关，并报有关部门审批。（六）负责本企业的行车事故处理，并按“四不放过”的原则，剖析事故原因，吸取教训，制定整改措施。第九条 安全员的职责：（一）贯彻落实国家和上级有关主管部门有关安全生产法律、法规及本企业制定的安全管理制度。（二）负责组织和会同有关部门开展各项安全活动。（三）建立驾驶员安全行车档案，记录安全行车累计里程和行车事故及奖惩情况。 （四）负责本企业运行车辆技术状况抽查，每月抽查车辆不少于20%，并及时掌握驾驶员的思想、技术、身体和安全行车等情况。（五）负责办理驾驶员的年度审验工作，协助做好车辆检验、保险以及事故索赔工作。（六）负责本企业行车事故处理，按照“四不放过”原则，会同有关部门进行事故分析、吸取教训，并按规定上报“安全生产考核月、季、年度报表”。（七）会同有关部门对调入和招聘的驾驶员进行技术考核及上岗培训，对不符合条例者有权制止吸收和提出解聘。第十条 安检员的岗位职责：（一）认真执行落实交通部和省交通厅有关车辆技术管理规定以及本企业运行安全生产管理办法编 号TF/QW-安-04-01第0次修订版 号C/0 第4页 共6页车辆安全技术管理规章制度。（二）严格执行运行车辆“回场必检、合格放行”制度。（三）严格按规定的项目仔细检查回场的车辆，做到一台不漏、一个项目不漏。（四）凡检查过的车辆，要做好记录和签名，检查中发现有问题的车辆，要督促驾驶员排除或进行修理。（五）检查中如发现有严重事故隐患的车辆，要向有关部门或领导报告，及时采取相应措施。 第十一条 驾驶员的职责： （一）严格遵守道路交通管理条例和安全操作规程及企业安全生产管理制度。（二）认真学习技术、业务和安全知识，自觉参加企业各种安全活动，每月不得少于两次。（三）爱护车辆，坚持出车前、行车中、收车后的“三检”和做好车辆日常维护工作。（四）遵守职业道德，爱护旅客、货物，服从调度，谨惧驾车，安全正点运行。（五）服从指挥和安全管理，接受交通运政稽查员的监督检查 车辆管理第十二条 公司营运车辆必须符合，GB7258-1997机动车安全运行技术条件和交通部及省交通运输厅有关汽车运输车辆技术管理规定，证照齐全，手续完备，所有营运车辆必须按要求投保，不得漏保、脱保，强化车辆风险保障能力的管理。第十三条 营运车辆应执行车辆使用前期的管理和有关规定，做好各项检查调试工作，严格执行车辆在磨合期间的各项规定。第十四条 建立健全车辆技术档案，要求建立单车台帐，统一格式，记录型号、使用数据、使用时间、行驶里程、维修技术等。第十五条 坚持执行“预防为主，强制维护”的规定，定期对车辆进行各级维护，并按规定每年评定汽车技术等级一次，评定为三级车辆的不得继续营运。第十六条 应督促驾驶员自觉做好出车前、行车中、收车后的三检和爱车例保工作外，还应建立车辆“回场必检、合格放行”制度，并指定专人负责，配备必要的检验设备，对车辆的安全部位要逐项检查记录、签名，未经检查或检查不合格的车辆不准运行。安全生产管理办法编 号TF/QW-安-04-01第0次修订版 号C/0 第5页 共6页第十七条 应严格执行汽车维修技术作业规范，做好各级维护、修理作业和轮胎换位工作，确保车况良好，附属用具设施齐全有效。对无厂牌、无标记的伪劣零配件，不准装用在直接影响行驶安全的制动、转向、行走系统。第十八条 经长期使用、技术性能变坏、消耗增加、维修费高、经济效果差、安全性能不可靠的老旧车辆，必须执行国经贸委等六单位国经贸委1997456号文件规定，申请报废处理。运行管理第十九条 公司驾驶员肩负安全行车的直接责任，必须树立良好的职业道德和高度的安全行车责任感，保证安全行车。安全行车要点是：一要、二严、三检、四勤、五掌握、六不开、七慢、八不准：（一）一要：要牢固树立“安全第一”的思想。