星巴克广告策划案

美大星巴克广告策划案北京工商大学高欣小组目录摘要 3前言 4一、市场分析 5（一） 星巴克在中国市场概况 5（二）星巴克在北京市场概况 6（三）竞争对手情况分析 6（四）机遇与挑战 8（五）SWOT分析 9二、星巴克消费者分析 9 1目标消费者 9 2消费心理 10三、品牌定位分析 11四、星巴克营销策略分析 12（一）星巴克营销重点 13五、星巴克公关和改良策略 13（一）公关活动 13（二）改良策略 14六、广告策略 14（一）广告目的 14（二）广告目标 14（三）广告创意与实施 14七、广告媒介策略 21（一）媒介的选择和组合 21（二）媒介的目标 22（三）媒介的位置与版面 22（四）媒介排期表 22八、广告预算 23九、广告效果评估 23附录：附录一：消费者调查问卷（数据） 26附录二：消费者调查报告分析 28附录三：北京茶馆价格调查报告 39附录四：星巴克网上调查结果分析 41附录五：中国中产阶级调查分析 46附录六：星巴克广告媒体选择评估报告 53摘 要 北京美大星巴克公司于1999年进驻北京咖啡市场以来，已在全市范围内拥有44家分店，逐渐成为北京最大规模的咖啡连锁店，其在消费者心中的品牌认知度和品牌认同感在行业内都处于领先位置。但同时，星巴克不得不面对的问题是咖啡连锁店在北京的竞争越来越激烈，这种激烈不仅体现在所供应产品的趋于同质，甚至在服务、店内设计、环境方面都越来越难以形成差异，被区分程度越来越低，因此，星巴克提出了“第三空间”的生活理念以及“星巴克出售的不是咖啡，而是人们对咖啡的体验”的价值主张。 而在实际经营中，经过我们充分的市场调查和消费者调查发现，这样的生活理念和价值主张的提出并没有被广泛的认同，在与消费者最近的沟通上也没有得到充分的体现，消费者选择星巴克时真正因为想要品咖啡的比例相当低，因此，我们提出需要进一步明确“第三空间”的概念，找到星巴克最identity的地方并将其量化为可以切实让消费者感受到的东西。 在对我们的目标消费者进行了明确定位后，我们开始洞察他们的消费行为、心理、习惯和影响行为的主要因素，寻找星巴克真正吸引他们的地方，这时候，我们抛弃了星巴克的产品，逆向思维！最后我们发现，星巴克真正的魅力不是咖啡，而是来自于它给目标消费者的带来的品牌回应的感受，这种感受是双向互动的，它的前提来自于它必须明确定位的目标消费者以及这些消费者所特有的一个特征，即：每一个消费者自身都是一个品牌，有被认可的学术或者能力，有受尊敬的地位和荣誉，有自己生活的思想和理解，不管是哪一方面，也不管从事什么样的职业，他们都是有属于自己的东西，并能被明确区分的价值特征，当他们都成为星巴克的消费者的时候，就是一个个品牌个性融合的群体！在此基础上，我们不难看到，这种品牌回应的感觉就像是选择IBM的电脑、兰蔻的化妆品一样，消费者可以通过它向身边的人传递一种信息，那就是您追求品质生活、喜欢这些品牌背后的形容词，内敛、专业、责任感和时尚，您的生活是精致、健康、简单而又充满情趣。所以我们要让消费者感到，在喝东西这个小细节上，您一样可以有这种感觉，一样可以传递这样的信息，而因为是东西小、消费频率高，无疑又添加了一点信息，那就是这样的生活对您来说不是刻意的追求，而已经是一种习惯，一种极其自然的选择！在明确了品牌定位之后，我们就要采取相关的营销策略使其能准确地传达给我们的目标消费者，继续沿用星巴克一直以来主要依靠人际和口头传播的营销策略，我们要对目标消费者进行全方位的渗透！这种渗透是长期、自然而不被察觉的，但将会是很有效的，因为它符合受众的性格特点，迎合了他们接受品牌的方式和习惯。当然，选择这样的营销方式不意味着我们完全放弃了传统的广告宣传，我们仍然选择了目标消费者经常接触的媒体，例如广播、杂志、网络、招贴等，进行长时期、低频率的广告宣传，这其实也是渗透策略的应用。可以说，品牌回应概念的最先提出并不是星巴克，但大多数的品牌想要营造这样的一种感觉却没有把它明确为自己的品牌定位，同时，咖啡的选择实在是我们每个人一生中太小太小的一个选择了，既然星巴克在最细微的地方都给了消费者这样好的一种感觉，那还需要选择吗？前 言 伴随着中国加入WTO，外商在中国的投资越来越多，正在逐渐渗透到我们日常生活的每一个角落，就是简单的咖啡连锁店，在北京就有近十个品牌的竞争，星巴克就是其中之一，虽然目前它是国内第一大咖啡品牌，但用如履薄冰来形容它目前在市场上的情况也不夸张，咖啡是一个日常饮品，差异化程度低，选择余地越大，品牌忠诚度就越低，在这样的大背景下，星巴克如何脱颖而出，打造属于自己的品牌个性，是其生存和发展的根本。我们要做的就是要帮它找到直接目标消费者，明确的品牌定位以及采取何种营销策略将其很好的付诸执行。 我们将策划案的重点放在了上述三点，经过详细的消费者分析和行为习惯比较后，我们精确地瞄准了目标消费者，之后又抛弃咖啡、抛弃传统的思维，用逆向思维寻找星巴克品牌价值的真正所在，最后用一种全新的营销策略将品牌个性更有效地传递给目标消费者。 整个策划案我们抛弃很多传统的元素，力求寻找最适合星巴克的品牌和营销风格，用一些一直存在但没有被很好地重视和利用的元素重新包装星巴克，不单站在企业的角度去思考它的定位和营销，而更多地期望从消费者入手，打造消费者希望的星巴克，并将之统一到整体定位上来。