浅析物业管理中的人性化管理

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But the levels of property services are different. There are various of conflicts between owners and property services companies。 To solve these contradictions, property services companies must strengthen the communication between the owners. And humanize management create a channel for owners and companies to communicate with each other. Firstly, the status of property management analyzed the further confirms of the importance of humanize management, then the contents of human management, the implementation of the conditions and made more specific implementation detail, so as to come Conclusion: The management of property management under way with a deep institutional change, to promote humanize service philosophy is that the main trend of deep change. Humanize management has gradually become a modern property development business management trends.Keywords: property management owners humanize service一 引言人性化管理,作为游离于制度与人性之间的一种管理方式，正被越来越多的企业和员工所推崇。在实际工作中，这些懂管理、有人情味、有亲和力的管理者越来越受到更多的爱戴和追随。人性化的管理不是挂在嘴边漂亮的话语，也不是靠讲什么忠诚度的理论就可以说服人，它需要企业平等真诚地和员工交流，真正让员工感觉到被尊重。企业也只有树立了以人为本的人性化管理理念，才能真正留住人才，在日益竞争的行业披荆斩棘，长足发展。同样的，在物业服务企业与业主之间也是如此。有人情味、有亲和力的物业服务企业受到更多业主的爱戴。只有物业服务企业能够真诚的与业主交流，让业主感觉到物业公司真的关心业主的切身利益。物业服务企业才能得到业主的认同，才能的得到长足的发展。二 物业管理的现状及人性化管理的必要性进入新世纪，随着时代的变迁、社会的进步，中国各行各业迅猛发展，尤其是房地产行业更是异军突起蓬勃向上。房地产行业比其他任何一个行业都发展迅速，它的发展撬动了整个中国经济的活跃，带动了其他行业的发展，物业管理行业就是其中之一。物业管理是房地产行业发展的组成部分，是社会发展的必然产物。所谓物业管理，顾名思义，即对物的管理，它是指物管公司受物业所有人即业主的委托，依据业主和物管公司双方的协议，对物业的房屋建筑及各种相关设施及公共用地，交通、卫生清扫、绿化、环境容貌和治安等各项进行维护，修整并向业主提供有偿服务。自1981年我国第一家物业管理公司在深圳成立以来，物业管理在提高人们的生活和工作环境质量、推进城市化进程中都起到了积极的作用。