海底捞基于顾客满意度的服务策略研究[共30页]

毕业论文海底捞基于顾客满意度的服务策略研究112094208赵骞经济与管理系学生姓名： 学号： 市场营销专业系 部： 王霞(讲师)专 业： 指导教师： 二一五年六月诚信声明本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独立进行研究工作所取得的成果。在完成论文时所利用的一切资料均已在参考文献中列出。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。学位论文作者签名：日期： 年 月 日海底捞基于顾客满意度的服务策略研究摘要：近年来中国餐饮业迎来一个迅速发展的时期，每年餐饮业的增长率比其他行业高出10个百分点。服务是餐饮业提高经济效益的有效途径，但通过调查发现，我国餐饮业的顾客满意度并不高。然而以顾客满意为基础的服务策略已成为现代企业赢得顾客,占领和扩大市场,提高效益的关键,为企业提供竞争性服务策略,具有十分重要的现实意义。本文研究了国内外关于顾客满意度评价体系,了解了我国服务企业实施的顾客满意策略,结合了海底捞餐饮有限公司的实际,最终构建顾客满意度评价体系从而帮助企业提出有效的服务策略。关键词：顾客，顾客满意度，服务策略The Research of Hai Di Lao Hot Pot Service StrategyBased on Customer SatisfactionAbstract：In recent years,Chinese catering industry has come to a period of rapid development,its growth rate is 10% higher than other industries.Service is an effective way to improve the economic benefit for the catering industry,but through the survey, the customers satisfaction of the catering industry is not high.However,service strategy which based on the customer satisfaction service marketing has become a way of winning customers, expanding markets,and the key to improve business efficiency,and providing competitive strategy for a modern enterprise,which has been of much significance.This article has discussed customer satisfaction at home and abroad and learned customer satisfaction of native enterprises ,and understood the domestic and combined the fact with Hai Di Lao Hot Pot.Finally,the evaluation system for customers has been composed to help enterprises come up with effective strategies.Keywords:Customer,Customer satisfaction,Service strategy目 录1.前言11.1论文研究背景11.2论文研究目的12.理论综述12.1顾客满意度概述12.2顾客满意度影响因素分析22.3顾客满意度与服务策略的关系22.4服务企业的顾客满意度维度32.5海底捞顾客满意度评价指标体系33.海底捞公司经营现状分析53.1海底捞发展史53.2海底捞公司服务策略现状53.3海底捞客户及经营威胁分析64.1调查过程74.2调查结果分析74.2.1顾客信赖度分析74.2.2服务专业度分析84.2.3有形度分析94.2.4服务人员同理度分析104.2.5服务反应度分析115研究结论135.1人员服务顾客满意度不足135.2就餐环境影响顾客满意135.3投诉处理顾客满意度低135.4促销活动少145.5存在服务过度或服务不足146针对研究结果提出的建议146.1提高员工满意度146.2建立科学的顾客满意度管理系统146.3网络顾客服务策略156.4提高抱怨投诉处理机构专业性156.5增加宣传方式156.6展开公司形象化文化营销157结束语15参考文献17致谢18附录一19附录二21I太原工业学院毕业论文1.前言1.1论文研究背景随着人们收入水平的提高，消费水平也开始逐步提高，消费者的需求开始向着多样化、细致化的方向转变，影响消费者消费的因素有社会、环境、文化、历史、地域等。