物业从业人员基本素质培训

工作行为规范系列物业从业人员基本素质培训（标准、完整、实用、可修改）GL实用范本 | DOCUMENT TEMPLATEFS-QG-33098编号：物业从业人员基本素质培训Basic quality trai ning for property practiti oners说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可 循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。物业从业人员的基本素质要想在物业从业期间努力提高自身素质，首先就要解决 在物业从业的态度问题。态度是做好各项事情的前提和基 础。我们的工作不仅解决了我们的基本吃住等生存问题，同 时做为社会人的我们，在社会生活中还要谋求提高和发展， 担当角色，所以，我们更应当把我们所从业的企业看作是一 个所能够全面提高自身素质与修养的学校和在工作岗位中能够不断展示自我生存价值的一个舞台，这个认知应该是我们物业从业人员能够在物业职业生涯中不断提高自身 素质作为自觉追求的一个前提基础。物业的服务质量问题，归根结底是物业从业人员的素质问题。物业的岗位，由于各项工作的性质、内容、任务和环境条件不同，对各个岗位的素质要求也不尽相同，也就是各岗有各岗的岗位职责。下面仅就物业从业人员应具备的基本素质做一简单的阐述。一、基本素质1、思想道德素质高尚的品德永远居于首位。只有高尚的品德才有可能 真诚的为业主服务，让我们热情、主动的服务深植于业主的 心田。A、要具有优秀的道德品质， 道德是在一定的社会性中调 整人与人之间以及个人与社会之间关系的行为规范的总和。 他以善与恶、正义与非正义、公正与偏私、诚实与虚伪等道 德观念来评价人们之间的关系。职业道德则是把一般的社会道德标准与具体的职业特点结合起来的职业行为规范或标 准。服务行业的的职业道德规范可概括为如下六条：热情友好，宾客至上；真诚公道，信誉第一；文明礼貌，优质服务；不 卑不亢，一视同仁；团结协作，顾全大局；遵纪守法，廉洁奉 公。B、具有高尚的情操情操是一种感情和操守相结合的不易改变的心理状态，这也是物业人员必备的素质之一，我们要不断学习，提高思想觉悟，提高判断是非、识别善恶、分清荣辱的能力；培养自 我控制能力，始终保持高尚的情操。C、要有强烈的事业心我们应该热爱本职工作，具有很强的事业心，有自己的事业追求，只有这样，才会努力钻研业务，不断进取，完善服务技能；才会精力充沛地投入到工作当中去，积极发挥自己的聪明才智和主观能动性，热忱为客人提供优质服务。D、遵纪守法遵纪守法是每个公民的义务，遵守国家法纪法规和各种条例，遵守社会公德，遵守物业的规章制度， 并且牢记内外有别原则，严守国家机密，维护国家利益。2、心理素质服务人员应具备的心理素质，通常包括吃苦耐劳，任劳任怨、能承受委屈和心理疲劳、果断处事以及宽容他人，开 朗进取等。服务人员绝大部分时间都要同人打交道，相互发生误解的机率很多，这要求服务人员必须具备承受能力与协调能力及善于忍耐、宽容他人的心理素质。服务工作都很琐碎，因此服务人员必须努力克服厌烦情 绪，要善于控制与调解自身情绪。服务对象是人，要求从业人员必须具备开朗、外向、热 情、豁达的性格。3、业务素质业务素质是物业从业人员做好本职工作的基础，具体表 现为三方面。（一）丰富的文化知识物业服务内容多，范围广；业主来自五湖四，业主的兴趣 爱好、工作特点、风俗习惯、宗教禁忌等使他们有着不同的 需求，为满足业主的各种需求，提供主动周到的服务，必须 有丰富的文化知识，如语言知识、政策法规知识、社会知识 和心理知识等等，这就要求在平时要勤学好问，注意知识的 积累与运用。