N珠宝公司门店员工激励问题研究人力资源管理专业

III论文题目: N珠宝公司门店员工激励问题研究摘 要 在任何企业的所有资源中，其核心就是人力资源。如今人才竞争已经成为各企业间最核心的竞争力。但是，如何留住员工，让员工最大程度的为企业效力，这就需要用到成长激励。首先，有效的激励，可以让员工发挥其创造性和服务精神，为企业创造效益。其次，给员工做好职业生涯规划，设定好晋升通道，能帮助员工有目的性的工作。然而，由于我国经济处于发展阶段，珠宝行业员工激励目前还有很多问题，再加上我国员工激励体系还不完善，导致，企业员工的创造性和服务精神不能很好的发挥出来，影响了企业的发展。基于上述原因，本文针对N珠宝公司门店员工激励方案存在的问题，对员工激励方案进行优化研究。本文以N珠宝公司门店员工为研究对象，对国内外相关激励理论、方案进行学习和研究，如需求层次理论、双因素理论等。本文通过对N珠宝公司所有门店员工进行问卷调查，了解现有的激励方案，分析了现有激励制度，发现在薪酬制度、绩效管理评估、培训制度等方面的局限性，并根据公司特点提出了优化方案，为N珠宝公司门店员工的激励方案进行可行性的分析、设计，优化了员工的激励方案。从完善现有的薪酬体系、优化绩效考核制度、优化员工培训制度等多个方面进行优化员工激励。优化后的激励机制可以充分调动员工的工作积极性，引进人才，确保企业发展的战略方向，能进一步增强公司的核心竞争力。在研究方法上，本文坚持理论和实际相结合，参考国内外已有激励理论，结合N珠宝公司门店员工激励实际存在的情况，进行分析和研究N珠宝公司员工激励方案问题的解决对策。文中对N珠宝公司门店员工激励方案进行对策研究，也可为其门店制定员工激励方案提供参考，具备普遍研究意义。 关键词：人力资源 员工激励 绩效管理 ABSTRACTHuman resources are essential in many enterprise resources. Today, competition among enterprises competition is professionals. however, how to retain employees and make employees to maximize services for enterprises? which involves excitation . Motivating can play to their creativity and spirit of service, generate revenue for enterprises to improve efficiency. First, effective incentives, can let employees develop its creativity and service spirit, create benefits for the enterprise. Second, and completes the career planning for staff to set a good promotion platform, can help to have a purpose of employees.  However, due to China's economy is in a stage of development, China's jewelry industry employees incentive there are still many problems, combined with our staff incentive system is not perfect, lead to, enterprise staff's creativity and service is not very good play, affecting the development of the enterprise.  Integrated the above reason, this paper N jewelry company store growth problems of incentives, incentives for staff growth problem for countermeasure research.This paper focuses on the employees of N jewelry company store as the research object, and details the relevant researches on incentive schemes at home and abroad, as well as the theories involved, such as the theory of demand hierarchy and the theory of double factor. This article through to the N jewelry company all staff to make the questionnaire survey, understand the existing incentive mechanism, make a analysis of the existing incentive mechanism, found in the reward