海底捞公司自成立后，在其董事长张勇的差异化服务战略指导下，为顾客提供个性化的服务。在短短二十几年内发展成为全国知名的大型连锁餐饮企业，服务策略在海底捞发展史上起到重要的作用。海底捞公司的成功秘诀是可以保证顾客满意度1。餐饮业的复杂多变影响因素，决定了餐饮企业时时刻刻在激烈竞争的环境中优胜劣汰。餐饮业公司之间的竞争归根结底就是对顾客资源的竞争。顾客是影响餐饮企业生存和发展的战略性资产。赢得顾客，就在竞争中取得了优势，赢得了未来。在竞争激烈的餐饮业，在顾客满意的情况下消费者的可替代性选择越多，顾客的忠诚度就越低，为顾客着想，最大限度的满足顾客的个性化需求和特殊需求对于提高顾客忠诚度有着很大的影响。海底捞公司作为一个餐饮业市场主体也不可能回避这个现实，为了提升公司的市场竞争力获得企业生存空间，必须研究基于海底捞公司当前顾客满意度的服务策略提升。1.2论文研究目的通过对海底捞公司的顾客满意度进行分析,分析顾客对海底捞公司的具体需求，结合海底捞公司的服务经营现状，根据科学全面和可操作原则，找出海底捞公司的成功发展中发挥重要作用的服务策略，并寻找其中是否存在不足，提出有效的服务营销策略，为海底捞公司竞争力的增强作出贡献。2.理论综述2.1顾客满意度概述 1965 年，顾客满意度理论首先由美国学者 Cardozo 提出2。顾客满意度就是对顾客满意的定量描述,它是指目标顾客群体感受到的满意程度的衡量3。顾客满意度是一种心理体验。是对产品或者服务性能，以及产品或者服务本身的评价；是指顾客对其明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度的感受。顾客满意度给出了或者正在给出一个与消费的满足感有关的快乐水平，包括低于或者超过满足感的水平。顾客满意度并不是固定的衡量度，消费者不同，所得到的满意度也不一样；同一个消费者，在不同时空和地点也会得到不同的满意度。2.2顾客满意度影响因素分析费耐尔博士设计了顾客满意度的ACSI模型，模型里的企业形象、感知质量、顾客忠诚、顾客抱怨四个变量,影响顾客的满意度,是顾客满意的前因4。通过对ACSI模型的借鉴，影响顾客满意度的三个因素为顾客感知、顾客预期和顾客情感5。顾客感知对象是饭店提供的产品和服务。顾客感知是由饭店店所提供的产品和服务的质量来决定。产品主要是饭店的菜品和酒水、饭店的硬件设施等，这些都会让顾客形成最基本的印象和感受；而饭店的服务则包括前台服务、餐位服务、特色服务等。服务的质量包含的指标是多方面的，如服务态度、服务效率、服务技巧等。这些指标与饭店员工的工作态度和工作技能直接相关。饭店顾客的感知是顾客对饭店提供的产品和服务的总体感受，服务的任何一个环节出现问题，都可能导致顾客产生非常不好的印象，同时，顾客感知还受到饭店内部企业文化的影响。顾客预期是顾客对饭店将要提供的产品的一种总体期望。顾客在一个饭店就餐前会做一个选择，顾客选择在这家饭店就餐，是他觉得这个饭店可以为他提供满意的产品，顾客的预期一般受到三个方面因素的影响，首先是饭店店本身的形象、口碑；其次是顾客本身的偏好或直觉，爱好火锅就会对火锅店抱有较高的期望；再有，饭店本身的宣传也会对顾客的预期产生很大的影响，如活动、宣传等。 顾客情感是顾客在接受饭店店的服务过程中产生的。顾客情感不是稳定的，是在与酒店员工的相互关系中产生的。如服务人员的微笑会使顾客觉得亲切、门店服务员熟练而迅速的上菜技巧会让客人觉得物有所值等等。因而，总的来说，顾客的情感与酒店员工的服务态度和技巧直接相关6。2.3顾客满意度与服务策略的关系 顾客满意度是服务策略设计的出发点7。设计基于顾客满意度的服务策略必须对企业的顾客满意度进行正确评估。提高顾客满意度是服务策略的实施目的。服务策略必须结合企业的实际，构建顾客满意度评价体系，从而全面展开服务营销策略的实施。 顾客满意度是检验服务营销策略的重要标准。服务营销策略实施是否有效，取决于顾客满意度是否提高。 2.4服务企业的顾客满意度维度服务作为企业的一个重要利润来源，公司必须将其重视并发展到最好8。任何一家服务型组织,要想赢得长期顾客,就要做到让顾客满意,而要做到这一点,企业不仅需要比竞争对手更了解顾客的需求及其消费行为,同时也要清楚顾客满意发生的机制,如何能最大限度地产生顾客满意9。全美最权威的客户服务研究机构美国论坛公司近10年对全美银行、制造、保险、服务维修等行业的近万名客户服务人员和这些行业的客户进行了细致深入的调查研究,发现一个可以有效衡量客户服务质量的指数。这个指数包括信赖度、专业度、有形度、同理度、反应度五个方面10。顾客对于公司的满意度直接受到这五个方面的影响。2.5海底捞顾客满意度评价指标体系通过顾客满意度的影响因素分析，确定了影响顾客满意度的评测内容。海底捞公司的顾客满意度评测内容如下：海底捞公司在顾客心中的信赖度，通过对海底捞顾客的就餐频率、印象中的海底捞服务、是否愿意向身边的朋友推荐到海底捞就餐，通过这三个方面了解顾客心中对海底捞的信赖度。