湖南浏阳市康鑫物业前期物业管理投标书

永 安 华 野 新 城前期物业管理投标文件（正本）浏 阳 生 物 医 药 园 康 鑫 物 业 管 理 有 限 公 司2011年11月20日前 言首先，十分荣幸能参与“华野新城”项目的前期物业管理服务投标工作。我公司将依托自身的专业管理实力，结合“华野新城”的物业形态，对“华野新城项目”的物业管理模式、组织机构、财务收支计划、服务配套等作出统筹策划。我们将以康鑫物业崭新的物业管理服务理念，在结合国家政策法规和贵方的实际需要的前提下，凭借康鑫物业在长期物业管理服务过程中积累的丰富经验以及充足的人才，为“华野新城”的业主创造一个和谐而优美的居住、生活环境，提升“华野新城”的物业价值，并使“华野新城”成为一个知名的高档综合物业管理品牌。本投标书是根据贵方提供的“华野新城”前期物业管理服务招标文件要求，结合我公司的企业服务理念及标准，经我公司考察研究之后，编制的前期物业管理服务投标文件。我方同意一旦中标，投标书中的所有承诺，招标方有权要求写入物业管理委托合同，否则，招标方可以在中标候选单位中重新确定中标单位。再次感谢湖南华野房地产开发有限公司的信任。公司名称：浏阳康鑫物业管理有限公司地 址：联系电话：13974895861传真电话：0731-83280502邮政编码：410329目 录一、前言.2二、投标承诺书.4三、商务文件.5（一）、康鑫物业简介.6（二）、投标报价表.15（三）、物业管理费构成明细报价.16（四）、规格响应表.19（五）、物业管理项目经营业绩.20（六）、投标资格证明文件.21（七）、其它资料文件.22四、技术文件.16物业管理服务方案.17第一节整体设想与策划.17一、管理目标.17二、管理模式.17三、组织架构.18四、人员的配备与培训.18第二节方案及具体措施.23一、质量管理方案及具体措施.23二、财务管理方案及具体措施23三、档案管理方案及具体措施.23四、卫生保洁管理方案及具体措施24五、绿化管理方案及具体措施.24六、安全管理方案及具体措施25七、办公区机电设备设施管理方案及具体措施26八、装修管理方案及具体管理措施.26九、房屋及公用设施维修养护管理方案及具体措施27十、物资装备管理方案及具体措施28十一、管理指标承诺.28五、结束语34投 标 承 诺 书致湖南华野房地产开发有限公司： 根据贵方投标邀请，梁建同志（总经理）已被正式授权代表浏阳市康鑫物业管理有限公司提交下述文件。（1）投标承诺书（2）投标人基本情况说明（3）投标报价表（4）物业管理费构成明细报价（5）规格响应表（6）物业管理服务方案（7）物业管理项目经营业绩（8）投标资格证明文件（9）投标人需提供的其他资料同时宣布承诺如下：（1）我司已详细阅读本文件，理解其实质性内容，同意承担其规定的全部义务和相关责任，并同意放弃对这方面有不明和误解的权利。（2）我司严格按照本文件的规定报价，如被确定为中标人后，全面履行合同。（3）在投标报价表中提供的投标总价为：人民币（大写）： 元整，（小写）： 元。（4）本投标有效期为60天；若在投标有效期内撤回投标，其投标保证金将被招标单位没收。（5）如提供虚假资质证明材料，其投标保证金将被招标单位没收。（6）投标人同意提供招标单位可能要求的与其投标有关的一切数据或资料。投标人（行政公章）：授权代表（签 字）：2011年11月20日商务文件投标人基本情况说明（一）名称及有关情况：（1）名称：浏阳市康鑫物业管理有限公司（2）地址：传真/电话：邮编：（3）成立或注册日期：（4）法人代表姓名：（5）开户银行名称及地址：（6）投标人在湖南地区的代表姓名和地址邮编、传真、电话（二）投标人简介：主要包括以下内容（1）企业发展简史（2）企业生产经营场所、拥有的生产经营设备，及现有技术人员等（3）企业生产经营情况、财务现状等（4）企业获得的荣誉、受过的违规处罚情况等（三）投标人认为需要说明的其它情况投 标 人（盖章）：授权代表（签字）：投 标 报 价 表 单位：元物业管理费单价（元/）、商业性物业管理费2.00多层 物业管理费0.65高层 物业管理费1.20投 标 人（盖章）：授权代表（签字）：物业管理费构成明细报价一、费用构成测算总表投标人：（盖章） （单位：元/月）管理费构成测算公共设施维修费明细序号项目费用序号项目费用1人工费用28250.00A照明灯具、线路2福利费用1552.00B办公区供配电发电3行政费用1175.00C消防系统4公共设施维修666.67D办公区给排水5保洁费用450.00E空调系统6绿化费用F房屋修缮7公共维护费725.008不可预见费683.069管理酬金1876.1310税金1418.36小计￥26746小计全年总计：￥320955元 授权代表（签字）：二、第一年物业管理费明细现根据实际需要进行人员配置，共需14人，其中物业经理1人、管理员1人、维修工1人、绿化工1人、保洁工4人、公共秩序管理员6人（门岗4名、巡逻2名）。