毕业论文连锁便利店服务创新研究

毕业论文-连锁便利店服务创新研究 江西经济管理干部学院毕业设计(论文)题目: 连锁便利店服务创新研究系别 财贸管理系 专业班级 连锁经营管理(1)班 学生姓名 张诗龙 指导教师名称 张军指导教师职称 教授72014年 5 月 24日江西经济管理干部学院学生毕业设计(论文)开题报告书2014 年 1月 20日姓名张诗龙专业和年级连锁经营管理学制三年毕业设计论文题目连锁便利店服务创新研究毕业论文课题综述或毕业设计说明书(毕业论文课题从“本课题目前研究现状” 、“目前存在的主要问题” 、“本课题拟解决的主要问题及意义”三个方面进行综述,字数不少于300字;毕业设计说明书从“设计目的” 、“设计功能”及“功能实现方式”等三个方面撰写。) 一、本课题目前研究现状 便利店作为一种新型零售业态,备受消费者和企业的关注,便利店同众多企业一样面临着“服务竞争”。分析我国便利店服务存在的问题,提出了便利店服务创新的策略。以便在激烈的市场竞争环境下,有效地提高我国连锁便利店的竞争力。 二、目前存在的主要问题 便利店诞生于超级市场之后,在大型超市强大的价格攻势下另辟蹊径,依靠服务获得产品的增值,造就了流通业新的商业模式。无论是消费者需求整合还是产品组合便利,其核心都在于服务。 三、本课题拟解决的主要问题及意义 便利店创新,准确的服务目标定位,店铺选址多元化。提高服务人员全方位的服务观。开发独创性商品与服务,体现便利店的特色。改善服务体系,建立高效的物流配送系统。积极争取政府的政策支持。本题的主要内容 我国便利店要想在激烈的市场经济条件下,处于竞争优势,就必须全面提高企业的经营管理与服务质量。一方面,改善服务设施,实施连锁经营,充分发挥规模优势,构建高效的物流配送系统;另一方面,注重服务,不断提高营业员的服务意识,提高产品的开发能力,发展多层次化的服务内容和多元化的服务方式。在充分发挥便利店功能的基础上,满足人们日益增长的个性化需求,真正体现连锁便利店的便利性服务。坚持服务创新,做到使消费者满意,从而进一步促进我国便利店的发展。 一、连锁便利店在我国的发展现状 (一)便利店的产生及发展 (二)便利店的SWOT分析 二、我国连锁便利店服务存在的问题 (一)商品缺乏特色 (二) 与传统中小超市定位有冲突 (三)商品定价偏高 (四) 缺少政策支持 (五)服务设施不健全 三、连锁便利店服务创新的意义 (一)服务创新有利于提高连锁便利店竞争力 (二)服务创新是便利店树立良好企业形象的有力保证 (三)服务创新有助于便利店进行特色化经营 四、我国连锁便利店服务创新的对策 (一)准确的服务目标定位,店铺选址多元化 (二)提高服务人员全方位的服务观 (三)开发独创性商品与服务,体现便利店的特色 (四)改善服务体系,建立高效的物流配送系统 (五)积极争取政府的政策支持完成期限和采取主要措施 2013年12月?2014年1月20日 收集资料撰写开题报告,写作并修改写作提纲。 2014年2月?2014年4月写作和修改初稿 2014年5月再次修改并定稿主要措施:上网查找资料,查阅经济类期刊及书籍 。指导老师的指导,与同学的探讨。 四、主要参考文献书目 1张晔清:连锁经营管理原理。立信会计出版社,2006.8 2梁彦明:服务营销管理。暨南大学出版社,2004.7 3许庆瑞吕飞:服务创新初探J.科学学与科学技术管理,2003年第03期 4桂莲娜:对我国零售企业服务创新的思考J.财贸研究,2003年第01期 5张满林:中国便利店的现状与发展对策J.