海底捞公司的特点是其独特的服务，服务人员的专业度会对海底捞公司的顾客满意度产生巨大的影响。通过对外卖服务、结账效率、员工礼仪、员工服务态度，通过顾客感知来了解海底捞公司的顾客满意度。有形度指的是公司有形的服务设施、环境、服务人员的仪表以及服务对客户的帮助和关怀的有形表现。在对海底捞公司的顾客满意度调查方面，可以调查顾客对海底捞公司门店外部装修、内部就餐氛围、服务人员仪表、卫生条件、特色服务及菜品外观、品质的满意度。服务人员只有了解顾客的需求才能够更好地满足顾客的需求，同理度在了解顾客需求上起到重要作用，可以通过调查服务人员的服务主动性、对顾客疑问的解答及是否能够站在顾客的角度着想，从而了解海底捞公司员工的服务质量。海底捞公司的反应度调查是了解其顾客满意度的一个方面，服务人员的服务及时性、顾客抱怨与投诉的产生及处理效果，是顾客满意度中的重要评测内容，通过对顾客满意度影响因素、服务业的顾客满意度维度的学习、借鉴，海底捞公司的顾客满意度评价指标体系见表2.1。表2.1 海底捞公司顾客满意度评价指标 一级指标 二级指标三级指标海底捞公司顾客满意度指标信赖度进店频率总体印象推荐就餐专业度结账效率服务人员态度服务人员礼仪外卖服务有形度服务人员仪表门店外部设计门店内部环境特色服务表现性菜品品种、口味卫生条件同理度服务人员主动性疑问解答满足性帮助前询问反应度服务及时性投诉抱怨发生率投诉抱怨处理后满意率3.海底捞公司经营现状分析3.1海底捞发展史 四川海底捞餐饮股份有限公司于1994年成立，是一家以经营川味火锅为主，融汇各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。自成立之日起，海底捞公司始终奉行“服务至上，顾客至上”的理念，以贴心、周到、优质的服务，赢得了广泛的顾客和社会赞誉。以独特、纯正、鲜美的口味和营养健康的菜品，赢得了顾客的一致推崇和良好的口碑。二十年来历经市场和顾客的检验，成功地打造出信誉度高、具四川火锅特色、融汇巴蜀餐饮文化的优质火锅品牌。3.2海底捞公司服务策略现状海底捞公司虽然是一家餐饮公司，但它的核心业务是其独特的服务，海底捞公司的服务人员在顾客就餐过程中，会为顾客提供很多的细节服务，顾客在就餐过程中能够获得与其在其他餐厅就餐时不同的感受。海底捞的员工在上班期间始终是充满干劲的。每当顾客有需求时所有的服务人员都会用最快的速度尽量去满足顾客的需求。服务人员仪容仪表，基本礼貌用语等在工作中也会受到严格的要求。海底捞公司在经营品种多样化同时保证菜品的新鲜度以及口感的独特性，使消费者可以享受更多不同品种的食品，使简单的火锅饮食丰富化。推出新菜品、宣传饮食健康知识，改变点菜方式。在节假日海底捞开始开展一些促销活动，如双12支付宝支付减50、会员推广等多种形式开展业务。在厚利经营的基础上大方的赠菜，将更多的资金用来放心的购买高质量食材。厚利经营模式为海底捞公司得到更广阔的发展空间。同时海底捞拥有完整的物流配送体系，确保了公司食品的口味统一及食品安全。拥有专业的工程装饰、装修公司为各个门店提供专业的装饰、装修，通过对门店环境的专业设计与展示，给顾客提供等坐大厅、普通餐座、包间、儿童游乐场、美甲处等场所。3.3海底捞客户及经营威胁分析3.3.1海底捞客户分析海底捞公司的主要客户群体是中高等收入的人群，在餐饮企业中属于中高档餐厅。但也有不少中低等收入的人群偶尔就餐。海底捞公司普通门店的回头客比例很高。人均消费不高，但它的全年营业收入却居高不下，这都是由于它在广大顾客中拥有良好的口碑，使其拥有大量的忠诚顾客。按客户忠诚度海底捞公司客户可分为：潜在客户、新客户、老客户和忠诚客户四类。3.3.2海底捞发展环境分析国家开始立法规范食品安全，食品安全与质量监管体系越来越严格。这对餐饮业的发展带来了冲击。同时政府对于本地企业的保护。政府会制定一定的激励措施，保护当地企业，但海底捞公司这样的大型连锁企业就得不到这样的政府保护，与其他餐饮企业竞争时就失去了一定的优势。同行业的模仿, 火锅行业大量崛起。其他火锅企业也开始注重自身的服务文化建设与创新。创造出了一大批餐饮业创新产品，比如自助火锅等，迅速适应了消费者的需求，占据了一定的市场。海底捞公司的经营理念推出后，大批火锅企业甚至其他餐饮企业纷纷效仿，并且取得了不错的成绩，海底捞的服务文化被大家快速复制，对海底捞公司的经营带来了威胁。人们生活水平的提高，使得人们开始看重饮食健康，倡导绿色消费，而海底捞作为火锅企业，其产品多脂肪等高热量物质，受到很多消费者的抵制。消费方式的改变，生活节奏的加快，人们倾向于选择快餐，各类自助餐，而火锅作为一种耗时的饮食方式，正在被更多的消费者所抛弃，海底捞公司的经营也会受到一定的影响。通过对海底捞公司的顾客及发展环境的了解与分析，海底捞公司的发展压力在逐步加大，发展环境日益恶劣，海底捞公司必须通过对顾客满意度的调查及顾客的满意度状况来作出相应的服务策略调整来满足公司的发展。4.海底捞公司顾客满意度调查分析4.1调查过程问卷调查法是用书面形式间接搜集研究材料的一种研究方法。