呼叫中心研究报告

呼叫中心研究报告1.1 什么是呼叫中心在我和朋友闲聊的时候，总是有人问我是什么呼叫中心？而在我在给他们照本宣科的讲解后，发现朋友似懂非懂的时候，我就赶忙在补充几个例子。我说比如你拿手机拨打10010，接电话的小姑娘使用的就是呼叫中心；你给银行打电话，查自己工资卡里的钱，播放语音的就是呼叫中心。这时候，提问题的人就会含笑领悟，原来每个人都是曾经跟呼叫中心打过交道，只不过他们并不知道什么是呼叫中心或者不知道他就是呼叫中心。 其实，在我们的日常生活中，已经充满了各种呼叫中心的服务。如果你想订一张飞机票，那么你打个电话给票务公司，一个友好的，礼貌的声音会你订票情况，并帮你查询，告诉你价格，如果你统一，他会安排人把票送到你受理。如果你在使用宽带网络上网时，发生网络中断，于是你拨通了10060热线，客服人员详细了解了具体情况，并告诉他将于五分钟内解决问题。以前这样的服务可能需要经过很多环节，例如报修、应答、上报和受理等，花费一天甚至数天的时间才能解决。如果你是招商银行的信用卡用户，估计你应该接到招行客服的电话，向你推荐保险业务，或者敦促你赶快缴费，以免产生利息等。以至于当时你告诉他没时间，让他明天几点打过来，他们也能在规定的时间再次联系你。以上例子只是我们在日常生活使用呼叫中心很少的一部分，很多拥有呼叫中心的部门或者机构常自称为客服服务、销售、预定、求助、以及账务中心等等，而不是呼叫中心。1.1.1 呼叫中心不只是电话服务呼叫中心不仅仅是电话，他们还有其他的联系方式，像短信、传真、电子订单、视频等等，有些呼叫中心，像携程的呼叫中心，通过网络上的电子订单占了业务的一部分。比如你想给使用中华总机（国内最著名的电话服务提供商）的客户发送一份传真，那么你可以拨打中华总机客服电话4008110110，客服会接受你的传真并由系统自动转入到指定客户的信箱内。比如你申请办了一张百仕达的会员卡，你可能不清楚某些功能的使用，你打电话95195给客服人员，让他们把信用卡的使用说明发到你的电子信箱。或者你直接上网找客服人员进行交流。呼叫中心是自助服务解决方案的一部分，就像交互式语音应答系统（IVR）及网站，这些防范可以处理一些简单的业务需求，如查询账户余额、账单支付情况等，这样就可以让客服去处理更为复杂的业务了。这些方法弥补了呼叫中心的不足，可以让客服人员更加有效的处理客户的信息，打电话的的人可以被准确无误第转接到合适的人那里，而且客服人员也不需要浪费时间去问他们是谁，身份证号码多少等。1.1.2 呼叫中心的定义一本国外呼叫中心著作中是这样给呼叫中心的定义: 呼叫中心是通过非面对面直接接触的方式处理正式交互联系及交易的地方，包括信息、服务、支持、销售、员工协助以及突发紧急时间，也包括人工服务以及自助服务。国内我所见到的定义大部分是这么解释呼叫中心的：是充分利用现代通讯与计算机技术，如IVR（交互式语音应答系统）、ACD（自动呼叫分配系统）等等，可以自动灵活地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务和服务的运营操作场所。一般说来呼叫中心就是在一个相对集中的场所，由一批服务人员组成的服务机构，通常利用计算机通讯技术，处理来自企业、顾客的电话垂询，尤其具备同时处理大量来话的能力，还具备主叫号码显示，可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理，并能记录和储存所有来话信息。一个典型的以客户服务为主的呼叫中心可以兼具呼入与呼出功能，当处理顾客的信息查询、咨询、投诉等业务的同时，可以进行顾客回访、满意度调查等呼出业务。在呼叫中心行业内，还有很多其他的名称，客服中心、联络中心、统一通讯中心、客户互动中心等等，这些其实都是有呼叫中心延伸出去的东西，我们不在一一叙述。1.2 呼叫中心的发展阶段及特征国外呼叫中心的出现很难有一个确切的时间表。早期是一些更多地需要人性化服务的行业，如航空公司的机票预订中心、酒店旅馆的房间预订中心为用户提供服务，银行业也在70年代初开始建设自己的呼叫中心。不过那时的呼叫中心还远远没有形成产业，企业都是各自为战，采用的技术、设备和服务标准都依据自身的情况而定。将80年代后期到90年代为一个分水岭，在此，是零散规模的应用。而从90年代初期开始，呼叫中心真正进入了规模性发展，尤其是800号码的被广泛认同和采用，更加剧了这一产业的繁荣。如今呼叫中心已形成一个巨大的产业。呼叫中心不仅有各种硬件设备提供商、软件开发商、系统集成商，还有众多的外包服务商、信息咨询服务商、专门的呼叫中心管理培训学院、每年举办有大量的呼叫中心展会和数不清的呼叫中心杂志、期刊、网站等等，从而形成一个庞大的、在整个社会服务体系中占有相当大比例的产业。 相比国外，我们在呼叫中心方面要落后大约十年左右，并且离形成一定规模的产业化还有一段距离。国内的发展轨迹与国外相似，如果要在30多年前，甚至更早的时候，要找到呼叫中心的影子，那非110和119莫属，是我们接触到的最早的呼叫中心即第一代呼叫中心，下面介绍一下我国呼叫中心发展历。1.2.1 第一代呼叫中心：基于交换机的人工热线电话系统 呼叫中心在早期没有所谓的平台，就是透过公共网络的语音电话作单机操作，值机人员接听电话全凭个人的习惯和人工操作。客户端拨打企业服务电话全凭运气。如果没有所谓的代表号(Hunting Number)，客户得一个一个号码拨打，还得记得所有的服务号码。企业端也没有任何有系统的呼叫量纪录可供管理分析，对座席代表也无法实施量化绩效管理，完全依赖人工记录的呼入总量及呼入类别。