顾客服务管理

顾客服务管理树立顾客服务观念树立顾客服务观念怎样做好顾客服务管理怎样做好顾客服务管理顾客服务的具体作法顾客服务的具体作法顾客抱怨管理顾客抱怨管理营运部营运部(2002(2002年年9 9月月2525日日) )顾客服务管理顾客服务管理顾客服务管理顾客服务的几句话（一）顾客服务的几句话（一）luu如果希望赢得顾客，并想长期留住顾客，秘诀在于如果希望赢得顾客，并想长期留住顾客，秘诀在于尽力让其感到愉悦，不论是商品还是服务方面。尽力让其感到愉悦，不论是商品还是服务方面。luu像朋友一样，帮助顾客购买他们需要的商品，而不像朋友一样，帮助顾客购买他们需要的商品，而不仅仅是将商品卖给他们。记住，帮助顾客解决一个问题，仅仅是将商品卖给他们。记住，帮助顾客解决一个问题，就等于为自己解决了一个问题。就等于为自己解决了一个问题。luu顾客购买的动机，在于拥有产品后的满足，而不在顾客购买的动机，在于拥有产品后的满足，而不在于产品多么好，产品好坏只是顾客内心效用评价的一个于产品多么好，产品好坏只是顾客内心效用评价的一个重要因素，而不是全部。重要因素，而不是全部。lu u 顾客只愿意购买两种商品，一种是让他产生愉快情顾客只愿意购买两种商品，一种是让他产生愉快情绪的；一种是能为他解决实际问题的。这两方面同等重绪的；一种是能为他解决实际问题的。这两方面同等重要。因为愉快的感觉来自服务，问题的解决来自商品。要。因为愉快的感觉来自服务，问题的解决来自商品。 顾客服务管理树立顾客服务观念树立顾客服务观念l一、什么是顾客一、什么是顾客l二、什么是服务二、什么是服务l三、顾客为何不上门三、顾客为何不上门l四、顾客服务之价值与危害四、顾客服务之价值与危害顾客服务管理树立顾客服务观念树立顾客服务观念l一、什么是顾客一、什么是顾客？ 顾客服务管理树立顾客服务观念树立顾客服务观念l1、顾客是我们的上帝，更是我们的衣食父母。、顾客是我们的上帝，更是我们的衣食父母。l2、顾客是我们公司里最重要的人物更甚于你的主、顾客是我们公司里最重要的人物更甚于你的主管。管。l3、顾客不靠我们而活，但没有顾客我们就活不了。、顾客不靠我们而活，但没有顾客我们就活不了。l4、顾客不是领我们薪水的人，却是发我们薪水的、顾客不是领我们薪水的人，却是发我们薪水的人。人。l5、顾客不是打断我们工作的讨厌鬼，他是我们努、顾客不是打断我们工作的讨厌鬼，他是我们努力工作的目标。力工作的目标。l6、顾客是把需求带到我们面前的人，让顾客满意、顾客是把需求带到我们面前的人，让顾客满意是我们的职责。是我们的职责。顾客服务管理树立顾客服务观念树立顾客服务观念l二、什么是服务二、什么是服务？ 顾客服务管理树立顾客服务观念树立顾客服务观念1、服务就是满足顾客的需求。、服务就是满足顾客的需求。2、服务就是你能做到的永远超乎顾客能想象的。、服务就是你能做到的永远超乎顾客能想象的。3、服务就是发自内心的关怀，使用语言付诸于、服务就是发自内心的关怀，使用语言付诸于行动的动作。行动的动作。4、服务就是创造顾客、公司、员工三赢的一种、服务就是创造顾客、公司、员工三赢的一种策略。策略。