一、市场分析（一）星巴克在中国的市场概况1大背景1983年，霍华德·舒尔茨（Howard Schultz），星巴克公司现任董事局主席兼CEO在意大利发现，咖啡店在日常生活中处于中心地位。他意识到美味咖啡和咖啡店在美国的市场尚未开发。1987年他以380万美元收购了星巴克。现在，星巴克已经在北美、欧洲和南太平洋等地开出了6000多家店，近几年的增长速度每年超过500家，平均每周超过10000万人在店内消费。预计2005年，星巴克在全球将有10000家店。目前，星巴克是惟一一个把店面开遍四大洲的世界性咖啡品牌。星巴克能有今天的成功，显然与舒尔茨独特的经营理念和管理方法密切相关。美国语境（CONTEXT）杂志曾说，舒尔茨改变了我们对于咖啡的想象力。1998年3月，星巴克进入台湾，1999年1月进入北京，2000年5月进入上海，星巴克在中国内地有三家合作伙伴：北京美大咖啡有限公司行使其在中国北方的代理权，台湾统一集团行使其在上海、杭州和苏州等江南地区的代理权，南方地区(香港、深圳等)的代理权则交给香港的美心公司。目前，星巴克已成为了国内咖啡行业的第一品牌。2发展愿景星巴克的目标是：为中国的中产阶级提供一个风格清新的时尚社交场所在这里人们可以关注别人也同时被人关注而不必花费巨资。消费者购买到咖啡的同时也买到了时下在中国非常需要的一些东西而这些东西正是星巴克善于营造的：一种体验一种生活方式、一种生活态度。同时，星巴克咖啡国际(Starbucks Coffee International) 希望通过各种模式，扩大在中国的营业和经营规模，计划在大中华地区开设数百家咖啡店，争取在2010年使中国店的数量达到500家。2005年1月，星巴克宣布将在中国市场全面直营。（2005年1月9日，新民生报）3、主要特色 “星巴克出售的不是咖啡，而是人们对咖啡的体验。”这是星巴克的价值主张之一，以此为基础，星巴克分别在产品、服务和体验上营造了自己的咖啡之道：产品：星巴克所使用的咖啡豆都是来自世界主要的咖啡豆产地的极品，并在西雅图烘焙。服务：星巴克公司要求员工都对于咖啡的知识及制作咖啡饮料的方法。除了为顾客提供优质的服务外，还要向顾客详细介绍这些知识和方法。 体验：来过Starbucks咖啡店的人都会产生一些独特的经验，即星巴克体验。星巴克一方面鼓励顾客之间、顾客与星巴克员工之间进行口头或书面的交流这些体验，另一方面，也鼓励员工之间分享在星巴克的工作体验。比如在公司内部流传着一些动人的故事，这些故事员工为自己是一个星巴克人而感到骄傲。（二）星巴克在北京的市场概况1、简介北京美大星巴克咖啡有限公司是1995年成立的中外合作企业，是美国星巴克咖啡国际有限公司在中国北方地区的特许经营商。1999年1月11日，美大星巴克在北京国贸中心一层开设了中国大陆第一家星巴克咖啡店，为本地顾客提供享誉全球的星巴克咖啡饮料、各种口味的高原咖啡豆和综合咖啡、新鲜烤制的各式糕点以及与咖啡制作相关的器具和商品。截至2004年8月，星巴克咖啡连锁店在京津地区的总数量已经达到53家。其中北京地区有44家，在天津地区有9家。由于对中国快速的经济成长充满信心，公司正在加快在京津和中国北方地区发展的脚步，拓展新店，以满足更多顾客的需求。在开发新店的同时，北京美大星巴克公司非常重视传播和发展星巴克的咖啡文化和第三空间的生活理念。坚信生活就是人与人之间的联系。星巴克一直努力营造一种充满活力的氛围。而咖啡是与顾客沟通的一种很好的媒介，使人们欢聚一堂，分享生活，让紧张的情绪得以放松。公司一直积极地通过媒体、咖啡讲座和各种市场活动宣传和介绍咖啡文化。在业务上始终遵循本行业最高的标准，无论在店面设计，顾客服务，环境气氛，及产品种类和质量都力争作到最好，使顾客感受完美的星巴克体验。此外，还不断拓展新的业务，满足顾客更高的需求。目前星巴克咖啡店已成为人们商务会谈，会友，休闲的首选场所。2、与国内其他地方的不同以上海星巴克为例，由于分属不同的公司，在经营风格和目标人群等方面还是有所不同和侧重，对星巴克文化的理解也不完全相同。两地星巴克的简单比较：比较点北京美大星巴克上海统一星巴克店址选择主要以户内店为主大量户外店主要针对人群20-45岁成功人士时尚小资白领氛围营造休闲、商务纯粹放松、“洋”味风格定位成熟、内敛年轻、张扬3、主要产品和店面分布（详见附录）（三）竞争对手情况分析1、传统茶馆中国的饮茶历史已经有近5,000年，大多数中国人还没有养成喝咖啡的习惯，这是星巴克进入中国市场必须面对的客观现实。据不完全统计，80%以上的中国人有过喝茶的经历，大约有43%的中国人有长期饮茶的习惯，而这个比例在40岁以上的人群中要更高一些。就北京来看，已形成一定规模的茶馆就有几十家，这不仅对于星巴克，对于所有的咖啡店来说，都是不可忽视的竞争对手。虽然这种竞争可能并不张显，但事实上，这也是中西文化的一种碰撞，彼此之间没有对错、强弱，更多的可能只是消费习惯和饮食文化，甚至是对生活品位的不同理解和选择而已。在对北京32家主要茶馆的调查中，我们发现目前北京茶馆的价格都普遍偏高，人均消费都在30-40元左右，最高的打130元，从价格上看，茶馆相对于星巴克来说并没有优势，甚至比星巴克的普通消费还要高。