序号项目计算依据月支出一工资福利共14人19752.001经理1人，工资标准2200元/月/人2200.002管理员1人，工资标准1800元/月/人1800.003维修工1人，工资标准1500元/月/人1500.004绿化工1人，工资标准1500元/月/人1500.005维秩员6人，工资标准1200元/月/人7200.008保洁员4人，工资标准1000元/月/人4000.009福利费工资总额的10%152.0010社保100元/月/人，共14人1400.00二办公费1175.001通讯费经理100元/月/1人，办公室150元/月250.002办公用品、低耗品、培训费用等管理处综合测算400元/月400.003服装费管理人员2人，冬夏装1000元/人；维修人员、保洁绿化、维秩员共计12人，冬装两套400元/人，夏装两套300元/人，维秩员6人防寒棉大衣、皮靴等300元/人，费用均按两年分摊525.00三设施设备运行维保费666.671公共照明系统保养含节能灯、泛光灯及广场灯及开关更换等200元/月200.002对讲机管理费共3台，按一年分摊(500×3/12)125.003公共设施零星维护日常零星维护综合测算300元/月300.00四环境管理费450.001清洁材料费综合测算300元/月250.002消杀费（外包）灭鼠、蚊、蝇及花木害虫等，包含人员、材料200.00五其它725.001社区文化活动100元/月，合计1200元/年100.002固定资产折旧综合测算15000,按二年摊销625元/月625.00六不可预见费(3%)以上总和的3%683.06八利润（8%）以上总和的8%1876.13九法定税费（5.6%）以上总和的5.6%1418.36综合计算报价￥26746元/月；每季度报价为￥80239元；第一年报价为￥320955元。投标人（盖章）：授权代表签字：说明：1、以上所列费用不含房屋及设备中、大修支出。2、除特别标明外，以上所列费用单位为元/月。规格响应表投标人：康鑫物业管理有限公司（盖章） 序号投标文件响应本文件要求差异原因说明一商务部分符合要求1二技术部分符合要求1授权代表（签字）：物业管理项目经营业绩1、 按格式列明2009年-2011年物业管理项目业绩情况。表一序号项目单位项目名称联系人联系电话授权代表（签字）：表二项目单位项目名称及服务地点签订合同日期合同价格达到的物业服务等级标准履约情况及获奖情况授权代表（签字）：2、提供合同影印件。投标资格证明文件（1）营业执照副本复印件（2）税务登记证复印件（2）物业管理企业资质证书复印件（3）法人授权委托书原件和授权代表身份证复印件（4）社保登记证复印件其 他 资 料 文 件序资料名称内容描述份数是否一同装订备注1本项目管理人员物业管理职业资格证书影印件2本项目专业操作人员岗位证书影印件3本项目负责人及主要技术负责人简历表4本项目主要管理人员表5服务好评证明书投标人（盖章）：授权代表签字：项目负责人及主要技术负责人简历表姓名性别年龄职务职称学历参加工作时间从事项目负责年限已完类似项目情况业主单位项目名称物管规模服务时间质量标准主要管理人员表名称姓名职务职称证书说明工资标准月工资额节假日加班费一、总部 1.项目主管 2.其他人员 二、现场 1.项目负责人 2.技术负责人3.保安员4.维修员5.保洁员6.绿化员技术文件物业管理服务方案项目概况“华野新城” 位于浏阳市永安镇，项目地理位置优越，交通便利，生活及市政配套完备。用地面积27530.79平方米。用地构成为：物业用地82794.13平方米；道路用地3237.9平方米；公建用地1378.45平方米；绿化用地9713.71平方米。总建筑面积82794.13平方米，建筑基底面积6590.13平方米；其中住宅建筑面积78134.92平方米，非住宅建筑面4659.21 平方米）。共计建筑物6幢（其中住宅6幢）；建筑结构为砖混与与框架结构。建筑密度为23.95 %；综合容积率2.99；绿化率35.28%；绿化面积 9713.71 平方米。第一节 整体设想与策划一、 管理目标我司将现代意识与沿海城市先进的物业管理理念引进到华野新城小区管理中，为住户创造优雅舒适、意境独特的居家环境，让其充分感受到物业公司每时每刻对他们的关爱，感受到社会文明与进步给个人和家庭带来的温馨，使他们的居家氛围具有吸引力、亲和力和成功感，使他们的儒雅风采得以充分的展现。