组织行为学02(个体行为的基础、态度和工作满意度)

/password组织行为学组织行为学0202（个体行为的基础、态度和工作满意度）（个体行为的基础、态度和工作满意度）p确定关键的传记特点确定关键的传记特点p确定能力的两种类型确定能力的两种类型p对其他人的行为进行塑造对其他人的行为进行塑造p区分四种不同的强化程序区分四种不同的强化程序p阐明惩罚在学习中的作用阐明惩罚在学习中的作用p进行自我管理学习进行自我管理学习能力能力n 人们生来并不平等人们生来并不平等n 心理能力（心理能力（Intellectual Abilities）（）（7 7个维度：算个维度：算术、言语理解、知觉速度、归纳推理、演绎推理、术、言语理解、知觉速度、归纳推理、演绎推理、空间视知觉、记忆力）空间视知觉、记忆力） （多维智力：认知智力、社会智力、情绪智力、（多维智力：认知智力、社会智力、情绪智力、文化智力）文化智力）p高智商并非所有工作的前提；聪明人更具有创新高智商并非所有工作的前提；聪明人更具有创新性。性。n 体质能力（体质能力（Physical Abilities）（）（9 9种基本的体质种基本的体质能力）能力）n 能力能力工作的匹配工作的匹配传记特点传记特点u年龄年龄u性别性别u种族种族u婚姻状况婚姻状况u任职时间任职时间年龄年龄p离职率离职率p缺勤率缺勤率p生产率生产率p工作满意度工作满意度年轻员工年轻员工的优势有的优势有哪些？哪些？年老员工年老员工的优势有的优势有哪些？哪些？PKv年龄越大，越不愿意离开现有的工作岗年龄越大，越不愿意离开现有的工作岗位？位？v年龄与缺勤率之间存在着负相关？年龄与缺勤率之间存在着负相关？v随着年龄的增长生产率不断下降？随着年龄的增长生产率不断下降？v年龄与满意度之间成正相关？年龄与满意度之间成正相关？ 女员工女员工p离职率离职率p缺勤率缺勤率p生产率生产率p工作满意度工作满意度性别差异角色性别差异角色v鲍里鲍里于于19571957年比较了年比较了100100多个未开化的原始社多个未开化的原始社会部落施于下一代的男女角色要求。他发现，会部落施于下一代的男女角色要求。他发现，在这在这100100多个原始部落中，有多个原始部落中，有8282的要求女孩的要求女孩操持家务，照顾弟妹，而没有一个原始部落对操持家务，照顾弟妹，而没有一个原始部落对男孩有这种要求；有男孩有这种要求；有8787的原始部落要求男孩的原始部落要求男孩追求成就，只有追求成就，只有3 3原始部落只对女孩提出这原始部落只对女孩提出这种要求；有种要求；有8585的原始部落鼓励男孩要自立依的原始部落鼓励男孩要自立依靠自己，却没有一个原始部落仅仅鼓励女孩自靠自己，却没有一个原始部落仅仅鼓励女孩自立。立。似是而非的差异似是而非的差异 v( (一一) )女孩比男孩更女孩比男孩更“合群合群” ” v( (二二) )女孩比男孩更易于受暗示影响女孩比男孩更易于受暗示影响v( (三三) )女孩的自我评价低女孩的自我评价低 v( (四四) )女孩在死记硬背的学习和简单重复的工作女孩在死记硬背的学习和简单重复的工作中表现出色，男孩在要求高度认知能力的工作中表现出色，男孩在要求高度认知能力的工作中和超前抑制的学习反应方面能力更佳中和超前抑制的学习反应方面能力更佳 v( (五五) )男孩的男孩的“分析能力更强分析能力更强” ” v( (六六) )女孩更多地受到了遗传因素的影响，男孩女孩更多地受到了遗传因素的影响，男孩则更多地受到了环境因素的影响则更多地受到了环境因素的影响 