银行行业呼叫中心解决方案

银行行业呼叫中心解决方案一前言随着经济的发展，银行行业面临来自各个方面越来越多的挑战：经济技术的发展，使用户的需求不断增多，对服务质量的要求不断提高。随着商品经济的不断发展，竞争对手越来越多，竞争也在多个方位全面展开。为了满足客户各种各样的服务需求，各银行近几年来已逐渐建立了多媒体电脑咨询、客户电话语音查询系统、网上银行系统等服务，充分现代计算机和通信技术，开展了各项银行信息服务业务，在很大程度上提高了服务质量，提高了银行的竞争能力。但随着业务的发展和用户需求多元化的发展，迫切需要进一步建立一个统一的、综合的多媒体客户服务平台，这对于更有效地服务客户、提高整体竞争力具有十分重要的战略意义和现实意义。客户服务中心（Call Center，呼叫中心）正是这种多媒体呼叫中心平台的集中体现。客户服务中心起源于发达国家对服务质量的需求，其主旨是通过电话、传真等形式为客户提供迅速、准确的咨询信息以及业务受理和投诉等服务，通过程控交换机的智能呼叫分配、计算机电话集成、自动应答系统等高效的手段和有经验的人工座席，最大限度地提高客户的满意度，同时自然也使企业与客户的关系更加紧密，是提高企业竞争力的重要手段。目前客户服务中心的经营管理模式和技术实现方案已发展得较为成熟，广泛应用于电信、银行、证券、运输、旅游、零售、制造等对客户服务有一定要求的行业。国内客户服务中心的建设虽然起步较晚，但却是一个重要的发展趋势，相继有一些省市在电信、银行、保险、航空等行业建立了客户服务中心。 二 系统概要银行的客户服务中心系统主要是由ACD交换机、CTI服务器、IVR/FAX服务器、数据库/应用服务器、WEB/E-mail服务器、应用网关、录音设备、业务代表座席、班长席、质检席、呼叫监控管理、统计管理、系统维护管理、网络管理、防火墙和网络设备等平台组成。1. 网络拓扑结构2. ACD交换机ACD交换机实现电话呼入、呼出功能；还需要提供自动排队机系统，用于实现对来话的均衡分配；呼叫管理系统，用于有效管理所有话务；支持IVR；提供CTI Link模块作为计算机/电话集成接口。系统具有丰富的接口，支持中国1号信令、中国7号信令、ISDN PRI（30b+d）、ISDN BRI(2b+d)；提供TCP/IP协议实现与计算机主机相连。ACD用于一组座席处理大量来话的情形，可在各座席间平均分配话务量。它根据“先到先处理”的原则将最先到达的来话交给空闲时间最长的座席处理，是寻呼排队系统的核心。ACD运用当前最先进的平衡算法和溢出算法，使话务得到最平均的分配，缩短客户的等候时间，提高服务质量。当客户在等待受理时，中德福林ACD可提供录音播放、音乐等待、超时溢出等多种处理方式，使得对客户的服务质量得到可靠的保证。另一面，对管理者和操作者来说， ACD又提供了强大的系统功能，座席功能和班长席功能，利用它们，能够为客户提供更加灵活多样的服务，内部的管理和控制也更加有效可靠。3. CTI服务器CTI服务器是整个Call Center的核心，它将电话交换系统和计算机系统有机地结合起来，充分利用交换机话路交换功能和计算机系统数据处理功能。不仅可以接收来自交换机的呼叫信息（如呼叫电话号码等），同时可以通过计算机有效地控制交换机的呼叫处理，包括呼叫转移、呼叫中止、智能呼出等服务。CTI服务器与PBX相连，接收来自PBX的事件/状态消息，并向PBX发出命令。CTI服务器能够向上提供统一的编程接口，屏蔽PBX与计算机间的复杂通信协议，给不同的用户开发应用程序带来方便。CTI服务器与PBX的连接称为CTI链路。CTI链路在物理上可能是X.25、ISDN(D通道)或TCP/IP连接中的一种，在软件上是一种专用的应用层协议。CTI服务器在呼叫中心中主要实现以下功能： 支持与不同交换机的计算机电话集成链路（CTI LINK）；将不同的CTI LINK的协议及消息转换为通用的基于CSTA的呼叫控制模式。实现屏幕弹出，使客户的信息显示在话务员的屏幕上；基于计算机的电话智能路由选择；个人化问候语；来话和去话管理等。管理服务器与多个应用系统之间的电话服务请求和状态消息的传递；协调语音和数据转移。为客户端提供一致的CTI应用编程接口。4. IVR服务器IVR（交互式语音响应）是呼叫中心的重要组成部分，主要用于为用户电话来访提供语音提示，引导用户选择服务内容和输入电话事务所需的数据，并接受用户在电话拨号键盘输入的信息，实现对计算机数据库等信息资料的交互式访问。IVR可以取代或减少话务员的操作，达到提高效率、节约人力、实现24小时服务的目的。