渤海大学学报,2006年第03期 6游艳芬.浅析我国便利店发展对策 J.时代经贸,2008 4 :102 - 103.7叶敏.我国便利店发展现状、问题与对策 J.企业活力 - -营销管理,2008 8 : 34 - 35. 8候淑霞.便利商店营销优势探悉J.商业研究2002(3),99-100 9李春刚.便利店的关系营销J.商业研究,19998,52-53 五、审核意见: 指导教师意见: 系领导审查意见:注:此件指导教师、学生各存一份。写作提纲一、连锁便利店在我国的发展现状(一)便利店的产生及发展(二)便利店的SWOT分析二、我国连锁便利店服务存在的问题(一)商品缺乏特色(二) 与传统中小超市定位有冲突(三)商品定价偏高(四) 缺少政策支持(五)服务设施不健全三、连锁便利店服务创新的意义(一)服务创新有利于提高连锁便利店竞争力(二)服务创新是便利店树立良好企业形象的有力保证(三)服务创新有助于便利店进行特色化经营四、我国连锁便利店服务创新的对策(一)准确的服务目标定位,店铺选址多元化(二)提高服务人员全方位的服务观(三)开发独创性商品与服务,体现便利店的特色(四)改善服务体系,建立高效的物流配送系统(五)积极争取政府的政策支持五、结束语连锁便利店服务创新研究 【内容摘要】近年来,随着中国经济的平稳发和生活节奏的加快,零售业在我国经济生活中的地位越来越重要,呈现出空前活跃繁荣的局面,但与此同时这个领域的竞争也日趋激烈。便利店作为零售业态发展的新宠正以其特有的网点密集深入社区、贴近消费者等特点在竞争中脱颖而出。如今便利店竞争进入到了白热化状态,无论是消费者需求整合还是产品组合便利,其核心都在于服务,因此,理解并不断改进便利店的服务,才是便利店持久存在的根本。 关键词:便利店 零售业 竞争 服务一、连锁便利店在我国的发展现状(一)便利店的产生及发展 便利店诞生于超级市场之后,在大型超市强大的价格攻势下另辟蹊径,依靠服务获得产品的增值,造就了流通业新的商业模式。中国行业研究报告在我国便利店业投资收益分析中提出:便利店的发展与人均GDP息息相关,人均GDP 达到3000美元消费者开始接受便利店而起步发展,人均GDP超过 5000美元便利店与消费者的需求结合而进入成长期,人均GDP突破 10000美元进步品牌整合期则强调产品组合的便利,人均GDP超过 20000美元出现寡头垄断格局并突出品质和服务的多元化。 便利店自20世纪90年代开始在我国出现,目前已进入到零售业生命周期中的快速成长期。目前我国的上海、北京和深圳等少数发达都市中服务多元化的便利店行业发展十分迅速 其中一些便利店日营业额已高达万元以上,纵观中国的整个便利店行业。目前仍只处于导入阶段。但种种迹象也表明,便利店将是中国大多数地区下一阶段零售业发展的重心。(二)便利店的SWOT分析 优势(Strength)便利店本身所有的经营优势使其终于发展成为备受注目的零售业态。目前便利店在国外已经取得了巨大的成功。如日本的7-eleven,究其原因是因为便利店这种零售业态具有独特的优势。 1、便利性优势 便利店规模小,可采取灵活的选址策略,深入居民区或街头巷尾,更加接近消费者 便利店的商品突出了及时性、小容量、急需性等特性。而且与超市相比,卖场面积较小,商品种类少陈列简单明了。使消费者能在最短的时间找到所需商品。 2、经营优势 便利店的营运能力所能覆盖的区域即商圈比较小,这就使便利店能更好地把握这一范围内消费者的特征及需求,从而有利于其及时调整商品组合,做到因地制宜更好地满足商圈内顾客的需要。