system, training system, and the limitations of performance management assessment, etc, and puts forward improving plan, for N jewelry store employees incentive mechanism to the design of the system, optimize the staff incentive mechanism for the company. The optimized incentive mechanism can optimize the employee incentive mechanism from the improvement of the existing compensation system, optimizing the appraisal system and optimizing the employee training system. The new incentive mechanism can fully mobilize the employees' work enthusiasm, attract high-quality talents, ensure the development of the strategic direction of the enterprise, and further improve the company's core competitiveness.The purpose of this study is to use employee motivation to study the related theory at home and abroad, according to the N jewelry company stores in employees incentive problems, and proposes the countermeasure, so as to provide reference for N jewelry company formulate incentive mechanism.Key Words：human resources employee motivating performance management目 录 摘 要Abstract1 绪论11.1选题背景和研究意义11.2相关激励理论概述11.2.1激励的基本概念11.2.2激励相关理论21.2.2.1需要激励理论21.2.2.2过程激励理论41.2.2.3综合激励理论51.3国内外研究现状61.3.1国外研究现状61.3.2国内研究现状61.4研究内容71.5研究方法和研究思路71.5.1研究方法71.5.2研究思路71.6本文创新之处82 零售连锁企业发展现状及人才困境92.1零售连锁业概念及特点92.1.1零售业态概念92.1.2连锁经营概念92.1.1零售业的特点92.2零售业连锁经营发展现状92.2.1零售业发展现状92.2.2零售连锁经营发展现状102.2.3零售连锁业人才匮乏及主要原因102.2.3.1零售连续企业人才困境102.2.3.2零售连锁企业人才困境的主要原因103 N珠宝公司门店员工激励问题及原因分析113.1N珠宝公司简介113.1.1N珠宝公司发展概况113.1.2N珠宝公司组织架构113.1.3N珠宝公司门店人力资源状况123.1.3.1N珠宝公司门店员工结构状况123.1.3.2N珠宝公司门店员工流失状况133.1.3.3N珠宝公司门店员工人力资源分析143.2N珠宝公司门店员工现行激励方案员工满意度问卷调查研究143.2.1员工满意度调查问卷设计及实施过程143.2.2N珠宝公司门店员工激励方案满意度调查问卷数据分析153.3 N珠宝公司门店现行员工激励存在问题173.3.1 现行激励制度的存在问题173.3.1.1 N珠宝公司门店激励制度173.3.1.2 N珠宝公司门店激励制度存在问题183.3.2绩效管理评估存在问题193.3.2.1 N珠宝公司门店现行绩效管理制度193.3.2.2 N珠宝公司门店现行绩效管理制度存在的问题203.3.3培训制度存在问题213.3.3.1 N珠宝公司门店现行培训制度223.3.2.2 N珠宝公司门店现行培训制度存在问题233.4 N珠宝公司门店现行员工激励制度存在问题原因分析233.4.1 现行激励制度的存在问题原因分析233.4.2绩效管理评估存在问题原因分析233.4.3培训制度存在问题原因分析244 N珠宝公司门店员工激励方案优化设计264.1改进思路264.2优化N珠宝公司门店激励制度的原则264.2.1公平性原则264.2.2物质与精神相结合的原则264.3N珠宝公司门店员工激励制度的具体优化对策274.3.1完善薪酬激励制度274.3.1.1完善薪酬激励的结构274.3.1.2完善薪酬福利的调整机制284.3.2优化绩效考核制度294.3.2.1完善绩效考核内容294.3.2.2优化绩效考核评分制度294.3.2.3与绩效考核相对应的激励政策304.3.2.4绩效反馈机制的建立304.3.3优化员工培训制度304.2.3.1实操培训机制的建立314.2.3.2特殊岗位资格培训315 N珠宝公司门店新激励方案实施的保障措施325.1公司制度改革完善的保障325.2公司管理层领导力的提升的保障325.2.1参加现代企业管理培训与学习325.2.2理论学习和实践相结合335.3公正的绩效评估考核体系保障335.3.1公正的评价体系是有效激励的保证335.3.2绩效评估结果要与激励相关联335.3.3加强绩效考评结果的意见反馈345.3.4动态改变绩效考评体系346 总结及展望356.1本文研究的总结356.2展望35参考文献36附录：员工调查问卷38N珠宝公司门店员工激励问题研究 111 绪论1.1 选题背景和研究意义在经济全球一体化、竞争日趋激烈的市场行情下，我们会有空前机遇，但是也会经历前所未有的挑战。