这样做不但不精准，也无法掌握时效，对座席代表的工作量均衡也无法控管，往往有人非常忙碌，但有人却非常空闲。在这种操作环境下可说是完全没有服务水平也没法控管服务质量，企业只有被动的等着客户上门投诉或用脚投票(移情别恋)，所以企业背负着很大的客户流失风险。 第一代呼叫中心的特点是基本靠人工操作，对话务员专业技能要求相当高，而且劳动强度大、功能差、效率低。一般仅用于受理用户投诉、咨询。目前，没有正式设立呼叫中心的企业、单位一般采用这种方式。1.2.2 第二代呼叫中心：交互式自动语音应答呼叫中心系统随着技术的进步，转接呼叫和应答等需求的增多，为了高效率地处理客户提出的具有普遍性的问题，为了节省人力资源，不需要人工座席介入，大部分常见问题的应答交由机器即“自动话务员”应答和处理，即第二代呼叫中心交互式语音应答系统（IVR）。为了方便用户、向用户提供增值业务，数据库技术也引入到了呼叫中心。电信运营商设立的“114”特服电话，就被认为是早期一个比较典型的呼叫中心。接着，大量声讯台、寻呼台普遍采用自动应答系统提供服务，这也被称为呼叫中心服务。现在电信运营商已建成多个呼叫中心，如1000/1001和1860/1861等，都透过其方便快捷的服务，使呼叫中心的概念深入民心。第二代呼叫中心广泛采用了计算机技术，如通过局域网技术实现数据库数据共享；语音自动应答技术用于减轻话务员的劳动强度，减少出错率；采用自动呼叫分配器均衡座席话务量、降低呼损，提高客户的满意度等等。此呼叫中心需要采用专用的硬件平台与应用软件实现，难于满足客户个性化需求，灵活性差、升级不方便、成本高。1.2.3 第三代呼叫中心：基于语音板卡的客服系统随着计算机电话集成技术（CTI）的发展，实现了通信技术与计算机技术的结合，可以将通过电话语音、计算机及网络获取的数据（如：客户信息等）进行集成和协同，可以大大增加服务的信息量、提高速度、拓展新型客户服务业务。因此为了满足计算机、信息技术的演进和客户服务的需求，利用CTI技术，面向用户，提供综合服务的基于语音板卡的第三代呼叫中心系统应运而生。CTI技术的引入使呼叫中心发生了飞跃性的变革。 采用CTI技术实现了语音和数据同步。具有一定的灵活性，在 “开放标准化通信平台”理念的推动下，得到了一定的发展。是小型而且稳定性要求不高的呼叫中心用户选择的方案之一。它主要采用软件来代替专用的硬件平台及个性化的软件，由于采用了标准化的通用的软件平台和通用的硬件平台，使得呼叫中心成为一个纯粹的数据网络的应用。对于用户，呼叫中心系统能够提供更优质的用户服务，能够得到24小时的持续服务，能够同时得到语音、图像、数据多方面的信息支持。对于企业，呼叫中心在提高客户服务质量的同时，还能有效的控制成本、增加收入，树立专业化的企业形象，建立完善的客户服务资料库。由于基于板卡的呼叫中心的软件是针对具体的呼叫中心项目而开发的，或者在此基础上组合和封装的，因此软件结构的规划性，科学性、紧凑性以及应用的灵活性都很有限。当呼叫量很大时，系统的稳定性和运行效率得不到有效的保障。1.2.4 第四代呼叫中心：新一代基于IP的呼叫中心系统 随着互联网的发展与普及，与因特网应用相关的技术也得到快速发展，呼叫中心呈现出多媒体化、分布式的发展趋势。目前，呼叫中心已发展到第四代即以IP技术为基础的IP呼叫中心。第四代呼叫中心很大程度上是为因特网用户服务的，其功能更加强大，应用范围将会更加广泛，并逐步普及。通过IP的方式将本地坐席、自助服务放在企业的分支，可以最大限度地整合整个企业的呼叫中心资源，更利于管理与资源共享，并且可以通过备份中心的方式来实现整个企业呼叫中心的容载。IP呼叫中心是一个结合互联网技术的新型呼叫中心，除了具备传统呼叫中心的各项功能和以“电话”为主的接入方式外，还提供Web呼叫服务，支持用户从Web站点直接访问呼叫中心，而且，还支持未来的宽带音频、视频终端，将传统业务和新型增值业务完美融合在一起；另外具有实用的呼叫中心管理体系。由于采用了先进的VoIP及软件交换技术，就能为电话和Internet的客户提供统一的客户服务。因此相比较传统呼叫中心，IP呼叫中心将更具有功能和成本优势，同时处理能力也将大幅度提升。如AVAYA、恩源科技、奥迪坚等公司均已推出了基于IP的分布式呼叫中心。实现了一个平台上集成除了具有ACD、IVR、录音、人工坐席、自动坐席及班长席等基本功能外，还具有语音信箱、会议电话、Web呼叫、FAX、SMS及多用户机制等加强功能，提供了多种服务模式，一改往昔服务方式单一的局限性，已成为现代企业提供售后服务支持、提高客户凝聚力、提高竞争力、促进销售和增加收益的有效方式，是企业得以生存的关键因素。第四代呼叫中心在接入方式上集成了因特网渠道，使用户可以以各种方便快捷的方式与呼叫中心客户代理人进行沟通和交流；设计重点主要集中在应用层面上，而不是硬件（如PABX）上，因此更能适应企业的要求、更有效地配合企业客户关系管理CRM的进程；第四代呼叫中心系统技术上采用了开放式的设计，大大提高了系统的灵活性，同时加强了与其他系统的整合性。让我们回眸CTI产业的发展轨迹，你会发现如今呼叫中心产业的发展已经跨入一个新的层次和阶段，网络技术革命的脚步已悄然走来。新一代呼叫中心具有用户接入多样化、服务模式多样化、系统高度集成化、管理一体化、办公移动化、业务组合多元化等等特点。完全突破了传统的基于交换机和板卡模式呼叫中心的局限性，系统架构灵活、开放，易于建设、扩容和维护。