住宅小区物业管理方案

景辉住宅小区物业管理方案“精益求精”的宗旨及“人性化管理”、“规范化服务”为指导方针对景辉住宅小区管理事项进行量化，该物业管理公司是由延安景辉建筑工程公司筹建。成立景辉住宅小区物业管理部。项目由成立景辉住宅小区物业管理部组织实施、具体措施如下：1 公共场所设施保洁率98安排、实践保洁的公共场所、设施公共场所、 设施总计 100%1.保洁员岗位明确， 责任质量要求细致严格； 2.每日保洁、休息日、休息时间为保洁重点区间;3.管理人员随时引导使用人注意爱护环境卫生，逐渐培养良好情操，形成景辉住宅小区重要特色之一。2 清洁保洁率99 100%以工作计算，记录及监督抽查合格率及纠正合格记录为依据1保洁员责任区明确，工作质量要求具体、严格，有考核、有奖罚；2保洁员上门收集垃圾，以主动服务提示住户热爱环境卫生；3保洁监督机制健全。3 绿化完好率 95 98完好绿地总绿化面积1001绿化制度、工作计划行之有效且有执行力度；2治安管理员负责环境保护、日常监督工作，静态措施提示住户爱护环境；3主管人员及时发现绿化问题；4发动住户热爱绿地，主动保护绿地，提合理建议，并参与管理。4 火灾发生率 1 (年)(年 )发生火灾户数住宅区总户数 100%1多种途径宣传消防安全； 2培训一批有较好素质和经验的巡查人员，及时发现火灾隐患； 3管理到位，合理使用设施、设备等； 4 分区分责任经常性检查消防安全，提示注意防火。5 小区内治安案件发生率 1以下 0 以辖区公安部门记录为依据（除住户家庭内部原因造成外） 实行二十四小时保安巡查制度，分快速、中速及慢速巡查，设立二十四小时报警中心，落实保安岗位职责，明确责任区域，并在小区重点部位，调整闭路监控系统及红处线报警装置，以确保小区居民人身财产安全。6 管理人员专业岗位合格率90100%培训格人员培训员总计 100%1管理（值班服务）人员英语对话水平。2人员培训自学与培训相结合，制度、计划落实；3培训考核制度与奖罚相结合，强化培训结果。7 房屋完好率 98%100%(完好房建筑面积 +基本完好房建筑面积 )总建筑面积 1001.建立经常性检查制度； 2.每半年进行一次全面分项检修；3.严格装修管理和日常管理，无人为损坏事件。8 房屋零修急修及时率98 100%及时维修次数应计报维修次数 100 1人力配备充足；2岗位培训、服务意识培训到位； 3技术人员有过硬的技术水平；4强化回访制度、考核制度和奖罚制度。9 道路完好率及使用率95 100%完好道路总面积规划道路总面积100 1严格公共设施管理养护制度,治安管理员加强巡查和疏导；2向住户宣传有关法规,培养热爱家园意识,合理使用道路； 3及时整改修补损坏路面；10 化粪池、雨、污水井、完好率95100%完好化粪池、雨、污水井数量化粪池、雨、污水井总数量100 1每日记录检查情况，发现问题，立即疏通处理；2化粪池每半年清理一次； 3雨水井、污水井每一年全面检修一次。11 排水管、明暗沟完好率95 100%完好排水管、明暗沟长度排水管、 明暗沟总长度 100 1每日记录检查情况，发现问题立即设计施工方案，疏通处理；2每半年进行一次全面检修。12 照明灯及疏散灯完好率 95 99完好照明灯疏散灯数量照明灯、 疏散灯总数量 1001每日记录检查情况及时更换检修； 2每月全面检查检修一次； 3保洁员保持照明洁净。13 停车场、单车棚完好率 9599%完好的设备设施停车场设施设备总计 100%1.依规划使用停车场地 ;2.停车场设施设备正常运行 ,技术人员检修 ,确保安全有效 ;3.停车场疏导有序，无占用消防信道,无阻碍交通。14 公共文体休息设施、园林小品雕塑完好率9599完好公共文体、休息设施公共文体、休息设施总计100%1有详细管理养护计划；2保洁员每日保洁3社区内逐渐培育一种高水平的文化氛围，住户自觉爱护；4开放期间均有管理人员提示住户爱惜设施，合理使用；5部分设施实行有偿服务，以弥补管养经费不足，及时修缮。