同时也可方便用户，减少用户等候时间，降低电话转接次数。用户即可以选用专用的Meridian IVR交互式语音系统，也可采用通用的工控机平台上插入Dialogic或其他语音卡厂家的语音卡/传真卡组成IVR&FAX交互式语音系统，并支持TTS文语转换等技术。本系统采用在工控机平台上插入Dialogic语音卡，配置E1线路，实现与中德福林交换机的直接连接，通过Meridian LINK控制话音传送和状态信息传递。5. FAX服务器本系统的FAX服务器提供两种传真模式，一种为在线传真，另一种方式为存储转发方式，即客户通过普通电话呼叫客户服务中心时，IVR系统或话务员记录客户的传真电话号码，同时将传真指令和记录传送给Fax Server，由Fax Server 主动外拨，向客户发送所需的资料。本系统的FAX服务器与IVR服务器由同一台服务器担任。6. 数据库服务器数据库服务器负责保存用户资料数据、客户联系管理信息以及业务查询数据，并与认证服务器共同完成用户认证、用户交易的登记和记录等工作。数据库服务器和应用服务器采用两台服务器共享同一个磁盘阵列，构成双机集群系统，没有发生故障时，两台服务器一起分担业务处理，当一台服务器发生故障时，另一台服务器马上接管所有的业务，而用户端使用不便，故障排除后，自动恢复运行，极大地提高系统的性能和安全性、可靠性。7. 应用服务器应用服务器采用分布式部件对象模型（DCOM）开发各种应用部件，将应用服务器作为一个对象向客户端提供服务端口，为客户端的调用提供不同的业务服务。作为通用构件提供给客户端调用的，作为通用的构件提供给客户端调用的中间件主要由呼叫控制、预拨号器服务、认证计费服务、数据库访问代理等。由于采用中间件软件体系结构，当用户的需求改变时，只对相应的构件进行修改，无需更改客户端软件，从而有效地保护用户的投资。应用服务器主要由以下几个功能模块：预拨号器服务器数据访问服务器网关服务器维护服务器8 预拨号器服务器 预拨号器能够不断地扫描呼出数据表中的记录内容，检测符合呼出条件的记录，在出现可以服务的座席或IVR/FAX端口之后，向ACD发送呼出请求，同时占用座席或IVR/FAX端口。如果呼出成功，ACD完成对客户端的呼叫或IVR/FAX的呼叫和连接，同时从任务表中删除该记录，如果呼出不成功，把呼叫按重试次数延后，释放预资源，如果超出规定的条件仍不成功，那么取消呼出调度并写呼出失败记录，同时向申请呼出调度的客户端或向维护台发送呼出调度失败消息。9 认证计费服务 认证服务器主要功能如下：提供话务员登记时的认证功能；提供绿卡帐号用户的身份认证功能；提供IVR/FAX计费话单收集功能；提供智能路由选择对帐号用户认证功能的支持；提供智能路由选择产生的话单收集功能；提供智能路由选择产生的绿卡帐户的用户交易的登记和记录。10数据库访问代理服务器数据库访问代理服务器是为解决众多的客户端连接及访问数据库的瓶颈而设计的。接受数据库访问请求。为计算机主机提供访问各种数据库的通用接口，为IVR/FAX提供统一的数据访问接口和为座席提供用户资料访问接口，减少网络通讯及计算机主机的负担，实现对不同数据源的访问。能够区别IVR/FAX数据访问的目的地，是被房屋内数据源在本地或是由网关完成访问和存贮的操作；完成数据访问的结果按一定的标准格式返回给调用者；建立每一次调用的通信连接；具有维护和参数配置接口。11网关服务器系统平台通过联网与其他系统联网，如企业业务信息管理系统、电子商务系统、短消息系统、寻呼系统等。每个联网网关都分配了一个唯一标识符，各联网网关在启动时向网关服务器注册，发送自己的标识符，这样网关服务器在今后的业务处理过程中就可以识别该网关了。具体实现功能如下：作为中间件被客户端所调用；与IVR/FAX/WEB具有统一的数据通信接口；能够管理各网关的连接情况，当出现故障时，产生告警清除消息；与各网关具有统一的接口，当新增一个网关时，该网关向网关服务器登记时，按照统一的数据格式通信，而不需要再修改网关服务器的代码；能够识别数据源及确定数据发送的目的地址，即能对数据地址管理。12维护服务器维护服务器的功能在于能够实现应用服务器、CTI服务器上所有构件的启动、关闭、配置、查询等功能。维护服务器也可作为构件被客户端调用，提供给维护人员和班长座席使用而非话务员使用。13应用网关银行业务计算机综合管理系统是客户服务中心的资源基础，客户服务ip呼叫中心通过应用网关实现与银行业务计算机综合管理系统的财务系统、营业系统、电子汇兑系统、通存通兑系统、中间业务系统、信用卡系统等后台业务系统无缝地集成在一起，使客户服务中心真正发挥作用。