1.3 呼叫中心的种类呼叫中心的基本构成有以下三种。1.3.1基于传统的电话交换机的呼叫中心大量客户电话呼叫时，基于传统的电话交换机的呼叫中心利用电话交换机的电话自动分配功能，将客户的呼叫分配到空闲的业务坐席上，实现呼叫中心与客户联络的快速建立，基于传统大型交换机的高端呼叫中心，呼叫稳定性好，接入和接出端口扩展容易，比较适用于需要处理大量接入和高强度呼叫的大型应用。但是，传统的电话专用交换机不可避免第受到原有设计思路的影响，对新兴的CTI和VOIP技术支持不够，存在的问题主要是由于交换机只是提供了交换，并不能与座席端的业务系统进行信息传递，为了在呼叫环境与业务系统之间传送呼叫控制信息，系统必须外挂CTI服务器，通过CTI服务器来传递交换机与集成了电话控制功能的业务系统通讯，CTI服务器与PBX通过交换机提供的CTI Link进行通信。由于各种交换机厂家提供的CTI link比较昂贵，所以集成商一般直接在交换机底层的通讯协议上开发CTI服务器来节省费用，所以开发周期比较长，系统的成熟和稳定性不能得到保证。现在许多中间商也提供了一些与交换机通讯的中间件及相应的客户端开发工具，这种软件是基于客户机/服务器方式的，它就象是呼叫环境与CT系统间的一个桥梁，在呼叫环境与CT系统之间传送呼叫控制信息。但这种中间件只是屏蔽掉了PBX提供的底层协议，但CTI服务器上运行的系统管理软件还需在该中间件上开发，如监控系统，呼叫路由等。所以开发周期会有所缩短但价格却会提高。另外,当系统需要IVR系统时，在交换机的系统上并不能增加IVR功能，只能通过在交换机上加硬件，同时在交换机后面挂板卡系统来做IVR；在该解决方案中实现IVR需要双倍的硬件资源，由于交换机厂家不提供IVR系统，所以IVR系统的质量也不能保证；录音系统需要通过外挂板卡系统并在交换机引出的分机上实现；所以基于交换机的呼叫中心，一个系统的实现需要集成商除了购买交换机外，还需要自己开发CTI服务器、监控服务器，同时还需购买各种不同厂家的外挂设备,如IVR系统，录音系统、传真系统等，当交换机周围挂了CTI服务器、录音系统、IVR等系统时，系统的管理监控及维护会变得非常困难。同时系统的集成费用和开发费用也会变得非常高1.3.2基于电脑语音板卡的呼叫中心在当今呼叫中心领域中，板卡式呼叫中心占有很大一部分市场，基于语音板卡建设呼叫中心系统有一定的灵活性，而且在众多厂商“开放通信平台”理念的推动下，得到了一定的发展。近些年来，随着语音板卡操作系统稳定性的增强，基于语音板卡的呼叫中心也成为了小型而且稳定性要求不高的呼叫中心用户选择的方案之一；由于基于板卡的呼叫中心的软件是针对具体的呼叫中心项目而开发的，或者在此基础上组合和封装的，因此软件结构的规划性，科学性、紧凑性以及应用的灵活性都很有限。由于电脑运行这些软件需要消耗大量的资源，当系统的规模较大或功能较多时，系统的稳定性和运行效率得不到有效的保障。这也是基于板卡的呼叫中心的规模和稳定性不如基于交换机的呼叫中心的原因。1.3.3基于IP技术一体化呼叫中心随着IP技术的发展，呼叫中心呈现出多媒体化、分布式的发展趋势，对CTI技术也提出了更多的要求。融合通信作为一个新的技术发展方向越来越受到业界瞩目。有技术的融合，如FMC（固定与移动通讯的融合），网络的融合，针对这个趋势，很多CTI行业的资深厂家纷纷提出“一体化”的概念。一体化呼叫中心是基于CTI技术的，他融合了所有常用的呼叫中心功能，包含多渠道接受请求，智能话务分配、自动语音应答、电话会议、电话监听、录音、统计报表等功能，一体化呼叫中心平台在一台服务器上融合了所有常用的呼叫中心功能，由于其从底层硬件直到操作管理平台的统一标准化，在系统的稳定性、组建的简洁程度和综合成本等方面，都具有相应的优势，也简化了系统的开发，在IT行业“应用为王”的今天，集成商或呼叫中心系统的服务提供商把主要的精力用在企业的咨询，需求分析和应用的开发上。由于系统平台的高度整合，系统的稳定性得到了保证；同时由于系统平台基于IP-PBX，所以系统扩充性和先进性都得到了充分的保证。一体化平台既有交换机的稳定性也有强大的电话交换功能，又有板卡设计的灵活和成本相对较低的优点，体现了当今最先进的CTI技术。功能基于交换机的呼叫中心基于板卡的呼叫中心基于一体化平台的呼叫中心组成电话交换机、CTI服务器、IVR服务器等厂家不同，采取的板卡不同整合通讯系统处理能力大一般大功能齐全、侧重传统呼叫齐全齐全,接入方式ISDN、七号信令等ISDN、七号信令等ISDN、七号信令、SIP等兼容性部分支持部分支持与绝大多少VOIP完美结合维护性复杂简单简单灵活性灵活差灵活稳定性稳定一般（视板卡质量） 稳定对VOIP的支持需要配置voip网关需要配置专门voip板卡支持对录音传真等功能支持需要通过外挂服务器实现需要配置专门卡支持升级扩容慢、费用高复杂、周期长简单、周期短构建成本昂贵昂贵低表1.1 三种呼叫中心技术模式的比较1.3呼叫中心的体系结构随着呼叫中心相关技术的发展，呼叫中心的功能日益丰富，起组成程度也日益复杂，一个完整的呼叫中心我们可以认为有基本部分和扩展两部分所组成。 表1.2 呼叫中心的体系结构基本部分是呼叫中心的必要组成部分，基本部分包括：自动呼叫分配（ACD）、交互式语音应答(IVR)、计算机电话集成服务器(CTI)、人工坐席、数据库服务器、管理平台等扩展部分是随着呼叫中心技术的发展而日益逐渐丰富的，扩展部分目前主要包括：CRM数据库挖掘、E_Mail服务器、传真服务器等。