（二）良好的礼貌修养礼貌修养是指在人际交往过程中，自觉按照社会生活准 则要求自己，在不断提高自我修养的过程中形成的一种在待人接物时所特有的风度，良好的礼貌修养是促使人际关系和 谐的润滑剂。在礼貌修养方面具备的基本素质大致有以下几 条：A、遵守社会公德。这是每个公民为了维护社会正常秩序 而要共同遵循的最起码的公共生活准则。B、遵时守信。在接待服务工作中，要信守对客人做出的 承诺，在规定的时间内做好服务工作，确保工作效率。C、真诚谦虚。要诚心待人，善于听取别人的意见和建议， 只有虚怀若谷，才能不断进步。D、 理解宽容。要经常从对方的角度理解对方的立场、观 点和态度，尤其在非原则问题上，应学会能够原谅别人的过失。E、 互尊互助。要与他人相互尊重，相互帮助，树立我 为人人，人人为我的思想。礼貌修养的塑造过程是一个自我认识、自我提高的过程， 是通过有意识的学习、仿效、积累逐步形成的，良好的礼貌 修养是事业发展的基础，服务人员必须自觉接受礼貌教育， 学习礼貌礼节方面的知识，并积极参加社交实践活动，逐步 养成文明礼貌的习惯。3、从业人员的礼貌修养由于行业特点要求，服务从业人员必须具有较高的礼貌 修养，我们先从仪容、仪表、语言和行为举止三方面对这问 题进行阐述。（一）仪容仪表仪表即人的外表，一般来说，它包括人的容貌、服饰、 个人卫生和姿态等方面，是一个精神面貌的外观体现。仪容 主要指人的容貌。服务从业人员必须注重个人的仪表仪容，这不仅是自尊 自爱的需要，更是工作的需要。服务从业人员的仪表仪容还 在一定程度上反映行业管理水平和服务水平。注重仪表仪容 也是尊重客人的需要，是讲究礼貌礼节的一种具体表现。仪 容仪表主要有如下基本要求：1、服饰方面服务人员在工作岗位上要着工作服，普遍要求：A、制服应干净、整齐、笔挺。B、非工作需要，不得在司外着制服。C、钮扣要全部扣好，穿西装制服时，不论男女，第一颗 钮扣必须扣上，不得敞开外衣，卷起裤脚、衣袖，领带必须 结正。D、制服外衣衣袖、衣领处，制服衬衣领口处，不得显露 个人衣物，制服外不得显有个人物品， 如饰物、笔、纸张等。 制服衣袋内不得多装物品。E、把员工牌端正地佩挂在左胸前。F、 员工上班时只准穿公司配备的鞋袜，袜子不得露出裙 脚，不得有破洞，要求穿皮鞋的岗位必须保持皮鞋干净、光亮。G不得穿背心、裤头进出物管处及公共场所H、不准光脚或穿拖鞋进入物管处及公共场所。（二）修饰方面服务人员的仪容仪表也是服务产品的组成部分，适当的 修饰令人有赏心悦目之感，从而增加业主对物业的满意度， 但是过分的修饰又会影响业主的情绪。物业对员工在修饰方 面的要求具体规定如下1、保持头发清洁整齐，男员工头发不盖耳朵、不遮衣领， 每天剃须，保持指甲清洁，不留长指甲，扣好衣扣裤扣，紧 束领带（大箭头垂到皮带扣处为准），补衣下摆放进裤内；女员工头发不过肩， 不作怪异发型，不留长指甲、不 染指甲，不浓妆艳抹，不穿黑色或带花丝袜；2、面部要洁净， 男员工不准蓄胡须，女员工可化淡妆，但不得浓妆艳抹，不 得使用有异味的化妆品；3、保持手部干净、无污垢；指甲修剪整齐，不得留长指 甲或涂带色指甲油；4、保持衣冠整洁，按规定要求着装，将工作卡端正地佩 戴在左胸前；工作场所不得穿短裤、背心、拖鞋 ；5、 员工不得在大庭广众下化妆、挖鼻孔、搔痒、对人打 喷嚏、打哈欠和伸懒腰。