我司将努力以高质量的物业服务，使华野新城小区成为人人崇尚的理想家园，让置业人士买得放心、住得安心、环境舒心，促使华野新城品牌深入人心，成为社区典范。我司对华野新城小区的管理目标是，与贵司和全体产权人、使用人一道，共同建造精品居住物业，营造现代的生活氛围，打造浏阳和湖南物业管理的优秀品牌。我司将在项目完全竣工接管并正常运行一年后达到“湖南优秀示范小区”水平。二、 管理模式华野新城项目的设计标准高，对管理服务要求高。管理服务按照安全、舒适、周到、温馨八字方针设计管理模式：1、安全：让业主有安全感。小区实行封闭管理，24小时安保服务；燃气管道、电气线路、消防及防盗系统安全稳定运行，使业主真正安居乐业，小区内安祥宁静，居民无忧无虑。2、舒适：致力于社区文明建设，提供高品位的生活环境，人际环境，让钢筋混凝土建筑具有生命力。通过物业服务，让业主享受清洁优美的环境，社区内草绿花香，高尚文明，无污染、无噪音，保障私密，出行方便，处处顺心，使业主以入住本社区为自豪。3、周到：提供全方位全天候的维修服务、清洁服务、家政服务和特约服务，业主想到的我司要想到，业主没想到的，我司也要想到。设立维修中心和家政服务中心，维修服务随叫随到，家政服务细致周到，处处为业主提供方便，使业主享受优质的生活空间。特约服务要充份体现欧式风格。4、温馨：服务设计要以住户为中心，提供“管家式”及“保姆式”服务，高度重视会所以及生活配套项目的管理，我司提供的服务将充分满足住户豪华、尊贵的心理要求。三、 组织架构项目经理工程部保洁绿化部保安部服务部保洁工绿化工强电门岗房屋维修工弱电业户服务员巡岗给排水管道工四、 人员的配备与培训人员配备岗位设置人员配备(人)岗位范围项目经理1整个小区管理员1整个小区维修工1整个小区绿化工1整个小区门岗维秩员4两个出口各2人巡岗维秩员2整个小区保洁46栋楼3人、公共道路1人合计14人人员培训（一）培训工作原则理论联系实际，学用一致，按需施教，讲求实效。（二）培训系统的实施运作1、培训系统图 培训计划 修正 执行 岗位应用 培训组织 培训考核 反馈 评价系统图说明：（1）针对华野新城小区的管理特点来设置培训目标并拟订实施计划。（2）有效运用各种培训形式和方法，确保培训达到预期效果。（3）通过对员工进行考核，以了解培训的有效性及员工的接受程度。（4）根据对考核结果的评估和反馈，及时调整培训思路并确定未来培训重点。强调将理论应用到实践工作中。2、培训的组织方式（1）培训职责 管理处负责员工日常培训计划、协调、组织、考核等工作。 主管级以上的管理人员根据公司提出的培训计划进行逐级培训，并对培训实施评估和反馈。（2）培训形式实行公司与管理处两级的培训，根据培训要求，采取多种形式对员工进行岗前培训和在岗培训，其中在岗培训是培训的主要形式。（3）培训实施流程员工培训分为三个阶段，即：岗前培训岗位转正培训在岗培训。每位新入职员工必须接受为期一周的入职培训，内容详见新员工公共培训科目。三个月试用期满后，经考核合格后方可转正。转正以后员工将接受长期连续的在岗培训，内容详见多工种培训科目表。所有培训课程结束后均进行考核、评价，并归档管理。（三）培训内容及目标1、新员工公共培训科目序号公共科目名称具体内容一礼仪知识：1、常用礼仪知识 2、康鑫物业管理公司仪表、仪态、行为规范二服务意识：1、职业道德教育 2、如何处理业主与住户投诉 3、与业主住户的沟通技巧三企业文化：1、公司发展史及基本情况介绍 2、公司经营理念 3、员工手册4、内部管理规章制度四华野新城小区基本情况介绍及装修管理要点五行业法规：建设部及市物业管理方面的法规条例六物业管理基础知识七安全知识及消防知识2、维秩员培训科目序号培训内容培训频率培训目标一1、 单兵队列动作 2、三大步法3、体能训练逢周一至周五每天训练一小时培养组织纪律性练就扎实基本功二1、 擒拿格斗基本功 2、捕俘拳3、防卫术逢周六、周日熟练掌握擒敌及防卫技能三内务管理每周一次检查评比保持宿舍干净整洁四工作例会（政治思想及职业道德教育，工作讲评及分析）每周一次提高思想觉悟总结自身存在不足五保安服务工作手册每月一次培训考核熟练掌握保安员岗位职责、操作规程、工作标准六保安服务的规章制度及相关法规政策每月一次培训考核熟悉相关法律常识，提升理论水平七消防管理工作手册每月一次培训考核了解消防的基础知识，救火的基本程序及各自职责八突发事件的应急处理，紧急集合演练每季度一次提高突发事件处理能力九消防实战演习，伤员救护知识每半年一次提高消防实战能力3、清洁工（绿化工）培训科目序号培训内容培训频率培训目标一工作例会（政治思想及职业道德教育，工