《汽车售后服务》课程标准(总21页)

汽车售后服务管理课程教学标准课程建设负责人： 朱新斌 联 系 电 话： 18599068306 _ 系（教研室）负责人： 杨学斌 联 系 电 话：_15352712340 塔城地区乌苏职业技术学校2017年2月23日汽车售后服务管理课程标准一 课程名称： 汽车售后服务管理 专业代码：051700 学制：三年 维修电工实训课程标准 执笔人：朱新斌 审核人：石丽芝 定稿人：杨学斌适用专业：汽车应用与维修二课程概述2.1课程的性质汽车售后服务课程是汽车技术服务与营销专业的专业必修课程。是获取汽车维修工技能证书必备的相关专业知识课程。2.2 课程的定位汽车售后服务课程是学院汽车技术服务与营销专业的专业必修课。2.2.1通过本课程学习，使学生具备行业岗位所需的基本知识和职业能力本课程是汽车技术服务与营销专业的专业必修课程。通过本课程的学习，使学生熟识现代汽车服务涵盖的领域、汽车服务的方式与方法、汽车服务行业规范及汽车服务市场的运营模式。本课程着重培养和提高汽车服务行业管理人员的职业能力；注重内容的现实性、超前性，知识体系的系统性、针对性；强调学习培训的实性和实效性。2.2.2通过本课程的学习，使学生具备良好的职业素质和素养通过本课程的学习，促使学生全面综合的掌握汽车服务行业的方式、规则、及行业要求，进一步的提高学生的职业能力，能够尽快的适应汽车技术服务与营销行业的岗位需求。前期课程：汽车保险与理赔、发动机构造与维修、汽车文化、经济学基础、消费心理学、汽车营销技术、商贸谈判与服务礼仪等2.3修读条件学员接受过职业基础教育，对机械系统和电气系统的相关知识有一定的了解；学员具有一定的职业道德素质、具有安全环保意识及企业服务意识。三课程目标3.1 专业能力3.1.1 能够熟识现代汽车服务涵盖的领域、汽车服务的方式与方法、汽车服务行业规范；3.1.2培养学生面对不同品牌汽车需求的顾客，提供不同的服务标准与要求，同时能够达到让汽车消费顾客对汽车行业的员工服务的满意；3.1.3在熟练掌握企业现代化汽车服务模式与意识、全面综合的掌握汽车服务行业的方式、规则、及行业要求，提高学生的职业能力，能够尽快的适应岗位需求。3.1.4了解、掌握汽车服务战略、汽车技术服务管理政策法规及汽车产业发展政策；3.1.5 熟悉汽车销售服务、售后服务、汽车美容、汽车配件经营、旧车交易、汽车服务市场开发、汽车保险等汽车服务领域的操作方法及运营模式；3.1.6 熟悉不同汽车企业的汽车服务模式与理念，同时还要熟悉各种汽车服务的标准流程；3.1.7在了解熟悉汽车综合服务管理政策法规前提下，还要了解汽车法律服务相关知识以及汽车综合服务市场的开发知识。3.2社会能力目标：3.2.1具有较强的口头与书面表达能力、人际沟通能力；3.2.2具有吃苦耐劳，一丝不苟的严谨工作作风，与人相处和与人沟通的素质；3.2.3具有良好的心理素质和克服困难的能力；3.2.4能与客户建立良好、持久的关系。3.3方法能力3.3.1通过项目化教学，培养学生勤于思考，做事认真的良好作风，能立足专业规划自己未来的职业生涯的能力。 3.3.2通过自主化学习，培养学生谦虚好学的能力，能利用各种信息媒体，获取新知识、新技术的能力。 3.3.3通过案例辅助教学和现场体验教学，培养学生善于观察、自主思考、独立分析问题与解决问题的能力。四课程内容与要求、参考课时、教学方法建议4.1 课程内容与要求、参考课时序号单元名称单元描述能力培养对应的实验与实训项目序号学时小计其中理论实践1绪论内容：我国汽车产业的现况与发展；汽车综合服务的内涵；汽车综合服务产业的发展与地位。重点及能力培养要求：通过课程学习掌握汽车综合服务的内容以及汽车后市场的发展前景。22/2汽车综合服务战略内容：汽车服务战略的概念、服务竞争战略、服务质量、服务补救意义以及补救服务方法。重点及能力培养要求：通过课程学习能够运用汽车服务战略及深刻理解客户满意及服务补救的含义。