那为什么还是有很多人钟情于饮茶呢？为什么他们不会介意于这个价位而会感觉星巴克咖啡的价格偏高呢？我们认为对于长期被茶文化熏陶的中国人来说，一种茶情结是最主要的因素。从心理学的角度看，人们评价一个产品价格的高低，主要是看是否符合内心认为的这个产品的所有价值，包括产品本身、心理价值、社会价值等等。也就是说，对大部分认为星巴克价位高的消费者来说，他们没有感受到除了产品以外的价值，或者是感受了却没有认为它有价值。关于北京主要茶馆情况的调查报告详见附录2、主要竞争对手 根据星巴克自身对竞争对手的分析，它认为的主要的竞争对手是同样来自美国的SPR和来自加拿大的百怡。而从调查的情况看，无论在规模还是认知度上，目前这两家连锁店在北京还不能对星巴克构成威胁，但咖啡连锁市场的同质化和其竞争对手的发展潜力不容忽视。以下是三个品牌店的情况比较：区别点星巴克SPR百怡LOGO设计企业理念出售的不是咖啡，而是人们的咖啡体验与民共富“BEING BETTER，NOT BIGGER"所属国美国美国加拿大店面数量44家18家19家认知度¹49.9%4.3%0.5%进入时间199920012002价位²10.90.6点心配备糕点糕点、简餐糕点经营方式区域总代理加盟加盟注：1、该数据来自消费者问卷调查，详见附录2、以星巴克的平均价格为基准13、其他竞争对手在我们的调查中发现，消费者对麦当劳甜品加油站和上岛咖啡的认知度分别达到22.4%和18.4%,仅次于星巴克,似乎来自这两家店的竞争压力要更大一些,但仔细分析,他们各自的定位和风格与星巴克还是有很大不同,基本上不会影响到星巴克的消费群。麦当劳虽然推出了专门的咖啡店，其中以王府井东方新天地那家为代表，但规模还是很小，加上麦当劳一贯的大众风格，还是很难让消费者将其与高品质的咖啡联系在一起，而麦当劳长期没有对其进行大规模的宣传广告，更说明这种形式的尝试还没有得到消费者的认可，短期内也不会成为麦当劳的主打品牌。相比较而言，来自台湾的上岛咖啡规模要大的多，但它一个突出的特色就是在出售咖啡的同时，提供丰盛精致的餐饮服务，甚至在一定程度上，正餐的价值都超过了咖啡，这在它通常在吃饭时间出现营业高峰可以得到印证。同时，由于米萝咖啡食品有限公司为广东上岛咖啡食品有限公司的第二品牌，在其成功进入北京市场后，无疑加强了上岛的实力，而对星巴克来说，更成为不可忽视的竞争对手。（四）机遇与挑战在一个茶文化历史悠久，且占据整个地区饮食文化主体的市场中，西式咖啡的成功立足以及迅猛发展确实令人始料不及。星巴克的成功不是偶然，毫无疑问这首先是包含了本身“口味独特”的因素。享受到15种以上享誉全球的高原咖啡及综合咖啡，还可品尝各式各样新鲜烤制的糕点，并可买到与咖啡制作有关的器具及相关的小商品。这在一般的咖啡店是难得见到的。但更重要的是，它得益于中国高速发展的市场经济以及改革开放尤其是加入WTO以来的中国社会消费环境的急速变化，包括基础消费环境、消费政策环境和文化信息环境的变化。其中，文化信息环境开放带来的外来多元文化、品牌及西方生活方式、媒体个性化等，直接影响了中国人的消费观念和消费价值取向。而所谓的中国“中产阶级”的新起，无疑使这种西化消费成为了可能。作为首都，北京云集了国内最先进的技术研发、最广泛的“中产阶层”、最开放的交流场所和最自由的思想传播，这些对于星巴克来说，都是难得的机遇。然而星巴克在中国积极进行扩张之际，其寻觅场所的技巧和营销策略将经受考验，潜在风险不容忽视。 1、在中国，区分时尚和西方生活方式不是一件容易的事情。星巴克在2000年12月份在北京故宫(Forbidden City)内开设的那家家咖啡店，不久愤怒的媒体就报导说，接受他们调查的人中有70%不愿星巴克在那里开店。2、从价格上看，甚至对于中国的“中产阶级”而言，星巴克咖啡也是一种刚刚能消费得起的奢侈品。一杯中杯咖啡的价格也要人民币22元（合2.65美元），相对于一个上海三口之家的月平均可支配收入143美元（2003年4月份的数字），也不是一笔小数目。但公司方面的调查却显示大部分顾客对其价格表示满意。3、开设新店的投资压力巨大。据介绍，星巴克在北京每开一家新店，投资都在人民币300万元左右。这些投资主要包括从美国进口设备、报关费用、场地租金、人员招募、培训费用等。4、由于星巴克不允许加盟，所以经营者非但不能像其他咖啡店那样靠加盟金坐收渔翁之利，而为了吸引客流和打造精品品牌，星巴克的每家店几乎都开在了租金极高的昂贵地段，租金压力也是经营中的一大风险。5、现实和潜在的竞争者众多。北京市场已有的台湾上岛咖啡、日本真锅咖啡，不可避免。而综合分析认为，星巴克面临的竞争对手不止于这些，大致包括：咖啡同业竞争、便利商店的竞争、快餐店卖咖啡、定点咖啡机等四大类。（五）SWOT分析1. 进入市场早，已有较高的知名度2. 整体风格有特色，已形成一定消费群，好感度高3. 地理位置和环境布置好，难以超越和突破SW1. 易给消费者“高消费”场所的感觉，亲和度不够2. 产品和服务还有待进一步提高3. “茶文化”的消费习惯星巴克1. 对外交流的扩大，消费环境的急速变化，西化消费程度增强2. 