据资料显示，目前全国绝大部分城市已经引进和推广了物业管理，全国物业管理企业已超过2万家，从业人员突破200万人。深圳物业管理企业则有1200余家，从业人员达15万，年创产值45亿元。目前我国物业管理发展迅速，物业管理类型多，涉及各个领域，约11大类，其中有多层住宅、高层住宅、写字楼、工业区、政府政法机关办公楼、医院、学校、车站、码头、宾馆、商场商业街和农民房等。但是与物业管理发达国家相比，我国物业管理覆盖率仍然偏低。据统计，到2000年底，全国实有房屋建筑面积735459万平方米，实行物业管理的有98861.88万平方米，实行物业管理率仅为13%，其中，实有住宅建筑面积417331万平方米，实行物业管理的有82485.65万平方米，实行物业管理率为20%. 详细数据及各地情况见下表： 地区实有房屋面积（万平方米）物管面积（万平方米）物管率（%）实有住宅面积（万平方米）物管面积（万平方米）物管率（%）全国73545998861.881341733182485.6520甘肃964739.050.4515134.270,67陕西14328301.082.17624253.883.3北京274305930.9921.6142114630.8532.58深圳71193387483768254067上海318022074465193101666186来源：2008-2009年中国物业管理行业市场分析及发展前景预测报告当前面临着国内外物业管理大军轰轰烈烈步入和抢占国内大市场时，我们要加快提升服务的质量和不断完善自身的素质。在当今物质文明不断发展的社会，物业管理面临着前所未有的挑战。如何跟上时代发展的要求，如何实现现代规范化管理，是摆在从事物业管理人员面前的新课题。需要专业人员去探索去研究、去寻找新的出路。物业管理企业应该清醒地认识到物业管理尽管千头万绪，作为物业管理的核心工作，提升物业管理的服务质量，乃是诸多工作中的重中之重，也是物业管理的根本目标。物业管理的“人性化”服务，管理的是无生命的物，服务的是有生命的人。是通过对物业的管理来达到为人服务的目的。只有被服务的对象人满意了，才能说明管理有水平。因此，必须树立以人为本的“人性化”服务理念，千万不能把被服务的人推向自己的对立面，要像品牌企业一样在管理服务中做到一切为了人，为了人的生活，为了人的方便，为了人的享受、健康，为了人与自然的和谐、圆满。“人性化”的服务理念在许多知名的物业管理企业中已深深地扎下了根。许多企业的“温馨式服务”、“人性化服务”、“不是亲人胜似亲人”、“创造温馨时时刻刻，呵护业主丝丝入微”的服务宗旨，已经体现了“人性化”服务理念并已步入了寻常百姓家，并开始有了质的升华，迅速发展的住宅小区文化，似春风般地走进市民的住宅生活。这些口号的提出，以及文化氛围的掀起是物业行业管理服务理念上的新的质的飞跃。管理物业仅是一种形式，对人的服务才是最根本的。服务理念上的领先的和落后将直接导致物业管理企业的发展和衰退，当前物业管理企业在服务理念上已步入新的层次，为此我们必须迎头赶上，这样既迎合和顺应了历史发展的潮流，同时也在激烈的市场竞争中站稳了脚跟。三 人性化服务的作用（一）改善物业服务企业与业主的关系，有利于建立和谐小区。“物业工作说到底还是和人打交道的，只有将心比心，才能够真正得到业主欢迎。”正是因为物业工作和业主生活的息息相关，物业公司才难免和业主发生矛盾和摩擦，才会和业主发生这样那样的问题，只要做到以对待朋友的态度多为业主想一点，那么物业公司和业主关系的和谐也远非遥不可及。物业管理公司只有通过人性化管理、亲情化服务，改善与业主的关系，增强与业主间的沟通，树立人性化管理、亲情化服务的理念，逐步实现业主满意率的最大化。就拿我实习的天诚物业管理有限公司来说，不能说它做的有多完美，但是其人性化的服务态度确实得到了广大业主的好评。比如，针对小区孩子多、老人多的现状，我们不但增设了晾衣架，方便老年人晾晒衣物，而且在中心广场铺设塑胶垫，安装了木质坐椅，为人们健身和孩子的玩耍提供了一个更加安全的环境。