（三）个人卫生方面因工作性质所定，服务人员要特别注意个人卫生：1、 勤洗澡，避免产生异味，不用味道过浓的香水；2、勤刷牙，保持口腔清洁，上班前不吃带刺激性、 有异味的食物（四）仪态方面仪态是指人在行为中的姿势和风度，姿势包括在站立、就座、行走时的样子和各种手势、 面部表情等；风度是一个人 德才学识等各方面修养的外化，是人的举止行为、待人接物 时的一种外在表现方式。优美的仪态给人以端庄、典雅、大 方、自然的印象，这在服务行业显得尤为重要，它需要在日 常工作和生活中有意识地逐步培养。服务人员在仪态方面应努力做到 ：1、良好的站姿：服务时应做到直立站立，头正肩平，两眼自然平视前方，挺胸收腹，双臂自然下垂或在前或在后交 叉放置，不得叉腰，不要将手交叉胸前、插入衣裤或随意乱 放。男性双脚与肩等宽，女性脚跟并拢，脚尖自然分开。取 低处物品时，不要撅臀，而应半蹲和屈膝拿取物品。2、端正的坐姿：入座时，坐满椅子的三分之二。头部端正，面带微笑，双目平视，双肩平正放松，挺胸立腰，双臂自然变曲，双手放在膝上。两腿自然弯曲，双膝并扰，双腿 正放或侧放（男性双腿可略分开）。双脚平落在地上，可并扰 也可交叠。3、稳健优美的走姿，行走时，上身要直，身体重心可稍向前，头部端正，双目平视，肩部放松，挺胸立腰，腹部略 为上提，两臂自然前后摆动，男性步伐要轻稳雄健，女性要 行如和风。两脚行走线迹应正对前方成直线。步幅不要过大，步速不要过快。上下楼梯时，腰挺、背直、头正、胸微挺、 臀微收，手不扶楼梯栏杆。4、微笑的表情：微笑是良好服务态度的重要外在表现形 式，能给人亲切、和蔼、礼貌、热情的感觉，每位员工都必 须微笑服务。二、礼节礼貌与服务礼仪服务行业礼节、礼貌规范是礼节礼貌原则在服务行业的 具体表现。服务行业无论档次高低、规模大小，都把礼节礼 貌当作服务工作的重要内容来培训。1、礼节及表现礼节是对他人态度的外表表现和行为规则，是礼貌在语言、行为、仪态等方面的具体体现；如在日常生活中，见面时人们互相之间问好、打招呼；初次见面互递名片、互相探访要讲究适当的时机，各种场合要注意服装的穿着；谈话和通话时要注意语气、态度、声调等等，对客人要主动问候，适当称呼，得体应答，热情迎送，轻熟操作，规范服务，这些都是礼节规定。2、礼貌及表现礼貌是人们之间相互表示敬重和友好的行为规范（是礼节的规范）。它的第一要素就是尊敬之心， 孟子曾说：尊敬之 心，礼也也就是说，礼貌必须发自内心。 对人有尊重之心， 礼貌就会自然而生。礼貌有两种语言：一种是无声的，一个微 笑、一次掌声，一个点头；一种是有声的：一声问好，欢迎光 临先生、小姐都是对对方的尊重和友好的体现。 礼貌和 客套在本质上不同，礼貌是发自内心，客套则是故作姿态， 表里相悖的。3、服务礼仪礼仪是人类交往的表现形式，是人们在交往中的历史传 统、风俗习惯、宗教信仰等因素所形成的人们认同和遵守的 形为规范和标准。礼仪由礼貌、礼节和仪式组成。礼仪通过 礼貌、礼节来体现。礼仪最基本的三大要素：语言、行为表情 和服饰服务礼仪一般是指在较大或较隆重的场合为表示礼貌 和尊重而举行的礼宾仪式。4、接听电话的礼仪服务宾客有两种形式，一是面对面服务宾客，另一种就 是通过电话来服务。培训目标或效果：规范流利接听电话永不出现喂和你是谁接听音量适宜表现出尽力帮助对方的意向规范留言接听电话步骤：(1) 、接听电话前A、准备笔和纸B、停止一切不必要的动作C、使用正确的姿势D、带着微笑迅速接起电话(2) 接起电话(三响之内)A、主动问候，报部门介绍自己B、避免唐突地问你是谁C、须搁置电话时或让宾客等待时，应予说明并致歉。D、转接电话要迅速。E、对方需要帮助，我们要尽力而为。F、感谢对方来电，并礼貌地结束电话。