社会经济的高速发展，消费能力提高，“咖啡意识”增强1竞争对手不断增多，差异化程度低，实力相当2品牌概念模糊，经营风险越来越大3文化冲突的不可避免OT从以上的分析我们不难看出，让习惯喝茶的中国人来普遍地喝咖啡还有很长的路要走。有统计数据表明，目前国内咖啡的年人均消耗量只有0.01公斤，咖啡市场正在以每年30%的速度增长。从理论上来说，中国的咖啡市场还有巨大的增值空间。星巴克在以茶为主要饮料的国家的初步成功，也说明它的理念可以被不同文化背景所接受。但是，要将非本土的咖啡文化融入国人的生活并非容易的事情。无论是星巴克还是真锅，大家的产品都很简单，就是咖啡，而生产过程不外乎就是将咖啡豆变成咖啡，没有所谓的核心技术问题，一切完全由市场来决定，顾客喜欢，经常光顾，企业就活下去，否则就倒闭。而国内的咖啡市场毕竟还刚刚起步，因此，不管星巴克与其他的咖啡店之间有多少的竞争，他们还是做一件共同的事情，那就是更好地培育市场。二、星巴克消费者行为分析1目标消费者在我们详细的消费者调查报告（详见附录）的最后，我们找到了星巴克的目标消费群，即： 新兴消费阶层(如年轻白领、学生)对咖啡有很大的兴趣，但他们属于消费较不稳定的人群，也就意味着不会构成持久的消费能力。稳定的消费者主要还是以中年男性知识阶层为主，而他们的品牌忠诚度较高。他们受教育程度高、月收入在5000元左右甚至更高、主要以2045岁男性为主，人生经历丰富，事业稳定蒸蒸日上，有着广泛的朋友和交际圈，相互之间的品牌影响非常大。 这似乎与广义上中产阶级的概念（详见附录）差不太多，但不同的地方在于：1、 没有职业的趋向2、 强调朋友和交际圈的存在，乐与和人交流和沟通3、 还包括外籍人士以及华侨4、 追求有品质的生活，内敛不张扬2消费心理在这一定位提出后，我们开始去思考他们的消费心理。我们知道，消费者对一个产品的心理反应要经过Awareness（意识）、 comprehension（理解）conviction（信任）、 desire（欲望）和 action（行动，包括再次行动）等五个步骤。结合调查结果和目标消费者的特征，星巴克高达49.9%的认知度说明在它awareness上已经没有太大问题,那在最后的action部分,尤其是在often action上为什么只有10.6%的比率呢?看来是中间的三个环节出现了问题,而这三者又是连锁的关系,因此,我们要在comprehension上找问题。首先，星巴克的消费者尤其是常客理解星巴克的理念吗？星巴克有明确地告诉大家它能提供什么吗？在调查采访中，我们发现，很多店员都不太明白星巴克最核心的“第三空间”的概念，而消费者中，不知道“第三空间”的比例就更高了，他们眼里的星巴克就是个谈话休息的地方，比较有品位，但只是一个模糊的概念。在其竞争对手的网站上，也提出了“第三空间”的定位。从这一点上，我们的企划案应该提出明确的概念，使星巴克的“第三空间”的理念能很好的被识别和认可。其次，人们又为什么会选择星巴克呢？他们明白或者想过星巴克究竟能给他们带来什么吗？在调查中，真正为了品咖啡而去的比例只占11.4%，可见星巴克吸引消费者的地方远不只咖啡甚至都不是咖啡。思考这个问题，我们不可回避地要想到从文化的深层面，影响中国消费者行为的两个较重要的考虑因素：1、 面子与从众；2、 地位与礼孔子举止行为与地位要一致。而这两点在我们的目标消费者特征上分别得到了体现，即：他们有着广泛的朋友和交际圈，相互之间的品牌影响非常大；追求有品质的生活（其中的文化程度和年龄层次是它的精神基础，收入和事业的要求则是经济基础）。到这里答案就很明显了，看来星巴克除了咖啡外，还满足了消费者的其他需求，甚至有的时候，这种需求比咖啡更来得诱人。从这一点上，我们的企划案应该找到并明确星巴克真正吸引消费者的地方，作为品牌的identity，应该被放到最重要突出的位置。最后，从comprehension的渠道看，星巴克做的还不错。调查中通过自己发现或者是朋友介绍了解到星巴克的占到78.7%，这个比例相当高。而一直以来，星巴克的营销特色之一就是不做广告，主要依靠人际和口碑传播，平均每年100万美元的广告费只有2001年宝洁公司旗下“帮宝适”(Pamper)品牌大约3000万美元的1/30。从这一点上，我们的企划案应该保持星巴克惯有的营销风格，注重人际和口头传播的效果，而不张扬的风格也符合其目标人群的心理需要和性格特征。如果这三个方面的问题得到解决和改进，那么在comprehension上就不会再有大的问题，conviction和desire就自然形成。星巴克的问题也迎刃而解。综合了对市场和消费者的分析，我们进一步思考，从而给出星巴克的品牌个性和定位。三、品牌定位分析按照我们对消费者的分析，我们需要首先提出明确的概念，使星巴克的“第三空间” 能很好的被识别和认可；然后找到并明确星巴克真正吸引消费者的地方，并放到最重要突出的位置；最后需要保持星巴克惯有的营销风格，注重人际和口头传播的效果。然而在思考的过程中，我们发现这样很容易掉进星巴克咖啡的怪圈，提出“第三空间“的概念很难，所以决定，换一种思维！把一切反过来，暂时忘记星巴克是卖咖啡的，先去想它究竟给人们带来了什么！ 产品？服务？体验？“星巴克出售的不是咖啡，而是人们对咖啡的体验。”