二严：严格遵守交通规则，严格遵守操作规程。三检：坚持出车前、行车中、收车后的检查。四勤：对车辆要做到勤清洗、勤检查、勤调整、勤维护。五掌握：掌握车辆技术状况；掌握道路情况；掌握气候变化；掌握货物装卸要点；掌握车、行人、乘客的动态及儿童活动特点。六不开：不开英雄车，不开斗气车，不开带病车，不开冒险车，不开侥幸车，不开车办私事。七慢：起动出车慢；狭路、桥梁慢；交叉路口和繁华地段慢；视线不清慢；拐弯下坡慢；雨天、下雪路面慢；会车让车慢。八不准：不准超速、超载行车；不准越线行驶；不准开车打手机；不准做与驾驶无关的动作；不准绕红灯行驶；不准滥流供油；不准熄火滑行；不准无证开车。（二）转弯做到三件事：减速、鸣号、靠右行。（三）主动做到礼让三先：先让、先慢、先停。伤亡事故处理第二十条 发生伤亡事故，必须立即组织抢救，同时报公司安技部，并按国家有关报告规程上报，不得故意破坏事故现场，不得隐瞒或故意延迟上报。 第二十一条 发生重伤、死亡或其它重大事故，安技部及有关部门要组成调查组，查明原因，分清责任，提出整改措施和对事故责任人员的处理意见。事故处理办法按广东省汽车运输安全生产管理实施细则（粤交保1999163号文）第六章执行。安全生产管理办法编 号TF/QW-安-04-01第0次修订版 号C/0第6页 共6页奖励和惩罚第二十二条 有下列情况之一的部门或个人给予奖励：（一）在实际工作中及时发现或报告险情隐患，事故发生后妥善处理或积极抢救，使生命财产免受或少受损失；（二）检举、揭发违反安全生产规定，其事迹突出的；（三）对劳动安全工作提出切实有效的重大合理化建议的；第二十三条 有下列情况之一的部门或个人视其情节，给予处罚：（一）忽视改善安全条件，削减劳动安全防护措施或不使用防护措施；（二）玩忽职守违章操作，强令驾驶员违章冒险驾驶造成生命财产遭受损失；（三）故意破坏事故现场，隐瞒虚报或故意延迟上报，阻碍事故调查的；（四）发生重大、特大伤亡事故，对本办法第五条第五节规定担负领导责任的人员，应根据不同情况，严肃处理。附 则第二十四条 各部门、分公司可根据本办法制定实施细节。第二十五条 本办法自制定之日施行。安全检查工作规定编 号TF/QW-安-04-02第0次修订版 号C/0 第1页 共1页 为了加强安全生产工作管理，遏制交通事故发生，做到预防为主的目的，安技部工作人员必须每月对公司所属车辆进行抽查，通过检查，对有安全隐患的车辆及时通知整改预防事故的发生。一、 检查时间：每月不定期对各分公司、车队的车辆进行检查二、 检查数量：要求每个月必须抽查每个分公司、车队车辆总数的20%以上三、 检查项目：1、 驾驶人员和司乘人员必须精神饱满，服装干净整洁。2、 车辆车容车貌，有公司统一的标志和投诉电话。3、 车辆必备的三角木、灭火器、三角指示牌、消防锤是否齐全、有效。4、 车辆的技术状况轮胎、传动、刹车、灯光是否良好。四、 检查要求：1、 受检车辆驾驶员必须服从指挥，积极配合检查人员的检查，受检后对检查结果进行确认并签名。2、 检查员检查后填写检查结果，给驾驶员确认后，请驾驶员签名，对问题车辆发出整改通知书，检查人和被检查车辆司机签名。3、 受检查驾驶员接到整改通知书后，应根据安全隐患的整治限期进行整改。4、 有重大安全事故隐患的（如司机情绪反常、车辆刹车不合格、轮胎不合格等）要强制停班修理。车辆安全管理规定编 号TF/QW-安-04-03第0次修订版 号C/0 第1页 共2页1 目的和适用范围 本制度规定了公司汽车营运过程安全管理的职责和内容，以确保公司交通安全、防火安全、防抢盗安全、劳动安全。2 职责2.1 安技部负责公司安全管理的监控，防止安全事故的发生，并负责安全事故的处理工作。2.2 公司所有员工特别是驾驶员应严格遵守本制度。