为了切实了解四川海底捞公司的顾客满意度情况，我选择海底捞公司的太原门店作为调研基点，通过对不同年龄段的海底捞食客发放问卷，通过调查问卷的方式，了解海底捞公司的顾客满意度情况，掌握客户以及民众对海底捞公司的顾客满意度。在调查过程中发放110份问卷，回收101份，回收率91.81%4.2调查结果分析4.2.1顾客信赖度分析图4.1是海底捞公司顾客进店频率调查数据显示，10.88%的顾客在海底捞就餐的时间间隔在一年及以上，说明这部分顾客对海底捞公司的相关信赖度不高。图4.1 进店频率分析图顾客印象中对海底捞公司服务满意率为86.3%，通过数据在进店频率、印象中服务满意、推荐就餐等方面的调查显示海底捞公司在整体上的顾客信赖度较高，虽然有部分不满，说明海底捞公司的顾客信赖度还有提升空间。具体数据见表4.2。表4.2 关于信赖度调查分析调查项目选项频数频率合计印象中海底捞为您提供的服务非常满意2726.73%100%很满意4342.57%一般1514.85%不满意1110.89%很不满意32.97%是否愿意推荐就餐非常愿意87.92%100%很愿意2928.71%愿意4342.57%不愿意1312.87%很不愿意87.92%86.14%的顾客对海底捞的第一印象比较满意，说明海底捞的服务得到了顾客的认可，只有13.86%的顾客对海底捞的第一印象不满意，总体说来顾客对海底捞的服务印象比较满意。79.21%的顾客表示愿意向亲朋好友推荐海底捞服务，并且去海底捞就餐；20.79%的顾客表示不愿意推荐朋友去海底捞就餐，说明海底捞的服务还需继续提升，从而赢得这些顾客的消费信心，增强顾客满意度。4.2.2服务专业度分析海底捞作为一个连锁餐饮企业，其服务专业度远近闻名，所以在考核中，其服务专业度占重要比重，具体的调查结果如表4.3所示，表4.3海底捞服务专业度调查题目/选项非常满意很满意一般不满意非常不满结账效率4.95%30.69%35.64%17.82%10.89%员工礼仪10.89%20.79%42.57%18.81%6.93%服务态度18.81%28.71%40.59%6.93%3.96%外卖服务6.93%16.83%25.74%36.63%13.86%通过表4.3中的数据分析，25.7%的顾客对海底捞员工的礼仪存在一定程度的不满。外卖服务在一定程度上会体现海底捞公司的专业度，在调查中50.4%的顾客对海底捞的外卖服务不满意。结账效率方面有28.6%的不满率。通过结账满意率、员工礼仪、员工服务态度、外卖服务的调查说明海底捞公司的专业度需要进一步的提升。4.2.3有形度分析第一，在海底捞的顾客心中，对海底捞都有一定的认知，针对门店的装修、就餐氛围、卫生条件和特色服务等，都有相应的了解，所以在调查顾客满意度时需要对有形度进行分析。具体的调查结果如下表4.4所示。表4.4顾客心中海底捞有形度调查题目/选项很好不错一般不好糟糕就餐氛围17.82%45.54%26.73%7.92%1.98%门店装修10.89%57.42%21.78%3.96%5.94%菜品8.91%37.62%48.51%1.98%2.97%卫生条件18.81%35.64%36.63%6.93%1.98%特色服务25.74%26.73%30.69%15.84%0.99%8.91%的顾客对海底捞公司的卫生条件不满。9.9%的顾客对就餐氛围不满意，15.7%的顾客认为员工的仪表对就餐会产生影响。16.8%的顾客对海底捞公司的特色服务存在不满，近年来海底捞公司的免费服务项目越来越多，特色服务的提供是把双刃剑，运用得好则能够满足顾客的期望，反之会造成顾客不满意产生的原因，做不好就不要随便为顾客提供更多样的特色服务，尽量避免因为服务质量与效率而使得顾客满意度降低。第二，服务人员的仪容仪表也会影响海底捞顾客的就餐，会影响顾客满意度。为了提高海底捞的服务有形度，需要对人员的仪表进行调查分析。具体的调查结果如下图4.2，图4.2 服务人员仪表对顾客就餐的影响在图4.2中，56.43%的顾客表示服务人员的仪表对顾客的影响程度一般，16.83%的顾客认为海底捞服务人员的仪表对就餐影响较小，11.88%的顾客对服务人员的仪表没有要求，服务人员的仪表不会影响他们的用餐。但是仍有14.85%的顾客认为海底捞服务人员的仪表会严重影响他们的就餐，说明海底捞在员工的个人卫生方面有待提高，应该加大考核力度，从而赢得更多顾客，提高顾客满意度。通过对有形度的调查数据显示来看，服务人员仪表会对顾客就餐产生一定的影响，而在就餐环氛围、门店装修、卫生条件、特色服务的数据显示来看，海底捞公司的有形度展现可以进一步提升。4.2.4服务人员同理度分析第一，服务的同理度主要包括服务主动性和疑问解答，这两个方面的顾客满意度影响着海底捞整个服务水平，所以对这两个方面的调查很重要。具体的调查结果如下表4.5所示，表4.5服务人员同理度调查题目/选项能不能还行服务主动性29（28.71%）14(13.86%)58(57.43%)疑问解答33(32.67%)17(16.83%)51(50.50%)13.6%的顾客认为海底捞服务员的服务主动性较差没有达到顾客预期，在对顾客疑问解答上，16.83%的顾客认为自己在消费中的疑问解答没有得到满足。