12345热线制度

竭诚为您提供优质文档 /双击可除 第 1 页共 14 页 12345热线制度 篇一：1234512345 市长热线方案 一、概述 为了方便与市民的沟通的联系与交流，密切政府同人民 群众联系，解决市民生活中的实际困难，各地市政府大都开 通了政府便民服务电话“12345” ，市民可以通过市长 热线向政府部门提出建议、意见或进行投诉、举报等事项。 利用四通八达的电话网，建立了政府与群众之间全天候的联 系渠道，随时听取群众的意见、解决群众的困难、接受群众 监督，当好人民的公仆。自“ 1 2 3 4 5 ”便民服务电话开 通以来，一直受到群众的称赞，它是政府和群众之间的重要 联系窗口，在充分发扬民主、实行政务公开、听取群众意见、 改进工作作风、提高工作效率、杜绝腐败现象、密切同人民 群众联系等方面发挥着重要作用，加强市民对政府的信任度， 增强党和政府的“为人民服务”良好形象。 由于原有的系统普遍采用人工方式，工作效率低、信息 共享能力差，许多“ 1 2 3 4 5 ”电话中心运用现代通信网 络技术和计算机技术，建立综合的热线服务平台。通过该综 合服务台，集中受理群众的意见、建议和投诉，及时解决了 群众第 2 页共 14 页 反映的热点和难点问题， 并且提供政策法规，城市指南、 办事指南、投资指南及查询有关部门职能范围等咨询服务， 通过计算机和网络系统的支持，将所有来电的意见都详细记 录，并且进行录音。 同时，通过自动语音和自动传真系统，在无人值班的时 候，可以记录来电者的电话号码，按语音提示实现政策法规 查询、投诉处理结果查询、市长信箱留言、实时投诉录音。 真正做到了每周 7天，每天 2 4小时的全天候值班。通过对 信息的储存、汇总、分析，可有效地帮助领导对群众反映热 点和难点问题进行量化的总结和分析，及时发现工作中存在 的问题，并且能有效地监督各相关部门的工作效率和工作作 风，提高民众对政府工作的满意率，对维护党和政府形象， 能起到积极的作用。 二、方案建议 1 2 3 4 5政府服务热线平台由数字程控交换机 （交换 子系统） 、cticti 服务器（呼叫控制子系统）、自动业务台（自 动语音传真处理子系统）、人工业务台（人工处理子系统） 业务管理台（业务统计分析子系统）、系统管理台（系统管 理维护子系统）、数据库服务器、webweb 台（webweb 服务子系统）、 调度台等组成，其中交换机又可作为本单位内部电话交换机 使用。系统的网络结构示意图如下：第 3 页共 14 页 三、1 2 3 4 5应用系统的功能 12345政府热线系统将接入功能、导航功能、自动 语音查询功能、人工座席服务功能、热线转接功能、信息资 料处理紧密联系起来。用户拨打热线电话 后，可以根据需要选择人工服务、自动语音查询、自动 留言，并能够在几种服务中来回切换或转接其它热线电话； 所记录的资料可以分门别类的进行统计并形成报表，供相关 部门进行检索查阅；意见处理完毕，可由座席主动呼叫用户， 告知处理意见，形成闭环。 当来话者拨通 1 2 3 4 5电话时，声讯台自动播放欢迎 语“*政府热线为您服务，选择人工服务请按 1,自动 服务请按 2”。 3 . . 1 . .自动服务功能 当用户拨通 1 2 3 4 5 电话并选择自动服务时，声讯台 自动播放引导语“选择市长信箱留言请按 1,自动投诉举报 请按 2,投诉查询请按 3,服务咨询请按 4,民意调查请按 5。 1 2 3 4 5呼叫中心提供无人值守的 2 4小时自动语 音服务。声讯台台使用树型结构，让每一语音通道按照设定 的流程进行循序、分支或跳转，自动语音逐步引导来话者选 择电话按键， 实现信箱留言、 投诉举报录音、 投诉处理结果 查询、自动咨询、民意调查等。 3 . . 1 . . 1 . .市长信箱留言 通过设立市长信箱，广开言路，了解民意，增进市民和 政府的沟通，给市民提供发表批评和建议的渠道，自动接受 市民的监督。 3 . . 1 . . 2 . .自动投诉举报录音 第 4 页共 14 页 群众通过自动台按照语音提示进行投诉、举报选择录音。 3 . . 1 . . 3 . .自动投诉处理结果查询 通过自动台，输入自己的投诉序号查询投诉处理结果 3 . . 1 . . 4 . .自动咨询服务 系统根据咨询者的要求自动播放有关政策法规，城市指 南、办事指南、投资指南、有关部门职能、市政新闻及其它 市民关心的问题。 系统还可根据咨询者要求，以自动传真、电子邮件等方 式自动发送有关查询结果资料。 3 . . 1 . . 5 . .