3 安全管理有关规定3.1 驾驶员交通安全管理3.1.1 驾驶员必须严格遵守道路交通管理条例、中华人民共和国道路交通安全法和高速公路交通管理办法等交通法规，违反者由此引起的一切后果由驾驶员负责。3.1.2所有驾驶员从录用之日起，必须缴交安全互助金5000元，待合同期满手续办妥后，办理退还安全互助金手续。3.1.3驾驶员必须按时参加安全学习。第一次无故缺勤，补课，并罚款50元；第二、第三次罚款100元；一连四次无故不参加安全学习者，公司可作严重违反制度处理，并终止合同，不退还安全互助金。3.1.4凡发生交通事故，必须保留现场，并及时向公司报告，未经公安交警部门处理而擅自离开现场者，一切后果(包括责任和经济损失)由当事人负责。因交通事故造成的经济损失，除保险公司索赔外，驾驶员应负责保险免赔部份，根据保险公司规定，负事故次要责任按总损失的5%赔偿；负事故同等责任的按总损失的10%赔偿；负事故主要责任的按总损失的15%赔偿；负事故全部责任的按总损失的20%赔偿。发生责任交通事故视情节轻重另扣罚肇事者50-1000元。3.1.5驾驶员不得将车辆交给其他驾驶员(包括本公司的未受主管人员派出的驾驶员)驾驶营运，违反者罚款500至1500元，并追究当事者责任，造成事故驾驶员承担一切责任。3.1.6驾驶员全年无发生大、小责任交通安全事故的，公司将给予安全奖励金奖励驾驶员。3.2 车辆技术安全管理车辆安全管理规定编 号TF/QW-安-04-03第0次修订版 号C/0 第2页 共2页3.2.1 公司车辆严格按公安机关有关规定每年进行年检审验，检验不合格或未经年审的车辆严禁上路行驶，车辆年审执行机动车与驾驶员年审规定。3.2.2 新车行驶3000公里、其它车辆每行驶5000公里进行一次一级维护保养，车辆每行驶40000公里进行一次二级维护保养，由安技部负责登记安排，维修保养标准按机动车安全行车技术条件有关规定执行。3.2.3 驾驶员每天对营运车进行“三检”，即在营运车辆行驶前、行驶中、收车后进行检查，发现问题立即处理，驾驶员无法解决的应报告公司，防止车辆带病运行。3.2.4 安技部技术主管应建立车辆技术档案，将车辆有关维修、保养、事故等事项记录在案。3.3 防抢盗安全管理3.3.1 公司所有车辆必须回公司停车场内停放，未经批准不得在外过夜停放。回场车辆驾驶员应关好门窗，上好防盗锁，并将车匙和车辆证件交给当班车管员保管。3.3.2 营运车辆空车时不能私自载客(包括：亲友、公司职员等)，驾驶员不要跟客人上房间，如客人提出时，应作出解释。3.3.3 遇到被劫时，应保持冷静，记住案犯的面容特点，寻找机会打110或即到附近公安部门报警。3.3.4 驾驶员应妥善保管营运单据及其它证件等，车辆进入维修场地，工具、及其它物品自行保管，遗失者，由驾驶员自行负责。3.4 劳动安全管理3.4.1 员工在工作和服务过程中应遵守操作规程，在公路上停车检修车辆要放置危险警告标志，检修发动机等传动部件必须关匙熄火，检修底盘或装拆轮胎前要先稳固车辆防止车辆滑动伤人。安技部应经常监督检查，确保人身安全。3.5 防火安全管理3.5.1 公司及全体员工必须严格遵守消防法，层层落实防火责任。3.5.2 所有车辆及公司办公场所应配备有效灭火器。驾驶员每天检查车辆的防火设备是否完好，灭火器掉失或失效立即报告车管员。安技部不定期组织防火安全检查。设备管理制度编 号TF/QW-安-04-04第0次修订版 号C/0 第1页 共3页1.目的： 确保影响运输服务质量的车辆、设施、设备处于受控状态，为顾客提供满意的服务。2.适用范围 适用于公司提供的设施、设备。3.职责3.1 营运部负责车辆安全设施并负责车辆性能、技术状况的监督管理。 