而为了满足很多老年人喜欢养殖花草以怡情的爱好，物业还想出了让业主“领养”花草果树的主意。增设小花坛，提供树种花苗，让愿意的业主进行管理。如果是果树，负责管理的业主还可以享有果实的支配权，充分享有自己的劳动成果。这样，业主也是乐在其中。除了在小事上用心，物业公司还可以帮助有困难的业主解决一些实际问题，甚至是超出服务范围的“多管闲事”。如帮助需要的业主搬运重物，为有经济困难的业主提供力所能及的资助，联合居委会到外来务工子女幼儿园开展知识竞赛、趣味运动会等。业主的评价是真正衡量物业公司服务好坏的天平。在实习的这段时间业主的肯定让我们感到了无比欣慰，也得到了进一步努力的动力。此外，其实物业只要能够多用心一点，就可能营造出更加温馨和谐的社区环境。解决这个问题的关键是看物业公司站在了哪一方想问题。物业公司的职责是服务，如果它一味以管理者自居，命令业主要如何如何去做，业主当然不能接受。但如果物业公司能注重人性化服务，站在业主一方去考虑问题，想想如何作为业主在这种问题发生时会有怎样的想法，再进而想出解决问题的办法。只能物业公司能解决业主所担心的问题，那么所推行的措施自然会受到业主的欢迎。（二）人性化活动可以弥补法律制度的局限性我们知道，市场经济是法制经济，但在市场经济条件下，判断人们在经济活动中行为的是非标准并不仅是法律和制度，物业管理活动也不例外。1、在物业管理活动中，人的行为是要受到法律制度的约束。“法律面前人人平等”似乎可以使一切问题的解决结果趋于合理与完美。但是，物业管理中的种种问题与其他经济活动一样，远远超出了法律制度所能调整和约束的范围，以至不能完全用法律制度来解决各种矛盾纠纷。因此，在用法律制度、道德规范对人的行为进行约束的同时，还可通过更多的人性化活动改善人际关系。2、物业管理中产生的问题十分复杂，在法制不很健全的情况下，法律制度解决问题是有限的；即使在法制健全的情况下，法律手段解决矛盾也有一定的局限性。由于采取法律手段解决矛盾是强制性的，不管对方愿不愿意，其结果往往会留下所谓的“官司后遗症”，即在打官司时将给双方带来经济耗费；打官司使得利益受损的当事人感情遭受挫伤。以物业管理企业通过法律途径追缴服务费用时的诉讼成本为例说明，据2000年不完全测算，一般对一户欠费业主提起诉讼要有两项费，500元的律师代理费和100多元的法院诉讼费。假定多层住宅总业主有100户，按已收费率60%计，将有40户业主欠费，均要“打官司”，则费用高达24000元以上。即便是1至2户，选择打官司也是要付出代价的，况且有些物业服务费的追缴还不能抵偿打官司的费用呢。另外，还有一点比上述费用损失更加严重的是，打了官司，那些欠费的业主们便个个因心里不情愿而产生对企业的不满，这也是事实。打官司的后果可能解决诸如欠费追缴的问题，也不可能总是会导致双方成为“冤家”，但从目前的实际情况看，在很大程度上有负面影响，从而也妨碍了物业管理人性化活动的开展和深化。因此，既不能盲目地认为法律制度可以解决任何问题，也不能放弃法律制度这一解决矛盾纠纷的有效手段。要解决好这一问题，就要求物业管理活动各方充分地运用人性化手段来处理矛盾纠纷，使矛盾被消除在萌芽状态，或避免矛盾的产生，这正是物业管理人性化活动的优势和特点。3、人们依法开展各项活动也属正常的理性活动，但不一定能产生对各方均有益的结果。因为法律制度的严肃性与人们的感情往往有冲突，有时还少了些人情味。人性化活动属行为科学范畴，它在调节人际关系时所体现的是人们内心的理解与共鸣，因此，解决问题的成本较低，后遗症较轻，甚至能产生积极向上的和谐气氛。正常情况下，通过人性化活动，能为物业管理活动正常、稳定、健康地发展创造良好的人际环境基础，使物业服务合同的双方能切实地体会到“双赢”的感觉。（三）有利于实现共同目的1、物业管理企业与业主应是一种合作关系。物业管理活动应使双方受均益，这一点业主与物业管理企业认识是一致的。