目前人力资源的竞争已成为企业间资源竞争的核心问题，谁能占有更多的人力资源并且发挥其的最大效用，谁就能赢得市场。当今衡量一个企业的经营是否成功，不仅取决于现在拥有的资源多少，在很大程度上还是与员工有很大的关联，越来越多企业开始意识到资源是影响其生产管理、经济效益及长远发展的关键。任何一个企业想要在日趋激烈的经济竞争中立于不败之地，首要的任务就要拥有符合自身的现代管理体系，来调动员工的积极性、能动性、创造性，让员工快速成长，发挥潜力。员工作为企业一个最小单位，其是发展的基础，是企业走向成功的关键。随着市场竞争的加剧，对现代企业来讲，如何激励员工，合理的调动员工的积极性，已成为成败的关键，也是大家面临的一个重要课题。管理者应该针对不同情况制定相应的对策，运用激励、绩效、自身的行为和思维等方式从各方面来培养、调动员工，激发员工内在的工作动机，增强员工活力，提升员工能动性及创作性，为企业的发展与成功奠定基础然而，由于我国经济处于发展阶段的国情，以及珠宝企业仍处于成长期，目前该行业还有很多需要完善的地方。由于企业对于员工激励体系的建立还不完善，使得员工的主观能动性、创造性和意识不能得到有效发挥，这无疑会对企业的进步造成影响。本文的研究意义在于，借助于对国内外员工激励的经典激励理论，针对N珠宝公司门店员工的实际情况，分析现有激励方案存在的问题，综合研究，进行创新提出优化方案，重新提出符合N珠宝公司当前发展要求的激励方案，从而确保公司的正常运营，提升企业核心竞争力。1.2 相关激励理论概述1.2.1 激励的基本概念激励是指组织通过设计适当奖酬方案及特定的境况，设定相应的行为规范和惩罚条例，借助信息沟通，来引导、激发、规范组织内成员的行为，更有效地实现组织、个人目标的过程。经美国管理学家斯坦尼尔及贝雷尔森研究认为,希望、条件、动力、愿望等一切因个人内心想争取的事件构成了对人的激励。它是人类活动的一种心理状态。从个体角度来看,激励是一种形态,它能够激发个人谋求某特定目标的动力。但是从管理者的角度来看,激励却是一个使人向目标努力的过程。激励,是为达成某种成效而付出的辛苦。激励的定义很多,归纳总结有以下几种:1、通过付出足够的努力来实现组织的目标,但只适用条件为个人的某些需要。2、组织根据个体的特性,制定合适的奖惩制度,进行必要的沟通,激励个体与组织步调一致,规避个体偏离组织目标的行为。3、引导组织成员, 为完成组织目标，并且最大限度的为组织服务，强化与组织目标相同的个人行为 。综上所述，激励可以分为三个方面的内容：1、个体行为,2、组织目标,3、所采取的方法。然而运用激励的重点,就是应该采取什么形式的激励，才能取得最好的成果。从激励的定义来看,激励可以划分为五个层次的内容：1、满足员工的需求只有满足了员工的真实需求，才能使激励发挥真正的作用；2、激励行为持续进行包括了解员工的需求、个性特点、行为进程以及评估员工的行为后果；3、激励的过程就是整合各种激励手段综合应用的过程,让激励的作用最大限度地发挥出来；4、激励工作需要有信息的贯穿信息沟通是否有效,将影响激励体系的执行结果；5、激励的目的让员工个人目标和组织目标达成共振。1.2.2 激励相关理论内容型激励理论是对人的行为的影响因素及其特性进行着重研究。其中马斯洛的需求理论，双因素理论，克雷顿的ERG3位理论，成就、需求理论等具有代表性。其中最为著名的是马斯洛的需求理论和赫兹伯格的双因素理论。1.2.2.1 需要激励理论1、马斯洛的需求层次理论需求层次理论由美国心理学家马斯洛在1943年在人类激励理论中提出了。书中将人类需求描绘成金字塔式阶梯，需求层次分为五种即生理、安全、社交、尊重和自我实现需求。生理需求是指睡眠、呼吸、食物、水等，如果其中任何一项得不到满足，个人生理机能就无法正常运作，将会威胁生命，所以生理需求是人们行动最首要的动力保障。当此需求未得到保障之前，其余几项需求都不能作为激励的基础；安全需求是指健康保障、生命安全、资源财产所有性等方面的需求；社交需求是指每个人都希望得到更多的关心和照顾，情感的需求比生理的需求更为细腻；尊重需求是指希望个人能力和成就被社会认可，获得相对稳定的社会地位，当尊重需求得到满足时，能使人对自己充满信心，对社会充满热情；自我实现需求是指实现个人抱负、理想，将个人能力最大限度的发挥，达到自我实现的境界，充分发挥自己的潜能，这也是需求层次理论中最高层次的需求。图2-1 人类需求结构图将人类的需求进行层级划分是马斯洛这一理论的经典之处，只有在根本需求被满足之后，才会谋求较高层次的需求，才会设定更高的目标。显然，当某一需求得到满足后，就不能起到激励效果。所以在对员工进行激励时，前提需要充分了解员工的需求到底属于哪个层次，才能更有效的调动其积极性，有的放矢，只有满足员工某一层次的需求后，员工才会去追求下一个甚至更高层次的需求。虽然这五种需求从低至高逐渐增强，但是，顺序不是一成不变的，在不同的时代、背景、环境下，可能存在特殊情况。