顾客服务管理树立顾客服务观念树立顾客服务观念为顾客提供满足信赖发展 利益 员工的愉快、勤快及成长5S原则原则SMILE（微笑微笑） 以热情的微笑表示感谢的心SPEED（速度）速度）迅速的动作表现活力 （不让顾客等待是服务的关键）SMART（灵巧）灵巧）灵活巧妙的工作态度来获得顾客的信赖SINCERITY（诚恳）诚恳）是为人处事，当好营业员的基本心态STUDY（研究）研究）顾客心理、接待技术及商品知识5、服务之“5S”原则顾客服务管理树立顾客服务观念树立顾客服务观念l三、顾客为何不上门三、顾客为何不上门 l3%-搬家搬家l5%-交情交情l9%-价格价格l14%-商品商品l68%-服务服务？ 顾客服务管理树立顾客服务观念树立顾客服务观念l四、顾客服务之价值四、顾客服务之价值luu研究表明：忠实顾客比初次光临顾客可为研究表明：忠实顾客比初次光临顾客可为企业增加企业增加70%80%的利润，忠实顾客每增加的利润，忠实顾客每增加1%，企业利润则相应增加，企业利润则相应增加25%。顾客服务管理怎样做好顾客服务管理怎样做好顾客服务管理l一、顾客的类型一、顾客的类型l二、顾客购物之心理过程二、顾客购物之心理过程l三、提升顾客满意度之作法三、提升顾客满意度之作法l四、提升顾客忠诚度之作法四、提升顾客忠诚度之作法顾客服务管理怎样做好顾客服务管理怎样做好顾客服务管理l一、一、顾客的类型顾客的类型l1、目的型、目的型l2、非目的型、非目的型l3、冲动型、冲动型luu研究证明：有研究证明：有1/3以上的消费者是进店后才以上的消费者是进店后才决定购买商品的。决定购买商品的。l顾客服务管理怎样做好顾客服务管理怎样做好顾客服务管理l二、顾客购物之心理过程二、顾客购物之心理过程l注视注视-兴趣兴趣-联想联想-欲望欲望-比较比较-信信赖赖-行动行动-满足满足 顾客服务管理怎样做好顾客服务管理怎样做好顾客服务管理l三、提升顾客满意度之作法三、提升顾客满意度之作法l服务公约服务公约顾客申诉制度顾客申诉制度l服务竞赛服务竞赛代收代送代收代送l免费包装免费包装大宗购物服务大宗购物服务l售后服务售后服务退换货制度退换货制度l支票填写须知支票填写须知爱心提示爱心提示l致总经理信函致总经理信函顾客意见函顾客意见函l顾客满意度调查顾客满意度调查顾客服务信息台顾客服务信息台l荣誉制度荣誉制度顾客服务管理怎样做好顾客服务管理怎样做好顾客服务管理四、提升顾客忠诚度之作法四、提升顾客忠诚度之作法l分析商圈顾客群分析商圈顾客群-选择目标顾客选择目标顾客-建立顾客档案建立顾客档案l采采取取措措施施l寄发贺卡感谢函寄发贺卡感谢函不定期拜访目标顾客不定期拜访目标顾客l赠送小礼品赠送小礼品与顾客交朋友与顾客交朋友l邀请顾客参与活动邀请顾客参与活动为顾客解决问题为顾客解决问题l自制信息传单自制信息传单联谊会恳谈会联谊会恳谈会l技术运动会评委技术运动会评委门店第三监督人门店第三监督人l荣誉顾客荣誉顾客建立会员制建立会员制顾客服务管理顾客服务之具体作法顾客服务之具体作法l一、服务礼仪一、服务礼仪l站姿、坐姿、走路、鞠躬站姿、坐姿、走路、鞠躬、握手握手、导购导购、手手势势、说话说话、听话听话、推介推介顾客服务管理顾客服务之具体作法顾客服务之具体作法l二、服务技巧二、服务技巧l当顾客登门或来电询问，明确表示想购买商品时？当顾客登门或来电询问，明确表示想购买商品时？l当犯错后顾客当顾客对门店有失望不愉快表示时？当犯错后顾客当顾客对门店有失望不愉快表示时？