1-调查与分析：长沙市某汽车服务企业的服务质量控制方法及服务补救过程的设置。6423汽车厂商的售后服务与服务管理内容：售后服务概述与管理；售后服务网点的建设与管理；特殊产品与用户的售后服务。重点及能力培养要求：通过课程学习掌握汽车厂商售后服务的内容及作用。2-参观某汽车销售服务企业的售后服务部3-讨论与分析：汽车售后服务站点的建设与管理6424汽车维修与美容装饰服务管内容：汽车的维修作业、质量检验、汽车维修行服业管理以及汽车美容、装饰服务重点及能力培养要求：通过课程学习掌握汽车维修与美容装饰服务的内容以及市场4-品牌汽车美容连锁店调查与参观5-汽车装饰美容专营店的运营管理模拟6425汽车配件经营管理内容：国内汽车配件市场历史发展，汽车配件零销售网点、交易市场的经营管理，以及零部件再造的意义。重点及能力培养要求：通过课程学习掌握汽车配件经营的内容以及市场前景。6-汽车配件零售网点的经营管理调查与讨论6426汽车综合服务管理政策法规及汽车法律服务概述内容：汽车技术服务管理政策法规，汽车产业发展政策及相关汽车政策；汽车法律服务。重点及能力培养要求：通过课程学习使学生熟识汽车产业的法规政策。/22/7汽车综合服务市场的开发内容：汽车综合服务市场的概念；经营性停车场的建设与管理；汽车租赁及汽车文化市场的开发。 重点及能力培养要求：通过课程学习使学生对汽车综合服务的内容以及发展前景有较为全面的理解。7-调查长沙市某一汽车俱乐部8-网络调查汽车租赁市场的发展现状12488汽车回收与再生内容：汽车回收与再生的基本概念，国外汽车回收与再生系统与现状以及我国汽车产品回收利用技术政策。重点及能力培养要求：通过课程学习对汽车回收与再生的概念与政策有大致了解。/22/4.2 教学方法建议本门课程采用项目教学法、讲授法、小组讨论法、案例教学法、角色扮演法、 引导文教学法、可视化教学法等教学方法。课堂讲授与实验教学相结合，综合实训、课外作业及考试等各教学环节支撑课堂教学。课堂讲授按照基本理论和实际操作并重、保险和理赔并重的原则组织教学。根据本课程实践性强的特点，在课堂讲授中着重直观教学，尽可能利用实物、图片、多媒体手段等来提高教学效果；部分对实践要求较高的内容在实验课中完成教学。教学中，首先，由教师布置任务，教师进行课堂常规教学（集体教学），然后教师指导学生以小组讨论的形式和独立学习的形式完成任务，并利用网上交流方式进行教学指导，最后按照事先制定的标准来检验学生成果。并采取课外拓展与仿真模拟实训相结合等教学组织形式，并配合学生职业鉴定取证的需要制定相应的学习目标和考核标准。注重理论知识与经验技术相结合，培养学生自学能力及分析问题、解决实际问题的能力；积极鼓励学生培养动手能力，提高技能水平。五课程实施建议5.1 教学软硬件条件过近多年的建设，建成使用面积为7000多平方米汽车实训大楼，拥有近400万元的实训设备。特别时实训大楼完全按维修生产实际要求配置，可以开展实际维修生产。并拥有技术先进、科技含量高的实训设备，实训室功能完善、实训工位充足。能够同时满足40人的汽车发动机拆装、调整与维修实训、汽车营销实训、汽车保险与理赔实训、二手车鉴定与评估实训、汽车售后服务综合实训等。只有具备了相应的硬件条件及软件环境才能满足教学需要，更好的完成教学。本课程需要的硬件条件及软件环境表现为：5.1.1应有汽车新技术实验实训室及汽车售后服务教学软件本课程是一门实践性较强的课程，齐全的汽车新技术实验实训基地，为学生掌握最先进最前沿的汽车新技术提供了技术保障，同时教学软件可以提供一个模拟的教学环境，有利于学生对所学知识的理解和掌握。5.1.2应与汽车售后服务行业合作共同开发学习本课程学生必须实践，学院应与汽车售后服务行业签订校企合作协议，建议以校企合作的企业命名教学小班教学模式进行，则为实现理论与实践相结合的教学方法提供了保证，同时做到学校和企业双赢。