民意调查 利用 12345热线系统与市民广泛沟通的特点，可针 对某项政策法规的制定和实施、各智能部门社会形象等进行 民意调查，提高市民参政议政的积极性和决策的科学性。 3 . . 2 . .人工及业务处理功能 业务台分为投诉举报台、咨询台、调度台、录入台、管 理台、统计台，能实现投诉受理、举报受理、咨询、执法调 度、统计报表、软电话等功能。第 5 页共 14 页 3 . . 2 . . 1 . .电话投诉及举报的受理 投诉及举报受理台主要解决群众投诉和举报电话的人 工受理及投诉举报查询服务。受理时首先登记投诉及举报信 息，将受理过程形成投诉及举报单，投诉及举报单的处理在 管理台完成。提供工作语音引导、投诉或举报查询、显示处 理结果及软电话操作等功能，适合实时性操作。录入来话内 容时，可录入摘要信息，也可选择性质类别录入。在用户查 询投诉处理结果时，点击查询按钮弹出查询窗口，输入查询 条件，显示处理结果。 3 . . 2 . . 2 . .电话咨询的受理 受理电话咨询时，首先登记咨询信息，将受理过程形成 咨询单。提供工作语音引导、分类选择原有事例作为参考答 案、答复情况可按规定填入答复框 （统计用）、软电话操作等 功能。 话务员无法答复时，可从界面咨询转移栏中提取智能部 门受理办公号码，拨打智能部门电话。 话务员认为暂时不能答复的问题，可点击不能当时答复 复选框后，答复框变为咨询人信息的录入框，记录下咨询人 信息和联系方式以便后期答复。 3 . . 2 . . 3 . .执法调度台 篇二：政府服务热线 1234512345 工作法 “ 1234512345”工作法打造 1234512345 热线服务品牌 *区热线办创新思路、增添措施，积极探索“ 1234512345 1 1 第 6 页共 14 页 工作法，确保群众诉求“件件有着落、事事有回音” ，努力 打造全市 1234512345 政府热线服务品牌。截止 1010 月底，*区共 受理市热线办转办件 76487648 件，已办结 76487648 件，限时办结率 100100% %受理总量位列全市第二，回访群众满意率 91.9%91.9%，位 居各区县、园区前列。 一、 “一个”宗旨，以人民满意为目的 始终坚持全心全意为人民服务的宗旨，牢固树立执政为 民的理念，以群众满意作为衡量自己工作的唯一标准，听民 意、解民忧、帮民困，努力打造服务型、效率型政府。 二、 “两大”保障，以责任落实为基础 一是组织保障。成立了以区长为组长，常务副区长为副 组长的政府服务热线工作领导小组，全区 7272 个成员单位成 立相应组织机构，做到“五有”：有组织机构、有制度保障、 有办公场地、有专用设备和有专人负责办理，明确主要领导 为第一责任人。强化督查、督办，由区效能办、效能监察专 员对全区热线工作进行全程监督检查和不定期抽查，保障群 众诉求得到及时、有效处理。二是基础保障。在全区公开选 调 6 6 名责任心强、工作经验丰富、踏实肯干的年轻干部组成 政府服务热线工作团队，配备正科职主任 1 1 名，副科职副主 任 2 2 名，为热线工作提供了队伍保障。从区 政府一楼落实 100100 余平方米作为区热线办固定办公场所， 先后投入资金近100100 万元，添制必要的办公设备，为热线工 作提供基础保障。 三、“三项”创新，以制度管理创特色 第 7 页共 14 页 一是创新试点二级网络建设。今年 7 7 月，*区在全市 范围内率先开通二级网络建设试点工作，首批 3636 个单位纳 入二级网络系统，并逐步实现全覆盖。二级网络开通以来， 全区热线工作实现了无纸化办公，大大节约了行政成本，提 高了工作效率，使群众诉求在第一时间得到办理。通过系统 转办群众诉求 60086008 件，办结时效提升了 61.7%61.7%，杜绝了交办 件逾期办结情况，并整理合理化建议 1818 条。二是建立县级 领导会诊制。群众反映强烈、带有倾向性的且相关部门不能 独立解决的诉求，由政府分管副区长组织相关部门召开现场 会或专题会议，集体会诊，久拖未决的合理诉求得到有效解 决。如福乐兽药用药纠纷、城南商住项目拆迁安臵等问题， 经政府分管领导组织研究、协商，最终得到圆满解决。截止 目前，县级领导已组织召开专题会议研究热线重难点事项 8 8 件次，其中 6 6 件次已得到彻底解决。三是出台疑难问题化解 机制。针对群众诉求中的疑难杂症，出台媒体参与制、代表 委员提案制和专家讲解制三项工作机制。借助媒体的社会舆 论监督作用，人大代表、政协委员对疑难问题的提案讨论以 及解决建议，组织行业专家对问题进行讲解，提出建议和处