l生气并指责时？生气并指责时？l当顾客表情犹豫，拿不定主意时？当顾客表情犹豫，拿不定主意时？l当顾客对商品产生兴趣时？当顾客对商品产生兴趣时？l当顾客由于购买方式价格等方面与我们意见不一致时？当顾客由于购买方式价格等方面与我们意见不一致时？l当顾客决定购买时？当顾客决定购买时？l当顾客不信任我们时？当顾客不信任我们时？l当顾客对我们的商品和服务表示抱怨时？当顾客对我们的商品和服务表示抱怨时？l当顾客对商品或服务有特别需求时？当顾客对商品或服务有特别需求时？顾客服务管理顾客服务的几句话（二）顾客服务的几句话（二）luu务必记住：不管何时何地，你都代表公司的形象。务必记住：不管何时何地，你都代表公司的形象。因为顾客对公司印象的好坏，往往来自于他所遇见的某因为顾客对公司印象的好坏，往往来自于他所遇见的某位或某几位员工带给他的切身感受。位或某几位员工带给他的切身感受。luu顾客的认知决定其行为，如果想要受到顾客欢迎，顾客的认知决定其行为，如果想要受到顾客欢迎，就要提供他们所想要的商品，而不是您主观认为他们想就要提供他们所想要的商品，而不是您主观认为他们想要的商品，要的商品，“顾客想要的顾客想要的”与与“您认为顾客应该要的您认为顾客应该要的”绝对不同。绝对不同。luu不论何时何地永远不要与顾客为敌，这是真理。如不论何时何地永远不要与顾客为敌，这是真理。如果把顾客当作自己，你会与自己为敌吗？果把顾客当作自己，你会与自己为敌吗？luu必须时刻保持工作区域的清洁，不论顾客是否会看必须时刻保持工作区域的清洁，不论顾客是否会看到。到。 顾客服务管理顾客抱怨管理顾客抱怨管理l一、一、明确顾客抱怨产生的原因明确顾客抱怨产生的原因lA、商品原因商品原因luu商品质量低劣、配件不全；商品质量低劣、配件不全；luu商品过期，有坏品；商品过期，有坏品；luu商品不全，不能充分选择；商品不全，不能充分选择；luu畅销商品严重缺货（如促销、特价商品等）；畅销商品严重缺货（如促销、特价商品等）；luu商品的定价高于其他商家；商品的定价高于其他商家；luu商品的标价不清，双重价格。商品的标价不清，双重价格。 顾客服务管理顾客抱怨管理顾客抱怨管理l一、一、明确顾客抱怨产生的原因明确顾客抱怨产生的原因lB B、服务原因服务原因luu营业员的态度恶劣，职业道德差；营业员的态度恶劣，职业道德差；luu业务不熟练；业务不熟练；luu收银作业不恰当（如多收款、少找钱、顾客等收银作业不恰当（如多收款、少找钱、顾客等候时间过长等）。候时间过长等）。luu服务项目不全（换零钱等）；服务项目不全（换零钱等）；luu售后服务不及时。售后服务不及时。lC C、设备与环境的原因设备与环境的原因顾客服务管理顾客抱怨管理顾客抱怨管理l2、处理顾客抱怨的原则处理顾客抱怨的原则lA、热情而礼貌的接待顾客；热情而礼貌的接待顾客；lB、仔细聆听顾客抱怨，不打断、争论并作简单记仔细聆听顾客抱怨，不打断、争论并作简单记录；录；lC、顾客诉说事情经过后要表示理解，并站在对方顾客诉说事情经过后要表示理解，并站在对方立场替对方着想；立场替对方着想；lD、向顾客道歉，并表示迅速解决问题，但不要许向顾客道歉，并表示迅速解决问题，但不要许诺没有能力解决的事情；诺没有能力解决的事情；lE、遇到刁蛮、性情爆燥的顾客，应立即改换场所遇到刁蛮、性情爆燥的顾客，应立即改换场所和更换当事人；和更换当事人；lF、以合作的精神解决抱怨；以合作的精神解决抱怨；lG、必须对有抱怨的顾客表示感谢并采取跟进措施；必须对有抱怨的顾客表示感谢并采取跟进措施；顾客服务管理顾客抱怨管理顾客抱怨管理l3、处理顾客抱怨作业流程、处理顾客抱怨作业流程l热情受理热情受理l仔细聆听仔细聆听l立即道歉立即道歉l衷心感谢衷心感谢l满意解决满意解决l及时转交及时转交l跟踪反馈跟踪反馈 