15 消防设施设备完好率100%100%完好的消防设备小区管理处负责的消防设备总数100%指定机电设备及公用设施管理员维护，实行巡查制度，建文件记录，并由维修主管监督执行，以确保消防设施、设备完好无损、正常使用。16 大型及重要机电设备完好率99完好的大型及重要机电设备大型及重要机电设备总计100%1建立严格的设备管理及日常运行操作规程；2重要设备责任到人；3认真进行日运行记录和检查；4每月进行一次二保；5每半年进行一次大保； 6加强技术人员专业技能培训，减少安全隐患。17 维修工程质量合格率100%100%维修合格工程项次维修工程项次1001建立合理有效的工作质量监督机制和回访制度； 2拥有一批有较高技术水准的维修队伍。18 住户有效投诉率2 (年)1年以下有效投诉投诉总计 100%1做好各项管理工作，创建优美、完善的社区；2提高员工素质，强化服务意识；3发生问题，及时处理，为住户排忧解难； 4做好解释工作，与回访制度落实。处理率 95%100%处理的有效投诉有效投诉100%19 维修服务回访率9598维修回访次数维修服务次数 100%1建立健全回访制度； 2做好维修、回访记录；3加强维修队伍服务意识。20 房屋外观统一整洁率100%统一整洁房屋外观面积房屋外观总面积100%1严格住户装修审批手续，杜绝违章装修于事前； 2加强装修巡查制度，每天巡查一次，询问工程进度有否增加施工项目，及时整改；3竣工验收细致有重点，确保外观统一整洁，不损害房屋安全；4屋村事务助理加强巡视，发现房屋损坏、不洁，立即处理；21 违章发生率1违章项目发生项目总计100%1建立巡视制度，跟踪管理，及时发现并加大处理力度；2强化宣传教育意识， 把有关管理制度贯彻到每个人的行动中，依法管理。违章处理率 95%100%处理违章项目违章目总计 100% 22 管理费收缴率 98以上 99以上管理费实际收缴额管理费应计收缴额 1001100办理各种费用银行托收；2及时提示住户欠款； 3屋村事务助理及时上门提示按时交纳管理费23 居民对物业管理满意率 9599(对管理满意户数基本满意户数 ) 参加业主评议户数 100%1科学的住宅管理手段与温馨服务相结合，编识无漏洞的管理网络； 2加强重点业主的走访，重点解决问题； 3以优良的敬业精神不断改善工作，赢得业主的支持。 随着管理方式、管理手段的现代化，物业管理队伍的结构也发生革命性变化。 物业管理人员的配备已从劳动密集型向技术密集型转化，管理层和操作层人员比例缩小(比例为 11)，管理人员应是高学历、高水平的复合型人才。为此，物业管理公司在人员配备上坚持以“精干、高效、敬业”的用人原则为基础，确定“重学历也重能力、重水平更重品德”的用人标准，严把人才选聘关。管理层基本素质要求通过外语、计算机和智能化考核， 学历上要求达到大专以上水平，工程技术岗位引进专业人才。1、景辉住宅小区管理处人员架构景辉住宅小区管理处人员合计15 人 2、管理处机构图说明：1、组织机构的设置原则是精干高效、一专多能。管理处实行公司领导下的管理处经理负责制。2、管理处内部实行垂直领导，减少管理环节，提高工作效率。管理处设一名经理助理，负责行政部， 协调各部门工作。物业经理至各部主任属于管理层，下设各部为操作层。3、综合部负责后勤、人事、财务及社区文化等事务，物业部负责小区治安、交通、消防、环保、社区卫生和绿化服务及其它物业管理事务管理，工程部负责设备维修、养护及便民维修，会所部负责景辉住宅小区会所、小区巴士及提供“酒店式家居服务”等便民服务。4、人员素质上要求一专多能，员工起点要高，拥有专业的物业管理知识，会计算机、懂外语，提倡“高门槛进、高门槛出”，所有员工既是自己所在岗位的专家里手，同时又是其它岗位的多面手。