7.92%的顾客认为自己在手提重物时没有服务人员上前询问是否需要帮助。通过调查服务主动性、疑问解答、帮助前询问等反应的顾客同理度，说明海底捞的顾客同理度还可以进一步提升。第二，在顾客需要帮助时，热情的服务员会上前提供服务，但是，有的服务员会事前询问顾客意见，有的服务员则不会，这样就可能会引起顾客的不满，所以针对顾客是否愿意在受帮助时征求其意见的具体调查结果如下图4.3，图4.3 服务人员在帮助顾客前是否询问60.4%的顾客在接受帮助前都会得到服务人员的征求意见，31.68%的顾客表示很少有服务员会在提供帮助前进行询问，而7.92%的顾客表示服务员在提供帮助时不会询问，直接动手。这说明海底捞服务人员在这方面有提升空间，需要海底捞管理层对此进行整改。4.2.5服务反应度分析第一，投诉与抱怨是能够充分反映服务人员是否能够及时满足顾客需求，在顾客满意度上需求得到满意越及时满意度相对越高。顾客满意度虽然与顾客产生的抱怨与投诉不属于正比联系，但必然有影响。在顾客遇到食品质量安全事故或是其他的紧急问题时，服务人员处理问题的及时程度影响着海底捞的顾客满意度，所以需要对此进行调查。具体的调查结果如下表4.4，表4.4海底捞服务反应度调查题目/选项是否合计服务及时性81.18%18.82%100%投诉是否发生11.88%88.12%100%在海底捞的服务反应度调查中，81.18%的顾客认为海底捞服务员在处理问题时很及时，让顾客感觉海底捞的服务很贴心。18.82%的顾客认为海底捞部分服务员处理问题不及时；88.12%的顾客表示在海底捞没有遇到过不满意事故，没有进行投诉，但仍有11.88%的顾客进行过投诉，因为在就餐过程中遇到过食品质量事故。这说明海底捞在员工管理方面存在缺陷，员工的服务意识程度不同，在这方面应该加强管理。第二，针对顾客的投诉进行处理和解决的效果也会影响顾客满意度，处理的及时性和满意性，都会影响顾客的回头率和忠诚度，所以对投诉的处理很重要。具体的调查结果如下图4.4，图4.4投诉与处理效果38.61%的顾客认为海底捞对投诉的处理效果比较一般，26.73%的顾客认为海底捞对投诉的处理效果很满意，18.81%的顾客对海底捞处理投诉的效果非常满意，但是仍有15.84%的顾客对海底捞的处理效果很不满意，这就需要海底捞在以后的服务中加强对这方面的工作，应该尽全力使得顾客满意，提高顾客满意度。通过问卷调查以及我在海底捞实习时对顾客的观察，顾客对海底捞的信赖度较高，虽然也存在部分顾客对海底捞公司的满意度不是很高。海底捞公司的专业度在餐饮服务业中具有很好的口碑，海底捞公司的员工在上岗之前都会接受专业的服务培训，员工的专业性高。在管理员层次的员工在提升职位前都要接受一定的培训与提高。在有形度方面，海底捞公司在门店内环境、员工穿着、员工对顾客的关注程度要求很高。同理度方面，员工能够站在顾客的角度为顾客着想。反应度方面，海底捞公司从员工层到管理层一切以顾客为主，当顾客有需要时总会在第一时间为顾客提供服务与帮助，但仍然存在着一定的不足。5研究结论顾客满意度在服务策略研究中占重要地位，提高顾客的满意度是海底捞一系列服务的最终目标，通过调查顾客在到海底捞消费时的满意度，了解顾客在消费前、消费中、消费后的各个环节对海底捞公司的满意状况。5.1人员服务顾客满意度不足海底捞公司在提供人员服务中顾客满意度相对较低。因为 海底捞服务人员绝大多数来自于农村，在对顾客服务过程中可能会由于一些细节而影响到顾客的就餐，对顾客满意度造成影响。员工的服务、形象等都会对顾客满意度产生影响，店内员工的离职率较高，培训跟不上门店提供服务的需要。5.2就餐环境影响顾客满意门店内就餐环境对顾客的就餐影响较大顾客满意度不高。海底捞门店的人流量大，在就餐期间大量的人来人往会在不知不觉中影响顾客的就餐心情。门店内就餐环境包括音乐、餐座等，在就餐中这些都会对顾客的食欲消费起到重要的影响。良好的店内就餐环境既可以提高顾客的满意度，也会在一定的条件下提高顾客的消费量，而在海底捞由于顾客较多，就餐环境除包间外一般比较吵闹，不能够充分的给顾客一个良好的就餐环境。5.3投诉处理顾客满意度低投诉处理方面不够专业，在顾客抱怨及投诉上不能及时满足顾客需求。海底捞的投诉处理基本是门店自行处理，在专业度与可推广度方面很少有投诉处理的案例为各门店的投诉处理作指导。而门店在处理投诉与抱怨时往往是以打折或免单等方式来表达自身的歉意。表面是提高了顾客满意度，实际上会为公司带来负面的影响。5.4促销活动少海底捞的促销活动较少，打折存在但只有在顾客不满意的情况下、领班级别以上才可以。海底捞公司的宣传主要是通过口碑宣传及现代化的网络宣传，但宣传手段仍然显得较为单一，同时一些节日活动时的准备不充分，设备调试不全面，无法保证活动时的服务效率。5.5存在服务缺陷海底捞在提供服务时可能存在服务过度、服务不足现象。