中国联通企业信息化规划下

第 1 页中国联通企业信息化规划2021年11月16日（下）第 2 页目录目录一、现状评估二、IT总体架构三、MSS四、BSS五、OSS六、DSS和BAS七、3G支撑八、实施和演进九、IT管控第 3 页BSSBSS系统架构图系统架构图总总部部省省分分第 4 页中国联通需要什么样的中国联通需要什么样的CRMCRM系统？系统？客户客户综合营帐系统专线营帐系统客户服务层业务支撑层租线营帐系统营业厅营业厅渠道渠道宝视通营帐系统客户资料专线客户资料租线客户资料宝视通客户资料1001客服系统客户交互资料呼叫中心呼叫中心渠道渠道客户维系挽留客户经理客户经理渠道渠道大客户资料代理商代理商渠道渠道集团客户管理集团客户集团客户经理渠道经理渠道网上客服自助自助渠道渠道代理商资料代经销商管理集团客户资料客户交互资料统一客户接触管理统一客户接触管理统一客户资料管理统一客户资料管理市场营销管理市场营销管理销售管理销售管理销售渠道管理销售渠道管理客户问题管理客户问题管理客户评价管理客户评价管理订单处理订单处理产品管理产品管理业务资源管理业务资源管理综合综合计费计费帐务帐务系统系统CRM系统系统第 5 页 中国联通需要什么样的中国联通需要什么样的CRMCRM系统？系统？客户客户市场营销管理市场营销管理销售管理销售管理销售渠道管理销售渠道管理售前售前订单处理订单处理产品管理产品管理业务资源管理业务资源管理售中售中客户问题管理客户问题管理客户评价管理客户评价管理售后售后客户接触管理客户接触管理交互平台营业厅交互平台支持呼叫中心客户经理代理商自助平台接接触触层层服服务务层层客户资料管理客户资料管理数数据据层层信函信函/ /邮件邮件/ /传真传真SMS/WAPSMS/WAPIVRIVRWEBWEB应用应用客户拜访客户拜访接接触触方方式式第 6 页CRMCRM系统系统- - 统一客户视图和体验，全程全网的综合服务支撑统一客户视图和体验，全程全网的综合服务支撑 统一管理客户交互渠道，记录完整的客户联系历史。 支持客户订单处理以及代理商批量订单的管理。 统一客户资料管理。 支持各类市场营销计划和营销活动管理。 管理销售机会，对销售人员进行管理和对销售活动提供支持。 对自有和合作的销售渠道进行管理。 管理产品从规划、开发、推广到退出的全过程。对产品目录进行分类管理（如区域，客户群等），对产品的销售提供支持。 管理客户价值、忠诚度和信用度，包括积分、客户俱乐部等。 客户投诉和争议管理，包括对客户服务水平和质量的管理。 面向客户销售的业务资源管理，包括卡、终端和码号资源等。 支持对客户的全程全网的服务支持对客户的全程全网的服务价值体现价值体现描述描述主要实现功能主要实现功能 CRM系统是以客户为中心，面向所有客户、所有业务，提供售前、售中、售后全程服务和管理以客户为中心，面向所有客户、所有业务，提供售前、售中、售后全程服务和管理的关键系统。包括市场营销管理、销售管理、销售渠道管理、客户接触管理、定单处理、客户资料管理、客市场营销管理、销售管理、销售渠道管理、客户接触管理、定单处理、客户资料管理、客户问题管理、客户评价管理、产品管理、业务资源管理户问题管理、客户评价管理、产品管理、业务资源管理等功能域。 建立综合客户接触平台和统一的客户视图，为客户提供统一的、全程全网的综合服务。 明确产品的概念，加强产品目录的集中管理。 从市场计划开始、面向客户，为营销活动、销售活动提供全程的支撑。 面向集团客户面向集团客户/ /大客户，提供跨大客户，提供跨专业、跨产品的销售支持。专业、跨产品的销售支持。第 7 页合作伙伴管理的价值体现合作伙伴管理的价值体现支持支持关系管理协作协作运营合作伙伴洞察合作伙伴洞察管理管理获取创建产品共同服务结算管理绩效管理问题管理培训招募在新的业务模式下，运营商将关注的重点更多地置于合作联盟的能力，而不仅仅是市场营销能力。合作伙伴关系管理意味着对合作伙伴接触的全程跟踪，并通过关系的保持促进合作伙伴洞察，从而更好地创造企业价值第 8 页合作伙伴管理系统合作伙伴管理系统- - 战略合作共赢战略合作共赢 对合作伙伴的产品目录（SP/CP的准入产品和服务类伙伴的服务信息）进行管理 管理与合作伙伴之间的问题 对合作伙伴的招募和绩效进行管理和分析，全面管理与合作伙伴的关系，包括对合作伙伴的相互协作和培训的支持 对合作伙伴的资料进行统一管理 支持对各类合作伙伴的结算管理功能，提升合作伙伴的满意度价值体现价值体现描述描述主要实现功能主要实现功能 合作伙伴关系管理的功能范围涵盖与合作伙伴、供应商和其它第三方关系管理和联盟管理的所有功能。还包括合作伙伴的结算管理。其中这里提到的合作伙伴包括：服务服务/内容提供商（内容提供商（SP/CP）、）、 服务提服务提供合作伙伴供合作伙伴（民航、保险、酒店、金融、商城、租车、旅游等） 通过合作伙伴的互动，增强对合作伙伴的支持，建立与合作伙伴的共赢模式，创造更广泛的商业价值。第 9 页中国联通计费方面的主要问题中国联通计费方面的主要问题举措举措整合增值业务与语音业务的支撑功能整合增值业务与语音业务的支撑功能- 把现存增值业务平台的两大支撑功能（计费，结算）及三大信息（客户信息，产品信息，定购信息）包含在未来的CRM/计费系统内对应内控的要求对应内控的要求, ,解决数固业务手工帐单的问题解决数固业务手工帐单的问题- 建立综合计费系统(包括语音及数据业务), 为全业务支撑提供基础解决用户的欠费问题解决用户的欠费问题- 通过PDSCPPDSCP的改造的改造，实现智能网对移动数据业务的支持- 支撑系统内的准预付费用户，可以通过提高系统性能、加快系统响应、增大话单采集频率等技术手段，加强控制。同时也可以从管理、市场营销政策上入手，控制欠费试点融合计费，统一帐户管理达成试点融合计费，统一帐户管理达成- 在部分省分开始融合计费的试点融合计费的试点并加以推广，增强客服能力，改善客户感受计费系统面对的需求计费系统面对的需求主要的需求来自以下几个业务领域:智能网准预付费尚存的主要问题尚存的主要问题移动数据业务数固业务1. 