这是星巴克的价值主张之一，希望人们在这里能享受到公共场所的安静，体味社会生活的另一面。那么首先，它给消费者的是体验！ 接着，消费者需要星巴克提供什么样的体验？品牌回应的感受！具体说来，其实我们的每一个消费者自身都是一个品牌，有被认可的学术或者能力，有受尊敬的地位和荣誉，有自己生活的思想和理解，不管是哪一方面，也不管从事什么样的职业，他们都是有属于自己的东西，并能被明确区分的价值特征，当他们都成为星巴克的消费者的时候，就是一个个品牌个性融合的群体！那么，在他们选择星巴克的时候，就希望它能给予他们同样的品牌回应，这种感觉就像是您喜欢奥迪的汽车、兰蔻的化妆品、IBM的手提电脑、三星的手机一样，您通过它们，向身边的人传递一种信息，那就是您追求品质生活、喜欢这些品牌背后的形容词，内敛、专业、责任感和时尚，您的生活是精致、健康、简单而又充满情趣。所以我们要让消费者感到，在喝东西这个小细节上，您一样可以有这种感觉，一样可以传递这样的信息，而因为是东西小、消费频率高，无疑又添加了一点信息，那就是这样的生活对您来说不是刻意的追求，而已经是一种习惯，一种极其自然的选择！这样，一直头疼的价格问题也迎刃而解了，上述产品在同类中价格偏高却依然得到青睐，可见，价高不是问题，关键是要给出价高的理由！如果星巴克确实能给出理由，那价格因素反而会更有利于品牌个性的塑造，成为品牌个性的一部分。第三个问题，这种感受是星巴克希望消费者从店里感受到的吗？显然，答案是肯定的，这个回应的过程是双向的，星巴克让消费者有这样的感受，同时也能从消费者身上得到相应的品牌回报。星巴克因为每一个消费者，向社会公众传递一种信息，即我们真诚地希望能让大家的生活变得更精致，哪怕是在喝咖啡这样一件小事上，不同的人群选择自然不同，我们期待为每一位“有品牌”的消费者服务！（这个概念的提出是符合中国人“从众”的消费心理的，去思考自己在社会中处于哪个阶层，享受哪种生活，给大家一个很好的“帽子”，消费者在心里就会有要“追求品质生活”的暗示，有机会的时候，就会去尝试，在发现无论产品、服务尤其是体验都能得到很好满足时，就会产生重复购买行为，并将之推荐给身边的朋友。）接下来，星巴克有能力给消费者这样的感受吗？回答：是的，我们可以。1、这与星巴克“第三空间”的经营理念不矛盾，从某种意义上说，这只是把这个概念更细化了。目前在消费者眼里的星巴克就是小资生活的代表。可见这种品质生活的定位已经深入人心，我们要做的，是帮星巴克去掉小资的帽子，小资的典型特征就是小众文化，小资最可口的精神食粮就是小范围内的特定文化享受，而这个词的大众喜爱度不高，会让人有高不可攀的感觉。而现在的星巴克虽然不是一种大众文化，但不该人为的加上小范围的限制，小资只是目标消费者中的一小部分。如何用更合适的方法给消费者这样的感受最为重要。2、从执行条件上，星巴克有这个实力。作为目前国内咖啡行业的第一品牌，星巴克的经济实力是不容怀疑的。15种以上世界各地的顶级咖啡和各色精美的糕点是它的产品基础，统一的店面风格和各具特色的室内设计又是这种感受的催化剂。如果星巴克的每一名成员都能很好的理解这种感受，用心体会并将其落实到服务中，那么实现这种“回应”，让消费者有“相见恨晚”的感觉也就不难了。 经过上述分析，我们明确了以下几点：1、 体验是星巴克提供给消费者的第三层次的东西，之前的产品和服务是前提和基础，应该进一步巩固和保证。事实上，这种体验主要也是通过产品和服务体现的。2、 星巴克和其他竞争者最大的区别在于能给予消费者品牌回应的体验，即内敛、专业、责任感和时尚，这不是星巴克独创的，但确是最细微体现的。这是它最大的卖点！3、 消费者去星巴克的目的是要寻求产品质量以外更好的东西，寻求品牌回应（每个去星巴克的人自身就是一个品牌），和朋友之间，和星巴克之间，互相印证一种高质量的人文生活。4、 在星巴克，应该有这样的气氛和风格，即：使人感觉更放松，更自由、更惬意，有内涵，内蕴又内敛，不很张扬但能体会到消费者内心充满的激情，并在不经意间满足了内心的需求。星巴克咖啡，有着浓郁的咖啡香，成熟的品位，在精神上形成共鸣的感觉，在行为上形成一种习惯。四、星巴克营销策略分析（一）星巴克的营销重点北京美大星巴克正在加快在北京地区的发展脚步，不断拓展新店，以满足顾客的需求。星巴克原有定立的目标人群为白领、商务人士、外籍人士、大学生，而通过调查发现（详见消费者调查报告）白领和商务人士是星巴克的主要目标消费群体，而大学生为潜在消费群体，外籍人士是最为固定的消费人群。目前，因为星巴克的主要竞争对手百怡和SPR还没有展开扩大市场占有率的营销策略，并且根据调查发现，百怡、SPR、星巴克无论在外部形象上还是在内部的管理上，无论从风格到咖啡的价位上都趋同质化，这是目前中国咖啡连锁业的一个现状。从星巴克在身角度考虑，星巴克还没有在消费者心中形成品牌回应，所以一旦竞争对手发展壮大，势必对星巴克是一个不小的挑战，所以我们将星巴克营销的重点放在巩固原有的消费群体上，具体化它的目标人群，在提高它现有服务的基础上，扩大市场占有率，稳步发展它的规模。（二）星巴克的营销战略1营销长期目标（1）确立星巴克在咖啡连锁中的领导地位，继续保持现有市场占有率的优势。（2）在目标消费群中建立星巴克的品牌回应，将“第三空间”的理念真正融入消费者的生活。