v( (七七) )女孩缺乏成就动机女孩缺乏成就动机 v( (八八) )女孩的听觉好，男孩的视觉好女孩的听觉好，男孩的视觉好 很可能存在的两性差异很可能存在的两性差异 v( (一一) )女孩比男孩有更强的言语能力女孩比男孩有更强的言语能力 v( (二二) )男孩在空间视觉能力上具有优势男孩在空间视觉能力上具有优势 v( (三三) )男孩具有较好的数学能力男孩具有较好的数学能力 v( (四四) )男性具有更多的侵犯性男性具有更多的侵犯性 悬而未决的问题悬而未决的问题 v( (一一) )触觉敏感性问题触觉敏感性问题 v( (二二) )恐惧、羞怯和忧虑恐惧、羞怯和忧虑 v( (三三) )积极活动程度积极活动程度 v( (四四) )竞争性竞争性 v( (五五) )支配性支配性 v( (六六) )依从性依从性 v( (七七) )抚育和抚育和“母性母性”行为行为 任职时间任职时间p离职率离职率p缺勤率缺勤率p生产率生产率p工作满意度工作满意度婚姻状况婚姻状况p离职率离职率p缺勤率缺勤率p生产率生产率p工作满意度工作满意度学学 习习v在经验的作用下发生的相对持久的行为在经验的作用下发生的相对持久的行为改变改变学习理论：学习理论：1.经典条件发射理论经典条件发射理论2.操作性条件发射理论操作性条件发射理论3.社会学习理论社会学习理论v在经典条件反射在经典条件反射(classical (classical conditioning)conditioning)理论方面的大量研究是本理论方面的大量研究是本世纪初俄国生理学家伊万世纪初俄国生理学家伊万巴甫洛夫巴甫洛夫(Ivan Pavlov)(Ivan Pavlov)进行的，他的研究主要是进行的，他的研究主要是教会狗听到铃声后作出分泌唾液的反应。教会狗听到铃声后作出分泌唾液的反应。 v经典条件反射建构条件刺激与无条件刺经典条件反射建构条件刺激与无条件刺激之间的联系。将具有吸引力的刺激物激之间的联系。将具有吸引力的刺激物与中性刺激物相结合，使中性刺激物变与中性刺激物相结合，使中性刺激物变成条件刺激物，因而拥有无条件刺激物成条件刺激物，因而拥有无条件刺激物的性质。的性质。 经典条件反射理论经典条件反射理论v2 2、操作条件反射理论、操作条件反射理论 v经典条件反射是被动的。当某件事发生时，我们以经典条件反射是被动的。当某件事发生时，我们以某种特定的方式进行反应，它可以帮助我们解释一某种特定的方式进行反应，它可以帮助我们解释一些简单的反射行为。然而，大多数行为，尤其是个些简单的反射行为。然而，大多数行为，尤其是个体在组织中的复杂行为，都是主动出现的而不是被体在组织中的复杂行为，都是主动出现的而不是被诱导出来的，它们是主动自觉的而不是被动反射的。诱导出来的，它们是主动自觉的而不是被动反射的。v 操作条件反射操作条件反射(operant conditioning)(operant conditioning)理论认为理论认为行为是其结果的函数。人们通过学习获得他们想要行为是其结果的函数。人们通过学习获得他们想要的东西而逃避他们不想要的东西。操作行为指的是的东西而逃避他们不想要的东西。操作行为指的是主动或习得的行为，而不是反射或先天的行为。该主动或习得的行为，而不是反射或先天的行为。该行为结果是否得到强化影响着这一行为的重复倾向。行为结果是否得到强化影响着这一行为的重复倾向。也就是说，强化物强化了行为并增加了其重复的可也就是说，强化物强化了行为并增加了其重复的可能性。能性。