作讲评及分析）每周一次提高思想觉悟，总结自身存在不足二内务管理每月一次检查保持宿舍干净整洁三清洁服务工作手册绿化服务工作手册每月一次培训及考核熟练掌握清洁工（绿化工）岗位职责、操作规程、工作标准四清洁设备操作和保养；清洁用品的使用；园艺机械、设备的操作保养及农药的使用每季度一次培训和考核提高工作技能，保持工作效率五清洁环保方面的管理条例园艺方面的管理条例每季度一次培训及考核熟悉相关法律常识，提升理论水平六四害消杀和防治，植物生长一般常识每季度一次熟练掌握消杀程序；了解和掌握园林的基础知识七消防实战演习(配合保安队)每半年一次提高消防实战能力4、维修技工培训科目序号培训内容培训频率培训目标一工作例会（政治思想及职业道德教育，工作讲评及技术交流）每月召开一次提高思想觉悟，总结自身不足，提高技术水平二内务管理每月一次检查保持宿舍干净整洁三维修服务工作手册设备管理工作手册消防管理工作手册每月一次培训考核熟悉技工的岗位职责、操作规程、工作标准，掌握消防知识和设备管理知识四房屋维修方面的管理条例，房屋修缮标准每季度一次培训考核熟悉相关法律常识，提升理论水平五小区内水、电、消防管道走向，设备设施特点，维修服务范围每季度一次培训考核了解和熟悉小区状况，提高工作效率六土建、机电、给排水等相关专业的基础管理知识每半年一次培训考核提升技工综合能力及素质七设备及机具的操作演练和保养规程每半年一次培训和考核检验技工实际操作能力八技术大比武每年一次综合评比，提高技能九消防实战演习(配合保安队)每半年一次提高消防实战能力第二节方案及具体措施一、质量管理方案及具体措施导入ISO9000质量体系标准，实施全面质量管理，有助于实现“以人为本”的管理理念，有助于实现决策、计划与控制、协调的结合，有助于实现既定的质量目标。1、管理方案：（1）按照ISO9000质量体系标准，制定小区质量工作计划；（2）实施所制订的工作计划和措施；（3）对照计划，检查执行的情况和效果，及时发现和总结存在问题；（4）根据检查的结果，采取相应的措施，巩固成绩、吸取教训。2、管理措施：（1）抓好管理人员的质量学习，开展质量管理培训教育工作；（2）制订质量责任制，保证质量管理工作落到实处；二、财务管理方案及具体措施财务管理是物业管理中重要的内容之一，财务管理目标要求在改善财务状况的条件下，不断扩大财务成果，提高企业经济效益。1、管理方案：（1）加强现金收支管理；（2）搞好财务核算；（3）财务收支状况每年公布一次；（4）做好年度预算和决算工作；（5）认真审核报销票据，严格控制费用报销；（6）及时掌握财务收支状况，做好财务分析，为领导决策提供依据。2、管理措施：（1）根据财务法规政策，制定财务管理制度；（2）财务人员持证上岗，规范操作；（3）抓好财务人员业务培训，不断提高业务素质；（4）加强成本控制；（5）加强财务监督和财务检查。三、档案管理方案及具体措施1、管理内容：（1）工程档案；（2）业主档案；（3）工作档案；（4）财务档案；（5）文件档案。2、管理措施：（1）制定档案管理制度，并严格执行；（2）按照档案管理要求，分门别类，编目造册，方便查阅，利于管理；（3）专人管理，责任到人，存放有序，管理规范；（4）配置专门的档案管理用房和必要的设施设备，以满足档案管理要求；（5）根据档案资料的形式、性质，采用不同的管理手段，科学管理，确保档案资料完整、安全；（6）实现电脑化管理，提高管理水平。四、卫生保洁管理方案及具体措施1 、管理方案 （1）每日对对住宅部分安全通道楼梯扶手擦拭一次，随时保持干净； （2）住宅部分楼梯间每日清扫一次，并负责将垃圾清运到垃圾点； （3）公共停车场、沟渠等公共部分每日清扫一次，随时保持干净，垃圾清运到垃圾点； （4）协助绿化工对绿化带内的所有垃圾、枯叶等及时清除，确保绿化带内整洁、清新； （5）屋面及天沟要求每季度至少清理两次； （6）公共区域道路及卫生间要求每天清扫一次确保地面清洁并对道路垃圾收取； （7）实施各区域责任人制。；2、管理措施：（1）建立保洁制度，狠抓落实；（2）按操作规程进行规范操作；（3）加强保洁人员的思想教育和业务培训，提高员工素质，增强专业技能；（4）以“三查”形式对保洁工作进行经常性监督检查（“三查”指：公司清洁督查巡查、管理员巡查、管理部经理抽查）；（5）抓好保洁人员的行为规范管理，要求服装统一、标识齐全、言行文明。五、绿化管理方案及具体措施园林绿化是有生命的，可以美化生活，陶冶情操，对实现以人为本、追求生态环境效益有重要的意义。通过建绿、护绿、养绿，加强绿化管理，创造清洁、安静、舒适、优美的生态小区，极大的提高环境效益。1.