企业在运用需求层次理论时，应根据员工的实际情况，让员工的需要得到满足后，才能起到有效激励作用。企业应用需求层次理论的一般步骤如下：一、拟定范围及目的，提出要求，保证需求层次理论应用的规范性。二、设计相应的调查问卷。问卷的设计应能真实、准确反应员工的心理、疑惑及期盼等，并且能准确的判断员工的需求层次。三、要进行动员。让员工了解此次调查的真正意义，说服员工积极配合。四、开展问卷调查。让尽可能多的员工参与问卷填写，为了真实有效，匿名提交，然后由工作人员收集、整理。五、分析调查结果。对调查结果进行分析、总结，对员工的需求层次进行划分。六、制定员工激励方案。根据调查结果，制定相应有效的激励方案并施行。七、评估激励成果。激励方案启动后，注意跟进、统计员工前后绩效的差异，对该激励方案进行评估、总结。以上，只是是企业应用需求层次理论的一般流程，在不同企业、环境下，应用需求层次理论可能存在差异。2、双因素激励理论美国行为学家赫兹伯格在1959年提出了“双因素理论”，也被称为“激励保健因素理论”。“人们想从工作中得到什么？”是赫兹伯格一直在探索的问题，于是赫兹伯格进行广泛的访谈、调查，通过归纳总结，提出双因素理论。从使用上来看，双因素理论作用更强，产生的效果也更为明显，双因素理论把影响员工工作状态的因素分为激励因素和保健因素两种。激励因素是指能让员工感到满意的因素,通过对它们的改进能让员工满意得到提升,激励员工,提高其积极性,提升工作效能。这些因素主要是工作本身的乐趣、表现机会、获得成就感、责任感及期望等。赫兹伯格认为激励因素主要有六种工作的挑战性、晋升、奖励、责任、成长、成就感。企业在应用激励因素时，应该让员工承担一些责任同时给予员工自主决定的权利，管理者应给予员工一定的肯定及尊重，合理采纳员工的意见等，都是对员工进行激励的方式。保健因素就是造成让员工不满的因素,然而对其进行改善，仅能缓解或解除员工的不满情绪,并非可以让员工感到满意，调动其积极性。主要表现形式为薪资报酬、企业文化、工作监督、行政事务、人事关系及劳动保护的处理等。这些因素只具备预防性,仅对现状起维持作用,所以也被称为“维持因素”。激励、保健因素并不是对立面。在传统思维概念界定下，满意、不满意互相对立，但在保健、激励理论中，满意与没有满意是对立面，不满意、没有不满意才是对立面。从以上分析可以看出，双因素理论与需求层次理论相似。需求层次理论中相对较高层次的需要相当于激励因素，需求层次理论中较低层次的需要即保健因素。激励因素可以让员工从没有满意转变为得到满意，而保健因素则是使员工从有不满意慢慢转变为没有不满意。当我们想用该理论来激励员工时，激励、保健因素都可以发挥效果，内容上没有区别，只是形式上存在一定的差异。同一因素，因为不同的经济、文化、岗位等应用方式和力度上的不同，可能同时表现为激励因素和保健因素。所以企业在应用双因素理论时一定要根据本企业的实际情况，合理运用，并不能直接参照其他企业的成功案例照样执行。1.2.2.2 过程激励理论1、亚当斯的公平理论1967年出版的奖酬不公平时对工作质量的影响中，美国著名学者亚当斯提出公平理论，奖励分配的公平性是该理论研究的重点。公平理论归纳总结出，影响员工积极性之一的薪酬的回报虽然是主要原因，但报酬的相对公平性才是最主要的因素。他认为，员工关心的不仅是自身获得报酬的多少，同事间的工作投入与报酬是否相符也被其关注，及个人现在与原来的投入、回报比是否相符。该理论提出的评估方法分为两种，一是员工间的对比，比较彼此的付出与回报是否有优势。二是个人现在与原来的对比，投入与回报比是否有一定变化。员工的投入主要为：技巧、经验、努力程度等；回报主要包含：薪酬福利、晋升、荣誉、绩效奖励、培训机会等。2、费洛姆的希望理论北美心理学家和行为学家费洛姆在1964年于工作与激励中提出了希望理论，又称其为“效价-期望理论-方法”。费洛姆认为，衡量激励因素的作用取决于两个方面：一、人们对实现激励因素概率大小的期望程度；二、激励因素对其自身效价的大小程度。也就是说，“激励力量”“期望值”*“效价”，由此来评定激励力量的大小。 “希望”，主要指的是按照现有的经验，对预期是否可以实现某种目标概率的综合判断。“效价”，主要指的是此人对该激励因素的喜爱程度，也就是对他所要实现的目标的整体价值估计。 在现实管理工作过程，对“希望”进行应用时，需要注意如下三点：一，目标设置要科学，必须给人以希望，才能震撼心灵，给人以动力；二，要提高其期望值，必须使员工充分认识到目标的重要性，这样才能提高效价；三，理性面对期望与实际的关系，防止员工因期望过高，而导致失望太大。企业在应用以上理论时，应提前了解员工的实际情况，然后设定相对合理的目标，提高员工的期望概率，达到增强激励力量，促使员工更好的完成任务。改善效价认知，进行奖励时，应该考虑员工的不同需要，分别进行物质、精神的奖励，增加员工对绩效价值的认识。要设定合理的目标，并且这个目标能通过努力工作而实现的，这样也就提高概率估计。1.2.2.3 综合激励理论基于诸多理论著作研究基础上，波特和劳勒提出了自己的观点综合激励模式，其模式如下： 工作绩效，主要由多种因素共同决定，譬如：个体的认真努力程度、个体的工作能力态度和个体的主观看法与客观因素等。 奖酬，具体划分成外在与内在奖励这两类，与公平一起对个体的满意度造成影响。努力程度，决定了一个人努力的程度、方向以及持续时间很大程度受激励因素影响。而激励因素的评估会受不同行为的结果的影响。 满足，满足主要指的是一旦达到某一项预期目的时，在精神层面上得到的一种个体主观满足感。