1. 智能网智能网- 在技术上还没有解决移动数据业务的欠费控制问题欠费控制问题- 客户资料不详实，统计分析能力弱统计分析能力弱- 可提供的资费套餐不够灵活资费套餐不够灵活- 3G增值业务的深入开展使得融合计费的必要性增加，应该对预付费用户和后付费用户进行帐户统一管理帐户统一管理，有利于业务之间的品品牌转换牌转换及实现智能网/准预付费用户享有灵活的资费套餐2. 2. 准预付费准预付费- 欠费管理问题相对严重3. 3. 移动数据业务移动数据业务- 各专业计费系统建设割裂系统建设割裂，增值业务与语音业务缺乏跨产品缺乏跨产品的资费套餐组合- 增值业务的客户分析及客户服务较弱4. 4. 数固业务数固业务-数固专线和租线业务仍然采用手工帐务处理方式，或者需要进行手工帐务处理和手开发票第 10 页宝视通营帐数固专线营帐综合计费帐务系统以基于原有综合营帐系统进行升级改造的方式为主，改造综合计费帐务系统以基于原有综合营帐系统进行升级改造的方式为主，改造的重点在于对的重点在于对3G3G业务的支持等业务的支持等综合营帐系统业务支撑层GSM专业计费资源层CDMA专业计费193/VOIP专业计费短信专业计费165专业计费数固租线营帐增值业务计费客户服务层批价收费管理计费与帐单欠费管理防欺诈与控制收入流监测CRM系统系统综合综合计费计费帐务帐务系统系统综合综合采集采集系统系统第 11 页综合计费帐务系统综合计费帐务系统- - 实现全业务及实现全业务及3G3G支撑支撑价值体现价值体现描述描述主要实现功能主要实现功能 综合计费帐务系统包括批价、计费和出帐、收费、欠费管理及防欺诈、收入流检测等功能域，是为中国联通的全业务运营全业务运营提供高效、准确的计费帐务支撑的关键系统。 支持各业务基于产品的实时或批量的综合批价处理 计费和出帐，包括计费、优惠、帐单生成等帐务功能,支持各种促销优惠处理，支持针对集团客户的分级计费功能 支持预付费和后付费的计费处理以及各种缴费方式的收费处理 欠费管理，包括监控欠费实体，依据催缴策略触发催缴事件，处理呆坏帐等 支持对计费处理中的各个环节进行收入流的监测 支持对各种欺诈行为的监控管理，包括欺诈检查、警报和控制 提供统一的计费引擎来支持实统一的计费引擎来支持实时计费、内容计费等，满足时计费、内容计费等，满足3G3G计费要求计费要求 统一的计费数据模型实现产品及产品组合营销 强化防欺诈、欠费管理以及收入流监测的机制，全方位地保障业务收入第 12 页综合结算系统综合结算系统- -网间结算与网内分摊支撑网间结算与网内分摊支撑 分拣结算数据，进行结算批价并生成结算结果 结算对帐，支持帐单明细对帐和详单对帐 管理与其他运营商之间的结算协议价值体现价值体现描述描述主要实现功能主要实现功能 综合结算系统包括结算处理、结算对帐以及结算协议管理等功能，是满足中国联通不断发展的业务对结算要求的关键系统。 统一实现与其他运营商的各类业务的网间结算、漫游结算及各省间的结算分摊。第 13 页综合采集系统综合采集系统- -综合业务采集支持综合业务采集支持 从网元设备和其他存储介质采集原始话单或服务记录原始文件。 对原始使用记录进行格式识别和校验，生成统一标准格式文件的预处理。价值体现价值体现描述描述主要实现功能主要实现功能 综合采集系统包括数据采集、预处理等功能域，是支持中国联通全业务的原始话单采集全业务的原始话单采集，为其他系统提供统一标准话单的关键系统。 建立统一平台，采集和处理各采集和处理各种业务的话音、数据、内容等种业务的话音、数据、内容等使用记录使用记录，综合利用了设备资源，减少维护复杂性，降低运营成本。第 14 页企业外部门户系统企业外部门户系统- -增强客户自助服务，提升企业形象增强客户自助服务，提升企业形象 能够实现对客户的单点登陆服务 灵活的表现层管理能够有效的集成相关的web应用，如客户自助服务应用和合作伙伴门户应用 目录服务实现对客户和各种合作伙伴的信息进行管理价值体现价值体现描述描述主要实现功能主要实现功能 外部门户面向公众客户，统一展现联通企业形象，提供联通产品介绍并可以进行相应业务处理的统一接触点。通过企业外部门户，可以集成客户门户应用（如自助、俱乐部等）、合作伙伴门户应用（如SP/CP等）。 通过统一企业外部门户，统一企业形象，为联通客户和合作伙伴提供访问企业信息和自助服务的能力，提升客户满意度和合作伙伴满意度。第 15 页目录目录一、现状评估二、IT总体架构三、MSS四、BSS五、OSS六、DSS和BAS七、3G支撑八、实施和演进九、IT管控第 16 页OSSOSS系统架构图系统架构图第 17 页综合类综合类OSSOSS系统及专业综合网管功能划分（三年规划）系统及专业综合网管功能划分（三年规划）功能模块功能模块/ /系统系统综合资源管理综合资源管理/ /综合服务保障类系统综合服务保障类系统专业综合网管专业综合网管资源管理(含备品备件管理)对全网的物理资源、逻辑资源（含码号资源）、备品备件进行管理。不包含此功能生产指挥调度对全网的生产调度流程进行统一管理，包括对各专业内部生产流程的管理。不包含此功能统计分析OSS内部的统计分析分散在各个系统中；涉及BSS数据的分析，放在BSS分析系统中实现。决策支持相关的放在DSS系统中实现负责产生专业部门内部网络相关统计报表。对于跨专业部门以及领导层报表的生成放在综合类系统以及DSS系统中完成安全管理负责管理综合类系统层面的安全负责管理专业内部的网络安全性能管理汇总各专业网管系统上报的指标，计算基于服务的性能指标，作为SLA管理以及SLA告警的依据从EMS/NMS采集网元产生的原始性能指标，并向综合性能及服务质量管理系统提供所需的经过格式化的性能指标数据服务质量管理根据SLA协议以及其他服务指标定义，对服务质量进行监控，并提供对服务的模拟。