在物业管理活动中，在对利益认识一致的前提下，活动双方对物业管理的各项活动认识也就统一了。因而一方面，在创造舒适、安全的物业环境活动过程中，需要业主与物业管理企业的密切合作，共同实现物业管理的这一基本目的；另一方面在双方长期的默契配合和同心协力下，最终实现物业的保值增值这一根本目的。实现物业管理的目的，仅靠一方的努力是不行的，这一点已被多年的物业管理实践所证明，仅以最简单的实例来说，物业管理保洁人员在前面打扫道路，而某一业主在后面乱扔废弃物，这样卫生环境能形成吗？因此，双方关系应该形成一种新型的伙伴关系，或者说是合作关系。2、企业与业主在物业管理活动中的法律地位是平等的。既然是平等的伙伴关系，双方都应参与人性化活动，本着以人为本的理念，在平等互利的原则下，正确处理物业管理活动中出现的各种矛盾和纠纷，从而形成正常的民事关系，使物业管理活动良性地发展下去。3、人性化活动不以经济投入多少作为衡量效果的标准。人性化活动除了感情投入外，还需要经济投入。由于人性化活动主要考虑的因素是人，所以，只要有利于改善人际关系，有利于合作双方互信、互惠，经济投入多少就不是衡量效果的标准。要不然，就会出现以经济投入多就说效果好，投入少就说效果差，将会导致人性化活动走入误区，背离了人性化活动的基本思想。案例一：温州市人民路某物业管理处规定，每天早晨将一些姜、葱、蒜等百姓日常生活的低值消费品放在该处管理的大厦的出入口，供高层住户免费取用，另外，还提供一些免费的服务项目，解决住户的一些急事难事。物业管理企业从高层住户们生活上的方便角度进行了细心周到地考虑，事实上是必要的，这样做的后果是拉近了业主与企业之间的感情距离，是一种较为高明的经营谋略和手段。这是一种企业称之为亲情服务的活动，增加了企业与业主的亲和力，取得了业主们的好感，从而进一步地增强了对企业的认可和信任，消除了双方已存的隔阂，共同合作，使大厦久拖不决的漏水修缮等重大问题不久就得以解决。4、人性化活动具有预防矛盾激化的功能。它是一种减少矛盾纠纷的缓冲剂，使双方避免或减少各类冲突，既有利于妥善解决业已产生的问题，也有利于消除潜在的矛盾因素。案例二：浙江绿城物业公司所管小区有规定，出租车不许进入小区内，但许多业主或客人是载着重物来的，这样将重物搬进房间是一件较困难的事。现在，企业如从方便业主的角度，就要放出租车入内，这样就违反了小区规章制度；如不让出租车入内，业主又有很大怨言，处理不好矛盾就会即刻升级。为了解决这一矛盾，企业采取了一种措施，即当出现类似情况时，由保安人员免费地将物品从大门搬运至业主家中，这样既不违反规定，又减少了矛盾。同样的，在温州大管家物业企业管理的银都花苑小区，他们也有类似的规定，不过他们购置了电瓶车，除了免费为业主搬运物品外，还接一些老弱病残的人进出大门。像这种人性化活动的开展在全国各地有不少的案例，效果均很好。因此说，预防矛盾的发生是人性化活动最为显著的特征之一。矛盾减少了，双方一致性的意见就增加了，从而使将要消耗在纠纷中的“能量”都发挥到实现共同目标的工作中去，使得物业管理活动持续地得以健康地发展。（四）有利于长效服务管理在物业管理活动中，出现一些问题和矛盾总是难免的，但解决问题的形式有时将直接影响到服务和管理效果。1、业主与物业管理企业双方应多提倡“有理让三分”。尤其是作为提供服务方的物业管理企业，在日常管理活动中更应以人性化的方式解决或处理问题。一个微笑、一个问候、一个敬礼有时要比强词夺理更有效；调子低一点、姿态高一点或许比绞尽脑汁、费尽心机来解决问题要更快更好。通过人性化的活动要比动不动就对簿公堂，诉诸法律，总得弄出个我是你非的结果来要高明的多，它能使双方认识到受到尊重而调整原先的态度，从而妥协让步解决问题。双方如长期相处在这样一种良好的人际氛围中，将使物业的持续管理所需的成本降低，效果将更好，更有利于物业管理企业长期有效地提供服务和开展管理活动。2、业主在物业管理活动中的人性化作用不可忽视。