1.3.1 IVR(交互式语音应答)IVR又叫做VRU（Voice Respond Unit：语音应答单元），它通过E1接口与可编程交换机相连,主要为接入到呼叫中心系统里的用户提供语音导航、语音应答，用户接入系统后，IVR根据呼叫业务流程对客户进行引导，以方便用户进行业务选择，对于查询或者咨询类业务，IVR可以引导用户进行留言等，在一体化呼叫中心平台中，IVR首先是一个子系统，它与其他子系统协同来实现一个呼叫中心平台的标准功能；其次它又是一个可以单独运行、维护和升级的独立系统，可以在只需要IVR的场合单独使用。IVR实际上是一个“自动的业务代表”，它可以取代或减少人工座席的操作，提高效率、节约人力、实现24小时服务。同时也可以方便用户，减少用户等候时间，降低电话转接次数等。1.3.2 CTI(计算机电话集成)计算机电话集成是由传统的计算机电话集成演变而来，包括了现代数据通讯及传统语音通信的内容。CTI服务器是呼叫中心的核心，他为呼叫中心的实现提供软件控制和硬件支持。硬件方面，CTI服务器提供交换机和计算机互通的接口，讲电话的语音通信和计算机网络的数据通讯集成起来，完成计算机平台与通讯平台间的信息交换；软件方面，CTI服务器可以使电话与计算机系统实现信息共享，在系统进行电话语音信号传送的同时实现客户数据信息的预提取，在坐席人员应答客户电话的同时，立即在其计算机屏幕上显示与客户相关信息，实现屏幕上弹出功能（如根据用户呼叫信息如ANI，DNIS迅速识别用户，通过弹屏，使座席立即了解客户的情况，从而提供针对性的服务。）、协调语音和数据传送功能（如实现语音数据的同步转移）、个性化的呼叫路由功能（如将呼叫接通到上一次为其服务的业务代表）、自动拨号（包括屏幕拨号、记录拨号和预先拨号）等功能。1.3.3座席管理呼叫中心提供的一些服务，如业务查询、故障报告和服务投诉等、必须由具有专业知识的业务代表来人工完成。所谓座席就是指业务代表（又称为座席人员）及其工作设备，如话机、耳机、话筒，运行CTI程序的个人计算机或计算机终端等。座席人员可以通过鼠标和键盘完成电话的接听、挂断、转移、外拨等工作，座席根据处理业务的能力可以分为普通席、专家席和管理席（班长席）等。座席人员是呼叫中心组成部分中唯一的非设备成份，同时也是最灵活和最宝贵的资源。与自动语音应答系统（IVR）相比，座席人员可以提供更亲切，更周到服务。1.3.4数据仓库与知识管理数据库服务器主要提供系统的数据存储和数据访问等功能。客户基本信息、交互数据、业务资料等都存储在数据库服务器中，以便为座席人员的服务提供支持，为管理人员的决策提供依据。呼叫中心的数据随时间而累积，数据量常常非常巨大，因而对数据库处理能力的要求相当高。呼叫中心的数据库系统一般采用主流商业数据库系统，如SQL Server、Oracle等。规模较大的呼叫中心，为了防止负载过大导致性能下降，系统实现时常常引入应用服务器，将呼叫中心的客户/服务器二层结构变为客户端/应用服务器/数据库服务器三层计算模式，将界面表示，业务逻辑和数据库处理分别分配到客户端，应用服务器和数据库服务器来实现，以平衡负载，提高呼叫中心的性能。数据库系统一般单独使用一台服务器，对于特别重要的数据资料，更进一步使用双机热备份来确保数据安全。1.3.5管理平台管理平台负责实现系统运行状态管理、权限管理、座席管理、数据管理及统计、系统安全维护等功能。一般包括业务管理系统、客户管理系统、座席管理系统和日志及统计分析系统等几个组成部分。业务管理系统负责各种业务的管理，包括新业务的添加、业务使用情况统计与考评。此外，也涉及部分业务的计费功能。客户管理系统负责收集和维护呼叫中心与客户相关的数据，包括在座席终端上显示系统分配的客户队列及在线客户信息。座席管理系统负责对座席人员进行管理，包括人员登记、权限管理等内容，可以据此对座席人员进行服务监督考核。日志及统计分析系统负责将客户的呼叫记录、座席人员的服务记录、系统运行记录、系统异常记录等写入日志，产生呼叫中心系统的各种统计信息、生成统计报表等。其中也包括对呼叫中心运营情况（盈利情况、是否需要扩容等）的统计。1.3.6具体业务系统具体的业务系统主要由两个部分组成，即：业务图形化编辑器和业务处理软件，该部分与具体的业务内容紧密相关。例如，电信系统的业务与金融系统的业务就可能完全不同。1.3.7其他服务器其他相关服务器包括：Web服务器，Email服务器，传真服务器，IP电话网关等为了满足Web呼叫的需要，Web服务器成了现代Internet呼叫中心的一个重要组成部分。通过Web服务器及其相关部分，用户可使用随手可得的Web自助服务，通过文本交谈、VoIP、同步浏览、表单协作等与座席进行交互。随着接入方式的增加，Email服务器、传真服务器，IP电话网关等也越来越多的融入到了呼叫中心中。1.4呼叫中心的规模划分我们在给呼叫中心分类的时候可以根据用户多少，平均呼叫次数以及企业性质、业务收入等方面的不同进行划分，呼叫中心的大小一般用提供多少个业务代表座席区分。1.4.1大型呼叫中心大多数人认为超过100个座席代表的称为大型呼叫中心。例如它们可以是全球型的、为跨国公司和大型企业服务的系统。有的座席高达上千人，这种呼叫中心一般配置庞大，投资很高。它至少需要有：足够容量的大型交换机，自动呼叫分配器（ACD），自动语音应答系统，CTI系统，呼叫管理系统，业务代表座席和终端，数据仓库或数据库等。1.4.2中型呼叫中心座席代表在50100之间的称为中型系统。据专业数据统计公司预测，中型系统需求量最大，因此不少呼叫中心软、硬件开发商对准这一目标进行开发。