v3 3、社会学习理论、社会学习理论 v个体不仅通过直接经验进行学习，还通过观察或听个体不仅通过直接经验进行学习，还通过观察或听取发生在他人身上的事情而学习。比如，我们通过取发生在他人身上的事情而学习。比如，我们通过观察榜样，如父母、教师、同伴、电影电视演员、观察榜样，如父母、教师、同伴、电影电视演员、上司等等，而学会了很多东西。这种认为我们可以上司等等，而学会了很多东西。这种认为我们可以通过观察和直接经验两种途径进行学习的观点称为通过观察和直接经验两种途径进行学习的观点称为社会学习理论社会学习理论(social-learning theory) (social-learning theory) v社会学习理论是操作性条件反射的扩展，也就是说，社会学习理论是操作性条件反射的扩展，也就是说，它也认为行为是结果的函数，但它同时还承认了观它也认为行为是结果的函数，但它同时还承认了观察学习的存在以及在学习中知觉的重要性。人们根察学习的存在以及在学习中知觉的重要性。人们根据自己对客观结果的感知和定义作出反应，而不是据自己对客观结果的感知和定义作出反应，而不是根据客观结果本身作出反应。根据客观结果本身作出反应。 v榜样的影响榜样的影响是社会学习理论的核心。人们发现是社会学习理论的核心。人们发现榜样对个体的影响方面包括了榜样对个体的影响方面包括了4 4个过程。个过程。v （1 1）注意过程：只有当人们认识并注意到榜）注意过程：只有当人们认识并注意到榜样的重要特点时，才会向榜样学习。我们倾向样的重要特点时，才会向榜样学习。我们倾向于最受那些有吸引力、反复出现、我们认为重于最受那些有吸引力、反复出现、我们认为重要或我们认为与自己相似的榜样的影响。要或我们认为与自己相似的榜样的影响。v （2 2）保持过程：榜样的影响取决于当榜样不）保持过程：榜样的影响取决于当榜样不再真正出现时，个体对榜样活动的记忆程度。再真正出现时，个体对榜样活动的记忆程度。v （3 3）动力复制过程：个体通过观察榜样而看）动力复制过程：个体通过观察榜样而看到一种新行为之后，观察必须要转化成行为。到一种新行为之后，观察必须要转化成行为。这一过程表明个体能够执行榜样活动。这一过程表明个体能够执行榜样活动。v （4 4）强化过程：如果提供了积极的诱因或奖）强化过程：如果提供了积极的诱因或奖励，将会激发个体从事榜样行为。人们对被强励，将会激发个体从事榜样行为。人们对被强化的行为将会给予更多的注意，表现得更频繁。化的行为将会给予更多的注意，表现得更频繁。 阅读：阅读：“你很难让老年人掌握新东西你很难让老年人掌握新东西” 学会如何奖励学会如何奖励CEO强化程序强化程序连续强化连续强化间断强化间断强化固定时距固定时距可变时距可变时距固定比例固定比例可变比例可变比例案例案例 v 李厂长的治厂术李厂长的治厂术v 李厂长是某机械厂的新任厂长。该厂是李厂长是某机械厂的新任厂长。该厂是个有个有14001400多名职工，多名职工，4 4个生产车间，一个检修个生产车间，一个检修车间的中型企业。近年来刚从国外引进一条全车间的中型企业。近年来刚从国外引进一条全自动生产线。但由于纪律松弛，管理混乱，产自动生产线。但由于纪律松弛，管理混乱，产量和利润呈下降趋势。李厂长正是在这种情况量和利润呈下降趋势。李厂长正是在这种情况下上任的。一上任他就和厂里的其他领导定了下上任的。一上任他就和厂里的其他领导定了“以经济效益为中心，以劳动纪律为突破口以经济效益为中心，以劳动纪律为突破口”的整顿方针，并明确了分工，李厂长亲自抓劳的整顿方针，并明确了分工，李厂长亲自抓劳动纪律。