不包含此功能告警监控管理对各专业网管上报的告警监控信息进行过滤、关联及合并，发送给综合故障单系统。对告警的影响度以及优先级别进行分析对网元产生的告警信息进行采集、关联、过滤、合并等处理，并将涉及其他系统的告警发送给综合服务保障系统配置管理不包含此功能。从EMS/NMS采集网元的配置信息以及动态逻辑资源变动信息，并且自动发现新资源故障单管理对故障单的产生、追踪以及状态进行管理不包含此功能第 18 页集成定单管理系统集成定单管理系统 定单接收与确认定单接收与确认：数据确认、定单版本、重复检测等。 定单分解定单分解：基于构建单元映射（通过服务目录）对订单进行分解，产生服务开通所需的正确任务列表。 定单跟踪定单跟踪：跟踪定单的执行状态，并将状态信息通过报表等方式告知外部系统。 定单管理定单管理：实现对定单执行过程、定单报表以及异常定单的管理功能。 总部集成定单管理系统负责一干线路开通流程的管理，省分公司集成定单负责开通省内业务。价值体现价值体现描述描述主要实现功能主要实现功能 从CRM系统接收服务定单，完成定单的接收与确认、订单分解、订单追踪以及异常单管理等功能，从而实现综合业务的快速与准确开通。 通过流程自动化控制提高效率，加强流程的监控 缩短产品推出和服务交付时间 提高服务交付的质量 减少手工工作的开销，和错误几率 保持前后台数据一致性第 19 页服务开通系统服务开通系统 接收集成定单管理系统发送的服务开通指令，并将正确的网络命令发送给网元设备管理系统，这些命令包括查询、激活、去激活以及变更等。 向HLR以及网元设备发送停开机指令，完成对移动业务以及VoIP,193等业务的自动激活。 对于数据固定业务，可以通过向专业综合网管系统发送指令，实现数固业务自动激活处理。价值体现价值体现描述描述主要实现功能主要实现功能 负责对网络设备进行自动开通，系统将接收来自于集成定单管理的开机工单，根据预先设定的规则，分解成网元识别的指令后，通过网元接口，发送给网元设备 提供自动、统一的网络配置功能，可以同时激活多种网络域的服务 简化定单处理系统与网元设备之间的接口 可以通过配置实现对新业务网元接口的支持，无需开发新的系统第 20 页综合告警监控系统综合告警监控系统 告警数据采集告警数据采集：从专业综合网管系统采集告警数据，并将不同格式的告警信息进行标准化处理 告警过滤告警过滤/收敛收敛：根据条件过滤掉不需要的告警，并对相同或相似的告警进行归并，减少告警的数量。 集中监控集中监控：对各专业告警进行统一呈现、统一状态跟踪。 相关性分析相关性分析：告警关联和跨专业相关性分析，以及根据分析结果进行的告警定位和相应的告警处理建议。 告警影响分析告警影响分析：分析告警信息对客户、业务影响的功能以及告警之间的相关性处理。价值体现价值体现描述描述主要实现功能主要实现功能 综合告警监控管理提供跨专业告警采集、处理和呈现功能，同时将告警信息进行相关性分析并与客户信息和服务信息关联处理，能够从客户和服务的角度进行实时告警展现。 一套系统完成对所有专业的告警统一监控，可以提高运行维护效率。 发现不同专业间告警的潜在联系，缩短故障分析及处理时间，减少故障处理工作量 对告警的影响度进行分析，可以通过主动方式减少故障带来的损失。第 21 页综合服务质量及性能管理系统综合服务质量及性能管理系统 客户服务水平监控客户服务水平监控：对与客户相关联的故障、告警事件、性能数据进行监控。 服务模拟及测试服务模拟及测试：对客户购买的产品进行服务级别的模拟和测试，其结果作为服务水平报告的输入之一。 服务水平报告服务水平报告：对客户的整体服务水平进行评估。 服务质量和性能数据采集服务质量和性能数据采集：从各个相关系统采集性能数据和服务质量相关数据。 性能分析性能分析：根据性能在一个时间段累积的数据进行综合分析，确定性能变化的趋势，并且为考核管理提供依据价值体现价值体现描述描述主要实现功能主要实现功能 综合服务质量管理监视、分析和控制服务性能，以便尽快恢复符合客户SLA或KQI描述的特殊性能要求，并生成相应的服务质量测量报告。对各专业的网络及服务性能进行综合分析，可以及时发现潜在的性能问题，并采取补救措施。从面向网络的运维方式转变为面向服务的运维模式，提高网络综合利用率，降低网络建设及维护成本实现SLA协议的管理，可以推出对用户更具吸引力的电信产品，从而增加市场份额。第 22 页综合资源管理系统综合资源管理系统 资源跟踪管理资源跟踪管理：对所有资产（在用、备件）的跟踪 分配与设计分配与设计：根据业务逻辑进行资源设计 资源自动发现资源自动发现：发现新设备和资源以及配置变更和时间 资源拓扑展示资源拓扑展示：为设备和基础设施提供地理信息 逻辑资源管理逻辑资源管理：对逻辑资源进行管理，如ATM的虚通道、虚通路，SDH段管理等；也包括容量和利用率管理 物理资源管理物理资源管理：对物理资源进行管理，包括端局，局房，设备，配线架，卡槽、光纤、管道以及人井等 码号资源管理码号资源管理：包括电话号码、IP地址、IMSI号码等管理 服务资源管理服务资源管理：将客户资料和服务目录及网络资源联系价值体现价值体现描述描述主要实现功能主要实现功能 对各专业在线以及离线的各类资源进行统一管理，包括资源的状态跟踪，备品备件管理，并且对物理资源以及逻辑资源进行统一建模，形成统一资源视图。 降低由于管理混乱造成的资源浪费(如减少不可见资源) 避免由于不合理规划造成的资本型投入(如购买不必要的设备)，减少资本型成本（CAPX） 综合管理系统避免了多个IT支撑系统的重复投入 与其他OSS系统配合，降低运营型成本（OPEX）第 23 页综合故障管理系统综合故障管理系统 故障单流程管理：故障单流程管理：对故障单进行全生命周期管理，包括故障单的接收、分配、审核、回单等过程。 故障关联：故障关联：相同的故障很多情况下都会产生多个故障单，例如客户投诉单和系统主动发现故障都提交了故障单，因此需要发现这种联系，进行关联合并，减少故障单的数量，同时提高故障处理的效率。 