由此可见，该理论是将激励的全过程视为行为表现、行为结果、外部刺激因素的相互作用的统一过程，将内容、过程激励理论有机结合在了一起。该理论也表明了满足感是个体所获得的报酬的函数，报酬由绩效而定，因此概括如下：绩效导致报酬，报酬导致满足感。为将来进行员工激励改进提供了一个系统的、逻辑严密的、清晰的思路。1.3 国内外研究现状1.3.1 国外研究现状在将人看作“经济人”的泰罗时代，人被定义为企业发展的工具和手段。企业通过通过“时间和动作研究”来约束技术规程，通过培训来实现人事相符，通过差别计件工资制实行激励，这样来实现企业的效率。不久，人是“社会人”被霍桑证实，麦克雷戈提出X/Y 理论，施恩提出“复杂人”、“自我实现人”等理论，人的全面认知变得更有意义，使企业认识到，人是有思想、智慧的。在基本的物质需要满足后，他们需要追求更高层面需求精神层面，随着生产力的不断提高，基本物质需求基本得以满足，精神、道德动机成为工作动机，工作价值观也更有目的性了。当代，整个企业已被视为人的协作团体、合作团队。企业不仅是经济场所，更重要的是实现员工价值、展现自己、成就自我、激发潜能的平台。在日本，企业被叫做社会、命运、生活共同体。人作为精神的载体，精神因素(思想意识、知识素养、道德情操、工作动机、思维方式、价值观念等)对人的行为进行影响、制约。企业要激发员工潜能、调动其积极性，激发员工的热情和创新精神，就必须善于合理开发、运用企业中蕴藏的“精神资源”。1.3.2 国内研究现状在经济飞速发展的当下，诸多企业发展到了一个新的阶段，但是在不断扩张、如何增强企业活力、如何与国际市场接轨，是目前企业思考的问题，然而大多数企业均在转向现代企业制度化。民营企业的机制操作相对灵活，应变能力强，因此现代企业制度容易被接受及效仿，且效果明显。由于改革相对滞后，加上很难扭转的陈旧观念意识的制约，导致国有企业相对较差。必然，导致现代企业员工激励机制推行受到抵触。由于计划经济体制影响下的国有企业，人力资源管理方面还有所欠缺，员工意识很难得到根本性的转变，仍然存在“大锅饭”的现象。正是由于此体制的根本问题，导致大部分管理人才、技术骨干等，没有施展自己的全部才能，积极性、潜力、创造性更是未得到充分的发挥。也正是国有企业发展存在的弊端所在。国有企业改制的目的就是要改变现状，发挥潜力，能够在日趋激烈的市场竞争中拥有一席之地。但是，不同类型国有企业，因为有着不同的文化背景、制度等，不能笼统地照搬现代企业员工激励方式，需要结合实际分别采取不同的员工激励模式。目前，我国企业普遍建立并健全了各项规章制度，让人才引进、考评、奖惩、晋升等制度化，让分工更条理化、明确化，让每位员工清楚自己的责、权、利，提升了员工对企业的认同感，有利于提升生产效率。进行制度化管理的同时，也要关注好员工，加强员工的信念、理想、职业道德、人生观等方面的教育，挖掘潜能，培养团队精神，灌输企业文化，帮助员工价值观的转变，形成企业精神。给员工创造良好工作环境、关怀员工生活，让员工期望和精神需求得到满足，进而会让员工产生较强的责任心和无限创造力，使企业和自我相融合，使“法治”、“人治”进行完美的融合。1.4 研究内容第一章：绪论，研究背景、研究意义、国内外文献综述以及研究方法等，并对整篇进行概述。 第二章：在本章节中阐述了零售业、零售连锁业的发展现在及人员困惑。 第三章：在本章节中采取问卷调查的手段全面有效地分析了N珠宝公司门店目前激励方案的基本现状，对目前的激励制度、绩效管理评估和培训体制等存在的问题进行系统分析，需要加以优化来符合发展的实际需要。 第四章：与理论研究相结合，最终将N珠宝公司门店员工激励的重要原则提出来，同时从三个角度，分别是薪酬层面、绩效管理评估层面以及培训制度层面将具有针对性的优化方案提出来，进而能够最大限度地解决N珠宝公司门店员工的激励问题。 第五章：在本章节中，主要以N珠宝公司门店新的激励方案作为指导，进而将相关保障措施提出来，基于公司制度改革、管理层领导力提高以及公平公正的绩效评估考核体系等多个方面对优化、改善后的激励方案实施保障。 第六章：本章通过对全篇文章研究内容进行全面概况，总结了N珠宝公司门店激励优化措施研究的重要意义和相关结论，以便于为其他企业提供最科学、最有效的借鉴。1.5 研究方法和研究思路1.5.1 研究方法本文采用的研究方法为：理论与文献研究分析相结合，通过问卷调查形式进行数据收集，然后进行分析、总结员工激励制度存在的问题。 第一，文献分析法。本文概述了国内外关于激励理论及关于员工激励的相关文章，明确了概念的界定、基本理论及研究现状，为下文的研究奠定理论基础。 第二，调查研究法。本文根据N珠宝公司运营过程中遇到的问题、门店员工需求、现行激励方案等方面展开调查，根据研究内容进行问卷设计，要求所有门店员工参与问卷调查，真实反馈现有激励方案相关建议等，问题涵盖了此次研究的全部内容。1.5.2 研究思路本文的研究思路是通过查阅与本课题相关的激励理论文献，通过学习、分析、归纳、总结，再结合N珠宝公司门店员工激励的实际情况，进行问卷设计、调查，分析出现有门店员工激励制度中存在的问题，根据存在的实际问题，进行相对应的优化方案研究。阐述现状存在问题进行原因分析门店员工激励制度优化方案结论门店员工激励方案现状分析国外文献综述国内文献综述绪 论研究背景、意义和方法文献综述图1-1 研究思路图1.6 本文创新之处首先在研究对象选取，目前针对零售连锁行业员工激励的研究并不太多，而较多的是关于知识型员工激励的研究，本文不仅研究该行业管理层员工，主要对一线员工进行研究，从而为该行业的员工激励提出合理的建议，因此本文在选取研究对象上具有一定的新意。 