他宣布了加强劳动纪律的规定，亲自动纪律。他宣布了加强劳动纪律的规定，亲自到厂门口抓迟到者，宣布决定的第二天，就抓到厂门口抓迟到者，宣布决定的第二天，就抓获了获了4040多名因电车晚而迟到多名因电车晚而迟到1010分钟的工人，并分钟的工人，并按规定扣发了半日工资。这引起了不满，这些按规定扣发了半日工资。这引起了不满，这些人人v干脆就半天不干活。李厂长还亲自对一些脱岗闲干脆就半天不干活。李厂长还亲自对一些脱岗闲逛者、睡觉者做了扣除当日工资的处理，经过一逛者、睡觉者做了扣除当日工资的处理，经过一段时间的努力，厂里的迟到和脱岗现象大大减少段时间的努力，厂里的迟到和脱岗现象大大减少了。可也出现了另一种情况，只要李厂长不在，了。可也出现了另一种情况，只要李厂长不在，迟到和脱岗现象就会猛增。因此，李厂长被拴住迟到和脱岗现象就会猛增。因此，李厂长被拴住了，而劳资科却起不到应有的作用。这使他感到了，而劳资科却起不到应有的作用。这使他感到头疼：难道治厂不该严格吗？头疼：难道治厂不该严格吗？v李厂长在抓纪律的同时，也抓了生产方面的一些李厂长在抓纪律的同时，也抓了生产方面的一些工作。比如主管生产的黄副厂长不在时，他在现工作。比如主管生产的黄副厂长不在时，他在现场拍过几次板，过后才知道和黄副厂长过去定的场拍过几次板，过后才知道和黄副厂长过去定的正好相反。他责任心很强，热情也高，白天检查，正好相反。他责任心很强，热情也高，白天检查，晚上查岗，经常到车间去处理一些生产方面的具晚上查岗，经常到车间去处理一些生产方面的具体问题。可这样一来却招来了麻烦体问题。可这样一来却招来了麻烦: :车间主任大车间主任大事小事都要向他请示、汇报。他更感到头痛的是：事小事都要向他请示、汇报。他更感到头痛的是：包括黄副厂长在内的中层干部近来积极性都不高，包括黄副厂长在内的中层干部近来积极性都不高，似乎有满肚子怨气。似乎有满肚子怨气。v问题思考：问题思考：v1.1.他在组织管理方面有什么他在组织管理方面有什么缺陷？缺陷？v2.2.如果让你当这个厂的厂长，如果让你当这个厂的厂长，你将采用哪些措施？你将采用哪些措施？ 案例分析案例分析 v问题问题1 1v 李副厂长失败的原因在于其治厂之术是采李副厂长失败的原因在于其治厂之术是采 用负强化的方式。负强化只能警告职工不该做用负强化的方式。负强化只能警告职工不该做什么，而没有告诉职工应该做什么。负强化往什么，而没有告诉职工应该做什么。负强化往往产生一种令人不愉快的环境往产生一种令人不愉快的环境, ,而这种不愉快而这种不愉快的环境，容易产生相反的效果，即员工对企业的环境，容易产生相反的效果，即员工对企业的激怒和挫折。本案例中的激怒和挫折。本案例中, ,李厂长对迟到员工李厂长对迟到员工的惩罚就引起了职工的不满的惩罚就引起了职工的不满, ,导致他们干脆半导致他们干脆半日不上班。因为日不上班。因为, ,他们迟到是因为电车晚的原他们迟到是因为电车晚的原因因, ,而并非他们主观上的原因。长期实行负强而并非他们主观上的原因。长期实行负强化容易使员工产生消极情绪化容易使员工产生消极情绪, ,打消他们的工作打消他们的工作积极性、创造性。所以说积极性、创造性。所以说, ,负强化并不是一种负强化并不是一种很好的管理方法。因为它既有积极效果很好的管理方法。因为它既有积极效果, ,又有又有负面影响。负面影响。 v其次其次, ,实施强化或处罚的管理人员会变成目标行为实施强化或处罚的管理人员会变成目标行为的一种信号，因而当那位管理人员不在场时，那种的一种信号，因而当那位管理人员不在场时，那种目标行为就不会完成。