(3) 留言五要素致：即给谁的留言发自：谁想要留言日期:最好也包括具体的时间，以免引起不必要的误会记录者签名：这样有助于寻找线索或者弄清有些写出得不够清楚的地方内容(4) 接电话技巧(略)(5) 打电话A、列出打电话的要点，这样可避免重复，节约时间。B、再次核对电话号码C、 打错电话，请致歉，不可无礼地挂断电话，打电话时 也要准备纸和笔。注：打电话要注意效率，不要浪费时间与电话费。三、礼节礼貌规范的具体要求1、仪表（略）；2、表情（略）；3、仪态:站姿、坐态、行态（尽量靠右行，不走中间，主 动为客人让路，与上级或宾客相遇时，要点头示礼致意；与上 级或宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行；引导上级、宾客时，让客人在自己的右侧）、手姿（体态语言）、点头与鞠躬。4、举止：举止要端庄，动作要文明，站、走、坐要符合 规定要求。迎客时走在前，送客人时走在后，客过要让路， 同行不抢道。工作时应保持室内安静，说话声音要轻。对客 要一视同仁。严禁与宾客开玩笑、打闹或取外号。对容貌体 态奇特或穿着奇装异服的宾客不许交头接耳或指手画脚，更 不许围观。对身体有缺陷或病态的宾客，应热情关心，周到 服务，不能有任何嫌弃的表示。客人要求办的事，必须踏实 去做，并把最后结果尽快告业主。不得把工作中或生活中的不愉快的情绪带到服务中来，更不可发泄在客人身 上。5、基本礼貌用语(1) 、十字基本礼貌用语：您好、请、谢谢、对不起、再 见(2) 、称呼语：先生、小姐、太太等(3) 、欢迎语:欢迎光临(4) 、祝贺语：恭喜、祝您新年快乐、恭喜发财、祝您圣 诞快乐(5) 、告别语：再见、晚安、祝您旅途愉快、祝您一路平 安(6) 、道歉语：对不起、请原谅、打扰您了(7) 、道谢语:谢谢、非常感谢(8) 、应答语:是的、好的、我明白了、不要客气、没关 系、这是我应该做的(9) 、征询语：请问有什么事、我能为你做什么(10) 、常用礼貌用语词11个:请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见(11) 长期不见说久违，请人接受说笑纳，求人指点说赐 教，需要考虑说斟酌，身体不适说欠安，中途先走说失陪， 求人办事说拜托，无法满足说抱歉，问人姓氏说贵姓，自己 住宅说寒舍，没能迎接说失迎，慰问他人说辛苦。6、对客服务用语要求(1) 遇到宾客要面带微笑，站立服务 (坐着时应起立，不 可坐着与客人谈话)。服务员就应先开口，主动问好打招呼， 称呼要得当。(2) 与客人对话时宜保持1米左右的距离，请字当头， 谢字不离口，表现出对客人的尊重。(3) 注意倾听。眼望客人面部(但不可死盯着)。停下手中 的工作，面带微笑。没听清的有礼貌地请客人重复一遍。(4) 对客人的问询应圆满答复，若遇 不知道、不清楚 的事应查找有关资料或请示领导尽量答复客人。(5) 从言语中要体现出乐意为客人服务。(6) 对客要一视同仁。(7) 声调要自然、清晰、柔和、音量要适中，不可过高或 过低，以对方听清为宜，答话要迅速、明确。(8) 在原则性、较敏感的问题上，态度要明确。(9) 打扰客人的地方(或请求协助的地方)，首先要表示 歉意，说对不起，打扰您了 ，客人对我们感谢时，一定要 回答请别客气。(10) 对客人的困难，要表示关心、同情和理解，并尽力 想办法解决。(11) 若遇某问题与顾客有争议，可婉转解释或请上级处 理，切不可与顾客争吵。(12) 不准粗言恶语，使用蔑视和污辱性的语言。(13) 不得聚堆闲聊，大声讲、大声笑，高声喧哗。请输入您公司的名字Foon shi on Desig n Co., Ltd第18页/共18页