实行园林绿化管理小区的绿化系统由庭院绿化的“点”，道路绿化的“线”，公共绿地的“面”组成。绿化本着“经济、美观”的指导思想，见缝插针，合理配置，注意景观，采取重点与一般，集中与分散，点、线、面、带相结合的方法，以自然式和混合式的格局，利用精巧的园林艺术小品和丰富多样的园林植物进行多层次的立体绿化，收到“立地成景，四季常青的效果，从而形成优美清新、绿意盎然、赏心悦目的生态环境。园林绿化的布置注意层次的搭配，正确选择植物的品种，配置必要的速生、抗病虫的花草树木，以及水池、喷泉、花架、假山、雕塑等，做到遮荫、防尘、调节视觉效果。2.绿化养护管理俗话说：“三分种树，七分养护”，这说明日常养护管理十分重要。绿化养护管理工作包括除草、松土、浇水、整形、除虫等，还有防止人为的毁坏。在做好日常性的管理同时，还要针对不同花草树木的品种、不同习性、不同季节、不同生长期，对生存的客观条件的要求，进行针对性的和动态性的管理。做到树木生长茂盛无枯枝，树形美观完整无倾斜，花坛土壤疏松无垃圾，草坪平整清洁无杂草。3.树木、草坪养护管理指标新种树苗：本地苗成活率95%，外地苗成活率85%，虫害的树木不超过2%;绿化建筑小品无损坏;草坪无高大杂草，绿地无家生、野生地藤蔓植物;草地整洁无砖块、垃圾。4.树木、草坪养护管理的质量标准树木：生长态势基本正常;叶子枝干基本正常。草坪：覆盖率在90%以上;基本上无杂草;生长和颜色基本正常不枯黄;基本无病虫害。5. 绿化养护技术措施要求：树木：定期浇水、施肥、松土、修剪2次，每年喷药3次;绿篱：定期浇水、施肥、修剪3次，每年喷药3次;草坪：按期浇水、施肥、除草，每年喷药2次六、安全管理方案及具体措施 在小区管理中，应当运用现有的科学技术手段与管理手段，依靠各种先进设备、工具和人的主观能动性，维护小区物业和业主的安全，这是一项很重要的工作，最为广大业主所关注，特制订常规防范与技术防范相结合的24小时全天候管理方案。1、管理内容：（1）常规防范：采取站岗执勤与巡逻执勤相结合的方式，协助公安机关维护小区公共秩序，防止和制止任何危及或影响物业、业主安全的行为。 门岗的任务：a礼仪服务（向业主行举手礼或注目礼）；b维护出入口的交通秩序；c对外来车辆和人员进行验证和换证；d制止身份不明人员和衣冠不整者进入小区；e严禁携带危险物品进入小区；f遇有外来人员将大件物品带出小区，即与物主核实，并作登记。g为业主提供便利性服务。 巡逻岗的任务：a按规定路线巡视检查，不留死角；b巡查车辆停放情况，维护道路畅通，做好安全防范工作；c对小区内的可疑人员进行检查防范；d小区安全检查；e装修户的安全检查；f防范和处理各类治安案件；g防范和制止各类违反小区管理制度行为。（2）技术防范：应用安全报警监控系统、电子巡更系统，对小区内的治安情况实施24小时监控，确保小区安全。 对可疑或不安全迹象采取跟踪监视和定点录像措施，并及时通知值班保安就地处理。 值班保安接到治安报警，迅速赶到现场酌情处理，并把情况反馈到监控中心，监控员作详细记录，留档备查。2、管理措施：（1）实行半军事化管理，制订各项保安管理制度和奖惩措施，并严格付诸实施，以增强保安人员的工作责任心。（2）强化保安人员的内务管理，开展系统化军事素质培训，提高保安人员的思想素质和业务技能，每年组织不少于4次会操。（3）加强保安人员的行为规范教育，要求服装统一，佩证上岗，言语文明，举止得当。（4）严格执行保安巡更点到制度，确保巡逻质量。（5）监控中心设备每天检查、保养，监控系统沿线影响监控效果的杂物及时清除。七、办公区机电设备设施管理方案及具体措施科学化、规范化的机电设备、设施管理对小区全方位管理运作起着重要的保障作用。因此，必须建立一套周密、严格、集中的管理体系。1、机电设备、设施的验收和交接：介入管理初期，由维修部主管负责组织相关专业人员（给排水、供电、电梯、消防、监控、污水处理等系统）积极配合开发商做好供应商提供的产品技术资料（如图纸、产品说明书、操作手册等）、竣工验收资料、交接手续的收集、整理、记录工作，对达不到要求的，应配合开发商与供应商共同协商解决，并及时做好相应记录。2.机电设备设施的分类、登记、建账：为了使机电设备、设施达到规范化管理，依据ISO9001质量体系认证标准，维修部所接管的机电设备、设施必须进行准确、科学的分类、登记，建立设备管理档案，包括专业技术资料、系统网络图、隐蔽工程图、设备台账明细、设备台账等，同时做好各种设备设施的服务标志工作。3.专业人员的配备：机电设备、设施的管理，是一项在结构上与技术上要求极其复杂的特殊工种，必须由一批高素质的技术力量来完成，因此，各专业部门所配备的人员需具有专业资质，持证上岗。4.