5、内部运作系统管理处在内部管理上， 采取的是将管理活动和管理手段构成一个连续封闭回路的作法， 即注重封闭性， 这样才能形成有效的管理运作，否则，如果管理系统内的结构、联系松散，没有一定的控制， 那么内部管理必定是无效的， 这种封闭管理回路如图所示：指挥机构策划机构指令执行机构(经理 )(经理助理 )(各主管、专业人员)监督机构(经理 )反馈渠道(管理处内部运作示意图)在具体运作中，管理处经理是日常工作的指挥者，同时又是监督检查者，各项指令下达后，策划、安排和执行机构即开始运作，执行过程中的信息通过反馈渠道回到指挥机构， 供经理做出校正、判断、总结。在整个过程中，经理还要从检查、评比结果中发现管理中存在的问题， 并加以纠正， 做到有布署、 有检查、有总结，从而保证了管理的有效性。在对外服务的控制上，我们制定了不合格服务的识别及处理程序并填写不合格报告，同时，依照纠正和预防措施实施程序加以改善，还制定了保安员巡查制度，及时发现问题并解决问题。 管理处亦建立了对顾客的回访制度，不定期对顾客回访，以对照检查管理服务工作，安装在小区内的由经理直接掌握的“经理意见箱” ，随时征集顾客对服务工作的意见，并使信息的真实性和及时性得到保证。人员管理一、确定标准、严格招聘景辉住宅小区管理处为保障物业管理服务过程的质量，对人员选用标准上确定了以下几项硬性指标：1、知识层次：为了符合GM 花园小区高品质物业管理的要求，管理层人员除要求70%的大专以上文化程度以外，部分岗位引进专业技术人才。 操作层人员全部要求高中以上文化，保安岗位必须要求是退伍军人，以保证队伍素质； 维修岗要求全部持证上岗。2、录用考核：所有管理层人员，除经过正常的笔试、面试、心理测试等录用考核外，必须通过外语、计算机使用、智能化等知识的考核， 成绩合格者方可录用；作业层人员要通过技能考试。3、工作经验：所有管理层员工除必须具有物业管理经验外，还需有其它相关管理工作经历。二、量才适用、合理配置为最大限度地发挥人员的主动性和积极性，充分挖掘他们的潜能，我们对企业的人力资源进行有效的配置， 合理设计各工作岗位的工作内容和职责范围， 目的是使人适合于职务， 使职务适合于人，充分体现“会用人、用好人”的思路。我们规定新员工录用后，须由有经验的管理人员带领，到基层进行试用实习，并在实习过程中， 全面测定和验证新员工的个人工作能力， 对不合岗位要求的而又有其它专长的， 实行调岗安排使用。 尤其是在一专多能、何者为专的问题上，更要注意观察，充分发挥个人专长。三、规范管理，分层实施1、组织落实，制度规范：我们的人员组织管理靠的是可见的、具体的企业规范，如制订管理规章，明确各级人员的岗位职责和权力； 建立一套合理公正的奖励制度。通过规范企业运作，约束员工行为。(详细内容见附件 )2、分工协作，层级管理：由于物业管理中，存在着许多不确定因素， 所以在管理中我们对管理层及操作层员工采取不同的管理方法。3、规范言行、注重仪表，我们将员工的言行举止、仪容、仪表等软性因素纳入规范化管理范畴，制订了详细的员工守则、服务手册 (见附件 )。同时我们还拟定了每一岗位、每一工种详细的工作流程、岗位职责、服务质量执行标准，规范企业和员工的运作，确保管理和服务质量。四、素质评价，绩效考核1、量化考核，客观评价：人员管理中的绩效考核是充分发挥人员素质效能的内在保障。 对考核出的佼佼者， 我们采用“让最明白的人最有权，让最有责任心的人最有权” 。通过实践我们总结出包括考核评鉴、 行为测评、 专项考试等三种评价方法在内管理人员素质评价体系，对员工的“德、能、勤、绩”进行全面客观的评鉴。 制订科学合理的工作服务标准和量化考核标准(详细内容见附件 )，并推出一整套突出绩效与综合测评相结合的考核实施方案。考核不走过场，不讲形式。各级人员均有详细的绩效考核指标，业绩的好坏、质效的高低、综合素质的优劣均可通过量化在 “二维”分析图上反映出来。 每个被考核者都会在 “二维”图中找到自己的点，而该点在“二维”图中的位置，就决定了该被考核人的奖励。