海底捞服务员的热情度很高，技能也比较熟练，在顾客就餐过程中服务会一直提供，但有时顾客相对集中的到来会使得服务人员工作繁忙，一些细节服务就可能做的不到位，但当顾客较少时服务员的热情服务可能会造成服务过量，影响顾客就餐心情导致顾客满意度的下降。6针对研究结果提出的建议6.1提高员工满意度在服务业中发挥作用最大的是人，人员的能力与素质在服务过程中起到的作用有很大的不同。海底捞人性化管理11水平的提升,提高员工的团结度、学习性，现在海底捞公司正在拓展海外业务，要加大高素质人才的储备量。提高员工的待遇，在员工满意度提高的状态下去赢得更大的发展。进行国际化扩展要改变人们对餐饮从业人员的传统认识，提高餐饮从业人员的社会地位，强社会对餐饮从业人员的社会认可，这样才能够吸引人才从事这一行业12。6.2建立科学的顾客满意度管理系统建立科学、完善的顾客满意度管理系统,实行动态管理。坚持对顾客满意度进行定期调查,及时了解海底捞公司的顾客满意度变化状况,分析影响顾客满意度变化的因素,为服务策略的制定提供坚实、有效的依据。6.3网络顾客服务策略网络顾客服务策略 ，将网络顾客服务整合到公司的营销计划之中13。互联网是建立“一对一” 顾客服务的适用工具，“一对一”的服务关系具有即时性、互动性。海底捞公司应学习先进的电子顾客关系管理等方法，加强与顾客的信息沟通,经常对顾客实施访谈,以了解和掌握顾客的需求及意见,通过持续的营销工作改进不断有效地满足顾客的需求,巩固和提升顾客满意度,稳定和扩大忠诚顾客群。6.4提高抱怨投诉处理机构专业性为提高顾客满意度，在顾客就餐后针对顾客抱怨及投诉的专门机构在海底捞已经存在，但在目前发挥作用仍存在不足。在对顾客反馈意见搜集上加大投入力度。对于顾客的抱怨、投诉处理效果会在客观上影响顾客满意度的提高。6.5增加宣传方式为吸引更多的顾客来海底捞就餐，海底捞可以定期举办一些活动，比如抽小桌免单、大桌打折、门店本身活动、网上订餐促销等活动，以多种多样时尚化、个性化的活动吸引顾客消费。通过多种多样的活动为海底捞公司在这经济低迷期带来活力。6.6展开公司形象化文化营销实行形象化的文化营销14。服务与生产在时间与消费过程上是不可分的，海底捞公司为了在顾客消费后在继续保持对海底捞的印象，通过服务与顾客的消费体验给顾客留下更深的印象，通过独特的服务、特色菜品、门店环境等吸引顾客。通过对顾客的感觉刺激给顾客带来好的第一印象，促使顾客对服务质量产生优质的感觉15。海底捞公司在顾客心中的印象是服务周到，很多顾客到海底捞消费更多的是体验海底捞公司的服务，加强公司形象化文化营销会是一种优势的凸显。7结束语虽然我查阅了一些文献资料,也结合我在海底捞的工作实践进行了体验,通过问卷调查,收集分析了海底捞的现有顾客满意度等方面的相关数据资料,并了解到海底捞公司在顾客满意度方面还有一定的提升空间，并将所学到的关于顾客满意度提升、服务策略等理论知识与实践方法体现在所做研究中,为文章的写作起到了很好理论与实践的指导作用。但由于水平有限,撰写论文时间比较仓促,我对一些理论知识的理解还不够深入,学识面不够宽广，对一些实践工作的思考还不到位,存在较多不足。对于海底捞公司基于顾客满意度的服务策略研究如果有更加专业的机构组织来研究，或许会为我国餐饮业及服务业的发展起到巨大的推进，推动我国第三产业的进步。参考文献1韩新民.如何提高顾客的满意度J.管理工程学报,2008,022张静波.顾客满意度测评研究及实例分析D.长春:吉林大学,2006.3徐昆燕.基于顾客满意度的服务营销策略研究D.贵阳:贵州大学.2009.4张亮.基于顾客们满意度提升的销售流程改进研究D.吉林大学.2013.5梁燕.顾客满意度研究述评J.北京工商大学学报,2007(8):36-38.6余洪.酒店员工满意度对顾客满意度的影响研究D.杭州：浙江大学,2010.7朱治平.M公司基于顾客满意度的服务营销策略及实施研究D.上海外国语大学,2013(1):9.8向益生.家电服务管理的现状分析及其对策J.现代营销，2008,01:92-939南剑妞.论顾客满意度评价体系的构建J.世界标准化与质量管理.2002(6):23-25.10郑武积.基于客户满意的SHY服务策略研究D.湖南大学,2009,23.11姬娇娇,乔志杰.谈员工满意度对企业发展的重要性-以海底捞公司为例J.商业经济.2012,7:80-81.12马黎.山东省餐饮业服务创新研究J.江苏商论,2014,12:3-5.13汪洋.基于互联网的顾客服务策略研究D.2005:18.14陈华荣,邓德胜.餐饮业服务营销策略探析J.现代商业,2010(32).15郭箐楠,敖楚斌.营销新趋势：服务营销J科技与管理，2001,03:87-8916致谢时间如白马过隙，不知不觉中我们已经来到毕业季，也是我们写论文的时刻，经过半年的时间，我的毕业论文终于完成。回顾论文写作过程，许多的感慨。在论文撰写过程中有过学习，也产生过迷茫，在老师与朋友的鼓励和帮助下，写成初稿，心中充满对大家的感激。首先要感谢我的论文指导老师王霞老师。