机电设备、设施运行、维护、保养： 管理处必须结合本部门设备、设施的实际情况，制定出适合于各系统设备、设施的规章制度、管理规定、维修保养规程，力求在实际动作过程中行之有据，做之有理，进一步保障小区机电设备设施的安全、可靠、正常运行；运行值班人员负责各系统所辖设备、设施的运行操作及日常巡视检查工作，并做好每天的运行记录，运行中发现问题及时通知有关人员进行处理。 维修人员负责各系统所辖设备、设施的维修保养工作，并做好维修保养记录，对维修保养中发现较严重的设备、设施故障及时上报维修部主管，由上级主管决定是否委托维修；各系统所辖设备、设施的更新及重大维修、变更情况应及时在设备档案中做好记录。八、装修管理方案及具体管理措施1、根据有关房屋安全和装修管理的法律、法规，制定小区住宅装修申请表，如实填报装修项目、范围、标准、时间、施工图和施工队伍名称，送管理处审批。2、工程量较大的装修工程，应由资质较高的专业队伍进行施工，户主和施工队负责人应同时在住宅装修申请表上签字盖章。3、按公司统一规定缴纳装修管理押金，包括施工队管理、装修人员出入证、施工许可证等。4、工程完工后，经有关部门验收，无违章或渗、漏、堵、损坏等情况，可退回全部押金；若有上述问题，从押金中扣除赔偿费用或罚款，多退少补；完工半年内，如发现上述问题，仍由装修户负责。5、装修范围：（1）允许对住宅楼地面、内墙面、天棚面进行表面装修，地面装修砖石材料厚度不超过10毫米。（2）安装防盗网、防盗条，须按管理处管理的规格、材料安装，并预备逃生通道。（3）进户门允许加装与原门洞尺寸相同、颜色一致的防盗金属门。（4）住户安装空调，应到管理处申报，并按指定的位置安装。6、装修施工管理：（1）装修施工期限和施工时间：根据装修规模限定装修期限，最长一般不超过3个月。施工时间以不影响其他住户休息为原则。（2）装修垃圾应袋装化,按管理处指定的位置和时间进行堆放、清运。（3）装修施工用电，应在施工队进场前向管理处申报，说明电器工具的品种、负荷、使用时间、操作人员。7、违章装修处罚：（1）责令停工（2）责令恢复原状（3）扣留或没收工具（4）停水、停电（5）赔偿经济损失（6）根据装修管理规定，处以罚款。以上几种处罚可同时使用。九、房屋及公用设施维修养护管理方案及具体措施房屋特别是共用设施设备的管理，直接影响到小区的形象、业主的使用效果和物业的使用年限，其重要性是不言而喻的。故拟订以下管理方案：1、管理内容：（1）房屋公共部位维护管理：根据交房进度，小区内房屋可分为业主已领房和空关房。 业主已领房：a、办公楼：房屋交付时，管理处应及时与业主签订物业管理公约，书面告知装修管理规定，督促业主按规定办理装修申请手续，并建立业主档案。屋顶不得安装任何设施设备，楼道墙面、地面、扶手、电梯前厅应根据业主装修进度，采取保护性措施，以确保房屋质量和美观，并督促业主和装修队在装修施工时保护好智能化系统的预埋管线及各类公共管线设施。装修垃圾实行袋装化管理，统一时间、统一地点、统一收集清运，严禁高空抛物。装修结束后，应注重房屋公共部位的养护和修缮。b、商场：装修期间按商场装修管理规定操作，重点管理防火材料的使用、电气线路接口的处理和隐蔽管线的施工。商场开张后，重点进行公共部位墙面、地面和外墙立面的管理，发现破损，及时维修。 空关房：空关房（含业主托管房）移交后，管理部应每月通风打扫一次，并对房屋和设施全面检查（包括墙面、管道、门窗、电源线路、电表），对发现的问题，或尽快处理，或及时报告开发商，并督促其予以解决。（2）设备设施维护： 电梯在装修期间实行保护性管理； 小区内的公共水电设备设施应经常进行检查，发现损坏，及时维修，要按不同型号产品的养护要求进行日常养护； 公共卫生设施每天检查一次； 水泵房、中央空调机房、锅炉房每天巡查两次； 电梯机房设备，每周保养一次（半年保养和一年保养按规定进行）； 消防栓系统、喷淋和烟感报警系统、消防器材等消防设施设备按相关维护方案检查养护； 供配电房设备每天巡查一次，每周检查一次； 消监控系统设备按相关维护方案检查养护； 电话机房、综合布线柜和电话接线箱每天巡查一次； 业主自用水电设施的维修，应按规定填写有偿服务联系单，确保维修及时率与合格率。2、管理措施：（1）制订房屋及共用设施设备管理制度和操作规程；（2）维修人员持证上岗，操作规范，维修及时；（3）抓好维修人员技术培训，提高业务素质；（4）建立维修人员值班制度，确保维修及时率与合格率；（5）加强装修管理，督促做好装修前期申报工作，并经常进行现场检查，发现问题及时制止；（6）加强共用设施设备的巡查，将故障消灭在萌芽状态。十、物资装备管理方案及具体措施物资管理：对服务过程中所需的各种物资的定购、储运、使用等所进行的计划、组织、控制、实施和调节。