这种系统结构相对简单，投资也少，容易被中、小企业所接受。目前我国的一些公司开发系统多属于此种类型。它可以省掉大型交换机的投资，而利用PBX与CTI服务器和业务代表座席直接相连，业务代表席同时与应用服务器相连，及时获得各种信息。客户资料也存在应用服务器中，可实时地将接入电话的客户姓名自动在计算机屏幕上弹出。CTI服务器一般由CTI硬件开发商的板卡和PC组成，其扩容和增加功能也比较方便，成本也低，因此是一种投资小、见效快、升级也灵活的系统。正因为此，这种系统市场情况最好，需求量呈直线上升。因此开发这种系统的厂商最多。当然，作为企业选择这一系统的开发商时，要全面考察它的开发历史、经验和已完成系统的功能、可靠性等，以免配置水平低、质量差的系统而上当受骗。 1.4.3小型呼叫中心座席数目在50以下的：这种系统结构与第二种类似，不过主要几个部分如PBX（也可用板卡代替）、CTI服务器（主要板卡线数可选择低一些的）、业务代表座席、应用服务器（数据库大小）在数量上均作相应减少，它主要适合业务量不太大的中、小型企业。选择适当也可获得好的投入产出比。选择这种系统，重要的是注意可扩展性，因为随着企业发展，呼叫业务量会迅速增加，如无法平滑扩展，会造成一次投资全部报废的损失。1.4.4外包呼叫中心运营商现在国内上出现了另一种方案解决小公司的呼叫中心方面的方案。这种方案是指由一个提供呼叫服务的第三家公司做呼叫中心运营商。系统可以选择第一类大型呼叫中心系统，并采取集中服务，为每个入网的小公司签定协议并提供服务，系统要与各个小公司应用服务器和相关人员相连。一般呼叫由该公司直接处理，特殊问题快速转入相应公司和相应的人来解决。这样做的好处是减轻小公司负担，而呼叫中心又可采用最先进的通讯技术和计算机网络技术，提供每周7天，每天24小时服务，为所有入网的小公司提供高质量的对外服务，使各个小公司的用户都获得满意的服务。这种公司实际上是呼叫中心中呼叫业务的运营商，它一方面要面对各个入网小公司，一方面要面对这些小公司的广大用户，因此对它的呼叫系统性能和座席业务代表都要有较高要求。1.5呼叫中心的主要功能呼叫中心可以说是一种灵活的商业模式，可以用来处理各种人与人之间不需要直接见面打交道的事情，包括服务、销售、追债。其形式可以是企业对企业，也可以是企业对消费者。呼叫中心与客户之间的交流可以是简单的事情，比如查询航班的定位：也可以是复杂的事情，比如如何使用某种数控机床。呼叫中心比一般的零售店或服务中心要灵活得多。客户不必等到第二天早晨8：00商店开门再开车跑过去。多数重要的服务都是24小时面向客户运作的。 在目前的技术条件系， 一个企业或机构可以给其客户提供的不需直接接触界面(即远程交互界面)主要有两种。一个是通过Internet的Web界面，优点是图文并茂信息量大缺点是只能有简单的即时反应，无法回答和处理客户即时提出的比较复杂的问题和要求。另一种界面就是以电话为主的界面，目前可视电话还不普及，双方的交流以声音交流为主。这种方式信息量较小，但由于其有工作人员做即时反应，信息的针对件强、效率高，常常可以让客户迅速找到需要的信息或迅速把信息传递到正确的地方。当然，虽然呼叫中心的用途广泛而且使用的途径灵活多样，其主要功能可以分为以下五大类：1.5.1客户服务客户服务的基本形式是由客户主动发起的，包括回答客户(包括企业和个人)的问题，记录并调解客户的报怨。当然客户服务也可以是呼出的，即呼叫中心主动与比较重要的客户联系，对于提供比较复杂的产品和服务(比如电器产品、计算机软硬件和Internet服务等)的公司来说，这个功能是必不可少的。这个功能通常也称之为外部帮助平台(External Help Desk)。呼叫中心中经过培训的有经验的座席人员通过电话、E-mail或Internet远程登录等手段为客户提供建议，示范操作或帮助解决问题。1.5.2电话营销这是运营呼叫中心的主要业务方式之一并且在一般消费产品的市场营销中充当重要角色。电话营销包括呼入和呼出主要用于公司通过电话、传真或-mail对目标人群进行广告宣传、订制某项业务或者产品。广告中包含被宣传公司或呼叫中心的各种联系方法或订制方式。当潜在的客户与呼叫中心联系时，或呼叫中心的坐席人员主动进行呼出电话联系时，座席人员会向潜在客户提问，比如对方的职位、工作单位、感兴趣的产品以及可以接受的价格范围等。如果潜作客户明确购买意图希望得到进一步的信息时，呼叫中心的座席人员通常会通过E-mail、传真或直接口述等形式提供产品报价，或者把这个报价直接传到公司有关的其他销售部门(根据不同公司、不同产品和不同项目会有不同的工作程序)。通常呼叫中心的座席人员在把报价转到别的部门以后，还会与客户或潜在客户做进一步联系，确认客户是否满意。1.5.3市场调查这种呼入和呼出的电话是市场开发的重要工具。调查往往是通过客户把电话打入呼叫中心时进行的，通常是呼叫中心的座席人员在回答完客户的提问时顺便收集调查信息。当然有时座席人员也会主动给目标人群打电话进行问卷调查。为了鼓励被调查的对象积极参与调查中常常会有一些小抽奖或者承诺客户在将来购买产品时享受一定的折扣。运用呼叫中心的好处是可以大量收集客户信息并且利用中心数据库和CRM软件针对客户的特点和购买心理进行分析，有针对性地进行市场营销。尤其适用于有大量客户群的产品和服务。呼叫中心可以帮助企业以比较小的成本锁定同标客户群体。