与企业业务系统的集成必须保证低层数据的同步和商业流程的整合，只有这样才能在各系统之间保持商业规则的整体性，也只有这样，工作流任务才能在各系统之间传递。客户服务中心与业务系统的集成还可确保企业实现跨系统的商业智能。对于较复杂的后台系统，可在应用网关服务器中运行专业的应用网关中间件如BEA Tuxedo等，实现与业务系统的连接，能够降低其他业务服务器的网络负载，降低数据库的连接数，并实现安全的访问控制。14WEB/E-mail服务器在Internet时代，随着Internet用户的大量增加，许多企业都认识到必须在Internet上开展业务，否则会失去客户。同样客户服务中心也应考虑通过Internet开展业务咨询、业务查询、业务受理、投诉、建议、客户调查/客户通知、网上讨论等。许多企业也考虑使用在线Chat、E-mail、文字交谈等实现与客户的交互式服务。我们的交换机同时支持以IP电话网关实现与Internet的连接， Internet用户以VoIP方式实现访问客户服务中心的IVR交互式语音应答系统和与业务代表交谈，并支持统一的呼叫智能分配、呼叫信息统一管理、与用户实现应用共享等，还可支持视频交互。Internet多媒体呼叫中心代表着客户服务中心的未来发展方向，企业可根据实际情况，选择如何开展Internet客户服务中心。15录音设备录音设备对业务代表与客户的通话进行全程录音，并对录音数据进行存储管理，实现全程录音及随机调听。利用录音设备后，业务代表能够进行谈话信息整理，班长和质检人员能够浏览和调听业务代表的通话，作为质量监督检查的依据。在银行等的电话录音将作为事实的依据。16业务代表座席业务代表座席由PC微机和Meridian数字话机组成，PC微机运行Windows系统，运行座席CTI应用软件，主要完成信息咨询、信息查询、费用查询、业务受理、投诉/建议/预约受理等各种业务功能。本身具有电话接听、挂断、转移和外拨等软电话功能，并可利用语音播放、录音、录音调听、传真、邮件、发短消息、传呼、辅助语音通道等资源实现与用户的全方位的交互，大大提高业务代表的工作效率若使用Meridian 数据通信适配(MCA)，通过ISDN 2B+D线路，即可方便地建立远端座席，实现家庭办公，建立起一个虚拟呼叫中心。17班长席班长座席除具有业务代表座席的全部功能外，还具有监控座席/员工的当前状态、响应业务代表的服务请求、勒令退出某员工等功能，能监控话务员桌面当前状态，查看当前服务座席数、空闲数、关闭数等有关数据。18质检席质检席是独立的工作质量监督评价平台，利用录音信息、数据库信息等进行质检，实现对分组、话务员工作质量的客观评价，为实施奖罚，提高话务员的业务水平、提高服务质量提供依据。18呼叫监控管理提供客户服务中心的实时呼叫数据，帮助企业了解呼叫中心系统的变化，有效地提高呼叫中心的工作效率。实时监控各子系统、各座席、各语音通道的工作状态，实时显示系统的排队状态，并具有系统告警功能，便于系统管理员进行直观的管理。19统计管理进行系统呼叫/业务处理统计数据的生成、报表/图表显示打印，让业务主管可以更好地审视呼叫中心的运行状况，并有助于对客户服务中心在过去的一段时间内的效率作出评价。通过这些原始报表数据与其他商务数据相结合，帮助决策者作出符合实际情况的业务分析。20系统维护实现系统配置及修改，定制系统的规模，控制/裁减系统功能，完成座席管理，并可进行系统日记的检索浏览。完成系统数据的随机补充、修改和更新，完成系统数据的准备工作。进行语音编辑和业务流程的修改。21防火墙本系统在用户服务中心企业网和Internet网络之间设置一台主机，在该主机上分别插有两块网卡，一个连接内部网络，一个连接Internet，并运行防火墙软件，将企业网的WEB服务器、应用服务器等所有的系统放在防火墙之内，外部网络只有经过授权，用户才能通过防火墙，进入到内部网获取信息，相对地，内部网络的用户若想访问Internet，则必须通过防火墙的检查，以确认是否合法。22网络管理为了保证整个系统稳定可靠的运行，便于系统管理员监控服务器和终端的运行情况，应该建立有效的网络管理系统。23网络系统局域网网络采用10/100M交换式快速以太网，用以实现信息的实时传输与共享。内部网通过DDN专线（64K或128K）和防火墙系统实现与Internet连接。客户服务中心与相关的业务部门和合作单位之间通过DDN或LAN方式联网