5.1.3应注重运用多种教学方法和现代化的教学手段，搭建网络平台教学应有多媒体教室，通过运用实物、投影仪、VCD 光碟等教学手段进行，并采用多种便于学生掌握知识和技能的教学方法。使学生不仅在课上，而且能够通过模拟实验室、网络环境自主进行学习和模拟操作，尽快搭建网络平台，帮助学生自主学习。5.1.4实习场景 汽车售后服务实训室。理实一体专业教室，具有计算机 20 台，能上网，有保险教学软件，办公桌20个（每桌4人小组，配备相关汽车售后服务资料）。机房，计算机80台套，能上网，学生通过课程网站自主学习，与教师沟通交流。校外实训基地建设建议校外实训基地应按照每 10 名学生至少 1 个校外基地的思路建设。校外实训时，每个汽车 4s店和保险公司接收学生人数有限，按平均每个企业接受 5 人，班内 80 人计算，校外的顶岗实训、综合实训等约需要 16 个实训基地。5.2师资条件5.2.1课程主讲教师要求说明主讲教师应具有以下几方面的职业素质：爱岗敬业、治学严谨；要有较强的执教能力，良好的教学效果；主讲教师要与汽车技术服务企业紧密联系，参与校企合作或相关专业技术服务项目，并积极到汽车技术服务企业顶岗实践，积累实际工作经历，提高实践教学能力；参与和承担教育研究或教学改革项目，积极投入到教学改革的工作之中。本课程的专任教师的学历应为本科及以上，需有两年以上的专业经历和教学能力，应有至少在企业一年以上的企业实践经历，具有双师素质的教师。专任教师主要负责理论教学，兼辅导学生实践。兼职教师应有较强的表达及研究能力，在教学中要起到理论与实践对专任教师的引领作用，以及带领课程组教师深入企业实践的能力，兼职教师主要负责学生的实践教学。5.2.2教学团队的基本情况目前汽车售后服务课程组共有教师8人，其中主讲教师5人，专职实践指导教师3人。承担汽车工程系汽车技术服务与营销专业和汽车检测与维修专业每届810个班400500人左右的理论与实践教学任务。“双师”结构项 目具有高级工程师职称的教师具有工程师职称的教师具有技师职称的教师人数202比例25%025%专兼教师比例课程组共有教师8人，其中专职教师8人，兼职教师0人，专兼教师比例为：8：0职称及职业资格结构 职称副教授高级工程师讲师工程师技师助教人数12402（含）1比例12.5%25%50%025%12.5%主要教师年龄在30-50岁之间，学历都在本科以上，教师队伍中有三位来自生产一线，不仅具有扎实的专业知识功底，而且有非常丰富的实践经验，他们是汽车维修行业的技术专家。5.2.3教学团队的要求说明“双师”结构的教学团队。主要由学校专任教师和来自行业企业兼职教师组成，专任教师中的双师型教师占教学团队30%以上。负责人。善于整合与利用社会资源，通过有效的团队管理，形成强大的团队凝聚力和创造力；能及时跟踪产业发展趋势和行业动态，准确把握专业建设与教学改革方向，保持专业建设的领先水平；能结合校企实际、针对专业（群）发展方向，制订切实可行的团队建设规划和教师职业生涯规划，实现团队的可持续发展。 人才培养。在实施工学结合人才培养过程中，团队成为校企合作的纽带，通过学校文化与企业文化的融合、教学与生产劳动及社会实践的结合，将学校教学管理延伸到企业，实现高技能人才的校企共育；专业毕业生职业素养好，技能水平高，深受用人单位欢迎，社会认可度高。 社会服务。依托团队人力资源和技术优势，开展职业培训、技能鉴定、技术服务等社会服务，具有良好的社会声誉。53教材与教学资源本课程标准对汽车售后服务教材和教学资源开发起到引领作用。5.3.1教材选取的原则必须依据本课程标准选取教材。教材编写要根据市场营销策划岗位要求，针对学生特点，以真实案例为主线，内容结构围绕学习项目和学习型工作任务来安排内容。 教材整体设计上要求内容丰满、工作流程清晰，职业针对性强，遵循工作过程导向的内在逻辑，特点鲜明。