便利店普遍采用连锁经营模式,连锁经营有利于提高经营效率,扩大销售和改善服务,实现规模效益。 3、服务优势 便利店可以针对目标市场的特点,采用不同的营销策略来经营,现在很多便利店将自己塑造成社区服务中心,努力为顾客提供多层次的服务。 劣势(Weakness)许多便利店在经营方面存在着问题,均未充分显示出其便利性特征,虽然有些便利店挂着连锁经营的牌子,但没有真正实施连锁经营的机制。并且就目前来看,国内大部分超市卖场面积不是很大,商品种类不是很多,但在深度和广度上却大于便利店的商品在距离上更靠近消费者,这就使得超市购物并未给顾客带来太多的不便利,便利店便利的业态特征无法充分体现。 机遇(Opportunity)第一,经济持续增长的中国需要便利店。由于中国人均收入的增加和生活节奏的加快,人们对便利和快捷的需求日益迫切,此时便利店有着一定的发展空间。况且就目前来看,便利店行业在中国的规模还远未饱和,尤其在中部和西部。第二,中国科学技术的运用与普及有利于便利店的发展,科技的运用有助于便利店建立庞大的连锁加盟系统,形成规模效应,充分发挥业态优势;有助于建立数据库,及时准确地捕捉消费者需求变化,及时调整经营方向,促进便利店不断发展。第三,进入21世纪,网上购物兴起,便利店运用电子商务也显示出了它的便利性,业态得以创新发展。中国正处在全面建设电子商务的初期,便利店与电子商务的结合在中国有很大的市场。威胁(Threat)便利店作为新零售业态在我国的发展有很多的机遇,但同时也普遍存在经济效益不佳的困境,并未显示出强劲的竞争力。现阶段,便利店虽然不断地扩张,但市场占有率的提高并没有给企业带来相应的盈利,目前绝大多数的连锁便利店仍处于低水平经营的阶段,尤其是那些开在居民社区附近的便利店,因为受到大型超市和小区杂货店的双重挤压,生存状况并不乐观。同时,除了与其它业态的竞争,便利店同业之间的竞争也相当的激烈。二、我国连锁便利店服务存在的问题(一)商品缺乏特色 很多的便利店其商品与服务没有体现便利店的特色,没有突出便利店“必需品、急需品、即食品”的优势,也没有自主开发或主导别人开发特色商品的能力,商品开发滞后,没有做到商品的差别化。同时作为优于其他零售业态的重要特征多元化的服务方式基本没有体现,许多便利店虽然挂着“便利店”的牌子,但却和连锁小超市基本雷同,仅是销售日常生活用品,连顾客需要的起码的服务性产品都不具有,更不用说让顾客满意了。便利店普遍缺乏有竞争力的战略性商品,导致便利店商品结构与超市雷同,难以开展有效的业态之间的差别化竞争。(二)与传统中小超市定位有冲突 具体体现在营业时间和提供的产品和服务等上。 时间方面:便利店的营业时间一般为16-24小时,全年无休。著名7-eleven的营业时间从早上7点到晚上11点共16小时。由于目前竞争激烈,许多中小超市都延长了营业时间,使便利店的优势很难显示出来。 产品和服务构成上无差异化:目前便利店与中小超市面积类似,商品种类与陈列亦有雷同,与中小超市相比,在便利上挖掘很不够。在加上我国商业网点过密,杂货店、熟食店、中小超市遍布大街小巷,便利店就近购物的优势很难显示出来。(三)商品定价偏高 我国便利店便利性不突出,商品与服务缺乏个性和特点,盲目的高价定位让消费者有点难以接受。一般来说,当人均GDP达到6000时便利店才能成为主流业态。便利店在我国尽处于导入期,且目前居民收入呈两极分化状态,即使在一些大部分工薪阶层收入并不高,再加上处于市场经济转轨时期,社会保障体系尚不完善,居民对于未来的收入预期并不看好,边际储蓄倾向很明显,面对有效需求不足的宏观市场,价格偏高在很大程度上对于普通居民消费的影响是显而易见的。