故障通知：故障通知：向客户关系管理系统发送故障通知，以便客户关系管理系统向客户通报故障情况。价值体现价值体现描述描述主要实现功能主要实现功能 根据故障的类型产生并派单到各部门（班组）或区域维护站进行处理，并负责对故障单进行跟踪、反馈、统计、分析等工作。同时对故障单进行关联、合并，达到高效处理故障的目标。 缩短故障解决时间，提高客户满意度 减少故障单数量，提高运维效率 改善跨专业、跨部门以及跨地域故障处理流程第 24 页综合生产调度系统综合生产调度系统 作业计划管理：作业计划管理：作业计划管理主要包括作业计划的制定、审批、分发确认、执行反馈、审核和归档等全过程，是对运维各部门在维护作业计划的制定和实施过程进行监控和管理，同时为考核提供依据。 值班管理：值班管理：值班管理实现统一的机房电子化值班管理，将排班管理、值班日志、交接班记录等任务集成至本系统中，使得当班人员能够准确、高效的完成各项维护任务 工单管理：工单管理：对运维工作中涉及到的工单进行统一管理和监控，既对整体工作进度，状态进行管理，也为人工绩效考核提供了依据。 人工绩效管理：人工绩效管理：按照组织架构（个人、班组、部门），根据需要定义KPI管理指标，并针对这些KPI指标进行统计和分析，确定人工绩效。价值体现价值体现描述描述主要实现功能主要实现功能 是运维工作的重要支撑部分，目的是快速传递并全面反馈各种运维管控信息，实现快速服务开通、快速故障定位和服务恢复以及快速日常维护管理，从而提高对市场业务的支撑力度，提高整体服务水平、服务质量。 解决跨专业、跨部门以及跨地域生产协作问题 对任务进行合并可以优化运维流程，提高人工效率 对运维人员进行统一调配，统一考核，提高管理规范化程度第 25 页目录目录一、现状评估二、IT总体架构三、MSS四、BSS五、OSS六、DSS和BAS七、3G支撑八、实施和演进九、IT管控第 26 页统计分析型系统分布图统计分析型系统分布图经营分析系统经营分析系统企业决企业决策支持策支持系统系统OSSOSS报表及分析系统报表及分析系统ERPERP报报表分析表分析系统系统第 27 页分析型数据存储分布图分析型数据存储分布图BSS操作数据存储OSS操作数据存储BSSBSS历史数据存储历史数据存储企业决策支持数据存储企业决策支持数据存储OSS历史数据存储历史数据存储ERP操作数据存储ERP历史数据存储历史数据存储第 28 页以服务对象来划分企业决策支持系统和经营分析系统以服务对象来划分企业决策支持系统和经营分析系统统计分析型系统计分析型系统服务对象统服务对象CEOCOO。市场部总管计划部总管运维部总管计费处处长市场部CRM处长。市场营销策划人客户经理。总裁级系统使用者总管级系统使用者中层领导级系统使用者底层系统使用者第 29 页DSSDSS与经营分析系统的功能框架比较与经营分析系统的功能框架比较功能模块功能模块使用对象使用对象业务需求业务需求功能需求功能需求数据粒度数据粒度报表总裁级总管级 了解市场总体情况 了解公司前后端总体情况 以省/市为单位固定报表：一二类报表；总部日月报；省/市级数据粒度总部计划部指标制度相应的数据粒度中层领导级底层操作者 经营信息展式 了解某专项工作开展情况固定报表：本地报表自定义报表；各部门要求的数据粒度OLAP分析总裁级总管级 分析前后端业务开展之间的关联关系 跨部门、高层次、多角度分析 支撑企业决策的制定包含BSS、OSS及ERP所有数据类型的多维度主题分析总部指标制度相应的数据粒度中层领导级底层操作者 分析部门内部相关因素之间的关联关系 了解相关业务最细节的情况 为日常工作的开展提供支撑以BSS数据为主，关联少数必要的OSS和ERP数据类型的多维度主题分析各部门要求的数据粒度数据挖掘中层领导级底层操作者 针对具体的工作目标 挖掘潜在信息 对核心问题进行深入分析预测 指导日常工作的开展客户细分和预测分析详单级较长时间窗（6个月以上）数据即时查询中层领导级底层操作者 模糊条件查询 获取基础数据通过单条件以及复合条件的联合检索，迅速得到结果，并能够罗列出一些相关主题或含有同样查询关键字的查询连接 ODS底层数据决策支持系统经营分析系统第 30 页企业决策支持系统企业决策支持系统 - - 支持准确、高效的管理层决策支持准确、高效的管理层决策 在经营分析系统的基础上，结合目前的支撑条件，决目前亟待解决的问题，既进一步完既进一步完善报表体系，建立善报表体系，建立OLAP分析框架。分析框架。 建立完善的企业决策支持系统，实现多层面多类型的决策支持。价值体现价值体现描述描述主要实现功能主要实现功能 企业决策支撑系统是在现有市场分析、计划分析和运维分析的基础上，为管理层领导提供综合分析结果，并通过三方面的动态关联分析，为高层领导制定相关决策提供全面的支撑。 企业决策支撑系统所涉及的数据主要来自于与针对市场的分析系统、网络资源相关系统和企业资源管理系统。 将原有的经营分析系统拆分为经营分析系统和企业决策系统，明确提出将原有的经营分析系统拆分为经营分析系统和企业决策系统，明确提出DSS面向企业决策服务，面向企业决策服务，使系统的目标定位更加明确，便于系统实施。 企业决策支撑系统将成为总裁及总管级领导制定出企业正确决策、增强竞争力的关键。 建设方式：总部和31个省分于于2006年同时开展年同时开展DSS系统的建设系统的建设。 实施过程：包括三个阶段：需求分析、数据准备和应用实施。包括三个阶段：需求分析、数据准备和应用实施。各阶段的实施周期为：需求分析一个月、数据准备三个月和应用实施六个月。 和其他系统关系： DSS系统将从经营分析系统获取经营方面的数据，从综合运营系统获取网管运营方面的数据，从ERP系统获取企业资源管理方面的数据。演进路线演进路线建设方法建设方法 在建设的第一阶段，即2006年，完成DSS系统的全国统一部署和主要分析主题实现。建设的第二，三阶段，在数据仓库的数据种类不断完善的基础上，进一步深化主题分析。 