5.3.2推荐教材 戚叔林、沈锦编著汽车综合服务管理重庆大学出版社5.3.3参考的教学资料 参考书（1）刘仲国、何效平主编汽车综合服务人民交通出版社 （2）郭晓汾、王国林主编交通运输工程学人民交通出版社（3）游四海编著汽车综合服务重庆大学出版社（4）冉广仁主编汽车维修企业设计与管理人民交通出版社 参考学习资料 汽车售后服务课程相关学习资料主要包括：课程标准、教案、教学课件、案例、实训教学工作页、实训指导书、视频资料、试题库等。 信息化资源 为了使学生能够充分参与课外实训和课程设计等教学活动，在活动中更好地理解汽车售后服务的理论和流程，了解课程前沿知识和新概念，建议教师应因地制宜，有意识、有目的地开发和利用多种信息化的资源供学生学习。 网络教学资源 创建教师和学生使用的网络环境，将教师的教学资料上传，学生可以随时进行学习和查阅。将专业资料上传，教师备课可以及时查阅，开拓可教与学的空间。开通课程网站，利用网络优势快捷获取有价值的学习和研究资料，提高教与学的水平。同时，利用网络搜集和整理信息。利用电子邮件、QQ群、教师博客进行信息交流。 （1）中国汽车工程论坛 网址：http:/ （2）中国汽车技术论坛 网址：（3） 汽车论坛 网址：（4） 汽车学习网 网址： 等等图书馆资源 学校图书馆电子阅览室、系部图书资料室、各系网络机房应该基本满足学生课外阅读的需要，这对于扩大学生的知识面，激发学生学习兴趣都起着重要的作用。也可以引导学生充分利用校外图书馆，用以开阔学生的视野。报刊杂志、电视广播等媒体 搜集报刊杂志、电视广播等媒体有关保险的案例。六.课程考核6.1合格标准：旷课不超过9节（总课时的10%）；平时成绩不低于30分；总分大于或等于60分；没有不诚信行为。6.2成绩构成：理论知识考核+实操技能考核+素质考核其中：理论知识考核占40%、实操技能考核占30%、素质考核占30%。6.3考核内容：学习态度、对知识点的掌握、对专业技能的掌握、综合素质表现（社会能力、方法能力、职业素养等）6.4考核组织与考核形式采用形成性考核方案。6.5成绩量化方案 教学考核方式和成绩量化方案考核方式过程考核（100%）素质考核实操技能考核理论知识考核（笔试）成绩量化方案30%30%40%考评实施由指导教师根据学生表现集中考核由实训指导教师对学生进行项目操作考核。按照教考分离原则，由学校教务处组织考核。考评标准根据遵守设备安全、人身安全、学习态度及是否遵守纪律等情况进行打分。主要考核以下方面： 单据使用正确性；操作过程正确性；任务完成质量。具体评分标准见各任务项目考核表。建议题型：单项选择题判断题简答题分析题七课程教学设计7.1课程教学设计设计思路本课程借鉴德国职教模式，结合高职教育目标及我院学生的具体情况，彻底打破学科型课程体系框架，基于工作过程，以汽车保险企业真实工作任务为主线，按照“理论与实践为一体，工学紧密结合”的教学理念，并遵循学生的认知规律和职业能力的形成规律，将企业基本工作任务、典型工作任务和综合工作任务，按照由简单到复杂、由单一到综合、由低级到高级的原则，对汽车售后服务课程内容进行重新构建，探索出新的教学模式。7.1.1课程理念 课程设计遵循“设计导向”的职教观；能力本位的质量观；过程导向的课程观；行动导向的教学观；校企合作的课程开发观等现代职业教育理念；借助建构主义学习理论，突出汽车后市场服务的行业特色，建立汽车售后服务项目任务为载体，行动为导向，以完成综合性工作任务为目标的课程体系；借助多元智能理论的学习观，以学生为主体，教师为主导，因材施教，推行双证，把职业资格证书和行业标准融入教学的全过程。 以学生为主体 设计双系统课程体系 课程的“双系统”课程体系即理论知识与工作技能相互支撑的“双系统”课程体系。课程体系的设计满足：课程中的工作任务由简单到复杂，课程与课程之间的学习性任务、技术程度由单一到综合；课程培养目标来自于专业培养目标，各课程能力目标具有层次和递进关系。