使考核起到奖励先进、鞭策后进的良好作用，同时也使员工有了压力感、责任感和紧迫感。2、末位淘汰，吐故纳新：为使GM 花园物业管理队伍更有战斗力和生命力，在保持队伍相对稳定的同时，根据情况及时优化队伍结构，结合考核，实行末位淘汰机制，淘汰率在 10% 左右，这样做既留住了企业所需的人才， 同时又吸纳了新生力量。危机、压力、目标、信念是铸造内聚力的“秘密武器” 。五、激励驱动，留住人才近几年，物业管理行业人才流失现象严重。我们总结经验教训，逐渐探索出一条科学合理、行之有效的用人路子。实践证明，企业要想保持长久的活力， 就要有良好的激励机制和文化机制，鼓励员工奋发向上、 努力工作；通过企业文化活动的形式，培养集体主义精神， 增强团队意识和群体的凝聚力。 我们的管理是建立在“人性”的基础上，对知识、对人格、对价值给予高度尊重。企业文化的建设，不仅为我们赢得了奋斗的成果，也为物业管理赢得人才与人心。团结拼搏奋斗、建立利益共同体、尊重与沟通是根植于物业人精神的“三大支柱”。我们的做法是：1、树立员工也是顾客的管理理念不仅要给员工提供工作场所，更要给员工营造精神家园。我们多角度、多层次满足员工的需求。通过充分沟通，实现人格平等；关注员工自我价值的实现，使员工与企业共同成长。我们强调规范管理中的人性化因素，在严格的制度管理中， 关心员工，尊重员工， 使企业在规范公平的基础上更富有人情味。我们的总经理、部门经理接待日活动、春节慰问亲属活动、员工座谈等活动充分体现了员工也是顾客的思想。2、给人才创造机会，让机会造就人才我们的人员管理中有一条原则：善待我们的内部顾客员工，鼓励每一个人都成为各自岗位上的专家能手， 我们倡导竞争上岗，让一线的优秀员工能有机会脱颖而出， 同时也避免了企业人事决策中的人情因素和凭工龄提拔的不良弊端。 最终形成员工能上能下， 职位能升能降、 待遇能高能低的人员管理的良性机制，真正盘活人力资源。工作策划请见附件） 。物业规范常言道：“没有规矩，无以成方圆” 。规范化管理。规范业主、使用人、社区行为、企业管理行为，以智能化管理为契机，共建轻松、安全、怡人的居住环境，形成全新的现代化生活模式一、公共制度：1、业主公约2、住户手册及装修规范3、社区精神文明建设公约4、消防管理规定5、暂住人员管理规定6、出租房屋管理制度二、管理运作制度：1.消防工作管理制度2.配电房及特种作业人员安全制度3.配电设备保养规定4.风机管理制度5.水泵房管理制度6.柴油发电机组管理制度7.柴油发电机操作规程8.低压配电房操作规程9. 电梯管理制度10. 电梯运行管理制度11. 电梯机房管理制度12. 电梯保养管理与维护制度13. 电梯月保养制度14. 给排水管理制度 15. 财务公开制度16. 回访制度17. 员工工作服管理规定18. 工程临时用电制度19. 员工工作指引及行为规范20. 办公区管理规定21. 管理人员培训制度22. 管理人员奖惩制度三、岗位职责：1.管理处经理职责2.物业经理助理职责3.物业部工作职责4.工程部工作职责5.行政部工作职责6.物业主任职责7.工程主任职责8.会所主任职责9.保安助理职责10.物业管理员职责11.财务会计职责12.出纳（收款）职责13.安全管理员（保安）职责14.设施管理技工职责15.会所服务员职责16.泳池救生员职责17.中巴司机职责安全主任职责四、工作考核标准：1.管理处物业经理主任考核标准2.管理处主管级人员考核标准3.管理人员考核标准4.管理处保洁员考核标准5.管理处安全管理员考核标准6.设施维护员（技工）考核标准7.全安管理质量标准8.土建工程维修质量标准9.消防管理质量标准10.绿化管理质量标准11.交通管理质量标准12.保洁管理质量标准13.室内电器、照明维修质量标准14.楼宇装修养护质量标准15.给排水维修质量标准景辉住宅小区物业管理部2011年10月10日