所以，当李厂长不在时，迟目标行为就不会完成。所以，当李厂长不在时，迟到和缺岗现象就会猛增，使得李厂长被栓住了，而到和缺岗现象就会猛增，使得李厂长被栓住了，而劳资科却起不到作用。劳资科却起不到作用。v同时，李厂长还在黄副厂长不在时，拍过与黄副厂同时，李厂长还在黄副厂长不在时，拍过与黄副厂长相反的板，这使得管理上陷入了混乱。而他经常长相反的板，这使得管理上陷入了混乱。而他经常到车间去处理一些生产方面的具体问题使得车间主到车间去处理一些生产方面的具体问题使得车间主任失去了自主权，而依赖于他，最终大事小事都向任失去了自主权，而依赖于他，最终大事小事都向他请示、汇报。这同时也导致了将中层领导搁置了他请示、汇报。这同时也导致了将中层领导搁置了起来，所以包括黄副厂长在内的中层领导干部积极起来，所以包括黄副厂长在内的中层领导干部积极性都不高，有满肚子怨气。性都不高，有满肚子怨气。v进一步的说明：进一步的说明：v斯金纳斯金纳(B(BF FSkinner)Skinner)提出的强化理论认为控制提出的强化理论认为控制和预测人的行为毋须了解人的内在状态和心理和预测人的行为毋须了解人的内在状态和心理过程。实际上，在斯金纳看来，人相对于一个过程。实际上，在斯金纳看来，人相对于一个“黑箱黑箱”，人的内在状态犹如黑箱内的东西，人的内在状态犹如黑箱内的东西，是未知的，也是不可知的。因此，他提出以行是未知的，也是不可知的。因此，他提出以行为主义的学习理论来解释人类行为的形成机制，为主义的学习理论来解释人类行为的形成机制，而学习过程的最基本原理就是强化。而学习过程的最基本原理就是强化。 v在实际工作中运用负强化时，应注意：在实际工作中运用负强化时，应注意：1.1.应只应只对事（或行为）不对人；对事（或行为）不对人；. .量必须适当；量必须适当；. . 及时强化；及时强化；. . 条例要事先公之于众，应使人条例要事先公之于众，应使人人明白；人明白；. .建立申诉制度。建立申诉制度。 v问题问题2 2v1.1.与员工谈心与员工谈心, ,了解他们的需求了解他们的需求, ,以便予以满足。以便予以满足。同时同时, ,通过谈心通过谈心, ,增进彼此之间的沟通、理解。增进彼此之间的沟通、理解。v2.2.认真听取员工的意见，使他们感觉自己也是企认真听取员工的意见，使他们感觉自己也是企业的主人业的主人, ,从而激发他们的责任感、从而激发他们的责任感、 创造性、积极性。创造性、积极性。v3.3.尽量不用惩罚等负强化的方式。即对员工的迟尽量不用惩罚等负强化的方式。即对员工的迟到、缺岗不是进行惩罚，而是进行说服教育。同到、缺岗不是进行惩罚，而是进行说服教育。同时，对于在工作中表现优异的员工进行奖励、表时，对于在工作中表现优异的员工进行奖励、表扬，让他们树立模范，从而带动其他人。扬，让他们树立模范，从而带动其他人。v4 4在生产方面的具体问题在生产方面的具体问题, ,不应插手，而应让车不应插手，而应让车间主任自己去管，给他们充分的自主权，以免造间主任自己去管，给他们充分的自主权，以免造成混乱，挫伤他们的积极性。即作为一名厂长，成混乱，挫伤他们的积极性。即作为一名厂长，不应管理一些细节性的问题，而应着眼于大局。不应管理一些细节性的问题，而应着眼于大局。 