人们往往只注重物业管理企业需要进行人性化服务和管理，而常忽略了业主在物业管理中的人性化作用，而事实上，业主的人性化作用通常是效果明显，更能改善和提高物业管理和服务的质量。案例三：温州益鹰物业公司管理的某一花园小区内业主，当发现自己停在区域车库的小车内的东西多次被窃时，在自身无过错的情况下，没有大声嚷嚷，而是本着从根本上解决问题的想法，私下悄悄地告诉物业管理处负责人。随即管理部门采取了防范措施，不仅找出了作案人员，而且也避免了类似事件的再度发生。业主这种宽容的态度和善意的告诫，不仅有利于查出窃贼，也有利于增强管理工作的效果和改善管理中的薄弱环节。这位事后业主说，如果当时与物业管理部门大声为损失而争辩时，有可能既挽回不了损失，又可能消除不了失窃的原因。类似的案例还有2005年末，温州市永嘉大厦内，由于一吸毒份子无钱，对社会不满，连续多次在夜间对大厦停车场内的高级轿车进行破坏，业主也采取私下与物业部门联系，不张扬地增设了监控装置，不久就将该作案分子抓获。这说明业主参与物业管理人性化活动的重要性和必要性。3、物业长期有效的管理，是物业管理企业和业主双方长期理性地对待对方过错或失误的结果。这并非说不可采取法律手段，而是说应尽量地采取宽容加理性的方式，处理长期相处过程中的种种矛盾和纷争。人性化活动不能代替法律诉讼活动，也不能说与法律制度相提并论。由于在物业管理活动中，人与人之间的矛盾是时常的和复杂的，因而，为了使物业得以长期有效的管理，使其保值增值，开展人性化活动要比通过法律手段解决矛盾的预防效果、避免官司后遗症等方面要好一些，成本也可能要低一些，更为重要的是，人性化活动符合当今政府所提倡的，人民群众所期盼的和谐社会主题思想。 四 物业服务中如何实施人性化服务说起人性化服务，我们很自然地会联想起以“人”为本这一常用语。“以人为本”是现代管理理论中人本原理的重要思想，当人们在生活中将这种思想现实化后，就形成了各种以人为本的理念了。不同组织其以人为本的理念可能有所差异，但总的思想是一致的，其主要内容是把人的因素放在第一位，重视处理人与人的关系，发挥人的自觉精神。以人为本这一理念在物业管理创建和谐社会的各项活动中，具有深刻的积极意义。(一)加强员工培训，不断提高员工的各项综合素质 物业管理不同于其他行业，有时它对员工道德素质的要求要高于专业素质。所以在对员工进行专业技能培训的同时更应该注重个人素质方面的培训。对每一位员工进行“职业道德，礼仪礼貌”培训，培养员工与人沟通、协作的能力。具有良好的亲和力是做好物业管理的一大优势。要让每一个管理员都能注重和业主建立良好的关系，在日常工作中积极热情地为每一位业主服务，对一些不太了解、提出抱怨甚至投诉物业管理的业主，要主动上门与其沟通、交流。要不怕被业主指出缺点，学会感谢业主提出意见、给予改正和进步的机会，使业主从逐渐了解到最终理解、信赖公司。（二）人性化服务首先提倡是万事以人为核心。在物业管理活动中，以“人”为本的理念可以理解为：人们在物业管理活动中，首先必须以人为中心，以尊重人的独立意志、人格尊严为核心内容来处理人际关系。这里的“人”，既可以指自然人，也可以指企业法人。而本文所说的“人性化活动”，是指人们在正常的感情和理智支配下，从事对各方均有益的活动。如，物业管理企业开展人性化活动，真心地将业主视为自己的家人来对待，这样使得业主不会觉得企业只是一味地在赚他们钱，而是认为花钱买方便、买时间、买温馨。而业主参与人性化活动后，视企业为自己的管家，相关的大事小事与企业商量，共同做好优化物业环境、解决日常问题等各项事务，从而使得企业认为自己的服务得到回报，付出的劳动得到了尊重，从而倍加珍惜双方的感情和默契。这些已经在许多物业管理小区里得以证实，生活和工作在这些小区里的业主们和物业管理企业员工们，均感受到相互尊重、和谐融洽所带来的种种好处，常常会以此为自豪。因此说，以“人”为本的思想是人性化活动的基础，而人性化活动是以“人”为本思想的具体表现。