3.2 安全技术部负责对设施设备性能进行监控。4.工作程序4.1 设备(在5000元或以上)列为固定资产,由公司安全技术部统一编号,5000元以下的设备,由维修中心自行编号,所有设备应做到随机附件和技术资料齐全,逐台入帐,建立设备台帐.每年清查设备一次。4.2 高精度、大型、重型、稀有设备要定安全操作规程，定期进行精度检查和校正。4.3 凡新购设备，必须每年的第四季度，做好第二年的设备购置计划，并申述每项设备的购置原因。经公司经理审核后，由安全技术部购买。4.4 新购置或调入的设备，由安技部会同检验人员开箱检查清点附件、图纸资料，齐全后由安技部会知财务统计部编号入帐。4.5 动力设备要专人管理，严格遵守安全操作规程，保证安全运行。4.6 设备的封存：对闲置三个月以上设备，应清洗、涂油保管，对闲置一年以上的设备，应由使用部门报公司技术工程部处理。4.7 设备的调拨须经安全技术部批准。4.8 设备报废4.8.1 设备已超过使用年限，主要结构损坏，形式过于老旧或因事故造成严重损坏，无修理价值，可申请报废。4.8.2 不能迁装的设备，因建筑物改建或工艺布置改变必须拆毁的可申请报废。4.8.3 报废设备，必须填写<设备报废申请表>，报安全技术部，会同财务统计部进行技术鉴定，待批准后，注销固定资产台帐和设备档案。4.8.4 凡申请报废设备或已批准报废设备，不得擅自把设备拆散分用，须由安全技术部统一处理。设备管理制度编 号TF/QW-安-04-04第0次修订版 号C/0 第2页 共3页4.9 事故处理4.9.1 设备事故、凡因操作使用不当，违反安全操作规程，造成设备损坏，致使停产或降低性能造成损失，分重大事故和一般事故。4.9.2 造成设备损坏，修理费用在5000元以上的为重大事故，500-5000元以内为一般事故。4.9.3 设备事故的损失：仅计算修理工时费、修理材料及备件费用。不包括设备停工减产的损失。4.9.4 设备事故停修时间：指事故发生至修复投产为止的一段时间4.10 事故处理规定4.10.1 设备发生事故，要立即停止设备运行。保持好现场及时报告主管领导，维修中心、技术工程部和当事者参加分析和处理。4.10.2 一般事故经现场分析，查明原因后，应迅速抢修，并填写设备事故报告，由技术部签呈事故分析和处理意见报公司安全技术部审查；重大事故应立即通知上级有关部门组织现场事故分析后，迅速抢修，设备事故报告三日内上报公司的主管部门。4.10.3 处理事故的原则是四不放过，即事故原因分析不清不放过；事故责任人与员工未受教育不放过；事故责任人未处理不放过；没有防范措施不放过。4.11 设备的维护保养4.11.1 设备的维护保养，在技术力量允许的条件下，公司自行组织进行，一些受到技术条件限制，不能自修的项目，应上报安全技术部审批后，可请外单位的技术人员修理或送外修理。4.11.2 设备各级保养和维修的内容：4.11.2.1 日常维护保养（例保）：班前班后由操作工人认真检查，擦拭设备各个部分及润滑点注油保养，使设备经常保持润滑清洁，设备发生故障及时排除。4.11.2.2 一级保养：每6个月进行一次，对设备进行局部解体和检查，清洗所规定的部位，疏通油路，调整设备各部分配合间隙，紧固设备各个部位。4.11.2.3 二级保养；每1年进行一次，对设备进行部分解体检查，更换或修复磨损件，局部恢复精度、润滑系统清洗、换油、电气系统检查、修理。设备管理制度编 号TF/QW-安-04-04第0次修订版 号C/0 第3页 共3页4.11.2.4 中修：拆卸需要检修的部分，修理主要零件与基准件，更换或修复部分够使用期限零件，主要精度达到工艺要求，技术安全保护装置必须修理或更换，非工作表面完工后补漆或喷漆。