1.5.4整合资源 呼叫中心作为一个独立的实体，一方面呼叫中心在服务、运营的过程中，其服务成本、维护成本、运营成本、管理成本、新项目投入成本、改造成本已经成为许多企业的实际负担；一方面企业为压缩成本，减少在呼叫中心的继续投入，从另一个侧面极大限制了呼叫中心的发展。我们发现在整个社会经济服务体系里，同构化的、性能及效率低下的呼叫中心比比皆是，从更宏观的角度来看，与其不断重复建设低档次的呼叫中心，占用大量的资金，到不如统一规划建设体系结构更为合理、功能更为强大、技术更为先进的可以为社会更多企业服务的专业型租赁式虚拟呼叫中心。其实更容易的一种操作模式就是，行业总机（虚拟呼叫中心）模式。 因为与其某行业内各自企业出钱建设各自的呼叫中心系统，到不如由行业协会协调，行业管理部门出钱建立行业虚拟呼叫中心系统，使本行业各个企业通过租赁方式使用呼叫中心的功能，为各自的客户服务。这种整合资源的做法，应该是呼叫中心发展的新模式。也必将成为呼叫中心下一阶段发展的新模式。1.6使用呼叫中心的好处从根本上说，不论何时何地当客户遇到各种问题时，客户需要有一个畅通的可以与企业取得联系的渠道再当前的技术情况下，最方便和常用的方式就是电话。而企业也面临如何管理好这种渠道，使它发挥最大效能的问题。这个问题的解决途径就是要建设好和管理好呼叫中心。随着市场竞争的日益激烈，如何提高企业的形象，为用户提供最好的服务，从而增加企业的利润已成为了各企业迫切需要解决的问题。呼叫中心是信息时代和数字经济时代的一种创新技术，是电子商务在通信领域的扩展和延伸，是企业健全现代CRM系统、开拓市场、吸引和留住客户的必不可少的武器。呼叫中心是企业和客户之间的交流的界面，呼叫中心提供给市场经营者一个独一无二的机会与客户直接交流，每一个呼叫意味着一个重要的机会。它为企业带来的好处主要体现在以下几个方向。1.6.1提高工作效率呼叫中心能有效地减少通话时间，降低网络费用，提高员工/业务代表的业务量，在第一时间内就将来话转接到正确的分机上，通过呼叫中心发现问题并加以解决。1.6.2节约开支呼叫中心统一完成语音与数据的传输，用户通过语音提示即可以很轻易地获取数据库中的数据，有效地减少每一个电话的长度和人工开支，每一位座席工作人员在有限的时间内可以处理更棘手的问题，大大提高电话处理的效率及电话系统的利用率。另外，对于业务范围遍布全国的企业，在每个重要城市设立服务中心成本会很高。但是如果有一个统一的客户服务中心，即呼叫中心，成本会低很多。使用服务的用户并不知道呼叫中心在哪里，比如对于在北京的客户，这个服务中心往北京还是上海，对他/她来说没有区别。1.6.3选择合适的资源根据员工的技能、员工的工作地点、来话者的需要、来话者的重要性、不同的工作的时间/日数来选择最好、最合适同时也是最有可能接通的座席业务代表。1.6.4提高客户服务质量自动语音设备可不间断地提供礼貌而热情的服务，即使在晚上，客户也可以利用自动语音设备提取所需的信息。而且由于电话处理速度的提高，大大减少了用户在线等候的时间。在呼叫到来的同时，呼叫中心即可根据主叫号码或被叫号码提取出相关的信息传送到座席的终端上。这样，座席工作人员在接到电话的同时就得到了很多与这个客户相关的信息，简化了电话处理的程度，这在呼叫中心用于客户支持服务中心时尤为明妊。在用户进入客户支持服务中心时，只需输入客户号码或者甚至连客户号码也不需输入，呼叫中心就可根据它的主叫号码到数据中提取与之相关的信息(这些信息既包括用户的基本信息，诸如公司名称、电话、地址等)，也可以按照以往的电话记录以及已经解决与尚未解决的问题，使双方很快进入问题的核心。呼叫中心还可根据这些信息智能地处理呼叫，把呼叫转移到相关专业人员的座席上，这样客户就可以马上得到专业人员的帮助，从而使问题尽快解决。1.6.5留住客户一般来说，客户的发展阶梯是：潜在客户新客户满意的客户留住的客户老客户。失去一个老客户，所受到的损失往往需要有89个新客户弥补，而20的重要客户可能为企业带来80的收益，所以留住客户比增加新客户更为经济有效。要学会判断最有价值客户，并奖励老客户、找出客户的需要并满足他们的需要，从而提高客户服务水甲，达到留住客户的目的。1.6.6带来新的商业机遇理解每一个呼叫的真正价值。呼叫中心可帮助企业提高效率、收益和客户价值，帮助企业利用技术上的投资更好地了解客户，鼓励企业与客户密切联系，使企业的产品和服务更有价值。值得注意的是，每一次呼叫中也许可以捕捉到新的商业机遇。1.7中国呼叫中心产业状况概述下面我们看一份报告分析，亚太地区领先的呼叫中心行业研究和出版机构近日在北京发布的2008年度亚洲呼叫中心产业基准报告显示，2007年到2008年，中国呼叫中心的席位规模增长强劲，达285600个席位，增长率为19%。目前每个呼叫中心的平均席位为147，预计到2009年，这一数字将上升到166。在中国市场上，有56%的呼叫中心服务于国际市场、42%服务于本土市场。而就功能来看，以客户服务为主（37%），其余分别为技术支持（23%）、呼入销售（22%）和呼出销售（18%）。此外，中国组织机构的客户互动业务中，38%是通过呼叫中心处理（40%由销售团队接待、14%通过分支网络处理）。 根据第三方调查，中国呼叫中心中有79%被评为利润中心而非成本中心，这种趋势同世界上发达的呼叫中心市场保持一致。总裁卡特里奥娜华莱士博士指出，“ 这些调查结果对于中国的呼叫中心行业很重要。当前全球呼叫中心的趋势是成为利润中心和组织机构的基础销售和产生收益的渠道。如果中国希望与这一发展趋同，并希望争取成为呼叫中心外包目的地的，那就必须专注于发展有效的提升呼叫中心收益的方式。”