未来企业决策系统会取代所有面向总裁级和总管级的报表及分析系统 计划部统计处的报表系统计划部统计处的报表系统 市场部报表系统中面向高层决策人员的报表汇总市场部报表系统中面向高层决策人员的报表汇总 现有经营分析系统中面向高管的分析方面的功能模块现有经营分析系统中面向高管的分析方面的功能模块 第 31 页经营分析系统经营分析系统 - - 提供营销分析及客户洞察，快速应对市场变化提供营销分析及客户洞察，快速应对市场变化 客户洞察功能主要是面向客户，市场营销等操作层面的专题分析，如：客户分群，客户离网预测等。 面向各部门的指标及统计报表的生成以及总部和省分管理要求的经营类报表的生成和上传。 面向市场，产品，业务发展的主题分析，如：收入结构分析、业务收入预测、产品评估、竞争对手分析等。价值体现价值体现描述描述主要实现功能主要实现功能 经营分析系统负责提供各类详尽经营报表、经营方面相关的主题分析和客户洞察等功能，是利用业务系统产生的大量数据资源，实现对数据的分析处理，为经营工作提供及时、准确、科学的信息支撑的关键系统。 将原有的经营分析系统拆分为经营分析系统和企业决策系统，明确提出经营分析系统满足具体客户洞察及分析和报表需求，将原有的经营分析系统拆分为经营分析系统和企业决策系统，明确提出经营分析系统满足具体客户洞察及分析和报表需求，使系统的目标定位更加明确，便于系统实施。 整合各业务系统的数据，建立统一的经营分析数据视图。 建立完善的报表管理体系，保证数据统计，报表生成和上传发布的一致性和高效性，便于及时、准确的了解全面的经营状况。 建立有层次的主题分析体系，深入的获取市场、竞争、业务和客户知识，为中级管理层面的经营决策和操作层面的营销、客户挽留和服务提供有力的信息支持。 建设方式：分为两种情况。如果原来的经营分析系统建设情建设方式：分为两种情况。如果原来的经营分析系统建设情况较好，可以在此基础上依照我们建议进一步改造和完善。况较好，可以在此基础上依照我们建议进一步改造和完善。如果原来的经营分析系统建设情况不好，建议重新建设。如果原来的经营分析系统建设情况不好，建议重新建设。 和其他系统关系： 经营分析系统将从各类操作型生产经营系统获取经营方面相关数据，从综合运营系统获取网管运营方面的数据，从ERP系统获取企业资源管理方面的数据。演进路线演进路线建设方法建设方法 在建设的第一阶段，即2006年，总部经营分析系统重点对总部的业务进行支持以及各省经营分析的汇总分析，省分经营分析系统重点提高客户洞察能力。 在建设的第二阶段，总部经营分析系统加强对全国性的合作伙伴的洞察以及各种分析功能的增强。 同时，总部和省分经营分析系统不断进行功能优化，使之全面配合各类业务系统的运行，同时配合DSS系统进行数据抽取。第 32 页企业决策支持系统和未来经营分析系统与现有系统之间的关系企业决策支持系统和未来经营分析系统与现有系统之间的关系经营分析系统经营分析系统维系挽留系统维系挽留系统企业决策支持系统企业决策支持系统BSSBSS报表分析系统报表分析系统计划部报表系统计划部报表系统（包含客户洞察）（包含客户洞察）第 33 页目录目录一、现状评估二、IT总体架构三、MSS四、BSS五、OSS六、DSS和BAS七、3G支撑八、实施和演进九、IT管控第 34 页3G3G业务分类业务分类UMTS ForumUMTS Forum对对3G3G服务的分类框架中服务的分类框架中，基于市场对服务的普遍认识和服务，基于市场对服务的普遍认识和服务的基本模式定义了的基本模式定义了6 6种服务类型：种服务类型：1 1）无线接入企业内部网）无线接入企业内部网/ /企业外部网企业外部网2 2）无线接入互联网）无线接入互联网3 3）客户定制内容服务）客户定制内容服务4 4）多媒体信息服务）多媒体信息服务5 5）基于位置的服务）基于位置的服务6 6）高级语音服务和基础语音服务）高级语音服务和基础语音服务来源：Report from the UMTS Forum, Report No. 9, September 2000第 35 页3G3G业务特点业务特点服务类型服务描述市场细分服务举例联通业务无线接入企业内部网无线接入企业内部网/ /企业外部网企业外部网 提供到企业内部网、虚拟私有网络（提供到企业内部网、虚拟私有网络（VPNsVPNs）和互联网的安全和互联网的安全无线接入无线接入 企业用户企业用户 公司邮件公司邮件 客户关系管理应用客户关系管理应用无线接入互联网无线接入互联网 提供到提供到ISPISP的无线接入，近似有线传输的质量和功能。包括文的无线接入，近似有线传输的质量和功能。包括文件传输、件传输、emailemail、视频视频/ /音频下载等服务音频下载等服务 个人用户个人用户 互联网浏览互联网浏览移动在线商务移动在线商务移动网络游戏移动网络游戏互动视界互动视界掌上宽带掌上宽带客户定制内容服务客户定制内容服务 通过结构化的接入机制，可以在任何地点、任何时间，基于通过结构化的接入机制，可以在任何地点、任何时间，基于移动门户提供独立于设备的个性化内容服务移动门户提供独立于设备的个性化内容服务 个人用户个人用户 音乐下载音乐下载短片下载短片下载移动钱包移动钱包神奇宝典神奇宝典多媒体通讯服务多媒体通讯服务 提供实时的多媒体通讯，支持个性化、点对点联网，并提供提供实时的多媒体通讯，支持个性化、点对点联网，并提供即时通讯服务即时通讯服务 个人用户个人用户 发送接收图片发送接收图片/ /文字文字/ /照片照片发送接收视频发送接收视频/ /音频剪辑音频剪辑 彩彩E E基于位置的服务基于位置的服务 帮助用户找到其他人、车辆、资源、服务或机器。而且可以帮助用户找到其他人、车辆、资源、服务或机器。而且可以帮助其他人找到某位用户，帮助用户通过终端或车辆识别了帮助其他人找到某位用户，帮助用户通过终端或车辆识别了解自己所在的位置解自己所在的位置 企业与个企业与个人用户人用户 紧急服务紧急服务根据位置提供餐馆信息根据位置提供餐馆信息路线导航路线导航车辆车辆/ /设备追踪服务设备追踪服务 定位之星定位之星高级语音服务和简单高级语音服务和简单语音服务语音服务 一种实时、双向的服务。