正反论：正反论：所有的人类行为都是习得的所有的人类行为都是习得的v复习题（复习题（6 6）v讨论题（讨论题（3 3）v案例案例1 1：用惩罚进行管理（：用惩罚进行管理（P59-60P59-60）v案例案例2 2：职业运动：对同一行为既奖励：职业运动：对同一行为既奖励又惩罚（又惩罚（P60-61P60-61） 成功三要素成功三要素vVISION VISION 目标远景目标远景 + +vPASSION PASSION 激情激情 + +vACTION ACTION 行动行动 /password组织行为学组织行为学0202（个体行为的基础、态度和工作满意度）（个体行为的基础、态度和工作满意度）区分态度的三种成分区分态度的三种成分总结态度与行为之间的联系总结态度与行为之间的联系识别一致性在态度中扮演的角色识别一致性在态度中扮演的角色讨论工作满意度与其他工作态度的异同讨论工作满意度与其他工作态度的异同陈述工作满意度与行为之间的关系陈述工作满意度与行为之间的关系识别员工在不满意时的四种反应方式识别员工在不满意时的四种反应方式态度态度态度的类型态度的类型态度与一致性态度与一致性认知失调理论认知失调理论A AB B关系的测量关系的测量一项应用：态度的测量一项应用：态度的测量态度与劳动力多元化态度与劳动力多元化关于物体、人物关于物体、人物和事件的评价性和事件的评价性陈述，可以是反陈述，可以是反对的，也可以是对的，也可以是赞同的，反映一赞同的，反映一个人对于某一对个人对于某一对象的内心感受。象的内心感受。组成：认知、情感、意向态度缺乏稳定性（180度急转弯）两个相同的菱形，由于框架不同，事实分析就会受到影响。两个相同的菱形，由于框架不同，事实分析就会受到影响。态度态度事实事实事实事实态度态度态度决定一切？态度决定一切？戴着有色眼睛看人态度与一致性：寻求态度之间以及态度与行为之间的一致性态度与一致性：寻求态度之间以及态度与行为之间的一致性A 在手之鸟心理（情人眼里出在手之鸟心理（情人眼里出“西施西施”/“潘安潘安”/“盖茨盖茨”）B 酸葡萄心理酸葡萄心理C 走鱼心理走鱼心理 态度强化（戈培尔：谎言重复一千次便是真理）态度强化（戈培尔：谎言重复一千次便是真理）认知失调理论认知失调理论对人马克思主义，对己自由主义对人马克思主义，对己自由主义个体减少失调的愿望由三因素决定：个体减少失调的愿望由三因素决定： （1）减少失调的要素的重要程度（污染）减少失调的要素的重要程度（污染） （2）个体相信自己受到这些要素控制的程度）个体相信自己受到这些要素控制的程度 （3）个体在失调状态下的受益程度（作假、贩毒）个体在失调状态下的受益程度（作假、贩毒）意义：改变态度，或改变行为意义：改变态度，或改变行为态度决定行为吗：态度决定行为吗：A AB B关系的测量关系的测量AttitudeAttitudeBehaviorBehavior：态度与行为越是具体，它们之间的：态度与行为越是具体，它们之间的联系就越有力。联系就越有力。态度与行为之间可能出现差异。态度与行为之间可能出现差异。自我知觉理论：自我知觉理论：B BA A 人们倾向于找出一种听起来合理的答案人们倾向于找出一种听起来合理的答案态态 度度 的的 类类 型型工作满意度：个体对他所从事的工作的总体态度工作参与：测量一个人从心理上对其工作的认同程度以及认为他的绩效水平对自我价值的重要程度组织承诺：员工对于特定的组织及其目标的认同，并且希望保留组织成员身份的一种心态对具体工作的认同p组织支持感、员工敬业度组织支持感、员工敬业度p工作态度间的差异工作态度间的差异员工态度测量员工态度测量p定期使用态度调查能够为管理者提供有价值的定期使用态度调查能够为管理者提供有价值的反馈信息，从而了解员工对于他们工作环境的反馈信息，从而了解员工对于他们工作环境的感受。