（三）增加走“访”密度，与业主保持良好关系 物业管理做任何事情都必须有与业主“访”的过程，如果忽略这个环节，管理处将可能面临业主不停的“纠缠”，业主的牢骚、责怪、怒气发在管理处身上就难以避免了。例如：某小区的一个业主两年没交物业费，原因都是一些物业的小毛病。她住顶楼，夜间因水压不够，导致很晚都没水洗澡，投诉到管理处，但供水已经移交给供水公司了。还有就是一层电线裸露，该业主担心小孩在旁边玩耍出危险。还有一次是她的车停在小区内，因前后都有车辆，无法把车开出来，她让小区保安去通知前后两辆车的车主，但保安一时没有找到，而她赶时间只好乘坐出租车。对管理处来说，这些也许都是小事，但在业主眼里就是管理处的服务素质和质量问题。针对此类问题，管理处了解到业主对投诉处理不满意时，要及时安排对该业主进行走“访”，做好解释沟通工作，化解业主的怨气，再积极主动解决问题，相信能够赢得业主的理解。五 小结物业管理正在进行着一场管理体制上的深层变革，提倡“人性化”服务理念是这深层变革的主要潮流。人性化管理已逐渐成为现代物业企业管理发展的新趋势。物业服务企业只有顺应潮流，提倡“人性化”服务理念，实行“人性化”管理才能与业主建立平等、互利、和谐的关系，物业服务企业才能在竞争过程中立于不败之地。中国的物业服务行业才能获得长足的发展。六 参考文献1管益忻.公司文化企业管理新模式M.气象出版社,1990.2刘湖北，社区与物业管理M，武汉：武汉大学出版社，2009，395. 3邹益华，海外物业管理M，南京：东南大学出版社。2001，389390.4张全新.物业管理如何从服务上下功夫 期刊论文 -太原城市职业技术学院学报2008(9) 5 周晓 我国居住性物业的服务研究 学位论文 硕士20066胡志鑫.浅谈物业的人性化管理模式之构建集团经济研究 2005 第15期 - 万方数据7甄文海.浅谈新世纪中国物业管理的服务趋势科技创新导报 2008 第3期 - 维普资讯网8 杨继军，中国物业管理，2006年11月14日（增刊3）9物业管理导论 王青兰 主编 中国建筑出版社10 现代建筑企业管理理论与实践 著者 王孟钧 中国建材工业出版社 11 物业管理实务著者 黄安永 中国建材工业出版社 1999年02月版12 物业管理手册 著者 潘蜀健 中国建材工业出版社 1999年04月版 致谢致谢行文至此，我的这篇论文已接近尾声；岁月如梭，我三年的大学时光也即将敲响结束的钟声。离别在即，站在人生的又一个转折点上，心中难免思绪万千，一种感恩之情油然而生。在此论文撰写过程中，要特别感谢老师的指导与督促，没有老师的帮助也就没有今天的这篇论文。求学历程是艰苦的，但又是快乐的。感谢大学三年教导我的所有老师们，感谢他们教我很多专业知识以及一些社会道理，让我受益良多。同时也要感谢我的辅导员老师，谢谢她在这三年中为我们专业所做的一切。在这三年里结识的各位生活和学习上的挚友让我得到了人生中很大的一笔财富。在此，也对他们表示衷心感谢。谢谢我的父母，没有他们辛勤的付出也就没有我的今天，在这一刻，将最崇高的敬意献给您们！本文参考了大量的文献资料，在此，向各学术界的前辈们致敬！ 肈肄节蚇袁羀芁衿蚄荿芀蕿罿芅艿蚁螂膁芈螄羈肇芈蒃螁羃芇薆羆节莆蚈蝿膈莅螀羄肃莄蒀螇聿莃蚂肃羅莂螅袅芄莂蒄肁膀莁薆袄肆莀虿聿羂葿螁袂芁蒈蒁蚅膇蒇薃袀膃蒆螅螃聿蒆蒅罿羅蒅薇螁芃蒄蚀羇腿蒃螂螀肅薂蒂羅羁薁薄螈芀薀螆羃芆薀衿袆膂蕿薈肂肈膅蚁袅羄膄螃肀节膄蒂袃膈芃薅肈肄节蚇袁羀芁衿蚄荿芀蕿罿芅艿蚁螂膁芈螄羈肇芈蒃螁羃芇薆羆节莆蚈蝿膈莅螀羄肃莄蒀螇聿莃蚂肃羅莂螅袅芄莂蒄肁膀莁薆袄肆莀虿聿羂葿螁袂芁蒈蒁蚅膇蒇薃袀膃蒆螅螃聿蒆蒅罿羅蒅薇螁芃蒄蚀羇腿蒃螂螀肅薂蒂羅羁薁薄螈芀薀螆羃芆薀衿袆膂蕿薈肂肈膅蚁袅羄膄螃肀节膄蒂袃膈芃薅肈肄节蚇袁羀芁衿蚄荿芀蕿罿芅艿蚁螂膁芈螄羈肇芈蒃螁羃芇薆羆节莆蚈蝿膈莅螀羄肃莄蒀螇聿莃蚂肃羅莂螅袅芄莂蒄肁膀莁薆袄肆莀虿聿羂葿螁袂芁蒈蒁蚅膇蒇薃袀膃蒆螅螃聿蒆蒅罿羅蒅薇