提供高级语音服务（例如一种实时、双向的服务。提供高级语音服务（例如IPIP传输语传输语音音VoIPVoIP、语音接入网络服务和网络拨号语音电话），并同时语音接入网络服务和网络拨号语音电话），并同时提供传统无线语音服务（例如接线服务和漫游）。随着这项提供传统无线语音服务（例如接线服务和漫游）。随着这项服务的成熟，将实现无线视频电话服务的成熟，将实现无线视频电话 企业与个企业与个人用户人用户 无线视频电话无线视频电话语音接入网络服务语音接入网络服务网络拨号语音电话网络拨号语音电话 视讯新干线视讯新干线第 36 页3G3G价值链价值链特点特点随着网络技术的发展，新的产品和服务的出现，移动业务的价值链也在逐渐发生变化，涌现了随着网络技术的发展，新的产品和服务的出现，移动业务的价值链也在逐渐发生变化，涌现了更多的角色，共同配合最终客户提供服务。更多的角色，共同配合最终客户提供服务。网络运营商网络运营商设备终端设备终端零售代理商零售代理商内容和服务内容和服务提供商提供商内容和服务内容和服务集成商集成商移动网络移动网络运营商运营商硬件和软硬件和软件平台件平台终端和应用终端和应用分销和零售分销和零售终端用终端用户户 提供内容和服提供内容和服务务 ( (企业客户企业客户和个人客户和个人客户) ) 服务交易服务交易 内容打包内容打包 组织协调各种组织协调各种关系关系 企业内部网络企业内部网络 物理基础架构物理基础架构 虚拟移动网络虚拟移动网络 以位置为基础以位置为基础的数据的数据 移动业务技术移动业务技术架构的软件和架构的软件和硬件硬件 安全应用系统安全应用系统 计费解决方案计费解决方案 手机手机 其他无线终端其他无线终端 界面导航和操界面导航和操作系统作系统 个体消费者（企个体消费者（企业对消费者商务业对消费者商务） 商业合作伙伴商业合作伙伴 （企业对企业商（企业对企业商务）务） 公司用户（企业公司用户（企业对企业商务）对企业商务） 机器设备机器设备 销售网点销售网点 客户获取客户获取 服务开通服务开通终端用终端用户户以前的价值链以前的价值链 价值链将逐渐发展变化价值链将逐渐发展变化当前，运营商已经逐步承担起内容和服务提供商、集成商的角色，未来，移动运营商将可以选当前，运营商已经逐步承担起内容和服务提供商、集成商的角色，未来，移动运营商将可以选择集成或者提供硬件和软件平台，或者提供终端设备的操作系统等等相关的工作，从而参与价择集成或者提供硬件和软件平台，或者提供终端设备的操作系统等等相关的工作，从而参与价值链中更多的角色。值链中更多的角色。第 37 页3G3G时代的特点对于业务支撑系统的影响时代的特点对于业务支撑系统的影响1/21/2实时性实时性多样性多样性复杂性复杂性个性化个性化 实时的客户服务响应 实时的业务受理 实时的信用管理 实时的数据采集/预处理/批价 实时的产品目录更新 产品和服务的多样性 参与方的多样性 网元的多样性 集团客户业务的复杂性 SLA和QoS管理 网络复杂性 客户定制产品和服务 客户选择付费方式 个性化服务质量 集团客户产品 系统性能提高：系统性能提高：支持3G时代更高的实时性功能增强：功能增强：如增加计费能力、结算能力、合作伙伴管理能力、终端管理能力等等标准化：标准化：统一产品目录，将条状业务支撑系统演进为层级架构，保证新的业务能够及时推向市场网络化：网络化：强大的并行处理能力，快速稳定的交易处理和信用控制功能智能化：智能化：BSS分析系统的分析功能更加强大，实现与其他支撑系统的高效互动业务特点业务特点对支撑系统的要求对支撑系统的要求支撑系统的总体影响支撑系统的总体影响对应的支撑系统对应的支撑系统 计费帐务系统 综合采集系统 CRM 服务开通系统 计费帐务系统 第 38 页3G3G时代的特点对于业务支撑系统的影响时代的特点对于业务支撑系统的影响2/22/2系统性能的提高：在系统性能方面，需要做全面的提升，以支持在系统性能方面，需要做全面的提升，以支持3G3G时代所必须的实时代所必须的实时处理功能以及更大的数据量时处理功能以及更大的数据量具体功能的完善： 产品管理：实现对合作伙伴的产品管理 订单管理：实现订单流程的灵活配置，确保为客户提供灵活的业务受理功能 服务开通：面对更加丰富的网元设备 数据采集：面对更加丰富的网元设备、完善计费事件的关联功能 综合计费：支持IP、内容计费、融合计费等等 合作伙伴关系管理：完善数据业务的漫游结算、处理多方结算、支持多种结算方式接口的标准化，与网元设备的结合更紧密：规范与第三方系统、业务平台的接口，规范与第三方系统、业务平台的接口，支持新业务快速推向市场支持新业务快速推向市场智能化和前瞻性：智能化和前瞻性：经营分析系统能够对客户进行更加细腻的分群，实现和BSS的互动；能够对市场变化进行前瞻性预测；第 39 页支撑系统现状支撑系统现状BSS/OSS 服务服务接口接口第 40 页3G3G业务系统开发现状分析业务系统开发现状分析网络移动数据业务应用移动数据业务应用BSSOSSService Platform InterfaceService Platform InterfaceOSS InterfaceBSS InterfaceNetwork InterfaceCatalog and PriceContentsService Platform InterfaceService Platform InterfaceOSS InterfaceBSS InterfaceNetwork InterfaceCatalog and PriceContentsService Platform InterfaceBusiness Logic展现逻辑Business Logic展现逻辑业务逻辑展现逻辑服务平台接口OSS接口BSS 接口网络界面目录和价格内容影响新服务推出的影响新服务推出的速度速度服务目录都是独立服务目录都是独立的的没有推广没有推广 管理管理用户信息重复地散用户信息重复地散落在各业务系统里落在各业务系统里很多第三方连接架很多第三方连接架构构计费环节会时有收计费环节会时有收入丢失的状况发生入丢失的状况发生应用过程中，内容应用过程中，内容难以编码难以编码冗余的网络接入界冗余的网络接入界面面用户需多次登录才用户需多次登录才能使用各第三方提能使用各第三方提供的服务供的服务对于用户来说，接对于用户来说，接入不同业务的通道入不同业务的通道是垂直并立的是垂直并立的服务平台目前，对移动数据业务应用进行开发的传统手法是这样的：各种移动目前，对移动数据业务应用进行开发的传统手法是这样的：各种移动数据业务各自独立地垂直分布，相互之间无法共享已经开发的模块。