感受。p员工的行为是建立在知觉而不是事实基础上的员工的行为是建立在知觉而不是事实基础上的态度与劳动力多元化态度与劳动力多元化p多元化培训多元化培训重新塑造员工态度重新塑造员工态度p自我评价自我评价p创造情景创造情景如果在判断别人时不加管理和控如果在判断别人时不加管理和控制，结果怎样？制，结果怎样？工作满意度工作满意度p工作满意度的测量工作满意度的测量p员工对他们的工作有多满意员工对他们的工作有多满意p工作满意度对员工绩效的影响工作满意度对员工绩效的影响p员工如何表达不满员工如何表达不满p工作满意度与组织公民行为工作满意度与组织公民行为p工作满意度与客户满意感工作满意度与客户满意感p工作满意度的测量工作满意度的测量单一整体评估法单一整体评估法综合评价法综合评价法p员工对他们的工作有多满意员工对他们的工作有多满意工作满意度的下降趋势工作满意度的下降趋势经济的繁荣不必然转化为更高的工作满意度经济的繁荣不必然转化为更高的工作满意度工作中的挑战性与自由度工作中的挑战性与自由度p什么因素会引起工作满意什么因素会引起工作满意p不满意不满意/满意的员工对工作场所的影响满意的员工对工作场所的影响满意度与生产率（快乐的组织是更高产的组织）满意度与生产率（快乐的组织是更高产的组织）满意度与组织公民行为满意度与组织公民行为满意度与缺勤率（负相关：西尔斯两个总部的缺勤率）满意度与缺勤率（负相关：西尔斯两个总部的缺勤率）满意度与流动率（负相关；受其他因素影响；高绩效员满意度与流动率（负相关；受其他因素影响；高绩效员工与低绩效员工）工与低绩效员工）满意度与越轨行为满意度与越轨行为员工对工作不满意的反应：员工对工作不满意的反应：退出退出既有积极性也有破坏性（反对和辞职）既有积极性也有破坏性（反对和辞职）建议建议既有积极性也有建设性（抱怨和谈判）既有积极性也有建设性（抱怨和谈判）忠诚忠诚既有建设性也有消极性（期望和等待）既有建设性也有消极性（期望和等待）忽略忽略既有消极性也有破坏性（怠工和旁观）既有消极性也有破坏性（怠工和旁观）积极性消极性破坏性建设性退出退出怠工怠工建议建议忠诚忠诚p工作满意度与组织公民行为工作满意度与组织公民行为高工作满意度促进积极的组织公民行为出现。高工作满意度促进积极的组织公民行为出现。工作满意度对于组织公民行为的影响是通过公平感发生作用工作满意度对于组织公民行为的影响是通过公平感发生作用的。的。控制公正性因素，满意感与控制公正性因素，满意感与OCB无相关。无相关。p工作满意度与客户满意感工作满意度与客户满意感感到满意的员工会提高顾客的满意感和忠诚度。感到满意的员工会提高顾客的满意感和忠诚度。 （什么时候，您的脾气不太好；什么时候，您总是待人阳（什么时候，您的脾气不太好；什么时候，您总是待人阳光化？）光化？）v阅读：阅读：VSP：把员工的工作满意度放在第一位（：把员工的工作满意度放在第一位（P：66）中国员工及其组织承诺（中国员工及其组织承诺（P72-73）工作满意度降到最低点（工作满意度降到最低点（P75）“快乐的员工就是高效率的员工快乐的员工就是高效率的员工”（P：79）正反论：管理者可以创造出满意的员工（正反论：管理者可以创造出满意的员工（P：83）v案例分析案例分析1：Albertsons关注员工满意度关注员工满意度（P84-85）v案例分析案例分析2：这会是一份令人满意的工作这会是一份令人满意的工作吗？（吗？（P85-86）