Geneysys公司亚太区高级副总裁Micheal McBrien亦表示，“全球领先企业和CEO们已经认识到呼叫中心对于增加消费者的忠实度以及增加收益的强大作用。要真正达到这一点，呼叫中心需要细分客户群落来拓展呼叫中心运作模式，提高坐席人员的专业性，向客户提供专业的、针对性的有效服务。公司同时还需要认识和采纳网络以及下一代语音自助系统这些新的技术带来了全新的客户体验，提高公司赢取客户的能力。” 调查报告还显示，在中国运营的呼叫中心的主要成本是劳动力，占总预算的34%。中国呼叫中心话务员平均流失率为9%（呼叫中心水平）和12%(自然流失水平)。与去年调查报告相比，中国呼叫中心话务员的流动率已大幅提升，专业人士指出，缺乏对于职业的投入将可能对流失率的控制造成负面影响。此外，36%的中国呼叫中心话务员承认没有正规的职业规划和架构是他们最主要的事业发展的障碍。Autonomy etalk亚太区总监Don Lee表示：“作为区域高竞争性的市场以及逐渐增强的贴近西方市场的客户服务的期望，呼叫中心需要对话务员的职业发展和持续性工作给予特别的关注。除了模版化的职业发展规划，结合效绩分析，在质量监控方案中建立引导和培训工具将是继续教育的极佳的资产。”报告指出，中国联络中心产业未来面临的主要挑战是提升人力资源管理、优化技术，并且着力于服务质量，而非生产力。1.8呼叫中心的发展趋势在电子技术和通讯技术的带动下，呼叫中心产业在短短二十年间从无到有在世界范围内蓬勃发展。呼叫中心行业的出现和发展也深深的影响了现代服务业，丰富了服务的内涵和形式，改变了服务的模式，影响了服务的理念。越来越多的企业发现通过呼叫中心向客户提供服务与进行营销，拥有时间和地域上的灵活性，是节省运营成本，提高销售服务质量的有效方式。现在我们来说一下呼叫中心的发展方向，从技术发展趋势上看，未来的呼叫中心主要向三个方向发展：1.8.1多媒体技术与呼叫中心的融合 传统意义上的呼叫中心是指以电话接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务。但是单纯的电话服务已经远远不能适应信息社会发展的需要。呼叫中心的概念将扩展为多种渠道的“多媒体互动中心”或客户综合服务及营销中心。多媒体”将包括VoIP，Web，Email，BBS，短信，传真，视频，即时聊天等各种现在能用到的联络手段。这既能拓宽服务渠道也能增加控制营运成本的方法。现在这样的转变已经在大多数呼叫中心开始，越来越多的呼叫中心在提供传统的热线号码的同时也开始提供诸如网站，Email，甚至QQ等联络方式。未来的呼叫中心将基于语音数据和视频信息的CTI(Computer Telephony Integration)技术，从而将使呼叫中心在功能上得以飞跃。1.8.2 CRM在呼叫中心广泛应用CRM技术的引入将使呼叫中心的价值得以大幅提升。呼叫中心系统与CRM系统的整合，主要应该实现两个系统后台业务数据的整合，即客户资源信息以及联络过程中产生的新的信息。CRM系统通过统计分析，得出待访问的客户群，利用呼叫中心系统联络；呼叫中心系统再将相应的联络信息反馈回CRM系统分析。这仅仅是两个系统结合的一个简单应用。通过客户资源信息的整合，应该可以挖掘更加深入的信息，从而产生信息的价值！帮助企业由“以产品为中心”的商业模式逐渐转变为“以客户为中心”的商业模式。早期的呼叫中心客户服务中心客户技术支持客户关系管理 解决客户问题创造收入，留住客户电话、传真 电话、传真、E-mail、Web单一接触方式以客户为中心较差、缺乏、致性个性化服务、各渠道、提供一致性服务不清战略价值工作时间7* 24 GUI界面，有一定程度集成无纸化办公，系统高度集成(CTI), 界面友好 图1 .3早期呼叫中心和现代呼叫中心的对比1.8.3基于lP技术的虚拟呼叫中心在发达国家，由于人力成本相对较高，许多呼叫中心的座席已经建立在了人力成本相对低的地区。在实际的案例中，建设在印度的某呼叫中心的座席代表已经可以操着有浓郁得克萨斯口音的英语，为来自美国得克萨州的客户提供服务，尽管客户在打入电话的时候并不了解线路的另外一端是一个土生土长的印度人。客户打人电话后，系统会根据主叫号码将来电路由到本地呼叫中心座席，或者判断分布的呼叫中心各个点，将电话自动路由到最空闲的异地客户服务座席，实现呼叫量的统筹分配及最合理的运用。这样将直接带来两大好处：实现各地统一的客户服务号码，并调动整合世界各地各分支机构的资源；以将庞大的客户服务电话应答队伍建设在人力成本相对较低的地区，大大降低呼叫中心的运营成本。基于IP技术的呼叫中心在人员配备方面提供了史无前例的灵活性。业务代表可以在自己的家中或者在配备了适当电话的远地上班。他们完全与在呼叫中心上班的业务代表完成相同的呼叫处理功能，收到相同的服务以及监督级别，形成“虚拟的呼叫中心”、I司时，智能网络可以把多个系统组成超大规模的系统，用多个系统实现高负荷系统的资源共享、负载均衡以及实现多个系统之间的容灾。地理位置的独立性和可扩展性。IP呼叫中心的建立，理论上可以在企业网络的任何位置。一个单独的IP呼叫中心可以管理多个地点的商业规则和路由，保证不同地理位置的销售人员和服务人员正常处理客户联系。可以在一个或多个地点添加座席人员，而继续在一个位置管理系统。使远程座席成为可能。IP呼叫中心的一个显著的优势就是它对异地办公和远程座席的支持。IP呼叫中心中的座席可以处于任何一个位置，比如另一幢大楼，另一个城市甚至另一个国家，而且拥有和呼叫中心主体部分的座席一样的服务能力和监视级别。