(四)缺少政策支持 虽然各地的便利店一直在便民的配套服务上下功夫,但由于一些地方的政策限制,使它们在提供的服务种类上大打折扣。如引进代缴水电费、代办银行卡等项目在不少地方都需要政府有关部门的核准,使便利店显得心有余而力不足。(五)服务设施不健全 与韩国日本这些国家的便利店相比,我们的便利店在服务上欠缺很多。便利店要想做到与中小超市不同,就要在服务方面找差距。三、连锁便利店服务创新的意义(一)服务创新有利于提高连锁便利店竞争力 通过服务创新便利店能够为顾客提供满意的服务、进行新业务的推广,正确引导顾客、了解顾客的评价,从中汲取好的建议,不断改进企业的工作,从而提高便利店的竞争力。(二)服务创新是便利店树立良好企业形象的有力保证 通过服务创新使营业员服务态度好、服务周到,多为顾客着想、方便顾客,从而提升顾客的满意度和忠诚度,在顾客心目中树立良好的企业形象,从而提高企业美誉度和知名度。(三)服务创新有助于便利店进行特色化经营 特色化经营是便利店发展的关键,服务创新是便利店特色化经营的核心内容,通过服务创新可以使便利店更快、更方便地满足消费者多样化、个性化需求,通过差异化服务来增加自己产品的价值。四、我国连锁便利店服务创新的对策(一)准确的服务目标定位,店铺选址多元化 便利店选址首要的因素是客流量的大小而非一定是在居民区,应该突破居民区、大型社区的界限,只要适合,就可发展。可以根据自身的实际情况,实施多元化的选址计划,地铁站、加油站、写字楼、大中专院校、科研院所、公园及大型娱乐场所等都可以成为便利店的理想选址。这些地方的消费者的共同点是具备自主的消费能力,容易接受新消费观念,活跃的社会活动增加消费需求。(二)提高服务人员全方位的服务观 便利店的核心竞争力在于其便利性,因此必须一切以方便顾客为出发点,不断研究探索顾客真正想要的商品,以及如何满足顾客的服务需求。这要求便利店的服务人员必须树立以顾客为中心的全方位服务观念。便利店应加强对其服务人员的培训,树立以人为本的企业文化,可以说坚持以人为本的服务创新观念是便利店致胜的根本保证。(三)开发独创性商品与服务,体现便利店的特色 便利店的分布在城市的各个区域,便利店要想在与超市的竞争中立足,在商品满足目标顾客一般需求上,选择速食、预煮食品和一些常用品,这些商品共同的特点是品质好、保鲜度、规格适量、品牌知名度高;同时还应该根据当地居民的需求和消费特点,开发富有特色的专营产品。在营业时间上,便利店应该是24小时营业,这样才能最大的方便消费者。同时,便利店应该因地制宜地创建自身特色经营,提供全方位、多元化的服务项目,从人们的衣食住行各个方面满足顾客的便利需求,如可以考虑在便利店内设置传真机、打印机、公用电话、冷热饮水机、代售福利彩票、提供冲洗扩印服务等;代缴公用事业费、订购车票、船票和飞机票;同时可销售报刊、IP卡、交通卡;为附近的居民可送货到家,还可实行网上订货;提供免费打气等服务。使这种精细服务成为便利店区别于其他零售业态的最显著特征。(四)改善服务体系,建立高效的物流配送系统 高效的物流配送系统,有利于企业降低成本,整合内外部资源,提高物流效率,是便利店生存和发展的基础。便利店的物流系统直接关系到其运作效率,运作效率的高低直接影响着产品的供货、新鲜度。