王老师教学任务繁忙，同时还要兼顾我们的论文指导，在选题开始，就对我们在研究方法，逻辑思路和结构上对我进行悉心指导，给我的论文写作提出许多有益的建议。在我的大学生涯中王老师给我们看到的是她严谨的工作态度，对学生的耐心指导，因人而异的沟通方式，使我受益颇多。其次要感谢我身边的同学，在他们的鼓励与帮助下，我才能够坚持完成我的论文写作。最重要的是对家人的感谢，在这临近毕业的时刻，我的内心是迷茫而慌乱的，是我的家人给了我坚实的依靠，让我能够全心投入到论文写作中。大学生活即将结束，我们将走进社会，它将给我留下美好的怀念，也是我学到知识、经历成长的一个重要阶段。我将在以后的工作与学习中，通过自己的努力创造更多的生活与社会价值，来展现自己，并希望能够在一些方面帮到我们的亲人、朋友。 25附录一海底捞顾客满意度调查问卷尊敬的先生女士： 您好！我是太原工业学院的学生，我正在做关于海底捞顾客满意度的一项调查，我想了解您对海底捞的各项服务的各种意见与建议，为我进行论文的撰写提供数据支撑。请您根据您的真实想法作答，匿名填写，您的所有资料我们都将为您保密，请您放心填写您的真实感受，在此对您表示万分感谢!1、您大概多久来海底捞就一次餐？A、一周 B、一月 C、半年 D、一年 E、一年以上2、您印象中海底捞的服务如何？A、非常满意 B、很满意 C、一般 D、不满意 E、非常不满3、您是否愿意推荐您的家人及朋友来海底捞就餐？A、十分愿意 B、很愿意 C、愿意 D、不愿意 E、很不愿意4、您觉得海底捞的外卖服务满意吗？A、非常满意 B、很满意 C、一般 D、不满意 E、非常不满5、您在结账时对海底捞的结账效率满意吗？A、非常满意 B、很满意 C、一般 D、不满意 E、非常不满6、您对海底捞公司员工的服务态度满意吗？A、非常满意 B、很满意 C、一般 D、不满意 E、非常不满7、您对海底捞公司员工的礼仪表现如何？A、非常满意 B、很满意 C、一般 D、不满意 E、非常不满8、您觉得海底捞的就餐氛围如何？A 很好 B 不错 C 一般 D 不好 E 糟糕9、您对海底捞门店装修给您的感觉如何？ A 很好 B 不错 C 一般 D 不好 E 糟糕10、您觉得海底捞的菜品品种、口味如何？A 很好 B 不错 C 一般 D 不好 E 糟糕11、您觉得海底捞服务员的仪表对您就餐有影响吗？A、影响很大 B、影响较大 C、有影响 D、影响较小 E、没有影响12、您认为海底捞的卫生条件怎么样？A 很好 B 不错 C 一般 D 不好 E 糟糕13、您认为海底捞免费的特色服务（如送手机套、美甲、擦鞋等）如何？A 很好 B 不错 C 一般 D 不好 E 糟糕14、您在就餐过程中海底捞服务员是否主动满足您的需求？A、能 B、不能 C、还可以15、在就餐过程中，您有疑问服务员是否为您解答？A、能 B、不能 C、还可以16、当您手提重物时是否有服务员询问您需要帮助？A、很多 B、经常 C、有 D、很少 E、没有17、当您需要服务时，您得到的服务是否及时？ A、 是 B、否18、您在就餐过程中是否有抱怨或者投诉现象发生？（选A请继续，选B问卷结束)A、 有 B、没有19、您对海底捞的投诉处理的及时性与效果满意程度？ A、非常满意 B、很满意 C、一般 D、不满意 E、非常不满 非常感谢您的配合，祝您用餐愉快！附录二海底捞顾客满意度调查报告1、 概要（1） 王霞讲师委托该项调查或要求进行该项调查（2） 2015年4月1日至2015年4月15日对海底捞公司太原门店，从信赖度、专业度、有形度、同理度、反应度五个方面提问，对海底捞公司的顾客满意度作出调查，发现其在顾客满意度上还有哪些拥有提升的空间，然后有针对性的提出服务策略建议。（3） 此次调查中主要采取的调查方法是问卷调查法，问卷调查是一种结构化的调查，表达形式、提问顺序、答案的方式和方法都是固定的，而且调查结果便于统计处理与分析，可以很好地节省时间、经费与人力。（4） 笔者在此次调查过程中认真、严谨，尽最大的可能获取所需的数据和资料，调查过程中2、 正文（1） 调查目的通过问卷调查从信赖度、专业度、有形度、同理度、反应度五个方面了解海底捞公司的现有顾客满意度，通过调查问卷的数据分析海底捞公司的顾客满意度的现状及其存在的提升空间，针对提升空间提出可行的服务策略，增强海底捞公司的竞争力，实现其经济效益的提高。（2） 资料搜集过程资料搜集方法。此次资料搜集时采用了以下方法：从公司相关部门获取部分数据和文件，询问老员工门店内的有关情况，将自己在三个月时间的观察和学习搜集到的资料整理为二手资料，最后通过问卷调查形式对顾客进行调查，了解海底捞公司的现有顾客满意度。使用这些方法可以较为全面的了解海底捞公司顾客满意度现状及其可以提升空间，多渠道搜集相关资料，但由于公司的一些保密性原则在资料搜集上有一定的困难。(3) 调查结果第一，在顾客对海底捞公司信赖度方面,顾客印象中对海底捞公司服务满意率为86.3%，通过数据在进店频率、印象中服务满意、推荐就餐等方面的调查显示海底捞公司在整体上的顾客信赖度较高，虽然有部分不满，说明海底捞公司的顾客信赖度还有提升空间。