《酒店服务礼仪》教学大纲

酒店服务礼仪教学大纲课程名称：酒店服务礼仪面向对象：工商管理专业（酒店管理本科方向） 学 分：2课程性质：专业模块（专业选修课）先修课程：会展管理与服务、饭店业的领导与管理一、课程的性质、地位、作用及与其他课程的联系 酒店服务礼仪是工商管理专业（酒店管理本科方向）的专业选修课，这是一门理论与实践结合紧密的课程。本课程开设在第6学期，每周2学时，共34学时。本课程主要包括酒店服务人员的仪容仪表和仪态、酒店服务的语言艺术、会议服务礼仪、国际接待礼仪、我国主要客源国和地区以及少数民族的习俗和礼节等内容，通过本课程的学习，要求学生掌握酒店对客服务过程中的礼仪规范，提高自身的实践技能。二、教学目标与要求1. 通过教学，使学生掌握酒店服务人员的仪容仪表、仪态、语言艺术运用、会议服务礼仪、国际接待礼仪等方面的规范。2. 通过课堂模拟实训，使学生能够把酒店服务礼仪的理论知识运用到实际操作中。3. 培养学生良好的工作作风，提高对客服务的能力和素质。三、教学方法本课程坚持以学生为中心的教学理念。教师在课堂中起策划、组织、精讲、指导、控制、督促与检查的作用。具体的教学包括：教师通过讲授理论知识、模拟示范酒店服务礼仪的实际操作，并让学生在课堂上进行实践训练，从而全方位的掌握相关知识。四、测试与评估序号项目分值评分标准1出勤和课堂表现20分请假一次扣1分，旷课扣2分，课堂纪律不佳每次扣1分,扣完为止2综合实训项目10分按实训的评分标准进行，折算成分值3小作业20分按每次作业的评分标准进行，折算成分值4期末考试50分按期末考试评分标准进行,折算成分值总分100分五、教学安排(每周2课时)周次教学目的和要求教学内容教学重点与难点课外思考题或作业1了解礼仪的定义、原则和作用，掌握酒店服务礼仪的定义、内容及在酒店经营中的重要意义，学习如何进行角色定位，树立职业意识。1.礼仪的定义2.酒店服务礼仪的定义、原则、内容3. 酒店服务礼仪的作用、意义4.角色定位与服务意识1.酒店服务礼仪的内容、意义2.优质服务的具体表现1.酒店服务人员有哪些基本素质要求？2.找出你身边习以为常却又是违背礼仪的事，说明产生这种现象的原因2-3认识仪容仪表的重要性，掌握酒店服务人员仪容仪表包含的内容和要求。1.酒店服务人员仪容的基本要求2.酒店服务人员的化妆原则3.酒店服务人员服饰礼仪1. 酒店服务人员仪容的基本要求2. 酒店服务人员服饰礼仪1.酒店服务人员注重自身的仪容、仪表有哪些意义？4-5掌握各种表情语和动作语的规范要求，并能在实际生活中熟练运用。1.表情语（微笑、目光）的规范要求2.动作语（手势、站姿、坐姿、走姿、蹲姿）的规范要求1.微笑的规范要求2.站姿、走姿的规范要求1.微笑在酒店服务中有什么作用？如何进行微笑训练？2.酒店服务人员的站姿、坐姿、走姿的基本要求有哪些?平时应如何训练？6-7掌握酒店服务语言的基本要求和基本原则，能在对客服务中能使用恰当的语言。1.酒店服务语言的基本要求和原则2.酒店服务语言的应用1.交流语言的应用2.语言禁忌8-9理解会议的概念及类型，掌握会议服务礼仪规范，能按照会议服务礼仪规范进行服务。1.会议的概念、类型2.会议服务礼仪的基本流程3.会议服务礼仪规范1.会前准备服务礼仪2.会议期间的服务礼仪1.会议应具备哪些要素？2.如何布置签字仪式的场地？签字厅的座位如何安排？10-11认识国际接待礼仪在交际礼仪中的重要性，了解国际接待礼仪的基本常识。1.国际接待礼仪原则2.迎送接待礼仪3.礼宾次序与国旗悬挂法迎送接待礼仪1.宴请的桌次、座次安排应注意哪些问题？2.在签字仪式中，接待服务人员要做哪些工作？12-13了解我国主要客源国和港澳台地区及少数民族区域的不同习俗，能根据不同国家和地区的礼仪，做好酒店接待工作。1.我国主要客源国和地区的习俗与礼节2.我国部分少数民族的习俗与礼节我国主要客源国和地区的习俗与礼节1.分别简述日本、韩国、新加坡、马兰西亚、泰国人民的宗教信仰、饮食习惯、礼节礼貌和禁忌。2.在接待非洲客人时，我们应掌握哪些要点？14-15了解并掌握酒店各岗位（包括前厅、客房、餐饮等）服务礼仪规范。1.前厅服务礼仪规范2.客房服务礼仪规范3.餐饮服务礼仪规范1.前厅服务礼仪规范2.餐饮服务礼仪规范1.酒店服务人员的礼仪基本要求是什么?2.请描述西餐餐具的摆放特点。16总复习17期末考试六、教材及主要参考书目1.建议选用教材张秋埜，酒店服务礼仪，浙江大学出版社，20092.主要参考书目任杰玉，酒店服务礼仪，华东师范大学出版社，2009王冬琨，酒店服务礼仪，清华大学出版社，2012酒店服务礼仪课程建设团队，酒店服务礼仪实训教程，西安交通大学出版社，2010汪珊珊，西餐与服务，清华大学出版社，2011欧俊、贺兰，做最好的服务员:酒店服务情景训练全书，化学工业出版社，2010文通，新编现代酒店餐饮人员培训与星级服务标准，中国纺织出版社，2008李莉，现代酒店礼仪规范，湖南科技出版社，2007李宁、张永华，餐饮服务与管理，西北工业大学出版社，2010樊丽丽，酒店服务训练课程，中国经济出版社，2007张素洁、代智弘，饭店服务礼仪，中国铁道出版社，2010 END