（3）在完成以上营销目标的前提下，培养潜在消费人群对星巴克品牌的回应，进一步扩大现有的消费群体。 2营销策略分析星巴克一贯的营销的风格是注重口头和人际传播，并不大面积的做广告，这是与它的品牌定位相符合的。所以我们的广告策略和营销策略也将保持这种风格。我们采用全方位渗透的方法，星巴克将和与其定位相似，同样有品牌印证的大品牌长期合作，因为这些大的品牌的忠实者与星巴克的目标人群极为相符，通过一些具体策略使星巴克的目标人群在潜移默化中感受到品牌的回应。例如，与奥迪公司合作，名牌手机、电脑新品的推广会议，非正式商务会谈，公司的会议，学术研讨会上让星巴克成为必不可少的饮品。在以上场合，人们选择不再是速溶咖啡而首选的是星巴克，将星巴克的品牌与他们心目中品牌的形象完美的结合，并在这个过程中将星巴克的风格和高品质的服务传达给共同的目标消费群。这样星巴克就在无形中强化了它的品牌形象，并将其星巴克全方位的渗透到自己的目标人群中。这种策略不仅符合目标消费者内敛、不张扬的风格，而且为星巴克提供宽广而又适合的销售渠道，星巴克开一家新店需要花费巨额的资金，如果我们以这种营销策略推广星巴克的理念，星巴克的品牌概念将比人际传播更快的推广开来，我们不需要铺天盖地的广告就将我们的目标消费者吸引住，无论他们在办公时，还是在休闲时，星巴克总是他们第一位的选择。这种策略还可以防止竞争品牌的侵入，如果星巴克只继续短期促销和公关活动，当其竞争品牌竞相效仿时，而它的品牌形象有没有深入人心时，星巴克无疑将面临重大的威胁，所以从现在推广此营销策略，将星巴克的品牌回应充分的建立起来，培养目标消费人群的高忠诚度，以此确立星巴克在咖啡连锁行业不可撼动的地位。五、星巴克公关和改良策略（一）公关活动1与奥迪公司，长期合作 在车主俱乐部，车友会、新车发布会等大型活动或会议上将星巴克定为首选饮品，奥迪公司负担星巴克咖啡的提供和费用，星巴克将以优惠于市面的价格提供星巴克高品质的咖啡，奥迪也通过星巴克在店内的宣传来夸大它的知名度，例如车模的展示等等。2与高科技品牌合作 三星手机、IBM电脑等高科技产品的新品推广活动上，将星巴克作为首选饮品，与星巴克店内促销活动相结合，例如在不同时期采用不同形式抽奖活动。3大型公司的会议以及非正式的商务会谈 将星巴克作为大型公司会议及商务会谈时的必备咖啡，他们在开会时不再选择速溶咖啡，而是星巴克。4学术研讨会（二）改良策略根据前期的调查发现，目前星巴克还存在不少问题：1在提取咖啡饮品时，并不明确告诉哪一杯是消费者需要的咖啡，为顾客带来不便。2星巴克店内的环境设置需要改进，例如出入口的选择，店面的大小，以及桌椅的舒适度。3星巴克店员的服务态度有待进一步提高，并没有达到高质量的服务水准。根据以上问题我们做了相应的改良策略：1更该服务的方式 强调微笑服务，眼神的交流。更改提货的方式，由服务员送至消费者手中，微笑着明确告诉每一位消费者哪一杯是他们需要的咖啡。2注意搜集消费者的信息，例如年龄、性别、朋友，积累经常光顾星巴克的消费者的资料，使星巴克真正成为除了工作和家以外最想去的地方。3改进星巴克的桌椅的舒适度，相关的设计见店内设计部分六、广告策略（一）广告目的 将星巴克的品牌回应的感觉传达给消费者，我们不大面积的做广告，只在少数的针对目标消费群的媒体上投放广告。目的是营造一种在不经意间星巴克出现在你身边的感觉，将星巴克的品牌与其消费群体自身建立起品牌的回应，充分让消费者体会到“第三空间”的内涵。（二）广告的目标 1短期目标：星巴克的销售额有明显的增长 2长期目标：稳固星巴克的品牌形象，树立星巴克的概念，继续保持在咖啡连锁的领导地位。（三）广告创意与实施1平面广告 投放媒体：杂志，报纸 创意说明：以平静的画面构成表达出星巴克成熟、内敛的品牌性格，在每个信息繁杂的杂志中给读者一份平和、放松的心情。 平面作品：略2招贴投放地点：店内创意说明：整个招贴的风格是以轻松自然的感觉为基调，以动物为元素更加呈现了星巴克放松自由的一种感觉，画面采用了一只沙皮狗为主体，在它的前方摆放着一杯香味浓郁的星巴克咖啡，从而从侧面反应了星巴克诱人的魅力创意说明2：两幅招贴属于同一种风格，还是以轻松的感觉来呈现星巴克给我们的感觉，都以蚂蚁为元素。第一副招贴右侧是一个蚂蚁队伍，左侧摆放着一杯星巴克咖啡，其中一只蚂蚁忍不住掉队了，也是从味觉上侧面反映了星吧克咖啡的浓郁香味。第二张是以第一张招贴为基础而进行的一个扩展，根据我们所做的文案我们保持了星巴克惯有的营销风格那就是注重人际和口头传播的效果，所以画面由一只蚂蚁发展成了一群蚂蚁，由此可见星巴克的吸引力。3广播广告创意说明：第一篇：星巴克活力篇从目标消费者的角度出发，这种表现他们在压力和疲惫状态下急欲寻找一个让自己完全放松的，舒展自己的空间的地方。贯穿于轻松的爵士乐中，作品采用了对比和反语的写作手法，阐述我们目标消费群的特点：“精力过剩”也就是外冷内热，内心澎湃；“自以为是”恰恰是一种品牌种程度的体现，诉求重点采用了强制的手法向目标听众灌输了除了家，最能展现个我本来的地方就只有星巴克了。第二篇：星巴克吸引篇从对星巴克的品牌定位的角度出发，指出我们的目标消费群的生活特点是：精致、健康、简单而又不失情趣。而这些恰恰也是星巴克能吸引他们目光的亮点。