数据业务各自独立地垂直分布，相互之间无法共享已经开发的模块。第 41 页3G3G业务系统现状分析业务系统现状分析问题问题用户的定制信息和帐户信息分属不同的系统，无法对用户定制情况和用户特性进行相关性分析，从而：现状描述现状描述BREW、JAVA、LBS、WAP等各平台中含有计费功能接入管理平台中包含用户定制信息省分营帐系统中含有用户帐户信息，但无定制信息p无法进行统一的客户服务p无法针对用户的使用习惯进行市场细分p用户无法在营业厅取消某项增值业务影响影响难以统一客户视图难以针对用户进行深层次分析难以控制用户状态难以开展产品组合营销业务平台中各自存在批价或计费功能，p无法实现产品组合营销p用户状态无法实时更新导致出项计费漏洞第 42 页3G3G支撑系统现状分析支撑系统现状分析目前中国联通支撑系统里不利于目前中国联通支撑系统里不利于3G3G业务发展的主要问题业务发展的主要问题计费计费联通存在智能网和IT支撑系统两套分立的计费引擎两套分立的计费引擎批价批价计费的实时能力实时能力（特别是针对移动数据业务的）不足不足增值业务系统部分实现了内容计费，但是从深度和广度上看，内容计费支撑不足内容计费支撑不足计费（批价）功能分散计费（批价）功能分散在许多业务系统中，比如说数固部、增值业务部和BSS系统。互动视界对AOCAOC（advance of charge)的支持不够不够用户余额无法被实时更新余额无法被实时更新，计费系统对网元的控制能力不足CRMCRM 客户资料分散客户资料分散在不同系统，缺少对客户接触的统一管理现在的营帐系统缺乏产品管理缺乏产品管理的能力，没有维护一套统一的产品目录，缺乏产品准入、准出、评估能力实时在线客户服务能力不足实时在线客户服务能力不足，从基本的网站自助服务到较高级的空中营业厅都需要提高用户的评估、反馈无法被用户的评估、反馈无法被直接利用利用进入合作伙伴的评估体系PRMPRM 目前联通没有合作伙伴关系管理系统没有合作伙伴关系管理系统，对合作伙伴的管理（准入、准出、评估等）流于粗放客户分析客户分析BSS系统无法获得最新和全面的用户资料无法获得最新和全面的用户资料、用户定制信息、用户消费记录等各方面的数据无法无法对对各业务使用进行一定的关联分析关联分析，也基本没有对跨语音和数据的关联进行分析缺乏缺乏完善企业数据仓库企业数据仓库SDPSDP缺乏缺乏SDPSDP的框架的框架，移动数据业务的建设还是垂直的建设方式，造成了信息孤岛和重复投资过多具有了系统内的功能（计费、结算）目前没有没有一个系统具有统一的移动数据业务产品目录移动数据业务产品目录增值业务系统对第三方的接入管理能力有待提高第三方的接入管理能力有待提高采集采集现有的采集系统和体系结构下，对使用事件（增值业务、语音）的实时采集能力不够实时采集能力不够QoSQoS/SLA/SLA目前中国联通缺乏缺乏QoSQoS/SLA/SLA管理管理和相应调整计费的能力第 43 页ITIT总体架构总体架构 面向面向3G3G的架构的架构第 44 页ITIT总体架构总体架构 3G 3G支撑的重点关心模块支撑的重点关心模块第 45 页总体概述总体概述在具备一个较完善的2.5G支撑系统的前提下，3G支撑功能框架(暂不考虑增值服务开发与推出）与2.5G相比，在初始阶段变化不大，支撑系统的提升可以是演进而不初始阶段变化不大，支撑系统的提升可以是演进而不是突变，必要时支撑系统可以向后兼容是突变，必要时支撑系统可以向后兼容在具体的功能模块上（如CRMCRM、数据采集、综合计费帐务、合作伙伴关系管理、数据采集、综合计费帐务、合作伙伴关系管理、QosQos和和SLASLA、EAIEAI等），将会随着3G业务的出现而做出适当的调整和增强适当的调整和增强增值服务的开发与支撑是3G时代的挑战之一。SDPSDP是我们提出的成熟的解决方案成熟的解决方案融合计费与实时计费不是在融合计费与实时计费不是在3G3G才出现的问题才出现的问题，但是在3G时代，他们面临着更大的紧迫性、必要性和复杂性区分不同的内容内容并且进行区别性计费计费，是3G对支撑系统提出的新的挑战新的挑战3G的合作伙伴合作伙伴远远超出了渠道的概念，SP/CP已经成为价值链的重要一环3G的网元网元从2G的传统电信设备转向了传统电信设备和IT设备的结合，并将逐步走向基于基于IPIP的、软交换为主的结构的、软交换为主的结构，这个过渡对采集系统的灵活性也提出了很大的要求，同时也为完全由IT支撑系统实现实时计费提供了更大的可实现性第 46 页3G3G时代需要重点加强的功能模块时代需要重点加强的功能模块计费需求计费需求 融合计费融合计费：实现预付费和后付费的融合，采用一个批价引擎，分享所有的服务 内容计费内容计费：能够区分事件内容，同步内容目录和费率表，并支持支持AOCAOC 实时计费实时计费：能满足实时批价和计费，帐户余额和费率表都可被实时更新CRMCRM需求需求 产品管理产品管理：能够维护统一的产品目录 客户接触客户接触：能够实时地处理客户投诉，客户接触个性化、人性化，统一客户视图统一客户视图 订单管理订单管理：多渠道接收订单录入，并实现端到端的订单管理 