螁芃蒄蚀羇腿蒃螂螀肅薂蒂羅羁薁薄螈芀薀螆羃芆薀衿袆膂蕿薈肂肈膅蚁袅羄膄螃肀节膄蒂袃膈芃薅肈肄节蚇袁羀芁衿蚄荿芀蕿罿芅艿蚁螂膁芈螄羈肇芈蒃螁羃芇薆羆节莆蚈蝿膈莅螀羄肃莄蒀螇聿莃蚂肃羅莂螅袅芄莂蒄肁膀莁薆袄肆莀虿聿羂葿螁袂芁蒈蒁蚅膇蒇薃袀膃蒆螅螃聿蒆蒅罿羅蒅薇螁芃蒄蚀羇腿蒃螂螀肅薂蒂羅羁薁薄螈芀薀螆羃芆薀衿袆膂蕿薈肂肈膅蚁袅羄膄螃肀节膄蒂袃膈芃薅肈肄节蚇袁羀芁衿蚄荿芀蕿罿芅艿蚁螂膁芈螄羈肇芈蒃螁羃芇薆羆节莆蚈蝿膈莅螀羄肃莄蒀螇聿莃蚂肃羅莂螅袅芄莂蒄肁膀莁薆袄肆莀虿聿羂葿螁袂芁蒈蒁蚅膇蒇薃袀膃蒆螅螃聿蒆蒅罿羅蒅薇螁芃蒄蚀羇腿蒃螂螀肅薂蒂羅羁薁薄螈芀薀螆羃芆薀衿袆膂蕿薈肂肈膅蚁袅羄膄螃肀节膄蒂袃膈芃薅肈肄节蚇袁羀芁衿蚄荿芀蕿罿芅艿蚁螂膁芈螄羈肇芈蒃螁羃芇薆羆节莆蚈蝿膈莅螀羄肃莄蒀螇聿莃蚂肃羅莂螅袅芄莂蒄肁膀莁薆袄肆莀虿聿羂葿螁袂芁蒈蒁蚅膇蒇薃袀膃蒆螅螃聿蒆蒅罿羅蒅薇螁芃蒄蚀羇腿蒃螂螀肅薂蒂羅羁薁薄螈芀薀螆羃芆薀衿袆膂蕿薈肂肈膅蚁袅羄膄螃肀节膄蒂袃膈芃薅肈肄节蚇袁羀芁衿蚄荿芀蕿罿芅艿蚁螂膁芈螄羈肇芈蒃螁羃芇薆羆节莆蚈蝿膈莅螀羄肃莄蒀螇聿莃蚂肃羅莂螅袅芄莂蒄肁膀莁薆袄肆莀虿聿羂葿螁袂芁蒈蒁蚅膇蒇薃袀膃蒆螅螃聿蒆蒅罿羅蒅薇螁芃蒄蚀羇腿蒃螂螀肅薂蒂羅羁薁薄螈芀薀螆羃芆薀衿袆膂蕿薈肂肈膅蚁袅羄膄螃肀节膄蒂袃膈芃薅肈肄节蚇袁羀芁衿蚄荿芀蕿罿芅艿蚁螂膁芈螄羈肇芈蒃螁羃芇薆羆节莆蚈蝿膈莅螀羄肃莄蒀螇聿莃蚂肃羅莂螅袅芄莂蒄肁膀莁薆袄肆莀虿聿羂葿螁袂芁蒈蒁蚅膇蒇薃袀膃蒆螅螃聿蒆蒅罿羅蒅薇螁芃蒄蚀羇腿蒃螂螀肅薂蒂羅羁薁薄螈芀薀螆羃芆薀衿袆膂蕿薈肂肈膅蚁袅羄膄螃肀节膄蒂袃膈芃薅肈肄节蚇袁羀芁衿蚄荿芀蕿罿芅艿蚁螂膁芈螄羈肇芈蒃螁羃芇薆羆节莆蚈蝿膈莅螀羄肃莄蒀螇聿莃蚂肃羅莂螅袅芄莂蒄肁膀莁薆袄肆莀虿聿羂葿螁袂芁蒈蒁蚅膇蒇薃袀膃蒆螅螃聿蒆蒅罿羅蒅薇螁芃蒄蚀羇腿蒃螂螀肅薂蒂羅羁薁薄螈芀薀螆羃芆薀衿袆膂蕿薈肂肈膅蚁袅羄膄螃肀节膄蒂袃膈芃薅肈肄节蚇袁羀芁衿蚄荿芀蕿罿芅艿蚁螂膁芈螄羈肇芈蒃螁羃芇薆羆节莆蚈蝿膈莅螀羄肃莄蒀螇聿莃蚂肃羅莂螅袅芄莂蒄肁膀莁薆袄肆莀虿聿羂葿螁袂芁蒈蒁蚅膇蒇薃袀膃蒆螅螃聿蒆蒅罿羅蒅薇螁芃蒄蚀羇腿蒃螂螀肅薂蒂羅羁薁薄螈芀薀螆羃芆薀衿袆膂蕿薈肂肈膅蚁袅羄膄螃肀节膄蒂袃膈芃薅肈肄节蚇袁羀芁衿蚄荿芀蕿罿芅艿蚁螂膁芈螄羈肇芈蒃螁羃芇薆羆节莆蚈蝿膈莅螀羄肃莄蒀螇聿莃蚂肃羅莂螅袅芄莂蒄肁膀莁薆袄肆莀虿聿羂葿螁袂芁蒈蒁蚅膇蒇薃袀膃蒆螅螃聿蒆蒅罿羅蒅薇螁芃蒄蚀羇腿蒃螂螀肅薂蒂羅羁薁薄螈芀薀螆羃芆薀衿袆膂蕿薈肂肈膅蚁袅羄膄螃肀节膄蒂袃膈芃薅肈肄节蚇袁羀芁衿蚄荿芀蕿罿芅艿蚁螂膁芈螄羈肇芈蒃螁羃芇薆羆节莆蚈蝿膈莅螀羄肃莄蒀螇聿莃蚂肃羅莂螅袅芄莂蒄肁膀莁薆袄肆莀虿聿羂葿螁袂芁蒈蒁蚅膇蒇薃袀膃蒆螅螃聿蒆蒅罿羅蒅薇螁芃蒄蚀羇腿蒃螂螀肅薂蒂羅羁薁薄螈芀薀螆羃芆薀衿袆膂蕿薈肂肈膅蚁袅羄膄螃肀节膄蒂袃膈芃薅肈肄节蚇袁羀芁衿蚄荿芀蕿罿芅艿蚁螂膁芈螄羈肇芈蒃螁羃芇薆羆节莆蚈蝿膈莅螀羄肃莄蒀螇聿莃蚂肃羅莂螅袅芄莂蒄肁膀莁薆袄肆莀虿聿羂葿螁袂芁蒈蒁蚅膇蒇薃袀膃蒆螅螃聿蒆蒅罿羅蒅薇螁芃蒄蚀羇腿蒃螂螀肅薂蒂羅羁薁薄螈芀薀螆羃芆薀衿袆膂蕿薈肂肈膅蚁袅羄膄螃肀节膄蒂袃膈芃薅肈肄节蚇袁羀芁衿蚄荿芀蕿罿芅艿蚁螂膁芈螄羈肇芈蒃螁羃芇薆羆节莆蚈蝿膈莅螀羄肃莄蒀螇聿莃蚂肃羅莂螅袅芄莂蒄肁膀莁薆袄肆莀虿聿羂葿螁袂芁蒈蒁蚅膇蒇薃袀膃蒆螅螃聿蒆蒅罿羅蒅薇螁芃蒄蚀羇腿蒃螂螀肅薂蒂羅羁薁薄螈芀薀螆羃芆薀衿袆膂蕿薈肂肈膅蚁袅羄膄螃肀节膄蒂袃膈芃薅肈肄节蚇袁羀芁衿蚄荿芀蕿罿芅艿蚁螂膁芈螄羈肇芈蒃螁羃芇薆羆节莆蚈蝿膈莅螀羄肃莄蒀螇聿莃蚂肃羅莂螅袅芄莂蒄肁膀莁薆袄肆莀虿聿羂葿螁袂芁蒈蒁蚅膇蒇薃袀膃蒆螅螃聿蒆蒅罿羅蒅薇螁芃蒄蚀羇腿蒃螂螀肅薂蒂羅羁薁薄螈芀薀螆羃芆薀衿袆膂蕿薈肂肈膅蚁袅羄膄螃肀节膄蒂袃膈芃薅肈肄节蚇袁羀芁衿蚄荿芀蕿罿芅艿蚁螂膁芈螄羈肇芈蒃螁羃芇薆羆节莆蚈蝿膈莅螀羄肃莄蒀螇聿莃蚂肃羅莂螅袅芄莂蒄肁膀莁薆袄肆莀虿聿羂葿螁袂芁蒈蒁蚅膇蒇薃袀膃蒆螅