其次在研究方法及思路上，在对N珠宝公司员工需求进行调查时，有针对性的与现有理论成果进行对比，从而得出了N珠宝公司员工的需求特征。由此推及我国其他同行业员工一般需求特征；本研究提出N珠宝公司激励管理改进措施，可以较好地被国内行业内企业的激励管理所借鉴。2 零售连锁企业发展现状及人才困境2.1 零售连锁业概念及特点2.1.1 零售业态概念零售业态,是指零售企业如何将产品与服务采取独特的经营形态,销售给终端消费者。特定时期零售业态发展受经济技术发展的限制。目前连锁店、超级市场和大卖场等是国际零售业态占据市场份额较大的业态形式。2.1.2 连锁经营概念连锁经营是指的是，经营相同类别商品，使用统一品牌的若干门店，在统一管理下，统一采购或授权经营等方式，实现规模经济效益的一种经营组织形式。连锁店主要由总部、门店、配送中心三大块组成。经营管理的核心是总部，它具备统一派发、经营指导、质量管理、产品研发、促销策划、教育培训、财务管理，市场调研等。门店是连锁店的最小个体，主要是在总部的安排和规范要求下，承担日常销售活动。配送中心是连锁店的“供血”机构，承担着各门店经营所需商品的分货、集配、库存、送货等任务。2.1.3 零售业的特点我国零售业的主要特点如下： 1、工作量大； 2、工作时间长；3、工作条件差； 4、工作枯燥； 5、福利待遇低。2.2 零售业连锁经营发展现状2.2.1 零售业发展现状零售业是世界上公认增长较快的行业, 零售业关系国计民生，是最贴近民生的商业形态、流通产业的主要行业，是推动消费转型升级的核心、吸纳就业的重要容器、拉动经济增长的主因子。2017年，社会消费品零售总额达33.2万亿元，比上年增长10.4%，消费品市场稳居世界第二。其中，商品零售额达到29.7万亿元，与社会消费品零售总额增速持平，占社会消费品零售总额的比例为89%。2017年网上零售额达5.16万亿元，比上年增长26.2%，规模稳居世界第一。其中，实物商品网上零售额4.19万亿元，比上年增长25.6%，占社会消费品零售总额的比重为12.6%，比2016年提高1.8个百分点。全国零售业从业人员为5702万人，比上年增长4.8%，占流通产业比例为33%。2014年至2017年，社会消费品零售总额年均增速为11.6%，高出同期国内生产总值年均增速3.3个百分点。消费在经济发展中充分发挥了“稳定器”和“压舱石”作用，其中，零售业发挥的作用功不可没。2.2.2 零售连锁经营发展现状国内现有零售连锁经营业态表现出多元化，如百货商店、超级市场、便利店、购物中心、专卖店等，连锁零售企业在门店数量及规模上均有了崭新的突破。零售连锁企业的发展呈现出以下几个突出特点： 1、管理落后，运营、战略意识匮乏诸多连锁企业缺乏管理知识，运营不规范，缺少战略意识。决策者的运营理念比较落后，不计成本，疯狂扩张，掠夺市场，属于粗放型经营。然而，连锁经营是现代先进的经营方式，要求从业人员具备更高的素质，然而由于缺乏相应管理人才，制约了企业的发展。2、物流配送落后 连锁企业的核心是配送中心，直接关乎整个企业的营运效益，集中采购、统一配送是连锁经营的两大特色，也是优势。与国外企业现代化、智能化的配送相比存在较大差距。以上情况导致配送效率低下，增加了配送过程中的物耗和物流成本。3、管理人才不足，服务水平低 我国近年来连锁企业迅速发展，但是由于形式的不规范、管理水平落后、管理人才的不足使其发展遇到瓶颈。主要体现在：1、陈旧的经营管理观念，2、缺乏规范化、标准化管理理念，3、不重视企业员工的培训，整体人员素质与服务水平较低，不同分店的服务水平参差不齐等问题。连锁经营目前已成为我国零售业发展较快的业态，由于在国内发展时间短，徘徊在摸索阶段，管理人员大多来源于转行，不熟悉现行管理方式，导致可用管理人员严重匮乏，导致发展停滞。人才危机已成为业内高度关注的问题。2.3 零售连锁业人才困境及主要原因2.3.1 零售连锁企业人才困境零售连锁业在我国起步较晚，管理模式、运营经验落后，过往企业只愿在企业的环境改造及广告宣传上投入，以求直接获利，而不愿进行高层次人才投入，但在急速扩张后的如今，人才短缺已是零售业的短板，中高层跳槽、互相挖人、基层员工流失率高，人事变迁的事情屡见不鲜，然而，每一次人事变动，均会造成业绩的下滑、经营损失巨大。2.3.2 零售连锁企业人才缺乏的主要原因1、从内部看，人力资本增长速度远低于零售企业的扩张速度。2、从社会的角度看，学校相关人才的培养速度远低于连锁零售行业的增长速度。 3、即使获得相对充足的人力资本，由于自身的特点以及治理原因比如由于激励机制、培训、绩效考评不足，没能让人力资源得以最佳配置，企业依然感觉人员匮乏。N珠宝公司门店员工激励问题研究 253 N珠宝公司门店员工激励问题及原因分析3.1 N珠宝公司简介3.1.1 N珠宝公司发展概况N珠宝公司成立于2009年5月，注册地点江苏省张家港保税区,现有员工350余人。经营范围为：自营和代理各类黄金、珠宝类商品和技术的进出口业务，黄金，铂金及其他贵金属与各种宝石为材料的饰品，钟表礼品，工艺品等，是XXX珠宝公司在华东最大的的授权代理商。我公司现于上海、宁波、四川、南京、无锡、苏州、扬州、泰州、连云港等地设有32家连锁分店，后续还有分店将陆续开业，年总销售可达5.5亿元。N珠宝公司加盟代理的XXX品牌珠宝在中国内地、香港、澳门、台湾、马来西亚等地共有超逾3000多家连锁店，并进一步扩张，XXX珠宝年销售额达380亿港元，市值逾1,000亿港元，聘用员工逾40,000人，是全世界最著名及最具规模的珠宝首饰品牌。 