教学系统设计以学生为主体，以学生的学习为中心；面向高职学生的特点和整体水平进 行教学目标设计，以促进课程总体目标的实现；要以建构主义等学习理论指导教学系统的设计，如：教学资讯的设计、媒体的选择、师资的配置要紧紧围绕学生的学习活动进行。同时，教学中，应充分尊重学生的个体差异，为学生创设必要的主动学习、自主学习的环境，以促进学生的个性发展。 以任务为载体 组织课程内容 课程内容按照岗位知识、能力要求，以任务为载体，每一个任务，必须包括完整的工作过程，即：资讯、计划、决策、实施、检查与评估。建立8个与实际工作岗位要求相一致的学习工作任务。建立突出职业能力培养的课程标准，按照实战化训练的特色教学模式，采用灵活多样的教学方法与手段，融职业标准与教学内容为一体，完成课程教学目标。 以行动为导向 优化教学过程 教学中遵循行动为导向、教学做合一的教学原则，按照岗位工作过程，设计教与学的过程。教学实施中，要注重引进企业作业与生产管理制度，培养学生的职业素质。本课程教学活动设计以行动为导向，突出实战化训练的特色教学模式，采用企业管理式的课堂组织结构设计和学习管理模式，学生分小组并实施“按期轮换”制度，使每位同学体验各岗位的职责、岗位任务及学习性任务。 6.1.2课程设计思路 课程方案设计思路 通过市场调研、召开实践专家研讨会及课程团队的共同梳理设计，形成了“职业能力培养，工作过程导向，实战训练，多元考核评价”的售后服务课程设计思路。 基于职业能力培养的课程设计职业能力培养是课程设计的中心。 专业能力的培养：通过良好的实训条件、设计合理的学习情境以及精选的工作过程知识学习，使学生在完成具体的售后服务工作任务、解决工作中遇到的问题过程中培养专业能力。 社会能力的培养：在工作中讨论、计划、分工、协作等是培养学生社会能力的主要方式。方法能力的培养：学生通过查找各种载体信息资料完成制定行动方案来重点培养其方法能力。 基于工作过程的项目教学设计 通过市场调研，召开实践专家研讨会，教师到企业相应岗位工作实践，充分与企业一线骨干进行讨论，明确售后服务的工作流程，共同确定了售后服务的工作任务，根据学生的特点和能力培养的规律，归纳出适合学生学习的8个学习工作任务，教学以完成工作任务为导向，有机地组织相关知识及技能的学习。 突出实战化训练的教学模式 采用模拟现场化的教学方法在教学中贯彻行-知-行的教学理念，实施项目导向、任务驱动、案例教学等有利于增强学生能力的教学方法。加强教学过程的实践性、开放性和职业性，形成了“提出问题解决问题归纳总结”等适合高职特点的教学过程。 基于系统化的考核评价 在评价过程中坚持动态评价、多元评价、多样化评价相结合的原则，采用综合理论测试、技能考核、行业评价相结合的多元化能力考核方式，包括课堂讨论、案例分析、小组实战训练、小论文等内容，使学生的成绩考核能够真实、客观、全面地反映学生的职业能力和水平。教学内容确定依据和组织安排思路 教学内容确定依据 课程团队通过市场调研，召开实践专家研讨会等形式，广泛争取行业专家、企业专家的意见，充分分析相关职业岗位及岗位群的实际需求与分布情况，进一步提炼岗位核心能力，构建了理论知识与工作技能相互支撑的双系统课程体系。教学内容依据与企业实践专家的交流，针对岗位选取教学内容；针对学生特点，考虑学生可持续发展选取教学内容；将职业标 准融入课程教学内容。 教学内容的组织安排思路 依据汽车售后服务实际工作流程设计教学项目，依据具体工作任务的步骤设计教学任务，以真实工作任务为载体，以学生的学习行动为导向，设计教学内容。学习任务从简单到复杂，技能训练由单一到综合。八编制说明81 本课程标准由汽车专业教研室编写，本课程标准适用于湖南机电职院技术学院汽车检测与维修专业。本课程根据具体的教学对象对教学内容做适当的取舍处理。本课程实践性比较强，教师应注重引导学生进行课外拓展。由于课时限制，把大部分技能训练内容都展开到课外去进行，但需要精心策划以及学生的配合，以便通过各种能力训练提高学生的自学能力、沟通能力和团队协作精神。