使用远程座席，可以允许座席人员在家里办公，吸引和留住一些技能高超的座席人员；可以有效地减少设备和日常开销；可以更好地解决季节性的业务波动和高峰时刻人员问题，增强防灾能力。减少运营成本。可以使许多呼叫中心的座席设置在人力成本相对低的地区。在保证实现择地统一的客户服务号码的的提下，合理整合企业在在世界各地的资源，大大降低呼叫中心的运营成本。同时，IP呼叫中心节省了远程座席需要用电话线连接到呼叫中心中的这笔巨大的开销。现在座席通过数据线就可以连过来，语音信息像其他数字信息一样被传送给座席而不会带来使用PSTN的花费。降低呼入电话的费用。最后一点正如DataMonitor指出的：“VoIP很可能与市场上主要的浏览器结合，而不需要用户自己配置或安装插件。”当支持VoIP的PC或Web浏览器普及后，越来越多的客户将用计算机打电话，这样您用于让客户拨打免费电话的费用(如800电话开支)也会降下来。简而言之，IP呼叫中心实现了一个虚拟呼叫中心。座席可以分布在任何地方，客户可以在任何地方选择任何通信通道访问呼叫中心，最后取得一致的客户服务和极大提高的客户关系这样的圆满结果。从业务方面等宏观上来看呼叫中心产业的发展，你们发现在技术的带动下，呼叫中心正在酝酿着新的变革，未来的发展会有下面几个方面：1.8.4由高成本地区向低成本地区转移这样的转变其实是来自于两个方面的需求。首先是营运成本的压力，然后是业务拓展的需要。这会导致行业由发达地区向不发达地区扩散，产生新的行业发展机会。所以这样的转移有两个方向：由发达国家向发展中国家发展，由沿海向内地发展。尽管呼叫中心跨国外包业务非常活跃，但是呼叫中心提供的面对国际市场的多语言服务总是与本国语言相联系的。所以很多呼叫中心提供的国际服务其实依托于其地理或语言上的优势，比如现在跨国外包最大的两个国家，印度和加拿大。但是即使是有这样的优势，在跨国外包方面还是遇到了许多问题，比如口音的问题导致客户满意的的下降，比如远程监控和质检的困难带来的管理成本增加等。所以随着呼叫中心技术的普及，本地话服务将是主流。而新兴市场将是呼叫中心行业最肥沃的土壤。另外技术的发展也使得呼叫中心能够分散建设，管理更加灵活，使得呼叫中心能够建立或搬迁到低劳动力成本或劳动力更丰富的的地区以节省费用。1.8.5向专业化（外包）发展随着竞争的深入，呼叫中心的建设正在由以技术（设备）为核心，向管理为核心转变。越来越多的呼叫中心管理者逐步意识到要降低营运成本，提高竞争能力必须建立起科学化的质量管理体系。但是管理能力的提升不像升级设备那么简单，愿意投入资源即可实现。它需要人才的支持和经验的积累。这给大量需要建立呼叫中心的中小企业而言提出了难题。但是专业的外包服务商有这样的优势，他们拥有充足的经验，能够整合资源，最大化的利用人力和设备，在成本与效益上比较容易达到最优化。外包服务的发展大大加快了呼叫中心行业的普及。外包服务商在控制成本上拥有优势，下一步的重点是如何提高服务质量，如何开展个性化服务。1.8.6呼叫中心建设的大型化和分散化呼叫中心大型化是对于一些大型企业和专业外包服务商而言的。源于历史原因，绝大多数呼叫中心应用于企业的客户服务部门。随着业务的发展，大型企业呼叫中心有进一步扩大的趋势。比如增加新的部门来完成企业营销，主动客户关怀等职能。甚至有可能将整个企业建立在呼叫中心的体系之上。所以以后的呼叫中心规模将会被重新定义，500-600个坐席将不会被认为是大规模，将来会发展出超过2000坐席的呼叫中心。另一方面，信息技术的普及使得分散式呼叫中心成为行业的趋势。从统一的集中式座席发展到松散的分布式座席。对用户来说是拨入的同样的热线号码，但是客户人员可能分布在各地，这类虚拟呼叫中心提供从业者更有弹性的工作时间和空间，移动办公也许不是遥远的事情。这种称之为虚拟呼叫中心的模式比较易于开展针对性服务，同时成本控制更加灵活。 相对于自建，外包两种传统模式，虚拟呼叫中心给企业提供了第三条路。 1.8.7由成本中心向利润中心的转变向利润中心转变其实是个老话题了，只是在初期解决呼叫服务有无问题的时候，这个问题还不显得那么突出。在今天，呼叫中心由成本中心向利润中心的转化正在成为不可逆转的趋势。企业对呼叫中心的影响理念也正在发生变化。呼叫中心其实远远不是只能做服务，完全可以提供解决方案来满足客户的需求，在营销中创造盈利。相对于前面几点的转变和发展可能将呼叫中心转变为利润中心的变化和要求是最大的。当然并不是说将呼叫中心由成本中心转化为利润中心，就必须做营销。不少行业和业务是不可能做营销的。但是它们一样的可以实现向利润中心的转变。卓越的服务体验同样可以产生出价值，当然如何计算是呼叫中心的“回报”是一个难题，这是实现向利润中心转变的基本前提。但无论如何，呼叫中心的业务模式和调整组织结构必然发生变化，这将给旧有的思维方式带来冲击。要想产生利润，就迫使呼叫中心由被动提供服务到充分发掘客户需求。只有依据CRM理念将采集到的客户信息进行充分分析和发掘并将客户信息与企业的内部/外部资源进行有效整合，再通过呼叫中心的沟通优势，提供给客户满意的产品或服务，才能将呼叫中心由成本中心转化为利润中心。必须要强调的是，无论呼叫中心有何种发展，管理者在实施这些项目的时候，一定要做好规划。呼叫中心战略是与公司整体发展是密切关联的。因为变革必然伴随着企业劳动力资源的变化和重组等问题。已经有不少实例表明，一些实施了呼叫中心变革的企业，由于没有重视新的业务模式所引发的人员重组或工作环境的改变对员工的影响，从而造成了人员的流失以及运营管理的滞后.。