长期以来，XXX不仅有良好的销售业绩，还向消费者提供全面的优质服务，一贯倍受同行和顾客的赞赏，在各种类型的服务行业评选中屡获殊荣，品牌价值不断提升。XXX珠宝公司以卓越的产品设计与深厚的品牌实力，成为中国富裕阶层消费者最为钟爱的珠宝品牌，更以悬殊优势大大领先远随其后的多个国际珠宝首饰品牌，一扫其它产品领域洋品当先的状况。XXX珠宝在中国区信誉品牌中以金奖领先同行，连续几年评为珠宝业第一品牌。XXX珠宝是连续保持为前100名内唯一的珠宝类品牌，连续五年在中国珠宝首饰市场综合占有率排名第一。并且N珠宝公司开设的分店的商场都为当地著名的商业企业，有着十分良好的信誉，特别文峰集团、万达集团、金鹰集团、苏宁集团等，与这些商业企业的合作，使得N珠宝公司近年快速发展，并且获得商场肯定，成为他们的十佳供应商。同时也被XXX珠宝公司评为最佳合作伙伴。3.1.2 公司组织架构公司组织构架相对完善，目前拥有运营部、人力资源部、工程部、物料部、财务部、后勤保障部等。办事处遍布上海、宁波、南京、苏州、无锡、扬州、泰州、连云港等各大城市，构成华东地区的营销网络。图3-1 N珠宝公司组织构架图3.1.3 N珠宝公司门店人力资源状况3.1.3.1 N珠宝公司门店员工结构状况N珠宝公司门店,目前共有员工350人，教育水平、年龄层次、工作时限、性别等如下：表3-1 N珠宝公司门店人力资源结构表内容人数（人）占百分比（%）教育程度 高中及中专23868%大专7020%大学以上4212%合计350100%年龄结构20岁以下144%2024岁3510%2530岁14742%30-35岁11232%36-40岁4212%合计350100%工作年限1年以下5616%12年11232%23年12435%3年以上5817%总计350100%内容人数（人）占百分比（%）性别男329%女31891%总计350100%职位分布店务经理185%店务副经理154%店务主任195%带班主管288%星级营业员3410%营业员22865%会计82%总计350100%由上面表格数据可以看出，公司门店员工中，有68%为高中、中专文化程度，20%的大专文化程度，12%的大学本科以上文化程度，公司门店员工整体学历水平相对较低的，由于珠宝销售属于零售服务性行业，服务性岗位占主要，故对员工的学历要求不是太高相符合。从年龄分布方面来看，35岁以下的员工人数占公司总人数的88%，这点符合珠宝行业从业人员普遍年轻的特征，且此年龄层的员工充满活力、激情，学习能力强，期望得到更好的晋升、发展空间。而3640岁年龄层员工占12%，该年龄层员工经验丰富，希望得到较稳定的工作。从员工性别方面来看，女性人数占总人数91%，男性人数占总人数9%，由此可见，N珠宝公司门店女性员工占大多数。从工作年限方面来看，在公司服务3年以上的员工，占总人数比为17%，在公司服务13年以上的员工，占总人数比为57%，服务1年以下的员工，占总人数比为16%，由此可见，公司人员流动性较大，更新换代较快，稳定性相对较差。3.1.3.2 N珠宝公司门店员工流失状况N珠宝公司门店员工在2016年度的离职率为15%，离职人数共计52人，其中男性为2人，女性为50人。4名员工为自然流失，劝退员工人数为6人，主动离职的员工人数为42人，主动离职的员工人数占据了离职全部人数的比例为80.7%，占比较高。根据公司人力资源部，对离职信息收集反馈，在这之中，由于地理位置及工作环境等因素离职的员工占据比例为14.3%，由于家庭及身体状况等因素离职的员工占据比例为25.6%，由于薪资福利待遇因素离职的员工占据比例为60.1%。员工流失的状况，见表3-2。表3-2 N珠宝公司门店员工离职分布离职原因人数占比门店位置及工作环境714.0%家庭及身体问题1224.0%薪资福利问题3162.0%3.1.3.3 N珠宝公司门店人力资源分析从N珠宝公司门店员工结构分布数据，分析可以看出，N珠宝公司门店的人力资源特点分析如下： N珠宝公司的企业组织架构符合现代管理体系。分店管理层包括店经理、副经理、主任、主管等，各级管理者多个层级相互监管，同时也存在平级结构公司职能部门，之间相互监督相互管理，体现出等级精简等特点。由于公司层级及岗位的划分，在制定激励方案和内容上，应考虑不同的层级需要制定不同的考核标准，并且对不同分店的员工考核要求也有所不一。N珠宝公司门店的员工主要以25至35岁年龄层的员工为主，该年龄段的员工具有活力和激情，但有其独特性要求。比如，除了努力追求物质需求薪酬之外，还期望可以获得管理层及其他同事的认可，同时也期望有充分展现自我的平台，希望可以在公司中得到更好地职业发展机会。但是，3640岁的员工往往更追求有稳定的工作，由于女性员工占据总比91%，因此，该年龄段的员工更追求工作稳定。因此公司在进行激励制度制定时，必须充分考虑员工不同年龄层的主要特征。N珠宝公司门店员工具体体现出学历跨度较为集中的特征，其中，中低学历的员工占据比例为62%，相似的受教育程度充分表现出，发展规划以及激励需求也必然体现出很强的类似性，所以，在进行各项激励规则制定时，是需要全面考虑这种显著的集中性。从公司员工流失的相关数据分析可以看出，N珠宝公司门店员工主动离职的占据大部分，从人力资源管理的视角来看，离职的出现就代表着部分员工对公司现状的不满意，尤其是因为“薪资福利”问题，导致占比高到62%，从数据明显可以看出员工不满于现行的激励方式和内容。因此，公司需要从各个角度重视激励的制定及效果的反馈。