4.11.2.5 大修：全部拆卸、分解所有部件，并清洗，修理基准件，更换所有不合格的零件。重新抹灰喷漆，恢复设备原有精度、性能、效率，达到原出厂工艺要求的90%以上。4.11.3 设备完好标准4.11.3.1 设备性能、精度能满足生产工艺要求，精密设备的主要精度能达到出厂要求。4.11.3.2 设备运转正常：传动系统、操作系统、冷却系统、仪表及电器系统运转正常没有较大的缺陷，基本没有漏油、漏水、漏电现象。4.11.3.3 设备（机床类）内处清洁，无黄袍，无油泥、无锈蚀、油质符合要求，滑导面无严重拉伤，附件妥善保管。运输服务过程控制规定编 号TF/QW-安-04-05第0次修订版 号C/0 第1页 共3页1.目的确保影响运输服务质量的各环节、各因素均处于受控状态，为顾客提供满意的服务。2.适用范围适用于公司提供的旅客运输，行包快运，安全管理的全过程。3.职责3.1 行政部负责策划运输服务过程，为营运服务提供良好的后勤保障。3.2 营运部负责车辆安全设施并负责车辆性能、技术状况的监督管理。3.3 安全技术部负责对营运车辆总体性能进行监测。 4.工作程序 4.1 运输服务的准备工作4.1.1 行政部根据线路牌指标，策划行车线路，配备车辆，申办相关牌证，申报始发站场及配客站场，申报运价，明确运输服务的整个流程；按国家法律、法规以及行业规范如汽车旅客运输规则、汽车旅客运输服务岗位职责的工作标准、广东省道路客运票据管理办法、广东省道路旅客运输管理办法、广东省道路运输行业年度审验办法、广东省营运性运输汽车驾驶员管理办法等编制企业服务标准、岗位职责、管理规范、考核标准。4.1.2 安全技术部负责车辆安全设施的管理，以及涉及营运全过程的各项安全管理办法的制定并监控落实情况，同时严格做好车辆安检工作，确保未处于良好状态的车辆决不投入营运。4.2 运输服务的实施4.2.1班车4.2.1.1行政部根据人员情况、市场状况、年度节假日情况制定班车时刻表报主管副总经理批准后，由调度室以及站务部具体执行。临时变更调整的加班计划需提前报部门经理批准。司乘人员分别按司乘人员服务规范中规定的工作规程，做好出车前准备工作。4.2.1.2调度室根据班车时刻表确定人员安排，并按司乘人员工作规程的具体要求核准工作事项。4.2.1.3驾驶员按规定发车时间，准时到达站场。现场调度在站务人员的配合下，按规定组织顾客有序上车，乘务员做好行李标识、存放、登记等工作，具体执行司运输服务过程控制规定编 号TF/QW-安-04-05第0次修订版 号C/0 第2页 共3页乘人员服务规范。4.2.1.4 行包托运员将顾客托运的物品转交司乘人员时，需办理好交接手续，以便利于对顾客托付的物品进行追溯。4.2.1.5 司乘人员根据现场调度及站务工作人员的指示发车，并填写车辆行车路单，驾驶途中严格执行各项营运法规及交通管理法律、法规对驾驶营运车辆的要求。具体见司乘人员服务规范。4.2.1.6 司乘人员在营运全过程中，严格执行公司制定的各项服务规程。具体见司乘人员服务规范。4.2.1.7 安全技术部须将制定的服务规范的关键部分及法律、法规要求的主要内容，向顾客明示，具体措施见旅客乘车须知。4.2.1.8 在整个营运服务过程中，除司乘人员对自身服务质量进行自检外，司乘人员应严格按照司乘人员服务规范要求处理所负营运职责。4.2.1.9 各入站班车根据发班计划明确班车时刻表，与调度室密切配合，并依据公司的各项管理规程、操作文件对本车、车队以严格控制。对于涉及到本站的市场信息、行业信息应及时向公司有关领导或部门通报，提出改进意见，以确保营运计划的落实。4.2.1.10 安全技术部应定期对营运过程的关键控制点予以严格检查监控。具体执行安全检查制度，检查应包括营运服务过程中查验、安全学习检查、发车前检查，站台查验、路途查验、外驻站场查验等。