作品中采用了递进的方式，将美满生活和极品生活进行了比较，有目标受众群的特点决定了追求极品生活才是他们想要的，而星巴克正是这种生活的典型体现，阳光、空气与绿色也正是现代人追求健康的务实心理，由视觉、嗅觉和行动三个角度阐发星巴克给人带来的绝不仅仅是吸引眼球和鼻子，追求健康、放松、自由的极品生活，让人感到拥有美满的生活并不难，而真正忍不住的是纵情于星巴克所带来的极品感受。广播广告文案：星巴克活力篇如果您沉稳而不失激情，或者说是精力过剩；如果您成熟又自我，也就是自以为是；如果您还想寻找比家更自由放纵的离家小居，在一个自己喜欢的空间里，展开个我的本来。选择一处尽情却又不失风度的好去处，那么您将别无选择 星巴克咖啡星巴克吸引篇美满的生活就是钟情于自己的选择，极品的生活却是忍不住的纵情一切;吸引眼球，勾引鼻子，外加牵引脚步。挥霍得起阳光、空气与绿色的一切生活时空。只要你色迷迷、嗅觉灵、速度快你就能拥有它星巴克咖啡。4网络广告创意说明：表现出家和工作以外，星巴克是人们最想去的的地方，突出第三空间的理念。（广告请见光盘）5POP广告和店内设计POP广告：略店内桌椅设计：略七、广告媒介策略（一）媒介的选择和组合1杂志 在杂志方面，我们选择了商业周刊，财经，时尚先生这三种杂志，它们面对的受众构成主要以男性为主，并且年龄、读者特点也与定立的目标消费群体相符。这三种杂志有很高的认知度、发行量、阅读率，但各有特点（详见媒体选择报告）。2报纸 周末画报，是一种杂志式的报纸，不会影响到广告投放的质量。同时相对于以上三种杂志它更带一种娱乐和休闲的性质，适合在繁忙工作之余短暂休息时阅读。它的读者构成涵盖了星巴克主要目标人群。它的发行量也很高，传阅率高，是目前中国的精品读物。（详见媒体选择报告）。3网站 根据星巴克目标消费群的特点的分析，他们的职业趋向不同，将广告投放在专业网站上，并不具有提高浏览率的优势。所以我们选择了新浪，搜狐这些门户网站，还有MSN Messenger上，这些都是他们经常会在工作和休闲时登陆的网站。选择的形式也较平面广告投放更为灵活，自由。 4店内POP广告 以招贴为主（详见广告设计）（二）媒介目标进一步扩大品牌的知名度，建立星巴克的品牌回应，强化“第三空间”的理念，将我们对星巴克的重新定位传达给消费者，从而强化其品牌的形象。（三）媒介的位置、版面1杂志与报纸名称位置报价/元商业周刊四色版，1页111，220财经第三跨左/右页145，000时尚先生封底140，000周末画报半版竖放49，6762网络根据星巴克目标消费群的特点的分析，我们选择了以下三种网络广告的形式。广告形式尺寸频道报价(RMB)新浪旗帜广告468*60 Pixels新闻100/CPM搜狐通栏广告468*60 Pixels首页其他位置上通栏及社会、文化文章页上通栏40，000/天MSN Messenger横幅广告236*60MSN Messenger主窗口底部单位价格30（CPM模式）星巴克网站全屏广告800*600网页打开前 3广播中国人民广播电台文艺台时段级别时段描述价格15秒/30秒/5秒(人民币：元/次)A7:25 7:55 11:25 11:55 12:25 12:55 13:25 17:25 17:55800/1200/-中国国际广播电台时段级别时段描述时间价格15秒/30秒/5秒(人民币：元/次)A新闻及广告5'轻松调频及广告55'节目中18：00-19：001000/1600/-（四）媒介排期表2005年下半年广告排期表(从7月开始到12月)媒体时间安排广告形式频率或时段商业周刊7月-9月平面每两期一次10月-12月每三期一次财经7月-9月平面每两期一次时尚先生7月-12月平面每期一次周末画报7月-12月平面每两期一次新浪新闻频道7月旗帜广告周一、周五、周末分时段搜狐新闻频道8月通栏广告周一、周五、周末MSN Messenger7月-12月横幅广告脉冲式投放星巴克网站7月-12月全屏广告持续式投放，固定展露时间星巴克店内7月-12月招贴持续式，与促销相关中国人民广播电台文艺台7月广播30秒周五，周末时段套播中国国际广播电台7月12月广播30秒周五，周末特定时间八、广告预算分配1设计费用2管理费用3媒介费用媒体名称费用杂志商业周刊110万财经43万时尚先生84万报纸周末画报60万网络新浪新闻约320万搜狐新闻MSN Messenger广播中国人民广播电台文艺台13万中国国际广播台12万总计650万九、广告媒体评估（一）广告传播效果评估1传播效果评估目的通过了解广告刊播后对受众产生的各种心理效应，如广告对知觉、记忆、理解、情感、欲求及行为等方面的影响，检测广告决策的正确性，改进、调整和完善广告战略和决策。2传播效果评估指标采用心理测量学评估指标，主要包括：广告感知记忆效果评估指标，广告认知理解效果评估指标，广告行为影响效果评估指标。3传播效果评估内容和方法采用传播效果调查评估方法，具体内容和方法如下：（1）认知测评内容：用于测评广告知名度，即消费者对广告商品、品牌、企业名称和标志等的认知程度。主要测试项目：注目率：曾看过星巴克广告的受众占所有被调查人数的百分比。阅读率或视听率：曾快速浏览过星巴克广告的受众的百分比。