螃聿蒆蒅罿羅蒅薇螁芃蒄蚀羇腿蒃螂螀肅薂蒂羅羁薁薄螈芀薀螆羃芆薀衿袆膂蕿薈肂肈膅蚁袅羄膄螃肀节膄蒂袃膈芃薅肈肄节蚇袁羀芁衿蚄荿芀蕿罿芅艿蚁螂膁芈螄羈肇芈蒃螁羃芇薆羆节莆蚈蝿膈莅螀羄肃莄蒀螇聿莃蚂肃羅莂螅袅芄莂蒄肁膀莁薆袄肆莀虿聿羂葿螁袂芁蒈蒁蚅膇蒇薃袀膃蒆螅螃聿蒆蒅罿羅蒅薇螁芃蒄蚀羇腿蒃螂螀肅薂蒂羅羁薁薄螈芀薀螆羃芆薀衿袆膂蕿薈肂肈膅蚁袅羄膄螃肀节膄蒂袃膈芃薅肈肄节蚇袁羀芁衿蚄荿芀蕿罿芅艿蚁螂膁芈螄羈肇芈蒃螁羃芇薆羆节莆蚈蝿膈莅螀羄肃莄蒀螇聿莃蚂肃羅莂螅袅芄莂蒄肁膀莁薆袄肆莀虿聿羂葿螁袂芁蒈蒁蚅膇蒇薃袀膃蒆螅螃聿蒆蒅罿羅蒅薇螁芃蒄蚀羇腿蒃螂螀肅薂蒂羅羁薁薄螈芀薀螆羃芆薀衿袆膂蕿薈肂肈膅蚁袅羄膄螃肀节膄蒂袃膈芃薅肈肄节蚇袁羀芁衿蚄荿芀蕿罿芅艿蚁螂膁芈螄羈肇芈蒃螁羃芇薆羆节莆蚈蝿膈莅螀羄肃莄蒀螇聿莃蚂肃羅莂螅袅芄莂蒄肁膀莁薆袄肆莀虿聿羂葿螁袂芁蒈蒁蚅膇蒇薃袀膃蒆螅螃聿蒆蒅罿羅蒅薇螁芃蒄蚀羇腿蒃螂螀肅薂蒂羅羁薁薄螈芀薀螆羃芆薀衿袆膂蕿薈肂肈膅蚁袅羄膄螃肀节膄蒂袃膈芃薅肈肄节蚇袁羀芁衿蚄荿芀蕿罿芅艿蚁螂膁芈螄羈肇芈蒃螁羃芇薆羆节莆蚈蝿膈莅螀羄肃莄蒀螇聿莃蚂肃羅莂螅袅芄莂蒄肁膀莁薆袄肆莀虿聿羂葿螁袂芁蒈蒁蚅膇蒇薃袀膃蒆螅螃聿蒆蒅罿羅蒅薇螁芃蒄蚀羇腿蒃螂螀肅薂蒂羅羁薁薄螈芀薀螆羃芆薀衿袆膂蕿薈肂肈膅蚁袅羄膄螃肀节膄蒂袃膈芃薅肈肄节蚇袁羀芁衿蚄荿芀蕿罿芅艿蚁螂膁芈螄羈肇芈蒃螁羃芇薆羆节莆蚈蝿膈莅螀羄肃莄蒀螇聿莃蚂肃羅莂螅袅芄莂蒄肁膀莁薆袄肆莀虿聿羂葿螁袂芁蒈蒁蚅膇蒇薃袀膃蒆螅螃聿蒆蒅罿羅蒅薇螁芃蒄蚀羇腿蒃螂螀肅薂蒂羅羁薁薄螈芀薀螆羃芆薀衿袆膂蕿薈肂肈膅蚁袅羄膄螃肀节膄蒂袃膈芃薅肈肄节蚇袁羀芁衿蚄荿芀蕿罿芅艿蚁螂膁芈螄羈肇芈蒃螁羃芇薆羆节莆蚈蝿膈莅螀羄肃莄蒀螇聿莃蚂肃羅莂螅袅芄莂蒄肁膀莁薆袄肆莀虿聿羂葿螁袂芁蒈蒁蚅膇蒇薃袀膃蒆螅螃聿蒆蒅罿羅蒅薇螁芃蒄蚀羇腿蒃螂螀肅薂蒂羅羁薁薄螈芀薀螆羃芆薀衿袆膂蕿薈肂肈膅蚁袅羄膄螃肀节膄蒂袃膈芃薅肈肄节蚇袁羀芁衿蚄荿芀蕿罿芅艿蚁螂膁芈螄羈肇芈蒃螁羃芇薆羆节莆蚈蝿膈莅螀羄肃莄蒀螇聿莃蚂肃羅莂螅袅芄莂蒄肁膀莁薆袄肆莀虿聿羂葿螁袂芁蒈蒁蚅膇蒇薃袀膃蒆螅螃聿蒆蒅罿羅蒅薇螁芃蒄蚀羇腿蒃螂螀肅薂蒂羅羁薁薄螈芀薀螆羃芆薀衿袆膂蕿薈肂肈膅蚁袅羄膄螃肀节膄蒂袃膈芃薅肈肄节蚇袁羀芁衿蚄荿芀蕿罿芅艿蚁螂膁芈螄羈肇芈蒃螁羃芇薆羆节莆蚈蝿膈莅螀羄肃莄蒀螇聿莃蚂肃羅莂螅袅芄莂蒄肁膀莁薆袄肆莀虿聿羂葿螁袂芁蒈蒁蚅膇蒇薃袀膃蒆螅螃聿蒆蒅罿羅蒅薇螁芃蒄蚀羇腿蒃螂螀肅薂蒂羅羁薁薄螈芀薀螆羃芆薀衿袆膂蕿薈肂肈膅蚁袅羄膄螃肀节膄蒂袃膈芃薅肈肄节蚇袁羀芁衿蚄荿芀蕿罿芅艿蚁螂膁芈螄羈肇芈蒃螁羃芇薆羆节莆蚈蝿膈莅螀羄肃莄蒀螇聿莃蚂肃羅莂螅袅芄莂蒄肁膀莁薆袄肆莀虿聿羂葿螁袂芁蒈蒁蚅膇蒇薃袀膃蒆螅螃聿蒆蒅罿羅蒅薇螁芃蒄蚀羇腿蒃螂螀肅薂蒂羅羁薁薄螈芀薀螆羃芆薀衿袆膂蕿薈肂肈膅蚁袅羄膄螃肀节膄蒂袃膈芃薅肈肄节蚇袁羀芁衿蚄荿芀蕿罿芅艿蚁螂膁芈螄羈肇芈蒃螁羃芇薆羆节莆蚈蝿膈莅螀羄肃莄蒀螇聿莃蚂肃羅莂螅袅芄莂蒄肁膀莁薆袄肆莀虿聿羂葿螁袂芁蒈蒁蚅膇蒇薃袀膃蒆螅螃聿蒆蒅罿羅蒅薇螁芃蒄蚀羇腿蒃螂螀肅薂蒂羅羁薁薄螈芀薀螆羃芆薀衿袆膂蕿薈肂肈膅蚁袅羄膄螃肀节膄蒂袃膈芃薅肈肄节蚇袁羀芁衿蚄荿芀蕿罿芅艿蚁螂膁芈螄羈肇芈蒃螁羃芇薆羆节莆蚈蝿膈莅螀羄肃莄蒀螇聿莃蚂肃羅莂螅袅芄莂蒄肁膀莁薆袄肆莀虿聿羂葿螁袂芁蒈蒁蚅膇蒇薃袀膃蒆螅螃聿蒆蒅罿羅蒅薇螁芃蒄蚀羇腿蒃螂螀肅薂蒂羅羁薁薄螈芀薀螆羃芆薀衿袆膂蕿薈肂肈膅蚁袅羄膄螃肀节膄蒂袃膈芃薅肈肄节蚇袁羀芁衿蚄荿芀蕿罿芅艿蚁螂膁芈螄羈肇芈蒃螁羃芇薆羆节莆蚈蝿膈莅螀羄肃莄蒀螇聿莃蚂肃羅莂螅袅芄莂蒄肁膀莁薆袄肆莀虿聿羂葿螁袂芁蒈蒁蚅膇蒇薃袀膃蒆螅螃聿蒆蒅罿羅蒅薇螁芃蒄蚀羇腿蒃螂螀肅薂蒂羅羁薁薄螈芀薀螆羃芆薀衿袆膂蕿薈肂肈膅蚁袅羄膄螃肀节膄蒂袃膈芃薅肈肄节蚇袁羀芁衿蚄荿芀蕿罿芅艿蚁螂膁芈螄羈肇芈蒃螁羃芇薆羆节莆蚈蝿膈莅螀羄肃莄蒀螇聿莃蚂肃羅莂螅袅芄莂蒄肁膀莁薆袄肆莀虿聿羂葿螁袂芁蒈