4.2.2 租赁车辆4.2.2.1 驾驶员必须遵守国家对汽车租赁管理的有关政策法令、法规，遵守政府部门和公司关于汽车租赁营运的各项规定，自觉服从检查、监督和管理。4.2.2.2 驾驶员不得以任何理由将车辆交给他人驾驶。一经发现，由当事人承担由此造成的一切后果，并扣发其当月的奖金。4.2.2.3 驾驶员每天出车须持有公司营运车辆记录单，要如实填写用车的行驶里程、起止地点、用车时间等项目。4.2.2.4 驾驶员每天将车辆开回公司指定的停车场停放过夜，如顾客需要到外地过夜的，须提前通知公司并经同意后才可在外地过夜。回场停放时，须遵守停车场出入场的管理规定。无故不回场停放过夜的按有关规定处罚。运输服务过程控制规定编 号TF/QW-安-04-05第0次修订版 号C/0 第3页 共3页4.2.2.5驾驶员应当按照司乘人员服务规范、汽车租赁过程管理细则的要求为顾客提供服务。4.2.2.6驾驶员按规定收取顾客的车辆租赁费用，应在运营完毕后即交回公司，如回场时公司管理人员已下班的，次日出车前须交纳费用。（如遇到例假、节日的可延至复工之日）不按规定上交费用的，除追缴费用外，还须以每天按应缴款的缴交滞纳金。4.2.2.7 驾驶员应调整好作息时间，严禁疲劳驾驶，每天工作时间不得超过8小时。如超过上述连续工作时间的，顾客仍要求用车，驾驶员可婉言拒绝，但应向顾客做好解释工作。5. 相关/支持性文件班车时刻表司乘人员服务规范车辆途中坏车求援管理规定营运过程中特殊事件处理规程交通事故处理规定服务质量考核规定编 号TF/QW-办-04-05第0次修订版 号C/O第1页 共1页 1目的为确保工作人员的服务质量，强化工作人员服务质量管理，实现优质服务，提高企业效益，特制订本规定。2适用范围适用于站场指挥、调度员、售票、验票、广播、寄存、导乘、打单（填单）、行包托运、乘务员、驾驶员、门卫、安检、保卫、稽查、清洁、业务、运行配送、车队管理。3职责31办公室负责服务质量考核4工作程序41时间安排：每季度由办公室组织人员到各岗位进行检查。42检查要求：检查人员认真按照服务质量检查评价表中的内容，逐项对照打分，最后得出被检查岗位的总得分。43考核结果处理：按人力资源管理控制程序有关规定进行。 5相关/支持性文件 51人力资源管理控制程序 6质量记录 61服务质量检查评价表顾客投诉处理规定编 号TF/QW-办-04-06第0次修订版 号C/O 第1页 共2页1. 目的和范围及时有效地处理顾客投诉，达到顾客的满意。本规定适用于顾客对公司各部门及工作人员的书面和口头投诉。2. 职责2.1 公司各单位、各部门负责顾客投诉的归口管理。2.2 各单位、各部门代表公司接受及处理顾客对公司部门及工作人员的投诉。2.3 各单位、各部门负责顾客投诉的收集和记录工作。2.4 各单位、各部门负责人负责本部门业务范围内顾客投诉的处理意见。3. 工作程序3.1 顾客投诉处理方法和要求3.1.1 安慰顾客。接到顾客的口头投诉时，若其情绪激动应婉言劝解，缓解气氛，以平息顾客的情绪。3.1.2 对顾客投诉进行识别、判断、调查和分析。a） 对明显的不规范服务和不合格品，应立即道歉并承担责任。b） 对不能马上识别判断的问题，应及时调查分析，了解事实真相，判断责任部门及责任人。3.1.3 承担责任a）属公司责任并能立即处理的问题，应立即采取补救措施。b）对需进行调查分析的问题，应向顾客作好解释工作，尽量在三个工作日内处理。c）应最大限度满足顾客的合理要求，或以其他方式给以补偿，达到顾客的满意。3.1.4 对调查后不属公司责任，或由误会所致，应耐心真诚地向顾客解释，相互沟通，并征询顾客意见和要求，也可以采取一些友善的方式，以缓解气氛，让顾客心平气和地接纳。