需要注意的是,我国大多数便利店公司的门店数量较少,如果独立建立物流配送系统并不经济,因此他们可以采取和其他零售业态共享物流配送服务的办法或者利用第三方物流来实现对商品的配送,以节省物流配送成本。便利店在进行网点扩张的同时,必须重点发展现代物流技术,建立高效的物流配送系统。(五)积极争取政府的政策支持 一要逐步提高服务项目的代理费标准。现有的服务项目代理费偏低,如目前上海的便利店交通卡的手续费是1,公用事业费收取的手续费是1.25。政府应该准许便利店企业在这些服务项目达到市场相当份额的时候,与这些垄断行业进行交涉提高服务项目的代理费收取标准;二要放宽对便利店服务项目的限制,拓宽服务范围。 改革开放带来的发展成果早已让短缺经济时代一去不复返,在满足了基本的物质需求之后,当年细枝末节、可有可无的服务的分量越来越重。随着中国经济的纵深发展,便利店将在一线城市迎来一轮洗牌,而在二线城市中逐渐获得生存空间,巨大的潜在市场和硝烟弥漫的先行市场对于以服务安身立命的便利店而言,其最根本的核心竞争力就是全方位的服务创新,它也在考验着企业的经营服务文化、贯彻服务科学、铸造服务联盟以及夯实服务基础的能力。从这个角度看,服务创新是企业明确了以服务作为战略目标之后,各种软、硬管理能力集中发力的结果。 【参考文献】 1张晔清:连锁经营管理原理。立信会计出版社,2006.8 2梁彦明:服务营销管理。暨南大学出版社,2004.7 3许庆瑞吕飞:服务创新初探J.科学学与科学技术管理,2003年第03期 4桂莲娜:对我国零售企业服务创新的思考J.财贸研究,2003年第01期 5张满林:中国便利店的现状与发展对策J.渤海大学学报,2006年第03期 6游艳芬.浅析我国便利店发展对策 J.时代经贸,2008 4 :102 - 103. 7叶敏.我国便利店发展现状、问题与对策 J.企业活力 - -营销管理,2008 8 : 34 - 35. 8候淑霞.便利商店营销优势探悉J.商业研究2002(3),99-100 9李春刚.便利店的关系营销J.商业研究,19998,52-53江西经济管理干部学院学生毕业设计(论文)成绩评审表姓名张诗龙专业和年级连锁经营管理学制三 年题目连锁便利店服务创新研究类别管理类内容提要 便利店作为一种新型零售业态,备受消费者和企业的关注,便利店同众多企业一样面临着“服务竞争”。本文阐述了服务创新对便利店的作用,分析了我国便利店服务存在的问题,提出了便利店服务创新的策略。以便在激烈的市场竞争环境下,有效地提高我国连锁便利店的竞争力。指导教师意见指导过程及检查记录第1次时间及内容:时间及内容:自己选好论文题目,查阅了论文题目相关资料找老师帮我申核论文题目,进行了调整,并确定好了论文题目、写作提纲,纠正了其错误及偏差的写作提纲,并确定好了论文题目及写作提纲第2次时间及内容:时间及内容:写好的论文内容请教指导老师申核,对指导老师提出的内容字体、排版有部分内容有偏差等问题做好记录,之后进行修改,论文内容及论文开题报告请指导老师申核,并对老师提出的问题做好记录,之后进行修改第3次时间及内容:时间及内容:论文内容及开题报告经指导老师批准通过,完成论文初稿论文定稿,毕业论文打印实际操作测试(此栏毕业论文可以不填)评语初评成绩签 字时 间 年月日答辩记录(此栏初评成绩为优秀的设计或论文必须填写)答辩教师提问学生回答情况1、2、3、4、答辩小组评语答辩成绩答辩小组长签字时 间 年 月 日考核领导小组审核意见评语综合成绩考核领导小组长签字时 间年 月 日系领导审查意见 系领导签字: 年月日注:此表一式两份,一份存系,一份装入学生毕业设计(论文)后面。