顾客服务管理顾客抱怨管理顾客抱怨管理l4、处理顾客抱怨的方法、处理顾客抱怨的方法l退货、换货处理，调整价格，改变服务，与顾客退货、换货处理，调整价格，改变服务，与顾客建立良好的关系等。建立良好的关系等。l5、顾客抱怨的方式及受理作法、顾客抱怨的方式及受理作法lA、电话投诉电话投诉l5W：WHEN、WHERE、WHO、WHAT、HOWlB、信件投诉信件投诉lC、向门店直接投诉向门店直接投诉lD、向媒体界投诉向媒体界投诉lE、向消委会投诉向消委会投诉顾客服务管理顾客抱怨管理顾客抱怨管理l6、处理顾客抱怨时应避免出现的事项、处理顾客抱怨时应避免出现的事项lA、尽可能避免在公共场合处理尽可能避免在公共场合处理lB、不理不睬，怠慢顾客。不理不睬，怠慢顾客。lC、压抑顾客，坚持已见。压抑顾客，坚持已见。lD、多人围住解释，让顾客有受围攻之感。多人围住解释，让顾客有受围攻之感。lE、以负面语气及语言回应。以负面语气及语言回应。lF、指责顾客，与顾客争执。指责顾客，与顾客争执。lG、推卸责任，指责同事和其他部门。推卸责任，指责同事和其他部门。顾客服务管理顾客抱怨管理顾客抱怨管理l7、建立完善的处理顾客抱怨体系、建立完善的处理顾客抱怨体系lA、设立顾客投诉电话和意见箱。设立顾客投诉电话和意见箱。lB、建立顾客抱怨处理制度和退换货制度。建立顾客抱怨处理制度和退换货制度。lC、建立建立“服务公约服务公约”或或“服务信息反馈系统服务信息反馈系统”。lD、指定专人负责处理顾客投诉。指定专人负责处理顾客投诉。lE、负责整理、收集顾客意见、解答、解决抱怨。负责整理、收集顾客意见、解答、解决抱怨。lF、归纳、分析和评估，吸取教训，不断提高服务归纳、分析和评估，吸取教训，不断提高服务人员处理顾客抱怨的能力。人员处理顾客抱怨的能力。lG、对顾客抱怨及投诉事件要及时（对顾客抱怨及投诉事件要及时（1 12小时以内）小时以内）反馈，并严格对相关责任人做出处罚。反馈，并严格对相关责任人做出处罚。 顾客服务管理顾客服务的几句话（三）顾客服务的几句话（三）luu不满的顾客比满意的顾客拥有更多的朋友。不满的顾客比满意的顾客拥有更多的朋友。luu如果你不去照顾你的顾客，那么别的人就如果你不去照顾你的顾客，那么别的人就会去照顾。会去照顾。luu想要得到新顾客，请自问：想要得到新顾客，请自问：l还有那些没有想到的顾客需求？还有那些没有想到的顾客需求？luu想要保有老顾客，请自问：想要保有老顾客，请自问：l我们做得如何？我们如何才能做得更好？我们做得如何？我们如何才能做得更好？ 顾客服务管理结束语结束语顾客服务原则顾客服务原则第一条：顾客满意第一第一条：顾客满意第一第二条：顾客永远是对的第二条：顾客永远是对的第三条：如果顾客错了，请思考上两项原则第三条：如果顾客错了，请思考上两项原则