具体数据见表4.2。表4.2 关于信赖度调查分析调查项目选项频数频率合计印象中海底捞为您提供的服务非常满意2726.73%100%很满意4342.57%一般1514.85%不满意1110.89%很不满意32.97%是否愿意推荐就餐非常愿意87.92%100%很愿意2928.71%愿意4342.57%不愿意1312.87%很不愿意87.92%通过数据显示说明海底捞公司的顾客满意度较高，但仍然存在不满顾客，说明海底捞公司的服务还需继续提升，从而赢得这些顾客的消费信心，增强顾客满意度。 第二，在服务专业度方面，海底捞作为一个连锁餐饮企业，其服务专业度远近闻名，所以在考核中，其服务专业度占重要比重，具体的调查结果如表4.3所示。表4.3海底捞服务专业度调查题目/选项非常满意很满意一般不满意非常不满结账效率4.95%30.69%35.64%17.82%10.89%员工礼仪10.89%20.79%42.57%18.81%6.93%服务态度18.81%28.71%40.59%6.93%3.96%外卖服务6.93%16.83%25.74%36.63%13.86%通过表4.3中的数据分析，25.7%的顾客对海底捞员工的礼仪存在一定程度的不满。外卖服务在一定程度上会体现海底捞公司的专业度，在调查中50.4%的顾客对海底捞的外卖服务不满意。结账效率方面有28.6%的不满率。通过结账满意率、员工礼仪、员工服务态度、外卖服务的调查说明海底捞公司的专业度需要进一步的提升。第三，在海底捞公司有形度方面，在海底捞的顾客心中，对海底捞都有一定的认知，针对门店的装修、就餐氛围、卫生条件和特色服务等，都有相应的了解，所以在调查顾客满意度时需要对有形度进行分析。具体的调查结果如下表4.4所示，表4.4顾客心中海底捞有形度调查题目/选项很好不错一般不好糟糕就餐氛围17.82%45.54%26.73%7.92%1.98%门店装修10.89%57.42%21.78%3.96%5.94%菜品8.91%37.62%48.51%1.98%2.97%卫生条件18.81%35.64%36.63%6.93%1.98%特色服务25.74%26.73%30.69%15.84%0.99%服务人员的仪容仪表也会影响海底捞顾客的就餐，会影响顾客满意度。为了提高海底捞的服务有形度，需要对人员的仪表进行调查分析。具体的调查结果如下图4.2，图4.2 服务人员仪表对顾客就餐的影响通过对有形度的调查数据显示来看，服务人员仪表会对顾客就餐产生一定的影响，而在就餐环氛围、门店装修、卫生条件、特色服务的数据显示来看，海底捞公司的有形度展现可以进一步提升。第四，在同理度方面，服务的同理度主要包括服务主动性和疑问解答，这两个方面的顾客满意度影响着海底捞整个服务水平，所以对这两个方面的调查很重要。具体的调查结果如下表4.5所示，表4.5服务人员同理度调查题目/选项能不能还行服务主动性29（28.71%）14(13.86%)58(57.43%)疑问解答33(32.67%)17(16.83%)51(50.50%)在顾客需要帮助时，热情的服务员会上前提供服务，但是，有的服务员会事前询问顾客意见，有的服务员则不会，这样就可能会引起顾客的不满，所以针对顾客是否愿意在受帮助时征求其意见的具体调查结果如下图4.3，图4.3 服务人员在帮助顾客前是否询问通过对服务人员服务主动性、对顾客疑问解答及在帮助顾客前是否询问顾客是否需要帮助上的调查这说明海底捞服务人员在这方面有提升空间，需要海底捞管理层对此进行整改。第五，在反应度方面，针对反应度与投诉是否发生的数据显示在表4.6中，表4.6海底捞服务反应度调查题目/选项是否合计服务及时性81.18%18.82%100%投诉是否发生11.88%88.12%100%在海底捞的服务反应度调查中，81.18%的顾客认为海底捞服务员在处理问题时很及时，但仍有11.88%的顾客投诉发生率，说明海底捞在员工管理方面存在缺陷，员工的服务意识程度不同，需要加强提高。针对顾客的投诉进行处理和解决的效果也会影响顾客满意度，处理的及时性和满意性，都会影响顾客的回头率和忠诚度，所以对投诉的处理很重要。具体的调查结果如下图4.4，图4.4投诉与处理效果有15.84%的顾客对海底捞的处理效果很不满意，这就需要海底捞在以后的服务中加强对这方面的工作，应该尽全力使得顾客满意，提高顾客满意度。通过问卷调查以及我在海底捞实习时对顾客的观察，顾客对海底捞的信赖度较高，虽然也存在部分顾客对海底捞公司的满意度不是很高。海底捞公司的专业度在餐饮服务业中具有很好的口碑，海底捞公司的员工在上岗之前都会接受专业的服务培训，员工的专业性高。在管理员层次的员工在提升职位前都要接受一定的培训与提高。在有形度方面，海底捞公司在门店内环境、员工穿着、员工对顾客的关注程度要求很高。同理度方面，员工能够站在顾客的角度为顾客着想。反应度方面，海底捞公司从员工层到管理层一切以顾客为主，当顾客有需要时总会在第一时间为顾客提供服务与帮助，但仍然存在着一定的不足。