1. 集中管理。2. 以满足工作的需要为基础，坚持厉行节约、物尽其用、反对浪费的原则。3. 按职责和权限的划分，谁主管、谁负责。4. 物资采办实行目标管理与集中管理相结合。十一、管理指标承诺及具体措施（一）维修工程质量合格率及回访率1、 维修工程质量合格率公司内控标准100%承诺指标100%测定依据质量合格的维修单数/总维修单数×100%=100%保证措施1、加强对维修技工的专业培训，所有技术人员持证上岗，严格按照操作规程进行维修。2、维修工程实行业主、客户质量签收制度。3、加强外购材料、备件的验收控制，确保质量，提供维修安装服务前由业主检验确认。4、较为复杂的维修工程，事先应制订详细的工作方案，同时要求管理员到现场进行指导、监督和验收。2、 维修服务回访率公司内控标准100%承诺指标100%测定依据维修回访数/总维修单数×100%=100%保证措施1、维修实行100%回访制，采用电话、上门、书面征集等方式进行回访，保证反馈渠道畅通。2、每月5日前由管理员对上月维修单进行统计、分析，并提交分析报告。（二）公共清洁保洁率公司内控标准³99%承诺指标³99%测定依据清洁保洁达标面积/清洁保洁总面积×100%³99%保证措施1、配备完善的垃圾收集及处理设施，方便业主使用，加强宣传教育，提高业主的保洁意识，并搞好自家院内的清洁工作。2、垃圾日产日清，封闭转运，杜绝二次污染，实施垃圾分类处理。3、每日巡视检查清洁保洁情况，发现问题立即处理。4、提倡“全员保洁，人过地净”。（三）治安案件发生率公司内控标准0.5%承诺指标0.5%测定依据案件发生次数/入住总户数×100%0.5保证措施1、提供24小时保安服务。充分发挥技防手段的作用。2、严格控制外来人员进入，外来施工单位必须签订施工责任书，施工人员挂牌上岗，定位施工。3、树立“全员防范”意识，建立“快速反应和快速支援”体系。4、实行业主搬出/入登记制度，严格控制物料进出。5、保安员实行准军事化管理，定期进行军事素质和业务技能培训，不断提高处理可疑或突发事件的能力。要求保安员尽快熟悉XX小区用户业主的人、车情况。（四）火灾年发生率公司内控标准0.1%承诺指标0.1%测定依据火灾发生次数/总入住户数×100%0.1%保证措施1、实行全员义务消防员制，建立一支“消防快速反应分队”；制定严格的消防管理制度和详细的消防应急作战方案，每半年组织一次消防实战演习。2、定期开展各种形式的安全用电、用气和防火宣传，提高业主的消防意识。3、小区所有动火作业，施工单位必须事先申报并办理动火登记手续。施工单位应指定动火部位监控人，并配备足够的消防器材。4、定期为业主提供安全用电检查，及时消除隐患。5、加强巡视和维修养护工作，确保消防设施设备的完好。（五）业主年有效投诉率和处理率1、年有效投诉率公司内控标准5承诺指标2测定依据有效投诉次数/入住总户数×100%2保证措施1、不断培养和树立员工的服务意识，为业主提供优质的服务，使员工追求业主百分之百的满意。2、保持业主和公司之间沟通渠道的畅通，设立投诉电话和投诉信箱，不断超越业主的服务需求，及时改进工作中存在的问题和缺点。2、投诉处理率公司内控标准95%承诺指标98%测定依据处理有效投诉次数/有效投诉总次数×100%98%保证措施1、实行24小时值班，接受业主的各类投诉。值班员做好投诉记录，并根据投诉内容传递至相关责任部门。2、各责任部门接到投诉后应立即采取补救措施，并在预定时间内向业主回复。暂时无法解决的问题应制订解决的计划并向业主进行解释。3、投诉处理率作为部门及员工个人每月工作考核的重要指标直接与工资挂钩。（六）业主综合服务满意率公司内控标准95%承诺指标95%测定依据满意户数/入住总户数×100%95%保证措施1、实行开放管理，向业主公开服务内容、服务质量标准，使物业管理工作始终处于业主监督之中。2、设立征询意见箱和投诉受理电话。每半年向业主作一次业主满意率调查，由主任主持对调查结果及业主反馈意见进行分析，及时调整和改进管理服务方案。对不合格项提出纠正和预防措施，并将实施结果直接向业主公布。3、通过每季度召开一次质量分析会，每半年组织一次内部质量审核，每年开展一次管理评审等活动，不断改进和完善质量保证体系，确保业主满意。（七）公共绿化完好率公司内控标准98%承诺指标98%测定依据完好绿化面积/总绿化面积×100%98%保证措施1、制订科学的绿化养护计划，并严格执行。2、管理员每日对绿化养护情况进行巡视检查，并将检查结果作为绿化工的考核依据之一。3、定期开展环保宣传，组织园艺方面的社区活动，增强业主爱护绿化的自觉性并养护和管理好自家的绿化地。