3.2 处理程序3.2.1 公司各部门人员接到顾客投诉时，应向部门经理汇报，属本部门原因的部门经理应立即处理，并作好记录，处理结束后向公司办公室、经理反馈处理结果，若涉及其他部门或本部门无法解决时，部门经理应向公司经理汇报。3.2.2 公司各部门接到顾客投诉时，应及时作好记录，属本职权范围内的问题应立即进行处理，不属本职权范围内的问题，及时把投诉记录传送到责任部门，由责任部门进行处理。顾客投诉处理规定编 号TF/QW-办-04-06第0次修订版 号C/O 第2页 共2页3.2.3 对于一般的顾客投诉，在公司每周的例会上责任部门应进行通报，通报调查原因、处理结果、以及本部门所采取的预防和纠正措施；重大的顾客投诉，由公司总经理或副总经理主持处理。3.2.4 顾客投诉的原始记录、书面原件以及顾客投诉的处理过程、结果由公司办公室保存。4.质量记录4.1 服务质量登记表4.2 纠正/预防措施报告单各部门质量目标分解方案编 号TF/QW-办-04-07第0次修订版 号C/O 第1页 共3页一、办公室：1、文件受控率100%测量方法： 与质量有关文件的受控件数文件受控率 = X 100% 全部与质量体系有关的文件件数2、人事管理全面提高现有劳动力资源的整体素质和质量意识，达到岗前培训率100%；专业技术人员占公司管理人员40%以上；持证上岗人员占公司员工总数的30%以上，含30%。持证上岗人员指管理人员中持有职称证书的人员。测量方法： 岗前培训人数岗前培训率 = X 100% 新招员工总数 专业技术人员人数专业技术人员率 = X 100% 管理人员总数 持证上岗人员数持证上岗人员率 = X 100% 公司员工总数 二、安技部：百万车公里行车责任事故频率3宗，死亡率0.3人，伤人率1.6人，安全间隔里程150万公里/宗；测量方法： 实际责任事故次数事故频率 = 总行驶里程 实际责任死亡人数死亡率 = 总行驶里程 实际责任受伤人数伤人率 = 总行驶里程各部门质量目标分解方案编 号TF/QW-办-04-07第0次修订版 号C/O 第2页 共3页 总行驶里程安全间隔里程 = 一般以上责任事故三、业务部：电脑月运行事故频率 5宗 实际运行事故次数电脑月运行事故频率 = 月运行时间因设计开发失误次数为0。四、客运车队：1、 客车完好率98%；2、 旅客满意率95%；3、 有效投诉率0.1；4、 安全间隔里程150万公里/宗；5、 班车正点率99%。 总车日非完好车日客车完好率= X 100% 总 车 日 感到满意的旅客人数旅客满意率= X 100% 抽样调查的总人数 责任投诉有效投诉率= X 1000 载客人次 总行驶里程安全间隔里程= 一般以上责任事故 报告期客车正点班次班车正点率= X 100% 报告期客车计划班次各部门质量目标分解方案编 号TF/QW-办-04-07第0次修订版 号C/O 第3页 共3页五、客运站：1、发车正点率98%以上；2、旅客正运率99.5%以上；3、售票差错率低于5；4、行包正运率99.9以上；5、乘客漏、错乘率0.1；6、旅客满意率95%以上；7、旅客意见处理率98%以上。测量方法： 报告期客车正点班次发车正点率= X 100% 报告期客车总班次 报告期旅客正运人次数旅客正运率= X 100% 报告期旅客发送总人次数 报告期发售差错票数售票差错率= X 100% 报告期发售总票数 报告期行包正运件数行包正运率= X 100% 报告期行包发送件数任职要求编 号TF/QW-办-04-08第0次修订版 号C/O 第1页 共1页1. 公司级经理 1.1 大专以上学历，从事运输企业管理工作三年以上或高中毕业，从事运输企业管理工作五年以上。 