提高营销效率、投资回报率，能够创建客户实体、维护客户层次关系，支持对号码资源的设置、发放、回收的管理，并能够进行费用设置、追踪开通状态、使用状态等信息PRMPRM需求需求 结算与评估结算与评估：支持多方结算，并能对合作伙伴进行有效的评估客户分析需求客户分析需求 对用户资料、用户定制信息、用户消费记录等数据进行深层次分析、关联分析SDPSDP需求需求 采用SDP分层的水平模型，最大化投资效益、缩短推向市场的时间 统一管理客户资料、定制信息、客户接入和请求，等除此之外，采集系统采集系统将和SDP平台有紧密的信息交互，未来也需要实现QoSQoS/SLA/SLA需求需求第 47 页目录目录一、现状评估二、IT总体架构三、MSS四、BSS五、OSS六、DSS和BAS七、3G支撑八、实施和演进九、IT管控第 48 页总体实施方针总体实施方针业务驱动为核心业务驱动为核心系统实施路线与业务发展战略紧密结合，为业务发展提供有效支撑新建改造并重新建改造并重系统新建与升级改造并重，有效保护投资风险提前评估风险提前评估 预估实施过程可能出现的风险，进行必要的实验并制定应对方案，确保系统实施顺利进行目标过渡并行目标过渡并行目标系统和过渡系统并行; 有效协调统筹规划和急用先行的矛盾分省分阶段推进分省分阶段推进系统实施采取分省分批的策略推进; 试点省分固化版本，后续省分推广实施第 49 页综合营帐系统代理商管理经营分析系统(部分)专业计费类系统网上营业厅客户维系挽留集团客户管理BSSBSSCRM综合计费帐务综合采集合作伙伴管理经营分析现状系统现状系统目标系统目标系统客服系统外部门户BSSBSS相关系统的演进关系对照相关系统的演进关系对照第 50 页MSSMSS相关系统的演进关系对照相关系统的演进关系对照统计处报表系统项目/合同管理MSSMSS内部门户ERP决策支持(综合统计/信息集成)企业协同办公现有系统现有系统目标系统目标系统OA经营分析系统(部分)财务系统人事统计第 51 页OSSOSSIT网管综合营帐系统（工单管理部分）传输专业电子运维传输专业网管移动专业网管现有系统现有系统目标系统目标系统移动专业电子运维联机指令移动专业网管OSSOSS相关系统的演进关系对照相关系统的演进关系对照传输专业网管集成定单管理服务开通系统综合生产调度综合故障单管理综合告警监控综合资源管理服务质量及性能IT网管OA系统第 52 页目录目录一、现状评估二、IT总体架构三、MSS四、BSS五、OSS六、DSS和BAS七、3G支撑八、实施和演进九、IT管控第 53 页ITIT管控战略性举措建议管控战略性举措建议 沟通协作组织化沟通协作组织化：通过建立实体化实体化的跨部门决策管理机构跨部门决策管理机构，保证各部门沟通有效性，提高沟通效率 项目建设规范化项目建设规范化：控制项目建设中的关键点 以项目方案设计为依据，加强对功能方案、技术可行性和项目管项目管理理（如进度、变更、风险等）的控制控制 规范项目验收制度，建立后评估机制后评估机制 投资评估结构化投资评估结构化：通过三步管理结构，清晰界定IT投资的业务价值，控制投资回报率、审评投资方案合理性与技投资方案合理性与技术可行性术可行性 三步管理结构：计划列表、可研立项、初步设计 统筹管理机制：汇总IT相关项目，并进行优先排序 技术规范制度化技术规范制度化：控制规范管理规范管理中的关键点，以建立长期的、企业级的技术规范体系，并提供资源保障 运行管理体系化运行管理体系化：逐步提升运行管理能力，建立和完善运行管理体系 组织体系化：管理职能与生产职能逐步分逐步分离离 考核体系化：根据IT战略发展方向确定考考核重点核重点 合作伙伴战略化合作伙伴战略化：建立长期的战略合作伙伴关系 建立战略合作伙伴准准入和退出机制入和退出机制 逐步统一逐步统一核心系统的供应商和软件版本技术规范制度化技术规范制度化合作伙伴战略化合作伙伴战略化沟通协作组织化沟通协作组织化运行管理体系化运行管理体系化项目建设规范化项目建设规范化投资评估结构化投资评估结构化总体管控模式总体管控模式中国联通应建立企业级的、体系化的中国联通应建立企业级的、体系化的ITIT管控机制，确保管控机制，确保ITIT战略规划的落地，以及持续发战略规划的落地，以及持续发展能力展能力第 54 页ITIT管控战略举措性建议管控战略举措性建议要确保决策模式的执行，尤其是联合决策的有效制定，中国联通需要在决策、管要确保决策模式的执行，尤其是联合决策的有效制定，中国联通需要在决策、管理层面上成立跨部门的组织机构，建立组织保障理层面上成立跨部门的组织机构，建立组织保障跨部门和组织的机构跨部门和组织的机构ITIT管理委员会管理委员会综合管理办公室综合管理办公室具体工作采取核心部门牵头负责，相关部门参与的形具体工作采取核心部门牵头负责，相关部门参与的形式，并可根据需要成立虚拟小组完成工作式，并可根据需要成立虚拟小组完成工作规范设规范设计工作计工作ITIT规划规划工作工作工程项工程项目管理目管理工作工作其他公司领导其他公司领导 审批全公司审批全公司ITIT发展战略和规划发展战略和规划 审批审批ITIT投资计划和计划外需求投资计划和计划外需求 确定确定ITIT核心系统战略合作伙伴核心系统战略合作伙伴董事长董事长总裁总裁相关部门相关部门 总经理总经理 ITIT管理委员会构成及职责管理委员会构成及职责ITIT部门总经理部门总经理相关部门副总相关部门副总相关部门处长相关部门处长 评估战略规划和投资计划评估战略规划和投资计划 评估候选战略合作伙伴资质评估候选战略合作伙伴资质 审批审批ITIT系统技术规范和业务规范系统技术规范和业务规范 审批项目后评估报告审批项目后评估报告综合管理办公室构成及职责综合管理办公室构成及职责技术规范制度技术规范制度化化合作伙伴战略合作伙伴战略化化沟通协作组织沟通协作组织化化运维管理体系运维管理体系化化项目建设规范项目建设规范化化投资评估结构投资评估结构化化管控总体模式管控总体模式第