（八）道路、车场完好率公司内控标准98%承诺指标98%测定依据道路、车场完好面积/道路、车场总面积×100%98%保 证措 施1、制订详细的养护计划，定期巡视和维护。2、市政工程进入辖区内施工，管理处派人跟踪协助管理并备案。（九）管理人员专业培训合格率公司内控标准98%承诺指标98%测定依据管理人员培训合格人数/管理人员总数×100%98%保证措施1、建立严格的培训制度并制订详细的培训计划，配备专职培训员以及先进的培训设施。2、入职培训、岗位技能培训、素质提高培训和理论政策培训相结合，采用先进的培训方式确保培训效果。3、强调理论与实践相结合，培训与考核相结合，采取有针对性的“啄木鸟式”培训方法，不断提高员工的工作能力与工作绩效。（十）档案建立与完好率公司内控标准98%承诺指标98%测定依据完好档案数量/应建档案总量×100%98%保证措施1、制订严密的档案管理制度，配备兼职人员管理，配置完善的档案储存设施及场所，加强档案资料的收集、分类和归档管理。2、采用原始资料与电脑磁盘双轨制，确保档案资料的安全可靠，实现档案资料储存方式的多元化。（十一）公共照明完好率公司内控标准99%承诺指标99%测定依据完好公共照明灯具数量/公共灯具总数量×100%99%保 证措 施1、值班电工每日进行定期检查，发现损坏及时更换。2、对业主反映公共照明故障，10分钟内到达现场维修。（十二）消防设施设备完好率公司内控标准98%承诺指标98%测定依据消防设施、设备完好数量/消防设施、设备总数量×100%98%保证措施1、建立严格的各类消防设施、设备的定期巡检、保养制度，切实按照制度执行。2、对各类消防设施，指定专人负责，建立责任追究制度。3、建立严格的抽检制度，奖罚分明。4、按消防设施的不同功能，进行分类，分别计算完好率。（十三）违章发生率公司内控标准1%承诺指标1%测定依据发生违章户数/总入住户数×100%1%保证措施1、加强物业管理各项规章制度的宣传教育。2、严格按照业主公约办事，树立管理处权威。3、加强巡视，及时发现问题，尽早杜绝违章事件。（十四）违章处理率公司内控标准100%承诺指标100%测定依据处理违章户数/违章总户数×100%=100%保 证措 施1、有章必循，有法必依。2、对违章者，严格按照有关规定处理。（十五）化粪池、雨水井、污水井完好率公司内控标准98%承诺指标98%测定依据完好雨水井、污水井数量/雨水井、污水井总数量×100%98%保证措施1、化粪池每半年清理一次。2、每月定期清理、检查雨水井、污水井，发现不通，及时处理。3、雨季、台风期间，及时巡查。（十六）排水管、明暗沟完好率公司内控标准98%承诺指标98%测定依据完好排水管、明暗沟数量/排水管、明暗沟总数量×100%98%保 证措 施1、每季定期清理检查。2、雨季、台风季节加强检查。（十七）公共设施完好率公司内控标准100%承诺指标100%测定依据完好设施数量/设施总数量×100%=100%保 证措 施1、落实责任人及巡检保养制度，实行责任人定期巡检。2、实行定期维修、清洁制度，确保设施完好、美观。结束语经考察贵司所提供资料的基础上，对华野新城小区提出上述管理建议，相信贵司能深刻了解本司对华野新城小区的参与兴趣和意愿，真诚希望能有机会为贵司提供服务。通过本管理方案，相信能令贵公司对我们有一个较全面的认识和了解。专业之道，惟一惟臻。凭籍优异之品牌、先进之管理技术、丰富之管理经验，康鑫物业致力于向发展商及业主提供完善之物业管理服务。如能有幸成为本小区之物业管理人，我们定当为发展商及业主的利益不遗余力，进一步介入小区的施工、销售及管理，尽职尽责提供各项专业服务。通过我们所提供的专业技术及管理品牌，定能为贵司带来良好的投资回报与社会信誉。谨希望能够与贵司精诚合作，携手将华野新城创造为湖南的精品小区。浏阳康鑫物业管理有限公司二0一一年十一月二十日 袈莁莇袈羀膄蚆袇肂莀薂羆膅膃蒈羅袄莈莄羄羇膁螃羃腿蒆虿羂芁艿薅羂羁蒅蒁薈肃芇莇薇膆蒃蚅蚆袅芆薁蚆羈蒁蒇蚅膀芄蒃蚄节膇螂蚃羂莂蚈蚂肄膅薄蚁膇莁蒀蚀袆膃莆螀羈荿蚄蝿肁膂薀螈芃莇薆螇羃芀蒂螆肅蒅莈螅膇芈蚇螄袇蒄薃螄罿芇葿袃肂蒂莅袂膄芅蚄袁袄肈蚀袀肆莃薅衿膈膆蒁袈袈莁莇袈羀膄蚆袇肂莀薂羆膅膃蒈羅袄莈莄羄羇膁螃羃腿蒆虿羂芁艿薅羂羁蒅蒁薈肃芇莇薇膆蒃蚅蚆袅芆薁蚆羈蒁蒇蚅膀芄蒃蚄节膇螂蚃羂莂蚈蚂肄膅薄蚁膇莁蒀蚀袆膃莆螀羈荿蚄蝿肁膂薀螈芃莇薆螇羃芀蒂螆肅蒅莈螅膇芈蚇螄袇蒄薃螄罿芇葿袃肂蒂莅袂膄芅蚄袁袄肈蚀袀肆莃薅衿膈膆蒁袈袈莁莇袈羀膄蚆袇肂莀薂羆膅膃蒈羅袄莈莄羄羇膁螃羃腿蒆虿羂芁艿薅羂羁蒅蒁薈肃芇莇薇膆蒃蚅蚆袅芆薁蚆羈蒁蒇蚅膀芄蒃蚄节膇螂蚃羂莂蚈蚂肄膅薄蚁膇莁蒀蚀袆膃莆螀