1.2 掌握公路客运行业管理的法律、法规和交通管理的法律、法规。 1.3 熟悉客运方式与运行组织，掌握客运生产管理要求，了解公路客运站务管理。 1.4 能够进行客运市场调查、预测，参与制定企业市场发展策略，具有探索创新能力和一定的社会交往能力。1.5 熟悉公司内部管理运作，能有效解决公司运作过程中遇到的问题。2. 部门经理（负责人） 2.1 大专文化程度，从事客运管理二年以上或高中以上文化程度，从事客运管理工作三年以上。 2.2 熟悉本行业国家制订的法律法规以及行业主管部门制定的各类管理办法。 2.3 熟悉本部门的工作事务，能实际解决工作问题，有创造性地开展工作。 2.4 政治思想端正，有正确的人生观及价值观，有较强的事业心。 2.5 具有较强的协调能力，能带领本部门员工较好地完成工作任务。 3. 班组长 3.1 大专以上文化程度，从事客运管理工作一年以上或高中以上毕业，从事客运管理工作二年以上。 3.2 熟悉本行业国家制订的法律法规以及行业主管部门制定的各类管理办法。 3.3 了解服务行业特征、特点，热爱服务工作，有创新精神，热爱本职工作。 3.4 具备优良的道德品质，团结员工，爱护员工，处理工作公正公平。 3.5 具备高度责任感，服从部门领导，能较好地完成工作任务。 4. 员工 4.1 初中以上文化程度，思想道德品质良好，五官端正，身体健康，能讲普通话及本地话，无晕车症。4.2 了解服务行业的特点，热爱服务行业，能服从组织及领导的工作安排，能够团结广大员工，协调好同事之间的关系。标识管理规定编 号TF/QW-办-04-09第0次修订版 号C/O第1页 共2页1. 目的对每班次乘客、物品，每班次客车、司机、乘务员等进行唯一的标识，对服务所需的物资、服务测量结果进行状态标识，确保服务全过程可实现有效追溯，不误用不合格品。2. 适用范围适用于本公司全过程服务活动中标识的控制。3. 职责3.1 办公室负责本要素的归口管理。3.2 各部门负责实施和定期检查。4. 工作程序4.1 办公室负责各种标识的设计制作，并发放至各相关部门使用。4.2 乘客行李的标识客运车队乘务员负责对顾客行李以行李票号进行标识，以防止出现行李的混淆、错乱、误交付的现象发生。具体执行行包管理规定。4.3 每班次乘客的标识负责对每班次乘客按乘车车票，每班客车车票上的编号、标明起止地点、日期、开车时间等标识，以免顾客误乘班车。4.4 人员的标识员工以统一的工装和带有唯一编号的工卡标识，以及司乘人员排班表。客运发车日志上记录每发出一趟车的唯一性班次编号，起始时间、人数、司乘人员等内容。4.5 交通安全标识安全技术部负责按照国家对交通安全标识的统一规定对站场进行交通安全标识，并定期进行检查。4.6 安全技术部负责工程施工的标识，防止因工程施工给公司服务质量造成的不良影响。4.7 办公室负责检验状态的标识方法，并监督各部门的执行情况。4.7.1 检验状态共分四种：合格、不合格、待检、已检待定。4.7.2 本公司采用的检验状态标识方法有挂牌、分区域、涂颜色、文字记录、符号记录等。标识管理规定编 号TF/QW-办-04-09第0次修订版 号C/O 第2页 共2页4.7.3 检验员对进货物资验证合格后挂上“合格牌”，仓管员方可办理入库；对验证不合格的物资，检验员挂上“不合格牌”，仓管员将其隔离。4.7.4 服务过程中的不合格物品,立即隔离，用不合格牌予以标识。4.7.5 过程服务质量的检验状态均在检验记录中用文字注明。4.7.6 所有人员在搬运、使用、交付过程中注意保护检验状态标识的完好、清晰，如标识丢失，应立即请验证人员重新验证，并标识。4.8 追溯途径根据人员排班表、出车情况鉴定表、售出车票票根号码、行李托运单，以便在出现服务