3.2 N珠宝公司门店现行激励制度的员工满意度问卷调查研究3.2.1 员工满意度调查问卷设计以及实施过程为了有针对性的解决N珠宝公司门店现有激励制度问题，让研究更具说服力，需要设计一份科学、合理的调查问卷。进行问卷设计前，先采取了员工访谈，了解了典型员工代表，对公司现行激励制度的态度。这次的问卷实施申请过程中，得到了公司领导的高度重视及大力支持。从起初的个别抽查问卷，改成了全公司范围内，调查对象进行全覆盖。 1、问卷设计此次问卷在全公司所有门店进行，覆盖了所有一线门店员工。此次问卷在实施过程中，得到了公司人力资源部、运营部以及后勤部的帮助与支持。为了让员工在最短的时间内，能最准确的表达自己的真实想法，在设计问卷过程中，主要考虑以下内容： （1）为了节约员工的时间，问卷尽量用简明扼要的文字来阐述问题，并采用选择题的形式进行。（2）由于公司门店分布较散，而此次调查范围需要覆盖所以门店，故采用按区域投放；同时为了能使此次调查结果更真实、更客观，要求员工匿名填、回收，尽量消除员工的抵触与厌烦情绪，减少其后顾之忧。 （3）问卷调查内容的设计，主要包括调查员工对公司的期望以及调查员工对现有制度的反馈，包括门店员工对公司薪酬方案、绩效考核以及员工培训体系等方案的满意情况，问卷题项主要参考了人力资源的调查问卷、运营制度汇编以及N珠宝公司的员工手册。2、问卷调查的实施 （1）本次问卷参与对象为N珠宝公司的所有门店员工本课题主要为了研究N珠宝公司门店激励制度的问题，扩大样本采集数据，可以使数据更精确、真实，更能反映实际情况。此次问卷在全公司发放350份，实际收回问卷数量为343份，参与率达98%，回收问卷的完成率为100%，均符合问卷测试的要求。（2）问卷调查的展开过程 所有问题的答案为：完全认同、认同、基本认同、不同意、完全不同意，分值分别为：5、4、3、2、1。得分按每题得分相加，然后进行均值运算、分析。3.2.2 N珠宝公司门店员工激励方案满意度调查问卷数据分析我们先对有效的问卷，进行个人信息进行统计，由于公司推行全公司覆盖调查，参与率较高，根据有效回收样本数据分析，基本与公司员工信息匹配，可见样本为有效样本，并且基本可以代表公司大体的情况。从图3-2中可以看出N珠宝公司门店员工，在激励制度的核心模块员工满意度的得分。如果所得分数高，那么满意度就高，反之则不同。其中，薪资福利的得分最低，只有2.8；与薪资福利相联系的绩效考核得分是3.1分，在满意度中位居倒数第2，直接反馈了门店员工对现行的绩效考核制度与薪资福利制度是不满的。 图3-2 激励制度中主要模块员工满意度得分表3-3为各个模块中筛选出得分占比较低的要素，企业文化模块当中，满意度最低的为“企业格外重视公平公正地对待员工”，实际得分是3.1分；工作环境模块中当中，满意度最低的为“我可以快速地提出我的顾虑，不必担心遭遇报复”，实际得分是3分；职业发展模块当中，得分最低的为“我在N珠宝公司能够实现我个人的职业发展目标”，实际得分是2.7分；绩效考核模块当中，得分最低的为“企业会绩效突出的员工通过物质奖励来表扬”，得分为2.6分；薪资福利模块当中，得分最低的为“鉴于我为公司作出的努力，我认为给到的薪酬、奖金是公平合理的”，得分为2.2分。表3-3 模块满意度较低的要素模块问题点得分企业文化公司重视公平公正的对待每位员工3.1 公司让我归属感很强3.3 我为公司做出的贡献深感自豪3.4 工作环境我能快速的提出我的疑惑，不用担心遭到报复3.0 公司为员工提供了安全、欢快、舒服的工作环境3.2 公司工作环境相对开放，能包容不同人特性和背景3.3 职业发展我在N珠宝公司能够实现我个人的职业发展目标2.7 我在公司目前的角色与我的能力和阅历来说相匹配2.9 公司给我提供了诸多培训和发展的机会3.0 绩效考核公司通过物质奖励表扬业绩突出的员工2.6 我觉得公司绩效评估制度和标准比较客观公正2.8 我了解我的工作目标和公司愿景2.8 薪资福利相对于我为公司的付出，我认为我的薪酬、奖金是合理的2.2 与同行业的员工相比，公司的工资及奖金比较合理2.3 与公司其他同事相比，我的薪资奖金是相对合理的2.5 3.3 N珠宝公司门店现行员工激励方案存在问题3.3.1 现行激励方案存在问题3.3.1.1 N珠宝公司门店现行激励制度奖励机制的设立是为了提升员工斗志和业绩、工作效率、价值观、吸引和发展人才，借助于精神及物质奖励相结合，实时地对有贡献、成绩的个人或团队，给予认可及表彰。N珠宝公司的奖励制度主要包括文化行为奖励、优秀人才奖励、业务绩效奖励三方面。业务绩效奖励，是鼓励个人或者团体积极主动地促进业务的发展、实现各个营业门店销售及利润的稳步增长以及树立企业业务市场核心竞争力的奖励方案。针对达成或超越企业业务绩效考核目标的员工或团体，企业以颁发荣誉证书及奖金的形式给予表彰，与员工一起分享公司的经营成果，达到员工与公司共同发展的目标。这些奖项包括如表3-4所示内容：表3-4 绩效奖励奖项奖项标准评选时间奖励方式5+1标准服务奖根据公司5+1服务标准考评 每季度1次奖金、奖状零售增值服务奖根据公司营销细则 每季度1次奖金、奖状标杆营业员奖由门店根据标准评选 每月1次奖状、流动红旗营销竞赛奖根据竞赛通知不定期奖金员工奖金计划根据公司、个人业绩情况 每季度1次奖金文化奖励机制，真诚、永恒、最优质的产品和最真诚的服务是公司的企业文化及核心价值观。N珠宝公司的企业文化，是公司取得发展的基石和动力。N珠宝公司企业文化不仅为公司实现持续、健康、长期的发展奠定基础，对我们在日常工作中的行为明确了方向、给出了指引。