精度率：认真看过并详细了解星巴克广告内容的受众（50%以上内容）的百分比。（2）记忆测评内容：用于检测消费者对广告的理解、记忆与联想情况。主要测试项目：星巴克的品牌形象以及广告创意（3）态度测评内容：测评消费者对星巴克印象主要测试项目：喜好程度、品牌倾向性、信任程度、购买动机等。4具体方法：店内留置问卷，星巴克网站调查问卷分为平面广告和网络广告两类，在调查认知度和记忆度时可问以下问题：是否见过星巴克广告？该广告大概是什么内容？您从该广告中知道了/什么？看到该广告时，您心理有何反映？看完广告后，您对星巴克的品牌形象有何改变？在进行态度测评时，采用态度量表法。具体方法是：设计调查问卷，答案选项分为极同意、同意、不确定、不同意、极不同意五项，越正面的意见分数越高，通过统计分数了解到消费者对星巴克的态度。二、广告经济效果评估1经济效果评估目的通过了解到由广告而引起销售利润的变化情况，利于企业合理安排和控制使用广告预算，以不断提高广告投资的经济效益。2经济效果评估指标广告效益指标市场竞争力指标广告销售效果指标3经济效果评估内容和方法（1）广告效益评估，采用销售额增长比值法。广告效益=销售额增长量÷广告费增长量公式表明广告费用对销售额的边际效应，所得数值越高，表明广告效果越好。（2）市场竞争力评估，通过市场占有率反映。市场占有率=单位广告费用销售增加额÷同类产品销售总额公式在一定程度上反映了本企业在市场上的地位、竞争力和广告的市场拓展能力，比值越高，表明市场竞争力越大。（3）广告销售效果评估，采用“UP”评估模型。具体方法：在北京范围内抽样选取300400人，把所得样本分为两类：一类是对目前所实施广告不知晓的但经常去星巴克的人，计算出该类人所占比例（如记为A%）；另一类是对所实施广告有记忆并理解的，目前也经常去星巴克的人，计算出该类人所占比例（如记为B%）。最后得出差额（B-A）%的人是被广告影响引起销售增长的人群。待添加的隐藏文字内容2附录：附录一星巴克消费者调查问卷（SPSS统计软件）尊敬的消费者：您好！我们是北京工商大学的学生，正在为星巴克咖啡做广告策划书，感谢您抽出宝贵的时间参与我们的问卷调查，您的支持将为我们提供最宝贵的资料和信息，同时也请您放心，这是一份非商业性的策划案，我们会为您提供的个人资料保密，仅作为我们统计数据的来源。谢谢！1、 您和朋友外出时经常会选择以下哪种饮品？ A.牛奶6.6% B.咖啡20.2% C.果汁27.3% D.茶饮料24.3% E.碳酸饮料17.2% F.其他4.4%2、 下列咖啡连锁店，您最熟悉的是？ A.百怡0.5% B.SPR 4.3%C.星巴克49.9%D.上岛18.4% E.麦当劳甜品加油站22.4% F.其他 3、 您去过星巴克吗？A.是的，经常去10.6% B.去过，但不常去52.3% C.没去过37.1%如果没去过，您觉得星巴克主要是面对哪些人群？A.商务人士30.4% B.白领39% C.外籍人士22.6% D.大学生8% 年龄段_4、 您在下列哪些情况下会考虑去星巴克？（可多选） A.谈公事，见客户 19% B.和朋友的私人聚会 37.8% C.没有目的，只是休闲轻松一下25.8% D.无线上网3.2% E.品咖啡11.4% F.其他2.8%5、 您认为星巴克给您留下最深印象的是？A.绿色的标准色 21.8% B.美人鱼的LOGO 12.9% C.特别的咖啡香味 23.7% D.悠闲的店内环境30.4% E.人性化的服务 4.8% F. 其他6.5%6、 在您看来，星巴克的整体形象更倾向于？ A.男性的形象17.7% B.女性的形象27% C.抽象的含义43.7% D.其他11.7%7、 您认为星巴克墨绿色的风格更符合以下哪种感觉？（可多选） A.踏实稳重16.9% B.健康19.8% C.神秘16.7% D.自然32.2% E.新鲜12.7% F.其他1.8% 8、 在下列选项中您认为星巴克最吸引您的地方有哪些？（可多选） A.放松39.4% B.自由27.7% C.信赖感10.7% D.包容5.7% E.稳重11.6% F.其他4.8%9、 您是通过以下哪几种途径了解到星巴克的？ A.自己发现44.1% B.朋友介绍34.6% C.广告宣传15% D.网络3.7% E.其他2.6%10、在您看来，星巴克存在的最大问题是什么？ A.消费价格偏高 42.6% B.没有明确的定位，感觉有点压抑 11% C.环境太吵闹，人太多15.8% D.咖啡口味不纯6% E.没什么，感觉挺好的24.6%职业_ 年龄_ 性别_收入_ 受教育程度_ 再次感谢您的配合和支持，谢谢！附录二北京美大星巴克消费者调查报告一、市场调查概况1.调查目的： 北京美大星巴克咖啡有限公司是美国星巴克咖啡国际有限公司在中国北方的特许经营商，它在北京和天津地区市场发展迅速，此次调查我们是为了了解北京地区星巴克现有的消费者状况，了解星巴克“第三空间”理念的宣传情况，以及目前星巴克所存在的问题。通过调查分析定位出星巴克的目标人群，将“第三空间“的理念通过形式的转化更加深入人心，并最终强化星巴克的品牌形象。2.调查对象：北京地区的消费人群以及北京地区各个星巴克连锁网点 3.调查地点：国贸，丰联，中关村， 航天桥，西单